Gamifikatsioon klienditeeninduses

Mis on gamifikatsioon?

Gamifikatsioon on mängumehaanika/elementide rakendamine mittemängulisele tegevusele. Seda saab rakendada paljudes mittemängulistes keskkondades, nagu klienditeenindus, turundus, müük või haridussisu.

Miks on gamifikatsioon klienditeeninduses oluline?

Gamifikatsiooni kasutamine klienditeeninduses võib suurendada agentide kaasatust, edendada tervet konkurentsi meeskondade ja üksikisikute vahel, suurendada produktiivsust ja edendada koostööd ühise eesmärgi saavutamiseks.

Gamifikatsioon kasutab inimeste loomulikke konkurentsi kalduvusi ja selle tulemusena võib parandada jõudlust. Kuna klienditeenindus on korduv ja keeruline töö, peavad klienditeeninduse agendid olema motiveeritud, tunnustatud ja tunnistatud, et jätkata kõrgetasemelise jõudlusega.

Milliseid gamifikatsiooni funktsioone pakub LiveAgent?

LiveAgenti gamifikatsiooni funktsioonid on loodud selleks, et kiita, motiveerida, meeldida, suurendada produktiivsust ja edendada koostööd meeskondades.

Auhindad ja märgid

LiveAgent pakub vaikimisi märke, mis põhinevad iga agendi jõudluse hindamisel viimase 7 päeva jooksul. Kui vaikimisi märgid ei meeldi, saad neid kohandada, et luua oma märgid.

Siin on meie praeguste vaikimisi märkide loend:

• Liiklusjuht – Määratud agendile, kes edastab kõige rohkem pileteid.
• Siesta – Määratud agendile, kes võttis kõige pikemaid pause.
• Põhjuseta mässaja – Määratud agendile, kes sai kõige rohkem negatiivseid arvustusi.
• Inspektori – Määratud agendile, kellel on pikim keskmine pileti vaatamise aeg.
• Kiire Gonzales – Määratud agendile, kes reageeris kõige kiiremini helistavatele vestlustele.
• Palkatud – Määratud agendile, kellel on kõige rohkem positiivseid arvustusi.
• Kohvi – Määratud agendile, kes võtab kõige rohkem pause.
• Kirjanik – Määratud agendile, kes kirjutas eelmise päeva pikim pileti vastus.
• Märgistaja – Määratud agendile, kes märgistas kõige rohkem pileteid.
• Neljaosaline – See märk määratakse juhuslikult ja ilmub väga harva. Arvatakse, et see toob head õnne. Selle märgi omamise ajal küsivad kliendid sinult ainult lihtsaid küsimusi ✨
• Ekspress – Määratud agendile, kellel on lühim pileti vaatamise aeg.
• Töömees – Määratud agendile, kes on veetnud kõige rohkem aega võrgus.
• Jutukas – Määratud agendile, kellel oli eelmise päeva pikim otsevestluse seanss.
• Puhastaja – Määratud agendile, kes lahendab/kustutab kõige rohkem pileteid.
• Jutukas – Määratud agendile, kellel oli eelmise päeva pikim kõne.

Tasemed

Tasemed on lõbusad pealkirjad, mis kuvatakse iga agendi nime kõrval. Need edendavad tervet konkurentsi ja motiveerivad iga üksikisikut järgmisele tasemele jõudmiseks. Tasemeid saavutatakse aja jooksul ja need määravad sinu agentide praegused oskused. Kui tase on saavutatud, on see püsiv, mis tähendab, et taset ei saa kaotada tegevusetuse tõttu.

Praegu pakub LiveAgent 12 eelnevalt valmistatud taset. Need on täielikult kohandatavad, nii et kui soovid luua oma isikupärastatud tasemeid, mis vastavad sinu ettevõtte kultuurile, saad seda teha.

Võrdlusalused ja edetabelid

Võrdlusalused ja edetabelid näitavad sinu agendi saavutusi otse sinu LiveAgenti armatuurlaual. Saad vaadata mõõdikuid, nagu kui kaua iga agent on olnud võrgus, kui paljudele sõnumitele nad on vastanud, kui palju kõnesid nad on võtnud, tehtud müüke jne.

Võrdlusalused on suurepärane motivaator, kuna need annavad sinu agentidele reaalajas vaate, kuidas nad jõudlevad võrreldes oma kolleegidega. Kui agent näeb, et ta jääb maha, hakkab ta tõenäoliselt proaktiivselt oma jõudlust parandama.

Täiendavad funktsioonid, mis aitavad sinu agentidel jääda produktiivseks

LiveAgenti parim klienditeeninduse platvorm loodi produktiivsuse ja meeskonnatöö silmas pidades. Peamine eesmärk oli luua toode, mis muudab tugiagenditöö lihtsamaks – luues tööriistad, mis loovad tõhusama töövoo. Gamifikatsiooni funktsioonide kõrval on siin teised LiveAgenti funktsioonid, et muuta sinu töö veelgi tõhusamaks:

Sisemine vestlus

Sisemised vestlused võimaldavad klienditeeninduse agentidel omavahel otse LiveAgentis vestleda. Seega võimaldavad nad agentidel konsulteerida oma kolleegidega ilma rakendusest väljumata. Agendid saavad vestleda, abi küsida, manuseid saata ja isegi üksteisele klikkimiskõlblikke pileti ID linke saata, mis suunavad saaja pileti juurde.

Sisemine kõne

Sisemised kõned võimaldavad tugiagenditele helistada üksteisele otse LiveAgenti rakenduse kaudu. Kui agendid vajavad abi konkreetse piletiga, saavad nad algatada sisemise kõne otse pileti liidese kaudu.

Automatiseerimisreeglid

LiveAgent pakub kolme tüüpi automatiseerimisreegleid – aeg, tegevus ja SLA.

• Ajareeglit on ajaliselt tingimuslik ja täidetakse, kui tingimused on täidetud. Ajareeglit kasutatakse üldiselt igavate ja korduva tööde jaoks, nagu puhastamine, järelkontroll ja meeldetuletuse e-kirjad, piletite lahendamine jne. Näiteks saad seadistada reegli, mis saadab automaatselt tagasiside e-kirja igale kliendile 24 tundi pärast nende päringu lahendamist.
• Tegevuse poolt käivitatud reeglid täidavad eelmääratud tegevusi, kui nende tingimused on täidetud. Näiteks saad seadistada reegli, mis marsruudib automaatselt kõik piletid, mis sisaldavad sõnu “tellimus”, “uuendamine” ja “makse”, müügiosakonnale.
• SLA reeglid töötavad tihedalt lahendamise nupuga, et tagada, et teenuse taseme lepingutega seotud piletitele antakse õigeaegselt vastus.

Valmis vastused

Valmis vastused võimaldavad agentidel luua eelmääratud vastuseid sageli esitatavatele küsimustele. Kui need vastused on süsteemi salvestatud, saavad agendid neid kasutada kliendi päringutele vastamiseks otsevestlusest, e-postist ja kliendi portaalist. Kõik, mida vaja, on üks klikk!

Universaalne sisendkast

Meie universaalne sisendkast muudab multitaskingu lihtsaks. Agendid saavad keskenduda mitme pileti vastamisele erinevatest kanalitest samaaegselt. Näiteks võib agent vastata mitmele otsevestlusele, kirjutades samal ajal pikka e-posti vastust. Kuidas? Meie mitme pileti vahekaardi funktsiooniga.

Hübriidpiletivoog

Hübriidpiletivoog võimaldab jälgida oma kliendi kontakti/probleemi lahendamise teekonda erinevate kanalite kaudu, jäädes samasse pileti teemasse. Kui klient, kellele sa aitad, viitab eelmisele vestlusele, mida ta on teise agendiga pidanud, saad selle hübriidpiletiteemas hõlpsasti otsida.

CRM

LiveAgentil on sisseehitatud CRM otse universaalse sisendkasti sisse. Kui sa vestled kliendiga reaalajas, saad vaadata tema teavet, eelmisi pileteid, ostusid ja muud teavet, mida oled kogunud. Lisaks saad CRM-i teavet reaalajas redigeerida ja värskendada.

Kolmandate osapoolte integratsioonid

LiveAgent integreeritakse üle 40 kolmanda osapoole rakendusega, nagu MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply ja muud. Integreerides rakendused, mida kasutad iga päev, LiveAgentiga, saad juurde pääseda iga rakenduse sisule ja teha toiminguid ilma oma abikeskusest väljumata.

Näiteks, kui kasutad PipeDrive’i ja soovid lisada oma müügitoru uue tehingu, saad seda teha otse LiveAgentis. Pead lihtsalt avama kontakti kontaktikaardi või pileti infoväljade ja klikkima PipeDrive’i ikoonil. Kui klikkid ikoonil, saad lisada uusi tehinguid või redigeerida olemasolevate tehingute väärtusi.

Rakenduste integreerimine, mida kasutad iga päev, LiveAgentiga säästab lõpuks aega – mõtle vähem klikkimist, vähem sisselogimist ja vähem vahekaarte.

Kuidas seadistada gamifikatsiooni

Kui vajad abi gamifikatsiooni seadistamisel oma LiveAgenti kontol, järgi selles videos esitatud samme või allpool esitatud samme.

1. Kliki Configuration > System > Gamification
2. Navigeeri märkide vahekaardile märkide redigeerimiseks (nimi, pilt, kirjeldus)
3. Kliki taseme vahekaardile tasemete redigeerimiseks, uute tasemete lisamiseks ja tingimuste redigeerimiseks

Kuidas võib sinu äri gamifikatsiooni funktsioonidest kasu saada?

Suurem produktiivsus

Inimesed on loomulikult konkurentsivaimulised ja LiveAgenti gamifikatsiooni funktsioonid kasutavad seda inimlikku omadust, et suurendada töökoha produktiivsust. Kui üks agent hakkab silma paistma, püüavad teised temaga sammu pidada. Selle tulemusena motiveerib kogu meeskond üksteist kõvemalt ja nutikamalt töötama.

Parem moraali

Kõrge moraali tähendab energilist vaimu. Kui klienditeeninduse meeskondadel on kõrge moraali, julgustuvad nad üksteist, on õnnelikud ja nõus üksteist aitama. Gamifikatsiooni funktsioonid võivad meeskonna moraalit tõsta, kuna see annab rahulolu “ülesannete” täitmisest, tasemete tõusust ja märkide/auhindade teenimisest.

Üldiselt on kõrge moraali motiveeriv, kuna see annab klienditeeninduse agentidele tunnet, et nad panustuvad millekski suuremasse, mis annab nende tööle rohkem tähendust.

Parem teenindus

Tasemete, märkide, auhindade ja edetabelite kasutamine võib aidata sinu agentidel pakkuda paremaid teenuseid sinu klientidele. Kuidas? Kui agendid teavad, et saavad kiiremini tasemeid tõsta, kui saavad järjepidevalt positiivseid arvustusi ja pakuvad klientidele teadlikke ja kiireid vastuseid, on nad tõenäolisemalt seda tüüpi teenust pakkuma. Nad on ka tõenäolisemalt jätkuvalt parandamas ja lõpuks muutuvad paremaks oma töödes, omandades ainulaadseid oskusi.

Rohkem innovatsiooni

Kui seadistad nädalaste meeskonna väljakutsete, on agendid tõenäolisemalt koos keeruliste probleemide lahendamisel. Erinevad vaatenurgad, oskused ja taustapõhimõtted võivad tuua uusi lahendusi olemasolevatele probleemidele.

Õnnelikumad kliendid

Mida tõhusamalt lahendavad sinu agendid probleeme, seda õnnelikumad on kliendid. Kui mõelda, on kliendi lõppeesmärk alati probleemid võimalikult kiiresti ja tõhusalt lahendada. Kui neile määratakse klienditeeninduse esindaja, kes pakub teadlikku, kiireid ja isikupärastatud teenuseid, on nad kindlasti meeldivalt üllatunud ja hindavad sinu äri kõrgelt.