Klienditeeninduse aruanded annavad ülevaate jõudlusest, parendusvaldkondadest ja parimalt toimivatest osakondadest. Regulaarsed ülevaated tagavad kliendi rahulolu ja lojaalsuse. LiveAgent pakub põhjalikke aruandlusfunktsioone teenuse kvaliteedi parandamiseks.
Klienditeeninduse aruanded annavad ülevaate kõigist klienditeeninduse taotlustest ja seotud tegevustest. Need annavad ülevaate sellest, kuidas klienditugi toimib, mida saab parandada ja millised osakond on parimad.
Klienditeeninduse aruanded võivad sisaldada järgmist:
Aruannete regulaarne ülevaatamine on kohustuslik, kui töötate veebipõhise klienditeeninduse tarkvaraga. Seda tehes saate parandada oma äripraktikaid, tooteid ja pakutavaid teenuseid, tagades samal ajal kliendi vajaduste ja ootuste täitmise.
Kaaluge järgmist stsenaariumi. Te arvate, et teie klienditugi teeb suurepärast tööd piletite käsitlemisel, kuna teie keskmine piletite lahendamise aeg on alla 8 minuti. Kuid kui vaatate lähemalt ja uurite agendi ülevaateid, märkate, et teie agendid saavad korduvalt negatiivseid ülevaateid. See võib näidata, et nad kiirustades vastama igale piletile ja ohverdavad teenuse kvaliteeti kiiruse nimel. Kuna sellised stsenaariumid on väga levinud, on klienditeeninduse aruannete kontrollimine kohustuslik ja seda tuleks teha regulaarselt.
LiveAgent pakub 11 klienditeeninduse aruandlusfunktsiooni. Vaadake neid allpool üksikasjalikult.
Analüütika ülevaade annab teile täieliku ülevaate teie klienditeeninduse jõupingutustest. See võimaldab teil näha kasutusstatistikat, jõudlusaruandeid ja kliendi rahulolu hinnanguid. Sisuliselt annab see eelvaate igast aruandest (sildi aruanne, kanali aruanne, agendi järjestus), mis on LiveAgentis saadaval.
Jõudlusaruanded võivad anda teile hea ettekujutuse sellest, kuidas teie agendid oma aega kasutavad. Aruanded näitavad, kui palju pileteid iga agent erinevate kanalite kaudu vastas ja kui kaua neile vastamine võttis. Lisaks agendi produktiivsuse näitamisele võivad jõudlusaruanded näidata ka agendi hinnanguid. Need võimaldavad teil näha ja võrrelda agendi jõudlust abivalmiduse, teadmiste ja kiiruse osas.
Agendi järjestuse ülevaade on täielik aruanne kõigist positiivsetest ja negatiivsetest agendi ülevaadetest. Aruanne sisaldab kommentaare klientidelt, ülevaate saamise kuupäeva ja isegi võimalust navigeerida piletile, mida agent lahendas ülevaate saamisel.
Sildi aruanded annavad ülevaate sellest, millised sildid on teie klienditeeninduse piletites kõige levinumad. Juurdepääs sellisele organiseeritud aruandele võib näidata, milliste probleemidega teie meeskond kõige sagedamini tegeleb, ja seega võib anda tegevuskavalised ülevaated ja aidata teil oma toodet/teenust parandada.
Vaadake kõiki täidetud ja vastamata SLA-sid konkreetsest ajavahemikust, et sulgeda lõhe teenuse vahel, mida eeldatakse pakkuda, ja teenuse vahel, mida praegu pakute. SLA vastavuse aruanded võimaldavad teil sorteerida kõik SLA-d kuupäeva, osakonna ja agendi järgi, et näha, kes on SLA-de täitmises parim ja kes vajab parandamist.
SLA logi aruanded annavad üksikasjalikuma vaate kõigist vastamata ja täidetud SLA-dest konkreetsest ajavahemikust. SLA logid näitavad piletite taotlejat (klienti), piletite ID-d, SLA algusaega, osakonda, kuhu pilet määrati, agenti, kellele pilet määrati, tähtaega, sulgemise kuupäeva ja jäänud/ületähtaegset SLA aega.
Kõik logid saab eksportida CSV-faili.
Agendi kättesaadavuse aruanne võimaldab teil jälgida oma tugiagenditide kättesaadavust. Vaadake, millal iga agent oli võrgus pileteid, vestlusi ja kõnesid vastamas ja kui kaua. Jagamise hõlbustamiseks saab kõik agendi kättesaadavuse logid eksportida CSV-faili.
Agendi aruanne annab teile holistilise vaate kõigist agendi tegevustest, tööajast, müügist, ülevaadetest ja muudest mõõdikutest, nagu keskmine vestluse aeg või keskmine vestluse vastamise aeg. Segmenteerige agendi aruandeid kuupäeva, osakonna, kanali ja agendi järgi, et saada täpne pilt sellest, kuidas teie meeskonnad toimivad.
Kanali aruanded annavad teile hea ettekujutuse sellest, milliseid tugikanaleid kasutavad teie kliendid kõige rohkem. Kanali aruanded annavad üksikasjalikku teavet kõigi sissetulevate e-kirjade, kõnede, otsevestluste, kontaktivormide esitamiste, tagasiside vormide, Facebooki sõnumite, twiitide kohta – nimetage ära.
Kanali aruanded, nagu enamik LiveAgenti aruandeid, saab vaadata pindala diagrammis, joondiagrammis, tulpdiagrammis ja sektordiagrammis.
Osakonna aruanded annavad ülevaate sellest, kui palju tugipilette iga osakond on erinevate suhtluskanali kaudu saanud ja lahendanud. Aruanne võib anda ka ülevaate sellest, kuidas iga osakond toimib kliendi tagasiside ja ülevaadete osas.
Aja aruanded annavad üksikasjalikku ülevaate kogu ajast ja minutitest, mis kulub iga piletiga seotud lahendamisele. Aruandes saavad kasutajad vaadata piletite ID-d ja isegi navigeerida piletile endale, piletile määratud agendile, taotlevale kliendile, kuupäevale, ajale, mille agent piletiga lahendamisele kulutas, arveldatavale ajale ja mis tahes täiendavatele märkustele.
Aruanne annab teile võimaluse kasutada filtreid ja otsida pileteid konkreetsetelt klientidelt või agentidelt.
LiveAgent pakub üle 180 täiustatud abiteenuse funktsiooni, mis võivad aidata teil jälgida teenust, mida teie kliendid saavad. Oleme allpool välja toonud mõned neist funktsioonidest.
Kuigi LiveAgent teeb head tööd teid teavitamisel iga kord, kui uus pilet saabub, eelistavad mõned inimesed saada teatisi oma e-postile. Seadistage e-posti teatised, et saaksite saada teatisi iga kord, kui:
Kas e-posti teatised ei ole piisavad? Seadistage Slack teatised. Iga kord, kui uus pilet avatakse, lahendatakse või sellele vastatakse, saate Slackis teatise. Slack võib teid ka teavitada, kui LiveAgenti automatiseerimisreegleid on muudetud, kui te olite oma armatuurlaual eemal.
Nagu eespool mainitud, saab LiveAgenti aruandeid eksportida CSV-failidesse. Lisaks sellele annab LiveAgent teile võimaluse eksportida üksikuid pileteid. Piletite eksport sisaldab piletite olekut, kliendi nime, e-posti, piletite ID-d, osakonna nime ja ID-d, agendi nime ja ID-d, silte, teemat, e-posti eelvaate, loomise kuupäeva, vestluse ID-sid ja palju muud.
Liikvel ja teil pole võimalust LiveAgentisse sisse logida, kuid peate kontrollima konkreetse piletiga seotud edusamme? Paluge oma agentidel saata teile veebipõhine piletite ajaloo URL. Ilma lubamise lubamiseta saate veebipõhist piletite ajalugu lugeda, klõpsates lihtsalt teile saadetud lingil.
Veebipõhine piletite ajaloo URL on kliendi edukuse juhi lemmik. See on täiuslik tööriist VIP-klientide oluliste piletite jälgimiseks troopilises puhkuses.
LiveAgent pakub piiramatu salvestusruumi kõne salvestuste jaoks. Kui peate jälgima oma agendi vastuste kvaliteeti, saate seda teha, kuulates iga kõne taasesitust.
Kas soovite näha, kuidas teie agendid pileteid reaalajas käsitlevad? Kasutage vestluste ülevaade, et jälgida, kuidas teie agendid klientidele otsevestluses aitavad.
LiveAgent võib toimida ka sotsiaalse kuulamise tööriistana. Meie Twitteri integratsioon võimaldab teil jälgida ja jälgida konkreetseid märksõnu. Näiteks, kui otsustate jälgida sõna LiveAgent, siis iga kord, kui keegi kasutab seda twiidis (olenemata sellest, kas see on mainitud/märgistatud @ või # abil), teisendatakse twiit automaatselt piletiks ja tuuakse teie armatuurlauale. See annab teile võimaluse jälgida, mida teie kliendid teie äri kohta kaudselt ütlevad. Selliste ülevaadete olemasolu annab teile võimaluse oma toodet ja teenust parandada.
Võrdlused ja edetabelid annavad teile ettekujutuse sellest, kuidas teie klienditugi agendid üksteisega võrreldes toimivad. See võimaldab teil näha, kui kaua teie agendid on olnud võrgus, kui palju sõnumeid nad on vastanud ja kes sai päevas kõige rohkem positiivseid ülevaateid.
Andmeid saab vaadata järgmiselt:
Tagasiside ja ettepanekud võimaldavad teil koguda uusi ideid ja tagasisidet tulevase arengu jaoks. Lubage oma klientidel arutada oma ideid teie kogukonna foorumis ja saate teada, mida nad tõeliselt oluliseks peavad.
LiveAgent integreeritakse üle 40 kolmanda osapoole rakendusega, sealhulgas kliendi rahulolu tarkvaraga. Selle tarkvara suurepärane näide on Nicereply, mis võimaldab teil koguda kliendi tagasisidet NPS, CES ja CSAT küsitluste kaudu.
Integreerige need LiveAgenti otsevestlusega ja paigutage küsitluste lingid oma e-postile, et tagada, et teie kliendid alati hindavad oma agendi vastuseid.
Peamine eelis klienditeeninduse aruannete ja analüütika ülevaatamisest nädalas või kuus on see, et näete, mis on hästi tehtud ja mida tuleb parandada. Näiteks võite märgata, et saate rohkem otsevestlusi kui telefonikõnesid ja seega peate oma ressursse (agendid) paremini ümber jaotama, et vastata sissetulevate piletite mahule iga suhtluskanali jaoks.
Lisaks sellele võivad nende aruannete ülevaatamine anda ka ülevaate sellest, millised agendid vajavad täiendavat koolitust. Kui märkate, et teatud agendid saavad klientidelt pidevalt negatiivset tagasisidet, samas kui teised agendid jätkavad parimaid tulemusi, võib see olla märk sellest, et nad ei saanud piisavalt koolitust või nad ei kasuta parimaid praktikaid klientidega rääkimisel.
Klienditeeninduse aruannete ülevaatamine võib aidata teil sulgeda lõhe ootuste ja pakutava teenuse vahel. Kui tuvastage need lõhed ja parandage, märkavad teie kliendid seda kindlasti. Teenuse paranemisega paraneb ka kliendi rahulolu ja sellega kaasnevad paljud eelised.
Olemasolevad kliendid ostavad sagedamini, kulutavad rohkem raha ja on tõenäolisemalt soovitada teie äri teistele – nii veebis kui ka isiklikult suusõnalise levitamise kaudu.
Mida parem teenus, seda õnnelikumad on teie olemasolevad kliendid. Mida õnnelikumad nad on, seda tõenäolisemalt soovitavad nad teie äri teistele, mis tähendab rohkem kliente ja rohkem ostusid. Sisuliselt on see lõputu tsükkel. Seega peaksite pidevalt parandama, mida saate teha, vaadates kõiki kasutusstatistikat otse oma LiveAgenti armatuurlaual.
Klienditeeninduse aruanded annavad ülevaate kõigist klienditeeninduse taotlustest ja seotud tegevustest. Need annavad ülevaate sellest, kuidas klienditugi toimib, mida saab parandada ja millised osakond on parimad.
Aruannete regulaarne ülevaatamine aitab teil parandada oma äripraktikaid, tooteid ja pakutavaid teenuseid, tagades samal ajal kliendi vajaduste ja ootuste täitmise. Aruanded võivad paljastada olulisi ülevaateid, näiteks kas agendid ohverdavad kvaliteeti kiiruse nimel.
LiveAgent pakub 11 klienditeeninduse aruandlusfunktsiooni, sealhulgas analüütika ülevaade, jõudlusaruanded, agendi järjestused, sildi aruanded, SLA vastavuse aruanded, SLA logi aruanded, agendi kättesaadavus, agendi aruanded, kanali aruanded, osakonna aruanded ja aja aruanded.
Eelised hõlmavad teenuse kvaliteedi parandamist, kliendi rahulolu suurendamist, koolituse vajaduste tuvastamist, ressursside jaotamise optimeerimist ja lõppkokkuvõttes rohkemate müügimahu saavutamist parema klienditeeninduse kaudu.
Avastage LiveAgenti võimsad funktsioonid, mis sujuvad suhtlust, suurendavad tõhusust ja parandavad kliendi rahulolu.
Klienditeeninduse aruanded aitavad ettevõtetel jälgida trende, tuvastada parendusvaldkondi ja teha teadlikke otsuseid, pakkudes ülevaateid kliendi eelistustest ...
Parandage klienditeenindust põhjaliku hindamise kontrollnimekirjaga, mis keskendub ootuste seadmisele, suhtluse jälgimisele, tagasiside analüüsimisele ja salapä...
Avastage, kuidas erakordne klienditeenindus loob lojaalsust, emotsionaalset ühendust ja kaubamärgi usaldust. Õppige strateegiaid, eeliseid ja parimaid praktikai...
Liituge meie õnnelike klientide kogukonnaga ja pakkuge LiveAgentiga suurepärast kliendituge.
