IVR (Interactive Voice Response)

Mis on IVR?

IVR on lühend sõnadest Interactive Voice Response. Interactive Voice Response on automatiseeritud telefonisüsteem, mis suhtleb helistajatega. IVR-süsteem kogub teabe suhtluse ajal ja reageerib sobiva toimingu täitmisega, nagu helistaja marsruutimine õigele agendile/osakonnale või tagasikõne pakkumine. Tagasikõne lahenduste või IVR-kõnede marsruutimise rakendamine IVR-süsteemis võib parandada klientide rahulolu, minimeerides ootamisaegu ja tagades, et nende probleemidele antakse kiire lahendus.

Kuidas Interactive Voice Response töötab?

Interactive Voice Response võimaldab teil marsruutida kõned õigetesse osakondadesse või agentidele. Kui klient soovib oma tugimeeskonnaga ühendust võtta, kohtub ta eelnevalt salvestatud häälkäskudega. Kõik, mida ta peab tegema, on sisestada mõned häälkäsud või klahvikäsud, ja ta suunatakse kohe oma tugimeeskonna õigesse osakonda.

Näiteks tüüpiline IVR-puu viiks kliendi oodatud osakonda, nagu Arvelduse osakond, pärast seda, kui klient vajutab oma telefonil konkreetset numbrit.

IVR võimaldab teie agentidel töötada tõhusamalt ja kasutada oma kõnekeskuse telefonisoftvaari täielikult.

Kuidas see LiveAgentis töötab?

LiveAgent pakub põhjalikku IVR-i veebipõhist disaineritööriista, kus igaüks saab kujundada oma IVR-puid, isegi kui tal puudub tehniline kogemus. Vaadake allpool olevat videot, et saada rohkem teavet.

|

Meie nõuanne: Salvestage kõik Interactive Voice Response helifailid otse LiveAgenti IVR-disaineritööriistaes. Tööriist võimaldab teil kujundada/kirjutada oma Interactive Voice Response-puu nullist, sealhulgas helifailide salvestamine või üleslaadimine puusse.

Millised funktsioonid on LiveAgenti IVR-il?

• Tagasikõne funktsioon - Võimaldage klientidel taotleda tagasikõnet asemel ootamisele
• Salvestage oma Interactive Voice Response sõnumid - Looge kohandatud helikäsud
• Laadige üles eelnevalt salvestatud sõnumid - Kasutage olemasolevaid helifaile
• Kõnede prioriteerimine - Marsruutage kiirustamisväärsed kõned asjakohaselt
• Marsruutimine õigetesse osakondadesse/agentidele - Suunake kõned õigele meeskonnale

Miks peaksite kasutama IVR-i?

IVR on hästi tuntud klienditugi funktsioon, mis võib teha imesid teie abikeskusele. Kui teie agendid tunnevad end ülekoormatud, kliendid ei saa telefonitsi ühendust võtta või lihtsalt soovite asju paremini organiseerida, võivad IVR-puud seda teha. Saate need seadistada, kohandada ja välja selgitada, mis teile kõige paremini sobib kohe LiveAgentis.

Millised on IVR-i eelised?

• Automaatsed ülekanded + piiramatud valikud - Marsruutage kõned automaatselt paindlike menüü valikutega
• Suurendab esimese kontakti lahendamist - Kliendid jõuavad õigesse osakonda kohe
• Suurendab klientide rahulolu - Vähendatud ootamisajad ja kiirem probleemide lahendamine
• Säästab agentide raha ja aega - Automatiseerige rutiinsed päringud ja vähendage agentide koormust

Interactive Voice Response näide – Osakonna ülekanded

Vaadake allpool IVR-puu kahega saadaolevate osakonna valikutega. Kliendid saavad valida kas Müügi osakonna või Tehniline osakonna.

Tere, olete helistanud [Ettevõtte nimi]. Valige järgmistest menüü valikutest:

• Müügiesindajaga rääkimiseks vajutage 1.
• Tehnilise toe saamiseks vajutage 2.

See säästab kliendi ja ettevõtte esindaja aega. Täiendavaid ülekandeid pole vaja, kui klient jõuab õigesse osakonda kohe.

Lisaks saate salvestada kohandatud heli iga automaatse osakonna ülekande jaoks (play). Lisage muusikat, mida esitatakse enne esindaja vastamist (online/play). Kui saadaolevat agenti pole, saab klient jätta ka kõnepostiga sõnumi (offline/voicemail).

start:
  - choice:
      1:
        name: Müügi osakond
        play: http://www.example.com/sound-sales.mp3
        do:
            - transfer:
              to: salesDep
              if:
                online:
                  - play: http://www.example.com/welcome.mp3
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail
      2:
        name: Tehniline osakond
        play: http://www.example.com/welcome.mp3
        do:
            - transfer:
              to: techDep
              if:
                online:
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail

Professionaalse Interactive Voice Response sõnumi loomine võib esialgu tunduda hirmuäratav ülesanne. Ärge muretsege; oleme loonud tasuta kohandatavad IVR-skriptid, et teie ettevõte saaks kohe alustada.

Teadmistebaasi ressursid

Kas vajate selle funktsiooniga rohkem abi? Vaadake neid üksikasjalikke juhiseid:

• Automatiseeritud tagasikõne seadistamine
• IVR-i automaatne muutmine
• Kõne edastamine välisele numbrile Interactive Voice Response kaudu