Arvutitelefonide integratsioon

Mis on CTI?

Arvutitelefonide integratsioon ehk CTI on tarkvara, mis võimaldab töölaudadel suhelda telefonidega kõnede tegemiseks. Teisisõnu, see on tehnoloogia, mis ühendab arvutid ja telefonid kõnekeskustes.

CTI ei nõua maapealsete telefonide olemasolu, saate kasutada oma VoIP telefonisüsteemi telefoninumbrite valimiseks, sissetulevate kõnede vastuvõtmiseks ja muude toimingute tegemiseks, mis on vajalikud edukaks kõnekeskuse tööks.

Kuid ärge arvake, et CTI lisab agendi liidesele ainult telefonifunktsioonide juhtelemente. See on palju rohkem kui esmapilgul näib. Arutleme mõned CTI funktsioonid, mis viivad teie kõnekeskuse kogemuse järgmisele tasemele.

• Interaktiivne häälvastus (IVR) – ilma IVR-ita ei saaks CTI toimida.
• Ekraani hüpikud – saate ühendada CTI-d oma kliendisuhete haldustarkvara (CRM) abil. See tähendab, et kui kõnekeskuse agent vastab sissetulevale kõnele, kogub süsteem automaatselt kliendi andmed ja esitab need agendile hüpikaknas.
• Kõne marsruutimine – CTI kogub andmeid CRM-ist või muudest ettevõtte andmetest, et marsruutida sissetulev kõne kõnekeskuse agendile, kes on kõige paremini varustatud kliendi probleemide lahendamiseks. Oskuste järgi marsruutimine, intelligentne kõne marsruutimine ja muud toimingud tehakse automaatse kõne jaotuse (ACD) kaudu, mida hõlbustab CTI.
• Kirjete loomine – kõne kirjed saab automaatselt lisada teie CRM-i.
• Aruandlus – CTI ühendamise võimaluse tõttu muude äritarkvara lahenduste abil saate luua aruandeid tugevate andmete kogumi põhjal.

Kuidas CTI LiveAgentis toimib?

LiveAgentis saate CTI-d seadistada SIP Trunk’i abil. SIP ehk Session Initiation Protocol määratleb kõik kõne elemendid ja seega võimaldab teil teha sissetulevaid ja väljaminevaid kõnesid, videohelistamisi, saata sõnumeid jne.

Kui teil on meie abikeskuse tarkvara kuukausiline tellimus, saate ühendada mis tahes toetatud VoIP pakkujat, mis võimaldab SIP Trunk integratsioon. Teie kõned käsitletakse ja jälgitakse siiski LiveAgenti enda infrastruktuuri poolt.

Miks peaksite kasutama arvutitelefonide integratsioon?

CTI-l on palju võimalusi kutsuja kogemuse parandamiseks, kuid ka kõnekeskuse igapäevase tegevuse sujuvaks muutmiseks ja teie äieesmärkidele lähemale jõudmiseks.

Kuid kuidas kasutate seda kontaktikeskuse käitamiseks, kus töötavad rahulikud, kaasatud agendid, kes räägivad õnnelike klientidega?

Siin on mõned peamised eelised, mida CTI teie äri toob:

Parandatud klientide kogemus

Õigete äritööriistade olemasolul tunnevad kõik teie kliendid end prioriteedina, olenemata teie kontaktikeskuse suurusest.

CTI teeb tohutut erinevust teie äri töövoogule ja klientide kogemusele. Funktsioonid nagu IVR muutuvad kiiresti kontaktikeskuste igapäevase tegevuse lahutamatuks osaks. Need võimaldavad laialdasi iseteeninduse võimalusi, mis ei nõua klientidelt otsest suhtlust klienditugi esindajatega. Kliendid hindavad seda, kui ettevõte väärtustab nende aega, seega nende probleemide lahendamise võimaldamine ja küsimustele vastamine mitte ainult ei anna neile võimu, vaid vähendab ka kardetud ooteaegu.

Lisaks saate CTI integreerimisega muude ärilahenduste nagu CRM-iga pakkuda palju kõrgemat personaliseerimise taset. Kliendi andmete olemasolu võimaldab teie klienditugi agentidel kiiresti tõmmata teavet nagu tellimuse numbrid, varasemad interaktsioonid või isegi seotud märkused.

Suurenenud produktiivsus

Kõnekeskuse esindajate võimaldamine teha telefonikõnesid oma arvutite kaudu on juba ise suur abi.

Kuid see pole kõik, mida CTI teie kõnekeskuse produktiivsuse suurendamiseks teha saab. Kõige tõhusam tööriist siin on IVR. Agendid ei pea tundma end ülekoormatud, navigeerides tohutute kõnede hulgast ja neid siia-sinna edastades, kui IVR-i lahendus saab sellega hakkama.

Kombineerituna muude täpsete funktsioonidega nagu intelligentne kõne marsruutimine või automaatne tagasikutse, saate agentide õlgadelt tohutut koormust eemaldada.

Ekraani hüpiku funktsioon ja CRM integratsioon võivad olla kiire kontaktikeskuse päästjad. See võimaldab teil pakkuda kõrgemat klientide rahulolu taset, samuti võimaldab agentidel täielikult keskenduda parima klienditugi pakkumisele.

Ja ärge unustage, et CTI on see, mis võimaldab teil kõnekeskuse seadistada kõikjal, kus te olete. Kaugtöö ei oleks enamiku tugi- ja müügimeeskondade jaoks ilma selle tehnoloogiata võimalik.

Vähendatud kulud

Tänapäeval on täiesti võimatu käitada kõnekeskust ainult maapealsete telefonide abil. CTI on palju odavam paigaldada ja hooldada kui traditsioonilised PBX süsteemid.

Lisaks on CTI-l põhinevad süsteemid hõlpsasti skaleeritavad, mis võimaldab teie äril kasvada. Enamik neid tarkvaralahendusi on tellimuspõhised, seega saate oma kõnekeskuse kohandada muutuva kõnemahtude haldamiseks.

Kõne voolu juhtimine

Kõne marsruutimine, ACD, kõne järjekord ja muud annavad teile suurema kontrolli kõne voolu üle, isegi kõige hõivatumate päevade ajal.

Kohandage oma klientide teid nii, et nad saaksid oma päringud kiiresti ja tõhusalt lahendada, samal ajal kui kõnekeskuse agendid jäävad asja juurde.

Suurendage oma kõnekeskuse jõudlust

On tohutult palju mõõdikuid, mida saate jälgida, ja aruandeid, mida saate luua. Agendi kasutamine, üldine kõnekeskuse produktiivsus, SLA-d, keskmine kõne käitlemise aeg ja palju muud võimaldavad teil uurida kontaktikeskuse tegevuse sisemusi ja väliseid aspekte.

Süvitsi sukeldudes ja tõeliselt mõistes erinevaid kõnekeskuse analüütika ja peamisi jõudluse näitajaid (KPI-sid), saate teha teadlikke otsuseid ja suurendada oma kontaktikeskuse tõhusust.

Kuidas seadistada arvutitelefonide integratsioon LiveAgentis

LiveAgent on valmistanud ette omapäraseid integratsioon mitme VoIP pakkujaga. Selle paljude funktsioonide ja võimaluste täielikuks kasutamiseks soovitame valida meie kõige populaarsema kõikehõlmava kuukausilist tellimuse plaani.

• Logige sisse oma LiveAgenti kontole
• Klõpsake Konfiguratsiooni
• Klõpsake Kõned
• Klõpsake Numbrid
• Klõpsake Lisa number
• Valige pakkuja
• Täitke järgmine teave: number, SIP host, port, kasutajanimi, parool