Kõnede üksikasjalikud kirjed

Mis on kõnede üksikasjalikud kirjed?

Kõnede üksikasjalikud kirjed ehk CDR-id on metaandmete tüübid, mis jäädvustavad teavet telefonikõnedest teie kontaktikeskuses. Need võivad olla sissetulevad ja väljaminevad kõned ning ka tekstisõnumid teie telefonisüsteemis. Kõnede üksikasjalikud kirjed võimaldavad ettevõtetel analüüsida ja paremini mõista nende kontaktikeskuste telefonikõnedega seotud detaile. CDR-id on saadaval analüüsimiseks kõigis teie ühendatud seadmetes – kaasa arvatud mobiiltelefonid ja muud seadmed.

Andmeid kõigist sissetulevate ja väljaminevate kõnede kohta kogutakse regulaarselt erinevate diagnostika-, kasutus- ja võimsusaruandluse eesmärkidel.

Kõnede üksikasjalikud kirjed on oluline ressurss ka arveldamise eesmärkidel, kuna need täpselt näitavad telefonisüsteemide kasutamist ettevõtetes, mis kasutavad oma tegevuse läbiviimiseks kas VoIP-i või traditsioonilist telefooniteenust.

Kõnede logimiseks on kaks võimalust:

• Juhtmeta võrk – logid salvestatakse ettevõtte mobiilsidevõrgu torni kaudu
• VoIP (hääl üle interneti protokolli) – andmeid sissetulevate ja väljaminevate kõnede kohta salvestatakse, sel juhul nii VoIP-ist kui ka juhtmeta mobiilsidevõrgust

Kõnede üksikasjalikud kirjed genereeritakse spetsiaalselt selleks mõeldud tarkvara abil. Kui CDR failid on loodud, salvestatakse need andmebaasi, kus saate neid hiljem juurde pääseda ja analüüsida. Mõned ettevõtted, kellel on suurem telefonikõnede maht, võivad kasutada tarkvara kõnede üksikasjalike kirjete genereerimiseks, salvestamiseks, analüüsimiseks ja kontaktikeskuse mõõdikute aruannete loomiseks.

Miks on kõnede andmete kirjed olulised?

Kõnede üksikasjalikud kirjed töötati algselt välja telekommunikatsioonifirmade poolt ainult arveldamise eesmärkidel. Kuid nüüdisaegsete ettevõtete vajaduste arenguga hakkasid kõnede üksikasjalikud kirjed muutuma paljude kontaktikeskuste toimingute lahutamatuks osaks.

CDR-e peetakse üheks olulisemaks VoIP kõnede mõõdikuks. Kui soovite oma eesmärkidel ja KPI-del silma peal hoida ning säilitada järjepidevaid tulemusi, peaksite neid regulaarselt analüüsima.

Siin on mõned peamised eelised, mida kõnede üksikasjalikud kirjed teie äriettevõttele tuua võivad:

• Arveldamise eesmärgid – Teie telefoniteenuse pakkuja saab hinnata, kui palju nad teile ajaperioodil arveldavad. Lisaks, kui tekivad probleemid või lahknevused, pakuvad CDR-id lihtsat ja juurdepääsetavat digitaalset tõendust, mis aitab neid kiiresti ja tõhusalt lahendada.

• Aruandlus – Kontaktikeskuse keskkonnas saab luua palju erinevaid aruandeid. See hõlmab suhtluse tegevust, tegelikke kõnede jõudluse mõõdikuid, kasutajate tegevust ja VoIP kõnede mõõdikuid, mis on kõik olulised tõhusa kontaktikeskuse juhtimiseks.

• Planeerimine – Kontaktikeskuse mõõdikute ja kõnede üksikasjalike kirjete analüüsimine võimaldab teil paremini hinnata tulevasi tegevusi. Selle teabe abil saate teha teadlikumaid otsuseid kampaaniate, eelarve jaotamise jne kohta.

• Organiseerituse säilitamine – CDR-id on mugav viis kõigi oma telefonikõnede kirjete organiseerimiseks ja juurdepääsetavaks muutmiseks, kui teil on vaja neid vaadata.

• Tootlikkuse jälgimine – Fokusseeritus ja tootlikkus on üks olulisemaid osi eduka kontaktikeskuse juhtimisest. CDR-id võimaldavad teil jälgida ja mõõta oma töötajate, telefonisüsteemide ja kogu ettevõtte tootlikkust.

• Ülevaated – CDR-id võivad paljastada VoIP teenusega seotud probleeme, mida te muidu oleksite vahele jätnud. Lisaks võimaldavad need teil paremini mõista oma kontaktikeskuse muid KPI-sid parandamiseks.

• Trendide märkamine – Saate neid andmeid kasutada mitte ainult trendide avastamiseks, mida saate kasutada oma äri parandamiseks (nt kõige aktiivsem aeg kõnede tegemiseks), vaid ka anomaalsete tegevuste või ebatavaliste käitumiste tuvastamiseks. Mõned ebatavalised tegevused võivad olla kontaktikeskuse keskkonna loomulik osa, kuid võiksite neid uurida, kui leiate, et need korduvad.

• Eelarvestamine – CDR-id annavad suurepäraseid ülevaateid sellest, kui palju teie ettevõte telefonisüsteemidele kulutab. Kui teil on üksikasjalik arusaam oma kontaktikeskuse igapäevasest tegevusest ja toimingutest, saate paremini oma ressursse jaotada. Sel viisil saate tagada, et teie ettevõte töötab tõhusalt ilma raha raiskamata.

• Turvalisuse ohtude avastamine – Need kirjed võimaldavad administraatoritel märkida ja uurida pettusliku tegevuse, mis muidu võiks märkamata jääda.

Mida sisaldab kõnede üksikasjalik kirje?

Kuigi kõnede üksikasjalikud kirjed kaasatakse sageli erinevatesse kontaktikeskuse aruannetesse, pakuvad nad iseenesest palju andmeid.

Vaatame, millist teavet saate avastada, uurides oma kontaktikeskuse kõnede üksikasjalikke kirjeid.

• Kõne allikas – Selle interaktsiooni algatanud isiku nimi ja telefoninumber.
• Kõne sihtkoht – Kontakteeritud osapoole telefoninumber. Kõne allika koos saate teada, kes kellele helistanud.
• Kõne kuupäev ja kellaaeg – Millal täpselt kõne toimus.
• Kõne kestus – Kui kaua kõne kestis. See teave kuvatakse tavaliselt minutites.
• Kõne tüüp – Milline kõne toimus – sissetulev või väljaminev.
• Maksumus – See põhineb minutis määral.
• Muud diagnostika- ja kasutusteavet

Kuigi CDR-id salvestavad metaandmeid – andmeid andmete kohta – telefonikõnedest või isegi SMS-sõnumitest, ei paljasta nad nende interaktsioonide sisu. Kuid kui soovite analüüsida oma kõnete salvestisi, on LiveAgenti kõnete salvestamise tarkvara teile sobiv.

Kõnede üksikasjalike kirjete analüüs LiveAgentis

LiveAgent võimaldab kasutajatel tõhusalt teha kõnede üksikasjalike kirjete analüüsi, pakkudes juurdepääsu CDR-i kirjetele nii sissetulevate kui ka väljaminevate kõnede jaoks. See funktsioon aitab kontaktikeskustel analüüsida peamisi kõne detaile nagu kõne kestus, allikas, sihtkoht ja kulud. Nende ülevaadete abil saavad ettevõtted parandada jõudluse jälgimist, arveldamise täpsust ja üldist operatiivset tõhusust.

Kuidas teha kõnede üksikasjalike kirjete analüüsi:

1. Logige sisse LiveAgentisse.
2. Navigeerige vasakul külgribal asuvasse Calls (Kõned) jaotisse.
3. Klikkige Calls History (Kõnete ajalugu) vaatamiseks kõigi kõne kirjete loendi, sealhulgas kõne üksikasjad nagu kõne tüüp, staatus, päritolu, sihtkoht ja kestus.
4. Andmete eksportimiseks edasise analüüsi jaoks klikkige lehe ülaosas asuvat Export to CSV (Ekspordi CSV-ks) nuppu. See laadib alla kõik CDR kirjed CSV-failivormingus, mida saate kasutada põhjalikuks analüüsiks.

See intuitiivne protsess muudab kõnede üksikasjalike kirjete analüüsi lihtsaks ja juurdepääsetavaks, pakkudes ettevõtetele kõiki olulisi andmeid jõudluse parandamiseks.

Kuidas kontrollida kõnete üksikasjalike salvestiste LiveAgentis

LiveAgenti abil on kõnete üksikasjalike salvestiste kontrollimiseks kaks väga lihtsat viisi:

Esimene valik:

1. Logige sisse LiveAgentisse
2. Klikkige Calls (Kõned)
3. Klikkige Call History (Kõnete ajalugu)

Siit näete CDR-e kõigi kaasatud andmetega.

Teine valik:

1. Logige sisse LiveAgentisse
2. Klikkige Tickets (Piletid)
3. Klikkige Ticket Filter (Pileti filter)
4. Klikkige Call (Kõne)
5. Sirvige pileteid, mis sisaldavad CDR silti

Sel viisil näete mitte ainult CDR-e, vaid ka muud antud kliendi interaktsiooniga seotud pileti detaile.

Kas soovite nautida läbipaistvaid kõnede üksikasjalikke kirjeid?

Kui soovite oma kontaktikeskuse toiminguid järgmisele tasemele viia, registreeruge 30-päevase tasuta prooviversiooni jaoks kohe. Krediitkaardi teabe esitamine pole vajalik.