Reaalajavestlus suurettevõtete jaoks

Kuidas ettevõtluses kasvada ja laieneda – seda küsimust arutatakse ettevõtjate seas üsna tihti. Ettevõtte kasvustrateegia võib väliselt olla eduka ettevõtte võti, kuid tegelikult on tõhusam ja tulutoovam laienemisstrateegia. Laienemisstrateegia üheks oluliseks osaks on aga kommunikatsioon klientidega klienditeeninduse kaudu.

Kommunikatsioonil klientidega on mitmeid vorme, sõltudes nii välistest kui ka sisemistest teguritest. Need mõlemad kommunikatsiooni liigid nõavad sõnumite haldamise süsteemi.

Reaalajavestluse tarkvara on ideaalne ja kuluefektiivne lahendus, millega ettevõtte saavutab kõrgema investeeringute tootluse (ROI).

Kuidas nii?

Jätkake lugemist, et teada saada.

Mis on reaalajavestluse tarkvara?

Reaalajavestluse ajalugu sai alguse aastakümneid tagasi, kuid siis vaadati seda ainult kui kliendituge toetavat vahendit. Viimased aastad tõestasid reaalajavestluse potentsiaali turunduses, müügis ja klientide arvu tõstmises ning nüüd tunnustatakse seda kui väärtuslikku vara tänapäevases ettevõtluses. Pealegi ei peeta selle vara olemasolu kohustuslikuks mitte ainult ettevõtted ise, vaid ka kliendid eeldavad, et ettevõttel on olemas see tööriist klienditoe pakkumiseks.

Niisiis, mis on reaalajavestluse tarkvara ja kuidas see välja näeb?

Reaalajavestlus on väike interaktiive ikoon, mida näeb veebisaidi paremas alumises nurgas sisseehitatud nupu kujul. Reaalajavestluse eesmärgiks on aidata vastata veebisaidi külastaja päringutele reaalajas.

Kõik reaalajavestluse funktsioonid toetavad kohandamist, sealhulgas nupp. Oma brändi kuvandi ja stiili säilitamine on oluline osa ettevõtte veebipõhisest mainest.

Saate valida eelnevalt valmistatud nupu kujunduse vestlusnuppude galeriist.

selle paiknevus ja animatsioon,

või teil on ka võimalus oma koodi sisestades luua täiesti uus vestlusnupp.

Reaalajavestlusega saate samas kasutajaliideses vahetada kliendiga vestlusaknas sõnumeid, jätkata soovi korral videovestlusega või lisada ja saata vajalike faile.

LiveAgent’i reaalajavestluse tarkvara loob personaliseeritud kogemuse, sest kliendiga suhtleb esindajast inimene, mitte vestlusrobot. Agendid saavad oma lihtsalt oma nime edastades veenda klienti, et temaga suhtleb teisel pool ekraani reaalne inimene.

Kuigi vestlusrobotid on muutumas üha populaarsetemaks, eeldab uuringute kohaselt ainuüksi 54% online tarbijatest USA’s, et suhtlus vestlusrobotitega mõjutab nende elukvaliteeti negatiivselt.

Millised on ettevõtte eelised reaalajavestluse kasutamisel võrreldes telefoni- või e-posti teel pakutava klienditoega?

Koos tehnoloogia laienemise ja sellega seotud uuendustega on ka klienditeenindus sunnitud kohanema. Reaalajavestlus on Y-põlvkonna jaoks kõige eelistatum suhtluskanal, kuid see ei tähenda, et sellel tööriistal ei ole laiemat mõju ja, et see ei saaks rahuldada teisi demograafilisi rühmi.

Näiteks ei ole väga tõenäoline, et mobiilikasutajast saab klient pärast seda, kui ta peab peale kodulehe sirvimist saatma e-kirja või helistama klienditoe saamiseks.

Kui klientide nõutav klienditeeninduse tase ei ole ootuspärane, võib see kaasa tuua suurema loobumise määra kaupadest või teenustest ja negatiivsete kommentaaride ilmumist veebis. Telefoni ja e-posti teel pakutavat tuge ei asendada täielikult niipea, kuid reaalajavestluse lisamine teie veebisaidile võib tuua teie äriettevõtte jaoks veelgi rohkem positiivseid mõjusid.

Standardsetel suhtluskanalitel, nagu telefon ja e-post, on teatud piirangud. Reaalajavestluse võimalused laiendavad kommunikatsioonikanali rolli ja muudavad kliendile pakutavat reaktiivset tuge proaktiivseks, võimaldades sellega mugavamat teenindust.

Kokkuvõtte eelistest suurettevõtete jaoks:

• Vähendatud ooteaeg
• Väiksem kliendile lasuv vaev
• Sissetulevate sõnumite mahu vähenemine
• Suurem kaasamine

Erinevalt telefoni või e-kirjade teel pakutavast toest, saavad reaalajavestluse agendid tegeleda samaaegselt mitu vestlusega. Et mitte üle koormata kliendituge ja hoida teenus tõhusana, saavad administraatorid seadetes määrata aktiivsete vestluste ja ootelistis olevate päringute maksimaalse arvu.

Erinevalt juhusliku määramise mudelist, nagu see kipub olema telefoni või e-posti teel pakutava toe puhul, määratakse vestluste jaotamise abil päringute automaatse suunamise õigele osakonnale, meeskonnale või konkreetsele agendile.

Kolm ettemääratud ja oskustepõhist vestluste suunamise võimalust tagavad, et iga klient saab oma päringule sobiva teenuse.

• Juhuslik määramine
• Helista kõigile
• Maksimaalne koormus

Milliseid muid reaalajavestluse funktsioone saavad ettevõtted oma klienditoe strateegias kasutada?

Tänu meie hübriidsele ticketingi süsteemile teisendatakse iga vestlussessioon või sõnum ticketiteks ja salvestatakse universaalsesse, jagatud postkasti. Sisseehitatud CRM-i abil saavad agendid ligipääsu kliendi suhtlusajaloole, et mitte raisata aega märkmete või e-kirjade vaatamisele. Kogu vajalik teave on organiseeritud, valmis ja alati kättesaadav.

• Proaktiivne vestluskutse:

Proaktiivne vestluskutse on üks kõige olulisemaid ja mitmeotstarbelisemaid funktsioone, mis ilmub veebisaidi külastajale personaliseeritud kutsena hüpikaknas. Reaalajavestluse külastajate URL-i jälgimise funktsiooniga saate külastajaga ühendust võtta ja pakkuda abikätt. Agendid saavad luua üksikuid või mitmeid kutseid või lülitada need täielikult välja ajaks, kui kõik agendid on teiste vestlustega hõivatud.

• Videovestlus 

Veelgi parema personaalse klienditeeninduse jaoks saate kasutada samaaegselt nii videot kui ka vestlust. Seadistamine käib samamoodi nagu vestlusnupu puhul – reaalajavestluse videonuppu saab paigutada veebisaidi kindlatele lehekülgedele.

• Kontaktvorm

Kasvustrateegia ei too soovitud tulemusi, kui ei ole aktuaalset kliendibaasi ja potentsiaalseid kliente. Kontaktvormi rakendades saate koguda ja hankida kontaktandmeid potentsiaalsete klientide andmete kohta, näiteks nimi, e-posti aadress või telefoninumber.  Galeriist saate leida kontaktvormi kujundusi.

• Sildid

Agendid saavad oma töövoogu kohandada, lisades käsitsi sildid kindlatele sõnadele või lausetele või lasta süsteemil seda teha automaatselt iga vastuvõetud sõnumi puhul.

• Vestlusjärgne küsitlus

Võimaldab saada klientide sisendit ja tagasisidet agentide töö tõhususe hindamiseks ja üldist hinnangut vestlusega rahule jäämise kohta,

või võimalust jagada vestluse ülekirjutust.

Millised on juhised, mida peaksid agendid reaalajavestluse kasutamisel järgima?

Vestlusi läbiviivad agendid peavad omama teatavaid omadusi ja oskusi ning järgima vestluse etiketi suuniseid ja reegleid.

Seda saab saavutada koolitusi tehes, kuid agendid saavad ka ise kasutada teatuid reaalajavestluse funktsioone, et pakkuda suurepärast klienditeenindust.

• Külastajate online seire

Vestluse ettevalmistamiseks saavad agendid kätte veebisaidi külastajate andmed, näiteks nende IP-aadress, asukoht, milliseid lehekülgi nad sirvivad või kui palju nad seal aega veedavad. Veelgi proaktiivsema lähenemisviisi saavutamiseks võivad teie agendid kombineerida need funktsioonid proaktiivse vestluskutsega ja valmistada ette vestlusmallid.

• Mitmekeelne vestlus

Seiretulemuse põhjal võimaldab reaalajavestlus saata personaalseid tervitusi ja tervitussõnumeid kliendi eelistatud keeles keeltele kohandatavate vidinate abil.

• Sisestatava teksti reaalajavaade

Vestluse alustamisel saab agent jägida, mida klient trükib ja valmistada vastus ette juba enne sõnumi saatmist kliendi poolt. See funktsioon on valikuline, kuid samas kohustuslik agendi jaoks, kes eelistab olla kliendist sammu võrra ees.

•  Ettemääratud vastused 

Ettemääratud vastused lühendavad vastamise aega, kasutades salvestatud ja eelnevalt koostatud lühikesi tekstivastuseid kõige sagedamini esitatavatele küsimustele.

• Ettevõttesisene vestlus

Kuigi vestlus on ettenähtud peamiselt klientidega suhtlemiseks, saavad ka agendid kasu ettevõttesisest vestlust kasutades. Ettevõttesisesed vestlused parandavad meeskonnatööd ja erinevate osakondade kaasatust.

Et näha klienditeeninduse tegevuse tõhusust toetab reaalajavestlus klientiteeninduse aruandeid.

Aruannete põhjal saab meeskondi või üksikuid agente premeerida või määrata nende  oskuste taset osana klienditeeninduse mängustamisest.

Kuidas paigaldada veebisaidile reaalajavestluse tarkvara?

Paljud ettevõtted ei soovi paigaldada reaalajavestlust, arvates, et selle integreerimine on raske. Tegelikult hoopis vastupidi. Teil ei pea olema mingeid kogemusi programmeerimises või oskusi koodi kirjutamisel selleks, et paigaldada reaalajavestlus enda veebisaidile.

Reaalajavestluse nupu paigaldame veebisaidile on lihtne ja kiire. Selle tegemiseks peaksite registreeruma ja sisse logima enda LiveAgent’i kontole ning siis on lihtsalt vaja kopeerida ja kleepida lühike HTML kood.

Ja ongi kõik – täiendava tarkvara paigaldamine ei ole vajalik. Kui aga soovite integreerida oma süsteemiga kolmanda osapoole tarkvara, rakendusi või WordPress’i pistikprogramme klienditeeninduse kogemuse täiustamiseks, siis seda võib teha kohalike või Zapier teenuste abil.

Kui turvaline on reaalajavestlus?

Andmekaitse ja küberturvalisus on esmatähtis nii klientide kui ka ettevõtte jaoks, et olla usaldusväärne uute lojaalsete klientide meelitamiseks. LiveAgent’i ühendatud turvafunktsioonid tagavad kõigi teie klientide ohutuse ja turvalisuse.

Siin on mõned LiveAgent’i pakutavad turvafunktsioonid: 

• IP-de bännimine
• 2-astmeline autentimine
• HTTPS-i krüpteerimine
• Mitu andmekeskust
• GDPR
• API turvalisus

Kasulikud ressurssid

Kui soovite rohkem teada saada reaalajavestluse tarkvara kohta, visake pilk peale meie akadeemia lehele või külastage meie klienditoe portaali.

Reaalajavestlus kui osa mitmekanalisest kasutajatoe süsteemist

Reaalajavestlus ei ole ainuke vajalik tööriist kliendikeskse ja kasumliku ettevõtte loomiseks teie nägemuse kohaselt. Uute klientide kaasamine mitmete erinevate kanalite kaudu on võti eeliste, kasumi ja hüvede saamiseks teie konkurentide ees.

Reaalajavestlus on ainult üks tööriist keerulises kasutajatoe süsteemis, mis sisaldab ticketingi, kõnekeskust, sotsiaalmeedia haldamist ja palju muud.

Täielik kasutajatoe lahendus ja selle funktsioonid võimaldavad teie klienditoel saavutada kõrgemat efektiivsust töös ja märkimisväärseid tulemusi.