Reaalajavestlus haridusasutuste ja mittetulundusühingute jaoks

Isiklike sidemete loomine on haridusasutuste ja mittetulundusühingute jaoks üks nurgakive. See tugineb õpilaste, annetajate või sidusrühmade huvile, mainele ja toetusele.

Digitaalne kommunikatsioon avas ukse uutele võimalustele üliõpilaste sisseastumisel ülikooli, planeerimisel ja rahakogumise strateegias.

Reaalajavestlus on ideaalne tööriist iga asutuse jaoks, mis otsib võimalust klienditeeninduse kaasajastamisele ja pikaajaliste suhete loomisele.

Mis on reaalajavestlus?

Kui te ei tea, mis täpselt see reaalajavestlus on, võiksime selle jagada kolmeks oluliseks komponendiks, mis koos moodustavad ühe tervikliku suhtluskanali.

• Reaalajavestluse tarkvara
• Reaalajavestluse tööriist
• Reaalajavestluse tugi

Reaalajavestluse tarkvara on üks osa keerulisest, mitmekanalisest kasutajatoe tarkvarast, mis hõlmab ticketingi süsteemi, kõnekeskust, sotsiaalmeedia võrgustike, teadmusbaasi, kliendiportaali ja palju muud.

Reaalajavestluse tarkvara pakub pakub klienditeenindusele mitmeid funktsioone, mis annavad neile eelise teiste suhtluskanalite ees veebipõhiste päringute tegelemisel.

Reaalajavestluse tööriist on brauseripõhine sõnumiaken, mis aktiveerub klõpsates vestluse vidinale – vestlusnupule. See on täielikult kohandatav ja kasutajasõbralik funktsioon, mida on lihtne teie veebilehele paigaldada.

Iga vestlusnupu jaoks eelkujundatud stiili, animatsiooni jne saab leida vestlusnupu galeriist või luues seda täielikult nullist, rakendades teie enda koodi.

Paigaldage vestlusnupp teie valitud lehtedele, näiteks registreerimise, KKK või annetuste alla, ja saate näha positiivseid tulemusi.

Reaalajavestluse tugi on teenus, mida organisatsioon saab pakkuda välisele publikule või sisemiselt selle töötajatele. See on kiireim viis iga veebikülastaja mure lahendamiseks, sest iga vestlus peetakse reaalajas vestluse operaatoriga, kus vestlusroboti asemel suhtleb külastajaga inimene.

Millised on reaalajavestluse eelised telefoni või e-posti ees?

Olgem ausad; telefon ega e-post ei kao veel niipea. Tegelikult on need endiselt eelistatuimad kanalid mitmete klientide jaoks. Selleks on mitmeid põhjuseid, kuid vaieldamatult on reaalajavestluse populaarsus tõusnud, sest kommunikatsioon interneti teel on saanud tavapäraseks.

Eriti on reaalajavestluse tarkvara omaks võtnud  Y-põlvkond. Üle 63% Y-põlvkonnast eelistab, et peamistele klienditoe päringutele oleks võimalik vastata reaalajavestluse kaudu.

Kuna kaasaegne vestlustarkvara muutub üha arenenumaks, on selle eelised telefoni või e-posti ees muutunud üha selgemaks.

Millised on need eelised?

Vaatame kolme põhilist

• Vähendatud keskmine ooteaeg. Nii telefon kui ka e-kiri nõuavad kasutajalt märkimisväärseid jõupingutusi suhtlemiseks. Seejärel tuleb oodata telefoni ooteliinil, et agent kätte saada või kirjutada ja oodata vastust. Reaalajavestluses saab vastuse koheselt ja lisaks saavad agendid sinna lisada vajalike faile, nagu sisseelamisdokumendid või lepingud.

• Multitasking. Agendid mõistavad, kui raske on pidevalt vahetada suhtluskanaleid (telefoni või e-posti vahel), et oma kliente aidata. Reaalajavestluse operaatorid saavad hõlpsasti hakkama mitme vestlusega, ilma et nende keskendumisvõime peaks katkema.

Tulemus? Väiksemad tegevuskulud ju kõrgem ROI, sest enam ei ole vaja võtta tööle suurt meeskonda kõikide kommunikatsioonikanalite haldamiseks.

Juhul, kui vestluste päringute arv muutub liiga suureks, saavad teie administraatorid seada igale agendile kindel number samaaegselt hallatavaid vestlusi või üldist maksimaalset ootejärjekorda.

• Vähenenud ticketite arv. Ülekoormatus saabuvate kõnede või e-kirjadega on midagi, mis on kõigile klienditeeninduses töötavatele inimestele liigagi tuttav. Lisaks telefoni või e-posti teel saabuvate päringute lahendamine võtab tavaliselt kauem aega. Võimalus võtta ühendust oma tugimeeskonnaga otse veebilehelt

Kõik see on reaalajavestlusega võimalik, kogu suhtlus toimub teile mugavast kohast – arvutist, samal ajal kui teie väljavaated või püsikliendid sirvivad teie veebisaiti.

Kuigi arvuti ei ole isegi vajalik. Reaalajavestlus on optimeeritud mobiilidele ja teistele seadmetele ehk teie tiim saab vastada igast kohast igale platvormile.

Millised on reaalajavestluse kasutamise eelised EDU ja MTÜ-de jaoks?

Viimastel aastatel on haridus- ja mittetulundusettevõtted oma turundus- ja teenindusstrateegiates teinud olulisi muudatusi. Peamiseks tõukejõuks on tehnoloogia. Kuna ülemaailmsete sidemete loomine muutus lihtsamaks, kasvas ka rahvusvaheliste üliõpilaste või organisatsioonide huvi. 

Tõhus kommunikatsioon on lojaalsuse suurendamise võti.

Reaalajavestluse eelised haridusasutuste jaoks:

• Aidake õpilasi taotlustega või muude toimingutega.
• Nõuande andmine reaalajas
• Ettepanekud erinevate kursuste jaoks
• Suurem usaldus teie õppeasutuse ja selle üliõpilaskonna vastu
• Õpilaste ja vanemate parem kaasamine
• Taotluste ja sisseastunute arvu suurenemine

Reaalajavestluse eelised MTÜ jaoks:

• Suurem annetajate kaasatus
• Lähenemiste kohandamine erinevatele põlvkondadele
• Annetuste stabiilne laekumine vastutasuks heale teeninduskogemusele
• Parem mõistmine annetajate ja teie asutuse vahel
• Andmete kogumine teie järgmise rahakogumisstrateegia jaoks 
• Juhendage oma annetajaid erinevate otsustusetappide kaudu, näiteks annetusprotsessi ajal.

Milliseid reaalajavestluse funktsioone saavad haridusasutused ja MTÜ-d kasutada klienditoe strateegias?

• Universaalne postkast

Väga oluline on säilitada annetajatest üksikisikute või ettevõtete või üliõpilaste andmed ja profiilid järgmiste rahakogumis-, huvirühmade või sisseastumise strateegiate osana.

Iga vestlussessioon või sõnum teisendatakse ticketiteks ja salvestatakse universaalsesse, jagatud postkasti. Teie agendid saavad koguda ja säilitada vestlusest saadud andmeid tänu sisseehitatud CRM-ile. Selliselt saab vestlusele vastata iga agent, sest neil on igal ajal ligipääs juba eelnevalt saadud vajalikule informatsioonidele

• Proaktiivne vestluskutse:

Üks olulisemaid ja mitmeotstarbelisemaid funktsioone – proaktiivne vestluskutse, on hüpikaknas veebisaidi külastajale ilmuv personaliseeritud kutse või sissejuhatus.

Reaalajavestluse külastajate URL-i jälgimise funktsiooniga, saate külastajaga ühendust võtta ja neile abikätt pakkuda. Agendid saavad luua üksikuid või mitmeid kutseid või lülitada need täielikult välja ajaks, kui kõik agendid on teiste vestlustega hõivatud.

• Sisestatava teksti reaalajavaade

Valikuline, kuid kasulik funktsioon agentidele, kes soovivad olla kliendist üks samm ees. Vestluse alustamisel saab agent jälgida, mida klient trükib ja valmistada vastus ette juba enne sõnumi saatmist kliendi poolt.

• Ettemääratud sõnumid

Ettemääratud vastused lihtsustavad töövoogu, kasutades salvestatud ja etteantud lühikesi tekstivastuseid kõige sagedamini esitatavatele küsimustele. 

• Vestluste jaotamine 

Vestluse suunamine on oluline, kui vestlus peaks jõudma asjakohase teaduskonna õigesse osakonda või kampaania projektimeeskonda. Agendid või vestluse administraatorid saavad valida kolme etteantud suunamisvõimaluse vahel, et tagada kiire ja täpne suhtlus:

• Juhuslik määramine
• Helista kõigile
• Maksimaalne koormus

• Sildid 

Sildid saab lisada kas käsitsi või automaatselt konkreetsetele sõnadele või lausetele, luues seeläbi individuaalse töövoo üksiku agendi jaoks. 

• Vestlusjärgne uuring

Võimaldab saada klientide sisendit ja tagasisidet ning agentide töö tõhususe või vestluse üldise rahulolu hindamist.

• Mitmekeelne vestlus 

Õpilased, valijad või annetajad võivad tulla maailma eri paikadest. Reaalajavestlus võimaldab teie asutusel muutuda tõeliselt globaalseks, kasutades keelele kohandatavad vidinad.

• Videovestlus 

Veelgi parema personaalse klienditeeninduse jaoks saate kasutada samaaegselt nii videot kui ka vestlust. Seadistamine käib samamoodi nagu vestlusnupu puhul – reaalajavestluse videonuppu saab paigutada veebisaidi kindlatele lehekülgedele.

Kui te soovite näha kõiki meie tasukohaseid plaane, kus kajastuvad täiendavad funktsiooni, suunduge meie hinnakirja lehele.

Millised on vestluse suunised ja reeglid? 

Vestlused varieeruvad sõltuvalt olukorrast, kuid veebipõhises suhtluses tuleb järgida mõningaid protokolle ja reegleid. 

Üksikisikuna või grupis peab iga vestluse operaator omama kõiki kienditeeninduse osusi, alates keerukamatest nagu arvutioskus, grammatika või kirjutamise kiirus kuni lihtsamate oskusteni nagu empaatia ja kannatlikkus. Need kõik moodustavad täieliku veebivestluse etiketi.

Reaalajavestluste kaudu toimub kiire teabevahetus, seega peavad agendid olema oma valdkonna asjatundjad. Teadmusbaasi rakendamine ja haldamine võib olla suurepärane teabeallikas nii agentide kui ka nende klientide jaoks, kes eelistavad iseteenindust traditsioonilisele klienditoele

kas klienditoe teenuse sisseostmine võib olla haridusasutustele ja MTÜ-dele kasumlik?

Üha enam muutub tavapärasemaks, et ettevõte või asutus ostab klienditeeninduse meeskonnad sisse.

Peamisteks motivaatoriteks on ajajuhtimine, eelarveprobleemid ja töökoormuse jaotamine. Enamik haridusasutuse ja MTÜ-sid ei kasuta tohutuid tugimeeskondi ega tööta ööpäevaringselt, seega on nende tugitunnid piiratud. Õnneks on just sel põhjusel olemas spetsialiseerunud keskused. 

Lisateabe saamiseks LiveAgent’i konto teenuste sisse ostmiseks vaadake siia.

Kuidas paigaldada veebisaidile reaalajavestluse tarkvara?

Reaalajvestluse nupu veebisaidile paigaldamine on sama lihtne nagu 2+2. Peaksite LiveAgent’is registreeruma, enda kontole sisse logima ning siis on lihtsalt vaja kopeerida ja kleepida lühike HTML kood.

Teate, mis on veel suurepärane? Ei ole vajadust täiendava tarkvara installeerimiseks. Kui aga soovite integreerida oma süsteemiga kolmanda osapoole tarkvara klienditeeninduse kogemuse täiustamiseks, siis seda võib teha kohalike või Zapier teenuste abil.

Turvalisus

Kaitske oma õpilaste ja annetajate andmeid. LiveAgent’i kombineeritud turvafunktsioonid hoiavad teie meeled rahulikuna, teades, et kõik nende andmed on turvaliselt hoitud ja kaitstud. 

Siin on meie poolt pakutavad turvafunktsioonid.

• IP-de bännimine
• Kaheastmeline autentimine
• HTTPS-i krüpteerimine
• Mitu andmekeskust
• GDPR
• API turvalisus

Teadmusbaas

Nagu öeldakse: “Teadmised on võim”. Seda silmas pidades uuendatakse meie teadmusbaasi pidevalt uue teabega. Ja mitte ainult, lisaks julgustame ka meie tellijaid panustama või looma kogukonda meie kliendiporaali kaudu.