Reaalajas vestlus ettevõtetele

Kuidas äri kasvatada ja skaleerida, on ettevõtjate seas sageli arutatud strateegiad. Kasvustrateegia võib väliselt sarnaneda eduka ettevõttega, kuid tõeliselt kasumlik on just skaleerimisstrateegia, mis suurendab tõhusust. Kliendisuhtluse tõhusus on skaleerimisstrateegia oluline osa.

Suhtlus klientidega võib toimuda erineval kujul, sõltudes nii välistest kui ka sisemistest teguritest. Mõlemad suhtlusetüübid vajavad sõnumite haldamiseks toimivat süsteemi.

Ideaalne ja kulutõhus lahendus, mis toob igale ettevõttele ühe parima investeeringutasuvuse (ROI), on reaalajas vestluse tarkvara.

Kuidas nii?

Lugege edasi, et teada saada.

Mis on reaalajas vestluse tarkvara?

Reaalajas vestluse ajalugu ulatub aastakümnete taha, kuid varem nähti seda vaid abivahendina. Viimased aastad on tõestanud selle potentsiaali turunduses, müügis ja konversioonis ning nüüd on see kaasaegse äri oluline osa. Mitte lihtsalt nõue, vaid midagi, mida kliendid ettevõttelt ootavad.

Reaalajas vestlus on väike interaktiivne ikoon, tavaliselt nupuna veebilehel, enamasti paremas alumises nurgas. Selle eesmärk on aidata veebilehe külastajate päringutele vastata reaalajas.

Kõiki reaalajas vestluse funktsioone, sh nuppu, saab kohandada. Brändi kuvandi ja stiili ühtlane hoidmine on ettevõtte veebimaine oluline osa.

Saate valida eelkujundatud nupu vestlusnuppude galeriist:

Või luua täiesti uue nupu, sisestades oma koodi:

Reaalajas vestlusega saate alustada kliendiga vestlust aknas, jätkata vestlust videoga või manustada ning saata faile – kõik samas liideses. LiveAgenti vestluse teeb isikupäraseks see, et sellega tegeleb päris inimene, mitte robot. Agendid saavad lihtsalt oma nime öeldes anda kliendile kindluse, et teisel pool on reaalne inimene.

Uuringute kohaselt ootab isegi Ameerika Ühendriikides 54% veebitarbijatest, et vestlusrobotitega suhtlemine mõjutab nende elukvaliteeti negatiivselt, hoolimata nende kasvavast populaarsusest.

Millised on reaalajas vestluse eelised ettevõtetele võrreldes telefoni või e-posti toega?

Koos tehnoloogia arenguga peavad klienditeenindused pidevalt kohanema. Reaalajas vestlus on eelistatuim suhtluskanal noorema põlvkonna seas, kuid see ei tähenda, et see poleks kasulik ka teistele sihtrühmadele.

Näiteks mobiilikasutajad jätavad tõenäolisemalt ostu pooleli, kui nad peavad pärast lehtede sirvimist abi saamiseks helistama või e-kirja saatma.

Kliendi ootustele mittevastamine viib kõrge lahkumise määra ja negatiivsete kommentaarideni. Telefon ja e-post ei kao niipea, kuid reaalajas vestluse lisamine veebilehele võib teie ettevõttele anda veelgi suuremaid eeliseid. Traditsioonilistel kanalitel nagu telefon ja e-post on piirangud. Reaalajas vestlus laiendab suhtluskanali rolli reaktiivsest proaktiivseks ja võimaldab mugavat teenindust.

Reaalajas vestluse eelised ettevõtetele:

• Vähenenud ooteaeg – kliendid saavad kohese vastuse
• Väikseim kliendi pingutus – lihtne ja mugav suhtlus
• Vähem saabuvate sõnumite mahtu – tõhus päringute haldus
• Suurem kaasatus – interaktiivsem kliendisuhtlus

Erinevalt telefoni või e-posti tugiteenusest saavad reaalajas vestluse agendid korraga mitut vestlust hallata. Selleks, et klienditugi üle ei koormaks ja teenindus tõhus püsiks, saab administraator seadistada aktiivsete vestluste arvu ja ootejärjekorra limiidi. Erinevalt telefoni/e-posti juhuslikust suunamisest toimub vestluste automaatne suunamine õigele osakonnale, tiimile või konkreetsele agendile.

Vestluste jagamise võimalused:

• Juhuslik jaotus – vestlused jagatakse agentide vahel juhuslikult
• Kõigile helistamine – saadetakse kõigile saadaval olevatele agentidele
• Maksimaalne kasutus – suunatakse agendile, kellel on hetkel kõige vähem vestlusi

Milliseid muid reaalajas vestluse funktsioone saavad ettevõtted oma klienditoe strateegias kasutada?

Universaalne postkast

Meie hübriidpileti süsteemi abil muudetakse iga vestlus või sõnum piletiks ja salvestatakse universaalsesse jagatud postkasti. Sisseehitatud CRM-i abil saavad agendid näha suhtluse ajalugu ja ei pea aega raiskama märkmete või meilide otsimisele. Kogu vajalik info on alati korrastatud ja kättesaadav.

Proaktiivne vestluskutse

Üks olulisemaid ja mitmekülgsemaid funktsioone on proaktiivne vestluskutse – ajastatud hüpikaken, mis ilmub veebilehele isikupärase kutse või sissejuhatusena. Jälgides külastaja URL-i, saate ise pöörduda ning abi pakkuda. Agendid saavad luua ühe või mitu kutset või need ajutiselt välja lülitada, kui kõik agendid on hõivatud.

Videovestlus

Isikupärasema klienditeeninduse pakkumiseks kasutage samaaegselt videot ja vestlust. Selle seadistamine toimub samamoodi nagu vestlusnupu paigaldamine konkreetsetele veebilehtedele.

Kontaktivorm

Kasvustrateegia ei too tulemusi ilma toimiva müügivihjete ja klientide nimekirjata. Kontaktivormi abil saate koguda potentsiaalsete klientide andmeid, nagu nimi, e-posti aadress või telefon. Galeriist leiate mitu kujunduslahendust.

Sildid

Agendid saavad töövoogu kohandada, lisades sõnadele või fraasidele käsitsi silte või lastes süsteemil neid automaatselt igale saabunud sõnumile määrata.

Järelküsitlus

Võimaldab klientidel anda tagasisidet ja hinnata agendi tõhusust ning üldist rahulolu vestlusega:

Või võimalus jagada vestluse ärakirja:

Millised on agentide juhised reaalajas vestluse kasutamisel?

Vestlusi läbiviivatel agentidel peavad olema teatud omadused ja oskused ning nad peavad järgima vestluse etiketti. Seda saab saavutada koolitusega, kuid agendid saavad kasutada ka erinevaid reaalajas vestluse funktsioone, et pakkuda suurepärast klienditeenindust.

Veebikülastajate jälgimine

Et vestluseks valmistuda, saavad agendid teada külastaja IP-aadressi, riigi/asukoha, milliseid lehti nad vaatavad ja kui kaua nad seal viibivad. Veelgi proaktiivsemaks lähenemiseks saab neid funktsioone kombineerida proaktiivse vestluskutse ja ettevalmistatud vestlusmallidega.

Mitmekeelne vestlus

Tulemuste põhjal saab reaalajas vestluse kaudu saata kliendi eelistatud keeles isikupäraseid tervitusi või sõnumeid, kasutades keelekohanduvaid vidinaid.

Reaalajas tippimise eelvaade

Vestluse ajal saab agent näha, mida klient parasjagu trükib, ja valmistada vastuse ette juba enne, kui klient selle saadab. See on valikuline, kuid oluline funktsioon igale agendile, kes soovib olla kliendist sammu võrra ees.

Salvestatud vastused

Salvestatud vastused kiirendavad reageerimisaega, võimaldades kasutada lühikesi, eelmääratud vastuseid korduvatele küsimustele. Neid saab kohandada ja kasutada erinevates osakondades, säilitades kogu ettevõttes ühtlase vastamisstiili.

Sisemine vestlus

Kuigi reaalajas vestlus on peamiselt väliseks suhtluseks, saavad agendid kasu ka sisemisest vestlusest. See parandab meeskonnatööd ja kaasatust osakondade vahel.

Klienditeeninduse tulemuslikkuse analüüsimiseks toetab reaalajas vestlus teenindusaruandeid. Nende põhjal saab meeskondi või agente premeerida või nende oskustaset määrata mängustamise kaudu.

Kuidas integreerida reaalajas vestluse tarkvara oma veebilehele?

Paljud ettevõtted pelgavad reaalajas vestluse kasutuselevõttu, arvates, et selle integreerimine on keeruline. Tegelikkuses on see väga lihtne. Pole vaja programmeerimisoskust ega arendaja abi.

Reaalajas vestluse nupu lisamine veebilehele on kiire ja lihtne. Kui olete registreerinud LiveAgenti konto ja saanud sisselogimisandmed, tuleb lihtsalt kopeerida ning kleepida lühike HTML-kood. Rohkem pole vaja – täiendavat tarkvara pole tarvis alla laadida.

Kui soovite täiendada teenust kolmandate osapoolte tarkvara, rakenduste või WordPressi pistikprogrammidega, on see samuti toetatud Native või Zapieri integratsioonide kaudu.

Kui turvaline on reaalajas vestlus?

Andmekaitse ja küberkaitse on iga ettevõtte ja kliendi jaoks prioriteet, mis soovib jääda usaldusväärseks ning kasvatada lojaalset kliendibaasi. LiveAgenti kombineeritud turvafunktsioonid tagavad kõigi teie klientide turvalisuse.

Turvafunktsioonid:

• IP-aadresside blokeerimine (BAN IPs) – häirivate külastajate tõkestamine kõigis kanalites
• Kaheastmeline autentimine – lisakiht konto kaitseks
• HTTPS-krüpteering – turvaline andmeedastus
• Mitu andmekeskust – varukoopiad ja töökindlus erinevates asukohtades
• GDPR-i nõuetele vastavus – täielik andmekaitse
• API turvalisus – turvalised API-liidesed ja integratsioonid

Teadmiste allikad

Kui soovite reaalajas vestluse tarkvara kohta rohkem teada, külastage meie akadeemia lehte lisainfo saamiseks või uurige klienditoe portaali juhendite ja õpetuste jaoks.

Reaalajas vestlus kui osa omnikanali helpdeski süsteemist

Reaalajas vestlus pole ainus vajalik tööriist, kui soovite tõeliselt kliendikeskset ja kasumlikku ettevõtet. Klientide kaasamine ja nendega suhtlemine erinevates kanalites on edu, kasumlikkuse ja konkurentsieelise võti.

Reaalajas vestlus on vaid üks osa terviklikust helpdeski süsteemist, mis hõlmab piletisüsteemi, kõnekeskust, sotsiaalmeedia haldust ja palju muud. Täielik helpdeski lahendus ja selle funktsioonid annavad teie klienditoele võimaluse saavutada suurem produktiivsus ja silmapaistvad tulemused.