Põhjalik kriisikommunikatsiooni plaani kontrollnimekiri, mis aitab organisatsioonidel ootamatuteks olukordadeks valmistuda. Hõlmab sidusrühmade tuvastamist, kommunikatsiooni juhtide määramist, sõnumimallide koostamist, kommunikatsioonikanali valimist, personali koolitamist ja plaani regulaarset uuendamist.
Kriisikommunikatsiooni plaani kontrollnimekiri
Sisu
0/0
Kriisikommunikatsiooni plaan on oluline vahend, mis aitab organisatsioonidel kriisi ajal oma sõnumit tõhusalt edastada. Järgnev kontrollnimekiri aitab teil välja töötada kriisi ajal oma kommunikatsiooni eesmärkide saavutamiseks vajalikku põhjalikku strateegiat.
Kriisikommunikatsiooni plaani kontrollnimekirja tähtsus
Olenemata sellest, millises valdkonnas töötate, on oluline, et teil oleks kriisikommunikatsiooni plaan olemas. Ootamatu olukord võib tekkida igal ajal, näiteks avaliku tervise hädaolukordade puhul nagu Covid-19 kriis, seega võib ettevalmistus aidata teil tõhusalt suhelda ja minimeerida mõju teie äri.
Üks kriisikommunikatsiooni kõige olulisemaid omadusi on eelnevalt planeerimine. Võttes aega kriisi ajal suhtlemise plaani väljatöötamiseks enne selle tekkimist, saate tagada, et teil on selge ja lühike strateegia, mida järgida, kui ja kui katastroofiga juhtub. Kontrollnimekiri aitab teil tuvastada tõhusate riskikommunikatsiooni strateegiate võtmeelemendid, mis tähendab, et olete valmis kõigeks.
Kes saab kriisikommunikatsiooni plaani kontrollnimekirjast kasu
Iga organisatsioon võib kasu saada kriisikommunikatsiooni strateegia olemasolust. Olenemata sellest, kas töötate erasektoris või avalikus sektoris või olete mittetulunduslik organisatsioon, on kriisiks ettevalmistamine oluline. Kriisikommunikatsiooni plaani kontrollnimekiri aitab teil alustada tõhusa strateegia väljatöötamist.
Äriomanikud
Kui olete äri omanik või juht, peate olema valmis kriisi võimaluseks. Kriisikommunikatsiooni plaani kontrollnimekiri aitab teil valmistuda reageerimiseks, kui katastroofiga juhtub.
Juhid
Kui juhtite inimeste meeskonda, peate olema valmis kriisi võimaluseks. Teie vastutus on tagada, et kõik teavad, mida teha ja kuidas tõhusalt suhelda, kui kriis tekkib.
Töötajad
Kui olete töötaja, peate olema teadlik oma ettevõtte kriisikommunikatsiooni strateegiast. Kriisi korral on oluline, et teaksite, kuidas suhelda klientide, kliendibaasi ja avalikkusega.
Uurige meie kriisikommunikatsiooni plaani kontrollnimekirja
Iga plaani peaks sisaldama mõningaid kriisikommunikatsiooni omadusi. Siin oleme välja toonud, mida me usume olevat tõhusa kriisikommunikatsiooni strateegia kõige olulisemad komponendid.
Kriisikommunikatsiooni plaani kontrollnimekiri
See hõlmab kõiki, keda kriis võib mõjutada, nagu töötajad, kliendid, tarnijad, investorid jne.
Miks on oluline oma sidusrühmad määratleda?
Oluline on kaaluda, kuidas kriis mõjutab kõiki neid rühmi ja millised võivad olla nende konkreetsed vajadused ja mured. See aitab teil oma kriisikommunikatsiooni strateegiat kohandada iga rühma vajadustele.
Kuidas määratleda oma sidusrühmad?
Mõelge, kes võib kriisist mõjutada saada, nii positiivselt kui negatiivselt, ja mõtlege, kellel on tulemusest sisse pääs. Näiteks, kui olete äriomanik, siis teie töötajad, kliendid, tarnijad ja investorid oleksid kõik sidusrühmad. Kui olete mittetulunduslik organisatsioon, siis teie sidusrühmad võivad olla annetajad, vabatahtlikud, saajad ja avalikkus.
Milliseid tööriistu kasutada oma sidusrühmade määratlemiseks?
sidusrühmade analüüsi tööriist – oma sidusrühmade visuaalse kaardi loomiseks
arvutustabel või tabel – oma sidusrühmade ja nende huvi loetlemiseks
See võib olla üksik isik, nagu tegevjuht või president, või see võib olla inimeste rühm.
Miks on oluline määratleda, kes vastutab kommunikatsiooni eest kriisi ajal?
Oluline on, et keegi vastutaks kommunikatsiooni eest, et oleks selge käskyahel ja kõik teaksid, kelle poole pöörduda teabe saamiseks. See aitab tagada, et kommunikatsioon on selge ja lühike.
Kuidas määratleda, kes vastutab kommunikatsiooni eest kriisi ajal?
Parim viis on määrata keegi või inimeste rühm enne kriisi tekkimist. Ideaalne inimene, kes vastutab kommunikatsiooni eest kriisi ajal, on keegi, kes on tasakaalustatud ja suudab rõhu all selgelt mõelda. Nad peaksid olema head suhtlejad, nii suuliselt kui kirjalikult.
Milliseid tööriistu kasutada, et määratleda, kes vastutab kommunikatsiooni eest kriisi ajal?
erinevate kuupäevade kalender – koosoleku ajastamiseks rolli arutamiseks ja keegi määramiseks
Kui olete määratlenud, kes vastutab kriisikommunikatsiooni jõupingutuste eest, peate tagama, et see inimene mõistab, mida temalt oodatakse.
Miks on oluline teadistada oma kriisikommunikatsiooni spetsialist nende vastutusest?
Kriisikommunikatsiooni strateegia rakendamise eest vastutav inimene peab olema selge oma kohustuste osas, et ta saaks kriisi korral kiiresti ja tõhusalt tegutseda. See hõlmab rohkem kui lihtsalt plaani tundmist – ta peab olema teadlik ka ettevõtte üldisest kommunikatsioonistrateegiast ja suutma kiiresti reageerida.
Kuidas teadistada oma kriisikommunikatsiooni spetsialist nende vastutusest?
Parim viis on istuda nendega ja käia plaan üksikasjalikult läbi, rõhutades nende konkreetseid rolle ja vastutust. Peaksite andma neile ka koolituse või ressursid, mida nad vajavad oma kohustuste tõhusaks täitmiseks.
Milliseid tööriistu kasutada, et teadistada oma kriisikommunikatsiooni spetsialist nende vastutusest?
üks-ühele kohtumine – plaani üksikasjalikuks käsitlemiseks ja konkreetsete rollide ja vastutuse arutamiseks
koolitusressursid – et anda vastutavale isikule teadmised ja oskused, mida ta vajab oma kohustuste tõhusaks täitmiseks
kommunikatsioonistrateegia – et tagada, et vastutav isik on teadlik ettevõtte üldisest kommunikatsioonistrateegiast
Otsustage eelnevalt, milliseid kanaleid (nt e-post, tekstisõnumid, sotsiaalmeedia) kasutatakse suhtlemiseks, et saaksite kiiresti sõnumi edastada, kui hädaolukord tekib.
Miks on oluline määratleda, milliseid kanaleid kasutatakse kriisikommunikatsiooni jõupingutuste jaoks?
Kriisi ajal on oluline suhelda oma meeskonna ja sidusrühmadega kanalite kaudu, mis neid kõige tõhusalt jõuavad. Samuti on oluline määratleda eelnevalt, milliseid kanaleid kasutatakse suhtlemiseks, et saaksite kiiresti sõnumi edastada, kui hädaolukord tekib. Sel viisil saate tagada, et kõik saavad sama sõnumi ja keegi ei jää kriisi ajal teadmata.
Kuidas määratleda, milliseid kanaleid kasutatakse kriisikommunikatsiooni jõupingutuste jaoks?
Mõelge, kes on teie sihtrühm ja milliseid suhtlusmeetodeid nad tõenäoliselt kasutavad. Näiteks, kui sisesed suhtlused töötajatega nõuavad meetodit, mida nad saavad hõlpsasti tööajal kasutada, nagu e-post või intraneti süsteem. Kui suhtlete klientidega, peate kasutama meetodit, mida nad saavad igal ajal kasutada, nagu sotsiaalmeedia või ettevõtte veebisait.
Milliseid tööriistu kasutada, et määratleda, milliseid kanaleid kasutatakse kriisikommunikatsiooni jõupingutuste jaoks?
arvutustabel – erinevate kanalite ja nende auditooriumite loetlemiseks
uurimine – et teada saada, millised kanalid on teie auditooriumini jõudmiseks kõige tõhusad (nt sotsiaalmeedia postituste analüüs)
küsitluse tööriist – et küsida oma meeskonnalt või auditooriumilt, milliseid kanaleid nad eelistavad
analüüsi tööriist – vaadake andmeid varematest kriisidest, et näha, millised kanalid olid teie sihtrühmani jõudmiseks kõige tõhusad
LiveAgent – et suhelda kõigi valitud kanalite kaudu kriisi ajal
See on hea viis tagada, et kogu kommunikatsioon kõigis kanalites on järjepidev, olenemata sellest, kes neid saadab.
Miks on oluline luua mallid võtmesõnumitele?
Järjepidevus on kriisikommunikatsioonis oluline, kuna see aitab luua usaldust teie auditooriumiga. Kui nad näevad sama sõnumit erinevate allikate kaudu, on vastuvõtjad tõenäolisemalt veendunud, et see on tõsi. Lisaks aitab järjepidev sõnumitamine vältida segadust ja tagada, et kõik on samal leheküljel.
Kuidas luua mallid võtmesõnumitele?
Peate arvestama erinevate kanalitega, mida kasutate, ja looma igaühe jaoks malli. Näiteks, kui kasutate e-posti, peaksite looma sõnumimalli, mida saab hõlpsasti kohandada asjakohase teabega. Sotsiaalmeedia puhul soovite luua malli, mida saab kasutada kõigis platvormides, kus te olete.
Milliseid tööriistu kasutada mallide loomiseks võtmesõnumitele?
tekstiredaktor – malli kirjutamiseks
graafiline disain tarkvara – visuaalselt atraktiivse malli loomiseks
Korduma kippuvate küsimuste (KKK) vastuste ettevalmistamine võib olla kasulik viis teabe edastamiseks sidusrühmadele kriisi ajal.
Miks on oluline koostada KKK?
KKK leht teie veebisaidil aitab vältida segadust ja tagada, et kõik saavad sama teavet. Lisaks võib see aidata aega säästa, kuna te ei pea sama, korduvalt esitatud küsimustele mitu korda vastama.
Kuidas koostada KKK?
Peate arvestama, kes on teie sihtrühm ja milliseid küsimusi nad tõenäoliselt esitavad. Näiteks, kui suhtlete töötajatega, soovite kaasata küsimusi ettevõtte poliitika kohta hädaolukordade puhul. Kui suhtlete klientidega, peate kaasama küsimusi selle kohta, kuidas kriis neid mõjutab.
Milliseid tööriistu kasutada KKK koostamiseks?
tekstiredaktor – KKK kirjutamiseks
uurimistööriist – et teada saada, milliseid küsimusi teie sihtrühm tõenäoliselt esitab (nt sotsiaalmeedia postituste analüüs)
Kriisi ajal võib meedia olla võimas vahend teabe edastamiseks avalikkusele.
Miks on oluline planeerida, kuidas käsitleda meedia päringuid?
Kuigi meedia võib olla võimas viis kriisi ajal oma auditooriumini jõudmiseks, võib see olla ka tungimine ja häiriv. Seega peate planeerima, kuidas käsitleda meedia päringuid. Kui suudate kontrollida sõnumit, mida meedia levitab, saate aidata tagada, et teie sihtrühm saab täpset ja õigeaegset teavet.
Kuidas planeerida meedia päringute käsitlemist?
Peate vastama mitmele küsimusele, sealhulgas “Kas on parim määrata pressiesindaja, kes on meedia peamine kontaktisik?”, “Kas me korraldame pressikonverentsi?” ja “Kas me peaksime avaldama pressiteate?” Peate ka mõtlema, millist teavet te meedia jaoks avaldatakse ja kuidas te seda avaldatakse.
Milliseid tööriistu kasutada meedia päringute käsitlemiseks?
koolitus – et valmistada määratud pressiesindaja ette oma sõnumi tõhusaks edastamiseks meedia jaoks
tekstiredaktor – et valmistada ette võtmepunktide loend, mida nad peavad igas intervjuus käsitlema
ülevaatuse tööriist – et kontrollida võtmepunkte kriisikommunikatsiooni meeskonnaga eelnevalt
Kriisi ajal on oluline, et teil oleks plaan töötajatega suhtlemiseks, et kõik oleksid samal leheküljel ja täpne teave levitaks.
Miks on oluline määratleda protsess töötajatega suhtlemiseks kriisi ajal?
Oluline on suhelda töötajatega kriisi ajal, et kõik teaksid, mis toimub ja milline on ettevõtte kriisireaktsiooni. Lisaks võib see aidata vältida kuulujutte ja spekulatsioone.
Kuidas määratleda protsess töötajatega suhtlemiseks kriisi ajal?
Esmalt määratlege, kes vastutab töötajatega suhtlemise eest, mis võib olla HR osakond või keegi kommunikatsioonist. Seejärel peate määratlema, kuidas suhtlete töötajatega – näiteks saadatakse e-post, peetakse koosolekut või salvestatakse videosõnum? See sõltub teie ettevõtte suurusest ja kriisi raskusastmest.
Milliseid tööriistu kasutada töötajatega suhtlemiseks kriisi ajal?
e-posti klient – sõnumite saatmiseks interneti kaudu
koosoleku ajastaja – sobiva aja leidmiseks kriisi arutamiseks
veebiseminar tarkvara – veebikoosoleku pidamiseks või videosõnumi salvestamiseks
Kui olete loonud oma kriisikommunikatsiooni strateegia, on aeg koolitada võtmepersonali plaani kohta, et nad teaksid, mida teha kriisi korral.
Miks on oluline koolitada võtmepersonali oma hädaolukorra tegevusplaani kohta?
Nemad on inimesed, kes vastutavad plaani rakendamise eest kriisi korral. Koolitades neid eelnevalt, saate olla kindel, et nad teavad, mida teha, kui katastroofiga juhtub, ja on valmis igaks võimaluseks.
Kuidas koolitada võtmepersonali oma hädaolukorra tegevusplaani kohta?
Esimene samm on määratleda, kes on teie võtmepersonal – need on tavaliselt juhtimisel või kommunikatsiooni positsioonidel olevad inimesed. Järgmisena peate andma neile koolituse kriisikommunikatsiooni plaani kohta, mida saab teha erinevate meetodite kaudu, nagu isiklik koolitus, veebikursus või trükitud käsiraamat.
Milliseid tööriistu kasutada võtmepersonali koolitamiseks oma hädaolukorra tegevusplaani kohta?
koolituse käsiraamat – kriisikommunikatsiooni plaani hõlpsasti juurdepääsetava ülevaate andmiseks
isiklik koolitus – et tagada, et võtmepersonal mõistab plaani ja on sellega rahul
Teie veebipõhine kriisikommunikatsiooni plaan ei ole staatiline dokument – seda tuleks regulaarselt üle vaadata ja uuendada, et tagada, et see jääb asjakohaseks ja tõhusaks, samuti salvestada digitaalselt hõlpsaks juurdepääsuks.
Miks on oluline vaadata üle ja uuendada oma veebipõhist kriisikommunikatsiooni plaani regulaarselt?
Maailm muutub kiiresti ja see, mida kunagi võis pidada tõhusaks suhtlemiseks kriisi ajal, ei pruugi enam olla. Lisaks, kui teie ettevõte kasvab ja muutub, peavad teie plaan ja kommunikatsiooni eesmärgid sellega muutuma. Plaani regulaarselt üle vaadates ja uuendades saate olla kindel, et see jääb alati ajakohaseks.
Kuidas vaadata üle ja uuendada oma veebipõhist kriisikommunikatsiooni plaani regulaarselt?
Eraldage aega vähemalt kord aastas või pärast mõnda muud eelnevalt määratud ajavahemikku, et vaadata üle kogu dokument ja teha vajalikud muudatused. Peaksite ka uuendama plaani, kui teie ettevõttes toimuvad olulised muudatused, nagu juhtimisel muudatus või uue toote käivitamine.
Milliseid tööriistu kasutada oma veebipõhise kriisikommunikatsiooni plaani ülevaatamiseks ja uuendamiseks?
aastane ülevaade – et saada perspektiiv kriisikommunikatsioonile teie organisatsioonis ja tagada, et plaan on endiselt asjakohane ja tõhus
muudatuste jälgimise tarkvara – et hoida kirjeid plaani aja jooksul tehtud muudatustest
projektijuhtimise tarkvara – et aidata ülevaatamis- ja uuendamisprotsessi koordineerimisel
Näpunäited rahu säilitamiseks kriisi ajal
Vältige oletuste tegemist
Kriisiga silmitsi seismisel võib olla kiusatus teha oletusi selle kohta, mis toimub ja mida teha. Siiski võib see sageli tekitada rohkem probleeme kui lahendada. Oluline on jääda rahule ja vältida oletuste tegemist, et saaksite selgelt mõelda ja teha parimaid võimalikke otsuseid.
Tehke regulaarseid pause
Kriisi ajal on oluline jääda fokusseerituks ja ülesandele. Siiski võib see olla raske, kui tunnete end ülekoormatud või stressitud. Kui leiate end sellises olukorras, tehke paus vastavalt vajadusele, et saaksite probleemile tagasi tulla värskendatuna ja valmis selle lahendamiseks. Kui teil ei ole aega korralikuks pauziks, vähemalt peatuge ja proovige mõned minutid oma pead selgeks teha.
Vältige kiirustatud otsuseid
Kui olete rõhu all, võib olla lihtne teha kiirustatud otsuseid, mida hiljem kahetate. Kui võimalik, vältige suurte otsuste tegemist, kuni kriis on möödunud ja teil on aega asju läbi mõelda. Kui peate otsuse tegema, võtke aega ja kaaluge kõiki võimalusi enne millekski pühendumist.
Juhtida läbipaistvuse ja aususe kaudu
Kriisi ajal on oluline olla oma meeskonna, klientide ja avalikkusega avatud. Olge aus selle kohta, mida teate ja mida ei tea – inimesed hindavad teie ausust ja see aitab luua nendega usaldust. See tähendab ka seda, et kõik saavad täpset teavet selle kohta, mis toimub.
Keskenduge esmalt enda eest hoolitsemisele
Raskete perioodide ajal võib olla lihtne unustada oma vajadused. Siiski on oluline esmalt enda eest hoolitseda. See tähendab, et peate tagama, et söote ja magavate korralikult, teete regulaarselt harjutusi ja võtate aega endale, kui seda vajate. Nende asjade tegemine paneb teid paremasse seisu kriisiga toimetulekuks ja teiste abistamiseks.
Kriisikommunikatsiooni plaani kontrollnimekirja kokkuvõte
Määratlege oma sidusrühmad
Määratlege, kes vastutab kommunikatsiooni eest kriisi ajal
Teadistage oma kriisikommunikatsiooni spetsialist nende vastutusest
Määratlege, milliseid kanaleid kasutatakse kriisikommunikatsiooni jõupingutuste jaoks
Isiku(te) nimi(d), kes kriisi korral vastutuse võtavad. Selge ja lühike ülevaade kriisiolukorrast ja vajalikest tegevustest. Võtmepersonali loend ja nende kontaktandmed. Ettevõtte vara ja konfidentsiaalsete andmete kaitsemenetlused. Protokollid töötajate, klientide ja meedia suhtlemiseks.
Kui sageli tuleks kriisikommunikatsiooni plaani uuendada?
Sellele küsimusele pole ühe suuruse jaoks sobivat vastust, kuna kriisikommunikatsiooni plaani uuendamise sagedus sõltub organisatsiooni riskiprofiilist ja riskide olemusest, millega see silmitsi seisab. Siiski nõustuvad enamik eksperte, et kriisikommunikatsiooni plaani tuleks vähemalt kord aastas üle vaadata ja uuendada.
Millised on kriisikommunikatsiooni plaani omamise eelised?
Ilmselt on kõige ilmsem eelis see, et see aitab teil kriisiolukorda tõhusalt hallata ja reageerida, minimeerides kahju teie organisatsioonile ja selle mainele. Eelnevalt planeerimine, mis on kriisikommunikatsiooni üks peamisi omadusi, aitab teil ka ette näha ja valmistuda võimalikeks kriisideks, tuvastada võtmesidusrühmi ja välja töötada igale rühmale sobivad sõnumid, hallata kriisiolukorra ajal saabuvat teavet, koordineerida tegevusi erinevate organisatsiooni osakondade vahel ja hinnata oma kriisireaktsiooni tõhusust pärast selle möödumist. Lihtsamalt öeldes võib hästi läbimõeldud plaan tähendada erinevust edu ja ülekoormamise vahel.
Kes peaks kriisi ajal kommunikatsiooni juhtima?
Selge ja tõhus kommunikatsioon kriisi ajal on oluline, et tagada, et kõik oleksid samal leheküljel ja teaksid, mida teha. Kuigi kriisi ajal kommunikatsiooni juhtimiseks võib olla paljud erinevad inimesed, on oluline valida keegi, kes suudab rõhu all rahulik jääda ja edastada kogu asjakohast teavet selgelt ja lühidalt. Üks inimene, kes võiks kriisi ajal kommunikatsiooni juhtida, on meeskonna juht või juhendaja – nad vastutaksid selle eest, et kõik meeskonnaliikmed oleksid ajakohaselt informeeritud ja mõistaksid selgelt, mida teha. Teine võimalus oleks määrata eraldiseisev kommunikatsioonijuht, kelle ainus vastutus oleks kriisi ajal kogu kommunikatsiooni haldamine – see inimene peaks olema osav kõrge rõhu all olevate olukordade käsitlemisel ja omama sügavat arusaama, kuidas erinevate auditooriumitega tõhusalt suhelda.
Millised on kriisi käsitlemise kuus etappi?
Teie kriisikommunikatsiooni jõupingutuste peamised aspektid peaksid olema: Olukorra hindamine ja parima tegevussuuna määramine. Kiire tegutsemine kahju leevendamiseks ja täiendavate kaotuste vältimiseks. Suhtlemine võtmesidusrühmadega. Meedia haldamine ja nende perspektiiv kriisikommunikatsioonile teie organisatsioonist. Mis tahes juriidiliste küsimustega tegelemine. Kriisireaktsiooni hindamine ja kas teie kommunikatsiooni eesmärgid saavutati.
