Kõnekeskuse ülemineku kontrollnimekiri

Enne oluliste otsuste tegemist on tähtis mõista oma ettevõtte vajadusi ja eesmärke kõnekeskuse osas.

Miks on ettevõtte vajaduste mõistmine oluline?

Kui sa ei mõista oma ettevõtte tegelikke vajadusi, võid kergesti langeda uue teenusepakkuja funktsioonide lõksu. Need võivad olla küll atraktiivsed, kuid ei pruugi aidata eesmärke saavutada.

Kuidas mõista oma ettevõtte vajadusi?

Istuge koos meeskonnaga maha ja arutage, mida uuelt teenusepakkujalt ootate. Küsi nende kogemusi praeguse tarkvaraga ning mida sooviksid parandada.

Nende andmete kogumine aitab mõista ettevõtte vajadusi ja veenduda, et need ülemineku käigus täidetakse.

Milliseid tööriistu kasutada vajaduste mõistmiseks?

• Juhtkonna intervjuud
• Meeskonnaliikmete küsitlused
• Klienditeeninduse andmed

Kui tead oma praeguse teenusepakkuja tugevusi ja nõrkusi, oskad paremini hinnata, millist uut teenusepakkujat vajad.

Miks on praeguse teenusepakkuja analüüsimine oluline?

Realistlik ülevaade aitab vältida ebamõistlikke ootusi uuele teenusepakkujale.

Kuidas teha analüüsi?

Kogu andmeid meeskonnaliikmetelt, klientidelt ja juhtkonnalt. Küsi, mida nad praeguse tarkvara puhul hindavad ning milliseid funktsioone kasutavad.

Vaata üle klienditeeninduse andmed, et näha, kui palju kaebusi esineb. Otsi mustreid, mis aitavad mõista, mis praeguse teenusepakkujaga valesti läks.

Milliseid tööriistu kasutada analüüsimiseks?

• Meeskonnaliikmete intervjuud
• Meeskonnaliikmete küsitlused
• Klienditeeninduse andmed

Kui oled mõistnud ettevõtte vajadusi, pane uue teenusepakkuja jaoks paika kriteeriumid.

Miks on kriteeriumite nimekiri oluline?

See võimaldab teenusepakkujaid võrrelda ja valida endale parima variandi.

Kuidas koostada kriteeriumite nimekiri?

Alusta kõikide oluliste funktsioonide väljamõtlemisest ja reasta need tähtsuse järgi. Võid arvesse võtta näiteks:

• Tasuta prooviversioon
• 24/7 klienditugi
• Integreeritud CRM
• Nutikas kõnede suunamine
• Personaliseerimine
• Agentide tootlikkust tõstvad funktsioonid
• Piiramatu arv kõnesalvestusi
• Kasutajate arv
• Hind

Milliseid tööriistu kasutada kriteeriumite loomiseks?

• Ajurünnak meeskonnaga
• Tabeli või arvutustabeli koostamine Google Docsis
• Funktsioonide reastamine tähtsuse järgi

Kriteeriumite nimekirja kasutades väheneb potentsiaalsete teenusepakkujate arv. Nüüd on aeg põhjalikumaks uurimiseks.

Miks on põhjalik uurimine oluline?

See tagab läbimõeldud otsuse ja vähendab vale tarkvaralahenduse riski.

Kuidas uurida põhjalikumalt?

Igal teenusepakkujal on koduleht, kust leiad palju infot. Otsi juhtumiuuringuid ja klientide arvustusi ning vaata sotsiaalmeediakanaleid (Twitter, Facebook, LinkedIn), et näha, mida teised arvavad.

Milliseid tööriistu kasutada uurimiseks?

• Iga teenusepakkuja koduleht
• Kliendi tagasiside
• LinkedIn
• Tööstusgrupid

Kasulik on kontrollida, kas potentsiaalse teenusepakkuja tööriistad ühilduvad sinu praeguste süsteemidega ning milliseid funktsioone nad pakuvad.

Miks on see oluline?

Mõnel teenusepakkujal on oma tööriistad, mis võivad üleminekut keerulisemaks muuta. Näiteks võib tekkida probleeme, kui see ei ühildu sinu kasutatava CRM-süsteemiga.

Kuidas kontrollida tööriistu ja funktsioone?

Iga potentsiaalse teenusepakkuja kodulehel on palju infot nende teenuste kohta, sealhulgas integreeritavate tööriistade nimekiri.

LiveAgent pakub palju arenenud funktsioone. Ehkki valik võib esialgu tunduda lai, on olemas tasuta prooviperiood, et saaksid enne otsustamist kõike katsetada.

Kõikide funktsioonide ja integratsioonide mõistmine on oluline enne otsuse tegemist.

Milliseid lahendusi kasutada funktsioonide kontrollimiseks?

• Iga teenusepakkuja koduleht
• Tugikeskus
• Tasuta prooviversioon

Pärast uurimist peaks sul olema nimekiri teenusepakkujatest, kes vastavad kõigile kriteeriumidele.

Miks on kitsendamine oluline?

See aitab keskenduda teenusepakkujatele, kes sobivad sinu ettevõttele kõige paremini, säästes aega hindamisprotsessis.

Kuidas nimekirja kitsendada?

Määra igale kriteeriumile kaal, kui sa seda veel teinud pole. Võrdle iga teenusepakkujat sinu seatud kriteeriumide järgi ning välista need, mis ei vasta ootustele.

Seejärel hinda igat teenusepakkujat selle põhjal, kui palju funktsioone tal on, korrutades hinne kaalu järgi ning liites tulemused. Kõrgeima skooriga pakkujad on kaalumist väärt.

Millist tööriista kasutada kitsendamiseks?

• Võrdlustabel Google Docsis või Excelis

Ainus viis lahenduse olemusest aru saada on prooviversiooniga iseseisvalt katsetamine.

Miks on testimine oluline?

See on võimalus näha, kuidas tarkvara sinu keskkonnas töötab ja kas see vastab ootustele.

Kuidas testida?

Võta iga potentsiaalse teenusepakkujaga ühendust ja küsi prooviversiooni või demo kohta. Mõni teenusepakkuja võib soovida suhtlemist telefoni teel, seega ole valmis küsimustega.

Nipp: Tee katsetamise ajal märkmeid, et mäletada, mis meeldis või ei meeldinud.

Milliseid tööriistu kasutada testimiseks?

• Iga teenusepakkuja kodulehe kontaktivorm
• Teenusepakkuja telefoninumber
• Märkmete tegemiseks tabelid

Pärast kõikide võimalike teenusepakkujate hindamist tuleb teha valik.

Miks on otsustamine oluline?

Tõenäoliselt on see kogu protsessi kõige olulisem samm. Mida kauem sa ootad, seda rohkem aega möödub ilma muutusteta.

Kuidas otsustada?

Võta arvesse kõik eelnevad järeldused ja vali välja just sinu ettevõttele sobiv teenusepakkuja.

Nipp: Kui ei suuda otsustada, korralda ettevõttes hääletus (kui kõik on lahendusi testinud).

Millist tööriista kasutada otsustamiseks?

• Hääletamine Google Docsis või Excelis

Nüüd, kui tead, millist tarkvara kasutada, võta teenusepakkujaga ühendust ja lepi detailides kokku.

Miks on see oluline?

Saad teada, mida on vaja teha, et üleminek saaks toimuda.

Kuidas võtta ühendust?

Tavaliselt tuleb edastada info ettevõtte kohta ning soovitud teenuse tüüp. Koosta küsimuste nimekiri.

Millist tööriista kasutada ühenduse võtmiseks?

• Telefon, e-post või kodulehe kontaktivorm

Kui kõik on kokku lepitud, on aeg leping allkirjastada ja üleminek lõpule viia.

Miks on leping oluline?

See dokument seob mõlemad pooled kokkuleppega ja tagab, et kõik teavad, millele nad kohustuvad.

Kuidas allkirjastada leping?

Tavaliselt saadab teenusepakkuja lepingu, mille allkirjastad ja saadad tagasi või nagu LiveAgentis – tellid lihtsalt teenuse ja hakkad kasutama.

Leping peab sisaldama:

• Teenusepakkuja nimi
• Kliendi nimi
• Teenuse tüüp
• Lepingu kestus
• Hind ja maksetingimused
• Teenustaseme kokkulepe (SLA)
• Muud olulised detailid (nt lõpetamise või konfidentsiaalsuse klausel)

Milliseid tööriistu kasutada lepingu allkirjastamiseks?

• Google Docs või PDF dokument

Algab ettevalmistusfaas. Ülemineku läbiviimine mõjutab tulemust märkimisväärselt. Ilma detailse plaanita pole võimalik alustada.

Miks on detailne plaan vajalik?

Kui üleminekuplaan puudub, jäävad sammud vahele ning protsess muutub keerulisemaks. Lisaks võib plaani puudumine ettevõttes segadust tekitada ja töötajate tööd negatiivselt mõjutada.

Kuidas koostada detailne plaan?

Parim viis on ajakava ja kõikide ülesannete loetelu koostamine. Meie kontrollnimekiri on siin abiks, sest sisaldab kõiki vajalikke samme.

Ülesanded tuleks määrata konkreetsetele inimestele, et kõik teaksid, kes mille eest vastutab. Hea planeerimine on ülemineku edukaks korraldamiseks hädavajalik.

Millist tööriista kasutada plaanimiseks?

• Ajakava – Google Docs või Excel
• Ülesannete nimekiri – Google Docs, Excel või Word
• Asana, Trello või Basecamp – ülesannete jälgimiseks

Nüüd on aeg keskenduda funktsioonidele, mida oma uues kõnekeskuse tarkvaras vajad.

Miks on funktsioonide üle otsustamine oluline?

Oluline on olla ootustes selge ja jagada seda infot teenusepakkujaga. Nii saad suurema tõenäosusega tarkvara, mis vastab sinu vajadustele.

Kuidas otsustada funktsioonide üle?

Mõtle läbi:

• Tegevusvaldkond
• Ettevõtte suurus
• Millised funktsioonid on saadaval ja milliseid tegelikult vajad

Millist tööriista kasutada funktsioonide otsustamiseks?

• Mõttekaarditarkvara, nt MindNode või Freemind

Üks olulisemaid ülesandeid üleminekul on olemasolevate andmete ülekandmine ühest süsteemist teise.

Miks on andmete ülekandmine oluline?

See tagab, et väärtuslik info ei lähe kaduma ning töötajad saavad katkestusteta jätkata.

Kuidas andmeid üle kanda?

Parim viis on kasutada andmete migratsiooni tööriistu, mis aitavad kiiresti ja turvaliselt info ühest süsteemist teise viia ning väldivad andmekadu.

Kui sa ei tea, kuidas seda turvaliselt teha, küsi teenusepakkujalt abi – nad aitavad hea meelega.

Millist tööriista kasutada andmete ülekandmiseks?

• Andmete migratsiooni tööriistad – DMTool või Data Loader

Vajalik on enne üleminekut meeskond uue tarkvaraga kurssi viia.

Miks on sisseelamine oluline?

Koolitusprogramm aitab meeskonnal uue tarkvaraga kiirelt kohaneda ning funktsioonidest aru saada.

Kuidas teha sisseelamine?

Parim viis on kasutada koolitusprogrammi, mis aitab meeskonnal uue tarkvaraga tutvuda. Enne täielikku üleminekut tuleb veenduda, et kõik tunnevad süsteemi.

Üleminek ei tohiks negatiivselt mõjutada kõnekeskuse tööd. Lubage piisavalt aega koolituseks.

Millist tööriista kasutada sisseelamisel?

• Koolitused – PowerPoint, Keynote või Google Slides
• Juhendid ja abimaterjalid – PDF või Word
• Videotutvustused
• Töötajate käsiraamat
• Regulaarne juhendamine ja lisakoolitused huvilistele

Vältimaks viivitusi, tuleb kinni pidada plaani tähtaegadest.

Miks on tähtaegadest kinnipidamine oluline?

Kui tähtaegu ei täideta, viib see kogu protsessi hilinemiseni ja võib põhjustada kõnekeskusele probleeme.

Kuidas tähtaegu järgida?

Vali ülemineku projektijuht ning tee kõigile tähtajad selgeks. Nii saad ülevaate ja tagad, et kõik saab õigel ajal tehtud.

Millist tööriista kasutada tähtaegade järgimiseks?

• Ajakava – Google Docs või Excel
• Ülesannete nimekiri – Google Docs, Excel või Word
• Asana, Trello või Basecamp ülesannete jälgimiseks

Enne uuele tarkvarale üleminekut tee kindlasti testülekanne.

Miks on testülekanne oluline?

See võimaldab kontrollida, et kõik töötab õigesti ja üleminek kulgeb sujuvalt. Samuti annab see võimaluse enne käivitust probleemid kõrvaldada.

Kuidas testülekanne läbi viia?

Parim viis on kasutada pilootgruppi – lase osadel töötajatel uut tarkvara katsetada, et olla kindel valmiduses. See annab võimaluse ka tagasisideks.

Millist tööriista kasutada testülekandeks?

• Pilootgrupp – testkasutajad, esinduslik agentide grupp või vabatahtlikud
• Testplaan – sammude loetelu
• Testimistööriistad – nt Selenium või Appium

Kui oled valmis, lülitu uuele tarkvarale ja hakka seda kasutama.

Tagamaks stabiilset tööd, tee uuel tarkvaral regulaarselt kontrolli.

Miks on regulaarne kontroll oluline?

Probleemide tekkimisel saad kiiresti reageerida. Samuti kinnitab see, et üleminek kulges sujuvalt ja tarkvara töötab ootuspäraselt.

Kuidas regulaarselt kontrollida?

Parim viis on kasutada kvaliteedimeeskonda, kes testib tarkvara ning kontrollib, kas see vastab ootustele. Nii saad jälgida kõnede kvaliteeti, kliendirahulolu ja koguda tagasisidet.

Millist tööriista kasutada kontrollimiseks?

• Kontrollnimekiri – kontrollitavate punktide loetelu
• Jälgimistööriistad – AppDynamics, New Relic või muu monitooringutarkvara
• Paljud kõnekeskuse tarkvara pakkujad (nt LiveAgent) pakuvad sisseehitatud tulemusanalüüsi

Kohtu regulaarselt agentidega, et saada tagasisidet ja uurida, kuidas neil läheb.

Miks on koosolekud agentidega olulised?

Nad saavad anda tagasisidet ja jagada arvamust uue tarkvara kohta. Samuti saad teada, kas nad vajavad abi.

Kuidas korraldada tagasisidekoosolekuid?

Pane aeg ja kuupäev aegsasti paika ning saada ette päevakord. Küsi kohtumisel kogemuste kohta ja mida oleks vaja parandada.

Millist tööriista kasutada koosolekute korraldamiseks?

• Koosoleku mall – päevakorra loetelu
• Agentide tagasiside – dokument tagasiside kogumiseks
• Koosoleku märkmed
• Videokoosolekute tööriistad – Zoom, Skype või Google Hangouts

Kui oled saanud tagasisidet klientidelt ja töötajatelt, paranda süsteemi. Kõnekeskuse tarkvara üleminek on protsess, mille käigus tuleb vajadusel teha muudatusi.

Miks on kohandused olulised?

Muudatused on vajalikud, kui midagi ei tööta või soovid klienditeenindust paremaks muuta.

Kuidas teha vajalikke kohandusi?

Leia parenduskohti ja tee muudatusi tarkvaras, protsessides või ka meeskonnas.

Mõnikord tuleb katsetada eri lahendusi, et leida oma ettevõttele ja klientidele parim lahendus.

Millist tööriista kasutada kohanduste tegemiseks?

• Parandusplaanid
• Aruanded