Kõnekeskuse seadistamise kontrollnimekiri

Enne kõnekeskuse käivitamist määratlege oma äri eesmärgid selgelt. See aitab teil juhendada teie otsuseid kogu protsessi jooksul.

Miks on eesmärkide määramine oluline?

Kõnekeskuse seadistamisel on lihtne kõrvale kalduda. Võite soovida lisada liiga palju funktsioone või muuta oma kõnekeskuse eesmärki rakendamise käigus. Eesmärkide eelnevalt määramine aitab teil valmistada äriplaani ja täita kõik nõuded.

Kuidas käsitleda eesmärkide määramist?

• Otsustage, milliseid tooteid ja teenuseid müüte kõnekeskusest. On oluline, et teil oleks selge eesmärk.
• Määrake oma kõnekeskuse suurus. Kui palju agente vajate? Mõelge väikseimale ja ideaalsele arvule. See aitab teil määrata, kui palju ruumi ja seadmeid vajate.
• Määratlege, millist tüüpi klienditeenindust soovite pakkuda.
• Kaaluge, kuidas teie kõnekeskus sobib organisatsiooni, nt kas see on sõltumatu osakond või osa teisest? Millised on selle eesmärgid ja ülesanded seoses teiste osakondadega, kui neid on?

Oma kõnekeskuse seadistamine oma vajadustele vastavalt on oluline, kuna iga äri on erinev ja omab oma meetodeid.

Milliseid tööriistu kasutada oma kõnekeskuse eesmärkide määramiseks?

• Asana või sarnased projektijuhtimise tööriistad võivad aidata teil planeerida ja korraldada oma kõnekeskuse eesmärke.
• Kliendisuhete juhtimine (CRM) tarkvara nagu Salesforce või LiveAgent võib aidata teil hallata oma viiteid ja jälgida iga agendi eesmärke ja ülesandeid.

Üks kõige kriitilisemaid samme sissetulevate või väljaminevate kõnekeskuse seadistamisel on kõnede arvu hindamine, mida tehakse ja võetakse vastu. See aitab teil määrata, kui palju agente vajate, samuti millist tüüpi tarkvara ja seadmeid vajate.

Miks on kõnede arvu hindamine oluline?

On oluline teada, kui palju kõnesid teeb ja võtab vastu teie kõnekeskus päevas, nädalas ja kuus. Nii et saate oma kõnekeskust piisavalt täita ja seadistada vajalikud seadmed.

Kuidas hinnata kõnede arvu?

• Küsitlege kliente – küsige neilt, milliseid teenuseid soovivad nad näha kõnekeskuse kaudu.
• Vaadake oma klienditeeninduse logisid – kui palju kõnesid võtate praegu vastu? See on hea lähtepunkt tulevaste kõnede arvu hindamiseks.
• Vaadake oma veebisaidi analüütika – millised lehed saavad kõige rohkem liiklust ja mida otsivad inimesed teie veebisaidilt? See aitab teil määrata, millised teie veebisaidi külastajad tõenäoliselt helistavad.

Need kolm meetodit täiendavad üksteist ja kõigi kasutamine on oluline täieliku pildi saamiseks tulevaste kõnede kohta.

Milliseid tööriistu kasutada kõnede arvu hindamiseks?

• Kõnekeskuse tarkvara nagu Callfire, LiveAgent või ennustavad helistamissüsteemid nagu Noble Systems võivad aidata teil hinnata kõnede arvu, mida tehakse ja võetakse vastu.

Kõnekeskuse kujundus , mille valite, peaks paremini vastama teie ja teie klientide vajadustele. Kõnekeskuse seadistamisel on kaks tüüpi: kohapeal ja virtuaalne. Esimesed on agendid, riistvara ja tarkvara, mis on salvestatud ja käitatud teie äris, samas kui viimased on majutatud telefonifirma poolt väljaspool serverit.

Miks on seadistamise tüübi määramine oluline?

Seadistamise tüüp on oluline teie kõnekeskuse edule. Igal ühel on oma eelised ja puudused, mida peate kaaluma enne otsuse tegemist.

Kuidas määrata oma äri seadistamise tüüp?

Kohapeal asuvad kõnekeskused on üldiselt paremad ettevõtetele, millel on palju klienditeeninduse vajadusi või kes soovivad rohkem kontrolli oma agentide üle. Kuid need nõuavad rohkem ruumi ja seadmeid.

Virtuaalsed kõnekeskused sobivad ettevõtetele, millel on piiratud eelarved või kes pakuvad klienditeenindust 24/7. Füüsilist asukohta pole vaja, kuna nad kasutavad pilve kõigi andmete salvestamiseks, mis tähendab ka seda, et sellised organisatsioonid võivad olla paindlikumad ja skaleeritavamad (agendid pääsevad tarkvarale juurde, kus iganes nad on).

Parim viis määrata oma äri seadistamise tüüp on esitada endale mõned küsimused:

• Kas teil on töötajaid, kes töötavad kaugelt?
• Millist tüüpi seadmeid teil on või plaanite osta?
• Kui palju kõnesid ootate saavat päevas/nädalas/kuus?
• Milline on teie kõnekeskuse eelarve?

Nendele küsimustele vastamine aitab teil määrata, kas kohapeal asuv või virtuaalne kõnekeskus sobib teie äri jaoks paremini.

Milliseid tööriistu kasutada seadistamise tüübi määramiseks?

• Kontrollige erinevate seadistuste pakkumisi – näiteks minge LiveAgent veebisaidile ja kontrollige, millised võimalused on ja milline neist sobiks teie äri jaoks kõige paremini.

Telefoonisüsteemid võivad olla väga kallid. Need on kallid osta ja hooldada, seega on õige äri telefoonisüsteemi valimine oluline igale äriettevõttele, kes soovib käitada edukalt kõnekeskust.

Miks on telefoonisüsteemi kulude hindamine oluline?

On oluline hinnata telefoonisüsteemi kulusid, kuna see aitab teil määrata, milline süsteem sobib teie äri jaoks kõige paremini. Turul on saadaval palju erinevaid telefoonisüsteeme ja igal ühel on oma eelised ja puudused.

Kuidas hinnata telefoonisüsteemi kulusid?

Telefoonisüsteemi kulu hindamiseks peaksite arvestama järgmisega:

• telefoonisüsteemi enda hind
• telefoonisüsteemi hooldamise kulud
• täiendavad funktsioonid ja kõnekeskuse teenused, mis on saadaval

Sellele küsimusele pole ühe suuruse jaoks sobivat vastust. Selle asemel peate arvestama oma äri vajadustega ja telefoonisüsteemi tüübiga, mis paremini neid vajadusi rahuldab.

Millised on turul kõige levinumad telefoonisüsteemid?

• Voice Over Internet Protocol (virtuaalne VoIP) telefoonisüsteemid
• Traditsioonilised telefoniliinid
• Majutatud PBX süsteemid
• IP PBX süsteemid

Kui olete otsustanud käitada kohapeal asuvat või virtuaalset kõnekeskust , on järgmine samm määrata, kui palju raha ja personali on vaja.

Miks on eelarve ja personali nõuete hindamine oluline?

Teie kõnekeskuse eelarve ja personali nõuded on olulised, et määrata, kui palju raha ja tööjõudu vajate oma kõnekeskuse käivitamiseks. See teave on oluline ka rahastamisel või töötajate palkamisel.

Kuidas hinnata eelarvet ja personali nõudeid?

Oma kõnekeskuse eelarve ja personali nõuete hindamiseks peate arvestama järgmisega:

• kõnekeskuse seadistamiseks vajalik raha
• kõnekeskuse hooldamise kulud
• vajalike töötajate arv
• vajalike töötajate tüüp
• arvestage kõiki vahetusi, personali puudumisi ja puhkepäevi
• säilitage oma finantshealth rahavoo juhtimisega

Nendele küsimustele vastates saate luua realistliku kõnekeskuse eelarve ja personali plaani.

Näpunäide: Eelarve ja personali plaani loomisel on oluline meeles pidada, et need numbrid muutuvad aja jooksul. Kui teie kõnekeskus kasvab, võib teil olla vaja lisada rohkem töötajaid või uuendada oma seadmeid. Veenduge, et olete nendeks muudatusteks valmis, nii et teie kõnekeskus saab jätkuvalt sujuvalt toimida.

Milliseid tööriistu kasutada eelarve ja personali nõuete hindamiseks?

• ennustused
• kõnemahtude prognoosimine

Turul on saadaval palju erinevaid kõnekeskuse tarkvara tüüpe . On oluline valida oma kõnekeskusele õige tarkvara, et käitada oma äri tõhusalt.

Miks on kõnekeskuse tarkvara tüübi otsustamine oluline?

Õige kõnekeskuse tarkvara valimine on oluline, kuna saadaolevad lahendused erinevad kulude, juurutamise mudeli, hoolduse, skaleeritavuse ja robustsuse poolest. Peate leidma selle, mis sobib teie äri jaoks kõige paremini.

Kuidas otsustada kõnekeskuse tarkvara tüüp?

Kõnekeskuse tarkvara tüübi valimisel peaksite arvestama järgmiste teguritega:

• Teie kõnekeskuses töötavate agentide arv – vajalik tarkvara hulk sõltub sellest, kui palju inimesi vastab kõnedele. Kui teil on suur arv töötajaid, siis on tõenäoline, et on vaja täpsemaid kõnekeskuse tarkvara.
• Kui palju andmeid on – mitte kõik kõnekeskuse tarkvara ei suuda käsitleda suurt andmehulka. Kui teie kõnekeskus käsitleb palju kliendi teavet, peate veenduma, et tarkvara suudab seda koormust käsitleda.
• Millist tüüpi aruandlust on vaja – erinevad äritüübid vajavad erinevaid aruandluse stiile. Veenduge, et valitud tarkvara suudab pakkuda teile vajalikku aruandlust.
• Millist tüüpi klienditeenindust on vaja – mõni kõnekeskuse tarkvara pakub otsetugi kliendile, samas kui teised ei paku. Veenduge, et valitud tarkvara vastab teie vajadustele.

Millist kõnekeskuse tarkvara peaksite valima?

• kohapeal – paigaldatud teie ettevõtte arvutitesse
• pilves – majutatud kolmanda osapoole poolt ja juurdepääs veebis
• majutatud – paigaldatud pakkuja arvutitesse
• brauseripõhine – juurdepääs veebisaidi kaudu

Kui olete otsustanud kõnekeskuse tarkvara tüübi, on aeg valida pakkuja. Saadaval on palju erinevaid pakkujaid, seega on oluline teha uuringut ja leida see, mis sobib teie vajadustele kõige paremini.

Miks on tarkvarapakkuja valimine oluline?

Valitud tarkvarapakkuja avaldab olulist mõju teie kõnekeskuse edule. Veenduge, et valite pakkuja, kes pakub teile vajalikke funktsioone ja tuge.

Kuidas valida tarkvarapakkuja?

Tarkvarapakkuja valimisel peaksite arvestama järgmisega:

• Pakutavad funktsioonid – veenduge, et pakkuja pakub kõiki vajalikke funktsioone.
• Hind – võrrelge erinevate pakkujate hindasid, et leida parim pakkumine.
• Pakutav tugi – veenduge, et pakkuja pakub 24/7 tuge, kui teil on probleeme.
• Skaleeritavus – veenduge, et pakkuja suudab skaleerida üles või alla, kui teie kõnekeskus kasvab.

Milliseid tööriistu kasutada tarkvarapakkuja valimiseks?

• võrdlusveebisaidid
• arvustused
• tasuta prooviversioonid

Kui olete valinud oma kõnekeskuse tarkvara, on aeg optimeerida selle funktsioone. See aitab teil saada maksimaalset kasu oma investeeringust.

Miks on kõnekeskuse funktsioonide optimeerimine oluline?

Kõnekeskuse funktsioonide optimeerimine aitab teil saada maksimaalset kasu oma tarkvarast ja parandada oma kõnekeskuse tõhusust.

Kuidas optimeerida kõnekeskuse funktsioone?

• Seadistage IVR – Interactive Voice Response (IVR) võimaldab klientidel navigeerida menüü valikute kaudu, et jõuda õige osakonnani.
• Konfigureerige kõne marsruutimine – veenduge, et kõned marsruuditakse õigete agentide juurde nende oskuste ja kättesaadavuse alusel.
• Seadistage kõne salvestamine – salvestage kõned kvaliteedikontrolli ja koolitamise eesmärkidel.
• Lubage kõne jälgimine – lubage juhendajatel kuulata kõnesid ja anda tagasisidet.

Milliseid tööriistu kasutada kõnekeskuse funktsioonide optimeerimiseks?

• LiveAgent’i sisseehitatud funktsioonid
• IVR süsteemid
• kõne marsruutimise tarkvara

Õige personali palkamine on oluline teie kõnekeskuse edule. Peate leidma inimesi, kes on osavad, motiveeritud ja võimelised töö nõudeid täitma.

Miks on õige personali palkamine oluline?

Palgatud personal avaldab otsest mõju klienditeeninduse kvaliteedile, mida teie kõnekeskus pakub. Veenduge, et palkate inimesi, kes on osavad ja motiveeritud.

Kuidas palgata kõnekeskuse personali?

• Määratlege töökoha nõuded – kirjeldage selgelt rolli jaoks vajalikud oskused ja kvalifikatsioonid.
• Postitada tööpakkumised – kuulutage positsioon tööportaalides ja sotsiaalmeedia kanalites.
• Viige läbi intervjuud – intervjueerige kandidaate, et hinnata nende oskusi ja sobivust rollile.
• Kontrollige viiteid – kinnitage kandidaadi tööajalugu ja kvalifikatsioone.

Milliseid tööriistu kasutada kõnekeskuse personali palkamiseks?

• tööportaalid
• värbamise tarkvara
• intervjuu ajastamise tööriistad

Oma meeskonna koolitamine on oluline, et tagada, et nad suudavad käsitleda kõiki olukordi, mis tekivad. See hõlmab nii tehnilist koolitust kui ka pehme oskuste koolitust.

Miks on koolitamine oluline?

Õige koolitamine tagab, et teie agendid suudavad käsitleda kliendi päringuid tõhusalt ja pakkuda järjepidevat teenuse taset.

Kuidas koolitada oma kõnekeskuse meeskonda?

• Pakkuge tootekoolitus – veenduge, et agendid mõistavad tooteid ja teenuseid, mida nad toetavad.
• Õpetage pehmed oskused – koolitada agente suhtlemise, empaatia ja probleemide lahendamise oskustes.
• Viige läbi rollimängu harjutused – simuleerige reaalseid stsenaariumeid, et aidata agentidel harjutada oma oskusi.
• Pakkuge pidevat koolitust – jätkake agentide koolitamist, kui tutvustatakse uusi tooteid ja protseduure.

Milliseid tööriistu kasutada oma meeskonna koolitamiseks?

• õppimise juhtimise süsteemid (LMS)
• videokonverentsi tööriistad
• rollimängu harjutused

Õigete seadmete omamine on oluline tõhusa kõnekeskuse käitamiseks. See hõlmab riistvara, tarkvara ja muid tööriistu.

Miks on õigete seadmete omamine oluline?

Õiged seadmed tagavad, et teie agendid saavad tõhusalt töötada ja pakkuda kõrgetasemelist klienditeenindust.

Milliseid seadmeid vajate kõnekeskusele?

• Arvutid – igal agendil peab olema arvuti, et pääseda juurde kõnekeskuse tarkvarale.
• Kõrvaklapid – kõrgetasemeline kõrvaklapid on olulised selge suhtlemise jaoks.
• Internetiühendus – kiire ja usaldusväärsed internetiühendus on oluline VoIP kõnede jaoks.
• Telefonid – sõltuvalt teie seadistusest võib teil olla vaja füüsilisi telefoneid või softfone’i.

Milliseid tööriistu kasutada õigete seadmete varustamiseks?

• riistvara müüjad
• tarkvarapakkujad
• IT tugi

Oma kõnekeskuse protsesside korraldamine on oluline sujuva tegevuse tagamiseks. See hõlmab kõike alates uute agentide kasutuselevõtust kuni kaebuste käsitlemiseni.

Miks on protsesside korraldamine oluline?

Hästi korraldatud protsessid aitavad tagada, et teie kõnekeskus töötab sujuvalt ja agendid teavad, mida teha mis tahes olukorras.

Milliseid protsesse peate korraldama?

Kõnekeskuse seadistamisel tuleb korraldada palju protsesse, sealhulgas:

• kasutuselevõtu protsess – see on viis, kuidas saate uued agendid kiirendada ja õpetada neile töö põhitõdesid
• koolitussessioonid – tutvustage kõigile agentidele kõnekeskuse tarkvara ja protseduure
• kaebuste käsitlemise protsess – koolitada oma personali kaebuste käsitlemiseks
• aruandluse protsess – mõõta edukust ja jälgida andmeid

Milliseid tööriistu kasutada kõnekeskuse protsesside korraldamiseks?

• arvutustabelid – suurepärased andmete jälgimiseks ja teabe korraldamiseks
• projektijuhtimise tööriistad – võivad aidata teil jälgida kõiki oma kõnekeskuse protsesse ja tagada, et need on õigel ajal lõpetatud

Modeleerige kõnekeskuse organisatsioonistruktuuri oma ettevõtte organisatsioonikaardi järgi, mis aitab agentidel tunda end oma uutes töökohtades mugavamalt. Lisaks on osakondade vaheline sisemine suhtlus palju lihtsam.

Kuidas modeleerida organisatsioonistruktuuri?

Kõnekeskuse organisatsioonistruktuuri modeleerimiseks on palju viise, sealhulgas:

• osakonna järgi – levinud suurtes kõnekeskustes, aitab agentidel spetsialiseeruda konkreetsetele ülesannetele
• protsessi järgi – korraldab agendid nende tehtava ülesande tüübi järgi (nt klienditeenindus, müük, tehniline tugi)
• toote või teenuse järgi – kategoriseerib agendid nende pakutava toote või teenuse tüübi järgi

Milliseid tööriistu kasutada organisatsioonistruktuuri modeleerimiseks?

• organisatsioonikaardid – need võivad aidata teil visualiseerida oma kõnekeskuse struktuuri ja muuta selle mõistmise lihtsamaks
• videokonverentsi lahendused nagu LiveWebinar

Õigete peamiste jõudlusnäitajate (KPI) kehtestamine võib avaldada tohutut mõju kõnekeskuse edule.

Miks on KPI-d olulised?

Mõõdikute jälgimisega saate näha, kuidas teie kõnekeskus toimib ja tuvastada valdkonnad, mis vajavad parandamist. See aitab teil teha andmepõhiseid otsuseid oma äri toimingute parandamiseks.

Milliseid KPI-sid peaksite jälgima?

Mõned kõige olulisemad on:

• vastatud/vastuvõetud kõnede arv
• keskmine käsitlemisaeg
• kliendi rahulolu skoor
• agendi produktiivsus

Milliseid tööriistu kasutada KPI-de jälgimiseks?

• arvutustabelid – suurepärased andmete jälgimiseks ja teabe korraldamiseks
• jõudluse jälgimise tööriistad – võivad aidata teil jälgida KPI-sid aja jooksul ja tuvastada trende
• LiveAgent – saada ülevaade agendi kõne jõudlusest ja kõigist mõõdikutest

Ükskõik kui hästi te plaanite, võib kõnekeskuses alati midagi minna valesti.

Miks on katastroofi taastamise plaani omamine oluline?

Katastroofi taastamise plaani olemasolu võimaldab teil kiiresti oma kõnekeskuse uuesti käivitada, kui midagi juhtub. See aitab minimeerida kriisi mõju teie kõnekeskuse toimingutele .

Mida peaks katastroofi taastamise plaan sisaldama?

• sammud, mida võtate katastroofi taastamiseks
• inimesed, kes vastutavad nende sammude tegemise eest
• tööriistad ja ressursid, mida nad selleks vajavad

Milliseid tööriistu kasutada tugeva katastroofi taastamise plaani loomiseks?

• kõnekeskuse kontrollnimekiri

Tagamaks, et teie kõnekeskus pakub järjepidevat kliendi kogemust, on oluline pöörata rohkem tähelepanu selle kvaliteedikontrolli protseduuridele.

Miks on kvaliteedikontrolli protseduurid olulised?

See aitab teil jälgida klienditeeninduse taset, mida teie kõnekeskus pakub ja tuvastada valdkonnad, mis vajavad parandamist.

Kuidas käsitleda kvaliteedikontrolli protseduure?

• regulaarsed kliendi uuringud
• agendi kõne salvestiste ülevaatamine
• salapärase ostja auditite läbiviimine

Milliseid tööriistu kasutada klienditeeninduse kvaliteedikontrolli protseduuride kehtestamiseks?

• kvaliteedikontrolli tarkvara – see võib aidata teil jälgida klienditeeninduse taset, mida teie kõnekeskus pakub

Enne kui käivitate oma väljaminevate/sissetulevate kõnekeskuse , on oluline viia läbi rida teste, et tagada, et kõik töötab korralikult.

Miks on testimine oluline?

Kõik olemasolevad probleemid tuleb tuvastada ja parandada enne, kui teie kõnekeskusele pääseb juurde suurem publik. Eelnevalt ettevalmistades tagastate, et käivitamise ajal midagi valesti ei läheks.

Mida peaksite testima?

Enne otseülekandele minekut peaksite testima järgmist:

• kõne voog
• kõnekeskuse skriptid
• marsruutimine
• tehnoloogia

Milliseid tööriistu kasutada testide läbiviimiseks enne otseülekandele minekut?

• testi kõnekeskuse tarkvara – see võib aidata teil simuleerida reaalseid tingimusi ja tuvastada kõik probleemid, mis võivad eksisteerida
• testi kõne skriptid – kontrollige oma kõne voogu ja skripte