Põhjalik kõnekeskuse nõuete kontrollnimekiri, et tagada, et teie kõnekeskusel on kõik edu jaoks vajalikud olulised komponendid. Hõlmab tarkvara, internetti, seadmeid, tehnoloogiat, CRM-i, helistamise funktsioone, personali koolitust, vastavust, turvalisust ja palju muud.
Kõnekeskuse nõuete kontrollnimekiri
Sisu
0/0
Edukas kõnekeskus sõltub paljudest teguritest, kuid kas teate, kuidas tagada, et teil on need olemas? See kontrollnimekiri käsitleb mõningaid olulisemaid asju, mida tuleb kõnekeskuse seadistamisel arvestada. Anname teile ka nõuete kontrollnimekirja, mis tuleb kaasata edu tagamiseks.
Kõnekeskuse nõuete kontrollnimekirja tähtsus
Ettevalmistumise tagamine on lihtne. Vajalike asjade omamine ettemääratud ajal aitab hoida teie ettevõtet sujuvalt ja tõhusalt, ilma mittevajalike takistuste või probleemideta.
Saate seda kasutada ka kõnekeskuse alustamiseks või laiendamiseks vajalike asjade nimekirjana. Kui kasutate kõnekeskuse nõuete kontrollnimekirja, ei pea te samu protsesse kaks korda korrata, kuna olete juba kõik olulisemad aspektid katnud.
Ettevõttel võib olla raske asju kohe kätte saada. Enne käivitamist tuleb arvestada paljude aspektidega (sealhulgas töötajate palkamine, ruumi rent või kontorivarustuse ostmine).
Kontrollnimekirja kasutamine aitab teil jälgida mitte ainult raha kulutamist, vaid ka teie kõnekeskuse üldist tõhusust.
Kes saab kõnekeskuse nõuete kontrollnimekkirast kasu?
Töötajad – Personaliliikmed, kes peavad mõistma kõnekeskuse operatsioone ja nõudeid
Kõnekeskuse omanikud – Äriomanikud, kes seadistavad või laiendavad oma kõnekeskuse operatsioone
Kõnekeskuse ärijuhid – Juhid, kes juhivad kõnekeskuse operatsioone ja jõudlust
Sellist kontrollnimekirja saavad kasutada kõik, kes töötavad kõnekeskuses, seadistavad seda või laiendavad seda. Kõigi vajalike nõuete olemasolu ühes kohas muudab kõigi töö lihtsamaks ja kõrvaldab mittevajalikud stressid.
Seda kontrollnimekirja saavad kasutada igat tüüpi ettevõtted, väikesest startupist kuni rahvusvahelise korporatsioonini. Kas soovite teada, kuidas see toimib? Oletame, et soovite seadistada oma kõnekeskuse, kuid te pole kindel, mida teil on vaja alustamiseks ja kuidas seda õigesti käitada. Võite lõpuks kulutada raha mittevajalikele asjadele. Lisaks võib käivitamine viibida, kuna teil puudub oluline osa pusle.
Nüüd, kui otsustate kasutada seda kõnekeskuse nõuete kontrollnimekirja juhisena, saate seadistada oma kõnekeskuse ilma probleemideta ja säästa protsessis nii aega kui raha.
Uurige kõnekeskuse nõuete kontrollnimekirja
Kõnekeskuse nõuete kontrollnimekiri
Esimene asi, millest tuleb hoolitseda, on kõnekeskuse tarkvara ja VoIP-pakkuja. Peate veenduma, et ettevõte, kellega te töötate, saab pakkuda kõike, mida teil on edukas kõnekeskus jaoks vaja.
Miks on kõnekeskuse tarkvara oluline?
Nemad on need, kes pakuvad teile kõiki teisi kontrollnimekirja punkte. On oluline veenduda, et nad saavad seda pakkuda.
Kuidas valida kõnekeskuse tarkvara?
Mõned asjad, mida peaksite kõnekeskuse tarkvara lahenduses otsima:
Küsige soovitusi, võrrelge erinevaid pakkujaid ja tehke uuringuid enne otsuse tegemist (see kehtib igat tüüpi kontaktikeskuse kohta, mille valite). Tänu sellele vältisite ebameeldivaid üllatusi tulevikus.
Millised tööriistad kasutada kõnekeskuse tarkvara leidmiseks?
Veebisaidid sõltumatute arvustuste ja reitingutega (nagu Capterra või Gartner)
Konsultandid, kes spetsialiseeruvad kõnekeskuse seadistamisele ja juhtimisele
LiveAgent (paindlik kõnekeskuse tarkvara täiustatud funktsioonidega, ühilduv paljude tuntud VoIP-pakkujatega ja suure hulga saadaolevate integratsioonidega)
Teie internetiühenduse kvaliteet on kõnekeskuse jaoks äärmiselt oluline. Peate veenduma, et teil on piisav ribalaius sissetulevate ja väljaminevate kõnede arvu toetamiseks.
Miks on hea internetiühendus oluline?
Kiirus on oluline, et teie agendid saaksid sujuvalt ja ilma katkestusteta töötada. 2025. aastal on kõik online. Internet panustab nii paljudesse komponentidesse teie kõnekeskuse edukaks tööks.
Kuidas saada head internetiühendust?
Teie kõnekeskusel peaks olema:
Ribalaius vähemalt 100 Mbps
Üles- ja allalaadimise kiirused 50 Mbps või kõrgemad (sõltuvalt teie kõnemahtudest)
Mida kiirem, seda parem. Otsige pakkujat, kes pakub kiireid internetti piiramatu andmeedastusega (või sellele võimalikult lähedal). Testige oma ühendust päeva erinevatel aegadel, et saada parem ettekujutus selle jõudlusest.
Kui seadistate kaugkõnekeskust, veenduge, et kõigil teie agentidel on usaldusväärne internetiühendus.
Kuidas testida oma internetiühendust?
Kasutage tööriistu nagu Speedtest.net või Glasnost, et testida oma ühenduse kiirust
Järgmine asi teie nimekirjal on vajalik seadmed. See hõlmab asju nagu kõrvaklapid, arvutid ja tarkvara.
Miks teil on vaja seda seadmeid?
Õige seadmete omamine muudab mitte ainult teie agentide tööd lihtsamaks, vaid aitab ka kõrvaldada mittevajalikud stressid. Lisaks tagab see, et teie agendid on valmis võtma teile määratud töökoormust.
Kuidas valida õige seadmeid?
Igal ettevõttel on erinevad vajadused, seega kaaluge, mida teil on vaja enne mis tahes lahenduse valimist. See sõltub teie valitud kõnekeskuse tüübist.
Näiteks kui kasutate pilvepõhist lahendust, ei vaja te nii palju riistvara. Selle eest hoolitseb teie pakkuja. Kuid kui seadistate traditsioonilist kõnekeskust, peate pakkuma oma agentidele õigeid tööriistu.
Teie kõnekeskus peaks suutma käsitleda kõiki tulevikus tehtavaid muudatusi. Sellepärast peaksite juba algusest peale hoolitsema kahe olulisema aspekti eest: teie kõnekeskuse paindlikkuse ja skaleeritavuse eest.
Miks on paindlikkus ja skaleeritavus olulised?
Te kunagi ei tea, millal teie äri peab muudatusi tegema. Teie kõnekeskus peaks suutma kohandada kõiki muudatusi ilma klientide teeninduse kvaliteeti ohverdamata.
Paindlikkus ja skaleeritavus on olulised, kuna need võimaldavad teie kõnekeskusel kasvada koos teie äriga. Kui teie ettevõte laiendub, siis ka teie kõnekeskus. See aitab tagada, et teil on alati ressursid, mida vajate oma klientide nõudmiste täitmiseks.
Kuidas veenduda, et minu kõnekeskus on paindlik ja skaleeritav?
Tõde on see, et suurem osa sellest sõltub teie valitud pakkujast. Kuid on mõned asjad, mida saate teha, et suurendada oma kõnekeskuse paindlikkust ja skaleeritavust.
Esiteks veenduge, et teil on selge arusaam oma pikaajaliste eesmärkide kohta, et aidata teil valida õige lahendus. Teiseks olge valmis kiiresti kohanema, kui vaja. Kolmandaks valige pakkuja, kes pakub teile võimalust kasvada koos teie äriga.
Kuidas saate maksimeerida oma kõnekeskuse paindlikkust ja skaleeritavust?
Uute agentide lisamine
Uue personali palkamine
Tööaja muutmine
Uuele pakkujale üleminek
Uude asukohta koliminek
Kõrgetasemelise teenuse pakkumiseks peaks teie kõnekeskusel olema uusim tehnoloogia. Lisaks sellele, et muuta see tõhusamaks, võimaldab see teil jõuda suuremale publikule ja käsitleda rohkem tööd.
Miks on õige tehnoloogia pakkumine oluline?
Õige seadmed muudavad teie agentide töö lihtsamaks. Üks olulisemaid asju, mida tehnoloogia saab pakkuda, on paindlikkus, mis võimaldab teil ühendust võtta rohkemate klientidega ja pakkuda paremat teenust.
Kuidas käsitleda õige tehnoloogia pakkumist?
Õige tehnoloogia valimisel teie kõnekeskusele veenduge, et arvestaksite, millist tüüpi tööd teie agendid teevad. Näiteks kui nad teevad palju väljaminevaid kõnesid, peate neile pakkuma moodsat tehnoloogiat ja VoIP-süsteeme.
Kui teie agendid käsitlevad palju sissetulevaid kõnesid, peate neile pakkuma Interactive Voice Response (IVR) süsteemi. Sel viisil saate protsessi automatiseerida ja muuta selle klientidele lihtsamaks.
Millised on õige tehnoloogia näited?
Pilvepõhine kõnekeskuse tarkvara
Täiustatud helistamise tehnoloogia nagu VoIP-süsteemid, intelligentne kõne marsruutimine, kõne voolu kujundamine jne (LiveAgent-il on palju pakkuda)
Kiire internet
Põhiline pilvetehnoloogia nagu e-post, tekstiredaktor ja arvutustabelid
CRM tarkvara
CRM on iga kõnekeskuse põhikomponent. Jälgides kõiki agentide ja klientide vahelisi interaktsioone, saate väärtuslikke teadmisi nende käitumise kohta.
Miks on CRM kõnekeskuse jaoks oluline?
Ilma CRM-süsteemita ei saa teie agendid saada piisavalt teavet klientide kohta. See tähendab, et teie töötajad peaksid tuginema mälule ja arvamusele klientidega rääkimisel.
Kuidas veenduda, et teie kõnekeskusel on õige CRM?
Esimene samm on valida pakkuja, kes pakub klientide suhete haldamise (CRM) tarkvara osana üldisest lahendusest. Teine aspekt, mida tuleb CRM-süsteemi valimisel arvestada, on teie vajadused ja eelistused.
Kui teil on juba CRM, mis teile sobib, võib olla parem sellega jääda. See võib olla mugavam kui üleminek ja integreerimine teie kõnekeskuse pakkujaga. Pidage CRM-süsteemi valimiseks oma kõnekeskusele meeles järgmist:
Teie kontaktandmebaasi suurus
Kui sageli plaanite andmeid importida
Võimalus jälgida interaktsioone klientidega aja jooksul
Kohandatavad aruanded
Kasutamise ja navigeerimise lihtsus
CRM-süsteemi valimisel on oluline veenduda, et sellel on kõik funktsioonid, mida vajate oma klientide suhete tõhusaks haldamiseks. Vastasel juhul peate otsima teist pakkujat või investeerima lisatarkvara, mis võib lüngad täita.
Millist tüüpi CRM-i saate valida?
Operatiivne – päevapäevase tegevuse haldamiseks
Analüütiline – selleks, et mõista, mis minevikus juhtus, ja ennustada tuleviku trende
Koostöö – et aidata meeskonna liikmetel andmeid jagada ja koos töötada
Kampaania haldus – turunduskampaaniate jälgimiseks ja käivitamiseks
Strateegiline – pikaajaliste otsuste tegemisele aitamiseks
Kõnekeskusena peaksite panustama veelgi rohkem kui tavaliselt klientide kogemuse parandamisele täiustatud helistamise funktsioonide rakendamise kaudu.
Miks on ulatuslikud helistamise funktsioonid olulised?
Ulatuslikud helistamise funktsioonid on olulised, kuna need aitavad teil oma kõnekeskust tõhusamalt käitada. Samuti saavad nad pakkuda paremat klientide kogemust, muutes agentidele klientidega ühenduse võtmise ja nende taotluste käsitlemise lihtsamaks.
Kuidas käsitleda ulatuslikke helistamise funktsioone?
Kui te pole funktsioonidega tuttav, saate neid õppida, lugedes oma kõnekeskuse tarkvara kaasasoleva dokumentatsiooni või rääkides oma pakkuja esindajaga.
Kui olete funktsioonidest teada saanud, peate veenduma, et ka teie agendid neid mõistavad. Saate seda teha, saates neile dokumendi teabega või korraldades isiklikku koolitust.
Kasutajasõbralik ja lihtne kõnekeskuse tarkvara aitab teie agentidel kiiremini alustada ja funktsioone tõhusamalt kasutada.
Millised funktsioonid peaksite otsima?
ACD (Automatic Call Distribution)
IVR (Interactive Voice Response)
Oskuste põhine marsruutimine
Piiramatu kõne salvestamine ja jälgimine
Reaalajas analüütika
Omakohased ja välised CRM integratsioonid
Nõuanne: Kui otsite kõnekeskuse tarkvara, millel on kõik, siis LiveAgent-il on. Pealegi pakub see kristallselget kvaliteeti ja täielikku muude funktsioonide valikut – ja see on täiesti tasuta proovimiseks.
aastal peaks teie kõnekeskus suutma pakkuda personaliseeritud kogemust teie klientidele. See tähendab, et kõnekeskuse agendidel peab olema juurdepääs andmetele iga üksiku kliendi kohta ja neid kasutama nende interaktsioonide personaliseerimiseks.
Miks on personaliseerimise oluline?
Klientidele parema kogemuse andmiseks ja püsiva mulje jätmiseks peate pakkuma personaliseeritud kõnekeskuse kogemust. Personaliseerimise on oluline ka seetõttu, et see aitab teil suurendada müüki, vähendada iga kliendiga suhtlemise kulusid ja parandada teie üldist tõhusust. Kuidas? Andes klientidele täpselt seda, mida nad otsivad, siis, kui nad seda vajavad.
Kuidas pakkuda personaliseeritud kogemust oma kõnekeskuses?
Esiteks peate tuvastama andmed, mis võimaldavad personaliseerimist. Saate seda teha, vaadates oma praegust CRM-süsteemi ja selles sisalduvat teavet teie klientide kohta.
Kui olete andmed tuvastanud, peate veenduma, et need on teie agentidele juurdepääsetavad. Seda saab teha, kuvades need nende ekraanidel või andes neile aruande, millele nad pääsevad juurde, kui vaja.
Millised tööriistad kasutada kogemuse personaliseerimiseks?
Tänuteatise mall
Kliendi teavitamine protsessi etapist, kus ta asub
Klientide märkimine, kellega peate uuesti ühendust võtma
Agentide paremusjärjestus nende kättesaadavuse või oskuste taseme järgi ja nende helistamine ainult konkreetsetele inimestele selle järjekorra alusel
Katkestatud kõnede teisendamine vestlusteks automatiseeritud sõnumitega, mis selgitavad, miks kõik agendid on hõivatud
Kõnekeskuse agendi kogemus on samuti oluline rõhutada lisaks personaliseerimisele.
Miks teil on vaja kogenud personali?
Kogenud personali palkamine on hädavajalik, kuna nad saavad aidata teil pakkuda paremat klientide kogemust ja õpetada kogenematutele agentidele, kuidas kõnesid käsitleda. Pealegi saavad nad jälgida tehtavat tööd ja aidata uutel töötajatel oma oskusi parandada.
Kuidas käsitleda kogenud personali?
Peate veenduma, et palkate tööle õigeid inimesi. See tähendab, et peate otsima kandidaate, kellel on klientide teenindamise kogemus, samuti neid, kes on varem kõnekeskuses töötanud.
Peate ka pakkuma personalile õigeid tööriistu ja koolitust, et nad saaksid oma rollides edukad olla. See hõlmab juhendi andmist, kuidas kasutada oma kõnekeskuse tarkvara, samuti juurdepääsu õpetustele, mis aitavad neil oma oskusi parandada.
Millised tööriistad kasutada kogenud personali leidmiseks?
Iga ametikoha nõuete loend
Hindamine kandidaatide oskuste mõõtmiseks
Klientide teenindamisega seotud intervjuu küsimused
Referentside kontroll
Edukas kõnekeskus teeb kõik võimaliku, et ratsionaliseerida oma agentide töövoogu ja veenduda, et nad on võimalikult produktiivsed. Seda tehakse paljude igavate protsesside automatiseerimise kaudu. See minimeerib aega, mis kulub ülesannetele, mis ei lisa agentide tööle mingit väärtust.
Miks on agentide tootlikkuse parandamine oluline?
Automatiseeritud protsess kõnede lahendamiseks ilma helistajate ootamiseta on lõppkasutajale suur eelis. See tähendab, et neid saab teenindada kiiremini, neil on lühemad ootamise ajad ja saavad teie teenusest parema klientide rahulolu skoori.
Kuidas saate parandada oma agentide tootlikkust?
Üks viis on lasta neil kasutada iseteeninduse tehnoloogiat. Kliendid saavad oma probleemid ise lahendada. Lisaks saate tootlikkust parandada, automatiseerides võimalikult palju protsesse ja pakkudes personalile tööriistu, mida nad oma tööde tegemiseks vajavad.
See hõlmab juurdepääsu CRM-süsteemile, mida on lihtne kasutada, samuti aruannete andmist, mida nad saavad kasutada oma klientide baasi paremaks haldamiseks.
Millised tööriistad kasutada agentide tootlikkuse parandamiseks?
LiveAgent mitmekanaliline help desk tarkvara – kogub sõnumeid sotsiaalmeediast, otsevestlusest ja e-postist, kõik ühes sisendkastis, et aidata agentidel oma tööd hallata
Kontekstiga rikastatud mitmekanaliline agendi töölaud – võimaldab sujuvat üleminekut kõnede vastamisest oluliste klientandmete leidmiseni ja on saadaval ka LiveAgent-is
Automatiseeritud piletite jaotamine – määrab tugipileti agentidele eelnevalt määratud reeglite alusel
Integratsioonid
Teine nõue, mida teie kõnekeskus kindlasti peaks täitma, on suurepärane kõne kvaliteet.
Miks on suurepärane kõne kvaliteet oluline?
Kõnede kvaliteet on oluline, kuna see aitab teil suurendada klientide rahulolu ja tugevdada oma mainet. Sellel on otsene mõju saadud juhtide arvule, mis aitab teil oma äri kasvada ja müüki suurendada.
Kuidas tagada suurepärane kõne kvaliteet?
Saate seda teha, kasutades õigeid tööriistu ja seadmeid, samuti jälgimisprotsessi. See hõlmab tarkvara kasutamist, mis aitab teil tuvastada kõnede probleeme. Lisaks peaksite palkama agente, kes on selliste tööriistade kasutamisega tuttavad ja nende täielikku funktsioonide valikut.
Millised tööriistad kasutada suurepärase kõne kvaliteedi tagamiseks?
VoIP telefonisüsteem
Kõne kvaliteedi jälgimise tarkvara kõnede kvaliteedi testimiseks
Skript, mida järgida kõnede vastamisel ja probleemide lahendamisel
Lahendused klientide käibemäära vähendamiseks
Teine suur nõue igale kõnekeskusele on sisemene tugi ja varustamine. See tähendab, et peate suutma aidata oma agentidel probleeme lahendada ja probleeme kohapeal lahendada.
Miks on see oluline?
Protsess, mis võimaldab teil vajadusel abi pakkuda, võib teha suure erinevuse agendi vahel, kes suudab probleemi lahendada, ja agendi vahel, kes vajab täiendavat tuge. See aitab ka teie kõnekeskuse esindajatel paremat teenust pakkuda, mille tulemuseks on rahulolematumad kliendid, kes teevad täiendavaid ostusid.
Kuidas tagada sisemene tugi?
Peate veenduma, et igal agendil on juurdepääs kõrgetasemeliste ressursside ja tugile igal ajal, et saada vajalikku abi. Peate ka olema protsess, mis võimaldab teil kiiresti ja hõlpsalt lahendada kõik probleemid, mis võivad tekkida.
Millised tööriistad kasutada sisemese toe pakkumiseks?
Piletisüsteem
Teadmistebaas
Sisemene vestluse tarkvara
Kõne kvaliteedi jälgimise tarkvara
Pidev koolitus kõigile oma agentidele on eduka kõnekeskuse leib ja või. See tagab, et uued töötajad suudavad oma tööd tõhusalt teha. Pealegi hoiab see olemasolevat personali kursis kõigega, mis on muutunud pärast nende liitumist meeskonnaga.
Miks on korralik koolitus oluline?
Kogenud ja jätkuva koolitusprotsessiga kõnekeskuse meeskond aitab teil pakkuda paremat teenust oma klientidele. Tutvustades agentidele oma ettevõtte tooteid ja teenuseid, suudavad nad paremini vastata klientide küsimustele ja probleeme kiiremini lahendada.
Kuidas tagada korralik koolitus?
Esiteks looge plaan, mida soovite oma agentidel õppida. Järgmine on koolitusseanside regulaarne korraldamine, et säilitada oskused ja teadmised. Võite isegi lasta kogenud personalil koolitada oma uusi töötajaid. Lisaks aitavad regulaarsed ülevaated teie agentidel kursis jääda uusimate trendide ja muudatustega.
Millised tööriistad kasutada korraliku koolituse jaoks?
Kõnekeskuse tarkvara lahendus
Koolitusprogramm (dokumendid, videod) teie veebisaidil või sisemises teadmistebaasis
Varuplan on hädavajalik, kui kaaluda, mis juhtub, kui üks teie peamisi kõnekeskuse lahendusi ebaõnnestub. Sellel võib olla otsene mõju sellele, kui hästi suudate probleeme lahendada ja teenust oma klientidele pakkuda.
Miks on see oluline?
Varulahendused tagavad, et teie äri jätkab tööd isegi siis, kui ühe peamise lahendusega on probleem. See võib olla päästev juhul, kui midagi läheb valesti. See tagab, et te ja teie agendid saate endiselt kõnesid vastu võtta või teenust pakkuda, kuni probleem lahendatakse.
Kuidas valmistada tõhusat varuplani?
Planeerige varuosa ettemääratud ajal. See võib olla alternatiivne lahendus, millele saate üle minna, kui peamine lahendus lakkab tööst.
Lisaks peavad agendid teadma, mida teha, kui probleem tekib, ja kust tuge saada. Peate olema selge poliitika, mida teie agendid saavad järgida mis tahes hädaolukordade korral.
Millised tööriistad kasutada tõhusa varuplani ettevalmistamiseks?
Kõnekeskuse tarkvara lahendus
Juhtumite haldamise süsteem
Kõne kvaliteedi jälgimise tarkvara
Tugisõnumite tarkvara
Äri järjepidevuse plaanid
Hädaabikontaktide loend, mis sisaldab võtmeisikute telefoninumbreid ja e-posti aadresse, kes saavad aidata (agendid, juhendajad, juhid jne)
Selleks, et tagada, et teie agendid täidavad ettevõtte standardeid ja pakuvad head teenust, peate jälgima agentide jõudlust.
Miks on jõudluse jälgimine oluline?
Agentide kõne jõudluse jälgimine aitab teil tuvastada valdkonnad, kus nad võivad vajada täiendavat koolitust või tuge. See aitab ka määrata, kas nad täidavad neile seatud eesmärke.
Kuidas jälgida agentide jõudlust?
Saate kasutada kõne kvaliteedi jälgimise tarkvara ja kõnekeskuse lahendust oma agentide jõudluse jälgimiseks. Peate ka veenduma, et nad teavad, mida neilt oodatakse ja kuidas neid hinnatakse, et nad saaksid oma oskusi parandada.
Millised tööriistad kasutada jõudluse jälgimiseks?
Ajaloolised aruanded
Peamised jõudluse näitajad
Jõudluse eesmärgid
Kõne salvestamine võimaldab teil telefonikõnesid üle vaadata ja tuvastada viise, kuidas agendid saavad oma jõudlust parandada.
Miks on kõne salvestamine oluline?
Kõne salvestamine aitab teie agentidel õppida parimaid viise klientide probleemide käsitlemiseks ja probleemide tõhusamaks lahendamiseks. See aitab neil ka tulevikus vigu korrata. Sama kehtib ka juhendajate kohta, kes võivad kasutada varasematest kõnedest tehtud salvestisi uute agentide koolitamiseks.
Kuidas käsitleda kõne salvestamist?
Kõne salvestamine toimib telefonikõne kogu või osa jäädvustamise ja digitaalses formaadis salvestamise teel. Seda saab teha kõigi kõnede või ainult konkreetsete kõnede jaoks, mida soovite üle vaadata.
Segaduse või teenuse katkestuse vältimiseks peate veenduma, et teie agendid teavad, millal nende kõnesid salvestatakse. Peaksite kehtestama poliitika, kuidas salvestisi kasutatakse ja kellel on neile juurdepääs.
Millised tööriistad kasutada kõnede salvestamiseks?
Kõne salvestamise tarkvara
Kõnekeskuse lahendus, mis sisaldab salvestamist
Kõne kvaliteedi jälgimise tarkvara kõne salvestamise võimalustega
Peate veenduma, et teie kõnekeskus vastab kõikidele kohaldatavatele määrustele ja seadustele.
Miks on juriidiline vastavus oluline?
Vastavus aitab teil käitada tõhusamat äri, andes teile rahulolu, teades, et kõik tehakse seaduse kohaselt. Asjaolu, et teie ettevõte järgib kehtestatud määrusi, näitab ka teie klientidele, partneritele ja muudele sidusrühmadele, et nad saavad teile usaldada.
Kuidas tagada vastavus?
Saate seda teha, olles kirjalik poliitika, mis määratleb kõnekeskuse kõik nõuded ja kuidas neid jõustatakse. Teie agendid peaksid ka neid poliitikaid teadma ja olema teadlikud oma vastutusest.
Lõpuks pidage meeles, et mõned määrused võivad aja jooksul muutuda. Peaksite regulaarselt kontrollima, et teie kõnekeskus neile endiselt vastab.
Millised tööriistad saate kasutada vastavuse tagamiseks?
Kõnekeskuse poliitika
Juhendite raamatud ja plakatid
Koolitusprogramm ettevõtte poliitika ja protseduuride kohta
Teie kõnekeskuse integreerimine muude ärivahenditega ratsionaliseerib teie agentide tööd ja parandab nende tõhusust.
Miks on integreerimine oluline?
Integreerimine aitab teie agentidel paremini mõista ettevõtte üldiseid äri eesmärke ja kuidas nende töö mõjutab äri teisi valdkondi. See võimaldab neil ka erinevate osakondadega koostööd teha, mis võib parandada klientide teenindamist.
Kuidas integreerida?
Teie kõnekeskust saab muude ärivahenditega integreerida mitmel viisil. Saate kasutada API-sid erinevate süsteemide ühendamiseks või vahevara rakenduste vaheliste interaktsioonide haldamiseks. Kõik sõltub tööriistadest, mida soovite integreerida.
Millised tööriistad peaksite integreerimiseks kaaluma?
CRM süsteem kõnekeskuse integratsiooniga
Kõne kvaliteedi jälgimise tarkvara aruandlusvõimalustega
Agentide töölaual ja softfonid
Skriptimise ja järjekord
Teie kõnekeskus peaks katma kõik turvameetmed, mis on vajalikud nii teie andmete kui ka agentide kaitseks.
Miks on turvalisus oluline?
Turvalisus on hädavajalik igale ärale, kuid see on eriti oluline kõnekeskustele, kuna nad käsitlevad tundlikke klientide teavet. Peate veenduma, et kõik teie süsteemid on kaitstud volitamata juurdepääsu eest ja teie agendid on kaitstud küberohtude eest.
Kuidas pakkuda turvalisust?
Peate olema kirjalik kõnekeskuse poliitika, mis määratleb kõik teie turvalisuse nõuded. Nende poliitikate regulaarne kontroll ja värskendamine on samuti vajalik, kuna ilmnevad uued ohud või avastakse haavatavused süsteemides, mida teie äri kasutab.
Millised tööriistad kasutada turvalisuse pakkumiseks?
Kõnekeskuse poliitika
Vastavus ISO-ga
GDPR
Krüptimine
Koolitusprogramm ettevõtte poliitika ja protseduuride kohta
Paroolide haldamise tarkvara
Tulemüüri kaitse
Regulaarsed värskendused
Teie kõnekeskus peaks olema juurdepääsetav kõikidele agentidele, olenemata nende asukohast.
Miks on see oluline?
On oluline, et teie kõnekeskus oleks juurdepääsetav kõikidele agentidele, et nad saaksid töötada kõikjal igal ajal. See annab neile paindlikkuse, mida nad vajavad klientide päringutele õigeaegselt vastamiseks.
Kuidas käsitleda juurdepääsu?
Pilvepõhise kõnekeskuse lahenduse kasutamine annab teie agentidele juurdepääsu kõikidele tööriistadele ja ressurssidele, mida nad vajavad, olenemata nende asukohast.
Millised tööriistad kasutada ettevõtte ressurssidele juurdepääsu andmiseks?
Pilvepõhine kõnekeskuse lahendus
Kaugpääsu tarkvara
Mobiilirakendused agentidele
5 bonusnipi selle kohta, mida hea kõnekeskus peab omama
Interactive Voice Response (IVR)
IVR süsteem saab automatiseerida töövoogusid ja lihtsustada klientide toe süsteemide haldamist kõnekeskustes. See võimaldab ka teie klientidel saada vajalikku teavet ilma otse agendiga rääkimata. Kuidas?
Helistajad kuulevad IVR-süsteemi menüüd, vastavad oma telefonide klahvi vajutamisega ja süsteem tegutseb vastavalt. Helistaja vastuste alusel kas IVR pakub vajalikku teavet (nt tellimuse olek) või marsruudib kõne sobivale agendile.
Kõne salvestamine
Piiramatu kõne salvestamine tagab, et kõik teie telefonikõned salvestatakse turvaliselt teie kontole juriidiliste, koolituse või toe eesmärkidel. Olenemata sellest, millises äris või tööstuses teie ettevõte tegutseb, on kõne salvestamine üks tõhusamaid meetodeid probleemide lahendamiseks.
Automatiseeritud piletite jaotamine
Automatiseeritud piletite jaotamine on help desk funktsioon, mis automaatselt määrab help desk piletid tugiagenditele eelnevalt määratud reeglite alusel. Erinevad help deskid kasutavad erinevaid automatiseeritud piletite jaotamise reegleid, nagu round-robin, ring kõigile või juhuslik määramine. See on funktsioon, mis võib tõesti lühendada lahendamise aegu ja vähendada kulusid.
Kõne edastamine
Kõne edastamine võimaldab teil marsruutida sissetulevad kõned teie sissetulevate numbrite või laienduste kaudu otse operaatorile, osakonnale, grupi telefoninumbrile jne. Kõnede edastamine annab agentidele ja operaatoritele kohese juurdepääsu klientidele, kõrvaldades aja, mis kulub laienduste ja marsruutimisvalikute otsimisele.
Üks agent lihtsalt edastab kõne teisele. Selle tulemusena ei pea kliendid asjata ootama.
Mitmekanaliline agendi töölaud
Mitmekanaliline agendi töölaud kuvab kõik klientide interaktsioonid olenemata suhtluskanaliest: hääl, vestlus, e-post, sotsiaalmeedia ja palju muud. See tagab, et ükski klientide interaktsioon ei jää vahele ega unustata.
Pealegi võimaldab universaalne sisendkast kasutajatel vastata kõikidele sissetulevate sõnumitele otse ühest kohast.
Kõik need funktsioonid (ja palju muud) leiate LiveAgent-ist, mis on kõik-ühes klientide teenindamise platvorm. Kui soovite toote kohta rohkem teada saada, lugege palun meie veebisaidilt kõike selle kohta.
Kõnekeskuse nõuete kontrollnimekirja kokkuvõte
Kõnekeskuse pakkuja
Hea internetiühendus
Vajalik seadmed
Paindlikkus ja skaleeritavus
Tehnoloogia
CRM
Ulatuslikud helistamise funktsioonid
Personaliseeritud kogemus
Kogenud personal
Agentide tootlikkuse parandamise lahendused
Suurepärane kõne kvaliteet
Sisemene tugi ja varustamine
Korralik koolitus ettevõtte toodete ja teenuste kohta
Varuplan
Jõudluse jälgimine
Kõne salvestamine
Vastavus kõikidele määrustele
Integreerimine muude ärivahenditega
Turvalisus
Juurdepääs ettevõtte ressurssidele kõikidele agentidele
5 bonusnipi selle kohta, mida hea kõnekeskus peab omama
Edukas kõnekeskus nõuab kõnekeskuse tarkvara, head internetiühendust, vajalikke seadmeid, paindlikkust ja skaleeritavust, täiustatud tehnoloogiat, CRM-süsteemi, ulatuslikke helistamise funktsioone, personaliseeritud kogemust, kogenud personali, tootlikkuse lahendusi, suurepärast kõne kvaliteeti, sisemist tuge, korralikku koolitust, varuplaane, jõudluse jälgimist, kõne salvestamist, vastavust määrustele, integreerimist ärivahenditega, turvameetmeid ja juurdepääsu kõikidele agentidele ettevõtte ressurssidele.
Kui oluline on kõigi kõnekeskuse nõuete täitmine?
Kõnekeskuse loomine nõuab kõigi aspektide katmist. Tagades, et teil on kõik edu jaoks vajalikud olulised aspektid, loote tõhusama operatsiooni, parandatakse klientide rahulolu ja vähenevad mittevajalikud kulud ja viivitused.
Milline seadmed on vaja kõnekeskuse käitamiseks?
Vajalik seadmed sõltuvad teie kõnekeskuse suurusest ja vajalikest tööriistadest. Tõenäoliselt vajate telefonisüsteemi, agentide arvuteid, kõrvaklappe ja tarkvara kõnede marsruutimiseks ja klientandmete haldamiseks. Pilvepõhised lahendused võivad nõuda vähem riistvara kui traditsioonilised kõnekeskused.
Milline kõnekeskuse lahendus on parim?
Üks lahendus ei sobi kõigile. See sõltub teie konkreetsetest ärinõuetest. Kuid pilvepõhine kõnekeskuse lahendus võib sageli pakkuda paindlikkust ja skaleeritavust, mida vajate oma keskuse operatsioonide kasvamiseks.
Kuidas saab LiveAgent aidata teil kõiki kõnekeskuse nõudeid täita?
LiveAgent on pilvepõhine kõnekeskuse lahendus, mis aitab teil täita kõiki nõudeid, alates kõne salvestamisest kuni klientandmete haldamiseni. Seda saab kohandada vastavalt teie ettevõtte konkreetsetele vajadustele täiustatud funktsioonide, integratsioonide ja paindlikkusega.
Seadistage oma kõnekeskus tõhusalt meie põhjaliku kontrollnimekirja abil. Eesmärkidest KPI-deni, tarkvarast personalini - kõik, mida vajate edukaks käivitamisek...
Optimeerige kõne kvaliteeti meie QA kontrollnimekirjaga! Parandage klienditeenindust, suurendage tõhusust ja tagaksite igale kõnele tipptasemel kogemused.
15 min lugemist
Oled heades kätes!
Liituge meie õnnelike klientide kogukonnaga ja pakkuge LiveAgentiga suurepärast kliendituge.
