Kõnekeskuse kvaliteedikontrolli kontrollnimekiri

Paljud ettevõtted kasutavad kõne jälgimise tarkvara, et salvestada oma kõned, et nad saaksid neid hiljem hinnata ja vajadusel tagasisidet anda. Sõltuvalt ettevõtte tüübist, kus töötate, võib olla konkreetseid eeskirju selle kohta, millal ja kui kaua kõnesid tuleb salvestada.

Miks on kõnete salvestamine oluline?

Esiteks aitab see jälgida ja hinnata meeskonna jõudlust. Samuti võivad mõned kliendid unustada, mida nad varem vestluses ütlesid, või vaidlustada oma väiteid hiljem – salvestis tõestab teie juhtumit, kui vaja.

Kuidas kõnesid salvestada?

Saate kasutada kontaktikeskuse tarkvara, mis salvestab kõned automaatselt, või kasutada salvestusseadet, nagu mikrofon või kõrvaklapid. Olenemata sellest, millist meetodit valite, testige seda enne esimest kõnet, et vältida üllatusi.

Kliendile on kohustuslik teavitada iga kõne alguses, et seda salvestatakse kvaliteedi ja koolituse eesmärgil.

Nõuanne: Kõnekeskuse tarkvara valimisel pidage meeles kontrollida selle salvestamise valikuid. LiveAgent teeb seda, ja see ei kehtesta piiranguid nende arvu kohta, mida saate säilitada.

Milliseid tööriistu kasutada kõnete salvestamiseks?

• Salvestamise funktsioon enamikus turul olevates kõnekeskuse tarkvarades, nt LiveAgent piiramatu kõne salvestamisega – see on ka lahendus, mis võimaldab teil hõlpsalt juurde pääseda kõigile salvestistele ilma kolmanda osapoole rakenduste vajaduseta
• Kõrvaklapid sisseehitatud salvestajaga

Enne iga kõnet vaadake üle kliendi konto ja koguge kõik teabe, mida võite vestluse ajal vajada.

Miks on oluline vaadata asjakohaseid teavet eelnevalt?

Kliendi konto üksikasjad teades saate pakkuda paremat teenust ja vältida, et peaksite neid põhiliste andmete eest mitu korda kõne ajal küsima. Kõigi asjakohasete teabete kogumine enne iga kõnet aitab teil vältida levinud vigu ja kiirendada lahendamise protsessi.

Kuidas vaadata asjakohaseid teavet eelnevalt?

Kasutage CRM-süsteemi või piletihalduse tarkvara, mis sisaldab kõiki asjakohaseid teavet teie klientide kohta. Pääsege juurde ja kontrollige eelmisi vestlusi, nii et teate, kas helistaja on korduv, kes vajab erilist tähelepanu käsitlemisel.

Täitke pilet järgmise teabega:

• Helistaja ID / Kliendi ID / Telefoninumber
• Eelmised vestlused (ostud, probleemid)
• Tehingute ajalugu
• Kuupäev

Nõuanne: Kui kasutate CRM-süsteemi, veenduge, et kliendi konto on seotud nende telefoninumbriga. Sel viisil näete nende üksikasju, näete ka kõiki kõnesid ja vestlusi, mida nad teie ettevõttega pidanud on.

Milliseid tööriistu kasutada teabe vaatamiseks eelnevalt?

• Enamik CRM-e nagu HubSpot, Raynet, Zendesk
• LiveAgent piletisüsteem koos CRM-iga kliendi teabe salvestamiseks ja vaatamiseks
• VoIP pakkuja omapoolsete ja väliste CRM integratsioonidega, samuti võimalusega klientidel oma konto andmeid helistamisel tuua

Enne telefoni tõstmist valmistage ette skript, mida öelda ja kuidas käsitleda konkreetseid olukordi, kui need tekivad. Hoidke asjakohaseid dokumente või kontaktandmeid käepärast, kuna need võivad vestluse ajal kasulikud olla (nt kui klient küsib oma konto saldo kohta).

Miks on oluline kõnedeks valmistuda?

See aitab teil kõne ajal organiseeritud ja fokusseeritud jääda, mis omakorda toob kaasa parema klienditeeninduse. Saate raskeid olukordi hõlpsalt käsitleda, kuna teate täpselt, mida öelda ja kuidas reageerida.

Kuidas saate kõnedeks valmistuda?

Enne vestlust kliendiga peaksite kirja panema, mida plaanite öelda ja milliseid küsimusi võivad nad esitada. Kui kasutate LiveAgent’i, on kogu protsess lihtne. Saate hõlpsalt valmistuda oma kõnedeks, luues kõne skripte ja märkmeid, nii et teil on kõik käepärast, kui seda vajate, ja kõnest kuulute enesekindlamalt.

Nõuanne: LiveAgent on kõnekeskuste jaoks keeruline võimas tööriist, mis pakub arvukaid täiustatud funktsioone. Lisaks saate seda testida tasuta prooviga.

Milliseid tööriistu kasutada kõnedeks valmistumiseks?

• Kõne skriptid
• Märkmed
• CRM süsteem

Kui klient helistab, peaks ta saama rääkida kellegiga konkreetse aja jooksul (oodatav vastuse aeg sõltub teie ettevõtte nõuetest).

Miks on oluline kõnedele kiiresti vastata?

See näitab, et olete tähelepanelik ja et teile on oluline teie kliendid. See aitab ka vältida, et kliendid kutsungist lahti läheksid või läheksid teise ettevõtte juurde, kuna ei saanud teie kõnekeskusega kellegiga ühendust.

Kuidas saate kõnedele kiiresti vastata?

Kasutage kõnekeskuse tarkvara, millel on automaatne kõne jaotamise (ACD) funktsioon. See tööriist võimaldab teil jaotada sissetulevad kõned oma meeskonna agentide vahel, nii et keegi ei oleks ülekoormatud ja kõik saaksid oma osa võrdselt jaotatud. Kuna nad saavad siis oma töökoormust palju tõhusamalt hallata, võib kõnekeskuse automatiseerimine tõesti aidata teie kõnekeskuse agentidel stressi leevendada.

Milliseid tööriistu kasutada kõnedele kiiresti vastamiseks?

• ACD – automaatne kõne jaotamine
• IVR – interaktiivne häälvastus
• Tervituse skript

Kui klient küsib mõnda tundlikku andmeid, peaksite kontrollima nende isikut, küsides teavet, millele on juurdepääs ainult neile.

Miks on oluline helistaja isiku kontrollimine?

See takistab pettusi ja tagab, et teie klientide andmed jäävad turvaliseks. Helistaja isiku kontrollimine on kasulik ka siis, kui pereliikmetel on juurdepääs kontole.

Kuidas saate helistaja isikut kontrollida?

Küsige teavet, mida ainult klient teab, nagu nende konto number või sünniaeg. Teise võimalusena saate küsida nende kontaktandmeid, et kontrollida nende isikut.

Nõuanne: Kui kasutate LiveAgent’i, saate helistaja isikut hõlpsalt kontrollida, küsides nt nende konto numbrit. Sel viisil olete kindel, et räägite õige inimesega.

Milliseid tööriistu kasutada helistaja isiku kontrollimiseks?

• IVR – interaktiivne häälvastus
• Kontrollküsimused (konto number, sünniaeg jne)
• Märkmed helistaja isiku kohta
• CRM süsteem (kliendi ajalugu)
• Piletisüsteem (piletite ajalugu)
• CRM integratsioon LiveAgent’iga

Peaksite esitama küsimusi, mis on asjakohased kliendi päringuga. Veenduge, et teete seda viisakalt ja professionaalselt.

Miks on oluline esitada asjakohaseid küsimusi?

Selleks, et koguda vajalikku teavet helistaja probleemi kohta ja seejärel määrata, kuidas seda paremini lahendada. Sel viisil saate probleeme kiiremini lahendada, parandades samal ajal oma klienditeenindust.

Kuidas esitada asjakohaseid küsimusi?

Kliendi muud, probleemid ja küsimused erinevad ühest kõnest teisele. See tähendab, et teil on vaja erinevaid oskusi nende käsitlemiseks. Asjakohasete küsimuste esitamist saab õppida pideva praktika ja koolituse kaudu.

Lisaks õigele suhtumisele klientidesse looge skript, mis juhendab neid iga kõne sammuga, näiteks milliseid küsimusi esitada esimesena jne.

Milliseid tööriistu kasutada asjakohasete küsimuste esitamiseks?

• Kõne salvestamise tööriistad
• Kõne skripti tarkvara

Peaksite alati kinnitage oma klientidele, et olete valmis, nõus ja võimeline aitama.

Miks on oluline kinnitage abistamise soov?

Klientidele abi pakkumine näitab, et teile on oluline nende vajadused ja soovid.

Kuidas kinnitage abistamise soov?

Kuulake hoolikalt märke selle kohta, mida helistajad võivad kogeda. Seejärel peaksite esitama konkreetseid järelküsimusi, et määrata, kuidas neid paremini teenindada.

Kasutage oma häältooni, et edastada empaatiat oma klientide murede suhtes. See paneb helistaja tundma, et teda kuulatakse ja mõistetakse keegi, kes teab, kuidas teda paremini aidata.

Milliseid tööriistu kasutada abistamise soovi kinnitamiseks?

• Agentide kõnete salvestised klientidega
• Kvaliteedijuhtimise tarkvara – pakub ülevaateid teie agendi jõudlusest kõnede ajal

Peaksite omama hoolivat suhtumist klientidesse. Kuulake hoolikalt ja pakkuge lahendusi, mis sobivad kõige paremini iga üksiku helistaja vajaduste või murede jaoks.

Miks on oluline näidata empaatiat?

See näitab, et teile on oluline teie kliendi vajadused ja soovid, pakkudes neile abi nende probleemide lahendamiseks isikliku puutega. See loob usaldust teie helistajate vahel, mis võib viia neid tulevikus lojaalsete klientideni.

Kuidas näidata empaatiat?

Esmalt võtke hetk, et kuulata, mida klient ütleb, ja seejärel küsige selgitavaid küsimusi, et nende muret paremini mõista. Kuulake tähelepanelikult ja näidake, et võtate helistaja muret tõsiselt.

Kui võimalik, proovige end nende kohtadesse panna ja mõista, kust nad tulevad. Lisaks aitab see, kui saate häältooni kasutada, et edastada arusaamist helistaja suhtes, öeldes asju nagu “Tean, mida sa läbi teed” või “See tundub sinule tõesti frustreeriv”.

Tänu neile probleemi teie tähelepanu juhtimisel ja andke neile teada, et teete kõik, mis võimalik, et seda lahendada.

Milliseid tööriistu kasutada empaatia näitamiseks?

• Pehmed oskused
• Aktiivse kuulamise oskused
• Suuline ja mittesuuline kommunikatsiooni oskus (väljenduse viisid, naeratus)
• Võime näha asju helistaja perspektiivist
• Kliendi interaktsioonide audioallistused, et märkida positiivsete või negatiivsete emotsioonide hulk, mida kõnede ajal väljendatakse

Hea agent on see, kes saab oma klientidelt küsida, mida nad interaktsioonist tahavad. Kui teate, mida nad tahavad, on lihtsam pakkuda lahendust, mis rahuldab neid vajadusi või muret.

Miks on oluline küsida, kuidas kliendid soovivad oma probleeme lahendada?

Kui agendid ei veebi piisavalt aega sellele sammule, võivad nad jätta kliendi probleemi täielikult lahendamata ja mitte ainult frustreerida neid, vaid ka halvendada olukorda kõigile kaasatud. Kiirendage lahendamise protsessi, teades kohe, mida klient vajab.

Kuidas küsida, kuidas kliendid soovivad oma probleeme lahendada?

Alustage helistajalt küsimisega, milline on nende eelistatud lahendus. See võib olla kõik alates tagasimaksest kuni lihtsalt selgituseni selle kohta, mis juhtus. Kliendi ootused peaksid siin prioriteet olema.

Kui te ei saa probleemi kohe lahendada, andke neile teada, et saate neile võimalikult kiiresti lahendusega tagasi pöörduda. Pidage meeles, et kui teil ei ole piisavalt toodeteavet, võivad mõned kliendid soovida rääkida teise inimesega teie ettevõttes nende murede kohta enne otsuste tegemist.

Milliseid tööriistu kasutada küsimiseks, kuidas kliendid soovivad oma probleeme lahendada?

• Kõne skript
• Probleemide lahendamise oskused
• ACD – automaatne kõne jaotamine

Kui saate oma klientidega realistlikud ootused määrata, aitab see probleemi lahendada õigeaegsemalt ja rahuldavamalt.

Miks on oluline määrata ootused ja ajaraami?

See aitab vältida segadust või arusaamatusi, mis võivad kõne ajal tekkida. Seda tehes annate oma kliendile ka teada, mida teilt oodata ja kui kaua lahendamise protsess võib võtta.

Kuidas määrata ootused ja ajaraami?

Andke kliendile teada, mis toimub ja mida ta peab tegema. Proovige olla oma juhiste puhul selge ja lühike, et ei oleks ruumi valesti tõlgendamiseks kummagi poole.

Samuti teavitage oma kliente kõigist sammudest, mida nad peavad tegema oma probleemi lahendamiseks. Näiteks võite neile öelda, milliseid dokumente tuleb saata või kui kaua tagasimakse töötlemiseks kulub, kui see on asjakohane.

Kui võimalik, andke neile hinnanguline ajaraami, millal nad saavad lahendust oodata.

Milliseid tööriistu kasutada ootuste ja ajaraami määramiseks?

• Ettevõtte dokument selge eeskirjadega erinevate probleemide lahendamise kohta (nii et agendil on midagi, millele toetuda)
• Aja jälgimise tööriist aja juhtimise jälgimiseks
• Juhtumite uuringud
• Koolitus

Kui kliendi probleemi ei saa agent üksi lahendada, võib olla vaja kõne edastada juhile või kellelegi teisele teie ettevõttes.

Miks on oluline kõnesid edastada?

See aitab kliendi probleemi kiiremini ja tõhusamalt lahendada. Mõnel juhul ei pruugi agendil olla kõiki teavet, mida ta vajab kliendi muret täielikult lahendada. Kõne edastamisega juhile või teisele agendile annate neile võimaluse saada kõik vajalik teave ja tugi, mida nad vajavad.

Kuidas kõnesid edastada?

Kuigi protsess võib sõltuvalt ettevõttest erineda, on suurepärane, kui teie kontaktikeskusel on kõnekeskuse tarkvara, mis muudab kogu protsessi palju lihtsamaks. LiveAgent kõne marsruutimise kasutamisel saate kõne edastada ühe klõpsuga.

Muul juhul peate selle ise edastama, küsides esmalt luba ja seejärel helistades juhile või teisele agendile teie ettevõttes, kes saab probleemi lahendada. See võib olla väga aeganõudev ja suurendada teie klientide frustratsiooni.

Nõuanne: Agendid peaksid alati veenduma, et nad on teinud kõik, mis nende võimuses, enne kõnede edastamist, et mitte raisata neile rohkem aega kui absoluutselt vajalik.

Milliseid tööriistu kasutada kõnete edastamiseks?

• QA juhtimise tarkvara, mis automaatselt teeb märkmed ja loob aruandeid edastatud kõnedest, kui vaja
• LiveAgent kõne marsruutimine, automatiseerides protsessi
• Edastamise nupp rakenduses – LiveAgent
• Edastamise nupp telefonil

Kui agendil on kogu vajalik teave, on aeg alustada helistaja probleemi lahendamist.

Miks on oluline pakkuda asjakohaseid lahendusi?

See on iga klienditeeninduse esindaja eesmärk lahendada iga probleem võimalikult kiiresti, nii et kliendid ei pea telefonil rohkem aega veetma kui absoluutselt vajalik.

Kuidas pakkuda asjakohaseid lahendusi?

Peaksite pakkuma lahendust, mis on õiglane, mõistlik ja arvestab kliendi vajadusi. On oluline mitte üle lubada, nii et kui agent ei tea, kas teatud lahendus on võimalik, on parem neile öelda, mitte midagi ebarealistlikku lubada.

Milliseid tööriistu kasutada asjakohasete lahenduste pakkumiseks?

• Kõne lahendamise mall
• Poliitika käsiraamatud
• KKK

Mõned kliendid võivad olla lahendusega nõustumisest kõhklevad, kui nad ei mõista selle kulusid ja eeliseid. Kliendi poliitika kõigi eeliste õigeks selgitamiseks peate seda põhjalikult tundma.

Miks on oluline selgitada erinevate lahenduste kulusid ja eeliseid?

Helistaja saab teha teadliku otsuse selle kohta, mida ta teha soovib, ja mõista, millega ta nõustub.

Kuidas käsitleda erinevate lahenduste kulude ja eeliste selgitamist?

Andke kliendile konkreetseid näiteid ja selgitusi selle kohta, kuidas lahendus talle kasulik on, või selgitage seotud tasusid. Olge selge kõigi võimalike riskide kohta, mis võivad tekkida ühe lahenduse valimisest teise asemel.

Milliseid tööriistu kasutada erinevate lahenduste kulude ja eeliste selgitamiseks?

• Kõne skript
• Teadmistebaas poliitika käsiraamatutega
• KKK

Kui klient on lahendusega nõustunud, on oluline, et ta teaks, mis edasi saab. Kui ta saab tagasimaksu või midagi postiga, millal saab ta seda oodata?

Miks on järgmiste sammude selgitamine oluline?

Kliendid soovivad kindlust, et nende probleem käsitletakse ja et neid ei unustata.

Kuidas käsitleda järgmiste sammude selgitamist?

Paljud kliendid ei tea, mida oodata pärast kõne lõppu. Sellepärast peaksid agendid alati selgitama, mis edasi saab, ja kuidas klient saab vajadusel uuesti tugiga ühendust võtta.

Minimeerige pingutust ja veenduge, et teie kliendid tunnevad, et olete nende probleemi lõpuks lahendanud.

Milliseid tööriistu kasutada järgmiste sammude selgitamiseks?

• Kõne lõpetamise mall tegevuskavade selgitustega
• Otsevestluse robot, mis on programmeeritud klientidele vajalikud üksikasjad pakkuma

Küsige, kas teie helistajal on enne kõne lõpetamist veel küsimusi.

Miks on oluline vastata kõigile küsimustele?

See annab agendile võimaluse kõne lõpetada ja positiivse lõpuga pakkuda, samuti laseb kliendil esitada lõplikke küsimusi, kui neid on.

Kuidas käsitleda kõigile küsimustele vastamist?

Ärge proovige klientidelt midagi peita ja öelge alati tõtt vastamisel. See tähendab seda isegi siis, kui see, mida ütlete, ei ole see, mida helistaja kuulda soovib.

Andke kontaktandmed, et klient saaks tugimeeskonnaga ühendust võtta.

Milliseid tööriistu kasutada kõigile küsimustele vastamiseks pärast kõnet?

• Otsevestlus
• Veebipõhine spikker
• KKK

Võtke hetk, et tänada helistajat nende aja ja kannatlikkuse eest.

Miks on agendil oluline öelda tänu?

Sõna “tänu” tähtsust ei saa alahinnata – see lihtne žest aitab palju klientide rahulolu säilitamisel nende teenuse kogemusega. See aitab ka luua usaldust agentide ja klientide vahel ning edendab lojaalsust, näidates hoolt klientide vastu.

Kuidas tänu öelda kõne lõpus?

Mõned agendid võivad eelistada lihtsat “tänu” kõnede lõpus, samas kui teised võivad soovida lisada isikliku puutega, käsitledes klienti nime järgi või lisades väikese kommentaari.

Milliseid tööriistu kasutada tänu öelmiseks?

• Järelkäsitluse sõnum
• Lõpetamise skript
• Isiklikult kõne lõpus

Pärast kõne lõppu on oluline kinnitada, et klient on rahul sellega, kuidas asju käsitleti.

Miks on kliendi rahulolu kinnitamine oluline?

See võimaldab agentidel kõned positiivsel noodil lõpetada ja paneb kliente tundma, et neid hinnatakse.

Kuidas kinnitage kliendi rahulolu?

Küsige kliendilt, kas ta on lahendusega rahul ja kas kõnes oli aspekte, mis talle ei meeldinud, samuti mida oleks saanud paremini teha.

Teine viis on saata järelkäsitluse sõnum küsitluse lingiga või täiendavate küsimustega selle kohta, kui hästi kõne läks. See on tõenäoliselt palju tõhusam strateegia kui lihtsalt küsimine, kuna inimesed on ausama, kui nad ei ole telefonil teie ettevõtte esindajaga. Selle tulemusena saate teada nende tõeliku arvamuse kohe pärast kõnet.

Milliseid tööriistu kasutada kliendi rahulolu skooride kinnitamiseks?

• Küsitluse link, mis saadetakse e-posti või tekstisõnumiga

Pärast iga kõnet peaks agent hindama oma jõudlust ja hindama oma oskusi vastavalt.

Miks on oluline vaadata üle kõne kvaliteet?

Tuvastage valdkonnad, mis vajavad parandamist või koolitust, nii et agendid on paremini valmis igaks olukorraks, mis võib kõnete käsitlemisel tekkida.

Kuidas vaadata üle kõne kvaliteet?

Lihtsaim viis on, et agent hindab oma jõudlust pärast iga kõnet, kuid teine võimalus on, et juht või muu juht teeb seda agendi nimel.

Saate mõelda ka motivatsiooniprogrammidele agentidele, nt kõnekeskuse kõrgeima jõudlusega töötajate premeerimiseks. Selline näide on LiveAgent gamifikatsioon. See toob mängu elemendid tööülesandesse ja köidab agente preemiate, edetabelite ja paljude muude kohandatavate funktsioonidega.

Milliseid tööriistu kasutada kõne kvaliteedi ülevaatamiseks?

• Kõnekeskuse jälgimise vormid
• Motivatsiooniprogrammid
• Kõnekeskuse tarkvara
• LiveAgent gamifikatsioon

Tagasisidet on pigem juhte kui agentide vastutus. Nad peaksid juhendama agente nende jõudluse parandamise protsessis.

Miks on oluline anda tagasisidet?

Hoolikas hindamine võimaldab agentidel õppida oma vigadest ja kasvada klienditeeninduse professionaalidena. See toob kaasa kõrgemad kliendi rahulolu hinnangud üldiselt.

Kuidas anda tagasisidet?

Parim viis on ametlike protsesside kaudu, nagu üks-ühele/veebipõhised kohtumised juhte ja agentide vahel, et arutada, kuidas iga kõne läks ja mida oleks saanud järgmine kord paremini teha jne.

Milliseid tööriistu kasutada tagasiside andmiseks?

• Kliendi ülevaated
• Kõne salvestised
• Analüütika andmed kõnekeskuse tarkvara
• Kliendi rahulolu küsitluse tulemused

Kui agendi jõudlus ei vasta teie standarditele, saatke ta koolitusele.

Miks on oluline saata agente koolitusele?

Koolitus aitab agentidel parandada oma oskusi ja muutuda tõhusamaks klienditeeninduse pakkumisel.

Kuidas käsitleda agentide saatmist koolitusele?

Võite ajastada koolitussessiooni agendiga või pakkuda neile täiendavaid ressursse, et aidata parandada nende jõudlust. Pakkuge alati kasvuvõimalusi kõigile oma agentidele, pakkudes hariduskursusi või töökohal koolitust.

Milliseid tööriistu kasutada agentide koolitusele saatmiseks?

• Juhendamise hindamise vorm
• Veebipõhine õppimisplatvorm
• Regulaarsed koolitused