LiveAgenti klienditeeninduse oskuste kontrollnimekiri toob esile olulised oskused nagu suhtlemine, empaatia ja probleemide lahendamine, pakkudes praktilisi näpunäiteid nende arendamiseks. Sobib ideaalselt ettevõtete omanikele, teenindajatele ja juhtidele, kes soovivad parandada klienditoetust ja lojaalsust.
Customer Service
Skills
Training
Klienditeeninduse oskuste kontrollnimekiri
Sisu
0/0
Ükskõik, mis valdkonnas sa töötad, suurepärase klienditeeninduse
pakkumine on edu saavutamiseks hädavajalik. Anname sulle kontrollnimekirja olulistest klienditeenindusoskustest, mida iga ettevõte peaks püüdma valdada. Need oskused aitavad pakkuda paremat tuge ja suurendada kliendilojaalsust.
Iga valdkonna konkurents on tihe, mistõttu on tähtsam kui kunagi varem, et kliendid tunneksid end väärtustatuna ja hinnatuna.
Kontrollnimekiri on suurepärane viis kindlustamaks, et ükski oluline klienditeeninduse
oskus ei jääks tähelepanuta. See sobib kasutamiseks ka uute töötajate sisseelamisel või koolitustel.
Paljude jaoks on inimestega suhtlemine ja suurepärase klienditeeninduse
pakkumine loomulik, kuid teistele võtab see aega ning harjutamist. Siin tulebki appi klienditeeninduse oskuste kontrollnimekiri, pakkudes juhist, et ükski detail ei jääks märkamata.
Kellele on klienditeeninduse oskuste kontrollnimekiri kasulik?
ettevõtte omanikele
Kindlusta, et sinu klienditeenindusoskused on heal tasemel. Sina oled oma ettevõtte nägu. Kontrollnimekiri aitab tuvastada valdkonnad, kus sina ja sinu meeskond vajavad arengut.
klienditeenindajatele
Klienditeenindajana on sinu ülesanne teha kliendid õnnelikuks. Sul on vaja suurepäraseid suhtlemisoskusi ning oskust jääda rahulikuks ka surve all. Samuti pead olema võimeline lahendama probleeme ja kiiresti reageerima.
Kõigi tööülesannete lihtsustamiseks oleme kogunud hulga teeninduslaudade näidismalle, mis aitavad igast kliendikontaktist teha eduka kogemuse.
meeskonnajuhtidele
Meeskonnajuhina on sinu ülesanne jälgida, et tiim pakuks suurepärast klienditeenindust. Sa pead olema eeskujuks ja pakkuma klienditeenindusmeeskonna
liikmetele koolitust. Kontrollnimekiri aitab sul seda teha.
Tutvu meie klienditeeninduse oskuste kontrollnimekirjaga
Klienditeeninduse oskuste kontrollnimekiri
Võime suhelda selgelt
ja tõhusalt on üks olulisemaid klienditeeninduse oskusi.
Miks on suhtlemisoskus oluline?
See aitab sul paremini suhelda. Eriti oluline on see äris, kus selge kommunikatsioon on võtmetähtsusega. Suhtlemisoskus aitab luua suhteid ja võrgustikke, mis võivad olla abiks karjääri edendamisel.
Kuidas oma suhtlemisoskusi parandada?
Alusta nõrkuste tuvastamisest. Millega sul rääkimisel raskusi on? Kas on keeruline silmsidet hoida? Oled sa häbelik või ebamugav suurema seltskonna ees?
Kui oled selgeks saanud, millega tööd teha, hakka harjutama. Hea viis suhtlemisoskuse arendamiseks on leida avaliku esinemise võimalusi. Küsi ka tagasisidet teistelt.
Milliseid tööriistu kasutada suhtlemisoskuse arendamiseks?
TED-i ettekanded
raamatud avalikust esinemisest
koolitused ja treenerid
Empaatia ehk oskus mõista ja jagada teiste tundeid on hädavajalik suurepärase klienditeeninduse pakkumisel.
Miks on empaatia klienditeeninduses oluline?
On oluline osata klientidega kaasa tunda, sest see näitab, et hoolid nende kogemustest. Kui suudad end kliendi olukorda asetada, aitab see luua usaldust ja head suhet. Empaatia aitab lahendada konflikte ja mõista klientide vajadusi.
Kuidas olla empaatilisem?
Püüa end panna kliendi kingadesse. Mida nad läbi elavad? Mis on nende vajadused ja soovid? Kui oled nendele küsimustele vastanud, on lihtsam mõista nende vaatenurka.
Milliseid tööriistu kasutada empaatia arendamiseks?
Üks olulisemaid klienditeeninduse oskusi on jääda rahulikuks ka pingelistes olukordades.
Miks on enesevalitsus klienditeeninduses oluline?
Inimestega suheldes on alati võimalus, et miski ärritab sind. Oluline on jääda rahulikuks ja kontrollida olukorda.
Kuidas enesevalitsust tugevdada?
Tuvasta oma päästikud. Mis sind endast välja viib? Kui tead, mis need on, saad hakata neid vältima või nendega paremini toime tulema.
Milliseid tööriistu kasutada enesevalitsuse hoidmiseks?
kriisijuhtimise protseduurid
stressijuhtimise tehnikad
keeruliste klientide käsitlemise koolitus
enesejälgimise vahendid (nt päevik)
aeg maha/võta ruumi
Aktiivne kuulamine tähendab, et pöörad tähelepanu räägitule ja reageerid sobivalt.
Miks on aktiivne kuulamine klienditeeninduses tähtis?
See näitab, et hoolid klientidest ning nende kogemusest. Aktiivse kuulamisega mõistad klientide vajadusi paremini ja saad pakkuda paremat teenindust.
Kuidas parandada aktiivset kuulamist?
Pane alati tähele, mida teine räägib: loo silmside, ära sega vahele ja püüa mõista tema sõnumit. Parafraseeri kuuldut, et veenduda arusaamises ja näidata, et kuulad hoolikalt.
Milliseid tööriistu kasutada aktiivse kuulamise arendamiseks?
klienditeeninduse koolitus
aktiivse kuulamise harjutused
kuulamisoskuste testid
Selgete suhtlemisoskuste
abil on teenindajad produktiivsemad ja tulemustega rahul.
Miks on selge suhtlemisoskus klienditeeninduses oluline?
Klientidega suheldes tuleb olla arusaadav, et vältida arusaamatusi. Tõhus suhtlemine näitab enesekindlust ja pädevust, mis mõjutab kliendilojaalsust
.
Kuidas selgelt suhelda?
Vaata üle oma kõnetoon – kas see on lugupidav ja professionaalne? Kasuta selget ja lihtsat keelt, väldi žargooni või slängi, mis võib klienti segadusse ajada. Kõnele aeglasemalt, et sind paremini mõistetaks.
Milliseid tööriistu kasutada selge suhtlemise jaoks?
klienditeeninduse koolitus
suhtlemisoskuse testid
keeleõpe (vajadusel)
telefonisuhtluse koolitus
Suurepärane kirjutamisoskus on vajalik, et suhelda klientidega selgelt ja täpselt kirjalikult
.
Miks on kirjutamisoskus klienditeeninduses oluline?
Sinu suhtlus klientidega
peab olema täpne ja kergesti mõistetav. See tähendab, et võtad aega õigekirja ja grammatika kontrollimiseks.
Kuidas kirjutamisoskust parandada?
Kontrolli alati enne välja saatmist kõik kirjad ja suhtlus kliendiga.
Milliseid tööriistu kasutada kirjutamisoskuse arendamiseks?
klienditeeninduse koolitus
kirjutamisoskuse testid
õigekirja- ja grammatikakontrollid/kursused
toimetamis- ja korrektuuriteenused
Positiivse keele kasutamisel saavad klienditeenindajad luua kliendile meeldivama kogemuse.
Miks on positiivse keele kasutamise võime klienditeeninduses oluline?
Positiivne keel näitab, et oled sõbralik ja abivalmis. See paneb kliendid end mugavamalt tundma ja julgustab nendega äri jätkama.
Kuidas kasutada positiivset keelt?
Väldi teadlikult negatiivsust klientidega suheldes. Näiteks ütle “Aitäh kannatlikkuse eest” mitte “Vabandame ebamugavuste pärast”. Väldi negatiivseid sõnu nagu “ei” või “ei saa”.
Milliseid tööriistu kasutada positiivse keele arendamiseks?
klienditeeninduse koolitus
positiivse keele testid
empaatiakoolitus
Probleemide lahendamise oskus aitab jõuda kliendi murede tuumani.
Miks on probleemide lahendamise oskus klienditeeninduses oluline?
See võimaldab teenindajal kiiresti ja tõhusalt tuvastada ning lahendada kliendiprobleeme. See aitab vähendada probleemi mõju kliendile ja parandab rahulolu.
Kuidas probleemide lahendamise oskust arendada?
Tuvasta esmalt probleem ning mõtle välja võimalikud lahendused. Hinda igat võimalust ja vali parim tegutsemisviis. Kindlasti uuri hiljem kliendilt, kas probleem sai lahendatud.
Milliseid tööriistu kasutada probleemide lahendamise oskuse arendamiseks?
klienditeeninduse koolitus
probleemilahenduse harjutused
juhtumiuuringud
Positiivne hoiak võib klienditeeninduses palju muuta.
Miks on positiivne hoiak klienditeeninduses oluline?
Positiivne hoiak näitab, et oled valmis abistama ja hoolid kliendi kogemusest. See aitab lahendada keerulisi olukordi ja muudab kliendi enesetunde paremaks.
Kuidas positiivset hoiakut säilitada?
Keskendu oma töös positiivsetele külgedele. Mis sulle klienditeeninduses meeldib? Mis teeb sind õnnelikuks? Kui tuju langeb, meenuta neid asju ja keskendu neile.
Milliseid tööriistu kasutada positiivse hoiaku säilitamiseks?
positiivsed kinnitused
tänupäevik
meditatsioon ja teadvelolek
Klienditeenindajad peavad olema kohanemisvõimelised ja paindlikud, et tulla toime igas olukorras.
Miks on kohanemis- ja paindlikkusoskus klienditeeninduses oluline?
Ükski klient pole täpselt samasugune, seega tuleb igale olukorrale läheneda individuaalselt. Samuti peab olema paindlik, et tulla toime ootamatute sündmustega.
Kuidas olla kohanemisvõimelisem ja paindlikum?
Ole avatud muutustele ja valmis uusi asju proovima. Ära karda astuda mugavustsoonist välja. Keerulises olukorras proovi leida loomingulisi lahendusi.
Milliseid tööriistu kasutada kohanemisvõime ja paindlikkuse arendamiseks?
klienditeeninduse koolitus
rollimängud
stsenaariumide harjutamine
Kannatlikkus on voorus, eriti klienditeeninduses.
Miks on kannatlikkus klienditeeninduses oluline?
Kliendid võivad olla frustreerivad, kuid oluline on jääda kannatlikuks. Närvi kaotamine muudab olukorra ainult hullemaks ja võib suhte kliendiga rikkuda.
Kuidas olla kannatlikum?
Hinga sügavalt sisse ja loe kümneni enne, kui vastad keerulisele kliendile. Püüa näha olukorda nende vaatenurgast ning mäleta, et nad on tõenäoliselt sama frustreeritud kui sina.
Milliseid tööriistu kasutada kannatlikkuse arendamiseks?
stressijuhtimise tehnikad
meditatsioon ja teadvelolek
klienditeeninduse koolitus
Emotsionaalne intelligentsus tähendab oskust mõista ja juhtida nii enda kui ka teiste tundeid.
Miks on emotsionaalne intelligentsus klienditeeninduses oluline?
Kõrge emotsionaalse intelligentsusega teenindajad oskavad paremini klientide vajadusi mõista ning neile vastata. Samuti suudavad nad oma emotsioone paremini juhtida, mis on oluline keerulistes olukordades.
Kuidas emotsionaalset intelligentsust arendada?
Alusta enda tunnetest teadlikumaks saamisest. Jälgi, kuidas tunned erinevates olukordades ja proovi tuvastada, mis tundeid esile kutsub. Kui mõistad oma emotsioone, on neid lihtsam juhtida.
Milliseid tööriistu kasutada emotsionaalse intelligentsuse arendamiseks?
emotsionaalse intelligentsuse testid
eneseanalüüsi harjutused
teadveloleku ja meditatsiooni praktikad
Klienditeenindajad peavad suutma oma aega tõhusalt juhtida, eriti kui tuleb tegeleda mitme kliendiga korraga.
Miks on ajajuhtimisoskus klienditeeninduses oluline?
See võimaldab teenindajal tegeleda mitme kliendikontaktiga
samaaegselt. Nii ei pea kliendid ootama liiga kaua lahendust.
Kuidas ajajuhtimisoskust parandada?
Loo endale ajakava, millal oled saadaval kliendikõnesid võtma või e-kirjadele vastama. Püüa sellest kinni pidada ning kasuta ajajälgimise tööriistu. Kui mõni probleem vajab rohkem aega, teavita sellest klienti ning paku eeldatav lahendusaeg.
Hea mõte on investeerida ka arenenud piletisüsteemiga
tarkvarasse. Näiteks LiveAgenti kasutades saavad teenindajad olla produktiivsemad ning oma tööd paremini korraldada.
Milliseid tööriistu kasutada ajajuhtimise parandamiseks?
Pole vahet, kui head on sinu klienditeeninduse oskused – alati on arenguruumi.
Miks on oluline omada soovi areneda?
Klienditeenindajad ei tohiks kunagi lõpetada õppimist ja arenemist. See on pidevalt muutuv valdkond, kus tekivad pidevalt uued tehnoloogiad ja parimad praktikad.
Kuidas ennast motiveerida arenema?
Anna endale ausat tagasisidet. Tuvasta arenguvaldkonnad ja loo plaan nende parandamiseks. Liitu klienditeeninduse kogukondade ja foorumitega, osale aruteludes ning õpi teistelt. Loe erialaseid artikleid ja blogipostitusi ning osale koolitustel ja seminaridel alati, kui võimalik.
Milliseid tööriistu kasutada arengu soovi hoidmiseks?
isiklik arenguplaan
veebiseminarid ja taskuhäälingud
õppematerjalid klienditeenindajatele
klienditeeninduskursused ja -sertifikaadid
Klienditeenindajad peavad hästi tundma tooteid ja teenuseid, mida nad toetavad.
Miks on toote- ja teenusetundmine klienditeeninduses oluline?
Kui teenindajad ei tunne pakutavaid tooteid või teenuseid, ei suuda nad klientide probleeme tõhusalt lahendada.
Kuidas oma toote- ja teenusetundmist parandada?
Kui sa veel ei tunne tooteid või teenuseid, alusta dokumentatsiooni lugemisest. Proovi ise toodet või teenust kasutada, et mõista, kuidas see toimib.
Milliseid tööriistu kasutada toote- ja teenusetundmise parandamiseks?
toote teadmistebaas
koolitusmaterjalid
klienditeeninduse foorumid
Oluline oskus klienditeenindajal on oskus mõista klienti ka ridade vahelt.
Miks on oluline osata kliente lugeda?
Kui klienditeenindaja ei oska inimesi lugeda, võib ta raskustega pakkuda parimat võimalikku teenindust.
Kuidas parandada oskust kliente lugeda?
Parim viis selles osas areneda on olla kliendisuhtluses proaktiivne. Pööra tähelepanu nii kliendi sõnadele kui kehakeelele. Vajadusel küsi täpsustusi.
Milliseid tööriistu kasutada klientide lugemise oskuse parandamiseks?
Eesmärgipärasus aitab klienditeenindajatel keskenduda parima kliendikogemuse
pakkumisele.
Miks on eesmärgipärasus klienditeenindajale oluline?
Kui teenindajad pole eesmärgile orienteeritud, võivad nad kergesti hajuda ja olla vähem produktiivsed. Samuti võib motivatsioon kaduda, kui pole, mille poole püüelda.
Kuidas olla eesmärgipärasem?
Sea endale realistlikud eesmärgid ja püüdle nende saavutamise poole. Jälgi oma progressi, et näha, kui kaugele oled jõudnud ja mis veel tegemata. Tähista saavutusi, ükskõik kui väikesed need ka poleks, et motivatsiooni hoida.
Milliseid tööriistu kasutada eesmärgipärasuse suurendamiseks?
eesmärgiseadmise tööleht
progressi jälgija
ülesannete nimekiri
Enesekindlusega suudab klienditeenindaja klientidega edukalt suhelda.
Miks on enesekindlus klienditeenindajale oluline?
Kui teenindaja pole enesekindel, võib ta kliendikontaktides tunda end ülekoormatuna või ebakindlalt ning jätta kõhkleva mulje.
Kuidas enesekindlust suurendada?
Parim viis enesekindluse arendamiseks on harjutamine. Leia sõber või pereliige, kellega erinevaid klienditeeninduse olukordi läbi mängida. Kui see pole võimalik, proovi harjutada peegli ees.
Hoia end kursis ka valdkonna uudiste ja parimate praktikatega, et olla klientidega suhtlemisel paremini ette valmistatud.
Milliseid tööriistu kasutada enesekindluse suurendamiseks?
klienditeeninduse stsenaariumid
valdkonna uudised
parimate praktikate juhendid
Kuidas arendada klienditeeninduse oskusi?
On palju tööriistu ja ressursse, mis aitavad sul õppida ja areneda.
Loe raamatuid ja artikleid
Raamatute ja artiklite lugemine klienditeenindusest aitab mõista erinevaid klienditüüpe ja seda, kuidas nende vajadusi paremini rahuldada. Samuti saab sealt kasulikke nõuandeid keeruliste klientidega toimetulemiseks ja vaidluste lahendamiseks.
Vaata videoid ja õppeklippe
Nii saad õppida, kuidas õigesti kliendikaebusi ja -päringuid käsitleda. Õpid viisakalt ja lugupidavalt kliendimuresid lahendama. Samuti saad teadmisi toodete kohta ning muutud enesekindlamaks.
Osale töötubades ja koolitustel
Isiklike oskuste arendamiseks on palju erinevaid meetodeid, kuid seminarid ja töötoad on üks parimaid viise. Need pakuvad struktureeritumat õpikeskkonda kui lihtsalt artiklite lugemine või videote vaatamine. Lisaks saad õppida ekspertidelt, kellel on aastatepikkune kogemus.
Koolitused aitavad õppida, kuidas toime tulla raskete klientidega, kaebusi käsitleda ning pakkuda suurepärast klienditeenindust. Saad teadmisi ka uusimatest trendidest ja tehnikatest, et püsida kursis arengutega.
Tee vabatahtlikku tööd või praktikat klienditeeninduses
Vabatahtlik või praktikandina klienditeeninduses töötamine annab praktilise kogemuse klientidega suhtlemisel ja aitab arendada oskusi. Samuti suurendab see kontaktide võrgustikku valdkonnas.
Harjuta e-kirjade kirjutamist, telefonikõnesid ning klientide kaebustega tegelemist
Kirjutades õpid end selgelt väljendama ning pöörama tähelepanu detailidele – täpsus on klienditeeninduses võtmetähtsusega.
Klientidele helistades
saad kogemusi klientidega suhtlemisel ja nende murede lahendamisel. Küsi klientidelt ka tagasisidet, et pidevalt areneda.
Küsi sõpradelt, pereliikmetelt ja kolleegidelt tagasisidet oma klienditeeninduse oskuste kohta
Klientide tagasiside
aitab tuvastada arengukohti ja õppida paremini klientide ootustele vastama.
Tagasisidet küsides esita täpseid küsimusi kliendikogemuse kohta ning väldi oletusi. Ole kannatlik ja anna klientidele aega vastamiseks. Täna neid tagasiside eest ning rakenda saadud soovitusi.
Osale klienditeeninduse kursustel
Klienditeeninduse oskuste arendamiseks on palju erinevaid kursusi ja programme. Neid pakuvad ülikoolid, koolitusasutused ja treeningkeskused.
Klienditeeninduse kursustel käsitletavad teemad varieeruvad, kuid enamasti sisaldavad need suhtlemisoskusi, probleemide lahendamise tehnikaid, konfliktide lahendamist, tooteteadmisi ning keeruliste klientidega toimetulekut.
Esiteks, ole alati viisakas ja lugupidav oma klientide suhtes, ükskõik mis olukorras. Teiseks, püüa alati kliendi probleem võimalikult kiiresti lahendada. Kolmandaks, reageeri alati kliendi tagasisidele ning tee selle põhjal muudatusi, et oma teenust paremaks muuta.
Miks on pehmed oskused klienditeeninduses olulised?
Pehmed oskused aitavad luua sidet klientidega. See omakorda soodustab nende tagasitulekut või soovitusi teistele. Lisaks aitavad pehmed oskused kujundada ettevõttest positiivset kuvandit. Heade pehmete oskustega klienditeenindajad suudavad esindada ettevõtet positiivselt ja panna kliendid end hinnatuna tundma.
Miks on klienditeenindus oluline?
See on üks peamisi viise, kuidas ettevõtted oma klientidega suhtlevad. Hea klienditeenindus tekitab klientides lojaalsust ja julgustab neid tulevikus tagasi tulema. Samuti aitab see ettevõtetel tuvastada ja lahendada probleeme. See parandab kliendirahulolu ja vähendab negatiivset suusõnalist reklaami. Lõpuks võib hea klienditeenindus suurendada müüki, pakkudes klientidele täiendavat võimalust tooteid või teenuseid osta.
Mis saab siis, kui keegi teie meeskonnast neid oskusi ei valda?
Oluline on esmalt välja selgitada, miks see nii võib olla. Võib-olla on nad häbelikud ega tunne end klientidega rääkides mugavalt või ei tunne nad toodet piisavalt ning tunnevad end ülekoormatuna. Igal juhul on oluline pakkuda koolitust ja tuge, et aidata sellel meeskonnaliikmel oma klienditeeninduse oskusi parandada. Võiksite alustada abistavate materjalidega, näiteks klienditeeninduse koolitusjuhendi või videote pakkumisega. Seejärel saate korraldada ka prooviolukordi, kus meeskonnaliikmed saavad harjutada oskusi turvalises keskkonnas.
Millised on 10 peamist klienditeeninduse oskust?
Toome siin välja veelgi rohkem oskusi, kuid kümme kõige olulisemat klienditeeninduse oskust on: Kannatlikkus, Empaatia, Suhtlemisoskus, Probleemide lahendamise oskus, Paindlikkus, Organiseeritus, Mitme asja paralleelne tegemine, Stressitaluvus, Enesekindlus, Inimeste tundmine.
Parandage oma klienditeenindust meie põhjaliku auditi kontrollnimekirjaga. Hinnake kvaliteeti, tuvastage parandamise lüngad, koguge andmeid ja jälgige KPI-sid. ...
16 min lugemist
Customer Service
Oled heades kätes!
Liituge meie õnnelike klientide kogukonnaga ja pakkuge LiveAgentiga suurepärast kliendituge.
