Parandage klienditeenindust kvaliteedi tagamise kontrollnimekirja abil. Looge hindamiskaar, hinnake jõudlust, hallake kanaleid ja kaasake agendid. Kasutage tööriistu ja tagasisidet protsesside sujuvdamiseks ja edu määratlemiseks. Sobib meeskondadele ja ettevõtetele, kes püüavad saavutada klienditeeninduse erinevust.
Klienditeeninduse kvaliteet on üks olulisemaid aspekte, mis määrab, kas klient naaseb teie ettevõttesse rohkemate teenuste saamiseks. Kui te pole kindel, kuidas sellega sammu pidada, võib teil olla vaja kontrollnimekirja kõigist sammudest, mida teie ettevõte peaks tegema.
Oleme koostanud oma kontrollnimekirja klienditeeninduse kvaliteedi tagamise kohta mõned kõige olulisemad punktid. Vaadake üle ja kasutage seda oma kasuks.
Kõrge tasemega klienditeeninduse säilitamine pole lihtne ja võtab aega, seega võib kontrollnimekiri olla väga kasulik. See mitte ainult ei säästaks palju vaeva, vaid aitab ka tuvastada parandamise ja arengu lünki ning aitab tõhusat suhtlemist.
Hea klienditeeninduse pakkumisele on nii palju aspekte, et neid kõiki meeles pidada võib olla raske. Pole imestada, et otsite loetelu, mis näitab teile kõiki nõudeid hea QA seansi läbiviimiseks.
Kasutage järgmisi kontrollnimekirja üksusi baasmallis, et veenduda, et te ei unusta midagi, mis võiks mõjutada teie klienditeeninduse jõudlust.
Iga ettevõte, kes suhtleb klientidega, võib sellest kontrollnimekirjast suuresti kasu saada. Pole vahet, mida te müüte või milliseid teenuseid pakute, see loetelu võib aidata teil paremaid tulemusi saavutada.
See on lihtsalt hea lähtepunkt, seega ärge oodake kauem – alustame oma teenuse parandamisega.
Peaksite alustama hindamiskaardi ettevalmistamisega, mis on suurepärane tööriist, et näha, kuidas teie klienditeenindus toimib. See annab teile üldise ülevaate teie jõupingutustest ja näitab teile valdkondi, mis vajavad rohkem teie tähelepanu.
Hindamiskaardid on jõudluse juhtimise tööriist, et võrrelda strateegilisi eesmärke tulemustega. Teades, et teie klienditeenindust jälgitakse pidevalt, saab see mitte ainult aidata teil seda parandada, vaid motiveerib ka klienditugi meeskonda üldist agendi jõudlust parandama.
Hindamiskaardi koostamiseks peaksite koguma kõik olulised teated oma klienditeeninduse kohta. See võib hõlmata aspekte nagu:
Eesmärk on välja selgitada, kus on teie tugevused ja nõrkused suurepärase kliendi kogemuse pakkumisel. Teil on vaja neid andmeid, et seada eesmärgid ja mõõta oma edusamme – seega ärge unustage analüüsida nii positiivseid kui negatiivseid arvustusi.
Oleneb teist, millisele teguritele soovite esmalt keskenduda või kas muudatusi on tehtud. Siiski peaksite alati jälgima, kuidas hindamiskaar mõjutab teie klienditeenindust.
Kui teil on andmed ja mõningane tagasiside klientidelt, on aeg luua hindamiskaar. Kategooriad peaksid olema asjakohased teie eesmärkidele ja kvaliteedi standarditele, kuid näitama ka, kuidas nad üksteist mõjutavad.
See annab teile parema ülevaate teie jõudlusest ja sellest, mida tuleb parandada.
Hindamiskaartide puhul on kategooriad kasulikud sisu korraldamiseks ja suure pildi nägemiseks. Erinevate kategooriate olemasolul saate andmeid hõlpsasti võrrelda ja näha, millised valdkonnad vajavad kõige rohkem tähelepanu.
Kõige olulisemad kategooriad on elemendid, mis langevad kokku teie prioriteetidega. Näiteks, kui teie eesmärk on parandada kliendi rahulolu määra, siis peaks see kategooria olema loetelu eesotsas.
Näiteks saate oma hindamiskaardi jaoks kasutada järgmisi kategooriaid:
Järgmine samm on kategooriate järjestamine. Peate teadma, millised valdkonnad on edukate klienditeeninduse strateegia ehitamisel rohkem kaalu.
See teave aitab teil prioritiseerida, mis vajab kohest tähelepanu ja kus saate muudatusi hiljem teha.
Hindamine on oluline, kuna see annab teile võimaluse mõõta oma edusamme. Saate tulemusi jälgida ja näha, kas need aja jooksul paranevad või mitte. Nende andmete omamine aitab teil oma eesmärkidega kursis jääda.
Lihtsaim viis hindamiskaardi kategooriate hindamiseks on kasutada numbreid ühest viieni, kus üks on madalaim võimalik skoor ja viis tähendab selles kategoorias suurepärast jõudlust. Mida kõrgem on teie skoor, seda parem teie ettevõttele.
Siiski sõltub kategooriate hindamise viis teist, seega valige meetod, mis teile sobib.
Nüüd on aeg kasutada oma hindamiskaardi andmete ülevaatamise alustamiseks. See on samm-sammult protsess, mis algab iga kategooria individuaalse hindamisega, seejärel nende kõigi võrdlemisega ja lõpuks nägemisega, kuidas nad mõjutavad loetelu teisi kategooriaid.
Pidage meeles, et see pole üleöö protsess, seega võtke iga sammu läbimiseks nii palju aega, kui vaja.
Hindamiskaardi ülevaatamine on oluline, kuna see annab teile selge ülevaate teie edusammudest. Ilma hindamiskaardi jõudluse ülevaatamiseta ei saa te lihtsalt hinnata, kas pakute parimat võimalikku kliendi kogemust. Sellepärast on oluline pöörata sellele tööriistale rohkem tähelepanu ja kasutada seda oma ettevõttes.
Hindamiskaardi jõudlust saate üle vaadata kahel viisil:
Hindamiskaarte tuleks üle vaadata perioodiliselt, vähemalt kord kvartalis. See aitab teil edusamme jälgida ja teha vajalikke muudatusi, et saavutada soovitud tulemused.
Iga analüüsi käigus peaksite vaatama kõiki oma tugikanaleid. See tähendab, et vaatate mitte ainult telefonikõnesid, vaid ka vestlusi, e-kirju ja sotsiaalmeedia sõnumeid, et näha, kuidas nad üksteist mõjutavad.
Kõigi tugikanalite ülevaatamine annab teile veelgi parema ülevaate teie klienditeeninduse jõudlusest. Seda seetõttu, et see võimaldab teil näha, kuidas erinevad kanalid koos töötavad ja kust pärinevad kõige rohkem kaebused. Nende andmete abil saate seejärel nendele valdkondadele keskenduda ja teha vajalikud muudatused.
Esimene samm on koguda kõik vajalikud andmed ja seejärel analüüsida neid, et näha, millised valdkonnad vajavad parandamist. Pärast seda peate looma plaani, kuidas neid klienditeeninduse aspekte parandada.
Võib olla äärmiselt aeganõudev kõigi oma tugikanalite ülevaatamine ükshaaval. Nõuanne: LiveAgent hooldab seda ja võimaldab teil hallata kõiki oma tugikanaleid ühes kohas: e-kirjad, sõnumid Slackis, forumid, tagasiside, sotsiaalmeedia ja palju muud. Tänu sellele on kõigi vajalike andmete kogumine kiire ja lihtne.
Kui olete lõpetanud kõigi oma tugikanalite ülevaatamise, on aeg tulemused grupeerida. See tähendab, et peate kokku panema mõned valdkonnad sarnaste skooridega ja võrdlema nende suhtelisi tugevusi.
Grupeerimine võib paljastada mõningaid huvitavaid andmeid, kuna kui klienditeeninduse teatud aspektidel on madalamad hinnangud kui teistel, võib olla aeg nendele keskenduda. Lisaks võib grupeerimine näidata ka, millised valdkonnad toimivad hästi ja seega ei vaja praegu parandamist.
Tulemusi saate grupeerida mitmel viisil:
Kui olete tulemused grupeerinud, on aeg neid analüüsima hakata. Järgmine samm on võtta kõik need andmed ja luua aruanne, mis peaks sisaldama kõiki teavet, mille kogusisite oma tugikanalite ülevaatamisel, samuti seda, mida avastasid tulemuste grupeerimisel. Nende andmete abil saate seejärel otsustada, mida edasi teha.
See sõltub teie ülevaatamise tulemustest ja sellest, kui palju tuleb teha, et parandada teie klienditeenindust ja suhtlemist töötajate vahel.
Määramine, kui sageli viite läbi kvaliteedi tagamise seansid, on oluline, kuna see võimaldab teil olla proaktiivne. See tähendab, et see aitab teil kursis jääda ja viia selliseid seanssi regulaarselt.
Kvaliteedi tagamise seanssi saate viia läbi mitmel viisil:
Testige erinevaid meetodeid ja vaadake, milline annab teile parimaid tulemusi, et teada, milline viis sobib teile pikaajalises perspektiivis.
Veendumaks, et teie QA seansid on produktiivsed, määrake koosoleku eesmärgid ja looge päevakord. Veenduge, et kõik osalejad on teadlikud päevakorrast enne koosolekut ja valmistage aruanded ette.
Nõuanne: Kui te pole kindel, milliseid tööriistu kasutada, küsige oma meeskonnaliikmetelt nende arvamust. Neil võib olla mõningaid suurepäraseid ettepanekuid seansside produktiivsemaks muutmiseks.
See on midagi, mida tuleks teha, et veenduda, et kõik on teadlikud standarditest ja protseduuridest, mida tuleb järgida klienditeeninduse puhul.
Ettevõtte poliitikad teevad selgeks kõigile, mida neilt oodatakse ja kuidas käituda teatud olukordades.
Kui olete loonud klienditeeninduse kvaliteedi tagamise poliitika, on oluline veenduda, et kõik seda järgivad. Seda saab teha jälgimistarkvaraga, et jälgida töötajate jõudlust ja näha, kas nad järgivad protokolle õigesti.
Kvaliteedi juht tagab, et kõik standardid on täidetud ja kvaliteedi tagamise protsess toimib sujuvalt regulaarsete QA seansside kaudu.
Kellegi palkamine spetsiaalselt kvaliteedi juhtimiseks tagab, et klienditeeninduse kõiki aspekte vaadatakse ja kõik probleemid lahendatakse kiiresti.
Küsige esmalt endale, milliseid pehmed oskusi kandidaat peab omama. Võite otsida sisemiselt ja näha, kas keegi sobiks sellele rollile hästi. Kui teil pole kedagi ettevõttes, peaksite hakkama otsima välisteenuseid või vabakutselisi.
Kui olete loonud klienditeeninduse kvaliteedi tagamise poliitika ja palgasite kellegi selle jälgimiseks, kasutage tööriistu kogu protsessi sujuvdamiseks.
Tööriistad aitavad teil automatiseerida igapäevaseid ülesandeid ja muuta protsessi lihtsamaks kõigile kaasatunutele.
Seal on palju tööriistu, mis võivad aidata teil klienditeeninduse kvaliteedi tagamisega. Peate leidma need, mis sobivad teie organisatsioonile kõige paremini ja veenduma, et need ühilduvad teiste juba kasutatavate tarkvaradega.
Tööriistu kasutades saate parandada suhtlemist erinevate meeskondade vahel, tagada, et klienditeenindus vastab nõutavatele standarditele, ja tuvastada kiiremini valdkondi, mis puuduvad kvaliteedis, kui te seda ilma tööriistadeta teeksite.
Nõuanne: Kui soovite sujuvdada oma klienditugi esindaja töövoogu, kaaluge abistamistarkvarast ja piletisüsteemidest nagu LiveAgent kasutamist. Selle tulemusena saavad teie klienditugi esindajad parandada teie teenuste kvaliteeti ja lahendada oma klientide probleeme palju kiiremini ja tõhusamalt.
Üks esimestest asjadest, mida peate tegema, on määrata, milline edu teile näeb välja. Millised on teie eesmärgid ja kuidas teate, millal teie klienditeenindus vastab teie kliendi nõudmistele?
Klienditeeninduse kvaliteedile aitavad kaasa paljud tegurid. Võite soovida keskenduda valdkondadele nagu:
Ennustage probleeme ja arendage nende ületamiseks plaan, enne kui need muutuvad suuremateks probleemideks. Kui teil on raskusi, kaaluge kellegi palkamist, kellel on rohkem kogemusi selles valdkonnas, või määrake oma personalile QA juht.
Suhtlemise oskused peaksid olema põhiline kõnekeskuse kvaliteet. Tagasiside on parim viis teada saada, kas teenus, mida pakute oma klientidele, vastab nende ootustele. Peate välja selgitama, mida kliendid täpselt arvavad, ja küsima neilt otse nende rahulolu taseme kohta.
See aitab teil mõista, millised kliendi interaktsioonide aspektid kindlasti vajavad parandamist, samuti aitab vältida ootamatuid probleeme tulevikus. Seepärast on oluline, et teie kliendid annavad teile regulaarselt tagasisidet.
See aitab teil jälgida kõiki valdkondi, mida tuleb parandada, ja veenduda, et teie klienditeenindus vastab nõutavatele standarditele. Kvaliteedi tagamise armatuurlaud on tööriist, mis aitab teil jälgida klienditeeninduse erinevaid aspekte, nagu:
Klienditeeninduse kvaliteedi jälgimine on oluline, et tagada parem suhtlemine osakondade vahel. See tagab, et teie meeskond on samal leheküljel, kui tegemist on suurepärase teenuse pakkumisega igal ajal.
LiveAgent on üks näide kvaliteedi tagamise armatuurlaua tarkvaralahendusest. See võimaldab teil jälgida klienditeeninduse kõiki olulisi aspekte ja veenduda, et kõik vastab nõutavatele standarditele.
Parim asi LiveAgenti juures on see, et seda on töötajatel lihtne kasutada, kuna spetsiaalseid koolitusprogramme või teadmisi ei ole vaja. See aitab kõigil protsessiga liituda ja tunda end oma töödes rohkem kaasatuna.
Teie müügiagendid on esmajoones ja teavad paremini, mida kliendid otsivad. Nad saavad aidata probleemide tuvastamisel ja lahenduste väljatöötamisel, mis muudavad teie klienditeeninduse paremaks.
Nende julgustamine olema avatud oma ideede ja ettepanekute suhtes on suurepärane viis uute perspektiivide saamiseks ja oma teenuse kvaliteedi parandamiseks.
Pöörake tähelepanu ka oma agendi koolitusprotsessile ja nende pehmeoskuste laiale valikule. Veenduge, et kogenud agendid jagavad oma põhilist tooteteadmist kogenematute agentidega. See aitab parandada teie meeskonna üldist jõudlust ja vältida tulevikus klienditeeninduse probleeme.
See on ka võimalus üksikul agendil saada selgem pilt sellest, kuidas kogu kvaliteedi tagamise kontseptsioon toimib, et nad saaksid igapäevaste protsessidega paremini toime tulla.
Üks parimaid viise veendumaks, et teie klienditeenindus pakub kvaliteedi tagamist, on koguda tagasisidet erinevatest valdkondadest. See võib aidata teil tuvastada lünki teie teenuses ja veenduda, et kõik aspektid on kaetud.
Tehisintellekt, analüütika ja kõnekeskuse mõõdikute jälgimine võivad aidata teil viia oma klienditeeninduse järgmisele tasemele. Kliendi interaktsioonide jälgimisega saate tuvastada trende ja mustreid, mis aitavad teil oma teenust parandada.
Ja kasutades tehisintellekti ja täiustatud funktsioone, saate automatiseerida mõningaid tüütumaid ülesandeid, et teie meeskond saaks rohkem aega pühendada kvaliteedi tagamise praktikate rakendamisele, muudele lisaülesannetele ja kvaliteedi kriteeriumide täitmisele. Kas me mainisime, et LiveAgent võib ka selles aidata?
Kvaliteedi tagamise kontrollnimekiri on loetelu asjadest, mida peate tegema, või küsimustest, millele peate vastama, et pakkuda parimat võimalikku teenust. Kvaliteedi tagamise kontrollnimekirju saab kasutada erinevates valdkondades ja need on üliolulised järjepidevalt kõrgetasemelist klienditeenindust pakkumiseks. Saate kasutada meie kõnekeskuse kvaliteedi tagamise kontrollnimekirja malli lähtepunktina ja kohandada seda oma konkreetsete vajaduste ja ootustega, et suurendada oma teenuse kvaliteeti ja rahul olevate klientide arvu.
Saate kasutada sisemist hindamist oma teenuse erinevate aspektide mõõtmiseks ja suurimate väljakutsete tuvastamiseks. See aitab teil parandada klienditeeninduse kvaliteeti kõigis valdkondades, käsitledes probleeme nende tekkimisel. Määrake kvaliteedi mõõdikud, nagu keskmine vastuse aeg, keskmine lahendamise aeg, kliendi rahulolu skoorid või keskmised käitlemisajad, et võimaldada tõhusat äriprotsesside juhtimist. Hea idee on ka auditeerimismallide ettevalmistamine ja selliste ülevaatusseanside regulaarne läbiviimine. Teenuse kvaliteedi tagamise auditid aitavad katkiste protsesside kiiremini avastada ja säästida raha (kuna parandavad meetmed võivad olla kulukad).
Klienditeeninduse kvaliteet viitab toodete või teenuste kvaliteedile ja sellele, kuidas need vastavad klientide vajadustele. Saate seda määratleda ka kliendi ootuste täitmise või ületamisena, lähtudes nende konkreetsetest nõudmistest. See on iga ettevõtte jaoks ainulaadne, sõltuvalt ettevõtte suurusest, kõnekeskuse juhtidest, organisatsiooni teenuse kvaliteedi tagamise programmist ja kvaliteedikontrolli protseduuridest.
Kvaliteedi tagamisel on palju eeliseid – kõige olulisem neist on see, et see aitab teil pakkuda kõrgemat klienditeeninduse taset. See parandab teie kaubamärgi kuvandit, mis omakorda võib viia müügi ja tulude suurenemisele. Lisaks muudab see õigete protsesside rakendamise palju lihtsamaks. Selle tulemusena aitab kvaliteedi tagamine teil säilitada olemasolevaid kliente ja suurendada kliendi lojaalsust.
See sõltub teie ettevõtte suurusest ja kui paljusid valdkondi peate katma. Siiski on parim seada igal nädalal (või kuul) aega oma teenuse ülevaatamiseks ja veendumiseks, et kõik toimib sujuvalt ja kõik aspektid on kaetud. Kui valmistute selliseid auditeerimistulemusi sagedamini, lüheneb inspektsiooniaeg.
Parandage klienditeenindust põhjaliku hindamise kontrollnimekirjaga, mis keskendub ootuste seadmisele, suhtluse jälgimisele, tagasiside analüüsimisele ja salapä...
Paranda oma klienditeenindust meie praktilise klienditeeninduse kontrollnimekirjaga – märgi kõik ära, et alustada edu teele.
Valda olulisi klienditeeninduse oskusi meie põhjaliku kontrollnimekirja abil. Alates suhtlemisoskustest kuni empaatianii – õpi, mida on vaja suurepärase teenind...
Liituge meie õnnelike klientide kogukonnaga ja pakkuge LiveAgentiga suurepärast kliendituge.
