Klienditeeninduse kontrollnimekiri

Üks esimestest asjadest, mida teie tugimeeskond peaks tegema, on veenduda, et kliendid saavad nendega hõlpsasti ühendust võtta. Kliendid ei peaks läbi otsima FAQ lehekülgi ega saatma mitut e-maili, enne kui saavad vastuse.

Miks on kergesti juurdepääsetav tugimeeskond oluline?

Kui kliendid ei saa oma tugimeeskonnaga ühendust võtta, on neile raske probleeme lahendada. Nad võivad muutuda frustreerituks ja viia oma äri mujale, kui nad ei saa abi siis, kui seda kõige rohkem vajaksid.

Kuidas veenduda, et teie tugimeeskond on kergesti juurdepääsetav?

See sõltub teie tööstusest. Mõned ettevõtted pakuvad 24-tunnist telefonituge, teised pakuvad vestluse funktsioone.

Mõned ettevõtted ei vali klienditeenindust telefoni teel, vaid kasutavad hoopis erinevaid suhtlusvorme nagu e-post või sotsiaalmeedia. Kõige olulisem on, et kliendid saavad kiiresti ja hõlpsasti ühendust võtta teie meeskonnaga, kui nad abi vajavad.

Ärge unustage, et erinevad päringud võivad nõuda rohkem aega kui teised, seega on oluline olla klientidele läbipaistev selle kohta, kui kaua nad vastuse ootamiseks võivad kulutada.

Milliseid tööriistu kasutada oma tugimeeskonna kergeks juurdepääsetavaks muutmiseks?

• aja jälgimise rakendused
• töötajate juhtimise tarkvara
• CRM tööriistad
• klienditugi tarkvara
• LiveAgent kõnekeskuse tarkvara
• LiveAgent otsevestluse tarkvara

Teie kliendid peavad teadma, millist kogemust oodata, kui nad abi otsivad.

Miks on selgete klienditeeninduse ootuste määramine oluline?

Selged ootused juhendavad kliente. Arusaamatusi saab vältida enne, kui kliendi ja teie meeskonna vaheline suhtlus üldse algab.

Kuidas määrata selged klienditeeninduse ootused?

Klienditeenindus peab olema õige, kiire ja meeldiv. Ootuste määramiseks on palju viise, kuid kõige olulisem on olla järjepidev.

Soovite, et kõigil teie klientidel oleks sarnane personaliseeritud kogemus, kui nad abi otsivad. Selge arusaam sellest, mida oodata teie ärist, aitab teil vältida paljusid probleeme tulevikus.

Milliseid tööriistu kasutada selgete klienditeeninduse ootuste määramiseks?

• e-posti piletisüsteem
• LiveAgent piletisüsteem
• töötajate juhtimise tarkvara
• klienditeeninduse tarkvara
• arvutustabelite ja diagrammide kogum
• tööjõu planeerimise rakendus

Oluline on teavitada kliente oma äri tööaegadest. Nad teavad, millal te saadaval olete ja millist ajavööndit arvestada, kui nad abi otsivad.

Miks on tööaegade määramine oluline?

Teie tugimeeskonna tööaegade määramine selgitab piiranguid või viivitusi.

Kui te ei saa teatud aegadel klienditeenindust pakkuda, on parim teha klientidele teada. Nad peaksid hõlpsasti saama teada, millal on äri neile avatud, enne kui nad küsimuse või probleemiga välja tulevad.

Kuidas määrata oma tööajad?

Valida, millal olete tugi saadaval, on teie valik. Kuid peaksite arvestama, kuidas see võib mõjutada kliente erinevates ajavööndites või neid, kes sõltuvad muudest teenustest konkreetsetel aegadel.

Kui võimalik, proovige olla võimalikult paindlik, et pakkuda parimaid klienditeeninduse kogemusi, mida saate.

Milliseid tööriistu kasutada oma tööaegade määramiseks?

• LiveAgent aja jälgimise rakendus
• tööarvutustabelid
• tööstuse võrdlusalused

Üks viis tagada teie tugimeeskonna kvaliteet on kasutada chatbotte, mis on arvutiprogrammid, mis saavad jäljendada inimeste vestlusi ja aidata klientidel nende päringutega.

Miks on 24/7 chatboti kasutamine oluline?

Chatbotid on saadaval igal ajal ja saavad käsitleda mitut vestlust samaaegselt. Sel viisil saate aidata rohkem kliente igal ajal ja vältida pikki ootusaegu.

Chatbotid on programmeeritud vastama sageli esitatud küsimustele, mis vabastab teie tugimeeskonna aja keerulisemate päringute jaoks.

Seal on palju erinevaid chatbotte, millest valida, kuid oluline on, et need oleksid kooskõlas klienditeeninduse tüübiga, mida soovite pakkuda, ja sobivad teie äri eesmärkidega.

Kuidas kasutada ära 24/7 chatbotti?

Saate kasutada chatbotti oma veebisaidil, sotsiaalmeedia platvormidel või oma e-posti turunduskampaanias. Peaksite veenduma, et teie meeskond teab, kuidas chatbotti kasutada, et kõik oleksid samal leheküljel ja teaksid, kuidas sellest maksimaalset kasu saada.

Veenduge, et teate, kuidas chatbotti kasutada, ja juhendage oma meeskonda, et kõik oleksid samal leheküljel ja teaksid, kuidas seda väärtuslikku vahendit paremini kasutada.

Milliseid tööriistu kasutada 24-tunnise chatboti kasutamiseks?

• chatboti tarkvara
• klienditeeninduse chatbot

Oma toodete ja teenuste tundmine aitab teil pakkuda paremat klienditeenindust. Saate pakkuda lahendusi klientidele, kui mõistate nende nõudeid.

Miks on oma toodete ja teenustega tutvumise tähtsus?

Kliendid pöörduvad abi saamiseks, sest neil on küsimus või probleem, mis vajab lahendamist. Kui olete tuttav oma toodete ja teenustega, on lihtne vastata küsimustele või aidata probleeme lahendada.

Lisaks saate pakkuda lahendusi, mis on kohandatud teie toodetele ja teenustele, mis loob parema kliendi kogemuse.

Tutvuge oma toote lahenduste ja erinevate funktsioonidega, mida nad pakuvad. Seda teadmist saab seejärel edastada klientidele, kes abi otsivad.

Kuidas tutvuda oma toodetega?

Saate hõlpsasti parandada oma toote teadmisi, lugedes toote dokumentatsiooni ja õppides, mida iga teenus pakub. Kui te millega pole tuttav, küsige kolleegilt või vanemalt kolleegilt.

Samuti on oluline testida oma tooteid ja teenuseid, et oleksite nendega tuttav. Lisaks osalege veebiseminaridel ja toote koolitusseanssidel, et saada rohkem teada, mida teie ettevõte pakub.

Milliseid tööriistu kasutada oma toodetega tutvumiseks?

• toote juhendid
• koolitusmaterjal
• veebiseminarid
• tugifoorumid
• sisemine teadmusbaas

Klienditeeninduse puhul peaks kliendi esikohale panemise alati olema teie peamine prioriteet. See tähendab nende probleemide lahendamist ja nende küsimustele vastamist õigeaegsel ja tõhusal viisil.

Miks on kliendi esikohale panemise tähtsus?

See on positiivse kliendi kogemuse loomise võti. See aitab teie äri mainele ja parandab teie kaubamärgi üldist tajumist. Lisaks aitab see teil luua lojaalseid kliente.

Kuidas paned kliendi esikohale?

Pakkuge kvaliteetset klienditeenindust, lahendades probleemid täpselt tõhusa klienditeeninduse süsteemi kaudu.

Kuulake oma klientide vajadusi ja lisage oma tootele või teenusele funktsioonid, mis põhinevad sellel, mida teie kliendid tahavad. Tagada neile usaldusväärne teenus.

Kasutage eesmärgi juhtimise meetodit nagu OKR-id (eesmärgid ja peamised tulemused). See on tõhus strateegia, mis aitab teil saavutada igapäevaseid eesmärke, jäädes samal ajal pikaajaliste eesmärkide jälgimisele.

Milliseid tööriistu kasutada kliendi esikohale panemiseks?

• chatboti tarkvara
• LiveAgent otsevestlus ja kõnekeskus
• klienditugi kontakti vidinad

Klienditeeninduse puhul on kiire reageerimine oluline. See tähendab päringutele vastamist ja küsimustele vastamist võimalikult kiiresti.

Miks on kiire reageerimine oluline?

Kliendid võivad muutuda frustreerituks, kui te kohe ei vasta, ja võivad viia oma äri mujale. Mõnel juhul võivad nad jätta negatiivseid arvustusi, mis võivad kahjustada teie mainet.

Ja kui probleem on ajaliselt tundlik, võib kiire reageerimine puudumine probleemi halvendada.

Kuidas kiiresti vastata?

Peaksite alati olema plaan, kuidas te kliendi päringutele vastate. See hõlmab protsessi seadistamist, kuidas te käsitlete erinevat tüüpi küsimusi ja lahendada probleeme.


Lisaks veenduge, et teil on vajalikud ressursid, et saaksite kliendi taotlusi kiiresti käsitleda. Määrake oma agentidele vastamise aeg, et nad saaksid pakkuda klienditeeninduse taset, mida te ootate.

Milliseid tööriistu kasutada kiireks vastamiseks?

• otsevestluse tarkvara
• e-posti tugi tarkvara
• telefoni tugi/kõnekeskuse tarkvara
• helpdesk tarkvara
• sotsiaalmeedia jälgimine
• kliendi suhtluse juhtimise tööriist (CCM)

Klienditeeninduse puhul on üks olulisemaid oskusi (lisaks aktiivse kuulamise) võime sobitada kliendi vajadusi tootega lahenduste. See tähendab, et mõistate, mida iga klient tahab ja vajab, seejärel pakute talle parimaid võimalikke lahendusi.

Miks on kliendi vajaduste sobitamine tootega lahenduste tähtsus?

Võib olla raske pakkuda paremat klienditeenindust, kui te ei suuda sobitada kliendi vajadusi tootega lahenduste. See võib viia müügi kaotusele, rahul olemata klientidele ja üldisele negatiivsele mõjule teie äri mainele.

Kuidas sobitada kliendi vajadusi tootega lahenduste?

Töötajate korralikul koolitamisel, kuidas esitada küsimusi klientidega vestlemisel, saate väärtuslikku teavet selle kohta, milliseid tootega lahendusi kliendid tahavad. Vaadake, kas saate pakkuda neid lahendusi tulevikus, kui teil neid praegu pole. Olge aus oma klientidega selle kohta, milliseid tootega lahendusi teil on saadaval.

Milliseid tööriistu kasutada kliendi vajaduste sobitamiseks tootega lahenduste?

• ostja persona maatriksid
• kliendi teekonna kaardistamine
• funktsioon/funktsionaalsuse maatriksid
• probleem-lahenduse sobivuse maatriksid
• toote teekonna tarkvara
• turunduse analüüsi tarkvara

Kliendi informeerituna hoidmine lahendamise protsessi igal etapil on oluline. See tähendab, et teate neile, mida te teete, kui kaua lahendamine võtab aega ja millal nad vastust oodata saavad.

Miks on kliendi informeerituna hoidmine oluline?

Kui te klienti informeeritud ei hoia, võivad nad tunda, et nende probleem ei võeta tõsiselt või et te neid ignoreerite.

See võib viia frustratsiooni ja halva arvustuseni, mis kahjustab tulevast müüki. Maailmas, kus kliendi kogemusel on suur jõud, on see viimane asi, mida soovite.

Kuidas hoida klienti informeerituna?

Veenduge, et teil on lahendamise protsessi plaan ja kuidas te seda oma klientidega edastate. Selgitage, kuidas te plaanite nende probleeme lahendada, hinnang, millal nad lahendust oodata saavad, ja mida te teete, kui seda kohe lahendada ei saa.

Peaksite veenduma, et teie töötajad mõistavad, kui oluline on hoida oma kliente silmul.

Milliseid tööriistu kasutada kliendi informeerituna hoidmiseks?

• e-posti aadressi andmebaas
• e-posti edastamise lahendused
• CRM
• jälgimise rakendused

Üks parimaid viise kiire ja lihtsa klienditeeninduse pakkumiseks on omada valmis vastuseid sageli esitatud küsimustele.

Miks on vastuste ettevalmistamine oluline?

Valmis vastused sageli esitatud küsimustele vähendavad klientidega e-kirjade ja vestluste arvu. Seetõttu saavad teie töötajad oma aega kulutada olulisematele ülesannetele, nagu uute kliendi probleemide lahendamine või viisid toodete ja teenuste parandamiseks.

Kuidas vastuseid ette valmistada?

Looge loend kõige sagedamini esitatud küsimuste kohta klientidelt, et saaksite neid prioriteetsuse järgi järjestada, kui sageli igaüks esineb.

Kirjutage üksikasjalikud vastused, sealhulgas võimalikud lahendused või järgmised sammud. Seejärel saate ette valmistada oma valmis vastuseid, et veenduda, et kliendid teenindatakse kiiresti ja tõhusalt.

Milliseid tööriistu kasutada valmis vastuste ettevalmistamiseks?

• KKK tarkvara
• sotsiaalmeedia juhtimise tarkvara
• e-posti automaatne vastamine
• e-posti mallid
• chatbotid
• häältuvastusmise tarkvara

Kui soovite pakkuda kiireid ja tõhusaid klienditeenindust, on oluline määrata kindel ajagraafik, mille jooksul kliendid saavad oodata vastuseid või lahendusi oma päringutele.

Miks on keskmise vastamise ja lahendamise aja määramine oluline?

See võimaldab teil määrata kliendi ootused ja veenduda, et neid täidetakse. See võimaldab teil jälgida oma jõudlust, et näha, kus parandusi saab teha.

Lisaks minimeerib see teie meeskonna jõudeolekuid ja austab teie klientide aega.

Kuidas määrata keskmist vastamise ja lahendamise aega?

Alustage mõõtmisega, kui kaua võtab aega vastata päringule algusest lõpuni.

Arvestage, kui kaua klient ootab vastust, samuti kui kaua võtab aega kliendi probleemi lahendamine.

Milliseid tööriistu kasutada keskmise vastamise ja lahendamise aja määramiseks?

• CRM
• aja juhtimise rakendused
• jälgimise rakendused
• helpdesk tarkvara

Üks suurimaid väljakutseid, millega võite klienditeeninduse pakkumisel kokku puutuda, on oma klientide emotsionaalselt laetud vastuste haldamine. Peate teadma, mida teha, kui nad on frustreeritud.

Miks on kliendi frustratsiooni haldamine oluline?

Ärge laske oma klientide frustratsiooni seista teel käsitletava probleemi tõhusale lahendamisele. Oluline on veenduda, et käsitlete klientide negatiivseid emotsioone empaatiaga, kuid ilma, et need täielikult üle võtaksid. See võimaldab paremat lahendamist ja parandatud suhet kliendiga.

Kuidas hallata kliendi frustratsiooni?

Esimene samm on tunnistada, kuidas teie klient end tunneb. Seejärel peaksite proovima mõista, miks see nii on, ja kas on midagi, mida saaksite teha selle lahendamiseks.

Oluline on mitte eirata nende vihakäigust, vaid töötada nendega, et nad saaksid oma frustratsiooni ületada. Lisaks peaksite alati vabandama mis tahes ebamugavuse eest ja veenduma, et klient on lahendusega rahul.

Milliseid tööriistu kasutada kliendi frustratsiooni haldamiseks?

• NPS uuringud
• kliendi rahulolu uuringud
• empaatia koolitamine
• kuulamise oskuste koolitamine
• vihakäigu juhtimise koolitamine
• klienditeeninduse juhendid
• kaebuste käitlemise protseduurid

Pärast aega, mis kulub teie kliendi frustratsiooni mõistmisele, proovige aidata tal nende probleeme võimalikult kiiresti lahendada.

Olenemata sellest, kas see hõlmab arveldusprobleemi lahendamist või tellimuse kinnitamist. Oluline on, et te teie probleemi lahendaksite.

Miks on probleemi lahendamine oluline?

Peaksite veenduma, et teie kliendi küsimustele vastatakse nende suurima rahuloluni. Ekstra sammu tegemine näitab teie kliendile, et teile on temast hoolimine. Loodetavasti viib see selleni, et ta tulevikus teie äriga tegeleb.

Kuidas lahendada probleem?

On mõned asjad, millest peate teadlik olema. Esimene on see, et mitte iga kliendi probleemi ei saa lahendada samamoodi ja aeg-ajalt peate olema loov.

Teiseks on oluline, et teil oleks kogu vajalik teave, et saaksite probleemi õigesti diagnoosida ja lahendada. Viimane, kuid mitte vähem oluline, veenduge, et teie klient on lahendusega rahul enne juhtumi sulgemist.

Milliseid tööriistu kasutada probleemide lahendamiseks?

• probleemilahendamise oskused
• klienditeeninduse juhendid
• kaebuste käitlemise protseduurid
• kliendi kaebuste lahendamise koolituskursus

Isegi kui teie klient on rahul olemata või pettunud, on oluline säilitada meeldiv ja optimistlik suhtumine. Te ei peaks kunagi neid probleemi süüdistama, vaid proovige suunata vestlust lahenduse poole, mis sobib kõigile.

Miks on oluline jääda viisakaks ja kasutada positiivset keelt?

Kui proovite lahendada probleemi kellegiga, kes võib tunda end ebamugavalt või vihane, on oluline hoida vestlust võimalikult positiivse ja viisakana.

See aitab olukorda lahendada ja muudab teie kliendi vastuvõtlikumaks sellele, mida teil on öelda. See näitab ka, et olete nendega töötamise valmis, et lahendada probleem.

Kuidas jääda viisakaks ja kasutada positiivset keelt?

See võib olla keeruline, kuid jääge alati lugupidavaks. Isegi kui klient ise pole viisakas.

Negatiivse keele kasutamine ei vii kuhugi. Veenduge, et hoiate oma toon positiivne ja energiline – see aitab määrata vestluse meeleolu.

Milliseid tööriistu kasutada, et jääda viisakaks ja kasutada positiivset keelt?

• viisakate keele oskused
• klienditeeninduse juhendid ja mallid
• kaebuste käitlemise protseduurid
• positiivse suhtumise koolituskursus

On täiesti normaalne muutuda pettunud või frustreerituks, kui teil on vaidlus ühe teie kliendiga, kuid oluline on hoida neid emotsioone kontrolli all.

Miks on emotsionaalseks mittesaamise tähtsus?

Kliendi kaebuste ja muude probleemidega tegelemisel on palju punkte, kus vestlus võib kuumaks muutuda. Oluline on säilitada oma rahu ja jääda rahulikuks. Emotsionaalseks muutumine teeb asju ainult hullemaks.

Kuidas mitte emotsionaalseks muutuda?

On mõned näpunäited, mis aitavad teil jääda rahulikuks, kui käsitlete kliendi kaebusi tööl. Näiteks võtke endale aega. Hingake, tehke lühike jalutuskäik või jooge veidi vett.

See aitab teil läheneda olukorrale selge pea ja olla vastuvõtlikum sellele, mida klient ütleb. Saate ka proovida aktiivset kuulamist. Proovige mõista nende perspektiivi.

Milliseid tööriistu kasutada, et mitte emotsionaalseks muutuda?

• emotsionaalse intelligentsuse koolituskursus
• praktiline lähenemine ja oskused
• sisemine poliitika ja juhised
• klienditeeninduse juhendid ja mallid
• kaebuste käitlemise protseduurid

See aitab luua pikaajaline suhe kliendiga.

Miks on oluline ootusi ületada?

Teie klientide tundmine, et neid tõesti hinnatakse, võib julgustada neid soovitama oma sõpru ja pereliikmeeid teie äriga tegelemisele. Samuti võib see olla suurepärane viis eristuda oma konkurentidest.

Kuidas ootusi ületada?

On palju viise, kuidas teha rohkem oma klientide jaoks. Näiteks saatke neile käsitsi kirjutatud tänutähis nende äri eest, või andke neile väike kingitus tänu märgiks.

Kui neil on olnud halb kogemus, võiksite teha ekstra sammu ja pakkuda neile allahindlust nende järgmisele ostule. Veenduge, et pakute neile midagi, mida nad ei oota.

Milliseid tööriistu kasutada ootuste ületamiseks?

• vaataja kaardistamine
• sotsiaalmeedia jälgimise aruanded
• kliendi tagasiside
• uuringud
• erakordsed klienditeeninduse oskused

Üks asi, millega saame nõustuda, on see, et klient on alati õige. Järgmine kord, kui räägite kliendiga, küsige kindlasti nende tagasisidet ja soovitusi.

Äri tulemusena saate paremini mõista, mida nad teie ärist ootavad, ja nad tunnevad end rohkem oma organisatsiooni kaasatud.

Miks on tagasiside küsimine oluline?

Kui küsite tagasisidet, näitab see teie klientidele, et teile on nende arvamused olulised ja soovite teha muudatusi nende sõnade põhjal.

See annab neile häält, mis võib olla väga võimas, kui teie ettevõttes muudatusi teha. Pole vaja öelda, et see võib positiivselt mõjutada kliendi kogemust ja lojaalsust.

Kuidas tagasisidet küsida?

On palju erinevaid meetodeid kliendi tagasiside ja arvustuste kogumiseks, kuid üks parimaid on lihtsalt neid otse küsida.

Saatke välja e-posti kampaania uuringu või kasutage oma sotsiaalmeedia klienditeeninduse tööriistu arutelu alustamiseks. Kui olete kliendiga silmast silma, ärge kartke küsida nende arvamusi oma teenuste kohta. Aktiivselt tagasiside otsimise ja väärtustamise kaudu saate pidevalt parandada oma teenuseid, et vastata nende vajadustele ja ootustele paremini.

Milliseid tööriistu kasutada tagasiside küsimiseks?

• kliendi uuringud
• fokusrühmad
• veebivormid
• sotsiaalmeedia kuulamine

Teie klienditeeninduse meeskonna audit võib paljastada parendusvõimalusi. Saate kasutada mõõdikuid oma jõudluse hindamiseks, sealhulgas toote koolituse võimalused ja klienditeeninduse esindajate oskuste võimalused.

Miks on oluline üle vaadata oma klienditeeninduse jõudlus?

Vaadake oma klienditeeninduse jõudlust perioodiliselt üle. Hoidke oma äri mängus, veendudes, et pakute alati paremat kogemust oma klientidele.

Kuidas üle vaadata klienditeeninduse jõudlus?

Pidage meeles, et jõudluse ülevaadete kõige olulisem aspekt on veenduda, et viite need regulaarselt läbi.

Võiksite pidada aastaaruande ja näha, kus teie meeskond paistab silma, samuti milliseid valdkondi on vaja parandada. Teine võimalus on viia läbi kvartali ülevaated, mis tähendaks, et võtate proaktiivsema lähenemise tagasiside andmisele.

Milliseid tööriistu kasutada klienditeeninduse jõudluse ülevaatamiseks?

• LiveAgent
• kõne salvestised
• klienditeeninduse uuringud
• NPS uuringud
• klienditeeninduse analüütika armatuurlaud