Klienditeeninduse kõne kvaliteedi kontrollnimekiri
Põhjalik klienditeeninduse kõne kvaliteedi kontrollnimekiri, et tagada standarditele vastavus, parandada teenust ja lahendada kliendi probleemid tõhusalt. See hõlmab aktiivset kuulamist, vajaduste mõistmist ja tagasisidet.
Klienditeeninduse kõne kvaliteedi kontrollnimekiri
Sisu
0/0
Kui olete oma ettevõttes klienditeeninduse kogemuse eest vastutav, siis teate, et kõne kvaliteet on oluline. Halb klienditeeninduse kõne võib viia negatiivsete arvustuste, kadunud klientide ja isegi vähenenud tulude juurde.
Sellepärast on oluline veenduda, et teie meeskond pakub kõrgeim kvaliteediga kõnesid. Oleme loonud kontrollnimekirja, mida teie meeskond saab järgida ja pakkuda parimaid võimalikke kliendi kogemusi.
Klienditeeninduse kõne kvaliteedi kontrollnimekirja tähtsus
Pole kahtlust, et suurepärase klienditeeninduse pakkumine on iga ettevõtte jaoks oluline. Lõppude lõpuks on rahul olevad kliendid tõenäolisemalt lojaalsed ja jätkavad teie äriga. Lisaks on nad tõenäolisemalt soovitavad teid teistele.
Sellest hoolimata võib olla väljakutse tagada, et teie klienditeeninduse meeskond pakub kvaliteetset teenust. Kui teil on juhised, mida teie meeskond järgib, saate tagada, et iga kõne käsitletakse professionaalselt ja tõhusalt.
Saate kasutada klienditeeninduse kõne kvaliteedi kontrollnimekirja, et määrata, kas teie klienditeeninduse esindajad pakuvad kõrgetasemelist teenust. See võib tuvastada nende koolitamisvõimalusi. See võib ka aidata teil võrrelda oma kontaktkeskust teiste tööstuse esindajatega.
Kes saavad klienditeeninduse kõne kvaliteedi kontrollnimekirjast kasu?
Klienditeeninduse agendid
Kui olete klienditeeninduse agent, võib kõne kvaliteedi kontrollnimekirja järgimine aidata teil pakkuda paremat teenust ja vältida võimalikke vigu. Kontrollnimekirjaga teate täpselt, mida tuleb iga kõne puhul teha.
Lisaks aitab kontrollnimekirja kasutamine teil probleeme lahendada ja neid kiiresti lahendada. Kui peate pidevalt oma juhilt abi küsima, võib kvaliteedi kontrollnimekiri anda teile juhised, mida vajate probleemide iseseisvaks lahendamiseks.
Kõnekeskuse juhid
Kui olete vastutav klienditeeninduse esindajate palkamise eest, võib kõne kvaliteedi kontrollnimekiri aidata parimaid kandidaate tuvastada.
Saate kasutada seda kontrollnimekirja ka uute klienditeeninduse esindajate koolitamiseks. Juhiste komplektiga saate aidata neil kiiresti õppida ja kiirendada.
Meeskonna juhendajad
Kui juhite klienditeeninduse meeskonda, võib kvaliteedi kontrollnimekiri aidata teil juhtida ja tuvastada parandamise valdkondi. Kõnesid regulaarselt jälgides ja tagasisidet andes saate aidata oma meeskonnal pakkuda paremat tuge ja saavutada oma ärilisi eesmärke.
Lisaks võib kvaliteedi kontrollnimekiri aidata teil välja töötada protsesse tavaliste kliendi probleemide käsitlemiseks. Seadke paigale õiged protseduurid, et aidata oma meeskonnal probleemid kiiresti ja tõhusalt lahendada.
Kvaliteedikontrolli audiitorid
Kui olete vastutav klienditeeninduse kõnede auditeerimise eest, võib kõne kvaliteedi kontrollnimekiri aidata teil muutuse potentsiaali tuvastada. See võimaldab teil tagada, et kõiki kõnesid käsitletakse ettevõtte standardite kohaselt.
Uurige klienditeeninduse kõne kvaliteedi kontrollnimekirja
Klienditeeninduse kõne kvaliteedi kontrollnimekiri
Üks kõige vajalikumaid asju, mida saate teha kõne kvaliteedi parandamiseks, on taustamüra vähendamine. See hõlmab nii välist müra (nt liiklus, ehitus) kui ka sisemist müra (nt vestlused, kaja).
Miks on taustamüra vähendamine oluline?
Kui teie kliendid teid ei kuule või vastupidi, on see frustreeriv kõne kõigile osapooletele. Sisukate ja häireteta vestluste pidamiseks peavad klient ja kõnekeskuse agent üksteist kuulma.
Kuidas vähendada taustamüra?
Võtke kõnesid alati vaiksetes kohtades, et minimeerida välist müra. Andke oma esindajatele selged juhised taustamüra vähendamiseks, et nad saaksid neid rakendada.
Saate ka investeerida müra summutavate kõrvaklapidesse oma kõnekeskuse meeskonnale. Need aitavad vähendada sisemist müra ja parandada kõne kvaliteeti.
Milliseid tööriistu kasutada taustamüra vähendamiseks?
Kaja tühistamise süsteem
Mikrofon müra summutamisega
Müra summutavad kõrvaklapid
Veenduge, et kõnekeskuse agendid määravad õige helitugevuse rääkimiseks.
Miks on kõne helitugevuse kontrollimine oluline?
Kui helitugevus on liiga madal, ei pruugi kliendid teid kuulda. Kui see on liiga kõrge, võib olla raske neile aru saada, mida te ütlete. Leidke õige tasakaal oma hääle helitugevusega – te ei taha karjuda, kuid te ei taha ka sosistada.
Kuidas kontrollida kõne helitugevust?
Veenduge, et räägite selgelt ja mõõdukas helitugevuses. Kui teil on raskusi kuuldavusega, proovige oma kätt oma suu ümber kupa teha, et kuuluksid valjemalt.
Saate ka proovida kasutada häälte võimendit, mis on seade, mida saate kanda oma kaela ümber või kinnitada oma riidele. See aitab tugevdada teie häält ja muudab kliendil teie kuulamise lihtsamaks.
Milliseid tööriistu kasutada kõne helitugevuse kontrollimiseks?
Häälte võimendi
Helitarkvara
Salvestamise süsteem
Peate kinnitama kliendi kontaktandmed enne kõne alustamist. See hõlmab nende nime, telefoninumbrit ja e-posti aadressi.
Miks on kliendi kinnitamine oluline?
Kui teil on kliendi jaoks vale kontaktandmed, võib see raskendada nende probleemi lahendamist või isegi nendega ühenduse võtmist. Lisaks, kui peate kõne teisele osakonnale edastama, on kasulik käepärast õige kontaktandmeid.
Kuidas kinnitage klienti?
Otsige kliendi andmeid oma ettevõtte andmebaasist. See on kasulik, kui kliendil on raskusi oma kontaktandmete esitamisega või kui peate seda enne järgmist kõnet kiiresti kontrollima.
Milliseid tööriistu kasutada kliendi kinnitamiseks?
Kliendisuhete haldamise (CRM) süsteem
Ettevõtte andmebaas
Potentsiaali kasvatamise tarkvara
Klienditeeninduse kõnedel on oluline olla aktiivne kuulaja. See tähendab, et te mitte ainult ei kuule, mida klient ütleb, vaid reageerite ka nende vajadustele.
Miks on klientide aktiivne kuulamine oluline?
Aktiivne kuulamine on oluline osa kohandatud klienditeeninduse pakkumisest. See näitab kliendile, et olete vestluses kaasatud. Aktiivne kuulamine võib aidata ka väärkommunikatsiooni ja arusaamatuste vältimisele.
Kuidas kuulata kliente aktiivselt?
Andke oma kliendile täielik tähelepanu, mis tähendab, et multitaskingut pole. Proovige keskenduda vestlusele ja vältida häirivaid tegureid.
Samuti tehke märkmeid, et saaksite alati naasta sellele, mida teie kliendid on öelnud.
Milliseid tööriistu kasutada klientide aktiivse kuulamise jaoks?
Kõne salvestaja
Transkriptsioon tarkvara
Kliendisuhete haldamise tarkvara
Märkmete tegemise tarkvara
Helistaja vajaduste ja murede mõistmine enne alustamist võib aidata teil vestlust tõhusamalt navigeerida.
Miks on helistaja vajaduste ja murete mõistmine oluline?
Kui te ei mõista helistaja vajadusi, võib olla raske nende probleemi lahendada. Kui te ei ole teadlik kliendi murest, võite kogemata öelda midagi, mis teeb olukorra halvemaks.
Kuidas mõista helistaja vajadusi ja muret?
Küsige neilt otse – see on tavaliselt kiireim viis nende vajadustest aru saada. Saate neile saata ka küsitlusi, vorme või küsitlusi, et nendega suhelda. Sel viisil saate koguda teavet, mida vajate oma müügikõne jaoks.
Milliseid tööriistu kasutada helistaja vajaduste ja murete mõistmiseks?
Vormid ja küsitlused
Avatud küsimused
Mallid ja kõnekeskuse skriptid
Kui olete kliendilt kogu vajaliku teabe kogumise lõpetanud, on aeg avada pilet LiveAgentis. See aitab tagada, et probleem lahendatakse võimalikult kiiresti.
Miks on piletite avamine LiveAgentis oluline?
LiveAgent on siin ainult valik, kuid see võib sujuvdada kõigi oma piletite haldamise protsessi ja aidata teie klienditeenindust õigele rajale. Kõik agendid saavad piletitega probleemid kiiremini ja tõhusamalt lahendada.
Kui teil on kõik need andmed, saate sisse logida LiveAgenti ja luua uue pileti. Täitke kõik nõutavad andmed, et seda käsitlev agent saaks probleemi kiiresti lahendada.
Piletite haldamise süsteem kogub kõik kliendi kommunikatsioonid ühte kohta. Interaktsioonid võib koguda mitmetest kanalitest – e-post, sotsiaalmeedia, telefonikõned ja forumid – ja seejärel edastada piletitele.
Sel viisil näete iga kord, kui klient teiega ühendust võtab oma eelistatud kanali kaudu, nende kontaktajaloo.
Milliseid tööriistu kasutada pileti avamiseks?
LiveAgent täiustatud piletite tarkvara
Kliendisuhete haldamise (CRM) süsteem
Help desk tarkvara
Kui olete kogunud kõik nõutavad andmed ja seadistanud pileti, peaksite selle asjakohaselt täitma.
Miks on pileti täitmine oluline?
Piletid jälgivad probleemi edenemist ja neid saab kasutada ka oma meeskonna liikmetega suhtlemiseks.
Kuidas täita pilet?
Pileti täitmisel kaasake kõik asjakohane teave probleemi kohta, vajalikud üksikasjad kliendi kohta, samuti kõik märkused, mille tegite kõne ajal.
Milliseid tööriistu kasutada pileti täitmiseks?
LiveAgent piletite süsteem
Help desk tarkvara
Märkmete tegemise rakendus
Kõne salvestaja
Vajadusel kontrollige oma ettevõtte sisemist teadmusbaasi teabe saamiseks probleemi kohta. See võib olla kasulik, kui te ei ole kindel, kuidas seda lahendada.
Miks on sisemise teadmusbaasi kasutamine oluline?
Sisemise teadmusbaas võib olla väärtuslik ressurss kliendi probleemide lahendamiseks ja võib aidata teil vältida vigade tegemist.
Kuidas vaadata sisemist teadmusbaasi?
Kasutage otsingu funktsiooni konkreetse teabe leidmiseks. See on tavaliselt kiireim viis leida, mida otsite, ja see võimaldab teil tulemusi kitsendada ainult asjakohasele teabele.
Saate ka sirvida teadmusbaasi kategooria järgi. See võib olla kasulik, kui te ei ole kindel, milliseid märksõnu otsingu funktsiooniga otsida.
Milliseid tööriistu kasutada sisemise teadmusbaasi kasutamiseks?
LiveAgent teadmusbaas
Dokumentatsioon
Juhendid ja juhised
Klienditeeninduse skriptid
Kui olete kogunud kõik vajalikud andmed piletite kujul, on aeg tuvastada olukorra lahendamise valikud.
Miks on probleemi lahendamise valikute selge märkimine oluline?
Klient, kes ei mõista teie pakutavat lahendust, ei pruugi teha teadlikku otsust. See võib viia kliendi frustratsiooni. Teie jaoks võib see viia pikemale kõne ajale, kui proovite valikuid selgitada.
Kuidas märkida selgelt probleemi lahendamise valikud?
Peaksite lahendused esitama selgelt ja lühidalt. Veenduge, et pakute kõiki asjakohaseid teavet erinevate valikute kohta, sealhulgas iga plusse ja miinuseid. Peaksite ka andma helistajale soovituse selle kohta, millist valikut nad oma konkreetsel juhul valida peaksid.
Milliseid tööriistu kasutada probleemi lahendamise valikute selgeks märkimiseks?
Kõnekeskuse skriptid
Kirjalikud protseduurid
Teadmusbaas
Juhised kõne ümbersuunamiseks
Lisaks küsimustele nende probleemi lahendamise valikute kohta võib kliendil olla veel midagi küsida probleemi enda kohta.
Miks on küsimustele vastamine oluline?
On oluline vastata igale küsimusele, mis kliendil võib olla, et ta tunneks end täielikult mõistetud. Kui te ei vasta kliendi küsimustele, võib ta olla segaduses selle kohta, mis toimub. Lisaks võib ta tunda, et te ei ole huvitatud nende probleemi lahendamisest. Järelikult võivad kliendi rahulolu skoorid kannatada.
Kuidas vastata küsimustele?
Peaksite ette nägema oma kliendi küsimusi ja neile kiiresti vastama. Kui vajate vastuse väljamõtlemiseks rohkem aega, paluge kliendil kannatust. Kasutage skripte ja malle kõige tavalisematele küsimustele.
Milliseid tööriistu kasutada küsimustele vastamiseks?
Skriptid
Teadmusbaas
KKK mallid
Kõne lõpus kokkuvõte kokkuleppetest, mis tehti. See peaks sisaldama ajakava selle kohta, millal ja kuidas probleem lahendatakse.
Miks on kokkulepete kokkuvõte oluline?
Klient teab, mida oodata, ja ta ei pea tagasi helistama. Teil on kõik üksikasjad ühes kohas, mida saab kasutada teie vastutusele võtmiseks.
Kuidas kokkuvõte kokkuleppetest?
Kokkulepete kokkuvõtmisel ei tohiks te lihtsalt skriptist lugeda. Isikupärastage iga kliendi jaoks, mida ütlete, ja veenduge, et pakute kõiki asjakohaseid teavet. Olge konkreetne selle kohta, mida tehakse ja millal.
Milliseid tööriistu kasutada kokkulepete kokkuvõtteks?
Skriptid
Kirjalikud protseduurid
Kokkuvõtte mallid
On kasulik saata järelkiri pärast kõnet. See võib olla e-kiri, tekstisõnum või isegi käsitsi kirjutatud märkus.
Miks on järelkirja saatmine oluline?
Isegi lühikese sõnumi saatmine näitab kliendile, et soovite temaga suhet luua. See võimaldab teil lisada ka muud kasulikku teavet.
Kuidas saata järelkiri?
Teie järelkirjad peaksid alati olema isiklikud ja asjakohased. Saate kaasata ka lingi kõne transkriptsioonile või salvestisele. Tuletage kliendile meelde kokkuleppeid, mis tehti, ja millal ta lahendust oodata saab.
Milliseid tööriistu kasutada järelkirja saatmiseks?
E-posti mall
Tekstisõnumi mall
Turunduse automatiseerimise tarkvara
Manused
Pärast probleemi lahendamist peaksite saatma tänutähendus e-kirja.
Miks on tänutähendus e-kirja saatmine oluline?
Tänutähendus näitab kliendile, et teile on oluline nende rahulolu. On siiski tore tänada neid interaktsiooni eest, isegi kui probleem pole täielikult lahendatud.
Kuidas saata tänutähendus e-kiri?
Keskenduge sellele, mille eest soovite tänada. Näiteks saate tänada neid nende aja, kannatlikkuse ja/või mõistmise eest. Kui teete seda õigesti, võib see olla suurepärane viis kliendiga suhet luua. Võite soovida saata selle sõnumi, kui kavatsete pakkuda täiendavaid allahindlusi või kuponge.
Milliseid tööriistu kasutada tänutähendus e-kirja saatmiseks?
E-posti mall
Manused
Allahindlused
Kui kõik on öeldud ja tehtud, on oluline küsida tagasisidet. Saate seda teha küsitluse, e-posti või isegi telefoni kaudu.
Miks on tagasiside küsimine oluline?
Kliendi tagasiside saamine võimaldab teil oma tööd parandada. Tegevuslik tagasiside võib aidata teil probleemide lahendamisel ja vältida tulevikus samade vigade tegemist.
Kuidas küsida tagasisidet?
Olge selge selle kohta, mida otsite, kuid muutke ka kliendile tagasiside andmine lihtsaks. Näiteks saate paluda neil hinnata oma rahulolu kõnega skaalal ühest viieni.
Milliseid tööriistu kasutada tagasiside saamiseks?
Küsitluse tarkvara
NPS vormid
Küsitlused
Avatud küsimused
Kui probleem lahendati kõne ajal, peaksite pileti sulgema.
Miks on pileti sulgemine oluline?
Pileti sulgemine tagab, et kliendi probleem on märgitud lahendatuks ja takistab neid uuesti selle kohta kontakteerimast. See aitab teil jälgida, millised probleemid on lahendatud ja millised on veel avatud.
Kuidas sulgeda pilet?
Pileti sulgemisel veenduge, et kõik asjakohane teave on süsteemi sisestatud. See hõlmab lahendust, kõne kuupäeva ja kliendi nime. Kaasake ka kõik konstruktiivne tagasiside, mille kliendilt saite.
Milliseid tööriistu kasutada pileti sulgemiseks?
Piletite süsteem
Help desk tarkvara
CRM tarkvara
Suurepärase klienditeeninduse kõne komponendid
Edukale klienditeeninduse agendil on mõned omadused.
Agent peaks:
Olema positiivne suhtumine
Positiivne suhtumine võib muuta kogu kõne dünaamika. Kui agent tunneb negatiivset tunnet, tuleb see välja tema häälest ja suhtumisest. Klient võib seda tunda ja see teeb olukorra ainult halvemaks.
Olema siiras
Siirus on klienditeeninduses oluline, kuna kliendid tunnevad, kui agent on ebausaldusväärne. See võib muuta potentsiaalse positiivse kliendi interaktsiooni negatiivseks. Siiruse korral saavad kliendid aru, et agent on huvitatud nende abistamisest.
Näidata pädevust ja professionaalsust
Agent peab teadma, millest ta räägib, et pakkuda suurepärast klienditeenindust. See hõlmab toodete teabe ajakohasena hoidmist ja ettevõtte poliitika mõistmist.
Pidage vestlus lihtsaks ja asjakohaseks
Klienditeeninduse kõned võivad olla keerulised, seega on agentidele kasulik pidada vestlus lihtsaks ja asjakohaseks. See hõlmab selge ja lühikese keele kasutamist. Lisaks tähendab see, et agent ei peaks kohe kliendile müüma ega pakkuma liiga palju teavet.
Rääkige selgelt
Agendid peavad rääkima selgelt, et klient saaks neid aru. See hõlmab sõnade hääldamist ja mõõdukas tempos rääkimist. Lisaks tähendab see žargoonitermide vältimist ja lihtsa keele kasutamist.
Kasutage helistaja nime
Helistaja nime kasutamine on viis, kuidas agent saab suhet luua ja näidata, et ta on huvitatud kliendist. See teeb vestluse ka isiklikumaks, mis võib aidata usaldust luua.
Jätab kliendi rahul
Iga klienditeeninduse kõne eesmärk on jätta klient rahul. See tähendab, et probleem tuleks lahendada ja kliendi ootused täita. Samuti on agentidele oluline tänada klienti nende aja ja kannatlikkuse eest.
Klienditeeninduse kõne kvaliteedi kontrollnimekirja kokkuvõte
Kõne kvaliteet on oluline, kuna see võib otseselt mõjutada kliendi rahulolu ja lojaalsust. Kui kliendid saavad halva kogemuse madala kõne kvaliteedi tõttu, on vähem tõenäoline, et nad jätkavad ettevõtte teenuste või toodete kasutamist. See võib mõjutada ka ettevõtte reputatsiooni, kuna madal kõne kvaliteet võib näida ebaprofessionaalsena.
Kuidas mõõta kõne kvaliteeti?
Teenuse kvaliteeti saab mõõta mitmel viisil, sealhulgas kõne selguse, kõne katkestuste ja kaja uurimise kaudu. Kõne kvaliteedi mõõtmine võib olla kasulik üksikute kõnede probleemide lahendamiseks või trendide jälgimiseks aja jooksul. Kõne kvaliteedi probleemide tuvastamise ja lahendamisega saavad ettevõtted parandada kliendi rahulolu määra ja vähendada halva kvaliteediga kõnedega seotud kulusid.
Mis on kõne kvaliteedi jälgimine?
Kõne kvaliteedi jälgimine on telefonikõne kvaliteedi hindamise protsess. Seda saab teha kõnete salvestiste kuulamise või spetsiaalse tarkvara kasutamise kaudu kõne kvaliteedi reaalajas jälgimiseks. Kõne kvaliteedi jälgimist saab kasutada telefoonisüsteemi probleemide tuvastamiseks või agendi jõudluse hindamiseks.
Millised on kõne kvaliteedi parameetrid?
Kõne kvaliteedil on mitu erinevat parameetrit, kuid kõige olulisemad on tavaliselt heli selgus ja heli helitugevus. Heli selgus on see, kui hästi kuuleb teine pool teist. Seda määrab tavaliselt teie internetiühenduse kvaliteet ja kaugus telefonist. Kui olete liiga kaugel või teie internetiühendus on halb, võib teie kõne olla häguline ja raske kuulda. Heli helitugevus on see, kui valjult kuulub teine pool teid. Seda määrab tavaliselt teie telefoni mikrofoni ja kõlari seaded. Kui olete telefoni liiga vaikselt seadistanud või kui on palju taustamüra, on teisel inimesel raske teid kuulda.
Mis on kõnedele vastamise aja tööstuse standard?
Kõnedele vastamise keskmise aja tööstuse standard on võimalikult lühike. Tänapäeva kiires maailmas ootavad kliendid, et ettevõtted oleksid saadaval 24/7. Nad viivad oma äri sageli mujale, kui tunnevad, et neile ei pöörata piisavalt tähelepanu. Sellest hoolimata on oluline veenduda, et teie meeskond on valmis käsitlema suurt hulka kõnesid ja et teie klienditeeninduse esindajad on koolitatud kõnelejatega kiiresti ja tõhusalt toime tulema.
Optimeerige kõne kvaliteeti meie QA kontrollnimekirjaga! Parandage klienditeenindust, suurendage tõhusust ja tagaksite igale kõnele tipptasemel kogemused.
Parandage klienditeenindust põhjaliku hindamise kontrollnimekirjaga, mis keskendub ootuste seadmisele, suhtluse jälgimisele, tagasiside analüüsimisele ja salapä...
10 min lugemist
Customer Service
Evaluation
+2
Oled heades kätes!
Liituge meie õnnelike klientide kogukonnaga ja pakkuge LiveAgentiga suurepärast kliendituge.
