Parandage klienditeenindust põhjaliku hindamise kontrollnimekirjaga, mis keskendub ootuste seadmisele, suhtluse jälgimisele, tagasiside analüüsimisele ja salapäiste ostjate kasutamisele. Kohandage strateegiaid suhtluse parandamiseks ja määrake tulevikueesmärgid klienditeeninduse rahulolu suurendamiseks.
Customer Service
Evaluation
Quality Assurance
Performance Management
Klienditeeninduse hindamise kontrollnimekiri
Sisu
0/0
Kas soovite parandada oma klienditeeninduse jõupingutusi ja teha lisapingutusi? Kas teate, millised alad vajavad parandamist?
Meie klienditeeninduse hindamise kontrollnimekiri on täiuslik tööriist igale ettevõttele, kes soovib parandada. See on loetelu erinevatest viisidest, kuidas ettevõte saab luua tõhusa strateegia oma klienditeeninduse parandamiseks ja tulude suurendamiseks.
Klienditeeninduse hindamise kontrollnimekirja tähtsus
Klienditeenindus on iga ettevõtte üks olulisemaid aspekte. See võib kas teha või rikkuda teie ettevõtte või kaubamärgi, seega on oluline alati vaadata igat suhtlust kliendiga kui võimalust teda aidata, teda rõõmustada ja luua temaga pikaajaline suhe.
Klienditeeninduse hindamise kontrollnimekiri annab teile kogu vajaliku teabe, mida peate teadma oma klienditeeninduse parandamiseks. See võimaldab teil tuvastada alasid, mis vajavad parandamist, ja millised on parimad tavad iga ärivaldkonna jaoks. See pakub ka kasulikke näpunäiteid, kuidas saavutada edu nendes konkreetsetes aspektides.
Mis on suurim väljakutse, millega minu ettevõte praegu silmitsi seisab?
Kuidas me käsitleme kliente, kes ei vaja teenust?
Kas on võimalus vähendada kaebuste ja tagasimaksete arvu?
Millised kliendid on väärt säilitamist, kasvatamist või aktiivset kaasatust?
Kui olete tuvastanud, mis on suurim väljakutse, millega teie ettevõte praegu silmitsi seisab, saate luua plaani selle probleemi lahendamiseks ja oma klienditeeninduse üldiseks parandamiseks.
Kes saab klienditeeninduse hindamise kontrollnimekirjast kasu?
Ärijuhid
Ettevõtjad
Juhid
Tootearenduse meeskonnad
Klienditeeninduse meeskonnad
Kuidas saavad nad klienditeeninduse hindamise kontrollnimekirja kasutamisest kasu?
Pakub raamistikku klienditeeninduse parandamiseks, määratledes konkreetsed sammud ja eesmärgid, mis tuleks saavutada iga kliendiga suhtlemise faasi jooksul.
Aitab tuvastada alasid, kus on vaja parandamist, et ressursse saaks vastavalt jaotada.
Julgustab meeskonna lähenemist klienditeenindusele, mis võib parandada suhtlemist ja koostööd.
Hõlbustab parimade tavade jagamist meeskondade sees ja vahel.
Klienditeeninduse hindamine peaks olema kohandatud teie konkreetsetele vajadustele. Veenduge, et mõistate hindamise ärilisi eesmärke ja mida te hindamisest saavutada loodite.
Miks on ootuste määramine oluline?
Ootuste määramine tagab, et kõik osalised on samal leheküljel ja mõistavad, mida hindamisest oodata.
Kuidas käsitleda ootuste seadmist?
Korraldage koosolek oma klienditeeninduse esindajatega ja arutlege, mida nad hindamisest näha soovivad. Määrake, kuidas nende iga taotlus sobib teie äriliste eesmärkidega.
Milliseid tööriistu kasutada ootuste seadmiseks?
Koosolek (see on parim viis ootuste määramiseks)
E-post
Küsimustik
Üks parimaid viise klienditeeninduse hindamiseks on kogu kirjavahetuse uurimine, olgu selleks e-kirjad, kirjad või vestluste logid. See annab teile hea ülevaate sellest, kuidas teie kliendid teie ettevõttega suhtlevad.
Miks on kirjavahetuse uurimine oluline?
Kirjavahetuse uurimisega saate määrata, kui hästi teie klienditeeninduse esindajad konkreetseid juhtumeid käsitlevad ja kas neil on vajalikud oskused klientide abistamiseks.
Kuidas uurida e-kirju ja muud suhtlemise vorme?
Peaksite läbi vaatama iga kirjavahetuse mitu korda, tehes märkmeid vastavalt vajadusele. Uurige, millist keelt kasutati kliendiga suhtlemiseks, kuidas suhtlust käsitleti ja millist lahendust pakuti.
Otsige klientide positiivset ja negatiivset tagasisidet, samuti ettepanekuid, kuidas parandada nendega suhtlemist.
Milliseid tööriistu kasutada e-kirjade ja muude suhtlemise vormide uurimiseks?
Vestluste logid
Telefonikõned
Postiloendid
Arvutustabelid (oleksid kasulikud selleks, et jälgida, mida leiate hindamise protsessi jooksul)
Telefonikõned on oluline osa teie ärist, mis võib kas teha või rikkuda tehingu. Jälgides telefonikõnesid töötajate ja klientide vahel, näete täpselt, kuidas klienditeeninduse osakond teie toodete ja teenustega seotud probleeme käsitleb.
Miks on telefonikõnede jälgimine oluline?
Telefonikõnede jälgimine annab teile aimu klientide ja klienditeeninduse esindajate vahelisest suhtlemisest, samuti sellest, millist teadmist teie töötajad omavad.
Kuidas jälgida telefonikõnesid?
Saate seda teha, palkates kolmanda osapoole ettevõtte (näiteks LiveAgent) või lihtsalt paludes töötajal salvestada telefonikõned nende otsast ja saata need ülevaatamiseks (ärge unustage teavitada kliente, kui kõnesid salvestatakse).
Milliseid tööriistu kasutada telefonikõnede jälgimiseks?
LiveAgent kõnete salvestamine
Märkimisväärne: LiveAgent pakub piiramatu arvu salvestisi ja palju võimsaid funktsioone, mis võivad aidata parandada teie klienditeenindust. Saate salvestada ja hallata kõiki salvestisi ühes kohas selle mitmekanaliline tugikeskuse tarkvaralahenduse raames.
Minimaalne lahendamise aeg on aeg, mis antakse klienditeeninduse esindajatele probleemi lahendamiseks. Oluline on, et kliendid tunneksid, et nende probleemidega tegelevad õigeaegselt. Seetõttu tasub enne hindamise protsessi alustamist kontrollida, millised töötajad on määratud.
Miks on minimaalse lahendamise aja kontrollimine oluline?
Tagamaks, et töötajad täidavad neile määratud standardeid ja et kliendid saavad vajalikku teenust õigeaegselt.
Kuidas kontrollida minimaalset lahendamise aega?
Saate seda teha, võttes ühendust klienditeeninduse osakonnaga ja küsides teavet keskmise vastuse aja kohta iga probleemi tüübi jaoks. See annab teile hea aimu sellest, kui hästi teie meeskond toimib.
Mida saate teha selle aja minimeerimiseks?
Looge vastusemeeskonnad selge rollide ja vastutusega, kes töötavad reaalajas koostöös, ja kasutage tarkvara, et hallata kõiki e-kirju, vestlusi ja kõnesid tõhusemalt.
Märkimisväärne: Kaaluge kõigi oma suhtlemiskanalite integreerimist, et hallata neid kõiki ühes liideses ühe tarkvaralahendusega.
Milliseid tööriistu kasutada minimaalse lahendamise aja kontrollimiseks?
LiveAgent klienditeeninduse tööriist võib siin samuti kasulik olla – see pakub tugikeskuse piletisüsteemi tarkvara, mille abil kõik teie kõned, vestlused, Slack-sõnumid, e-kirjad, kontaktivormid, sotsiaalmeedia mainimised ja palju muud jõuavad ühte universaalsesse sisendkasti.
Oluline on jälgida, mida kliendid teie ettevõtte kohta veebis ütlevad – nii positiivsed kui negatiivsed arvustused võivad anda ülevaate sellest, kui hästi klienditeenindust pakutakse, samuti sellest, kas on muid probleeme, millega tuleb tegeleda.
Miks on positiivsete ja negatiivsete arvustuste hindamine oluline?
Seda tehes saate tuvastada tugevused ja nõrkused oma klienditeeninduse pakkumises. See annab teile ka aimu sellest, kuidas kliendid teie ettevõtte kohta tunnevad.
Kuidas hinnata positiivseid ja negatiivseid arvustusi?
Saate seda teha, lugedes veebis olevaid arvustusi ja märkides üles iga arvustuses mainitud head ja halva punkti. Kui ilmneb mingeid mustreid, saate seda teavet kasutada oma klienditeeninduse parandamiseks tulevikus.
Ärge unustage, et halb arvustus on sama oluline kui 5-tärneline arvustus, seega vastake neile kõigile, kui võimalik, olenemata sellest, kas need on positiivsed või negatiivsed.
Milliseid tööriistu kasutada positiivsete ja negatiivsete arvustuste hindamiseks?
Google Alerts on hea viis jälgida, mida inimesed teie ettevõtte kohta veebis ütlevad.
SocialMention või Mediatoolkit võivad samuti kasulikud olla, kui vastuseid on ülekaalus palju, mida tuleb jälgida.
Võtke otseselt ühendust arvustuste saitidega, et küsida kopeeringuid arvustustest, mis on teie ettevõtte kohta jäetud.
Kasutage tugikeskuse tarkvara, näiteks LiveAgent, et hinnata klienditeeninduse suhtlusi, mis toimusid sotsiaalmeedia platvormidel
Levinud küsimustele vastamine on ala, kus klienditeeninduse esindajad võivad kokku puutuda probleemidega. Kui nende vastustes on probleeme, tasub vaadata, mida tuleb muuta, et kliendid tunneksid end täielikult rahul nende käsitlemisega.
Miks on klientide küsimuste analüüsimine oluline?
See aitab teil teada saada, kas klienditeeninduse agentide küsimustele vastamise viisil on probleeme, mis võib aidata parandada klienditeenindust tulevikus.
Kuidas analüüsida klientide küsimusi?
Vaadates klientide küsimusi, mida olete saanud, ja lugedes neid ükshaaval, märkides üles alasid, mis vajavad parandamist. Kui vastustes on korduvia probleeme, võib olla aeg muuta poliitikat või koolitusprotsesse.
Milliseid tööriistu kasutada klientide küsimuste analüüsimiseks?
Klientide poolt esitatud peamiste küsimuste loetelu
Arvutustabel nagu Google Sheets või Excel
Salapärased ostjad on suurepärane viis saada välisvaataja perspektiiv pakutavale klienditeenindusele. Kui keegi käib sisse ja teeskleb olevat klient, saate koguda väärtuslikku teavet, mis aitab parandada teie meeskonna töö üldist kvaliteeti.
Miks kasutada salapäiseid ostjaid?
Salapärased ostjad võivad anda objektiivset tagasisidet pakutava teenuse taseme kohta, samuti tuvastada parandamist vajavaid alasid.
Kuidas kasutada salapäiseid ostjaid?
Võtke ühendust kolmanda osapoole ettevõttega, kes pakub salapäiseid ostjaid, või kasutage selles rollis oma töötajaid. Oluline on veenduda, et esitatud küsimused on asjakohased teie äriga ja et ostjad teavad, mida nad oma külastuse ajal otsida peavad.
Milliseid tööriistu kasutada salapäiste ostjate kasutamiseks?
Salapäiste ostjate ettevõtted nagu Service Sense, Call Center Quotations või Customer Perspectives.
Survey Monkey on hea valik küsimustike kujundamiseks, mida kasutavad salapärased ostjad.
Kliendi tagasiside on suurepärane viis saada aimu sellest, kuidas kliendid tunnevad oma kogemust teie ettevõttega. Kui küsite sisendeid erinevates vormides, saate koguda andmeid, mis aitavad tulevikus klienditeenindust parandada ja saada lisateadmisi toodete kohta.
Miks küsida klientidelt tagasisidet?
See annab neile häält ja näitab, et olete huvitatud sellest, mida nad teie äri kohta ütlevad.
Kuidas küsida klientidelt tagasisidet?
Lisaks kirjalikule tagasisidele saate saata veebipõhiseid küsitlusi e-posti või sotsiaalmeedia platvormide kaudu või viia läbi telefonikõnesid klienditeeninduse esindajatega.
Milliseid tööriistu kasutada klientidelt tagasiside küsimiseks?
Survey Monkey
Google Forms
LiveAgent
Jõudlusandmete analüüsimine on suurepärane viis saada aimu sellest, kui hästi teie meeskond toimib. Saate tuvastada alasid, mis vajavad parandamist, ja töötada nende parandamiseks.
Mis on jõudlusandmete analüüsimise tähtsus?
See pakub objektiivset teavet selle kohta, kuidas töötajad toimivad seatud eesmärkide või võrdlusandmete suhtes.
Kuidas analüüsida jõudlusandmeid?
Vaadates andmeid, mis on kogutud teie klienditeeninduse tarkvara kaudu, või kasutades kolmanda osapoole ettevõtte poolt teile esitatud aruandeid.
Milliseid tööriistu kasutada jõudlusandmete analüüsimiseks?
LiveAgent on automatiseeritud platvorm, mis võimaldab teil jälgida ja analüüsida kõiki aspekte teie meeskonna tööst.
KPI Wiz on tarkvaralahendus, mis võib aidata teil jälgida teie meeskonna jõudlust ja luua selle andmete põhjal aruandeid.
Microsoft Excel
Peaksite jagama oma klienditeeninduse hindamise tulemusi oma töötajatega. Seda tehes tunnevad nad, et nad on hindamise protsessi osa ja mõistavad, kuidas suunata oma jõupingutusi, et aidata teie ettevõttel saavutada oma eesmärgid.
Miks on tulemuste arutlemine oluline?
See annab teile ja teie meeskonna liikmetele võimaluse kokku tulla, tuvastada alasid, mis vajavad parandamist, ja töötada nende probleemide lahendamiseks.
Kuidas arutleda tulemusi?
On mitu erinevat meetodit, mida saate kasutada, sealhulgas üksikute kohtumiste pidamine meeskonna liikmetega või rühmavestluste kasutamine avatud vestluste pidamiseks selle kohta, kuidas nad oma tööd tunnevad ja millised alad võivad neile raskusi tekitada.
Milliseid tööriistu kasutada tulemuste arutlemiseks?
Google Docs või muu platvorm, mis aitab teil jagada dokumente kogu meeskonnaga ja teha koostööd reaalajas.
Vizzlo graafikute või diagrammide loomiseks, mis selgelt näitavad teie klienditeeninduse hindamise tulemusi.
Enamikul juhtudel ei saa te eeldada, et teie meeskond teab, kuidas ta toimib, ilma selleta, et te sellest kõigepealt rääkiksite ja aktiivselt kuulaksite. Nende nõrkuste tunnistamisega ja nende aitamisega leida viise nende aspektide parandamiseks saate julgustada oma töötajaid. See loob positiivsema töökeskkonna kõigile osaliste jaoks.
Miks on nõrkuste tunnistamine oluline?
Parandamist vajavate alade tunnistamine aitab töötajatel tunda end mugavalt, olles oma juhiga haavatavad.
Kuidas tunnistada nõrkusi?
Kõige tõhusam viis aidata teie meeskonnale nõrkusi käsitleda on julgustamine. Jääge positiivseks ja julgustage töötajaid töötama seatud eesmärgi poole. Tuvastage nõrgad alad ja konkreetsed viisid parandamiseks koos. Motiveerige pidevat parandamise jõupingutust.
Milliseid tööriistu kasutada nõrkuste tunnistamiseks?
Klienditeeninduse hindamise mall, mis aitab teil jälgida oma meeskonna edusamme.
Pärast parandamist vajavate alade arutlemist peaksite otsustama ettevõtte eesmärgid, millele teie meeskond regulaarselt töötab. Selliste eesmärkide määramine võib aidata töötajatel suunata oma jõupingutusi, töötada ühise eesmärgi poole ja tunda end töökohas täidetumalt.
Miks on uute eesmärkide määramine oluline?
Selgete ja konkreetsete meeskonna eesmärkide määramisega saab teie meeskond mõista, kuidas nad sobivad suuremasse pilti ja mida nad saavad teha, et panustada positiivselt ettevõtte edule.
Kuidas määrata uusi eesmärke?
Eesmärkide määramine nõuab palju aega ja harjutamist, kuid seda tehes saate julgustada oma töötajaid neid eesmärke saavutama. Esimene prioriteet tuleks alati anda kõige olulisematele eesmärkidele, mis vajavad kohest tähelepanu teie klienditeeninduse kvaliteedi parandamiseks.
Pidage meeles, et teie eesmärgid peaksid olema SMART (Spetsiifilised, Mõõdetavad, Saavutatavad, Asjakohased ja Ajaliselt piiritletud). Määrates uusi saavutatavaid eesmärke parandamise strateegiatega, pakute oma töötajatele edule viiva teekaarti.
Milliseid tööriistu kasutada uute eesmärkide määramiseks?
Kalender edenemise ja eesmärkide jälgimiseks, näiteks Asana
Basecamp
Viimased sammud on tegelikult oma klienditeeninduse hindamise plaani regulaarselt ellu viia, edenemist jälgida ja vajadusel parandusi teha. See nõuab pühendumist teilt kui juhilt ja ka teie meeskonna liikmetelt, kuid see on oluline, et teie ettevõte saavutaks oma täieliku potentsiaali.
Miks on käivitamine, jälgimine ja parandamine oluline?
Teie klienditeeninduse hindamise plaani käivitamine võimaldab teil oma meeskonna uusi teadmisi praktikas rakendada ja näha, kuidas nad igapäevaselt surve all toimivad. Oma jõudluse jälgimine ja oma klienditeeninduse parandamine iga hindamisega on oluline edenemise tegemiseks.
Kuidas käivitada, jälgida ja parandada?
Need kolm tegevust tuleks teha regulaarselt, eelistatavalt igakuiselt või kvartaalselt, et pidevalt muuta ja parandada oma teenuseid.
Milliseid tööriistu kasutatakse käivitamiseks, jälgimiseks ja parandamiseks?
Meie klienditeeninduse kontrollnimekirja mall võimaldab teil jälgida hindamise protsessi ja jääda õigele rajale.
Klienditeeninduse hindamine on iga ettevõtte jaoks oluline osa. See aitab juhtidel tuvastada parandamist vajavaid alasid ja toetada ettevõtte kasvu. Oluline on meeles pidada, et klienditeeninduse hindamine ei ole ühekordne sündmus, vaid pigem pidev protsess, mida tuleks regulaarselt uuesti läbi vaadata.
Mida peaks kirjutama klienditeeninduse jõudluse hindamises?
Klienditeeninduse jõudluse hindamised peaksid arvestama asjakohaseid mõõdikuid nagu vastuse aeg, klienditeeninduse rahulolu, lahendamise määr ja poliitika järgimine. Samuti võtke arvesse töötaja suhtlemisoskusi, probleemide lahendamise võimeid ja keeruliste olukordade käsitlemist. Esitage näited nende jõudlusest, vajalikest parandustest ja võimalikest koolituse võimalustest, mis on kohandatud nende konkreetsetele tugevustele ja nõrkustele.
Mis on kliendi hindamise vorm?
Kliendi hindamise vorm on dokument, mida saate kasutada andmete kogumiseks oma klientidelt nende kogemusest ettevõttega. See hõlmab, kuid ei piirdu sellega, rahulolu tasemeid, parandamist vajavaid alasid ja tagasisidet konkreetsete toodete või teenuste kohta. Igal ettevõttel peaks olema oma kliendi hindamise vorm, mis on kohandatud selle konkreetsetele vajadustele.
Mida peaks hindamise vormi kaasama?
Hindamise vormi loomisel on oluline veenduda, et kaetakse kõik vajalikud alad. Hindamise vormi näidisstruktuur peaks sisaldama järgmist teavet: ettevõtte nimi ja kontaktandmed; ostukuupäev; hinnang (skaalal 1 kuni 10) üldisest rahulolust toote või teenusega; mis neile tootes või teenuses meeldis; mis neile tootes või teenuses ei meeldinud; üksikasjad selle kohta, kuidas seda oleks saanud parandada; mis tahes ettepanekud tulevaste toodete või teenuste kohta.
Millised on kliendi hindamiste läbiviimise eelised?
Regulaarsete kliendi hindamiste läbiviimisega on palju eeliseid. Peamised neist on: Parandatud ettevõtte jõudlus, kuna see võimaldab paremini mõista alasid, millega tuleb tegeleda. Suurem rahulolu klientide seas, kuna nad teavad, et nende tagasisidet võetakse tõsiselt. Parandatud kliendisuhted, mis on tingitud paremast suhtlemisest ja klientide vajaduste mõistmisest. Suurenenud kasumid, kuna rahul olevad kliendid on tõenäolisemalt naasvad ja soovitavad teie tooteid või teenuseid teistele.
Miks on kliendi hindamine oluline?
Kliendi hindamine on oluline, kuna see võimaldab ettevõtetel jälgida ja parandada oma klienditeeninduse jõudlust. Regulaarsete hindamiste läbiviimisega suudavad ettevõtted tuvastada parandamist vajavaid alasid ja teha vajalikke muudatusi, mis parandavad klienditeeninduse rahulolu taset ja suurendavad kasumit.
Kes peaks läbi viima kliendi hindamisi?
Iga osakonna juht peaks läbi viima kliendi hindamisi. See hõlmab müügi-, klienditeenindus- ja tootearenduse meeskondade ning haldusel töötavaid inimesi. Kõik nad mängivad olulist rolli suhete loomises ja säilitamisel klientidega, seega on nende tagasiside oluline.
Kui sageli peaks kliendi hindamisi läbi viima?
See sõltub teie ettevõtte vajadustest. Enamik ettevõtteid viib hindamisi läbi kaks korda aastas, et kontrollida, kuidas nende klienditeenindus toimib võrreldes nende määratud eesmärkide ja objektiividega. Kuid klienditeeninduse rahulolu taset kontrollitakse sagedamini, samas kui tagasisidet konkreetsete toodete või teenuste kohta kogutakse harvemini.
Valda olulisi klienditeeninduse oskusi meie põhjaliku kontrollnimekirja abil. Alates suhtlemisoskustest kuni empaatianii – õpi, mida on vaja suurepärase teenind...
11 min lugemist
Customer Service
Skills
+1
Oled heades kätes!
Liituge meie õnnelike klientide kogukonnaga ja pakkuge LiveAgentiga suurepärast kliendituge.
