Parandage oma klienditeenindust meie põhjaliku auditi kontrollnimekirjaga. Hinnake kvaliteeti, tuvastage parandamise lüngad, koguge andmeid ja jälgige KPI-sid. Koolitada töötajaid, optimeerida protsesse, jälgida konkurente ja saavutada suurem rahulolu, lojaalsus ja tulu.
Customer Service
Klienditeeninduse auditi kontrollnimekiri
Sisu
0/0
Kas teil on süsteem klienditeeninduse jõudluse jälgimiseks? Olete kindel, et teie meeskond pakub suurepärast klienditeenindust?
Kui ei, peate alustama klienditeeninduse auditiga. Siin on samm-sammu kontrollnimekiri, mis aitab.
Klienditeeninduse auditi kontrollnimekirja tähtsus
Selle kontrollnimekirja abil saate süstemaatiliselt hinnata oma kontaktkeskuse operatsioone ja neid iga päev parandada. See võib vastata kõigile teie küsimustele ja anda ideid, kuhu peaksite tulevikus oma jõupingutused keskendama.
Klienditeeninduse audit võib paljastada puudused, mida muidu oleks väga raske tuvastada. See on oluline samm, et tagada teie klientide rahulolu teie teenusega.
Kes võib klienditeeninduse auditi kontrollnimekirjast kasu saada?
Klienditeeninduse meeskonnad – kontrollnimekirja järgimine võib aidata neil jääda organiseerituks ja teel
Ärijuhid – kontrolli, kas nende klienditeeninduse standardid täidetakse, ja võtke vajalikud sammud, kui ei
Juhendajad – kasutage kontrollnimekirja koolitusvahenditena, et aidata uutel töötajatel ja ärilikel partneritel, tagades, et nende meeskonna jõudlus vastab ootustele
Kui rääkida klienditeenindusest, tagab auditi kontrollnimekiri, et kõik osapooled on ühel lainepikkusel. Selle kasutamine võib aidata parandada suhtlust ja teenuse taset üldiselt.
Klienditeeninduse auditi kontrollnimekirja uurimine
Klienditeeninduse auditi kontrollnimekiri
Ettevõtted võivad kiiresti teada saada, kas nad peavad muudatusi tegema, vaadates oma klienditeeninduse kvaliteeti.
Miks on oluline klienditeeninduse kvaliteedi ülevaatamine?
Ettevõtted võivad õppida oma vigadest. Klienditeeninduse kvaliteeti üle vaadates näevad nad, kus peavad muudatusi rakendama ja probleeme vastavalt lahendama.
Kuidas üle vaadata klienditeeninduse kvaliteeti?
Lihtsaim viis on küsida klientidelt – küsitlege neid nende kogemustest ja julgustage neid tagasisidet andma.
Jälgige nii kaebusi kui kiitusi, samuti klienditeeninduse näitajaid. Mõned tegurid, mida peaksite klienditeeninduse kvaliteedi ülevaatamisel arvestama:
Teenuse kiirus
Teenuse täpsus
Personali professionaalsus
Milliseid vahendeid kasutada klienditeeninduse kvaliteedi ülevaatamiseks?
Järelteade
Kliendi rahulolu uuringud
Klienditeeninduse kirjed ja kaebused
Võrdlused konkurentide jõudlusega
Salapäraste ostlemise programmid
Ettevõtte juhtimine nõuab eesmärkide seadmist, mida soovite saavutada. Auditi läbiviimise ajal on üks peamisi punkte oma praeguse kvaliteedi võrdlemine oma sihttasemetega.
Miks on oluline oma klienditeeninduse kvaliteeti varem määratletud eesmärkidega võrrelda?
Neid andmeid analüüsides saavad ettevõtted paremini mõista oma jõudlust ja saada perspektiivi.
Kuidas võrrelda oma klienditeeninduse kvaliteeti varem määratletud eesmärkidega?
Hea alguspunkt on vaadata teiste ettevõtete eesmärke samal tegevusalal ja klienditeeninduse võrdlusaluseid. Analüüsi sujuvaks käimiseks seadke eesmärgid, mis on konkreetsed ja mõõdetavad, et saaksite määrata nende edukust. Jälgige igapäevast, nädalast ja kuulist edasiminek, et saada täielik ülevaade oma meeskonna jõudlusest.
Milliseid vahendeid kasutada klienditeeninduse kvaliteedi võrdlemiseks varem määratletud eesmärkidega?
Asana eesmärkide edenemise jälgimiseks
Trello eesmärkide haldamiseks ja jälgimiseks
Google Sheets graafikute ja diagrammide loomiseks, mis võrdlevad edasiminekut
Tableau klienditeeninduse kvaliteedi võrdlustega seotud andmete visuaalseks esitamiseks
Ettevõtte lünk on koht või ala, mida praegu ei teenindatakse. See on teie võimalus kasvada.
Miks on oluline lüngad tuvastada?
Lünkade tuvastamine võimaldab teil keskenduda valdkondadele, mis vajavad kõige rohkem tähelepanu. See omakorda aitab teil parandada kliendi rahulolu ja suurendada kasumit.
Kuidas tuvastada parandamise lüngad?
Looge plaan oma ettevõtte edenemise mõõtmiseks. Mõõtke turule penetreerimist, sissetulekut või/ja uute klientide statistikat.
Selgitage välja, kus asjad praegu on ja kus nad tulevikus on. Määrake erinevused nende olekute vahel.
Milliseid vahendeid kasutada lünkade tuvastamiseks?
Sisesed uuringud
Eelmised klienditeeninduse auditid
Vastavalt varem määratletud eesmärkidele sisaldab see samm strateegia, eesmärkide seadmist ja määramist, mida tuleb nende saavutamiseks teha.
Miks on oluline parandamise viise leida?
See aitab säästa aega ja raha, et juhendajad ja agendid saaksid keskenduda ainult oma ülesannetele. Selle tulemusena teab teie meeskond täpselt, mille kallal töötada.
Kuidas leida klienditeeninduse parandamise viise?
Alustage eesmärkide seadmisest selle kohta, mida soovite parandada. See võib olla seotud kliendi rahulolu, töötajate rahulolu või sissetulekute kasvuga.
Pärast eesmärkide seadmist looge plaan nende rakendamiseks. Veenduge, et plaan on saavutatav ja mõõdetav.
Pidage meeles, et midagi ei juhtu üleöö. Teie klienditeeninduse parandamine võtab tõenäoliselt aega ja vaeva, kuid määrates parandamise viise, võtate esimese sammu selle saavutamise suunas.
Milliseid vahendeid kasutada klienditeeninduse parandamise viisidele?
Maatriksid (nt Eisenhoweri kast)
LiveAgent klienditeeninduse aruanded
Tegevuskaavad
Meeskonna hartad
Klienditeeninduse audit ei ole täielik ilma andmeteta. Oma ettevõtte praeguse seisundi mõistmiseks peate koondama asjaomast teavet.
Miks on oluline koguda kõik vajalikud andmed?
Andmete kogumine on oluline klienditeeninduse seisundi mõistmiseks ja paranduste tegemiseks. Õiged andmed aitavad teil tuvastada probleemvaldkonnad, jälgida edasiminekut ja teha õigeid tuleviku otsuseid.
Kuidas koguda vajalikud andmed?
Abipalavari tarkvaraga pakutavate andmete analüüsimine on kiireim viis seda teha. Vaid mõne minutiga saate luua üksikasjaliku aruande ja näha andmeid, mis on olulised teie teenuse parandamiseks.
LiveAgent pakub 11 aruandlusvõimalust, näiteks:
Analüütika ülevaade kasutusstatistika, jõudlusaruannete ja kliendi rahulolu hinnangute nägemiseks
Agentide jõudlusaruanded
Agendi, osakonna, aja ja kanali aruanded
Need on vaid mõned näited sellest, mida LiveAgent teie ettevõtte klienditugi edu parandamiseks teha saab. Proovige seda ja vaadake, kuidas see parandab teie ettevõtte klienditugi edu.
Milliseid vahendeid kasutada kõigi vajalike andmete kogumiseks?
Andmete armatuurlauad
Logid ja salvestised
Üksikasjalikud aruanded LiveAgentilt
Kontrollige, kas teie ettevõte pakub sama teenust kõigis kanalites. See sisaldab telefoni, e-maili, sotsiaalmeedia, WhatsAppi, otsevestlust jne. Igal kanalis peaks olema eraldatud klienditeeninduse esindajate meeskond, kes on koolitatud klientide probleemide ja murede käsitlemiseks.
Miks on oluline oomnikanaali tegevusi kontrollida?
See tagab, et kogu kogemuses pakutakse järjepidevat taset ja kliendid saavad abi, olenemata sellest, millisest kanalist nad kasutavad.
Kuidas kontrollida oomnikanaali tegevusi?
Tuvastage, milliseid kanaleid kasutate klientidega suhtlemiseks. Vaadake, kui hästi need kanalid toimivad ja millised on parandamisväärsed. See sisaldab vastuse aegu, kliendi rahulolu määrasid ja neid kaebuste tüüpe, mida esitatakse.
Nõuanne: Oma võimet hallata päringuid kõigist kanalitest ja neid kõik ühes kohas juhtida, kaaluge LiveAgent’i oomnikanaali postkasti.
Milliseid vahendeid kasutada oomnikanaali tegevuste kontrollimiseks?
Uuringud ja tagasisidefeed
Chatboti analüütika
LiveAgent’i universaalne postkast
Teie töötajad on teie klienditeeninduse selgroog. Nad on esirinnas ja omavad otsest kogemust klientidega tegemisest. Saage teada, mida nad arvavad.
Miks on oluline hankida tagasisidet klienditeeninduse esindajatelt?
Töötajate kuulamine on oluline, kui soovite klienditeenindust parandada. Nad võivad pakkuda väärtuslikku teavet.
Kuidas hankida tagasisidet klienditeeninduse esindajatelt?
Milliseid vahendeid kasutada tagasisidet klienditeeninduse esindajatelt hankimiseks?
Töötajate tagasisidevahend, nt Spidergap
Töötajate kaasamise rakendus, nt Connecteam
Uuringud, nt SurveyMonkey
Üks-ühele intervjuud
Fokusgruppid
Klientide arvamused on ettevõtte operatsiooni ja strateegia keskmeks. Iga ettevõte vajab kliendilt tagasisidet, et mõista, kuidas selle kaubamärki tajutakse ja millega suhtutakse.
Miks on oluline klientidelt tagasisidet küsida?
Mõistes, mis meeldib klientidele ja mis mitte, saavad ettevõtted teha muudatusi, mis parandavad kliendi kogemust.
Kuidas küsida klientidelt tagasisidet?
Küsige küsimusi konkreetsete eesmärkidega. Määrake, milline meetod sobib teie ettevõttele kõige paremini, seejärel alustage.
Suhete loomine klientidega on oluline, kui soovite, et nad tunneksid end kohustatud tagasisidet jätma. Käsitlege kliente nende eesnimede järgi ja esitage avatud küsimusi. Kaaluge allahindluste pakkumist klientidele, kes esitavad oma arvamused.
Millist vahend kasutada klientidelt tagasisidet küsimiseks?
Pop-up uuringud
Foorumid ja arutelulauad
Küsitlused sotsiaalmeediast
Järelteade ja sõnumid
Kui kliendid ei ole rahul, pöörduvad nad sageli klienditeeninduse osakonna poole. Neid kaebusi kuulates/lugedes ja analüüsides saate tuvastada probleemvaldkonnad.
Miks on oluline salvestatud kaebuste audit?
Kaebuste kuulamine võimaldab ettevõttel tuvastada nende juurpõhjuseid. Mõistes, mis põhjustab kliente kaebustele, saavad ettevõtted võtta samme käsitlevate probleemide lahendamiseks.
Kuidas läbi viia salvestatud kaebuste audit?
Kasutage kvaliteedi kõnekeskuse tarkvara, mis sisaldab kõneregistreerimise funktsioone, näiteks LiveAgent. Seejärel vaadake üle kaebuste valik analüüsimiseks.
Otsige kaebuste tüüpides mustreid. Võib-olla on mingi konkreetne probleem, mis pidevalt esile tuleb? Uurige, mis paneb kliente klienditeenindusega ühendust võtma, ja proovige neid probleeme lahendada.
Millist vahend kasutada salvestatud kaebuste auditi läbiviimiseks?
Kõneregistreeringu
Sõnumid ja kommentaaride ajalugu
Sotsiaalmeedia kuulamise vahendid, nt Mediatoolkit
Klienditeeninduse pakkumine erinevates keeltes võib olla ettevõtetele suur eelis.
Miks on oluline keelevariatsioonide pakkumine?
See võimaldab teil suhelda rohkem potentsiaalsete klientidega ja suurendab nende säilitamise võimalust klientidena.
Kuidas pakkuda keelevariatsioonid?
Klienditeeninduse esindajad suudavad sageli rääkida mitut keelt ja saaksid kõnesid oma keeleoskuste järgi suunata. Kuid see on kulukas variant, seega tõlgivad ettevõtted tavaliselt ainult oma veebisaidi ja turundusmaterjale teistesse keeltesse.
Millist vahend kasutada keelevariatsioonide pakkumiseks?
Tõlketarkvara, nt Google Translate
Klienditeeninduse onboarding on protsess, mille käigus tutvustatakse uusi töötajaid teie ettevõttega, selle poliitika ja protseduuridega.
Miks on oluline onboarding-protsessi luua?
Üks klienditeeninduse pakkumise olulisemaid aspekte on tagada, et teie uued töötajad saaksid ettevõttega korralikult tutvustatud. Õige onboarding-iga saavad nad kohe alustada ja pakkuda parimaid võimalikke klienditeeninduse teenuseid esimesest päevast.
Kuidas luua onboarding-protsess?
Rääkige uute töötajatega nende kogemustest. Küsige neilt, kui hästi tutvusid nad ettevõtte protseduuridega ja kas tundsid end valmis pakkuma kvaliteetset klienditeenindust. Võite ka üle vaadata koolitusmaterjale, testida uusi töötajaid nende toodetundmisele ja jälgida nende suhtlust klientidega.
Milliseid vahendeid kasutada onboarding-protsessi loomiseks?
Proper koolitusmaterjal
Onboarding protseduurid
Test ja viktoriin
Klienditeeninduse agendid peavad omama vajalikke kvalifikatsioone kvaliteetse teenuse pakkumiseks. See sisaldab õigete oskuste, teadmiste ja kogemuste omamist.
Miks on oluline klienditeeninduse agentide kvalifikatsiooni kontrollida?
Õigete oskustega saavad teie agendid pakkuda parimaid võimalikke klienditeeninduse teenuseid. Nad teavad, kuidas käsitleda erinevat tüüpi kliente, tõhusalt kaebusi lahendada ja probleeme kiiresti lahendada.
Kuidas kontrollida oma klienditeeninduse agentide kvalifikatsioone?
Muidugi saate üle vaadata agentide resümeed, et saada aimu nende oskustest. Kuid saate teha rohkem – kontrollige neid praktikas.
Paluge neil läbi viia oskuste testid, andke neile viktoriiinid ettevõtte poliitika ja protseduuride kohta ja laske neil osaleda rollimängudes. Siis saate määrata, kas nad on kvalifitseeritud pakkuma oma klientidele parimaid tugiteenuseid.
Milliseid vahendeid kasutada kvalifikatsiooni kontrollimiseks?
Oskuste testid
Intervjuud
Kõik teie klienditeeninduse agendid peaksid teadma, mida neilt oodatakse ja kuidas nad saavad klientidele aidata.
Miks on oluline, et agendid teaksid oma vastutustest?
Kui teie klienditeeninduse agendid ei tea oma vastutustest, ei pruugi nad kliente aidata. See võib põhjustada pettunud kliente ja teie ettevõtte halva mainega, samuti rahulolematuid agente, kes ei pruugi saavutada oma täielikku potentsiaali.
Kuidas teha agente teadlikuks nende vastutustest?
Kontrollige, kas kõik klienditeeninduse agendid tunnevad oma töökirjeldust. See peaks sisaldama nende vastutuste loetelu. Võite ka anda neile käsiraamatuid, juhiseid ja muid ressursse, mis aitavad neil oma tööd teha.
Suhelge selgelt ja lühidalt ning andke regulaarset tagasisidet, et teie agendid alati teaksid oma praeguseid ülesandeid.
Nõuanne: LiveAgent’i sisesed piletid ja märkmed võivad siin kasuks tulla. Kasutage neid meeldetuletustena, ülesannete loomiseks või märkmete tegemiseks oma kolleegidele. Sel viisil teab kõik, mida tuleb teha.
Milliseid vahendeid kasutada agentide teadlikuks tegemiseks nende vastutustest?
Ülesannete haldamise platvorm, nt Asana, Basecamp
Suhtluse platvorm, nt Slack
Juhised ja loetelu
Märkmed ja sisesed piletid
Oma klienditeeninduse standardite kontrollimine toe ja suhtluse osas aitab teil määrata, kas teie meeskond on ülesandele võimeline.
Miks on oluline CS standardeid kontrollida?
Kui teie klienditeenindus ei vasta teatud standarditele, kahjustab see teie ettevõtet. Võite kaotada kliente, kahjustada oma maiust ja kahjustada oma meeskonna moraali.
Kuidas kontrollida CS standardeid?
Vaadake oma klienditeeninduse poliitika ja protseduuride üle meie kontrollnimekirja abil. Sel viisil näete, mida peate tegema, et pakkuda oma klientidele järjepidevat teenust.
Nõuanne: siin on klienditeeninduse standardite kontrollnimekiri, mille on koostanud LiveAgent.
Milliseid vahendeid kasutada CS standardite kontrollimiseks?
LiveAgent’i CS standardite kontrollnimekiri
Raskete klientidega tegelemisel on keeruline, seega peavad kõik teie klienditeeninduse esindajad teadma, kuidas seda teha.
Miks on oluline klienditeeninduse esindajaid koolitada?
Kui teie töötajad ei ole korralikult koolitatud, ei pruugi nad kliente aidata. Kui kaebust valesti käsitletakse, võib see põhjustada negatiivset suusõnareklaami ja isegi kadunud kliente.
Kuidas koolitada oma klienditeeninduse esindajaid?
Looge koolitusprogramm, mis hõlmab kõiki erinevaid kliendi suhtluse aspekte. See tagab, et teie klienditeeninduse esindajad suudavad käsitleda kõiki olukordi, mis tekivad.
Uuendage koolitust regulaarselt ja käsitlege uusi teemasid.
Milliseid vahendeid kasutada klienditeeninduse esindajate koolitamiseks?
Veebipõhised koolituskursused
Videod
Õpetused
Seminarid
Trükitud materjalid
Sujuva ja saumatu 24/7 klienditugi teenuse tagamiseks kontrollige seda regulaarselt.
Miks on oluline oma 24/7 klienditeenindust kontrollida?
Kui teie klienditugi ei tööta korralikult, võite kliente kaotada. Teie maine ja põhisumma võivad sellest kannatada.
Kuidas kontrollida, kui hästi teie 24/7 klienditeenindus toimib?
Testage teenust, helistades või saates e-maili eri kellaaegadel päeval ja öösel. Vaadake, kui kaua võtab aega keegi vastab teie helistamisele või vastab teie e-mailile.
Vaadake logisid, et näha, mitu vestlust käsitleti ja milline oli nende vastuse aeg. Veenduge, et teil on chatbot saadaval töövälisel ajal.
Milliseid vahendeid kasutada 24/7 klienditeeninduse kontrollimiseks?
Klienditugi logid
Kõnekeskuse aruanded
Chatboti aruanded
Teine oluline aspekt on kontrollida, kui hästi kõnesid edastatakse. Kas iga kõne jõuab õige agendi juurde?
Miks on oluline kõnesid tõhusalt edastada?
Kui kõnesid ei edastata korralikult, võivad kliendid frustreeruda ja loobuda teie ettevõttega ühendust võtmisest.
Kuidas edastada kõnesid tõhusalt?
Kasutage funktsioone nagu automaatne kõnejaotus ja intelligent kõne marsruutimine. Need mõjutavad seda, kuidas teie klienditeenindus kõnesid käsitleb, aitavad vähendada ooteaegu ja pakkuda paremat kliendi kogemust.
Milliseid vahendeid kasutada kõnede tõhusaks edastamiseks?
Automaatse kõnejaotuse tarkvara
Intellektuaalse kõne marsruutimise tarkvara
Kõnekeskuse tarkvara
Hindamine on edu võti, seega tehke seda regulaarselt. Lõppude lõpuks peate teadma, kas tehtud muudatused toimivad.
Miks on oluline tulemusi pärast muudatusi hinnata?
Et määrata, kas tehtud muudatused on tõhusad või kas on vaja täiendavaid parandavaid meetmeid.
Kuidas hinnata tulemusi pärast muudatusi?
Vaadake kvantitatiivseid andmeid – keskmine lahendamise aeg, saadud kaebuste arv või muud statistika, mis võivad aidata teil mõõta oma muudatuste tõhusust.
Vaadake kvalitatiivseid andmeid – kliendi tagasiside, uuringu vastused või muu teave, mis võib aidata teil mõista, kuidas inimesed neid muudatusi tajuvad.
Analüüsige ärinäitajaid – kasum, kulud ja muud näitajad, mis näitavad, kui edukas teie muudatused on olnud äri seisukohast.
Kõik need meetodid võivad anda teile väärtuslikku teavet selle kohta, kas muudatused avaldavad soovitud mõju.
Milliseid vahendeid kasutada tulemuste hindamiseks pärast muudatusi?
Excel või Google Sheets arvutusteks
Uuringud
Kliendi tagasiside
Klienditeeninduse aruanded LiveAgentis
Oma konkurentide klienditeeninduse jõudluse analüüsimine võib anda teile hea aimu, kus te seisate.
Miks on oluline konkurentide teenuseid jälgida?
Mõistes, kuidas teie konkurendid toimivad, võite jääda mängus ees. See teadmine võib aidata teil võita uusi kliente ja suurendada kliendi lojaalsust.
Kuidas jälgida konkurentide teenuse jõudlust?
Vaadake nende veebisaite – pakub üldist arusaama nende jõudlusest.
Vaadake sotsiaalmeedia – võib anda rohkem üksikasju, näiteks millist tüüpi kaebusi nad saavad ja kuidas neile vastata.
Registreeruge nende klienditeenindusele – see annab teile esimese käega ülevaate, kuidas nad oma kliente kohtlevad.
Milliseid vahendeid kasutada konkurentide jõudluse jälgimiseks?
Sotsiaalmeedia kuulamise vahendid nagu Mediatoolkit
Foorumid ja ülevaate veebisaidid, nt G2
Võtke nendega otse ühendust
Klienditeeninduse KPI-d, nagu kliendi rahulolu või esimese kontakti lahendamise määr, on head näitajad, et mõõta, kui hästi teie meeskond toimib.
Miks on oluline klienditeeninduse KPI-de jälgimist?
Klienditeenindus on sageli esimene kontaktpunkt ettevõtte ja selle klientide vahel. See võib olla otsustav tegur selles, kas klient teie ettevõttega äri teeb.
Kuidas jälgida klienditeeninduse KPI-sid?
Koostage loetelu KPI-dest, mida soovite jälgida. See varieerub teie ärieesmärkide järgi, kuid mõned levinud on kliendi rahulolu määr, esimese kontakti lahendamise määr ja keskmine käitlemise aeg. Leiate rohkem allpool “klienditeeninduse KPI näited”.
Kui teil on oma KPI-de loetelu, leidke õiged vahendid nende jälgimiseks. On palju erinevaid võimalusi, alates lihtsatest uuringutest kuni keerukamate tarkvaradeni, mis saavad jälgida kliendi interaktsioone reaalajas ja pakkuda valmis aruandeid.
Rakendage protsess oma KPI-de regulaarseks jälgimiseks. See võib olla nii lihtne kui regulaarsete aruannete seadistamine ja nende ülevaatamine oma meeskonnaga.
Milliseid vahendeid kasutada klienditeeninduse KPI-de jälgimiseks?
LiveAgent aruanded ja analüütika
Google Sheets ja Excel
Klienditeeninduse KPI-de mall
Klientidele ei meeldi oodata, seega on oluline teha kõik, mis võimalik, et minimeerida aeg, mida nad peavad oodanud.
Miks on oluline ooteaegu minimeerida?
Inimesed on tõenäolisemalt äris tegemisega ettevõtetega, kes pakuvad kiireid ja tõhusaid klienditeeninduse teenuseid. HubSpoti uuringu kohaselt arvavad peaaegu 60% klientidest, et pikad ooteajad on teenuse kogemuse kõige frustreeruvam osa.
Kuidas minimeerida ooteaegu?
Koolitada ja varustada oma töötajaid kliendi päringute käsitlemiseks
Kasutage piletisüsteemi klientide järjekordesse panemiseks ja täiustatud automatiseerimisfunktsioone nagu ACD või IVR
Jääge kursis praeguste suundumustega klienditeeninduses ja võtke omaks parimad praktikad
Milliseid vahendeid kasutada ooteaegude minimeerimiseks?
LiveAgent klienditeeninduse tarkvara
LiveAgent universaalne postkast
Automatiseerimine
Klienditeenindus peaks olema meeskonnatöö ja kõik ettevõttes peaksid teadma, kui hästi (või halvasti) see toimib.
Miks on oluline aruandeid jagada?
Tulemuste jagamisel kogu meeskonnaga ja ülejäänud ettevõttega on kõik ühel lainepikkusel ja töötavad sama eesmärgi poole.
Kuidas jagada aruandeid?
Aruannete jagamiseks saate:
Saata need e-posti teel
Jagada neid ettevõtte koosolekutel
Teha paberkoopiad ja jaotada neid töötajatele
Milliseid vahendeid kasutada aruannete jagamiseks?
Google Drive
Microsoft SharePoint
Dropbox
Klienditeeninduse KPI-de näited
Kliendi rahulolu skoor (CSAT)
CSAT on mõõt selle kohta, kui rahul on klient antud toote või teenusega. Kõige levinud viis selle arvutamiseks on küsida klientidelt nende kogemuse kohta teie ettevõttega. Saate seda teha kas otse või kasutades uuringu vahendeid, et automaatselt välja arvutada oma CSAT skoor.
Enamik ettevõtteid kasutavad kliendi tagasisidet (sealhulgas CSAT skoorid) otsuste tegemiseks selle kohta, milliseid tooteid ja teenuseid pakkuda, kuidas klienditugi parandada ja kuhu keskendada oma turunduskulud.
Esimese vastuse aeg
Kontaktkeskuse esimene vastuse aeg on aeg, mis kulub esimesel klienditeeninduse esindajal vastata kliendi telefonikõnele või sõnumile.
See on oluline näitaja, kuna see mõjutab kliendi üldist kogemust ettevõttega. Aeglased vastused võivad panna kliente tunnetama, et neid ei väärtustata, ja võivad viia teiste jaoks pikemaale ooteaegadele.
Oma esimese vastuse aja parandamiseks koolitada oma töötajaid kliendi päringute käsitlemiseks, kasutada kõne marsruutimise süsteemi, mis prioritiseerib kõrge prioriteediga kõnesid, ja veenduda, et teie kontaktkeskusel on piisavalt töötajaid, et käsitleda tavapärase kõnede või sõnumite mahtu.
Neto edendaja skoor (NPS)
Neto edendaja skoor on näitaja, mis on loodud jälgimaks kliendi lojaalsust ja rahulolu. Skoor põhineb küsimusel “Kui tõenäoline on, et soovitate meie ettevõtet/toodet/teenust sõbrale või kolleegile?”
Vastajail palutakse hinnata seda tõenäosust skaalal 0-10. Need, kes vastavad 9 või 10, loetakse edendajateks, 7 või 8 on passiivsed ja kõik alla 6 loetakse detraktoriteks.
ART on keskmine aeg, mida ettevõte kulub klienditeeninduse piletiga seotud probleemi lahendamisele. Lahendamise aeg mõõdetakse ajast, mil klient esitab piletid, kuni see märgitakse lahendatuks.
Probleemi keerukus, töötajate arv ja see, kui hästi on ettevõtte süsteemid häälestatud, mõjutavad ART-i. Kuid üldiselt püüavad enamik ettevõtteid lahendada piletid 24-48 tunni jooksul.
Keskmine konversiooni määr
Keskmine konversiooni määr on inimeste protsent, kes teevad soovitud tegevuse, näiteks ostu tegemist või vormi täitmist. Keskmine konversiooni määr võib varieeruda sõltuvalt sellistest muutujatest nagu tööstus ja toode jne.
Oma konversiooni määra suurendamiseks peaksite keskenduma oma klienditeeninduse parandamisele, õigete inimeste sihtimisele oma turunduskampaaniatega ja tõhusate tegevuskutsetega nuppude kasutamisele oma veebisaidil.
Küsige oma klientidelt, kuidas nad tunnevad end teie ettevõttega seotud kogemuse suhtes. Saate seda teha klienditeeninduse uuringute, intervjuude või fokusgruppide kaudu. Teine viis kliendi rahulolu hindamiseks on vaadata tagasisidet sotsiaalmeediast, ülevaate saitidelt ja muudelt veebialustalt. See võib anda teile aimu, kui hästi te rahuldavate kliendi ootusi. Võite jälgida ka seda, kui sageli kliendid naasevad teie ettevõttesse ja kui palju nad keskmiselt kulutavad. Need näitajad võivad aidata teil mõista, kas kliendid on rahul teie toodete ja teenustega ning kas nad tõenäoliselt soovitavad teid teistele.
Mis on klienditeeninduse auditid?
Klienditeeninduse audit on lihtsalt ülevaade sellest, kui hästi pakub teie ettevõte tuge oma klientidele. Seda saab läbi viia sisemiselt või väliselt ning see võib hõlmata mis tahes või kõiki klienditeeninduse protsessi aspekte. Klienditeeninduse auditi eesmärk on tuvastada, kus võiks teie ettevõte parandada pakutavat kogemust, ja välja töötada plaan nende valdkondade käsitlemiseks. Klienditeeninduse auditi tulemusi saab kasutada töötajate koolitusprogrammide parandamiseks, poliitika ja protseduuride muutmiseks, kaebuste käsitlemise viisidel tehtavate muudatuste tegemiseks ja palju muud.
Kuidas saab klienditeeninduse auditi läbi viia?
Klienditeeninduse auditi saate läbi viia mitmel viisil, näiteks küsides klientidelt nende rahulolu uuringu kaudu saadud teenusega, intervjueerides töötajaid nende perspektiivi saamiseks või ülevaatades kõneregistreid, et näha, kui hästi ettevõte iga interaktsiooni käsitles. Ükskõik millise meetodi valite, aitab klienditeeninduse auditeerimine teil tagada, et teie kliendid on rahul ja et teie ettevõte pakub parimaid võimalikke klienditeeninduse kogemusi.
Mis on kontrollnimekiri auditeerimises?
Hea auditi kontrollnimekiri sisaldab kõiki samme, mida peate auditi tõhusaks läbiviimiseks tegema. See sisaldab ka dokumentide ja kirjete loetelu, mida peate üle vaatama, ja see peaks olema kohandatud teie konkreetsele tegevusalale ja raamatupidamise protseduuridele. Kontrollnimekirja kasutamine on suurepärane viis tagada, et teie audit on põhjalik ja täpne. See võib aidata teil vältida vastamata jäetud võimalusi ja võimalikke probleeme tulevikus.
Kuidas valmistuda klienditeeninduse auditiks?
Selleks on mitu sammu, mida saate võtta. Parim viis klienditeeninduse auditiks valmistumiseks on oma kirjete korrastamine ja kogu vajaliku dokumentatsiooni olemasolu. Peaksite olema tuttavad ka ettevõtte poliitika ja protseduuridega auditite käsitlemiseks. Lisaks peaksite kasutama head klienditeeninduse praktikaid ja olema valmis vastama kõikidele küsimustele, mis auditeerijal võib olla. Olge alati viisakas ja professionaalne ning jääge rahuni survepeal. Kui vajate abi auditi ettevalmistamiseks, konsulteerige oma juhiga.
Kuidas kasutada seda klienditeeninduse auditi kontrollnimekirja malli?
See annab teile põhjaliku loetelu üksustest, mida tuleb oma järgmise auditi käigus üle vaadata. Selle kontrollnimekirja kasutamiseks märkige lihtsalt see oma ettevõtte klienditeeninduse operatsioonide teabe põhjal. See aitab teil jälgida, kas teie meeskond täidab teie klienditeeninduse eesmärke.
Valda olulisi klienditeeninduse oskusi meie põhjaliku kontrollnimekirja abil. Alates suhtlemisoskustest kuni empaatianii – õpi, mida on vaja suurepärase teenind...
Parandage klienditeenindust põhjaliku hindamise kontrollnimekirjaga, mis keskendub ootuste seadmisele, suhtluse jälgimisele, tagasiside analüüsimisele ja salapä...
10 min lugemist
Customer Service
Evaluation
+2
Oled heades kätes!
Liituge meie õnnelike klientide kogukonnaga ja pakkuge LiveAgentiga suurepärast kliendituge.
