Tagada, et teie klienditeeninduse agendid oleksid hästi koolitatud, kasutades LiveAgenti põhjalikku kontrollnimekirja, mis hõlmab seadistamist, autentimist ja oskuste arendamist suurepärase teenuse jaoks. Ideaalne ettevõtjatele, HR-ile ja juhendajatele, kes soovivad parimaid klienditeeninduse tulemusi.
Kas soovite pakkuda parimaid klienditeeninduse teenuseid? Kui jah, siis veenduge, et teie agendid on korralikult koolitatud. See kontrollnimekiri käsitleb mõningaid parimaid klienditeeninduse agentide koolituse näpunäiteid.
Neid näpunäiteid järgides tagastate kindlasti, et teie kliendid oleksid rahul teenuse tasemega, mida nad saavad.
Parandage oma klienditeeninduse rahulolu, parandades teenuse taset, mida pakute. Veenduge, et iga uus klienditeeninduse esindaja, keda palkate, saab korralikult koolitust. Kontrollnimekirja järgides saate täpselt seda teha – see tähendab, et iga kliendiga suhtlemine peaks olema hea.
Selline kontrollnimekiri aitab ka kaasamisel ja väljaarvamisel, kuna see võimaldab teil jälgida, mis tuleb iga uue agendiga teha. Mida parem on teie kontrollnimekiri, seda paremad on klienditeeninduse kogemused, mida te selle tulemusena pakute.
Ettevõtjad Kui olete ettevõtja, siis teate, et klienditeenindus on üks teie ettevõtte kõige olulisemaid aspekte. Peate veenduma, et teie agendid on korralikult koolitatud, et nad saaksid oma klientidele parimaid võimalikke teenuseid pakkuda.
Inimressursid See osakond on sageli vastutav iga uue klienditeeninduse esindaja koolitamise eest või vähemalt nende kaasamisprotsessi alustamise eest. Klienditeeninduse agentide koolituse kontrollnimekirja kasutades saavad HR-i spetsialistid tagada, et kõik uued töötajad saavad enne tööle asumist korralikult koolitust.
Klienditeeninduse juhendajad Klienditeeninduse agentide koolituse kontrollnimekiri võib aidata juhtidel jälgida, mis tuleb iga uue klienditeeninduse esindajaga teha. Isegi kui nad on juba kaasatud, on oluline veenduda, et nad saavad endiselt korralikku koolitust.
Klienditeeninduse meeskonna liikmed Klienditeeninduse valdkonnas töötavad töötajad võivad sellisest kontrollnimekirjast kasu saada. Seda järgides saavad kõik teie klienditeeninduse meeskonna liikmed erinevates valdkondades ristkoolitust ja tagada, et iga klienditeeninduse kogemus, mida nad pakuvad, ei ole ainult hea, vaid maailmaklass.
Esimene asi, mida peate tegema, on veenduda, et iga uue klienditeeninduse agendi jaoks on ettevõtte sülearvuti või isiklik arvuti valmis.
Nad peavad omama juurdepääsu konkreetsele tarkvarale, dokumentidele ja ettevõtte teabele. Arvuti ettevalmistamisega saate tagada, et nad saavad oma tööd korralikult teha seadmel, mis on neile juba seadistatud.
Installige vajalik tarkvara. See võib hõlmata klienditeeninduse tarkvara, tekstiredaktori tarkvara ja arvutustabeli tarkvara. Järgmisena peate agendile e-posti konto seadistama. Looge kaust kõigile ettevõtte dokumentidele.
Nüüd on aeg anda igale uuele klienditeeninduse agendile ettevõtte e-posti aadress.
See on nende peamine suhtlemisviis klientidega, seega on oluline, et neil oleks aadress, mis on professionaalne ja kergesti meeldejääv. See aitab ka kõiki klientidega suhtlemist järjepidevaks muuta ja võimaldab klientidel agendiga hõlpsasti ühendust võtta, kui nad seda vajavad.
Looge konto professionaalse e-posti teenusega, nagu Google Business või Microsoft Exchange. Järgmisena peate looma agendile e-posti aadressi, kasutades ettevõtte domeeni nime. Seadistage konto agendi sülearvutis või arvutis.
Pärast ettevõtte arvuti ettevalmistamist ja ettevõtte e-posti aadressi seadistamist peate looma uuele klienditeeninduse agendile kõik muud vajalikud kontod.
Minu GSuite, Slack ja muud sarnased tööriistad on ettevõttes suhtlemise ja koostöö jaoks olulised. Nende kontode seadistamisega agendile võimaldatakse tal oma tööd korralikult teha ja omada kõiki vajalikke tööriistu.
Määrake kindlaks kõik tööriistad, mida ettevõte kasutab suhtlemiseks ja koostööks. Looge agendile konto igal neist tööriistadest. Seejärel andke agendile iga konto sisselogimise teave.
2FA ehk kaheosaline verifikatsioon on oluline turvameetme, mida tuleks kasutada kõigil kontodel, ja Authenticator rakendus on parim viis selle seadistamiseks.
Kaheosaline autentimine lisab kontole täiendava turvakihi. See on eriti oluline kontode puhul, mis sisaldavad tundlikku teavet.
Esiteks laadige oma telefoni Authenticator rakendus, seejärel lubage kaheosaline autentimine iga konto jaoks. Pärast seda peate lihtsalt lisama iga konto Authenticator rakendusele.
Klienditeeninduse agendid peavad mõistma töö aruandluse põhimõtteid, et nad saaksid oma tööd korralikult dokumenteerida.
Töö aruandlus on kriitilise tähtsusega osa tööst ja on oluline, et agendid teaksid, kuidas seda korralikult teha. Töö aruandluse põhimõtete mõistmisega saavad agendid oma tööd täpselt dokumenteerida ja vältida vigade tegemist.
Parim viis töö aruandluse põhimõtete mõistmiseks on lugeda ettevõtte töö aruandluse poliitika. See annab üksikasjaliku selgituse, mida tuleb aruandluses kajastada ja kuidas seda tuleks aruandluses kajastada.
Klienditeeninduse juhi kohustus on lisada uue agendi vahetused, osalemine ja koosolekud ettevõtte kalendrisse.
Klienditeeninduse agentide vahetused, osalemine ja koosolekud tuleks ettevõtte kalendris värskendada, et kõik teaksid, millal nad on planeeritud.
Looge ettevõtte kalender. Pange klienditeeninduse agendi vahetused, osalemine ja koosolekud kalendrisse. Jagage kalender kõigi meeskonna liikmetega.
Klienditeeninduse agendi tugijuht peaks pidama uue agendiga sissejuhatavat seanssi.
Peaksite pidama sissejuhatavat koosolekut uue agendiga, et ta saaks teada ettevõttest ja oma rollist selles. Tugijuht on suurepärane ressurss seda tüüpi teabe jaoks ja ta võib aidata uuel agendil tunda end oodatuna ja mugavalt oma uues positsioonist.
Plaanige koosolek uue agendi tugijuhiga. Selle aja jooksul tutvustage uut agenti ettevõttele ja tema rollile selles. Kindlasti käsitlege kõiki murekohti, mis uuel agendil võivad olla.
Klienditeeninduse juht peaks andma uuele agendile sisemise ettevõtte toote demo esitluse.
Ettevõtte toote demo esitlus on suurepärane viis, et tutvustada uut agenti teie ettevõtte pakutavate toodete ja teenustega. Seda tüüpi teabe omamine on oluline täpse ja abistava klienditeeninduse osutamiseks.
Looge esitlus, mis hõlmab kogu asjakohast teavet teie ettevõtte toodete ja teenuste kohta. Plaanige koosolek uue agendiga esitluse ülevaatamiseks. Seejärel julgustage teda küsimusi esitama, et kinnitada, et ta mõistab, kuidas toode töötab.
Tehniline tugiteeninduse vanem peaks andma uuele klienditeeninduse agendile keeruliste tehniliste teemade ülevaate.
See koolituse osa õpetab uuele agendile töö tehnilisi aspekte. Teave, mida ta selle aja jooksul õpib, on oluline täpse ja abistava klienditeeninduse osutamiseks, mis nõuab tehniliste oskuste kasutamist.
Korraldage uuele agendile koosolek tehniline tugiteeninduse vanemaga. Vanem kirjeldab töö tehnilisi aspekte ja vastab kõigile küsimustele, mis uuel agendil võivad olla.
Pärast koolituse esimeste etappide lõpetamist peab uus agent osalema teadmiste ülevaate seanssis, et tagada, et ta mõistab materjali.
See võimaldab teil hinnata uue agendi arusaamist materjalist, mida talle on õpetatud. Selle tulemusena saate tuvastada valdkonnad, kus tal võib olla vaja täiendavat koolitust.
Alustage küsimuste loendi loomisega, mis on seotud materjaliga, mida uus agent on õppinud, ja saatke need ette või esitage need koosoleku ajal. Vaadake nende vastuseid seanssi ajal või pärast seda ja andke tagasisidet, et ta saaks oma teadmisi ja oskusi parandada.
Klienditeeninduse juht peaks seadistama nädalalised kontrollkoosolekud uue agendiga esimese kuu jooksul.
Sest see võimaldab teil hinnata uue agendi edusamme ja anda talle tagasisidet. Eesmärk on aidata tal kohaneda oma uue tööga ja tagada, et ta näitab suurepäraseid klienditeeninduse oskusi.
Plaanige koosolek uue agendiga iga nädal tema esimesest kuust tööl. Nende koosolekute ajal saate temalt küsida, kuidas tal läheb, ja anda talle tagasisidet tema edusammude kohta. Need koosolekud aitavad tagada, et uus agent kohaneb hästi oma uue tööga ja pakub suurepärast klienditeenindust.
Klienditeeninduse juht peaks seadistama kaastöö seansid uue agendi ja tema kolleegidega.
Sest see võimaldab uuel agendil tutvuda oma kolleegidega ja õppida, kuidas nad töötavad. See on oluline osa sellest, et aidata tal kohaneda oma uue tööga ja tagada, et ta on valmis alustama kliendipäringute iseseisvat käsitlemist.
Korraldage sobiv aeg, et uus agent tuleks ja töötaks oma kolleegidega. Nende seansside kaudu saavad nad rohkem teada ettevõtte poliitikast ja saavad otsest klienditeeninduse kogemust päringute käsitlemisest ilma iseseisvalt tegemise surveta.
See on etapp, mil uus agent suhtleb klientidega vestluse liidese kaudu esimest korda, kuid järelevalve all.
Uus agent saab kogemust päringute käsitlemisest vestluse kaudu ilma iseseisvalt tegemise surveta. Uue agendi julgustamine küsimusi esitama protsessi või protseduuri kohta kliendipäringute käsitlemiseks on oluline osa sellest, et aidata tal kohaneda oma uue rolliga.
Klienditeeninduse juht peaks alustama, andes uuele agendile mõned praktilised kliendipäringud käsitlemiseks, mis võivad olla kas tegelikud või simuleeritud. Kui uus agent tunneb end protsessiga mugavalt, saab ta seejärel alustada reaalsete kliendipäringute käsitlemist järelevalve all.
LiveAgent pakub õpetusi ja teadmistebaasi, mis peaks aitama uuel agendil tutvuda abistava tarkvara tarkvaraga. Selle hästi kujundatud liides on väga lihtne omandada ja enamik agentidest ei kohanud sellega kiiresti.
See on etapp, mil uus agent määratakse oma esimestele piletitele töötamiseks.
See osa uue agendi koolitusest on oluline, sest see annab talle võimaluse panna praktikas kasutusele kogu teadmine ja klienditeeninduse oskused, mida ta siiani on õppinud. See võimaldab ka klienditeeninduse juhil hinnata tema edusamme ja anda talle tagasisidet tema jõudluse kohta.
Oodake järgmise pileti saabumist ja määrake see uuele agendile. Kui ta on pileti käsitlemise juhi järelevalve all edukalt lõpetanud, saab ta seejärel liikuda järgmisele.
Uus agent töötab oma esimese normaalse vahetuse ajal, käsitledes kliendipäringuid iseseisvalt.
Selles etapis kasutavad nad kõike, mida õppisid oma eelmise koolituse, toote demo ja juhendatud töö käigus, et töötada esimest korda täielikult iseseisvalt. See on oluline, sest see võimaldab klienditeeninduse juhil näha, kui hästi nad suudavad oma teadmisi ja oskusi reaalses olukorras rakendada.
Uus agent töötab oma tavalisel vahetusajal nagu iga teine klienditeeninduse agent. Ta käsitleb kliendipäringuid iseseisvalt, kuid klienditeeninduse juht on endiselt saadaval, et pakkuda tuge, kui vaja.
Pärast seda, kui uus agent on oma prooviaasta lõpetanud, on oluline istuda temaga ja hinnata tema jõudlust.
See hindamine võimaldab klienditeeninduse juhil anda tagasisidet uue agendi edusammude kohta ja tuvastada valdkonnad, kus tal võib olla vaja täiendavat koolitust. See annab ka uuele agendile võimaluse esitada küsimusi või tõstatada murekohti, mis tal võivad olla oma töö kohta.
Klienditeeninduse juht peaks istuma uue agendiga ja vaatama tema jõudlust prooviaasta jooksul. Nad peaksid arutama nii seda, mis läks hästi, kui ka valdkondi, kus on vaja parandamist.
Need on olulised, sest need võimaldavad klienditeeninduse esindajatel luua pikaajalisi suhteid klientidega. Pehmed oskused hõlmavad aktiivset kuulamist, probleemide lahendamist, empaatiat ja klienditeeninduse orientatsiooni. Nende oskustega saavad teie agendid mõista ja reageerida klientide vajadustele, lahendada kaebusi tõhusalt ning luua positiivset klienditeeninduse kogemust, mis rahuldab teie ostjaid ja hoiab neid teie juurde tagasi tulemas.
Klienditeeninduse koolitus on protsess, mille käigus õpetatakse teie agentidele, kuidas suhelda klientidega ja neid teenindada. See võib hõlmata teemasid nagu kuidas neid tervitada, kuidas käsitleda nende päringuid ja kaebusi ning kuidas pakkuda suurepärast klienditeenindust. Ettevõtetele on oluline pakkuda piisavat koolitust, et nende klienditeeninduse spetsialistid oleksid varustatud interpersonaalsete ja tehniliste oskustega, mida nad vajavad suurepärase teenuse osutamiseks ja mis tahes probleemide lahendamiseks.
Suurepärane tugi on iga ettevõtte edule oluline, sest see võib määrata erinevuse potentsiaalse kliendi muutmise vahel rahuloleva kliendiks, kes muutub korduva ostjaks, ja selleks, kes kunagi teilt ei osta. Klienditeeninduse koolitus õpetab töötajatele suurepärase teenuse osutamise tähtsust ja kuidas seda teha. Klienditeeninduse esindajad õpivad raskete ja frustreeritud klientidega tegelemist, viisakust ja viisakust, samuti kuidas kaebusi tõhusalt käsitleda. Nad õpivad ka teie ettevõtte poliitikast ja protseduuridest klientidega tegelemisel.
Koolitus peaks olema kohandatud teie ettevõtte konkreetsete vajadustega. Kõigil klienditeeninduse spetsialistidel on erinevad kohustused ja vastutused, seega peaks koolitusprogramm seda kajastama. On oluline tagada, et uued agendid saaksid piisavat koolitust enne klientide ette seadmist, sest nad peavad olema tuttavad teie ettevõtte poliitika ja protseduuridega levinud kliendipäringute või -küsimuste käsitlemiseks. Klienditeeninduse agentide koolituse kontrollnimekiri, nagu antud näide, võib aidata teil luua oma tugimeeskonna töötajatele põhjaliku koolitusprogrammi.
Esiteks veenduge, et nad on teadlikud juurdepääsetavuse tähtsusest ja sellest, miks see on nii oluline. Teiseks andke neile koolitust juurdepääsetava tehnoloogia kasutamise ja kuidas aidata klientidel, kes vajavad abi selle kasutamisel. Kolmandaks harjutage vastamist levinud küsimustele ja stsenaariumitele, mis võivad juurdepääsetavusega seoses tekkida. Lõpuks võite neile pakkuda ka ressursse, nagu faktilehed või juhised, kuidas olla juurdepääsetavam osana teie klienditeeninduse agentide koolitusest.
Valda olulisi klienditeeninduse oskusi meie põhjaliku kontrollnimekirja abil. Alates suhtlemisoskustest kuni empaatianii – õpi, mida on vaja suurepärase teenind...
Parandage klienditeenindust kvaliteedi tagamise kontrollnimekirja abil. Looge hindamiskaar, hinnake jõudlust, hallake kanaleid ja kaasake agendid. Kasutage töör...
Paranda oma klienditeenindust meie praktilise klienditeeninduse kontrollnimekirjaga – märgi kõik ära, et alustada edu teele.
Liituge meie õnnelike klientide kogukonnaga ja pakkuge LiveAgentiga suurepärast kliendituge.
