Suurendage kliendi rahulolu kaebuste käsitlemise kontrollnimekirjaga. Peamised sammud: kuulamine, teabe kogumine, kaebuste registreerimine, empaatia näitamine, klientide tänamine, vabandamine, lahenduste pakkumine ja tagasiside küsimine. Kasutage tõhusaks juhtimiseks tööriistu nagu LiveAgent.
Paljud ettevõtted ei tea, kuidas kliendi kaebusi käsitleda. See võib olla tingitud sellest, et nad ei tea parimaid viise klientidega suhtlemiseks või kuidas nende probleeme lahendada.
See on suur probleem, sest rahul olematud kliendid räägivad sageli oma negatiivsetest kogemustest oma sõpradele ja pereliikmete, mis võib viia äri kaotamiseni. Kas soovite teada, kuidas välja töötada plaan kliendi kaebuste käsitlemiseks? Kui jah, siis lugege edasi.
Kliendi kaebused on normaalne osa äritegevusest. Tegelikult on võimatu rahuldada kõiki igal ajal.
Kuid ettevõtted, millel puudub plaan kliendi kaebuste käsitlemiseks, võivad kiiresti sattuda raskustesse. Kui te ei võta meetmeid nende probleemide lahendamiseks, tunnevad kliendid end solvatud või ignoreeritud ja ei pruugi tulevikus uuesti tulla.
Organiseeritus on võti selleks, et suuta tuvastada, millist tüüpi kaebust keegi esitab. See tähendab, et erinevat tüüpi kliendi kaebuste käsitlemiseks on oluline omada kindlat plaani.
Sellepärast on oluline välja töötada kliendi kaebuste käsitlemise protseduuri kontrollnimekiri. See aitab tagada, et kõiki kaebusi käsitletakse õigesti ja järjepidevalt, mille tulemuseks on rahul olevad kliendid.
Kliendikontakti personali jõudlust mõjutab kliendi kaebuste käsitlemise protseduuri kontrollnimekiri. See on kasulik igale ettevõtte üksusele, millel on kliendid ja kes soovib, et nad igal korral, kui nad kaubamärgiga suhtlevad, tunneksid positiivset kogemust.
Seega, olenemata sellest, millist tüüpi ettevõte teil on, kui soovite parandada oma klienditeenindust ja suurendada kliendi rahulolu, siis kliendi kaebuste käsitlemise protseduuri kontrollnimekiri on teile.
Ei piisa ainult probleemi lahendamisest – peate tagama, et teie kliendid on rahul, kuidas seda käsitleti. See tähendab hoolikalt kuulamist, märkmete tegemist sellest, mis on öeldud, nende kaebuste õigeaegset järele uurimist ja seejärel e-kirja või kirja saatmist, kui teil on kogu vajalik teave.
Hoolikas kuulamine on oluline, sest pinnal võib olla teisi probleeme, eriti kui see on teie esimene kord selle kliendiga tegelemisel. Soovite tagada, et mõistate, kus asjad valesti läksid, et see tulevikus ei korduks.
Klientide kuulamine aitab teil ka paremaid suhteid nendega luua ja suurendada nende lojaalsust. Kui kliendid tunnevad, et neid kuulda võetakse ja nende kaebusi võetakse tõsiselt, on nad tulevikus tõenäolisemalt tagasi tulemas ja soovitavad teie ettevõtet teistele.
See algab tähelepanu pööramisega. See tähendab, et kuulate intensiivselt ja ei tee midagi muud, kui nad teie telefonil räägivad.
Järgmine asi, mida peate tegema, on teha märkmeid sellest, mis on öeldud. Sel viisil on teil kõik faktid selged, kui tuleb aeg järele uurimise vestlusteks hiljem.
Lõpuks veenduge, et vastaksite neile kiiresti ja saataksite neile e-kirja või kirja, mis teavitab, mida on tehtud. Ärge unustage lisada, et nende rahulolu on teie peamine prioriteet.
Teabe kogumine on oluline osa kliendi kaebuste käsitlemisest. See tähendab, et saate kõik üksikasjad olukorra kohta, et saaksite seda õigesti hinnata ja lahendada.
Kogutud teave aitab teil välja selgitada, mis valesti läks ja kuidas seda parandada. Samuti peate omama täielikku teavet, et anda oma klientidele täpset teavet.
Teabe kogumiseks on mitu erinevat viisi:
Kui olete valmis kaebuse registreerima, veenduge, et teete seda viisil, mis on kasulik teie teenuse kvaliteedi ja jõudluse omaduste parandamiseks. Lihtsalt iga üksiku detaili registreerimine ei ole piisav, seega valige selle asemel, millised punktid peate kaasama ja miks need on olulised.
Kliendi kaebuste registreerimine aitab teil teha pidevaid parandusi teie teenuse kvaliteedis. Seda tehakse teabe kogumisega, mis aitab teil olukorda hinnata, et saaksite probleemi lahendada.
Kliendi kaebuste registreerimine tuleks teha viisil, mis on nii kasulik kui ka tõhus. Soovite koguda kõik üksikasjad, kuid te ei pea neid kõiki korraga registreerima. Veenduge, et registreerite teavet nagu:
Kindlasti teavitage kliente, et kõned on salvestatud, vastasel juhul võib see kaasa tuua ebameeldivaid õiguslikke tagajärgi.
Kui klient esitab oma kaebust, on oluline näidata, et mõistate ja hoolivate sellest, mida nad ütlevad. Isegi kui probleem on tingitud kasutaja veast, veenduge alati, et käsitleksite neid viisakalt ja kaastundega. See aitab luua usaldust kliendiga ja paneb nad tundma, et võtate nende muret tõsiselt.
Empaatia näitamine võib aidata parandada teie suhet kliendiga ja lahendada kaebuse. See võib suurendada ka teie võimalusi selle kliendi säilitamiseks tulevase äri jaoks, sest näitab, et olete nendega töötamiseks valmis ja lahendama nende probleeme viisil, mis on mõistlik mõlemale osapoolele.
Klientide kuulamisel veenduge, et näitate empaatiat järgmiselt:
Kui klient kaebab teie ettevõtte kohta, on oluline teda selle eest tänada. See paneb nad tundma, et hindate nende tagasisidet ja olete rõõmus, et probleem on välja toodud, et saaksite selle lahendada ja vältida selle kordumist tulevikus.
E-kirja saatmine klientidele, tänu nende murede esitamise eest, aitab suhtluse arendamisel ja näitab, et töötate probleemi lahendamisel. Klientide tänamine võib ka panna nad tundma, et neid hinnatakse ja nad on tulevikus tõenäolisemalt tagasi tulemas.
Klientidele kaebuse eest tänu ütlemiseks on mitu erinevat viisi:
Kui klient kaebab, peate meeles pidama, et probleem võib olla neis, mitte teie ettevõttes. See ei muuda asjaolu, et peaksite kliendile vabandama isegi kui arvate, et teie ettevõte ei teinud midagi valesti.
Vabandus võib näidata kliendile, et võtate nende kaebust tõsiselt ja töötate nende probleemi lahendamisel. See võib ka näidata teie kaastunnet nende frustratsiooni suhtes ja tunnistada igasugust ebamugavust, mida probleem võib neile põhjustada.
Kliendi kaebuste tõsiseks võtmiseks on oluline, et ettevõtte esindaja vabandaks otse kliendile. Olge oma vabanduses siiras ja võtke vastutus probleemi eest.
Kui te ei ole inimene, kes kliendi kaebust käsitles, veenduge, et edastate vabanduse sõnumi võimalikult kiiresti.
Pärast kliendile vabandamist on oluline pakkuda lahendust. See võib olla kõik alates allahindlusest nende järgmisele ostule kuni täielikule tagasimaksmisele.
Lahenduse pakkumine näitab, et võtate meetmeid probleemi lahendamiseks ja soovite kliendiga asjad parandada. See võib olla ka viis neid rahuldada ja säilitada nende äri tulevikus.
Lahenduse pakkumisel on oluline järgida protseduuri ja mitte teha lubadusi, mida teie ettevõte ei saa täita. Selle asemel keskenduge täpsele kirjeldusele sellest, mis juhtub järgmisena. See aitab näidata kliendile, et olete kuulanud nende kaebust ja töötate lahenduse kallal.
Pärast lahenduse pakkumist on oluline arutada saadaolevaid valikuid. See aitab kliendil tunda end kuuldud ja hinnatud, samuti et võtate nende kaebust tõsiselt ja töötate selle lahendamisel.
Võimalike lahenduste arutamine kliendiga võimaldab neil valida neile sobiva. See näitab ka, et olete nendega töötamiseks valmis ja ei ürita lihtsalt neile lahendust peale suruda, mis ei pruugi sobida.
Kõige parem on lasta klientidel teada kõigist nende valikutest enne järgmiste otsuste tegemist. Sel viisil tunnevad nad, et nende ettepanekuid võetakse arvesse ja nad saavad otsustusprotsessis osaleda.
Pärast kliendi kaebuse käsitlemist on oluline täita oma lubadused. See näitab, et olete siiras nende probleemide lahendamisel ja soovite neid oma ettevõttega rahul hoida, kaitsmata teid maine riskidest.
Lubaduse täitmine annab kliendile teada, et nende vajadused on rahuldatud ja aitab luua usaldust teie ettevõtte ja nende vahel. See aitab ka näidata, et olete usaldusväärsed, usaldusväärne ja ettevõte, millele kliendid saavad loota töö tegemiseks.
Määrake selged juhised tugiagenteile selle kohta, mida nad antud olukorras pakkuda saavad. Sel viisil on kõik samal leheküljel ja arusaamatusi ei teki.
Peate olema väga ettevaatlik, et mitte jätta vahele ühtegi tähtaega ega teha lubadusi, mida teie ettevõte ei saa täita. See võib kahjustada kliendi suhteid ja luua mulje, et olete ebausaldusväärsed, mida keegi ei soovi.
Pärast kaebuse käsitlemist on oluline tänada oma kliente ja küsida neilt tagasisidet.
Kliendi rahulolu küsitluse kaudu saadud teabe kasutamine näitab, kui palju teie ettevõte oma kliente väärtustab, mis võib suurendada lojaalsust teie kaubamärgi suhtes. Lisaks aitab see tuvastada valdkondi, mida tuleb parandada, et sarnased probleemid tulevikus ei korduks ja parandab kliendi ettekujutust teie kaubamärgist.
Peaksite selgitama oma klientidele, miks teil on vaja nende tagasisidet, samuti millist teavet kasutatakse ja kes selle saab. Sel viisil teavad nad, et nende arvamus on oluline ja saavad mõista, millist mõju see avaldab teie ettevõttele.
Pärast kaebuse lahendamist on oluline võtta otsene kontroll, et tagada, et teie teenuse või toote kvaliteet ei kannataks. See tähendab kliendi tagasiside jälgimist ja vajadusel meetmete võtmist.
Käsitlemise protsessi iga sammu läbipaistvuse tagamiseks on vajalikud sisekontrollid. Sel viisil saate jälgida teie ettevõtte teenuse kvaliteeti ja teha muudatusi, kui vaja.
Kontrollprogrammid aitavad tuvastada organisatsiooni riske, mis võivad kaasa tuua kliendi kaebusi või maine kahjustamist. Nad annavad ka suure pildi jõudlusest, et saaksite teha asjakohaseid äri järjepidevuse plaane.
Tagamaks, et teie kvaliteedikontroll on tõhus, on oluline testida sisekontrolle regulaarselt. Sisekontrolli testimist saab teha erinevate meetodite kaudu, nagu lauaauditid või intervjuud klientidega, kes on kaebusi esitanud.
Esiteks on oluline arvestada kaebuse olemust. Järele uurimist kliendiga pärast kaebust saab teha e-posti, telefonikõne või isiklikul kohtumisele, sõltuvalt kaebuse raskusastmest ja kliendi eelistustest. Järele uurimine peaks olema suunatud konkreetse kaebuse lahendamisele, lahenduse pakkumisele ja tagamisele, et klient tunneks end kuuldud ja hinnatud. Võib olla kasulik pakkuda mingisugust kompensatsiooni, et taastada kliendi usaldus ja rahulolu.
Järele uurimine on oluline, sest see võimaldab ettevõttel tagada, et probleem on täielikult lahendatud ja klient on lahendusega rahul. See annab ka võimaluse koguda tagasisidet, mida saab kasutada sarnaste kaebuste vältimiseks tulevikus. Lisaks näitab see, et teile on oluline teie klientide arvamus, mis aitab taastada usaldust ja leevendada negatiivset mõju, mida algne kaebus võis avaldada kliendi ettekujutusele ettevõttest.
Esimene samm on kuulamine, mis hõlmab kliendi kaebuste ja murede mõistmist. Teine samm on empaatia näitamine, näidates, et mõistate nende frustratsiooni antud küsimuse osas. Kolmas samm on nende probleemide tõhus lahendamine, et nad tunneksid rahulolu, kuidas asju käsitleti.
Tõhusa suhte säilitamine klientidega nende probleemide lahendamise ajal on oluline, olles reageeriv nende päringutele, hoides neid kursis nende kaebuste lahendamise eduga ja vabandades igasuguse ebamugavuse eest, mis võis tekkida. Lisaks peaksid ettevõtted võtma samme, et tagada, et sarnased probleemid tulevikus ei korduks.
Kliendi käsitlemise oskused on võimed ja tehnikad, mida ettevõtted kasutavad kliendi kaebuste lahendamiseks. Need võivad hõlmata klientide murede kuulamist, nendega empaatiat näitamist ja nende probleemide rahuldaval viisil lahendamist.
Levinumad kaebuste tüübid võivad erineda sõltuvalt teie ettevõtte tegevusalast, kuid mõned levinumad on toote või teenuse probleemid, arveldus- või makseviigid ja tarne- või saatmisviigid.
Kliendi kaebuste käsitlemise protseduuri olemasolu on oluline, sest see aitab ettevõttel tuvastada, millal probleemid tekivad ja millised sammud tuleb võtta nende lahendamiseks. See annab ka klientidele teavet selle kohta, kuidas nende kaebusi käsitletakse, mis võib suurendada usaldust nende ja teie ettevõtte vahel. Kaebuste juhtimine on äritegevuse omane risk – te kunagi ei tea, kuidas klient reageerib ja kuidas te suudate nende vajadusi rahuldada. Sellepärast on selge protseduur nagu riskijuhtimise juhend – see on oluline, et tagada, et teie ettevõte ei kannataks.
Kliendi kaebuste vorm tuleks paigutada kohta, kus kliendid saavad sellele hõlpsasti juurde pääseda. See võib olla teie veebisaidi kontaktileht või e-kiri, mis saadetakse pärast nende suhtlemist teie ettevõttega.
Jää rahule, kuula aktiivselt, peegelda kliendi sõnu, mõista nende perspektiivi ja täna neid probleemide tõstatamise eest. Lahenda kaebused siiralt, et säilitada...
Õppige LiveAgenti juhendist, kuidas käituda kaebavate klientidega. Avastage nõuandeid viie levinud kliendi tüübi käsitlemiseks ja kolmeastmelise kaebuste lahend...
Õpi 8 tõestatud strateegiat vihaste klientidega toimetulekuks. Saa selgeks kaebuste lahendamine, aktiivne kuulamine ning muuda negatiivsed kogemused lojaalsetek...
Liituge meie õnnelike klientide kogukonnaga ja pakkuge LiveAgentiga suurepärast kliendituge.
