Abistuskeskuse kvaliteedikontrolli kontrollnimekiri

Esimene asi, mida inimesed soovivad kuulda, kui helistavad abistuskeskusesse, on päris inimese hääl. Reaalne inimhääl ületab alati automatiseeritud masinat. Tervitage helistajat päeva aja järgi (kui olete kindel, millisest ajavööndist nad helistavad) või neutraalse tervitusega, näiteks “Tere”.

Miks on kasutajate tervitamine oluline?

Esimesed muljed on alati kõige olulisemad ja kasutajate sõbralik tervitamine paneb nad end teretulnuks tundma. “Tere hommikust” või “Tere seal” ütlemine võib palju kaasa aidata suhete loomisele.

Mis on õige viis kasutajate tervitamiseks?

• tervitage klienti nime järgi (kui teada)
• küsige, kuidas tal läheb ja mida saate tema jaoks teha
• veenduge, et kasutaja teab agendi nime, millisest osakonnast ta helistab (kui asjakohane) ja miks ta jõudis teie tugimeeskonnani – see teave muudab tulevaste probleemide või kliendi murede käsitlemisel lihtsamaks

Kuulake hoolikalt ja veenduge, et klient tunneb end mugavalt. Kui teil õnnestub tema nimi kätte saada, suurepärane. Kui mitte, küsige seda enne muude küsimuste või kommentaaride jätkamist.

Nõuanne: olge ettevaatlik, et ei kõlaks liiga robootselt, kasutades fraase nagu “Kuidas saaksin teid aidata?”. Lihtne muutus toonuses ja intonatsioonis võib teha suure erinevuse.

Milliseid tööriistu kasutada kasutajate tervitamiseks?

• näidis tervitused

Enamik kliente helistavad teie abistuskeskusesse, sest midagi läks valesti. Seetõttu on oluline näidata empaatiat ja vabandada probleemi eest, mida nad kogevad.

Miks on vabandamine ja empaatia näitamine nii oluline?

Saate tugevaid kliendisuhted luua, lihtsalt öeldes “Kahju, et see sinuga juhtus”. Kui klient tunneb, et mõistate tema probleemi ja hoolite temast kui isikust, on ta tõenäolisemalt rahul teie teenusega üldiselt.

Kuidas vabandada ja olla empaatiline?

• näidake empaatiat, tunnistades, kuidas probleem on neid isiklikult mõjutanud (“Tean, kui frustreeriv see võib olla”)
• vabandage ebamugavuse eest, mida nad kogevad, ja andke neile teada, et teete kõik võimaliku, et probleem võimalikult kiiresti lahendada
• veenduge, et säilitate positiivse ja rahustava tooniga isegi siis, kui asjad näivad karmid – pidage meeles, et klient on juba probleemi pärast pettunud, seega pole vaja seda halvemaks teha

Kuidas näidata empaatiat ja vabandada?

• koolitused
• kasutamise juhtumid

Käsitlege klienti alati nime järgi, kui teil pole palutud teisiti. See on hea praktika kõigis klienditeeninduse suhtlustes, sest see aitab luua usaldust teie ettevõtte ja selle klientide vahel.

Miks peaks kliente nime järgi käsitlema?

Kliendid soovivad teada, et neid kuuldakse, eriti kui nad väljendavad oma rahulolematust. Nende nime järgi käsitlemine annab neile teada, et pöörate tähelepanu.

Kuidas käsitleda kliente nime järgi?

Kui tervitate klienti esmakordselt, küsige tema nime ja kasutage seda kogu vestluse jooksul. Kui nad teile oma e-posti aadressi või sotsiaalmeedia käsitlejat räägivad, kasutage seda ka (kui asjakohane).

Milliseid tööriistu kasutada kliendi nime väljaselgitamiseks?

• abistuskeskuse tarkvara
• CRM
• abistuskeskuse kontaktid

Kliendid vajavad selget selgitust, mis juhtub ja kuidas seda saab parandada. Kirjeldage probleemi üksikasjalikult, visandage võimalikud lahendused ja andke hinnang, millal see lahendatakse.

Miks on oluline anda selge selgitus probleemist?

Mida rohkem teavet annate oma klientidele selle kohta, mis juhtub, seda tõenäolisemalt usaldavad nad teie ettevõtet.

Kuidas selgitada probleemi oma kliendile?

• kasutage lihtsat keelt ja vältige žargooni
• vaadake seda kliendi perspektiivist, mitte oma omast
• visandage võimalikud lahendused ja andke lahendamise ajaraami
• tunnistage, kui probleem vajab täiendavaid tõrkeotsingu samme

Milliseid tööriistu kasutada probleemi selge selgituse andmiseks?

• poliitika ja protseduuride käsiraamatud
• teadmistebaas
• tõrkeotsingu juhendid
• tugiteenuste piletid

Kui räägite kliendiga tema probleemist, võib teil olla vaja kasutada tehnilist terminoloogiat. Kuigi võite olla harjunud, et teie tugipileti süsteemi agendid eelistavad kasutada žargooni, jäävad kliendid tavaliselt segadusse, mida te ütlete.

Miks mitte kasutada liiga palju tehnilist terminoloogiat?

Kliendid üldiselt ei soovi loengut selle kohta, kuidas toode töötab, vaid pigem abi probleemi võimalikult kiiresti lahendamiseks. Tehnilist terminoloogiat kasutades ainult vajadusel aitab neil keskenduda käsil olevale probleemile.

Kuidas vältida liiga palju tehnilist terminoloogiat?

Kasutage tehnilist terminoloogiat ainult siis, kui see on absoluutselt vajalik probleemi selgitamiseks. Proovige rääkida nii, et kõik saaksid aru, et protsess oleks helistajale läbipaistev.

Milliseid tööriistu kasutada tehnilist terminoloogiat liiga palju kasutamise vältimiseks?

• sünonüümid
• tehniline tugitarkvara
• teadmistebaas

Kui tegemist on klientide abistamisega, on aktiivne kuulamine võtmeskill. See mitte ainult ei võimalda teil kuulda, mida klient ütleb, vaid näitab ka neile, et pöörate tähelepanu ja võtate nende muret tõsiselt.

Miks peate olema aktiivne kuulaja?

Teenindajatel on kohustus hoolikalt kuulata, et kliendid tunneksid end kuuldud ja mõistetud. Lisaks võib aktiivne kuulamine aidata agentidel probleeme kiiremini lahendada, sest nad saavad selge arusaama sellest, mis juhtub.

Kuidas kuulata aktiivselt?

Aktiivne kuulamine hõlmab kolme A-d: Suhtumine, Kohandamine ja Tähelepanu:

• pange end kliendi seisukohale
• naeratage (klient võib seda tõesti kuulda, isegi kui ei näe)
• pöörake tähelepanu mitteverbaalsetele märkidele, nagu häälitoon ja kehakeel
• esitage küsimusi, et selgitada kõik ebakohased punktid

Milliseid tööriistu kasutada aktiivseks kuulamiseks?

• asjakohaselt reageerimine
• tagasiside andmine
• avatud küsimuste esitamine
• parafraaseerimine
• tundeid peegeldamine

Kui teil on probleemist täielik arusaam, saate kliendile võimalikud lahendused selgitada. On oluline, et te alati soovitate rohkem kui ühte lahendust ja lasete kliendil valida endale sobiva.

Miks on oluline soovitada rohkem kui ühte lahendust?

See näitab kliendile, et olete nõus kompromissi leidma, mis on mõlema poole jaoks võit-võit olukord.

Mis on parim viis lahendusi soovitada?

Visandage võimalikud lahendused, sealhulgas nende plussid ja miinused, et aidata klientidel teha teadlikke otsuseid selle kohta, milline neile kulude ja ajaraami osas kõige paremini sobib. Iga lahendus peaks käsitlema konkreetset vajadust, et kliendid saaksid valida kõige sobivama.

Milliseid täiendavaid tööriistu kasutada lahenduste soovitamiseks?

• ekspertide nõuanded teie personali liikmetelt
• KKK ja muud iseendale teenindamise ressursid veebis või võrguvälistel
• tõrkeotsingu juhendid
• tugiteenuste piletid
• poliitika dokumendid, nagu töötajate käsiraamatud või juhendid jne

See on väga oluline samm. Mõnikord ei pruugi klient olla rahul ühegi soovitatud lahendusega oma probleemile, seega on teie ülesanne abistuskeskuse agentidena pakkuda neile alternatiivset võimalust, kui võimalik.

Miks on oluline anda alternatiive?

See näitab kliendile, et olete tähelepanelik nende vajadustele ja soovite pakkuda neile parimaid võimalikke kogemusi.

Mis on asjakohane viis alternatiivlahenduste andmiseks?

Küsige alati juhendaja luba enne alternatiivlahenduse pakkumist, isegi kui see tähendab, et tavalisest kauem aega võtab.

Milliseid tööriistu kasutada alternatiivide andmiseks?

• teadmistebaas
• tõrkeotsingu juhendid

Kui olete lahenduse soovitanud, on oluline vastata kõigile küsimustele, mis kliendil selle kohta võib olla. Seejärel saavad nad aru, mis juhtub, ja tunnevad end enesekindlalt teie võimes leida lahendus.

Miks peate vastama kõigile küsimustele tõhusalt?

See aitab luua usaldust ja rahustab kliente, et olete siin nende abistamiseks. Lisaks võimaldab see teil lahendada kõik võimalikud arusaamatused enne, kui neist saavad suuremad probleemid.

Kuidas vastata kliendi küsimustele tõhusalt?

Parim viis kliendi küsimustele vastamiseks sõltub olukorrast, seega pole ühtset õiget vastust. Siiski on mõned näpunäited, mis aitavad teil vastata kliendi küsimustele tõhusalt:

• olge viisakas ja lugupidav
• võtke aega küsimuse mõistmiseks
• andke selgeid ja lühikesi vastuseid

Kõigile küsimustele tõhusalt vastamine on oluline osa kvaliteetse toe pakkumisest.

Milliseid väärtuslikke tööriistu kasutada küsimustele tõhusalt vastamiseks?

• kasutaja juhendid
• teadmistebaas
• hüpoteetilised kliendi stsenaariumid

Kui soovite soovitada lahendusi, mis sobivad teie klientidele, peate hästi mõistma pakutavaid tooteid ja teenuseid. Peate olema tuttav nii iga toote funktsioonide ja funktionaalsusega kui ka ettevõtte poliitika ja protseduuridega.

Miks on oluline näidata tooteteadmisi?

See võimaldab teil pakkuda kliente probleemidele täpseid ja õigeaegseid lahendusi. See aitab teil luua professionaalset kuvandi ja pakkuda kõrgeimaid võimalikke klienditeeninduse tasemeid.

Mida peaksid klienditeeninduse agendid iga toote kohta teadma?

• tehniline aspekt – kuidas see töötab, millistest osadest see koosneb
• ühilduvus muude toodete ja teenustega
• vastused kõigile sageli esitatud küsimustele
• kõik kõige olulisemad uuendused

Milliseid tööriistu kasutada tooteteadmiste näitamiseks?

• ettevõtte kasutaja juhendid
• töötajate motiveerimine rohkem õppida
• KKK teadmised iga toote kohta
• koolituse võimalused, mis käsitlevad tooteteadmisi
• kohustuslikud koolitusprogrammid

Niipea kui mõistate kliendi probleemi, on oluline hinnata, kui kaua lahendamine võtab. Seda saab teha, andes neile konkreetse kuupäeva või ajaraami, millal nad peaksid vastust ootama.

Miks on oluline anda lahendamise ajaraami?

See paneb kliendid tundma, et nende probleem võetakse tõsiselt ja teete kõik võimaliku, et pakkuda neile vajalikku abi. See võimaldab teil ka hallata kliendi ootusi aja osas.

Kuidas anda lahendamise ajaraami?

• andke konkreetsed kuupäevad ja kellaajad, millal teie meeskond vastab kliendi päringutele, ja pidage neid
• tehke hinnang varasema kogemuse põhjal sarnaste probleemidega ja kui kaua tavaliselt võtab selliste probleemide lahendamine

Milliseid tööriistu kasutada lahendamise ajaraami andmiseks?

• abistuskeskuse piletisüsteem
• kalender
• LiveAgenti hübriidne piletivoog – kliendi interaktsioonid kõigist allikatest (nt e-post, live chat) lähevad samasse piletiteemasse

Määrake selgelt, mida tuleb teha, et kliendid saaksid abi. See võib hõlmata täiendava teabe andmist või rohkemate andmete taotlemist enne nende probleemide lahendamise jätkamist.

Miks on oluline määrata lahendamise järgmised sammud?

See aitab teil liikuda lähemale kliendi probleemi lõpplahendusele ja võimaldab teil neid edenemisest kursis hoida.

Kuidas määrata lahendamise järgmised sammud?

Põhjalik juhend protsessile teeb selgeks kõigile osapooletele, mida iga protsessi samm hõlmab, algusest lõpuni. See peaks sisaldama ülevaate sellest, mis juhtub iga sammu järel ja kui kaua tavaliselt võtab järgmise alustamine.

Piletihalduse tarkvara on siin käepärane. See võib aidata teil jälgida kõiki avatud pileteid ja nende järgmisi samme, et rationaliseerimine töövoogu, suurendada produktiivsust ja muuta protsess selgeks ja arusaadavaks.

Milliseid tööriistu saab kasutada lahendamise järgmiste sammude määramiseks?

• klientide esitatud tugiteenuste piletid
• piletihalduse tarkvara abistuskeskusele, nagu LiveAgent

Peaksite haridama oma kasutajaid sellest, mida nad võivad oodata teie toodete või teenuste osas. Näidake neile, kuidas end võimestada.

Miks on oluline oma kliente haridada?

See aitab neil olla enesekindlamad ja võimaldab teil keskenduda klienditugi muudele valdkondadele. See annab neile ka parema arusaama teie toodete või teenuste kohta ja kuidas nendest maksimumi saada.

Kuidas haridada oma kasutajaid?

Varustage neid asjakohasete artiklite ja videotega käsil oleva teema kohta või näidake neile isegi, kuidas nad saavad kasutada teie veebisaidi teatud funktsioone, et saada abi kiiremini. Looge kohandatud haridusmaterjal, mis aitab teie klientidel täielikult mõista teie tooteid.

Milliseid tööriistu kasutada oma kasutajate haridamiseks?

• tutvustus teie ettevõttele ja sellele, mida see teeb
• tuuri tegemine teie veebisaidil või rakenduses
• kuidas võtta ühendust klienditugi
• Korduma kippuvad küsimused (KKK)
• videojuhendid
• teadmistebaas
• haridusplatvorm

Häälitoon on äärmiselt oluline klienditugi puhul, kuna see võib kas teha või rikkuda kliendi kogemuse. Peaksite alati kasutama positiivset häälitoonit kliendiga suhtlemisel, olenemata sellest, kui frustreeriv nende probleemid võivad olla.

Miks on oluline säilitada positiivne häälitoon?

See aitab teil jääda rahulikuks ja pikemas perspektiivis säilitada head suhteid oma klientidega, julgustades neid jätkuvalt soovitama teie teenuseid teistele.

Kuidas säilitada positiivne häälitoon?

• kasutage huumorit, kui asjakohane
• näidake empaatiat nende olukorra suhtes
• ärge olge sarkastiline või negatiivne oma suhtlustes
• lõõgastuge
• aeglustage
• võtke sügavaid hingetõmbeid
• kasutage iga konkreetse olukorra jaoks sobivaid sõnu

Iga suhtluse lõpus peaksite alati küsima, kas teie klientidel on veel küsimusi või muret. Suhtluse lünkade sulgemisega agendi ja kliendi vahel saate tagada, et nende probleem on rahuldavalt lahendatud ja vältida selle kordumist.

Miks on oluline küsida klientidelt, kas neil on veel küsimusi?

Sest nad vajavad võimalust mõelda, mida nad siiani kuulenud on. Nad võivad olla ülekoormatud teabega või keskendumata, seega võivad nad vajada mõnda sekundit, et veenduda, et on kõik küsinud.

Kuidas küsida klientidelt, kas neil on veel küsimusi?

Mõned head asjad, mida küsida, on kas nad saavad aru, kuidas oma probleemi ise lahendada, mis võib juhtuda, kui probleem kordub, ja kas nad vajavad täiendavat abi.

Milliseid tööriistu kasutada klientidelt küsimiseks, kas neil on veel küsimusi?

• uuringud
• küsimuste mallid

Peaksite alati tänama klienti nende aja ja kannatlikkuse eest iga tugiteenuse suhtluse ajal.

Miks on oluline kliente tänada?

See on suurepärane viis näidata, et hindate nende äri ja tuge. See väike žest võib palju kaasa aidata sellele, et neil oleks positiivne kogemus teie abistuskeskusega ja nad on tulevikus abi vajades tõenäolisemalt tagasi tulema.

Kuidas kliente tänada?

Täname saajat ja selgelt öelge protsessi järgmine osa. Saatke neile tänu sõnum.

Milliseid tööriistu kasutada klientide tänamiseks?

• tänu sõnum kõne lõpus
• IT abistuskeskuse tarkvara ja piletihalduse süsteem

Kui probleem teie abistuskeskusele teatatud, on oluline see võimalikult kiiresti lahendada. Seda saab teha õigete tööriistade kasutamise ja klienditugi parimate tavade järgimisega.

Miks on oluline probleemid õigeaegselt lahendada?

Probleemi lahendamine konkreetsel ajaraami jooksul võib aidata tagada, et klient on rahul saadud tugiga.

Kuidas lahendada probleemid õigeaegselt?

LiveAgenti omnikanaalne sisendkast võimaldab klienditugi esindajal kliendi probleemid kiiresti ja hõlpsalt lahendada, vähendades keskmist lahendamise aega. Pealegi pakub see tööriist selliseid täiustatud funktsioone nagu valmis sõnumid, et pakkuda kiiremaid vastuseid lühikeste vastustega levinud küsimustele.

Nõuanne: kasutades selle tasuta prooviversiooni, saate näha, mida LiveAgent praktikas pakkuda saab.

Milliseid tööriistu kasutada probleemide õigeaegseks lahendamiseks?

• LiveAgenti abistuskeskuse tarkvara

Produktiivsuse suurendamiseks ärge unustage määrata iga pileti sildid ja märgised, et rationaliseerimine töövoogu.

Miks on iga juhtumi kategoriseerimine oluline?

Sildid ja märgised võimaldavad teil jälgida pileti olekut, prioriteeti ja teenuse tüüpi jne. Need on kategoriseerimisprotsessi oluline osa, mis lihtsustab üldist töövoogu.

Kuidas kategoriseerida juhtumeid korralikult?

Määrake iga pileti sildid. Esitage endale küsimusi, nagu:

• Mis on kliendi probleem?
• Millist teenust ta taotles?
• Kui kiire on see pilet?

Kasutatavate siltide näited:

• kliendi nimi
• pileti ID
• teenuse tüüp (shipping, billing jne)
• prioriteet – kõrge, keskmine või madal

Milliseid tööriistu kasutada juhtumite kategoriseerimiseks?

• sisemised piletid ja märkused, mida toetab LiveAgent
• arvutustabeli tarkvara (nagu Microsoft Excel, Google Sheets)

Proovige alati lahendada kliendi probleem esimese vastuse ajal.

Miks see oluline on?

See suurendab kliendi rahulolu ja usaldust, samuti vähendab agendi juhendajale või insenerile eskaleeritud piletite arvu.

Kuidas saate võtta kõik võimalikud sammud probleemi lahendamiseks?

Uurige probleemi, leidke lahendus ja hoidke klienti kursis. Kui probleem on keerulisem või nõuab teie uurimist, hoidke klienti informeerituna, järelkontrollides neid vähemalt kord 24 tunni jooksul. Pärast probleemi lahendamist kinnitage, et olete võtnud kõik sammud kliendi ootuste täitmiseks.

Milliseid tööriistu kasutada kõigi võimalike sammude võtmiseks?

• LiveAgent või abistuskeskuse tarkvara üldiselt

Kui midagi läheb valesti ja klient on süüdi, on lihtne reageerida kaitsevalt ja hakata neid süüdistama veast. Siiski teeb see olukorra ainult halvemaks ja muudab probleemi lahendamise raskemaks.

Miks on oluline klienti mitte süüdistada?

“Klient peaks alati olema õige oma meeles.” Nad tulevad esikohale ja isegi kui te nendega ei nõustu, peate teesklema, et nõustute.

Kuidas klienti mitte süüdistada?

Jälgige märke, kui teie organisatsioon süüdistab kliente nende probleemidega. Tehke kliendid õnnelikuks, leides viise nendest kasu saada, mitte neid kaebamata. Kui teil on raskesti käituvad kliendid, pidage meeles, et ainus tõeline vastumürk on mitte neid üldse omada.

Milliseid tööriistu kasutada klientide süüdistamise vältimiseks?

• suhtluse tööriistad nagu LiveAgent või e-post, et hoida kirjet kõigist vestlustest klientidega

Mõnikord võib klient vajada oma probleemi lahendamiseks täiendavat abi. Kui see on nii, pakkuge neile täiendavaid ressursse selle leidmiseks.

Miks on täiendava toe pakkumine oluline?

Ainult siis, kui teete ekstra pingutust, näevad kliendid teie pühendumust, et teete kõik, et täita kliendi ootused.

Kuidas pakkuda täiendavat tuge, kui see on vajalik?

Juhatage oma klienti lahenduse kaudu või eskaleerige pilet juhendajale. Tänu sellele jäävad nende küsimused vastamata.

Milliseid tööriistu kasutada täiendava toe pakkumiseks?

• teadmistebaas
• KKK
• live chat tugi (nagu LiveAgent)