Tugiteenuse kontrollnimekiri

Esimene asi, mida peate endalt küsima, on see, mida soovite tugiteenusega saavutada.

Miks on oluline oma eesmärke seada?

Ilma konkreetsete eesmärkide seadmiseta ja nende täitmise kontrollimiseta on raske mõõta oma tugiteenuse edu.

Kuidas seada oma eesmärke?

Eesmärgid peaksid olema mõõdetavad, ajaliselt piiratud ja realistlikud. Mida üksikasjalikumad nad on, seda parem. Näiteks: “Soovin, et minu tugiteenuse meeskond lahendaks 95% päringuid 24 tunni jooksul”.

Töötage välja eesmärgid kogu klienditeenindusosakonnale ja ka igale üksikisikule. Alustage suurtest eesmärkidest ja seejärel proovige need jagada väiksemateks - tänu sellele jõuate oma eesmärkidele järjest lähemale.

Konkreetsete eesmärkide seadmisega töötab teie meeskond seatud eesmärkide nimel, mitte lihtsalt “teevad oma tööd” ilma otsese eesmärgita. See motiveerib teie töötajaid ja hoiab neid teadlikena sellest, mida neilt oodatakse.

Eesmärgid peaksid olema saavutatavad, seega on parem omada veidi madalamaid eesmärke ja neid iga kord täita, kui ebareaalseid eesmärke mitte täita.

Milliseid tööriistu kasutada eesmärkide seadmiseks?

• Kanban tahvel - annab teile ülevaate oma projektist, näitab edusamme ja kitsaskohti reaalajas ning võimaldab meeskonnaliikmete vahel kiiret suhtlust
• Asana - projektihalduse tööriist, mis aitab meeskondadel ülesandeid hõlpsasti organiseerida
• Trello - visuaalne tööriist tahvlite, nimekirjade ja kaartide loomiseks, mis aitab teil oma projekte lõbusal ja paindlikul viisil organiseerida ja prioriseerida

Kui teie tugiteenuse eesmärgid on seatud, on aeg valida tarkvara, mida teie meeskond kasutab. Saadaval on palju erinevat tüüpi tugiteenuse tarkvara, seega on oluline leida see, mis sobib teie ettevõtte vajadustega.

Miks on oluline omada tugiteenuse tarkvara?

Tugiteenuse tarkvara on hädavajalik klientide päringute ja kaebuste haldamiseks. See võimaldab teil jälgida ja monitoorida klientide suhtlust ning salvestada kogu suhtlust ühte kohta. See muudab teie töö tõhusamaks ja keskendunumaks.

Milliseid tegureid tuleb tugiteenuse tarkvara valimisel arvesse võtta?

Valitav tarkvara peaks:

• olema lihtne kasutada ja mõista
• olema integreeritav teie olemasolevate süsteemidega, nagu CRM või tugiteenuse piletisüsteemi tööriist
• pakkuma funktsioone, mis sobivad teie ettevõtte vajadustega
• olema taskukohane ja omama head tugisüsteemi
• pakkuma tasuta prooviperioodi, mis aitab teil otsustada, kas see on teile sobiv tarkvara

Milliseid tööriistu kasutada tugiteenuse tarkvara valimisel?

• G2, Capterra - pakuvad arvustusi ja võrdlusi erinevat tüüpi tugiteenuse tarkvarast
• demod ja tasuta prooviperioodid - mitme tarkvaralahenduse testimiseks enne selle valimist, mis teile sobib
• klientide arvustused - kasulikud teada saamiseks, mida teised arvavad tugiteenuse tarkvarast, mida kaalute kasutamist

Kui teil on palju inimesi ühes meeskonnas koos töötamas, on oluline luua organisatsioonisüsteem suhtluseks ja ülesannete delegeerimiseks.

Miks on oluline agente osakondade kaupa korraldada?

Oma meeskonna osakondade kaupa korraldamine võimaldab teil klientide päringuid tõhusamalt hallata. See hõlbustab klientidel õige agendi leidmist, kellega rääkida, ja aitab hoida suhtlust tõhusana.

Kuidas korraldada agente osakondade kaupa?

Peate oma tugiteenuse meeskonna korraldama erinevatesse osakondadesse vastavalt nende oskustele ja teadmistele. Näiteks: “Klienditugi”, “Müük” ja “Tehniline tugi” jne.

Igal osakonnal peaks olema juht, kes vastutab ülesannete delegeerimise eest teistele meeskonnaliikmetele ja tagamaks, et kõik klientide päringud käsitletakse õigeaegselt.

Sama osakonna agendid tuleks korraldada vastavalt nende oskustasemele (või “staaž”). Samuti on oluline luua selged suhtlusliinid osakondade vahel, et kõik probleemid saaks kiiresti lahendada.

Millised tööriistad on parimad agentide korraldamiseks osakondade kaupa?

• Slack - võimaldab teil luua eraldi vestlusruume igale osakonnale ja hõlpsasti suhelda teiste meeskonnaliikmetega
• Asana - looge erinevad kaustad igale osakonnale ja määrake ülesandeid konkreetsetele agentidele
• LiveAgent - agentide määramiseks osakondadesse ja tõhusa suhtluse ning töövoo tagamiseks nende vahel
• Google Drive - dokumentide jagamiseks osakondade vahel

Et pakkuda oma klientidele parimat võimalikku teenust, vajate tõhusat süsteemi, mis võimaldab neil teiega ühendust võtta erinevatel aegadel.

Miks on oluline määratleda oma tugimeeskonna tööaegu?

Tööaegade seadmine võimaldab klientidel teada, millal nad saavad teilt vastust oodata. See aitab vähendada päringute arvu, mis tulevad öösiti või nädalavahetustel, kui keegi pole vastamiseks saadaval. Samuti mõjutavad tööajad teie SLA vastavust.

Kuidas määratleda tööaegu?

Peate otsustama, millal klientide päringuid käsitlevad tugiteenuse agendid, seega vaadake, millal teie kliendid tavaliselt teiega ühendust võtavad. Ärge unustage ajavööndeid, kui pakute rahvusvahelist tugiteenust. Samuti peaksite veenduma, et need ajad on teie veebisaidil ja/või kontaktilehel selgelt nähtavad.

Nõuanne: kui saate päringuid väljaspool oma tööaegu, võite omada automaatset vastussüsteemi, mis teavitab kliente sellest, millal nad võivad teilt vastust oodata.

Milliseid tööriistu kasutada tööaegade määratlemiseks?

• Zoho Support - võimaldab teil seadistada erinevaid ajavööndeid ja tunde, mil teie tugiteenuse agendid on igaühes neist kättesaadavad, ning pakub reaalajas vestluse funktsiooni, et kliendid saaksid teiega ühendust võtta igal ajal päevas, kui see on vajalik
• Timely - võimaldab teil seadistada erinevaid ajavööndeid iga nädalapäeva jaoks ja saadab automaatseid meeldetuletusi teie tugimeeskonnale selle kohta, millal nad on planeeritud töötama
• LiveAgent reaalajas vestlus

Olete juba otsuse teinud ja valinud tugiteenuse tarkvaralahenduse, mis vastab teie vajadustele. On aeg seadistada kõik selle funktsioonid ja valmistada see ette oma klienditugi jaoks.

Miks on oluline alustada oma tugiteenuse tarkvara seadistamist?

Hästi toimiv tugiteenuse süsteem hõlbustab teie tugimeeskonna liikmetel klientide päringute haldamist ja nende edenemise jälgimist.

Kuidas seadistada oma tugiteenuse tarkvara?

Sõltuvalt valitud tarkvarast erineb protsess. Siiski on mõned asjad, mida te kindlasti peate tegema:

• konfigureerige kõik funktsioonid, et see korralikult töötaks (nt e-posti integratsioon, teadmusbaas)
• looge oma tugimeeskonnale agendi profiilid ja lisage kõik asjakohased kontaktandmed oma klientide jaoks
• kui kasutate vestlustarkvara, peate selle konfigureerima, et seda saaks ühendada teie tugiteenuse süsteemi ja veebisaidiga

LiveAgenti tugiteenuse portaal muudab selle selgeks - peate lihtsalt: lisama kasutajad, seadistama oma e-posti, ühenduma oma postkastiga, lisama reaalajas vestluse nupu oma veebisaidile, ühendama oma sotsiaalmeedia lehed, seadistama kliendi portaali ja kõnekeskuse, ja see ongi kõik - olete valmis alustama.

Milliseid tööriistu kasutada oma tugiteenuse seadistamiseks?

• teenusepakkuja tugimeeskond
• tugiteenuse tarkvara õpetused ja hariduslikud ressursid
• teadmusbaas

Need on kanalid, mille kaudu saate oma klientidega suhelda.

Miks on oluline seadistada suhtluskanaleid?

Mida rohkem viise on teie klientidel teiega ühendust võtta, seda paremini tunnevad nad end oma brändi või tootega seotud kogemuse suhtes. See annab neile ka kontrolli selle üle, kuidas nad soovivad suhelda. Kui on saadaval ainult üks valik, ei pruugi nad olla nii motiveeritud teiega ühendust võtama, kui midagi läheb valesti. Suurepärane näide mitmekanalilisest suhtlusest on LiveAgent pilve tugiteenuse tarkvara, mis võimaldab teie klientidel teiega ühendust võtta erinevate kanalite kaudu.

Kuidas seadistada suhtluskanaleid?

Peate otsustama, millistel kanalitel soovite, et teie kliendid teiega ühendust võtaksid, ja konfigureerima need vastavalt. Mõned kanalid, mida me soovitame, on:

Postkast

Võite kasutada e-posti aadressi iga pakutava suhtluskanali jaoks (nt support@yourcompany.com , sales@yourcompany.com ).

Postkasti kui kanali rakendamiseks peate seadistama meiliserverit ja konfigureerima seda iga e-posti tüübi jaoks. Samuti peaksite veenduma, et teil on piisavalt ruumi eraldatud kõigi sissetulevate sõnumite salvestamiseks, et need ei kaoks kättesaadava ruumi puudumise tõttu. Pange tähele, et ainult e-postil põhineval toel on oma puudused.

Kogukonna foorumid

Kui soovite oma klientidele pakkuda kohta, kus nad saavad arutada tootega seotud küsimusi, võite seadistada kogukonna foorumid näiteks Facebookis. Selleks lihtsalt looge oma ettevõttele Facebooki leht ja lisage arutelufoorum. Võite kasutada ka teisi sotsiaalmeedia võrgustikke (nt Twitter, LinkedIn) klienditugi foorumite seadistamiseks.

Reaalajas vestlus/vestlusrobot

Reaalajas vestlus on suurepärane viis oma klientidele reaalajas tuge pakkuda ja võite kasutada LiveAgenti selle seadistamiseks. Kui soovite pakkuda 24/7 kliendituge, mõelge kliendi iseteeninduse vestlusrobotite kasutamisele, et vestelda oma klientidega ja vastata lihtsamatele küsimustele (nt “Kuidas ma oma parooli muuta?”). Neid saab hõlpsasti suurendada või vähendada sõltuvalt sellest, kui palju inimesi vajab tuge konkreetsel ajal.

Teadmusbaas

Kui teil on teadmusbaas, võite lisada artikleid, mis selgitavad, kuidas teie tooteid kasutada või levinud probleeme lahendada, mis aitab vähendada e-posti või telefoni teel saabuva päringute arvu. Siiski veenduge, et teie teadmusbaasi artiklid on ajakohased, täpsed ja pakuvad teie klientidele väärtust.

Telefon

Võite pakkuda telefoni teel tuge teatud tundidel päevas, kuid peate veenduma, et teil on piisavalt klienditeeninduse agente, kes suudavad käsitleda sissetulevate kõnede arvu. Samuti peate seadistama telefonisüsteemi (nt VOIP) ja kõnekeskuse tarkvara kõnede tõhusaks haldamiseks (nt LiveAgent).

Sotsiaalmeedia

Võite kasutada ka sotsiaalmeedia klienditeenindusse. Mõelge Facebooki messengerile - see pakub lihtsat viisi teie klientidel teiega ühendust võtta. Lihtsalt veenduge, et jälgite kõiki sissetulevaid sõnumeid, et saaksite õigeaegset abi pakkuda.

Milliseid tööriistu kasutada suhtluskanalite seadistamiseks?

• LiveAgent reaalajas vestluse seadistamiseks
• Zendesk postkasti seadistamiseks
• Facebook kogukonna foorumi seadistamiseks
• Google Analytics veebisaidi külastajate jälgimiseks ja väljaselgitamiseks, kust nad tulevad

Kontaktivorm võimaldab klientidel esitada oma muresid veebipõhise liidese kaudu. See lihtsustab teie ettevõttega ühenduse võtmise protsessi.

Miks on oluline omada oma veebisaidil kontaktivormi?

Kontaktivormi omamine oma veebisaidil võimaldab klientidel teiega ühendust võtta ilma telefoni tõstmata või e-posti saatmata, säästes neile aega ja vaeva.

Kuidas luua kontaktivormi?

Peate otsustama, milliseid välju soovite kontaktivormi kaasata: Nimi, e-posti aadress (valikuline), sõnum jne.

Võite kasutada tööriista nagu Gravity Forms või Contact Form Seven WordPressis, kui teil pole programmeerimise teadmisi. Kui teie veebisait on ehitatud teisele platvormile, küsige arendajatelt, kuidas nad seda funktsiooni teie jaoks rakendaksid.

Samuti peate otsustama, kus soovite kontaktivormi oma veebisaidil kuvada. Selle saab paigutada lehele nagu “Võta ühendust” või manustada külgribasse või jaluses.

Veenduge, et testite kontaktivormi enne selle avaldamist oma veebisaidil. Samuti peaksite veenduma, et vormiga seotud e-posti aadress töötab korrektselt.

Kontaktivormi loomisel pidage meeles, et:

• see peaks olema asjakohane klientide päringutele
• esitamisnupu tekst on selge ja leht, kuhu see pärast vormi esitamist suunab, on mõistlik
• kõik nõutavad väljad on selgelt märgitud kohustuslikuks, kasutades tärni või mõnda muud sümbolit
• pakute kinnitussõnumit pärast edukat esitamist, et kliendid teaksid, et nad on selle õigesti täitnud
• kui kasutate CAPTCHA välja, veenduge, et see on kergesti loetav ja tähemärgid muutuvad iga kord, kui lehte värskendatakse
• see vastab juurdepääsetavuse standarditele, et kõik saaksid seda kasutada olenemata seadmest, mida nad kasutavad

Milliseid tööriistu kasutada kontaktivormi loomiseks?

• Gravity Forms
• Contact Form Seven
• HubSpoti tasuta veebivormide looja
• HubSpoti WordPressi pistikprogramm
• WPForms

Enne kui hakkate oma suhtluskanalite kaudu klientide päringuid vastu võtma, peate määrama tõhusa protsessi nendega tegelemiseks, näiteks automatiseeritud piletite jaotamise süsteemiga.

Miks on oluline määrata piletite jaotamise protsess?

See aitab teie agentidel kiiremini vastata ja tõhusamalt töötada.

Kuidas määrata piletite jaotamise protsess?

• teie süsteemi piletid tuleks määrata konkreetsetele meeskonnaliikmetele ja igaühel peaks olema vastamise juhiste kogum
• meeskonnaliikmed peaksid saama eskaleerida pileteid, mida nad ei suuda lahendada, teistele
• teil peaks olema ka protsess lahendatud piletite sulgemiseks

Milliseid tööriistu kasutada piletisüsteemi loomiseks?

LiveAgent ja selle täiustatud piletifunktsioonid, mis sujuvolistavad tugiteenuse töövoogu

E-posti mallide kasutamisega saate kiiresti lisada asjakohast teavet juba ettevalmistatud mustandile, säästes aega.

Miks on oluline luua e-posti malle?

See sujuvdab uute e-kirjade loomise protsessi, mis säästab aega ja hõlbustab mitme sõnumi järjestikust saatmist. See aitab ka pakkuda järjepidevat brändi kõigis teie ettevõtte e-posti suhtlustes.

Kuidas luua e-posti malli?

• valige paigutus, mis on kergesti loetav ja millel on palju valget ruumi elementide vahel
• lisage ainult kõige olulisem teave, et lugejad ei saaks üle koormatud või häiritud mittevajalike üksikasjadega
• veenduge, et klientidel on lihtne tulevastelt e-kirjadelt loobuda, kui nad soovivad nende saamise lõpetada (see on mõnes riigis seadusega nõutud)
• lisage CTA, mis julgustab lugejaid astuma järgmist sammu
• testida oma malli erinevatel e-posti klientidel ja brauseritel, et veenduda, et see näeb kõigil neist hea välja
• kohandage e-kirju igale kliendile ja kontrollige enne saatmist topelt

Milliseid tööriistu kasutada e-posti mallide loomiseks?

• MailChimp
• HubSpoti e-posti mallid
• kasutage LiveAgenti e-posti malle

Klienditeenindus nõuab, et suudaksite kõigile päringutele kiiresti vastata ja teavitada oma kliente igas etapis.

Miks on oluline seadistada klientide teavitusi?

See võimaldab teil hoida kliente informeerituna nende päringute edenemisest. See aitab ka parandada klientide rahulolu, hoides neid nende piletite staatuse kohta kursis.

Kuidas saate seadistada klientide teavitusi?

• peate looma süsteemi klientide päringute jälgimiseks
• iga kord, kui üks vastu võetakse, peaksite kliendile saatma teavituse, et teavitada neid, et nende päring on registreeritud
• seejärel saate kasutada seda süsteemi järeldusteavituste saatmiseks, kui nende piletile tehakse uuendusi või see suletakse, kui klient on teie vastusega rahul

Milliseid tööriistu kasutada klientide teavituste seadistamiseks?

• LiveAgent

Peate teadma, kellel on juurdepääs millisele teabele. See on eriti oluline klienditeeninduses, sest soovite, et teie töötajate rollid ja kohustused oleksid selgelt määratletud, et ei tekiks segadust selle kohta, kes mida teeb või kuidas meeskonnaliikmed üksteisega suhtlevad.

Miks on oluline määrata kasutajate rollid ja load?

See aitab töötajatel teada oma piire ja takistab neil juurdepääsu teabele, mida neil pole lubatud näha.

Kuidas saate määrata kasutajate rollid ja load?

• peaksite looma loendi kõigi kasutajate rollidest ja kohustustest
• meeskonnaliikmed peaksid saama juurdepääsu ainult teabele, mis on asjakohane nende tööfunktsioonile, mitte kõigele teie andmebaasis
• inimesed, kellel pole luba, ei tohiks midagi näha, kui nad püüavad süsteemi sisse logida (või kui nad kuidagi läbi saavad)

Milliseid tööriistu kasutada kasutajate rollide ja lubade määramiseks?

• Zendesk
• Freshdesk
• LiveAgent

SLA-d määratlevad selgelt, mida kliendid võivad oodata ja mille eest pakkujad vastutavad, nii et mõlemad pooled teavad nende täitmata jätmise tagajärgi.

Miks on oluline määrata SLA reegleid?

Seda tehes pakutakse läbipaistvust ja vastutust klientidega tegelemine, kes on teenusega rahulolematud. See aitab ka takistada klienditeeninduse agente andmast lubadusi, mida nad ei suuda täita.

Kuidas määrata SLA reegleid?

Teenustaseme leping võib hõlmata ja määratleda palju sisemisi eesmärke ja mõõdikuid. Võti on tasakaal - liiga palju või liiga vähe reegleid võib kahjustada ärisuhteid, seega kaaluge, kui palju paindlikkust peab olema, et kõik osapooled oleksid oma SLA-ga rahul.

Milliseid tööriistu kasutada SLA reeglite seadistamiseks?

• SLA reegleid saab seadistada igas projektihalduse tööriistas või CRM süsteemis, millele teil on juurdepääs, nagu Trello või Salesforce
• LiveAgent SLA jaoks

Piletihaldussüsteem on iga tugiteenuse kriitiline osa, kuna see võimaldab teil jälgida, hallata ja määrata pileteid sobivate agentide jaoks. See pakub ka ajalugu kõigist suhtlustest, mis on toimunud teie ettevõtte ja iga kliendi vahel.

Miks on oluline seadistada piletihaldussüsteem?

See aitab agentidel jälgida kõiki avatud ja suletud pileteid ning lahendada probleeme kiiremini. See pakub ka ajalugu kõigist suhtlustest, mis on toimunud teie ettevõtte ja selle klientide vahel, nii et saate õppida mineviku vigadest ja parandada oma teenust.

Uskuge meid - aja möödudes muutub nende kõigi korraga haldamine üha raskemaks. Kuid ärge muretsege, meil on lahendus.

Mis on parim viis piletihaldussüsteemi seadistamiseks?

Parim valik on valida tugiteenuse tarkvara, mis pakub mitmekanalilise postkasti erinevate kanalite haldamiseks ühes kohas. Tänu sellisele lahendusele saate käsitleda pileteid mitmelt kanalilt (nt e-post, vestlus, sotsiaalmeedia) ja integreerida need ühte ühtlustatud postkasti parema nähtavuse ja kiiremate reageerimisaegade jaoks.

See on täpselt see, mis on saadaval LiveAgenti kaudu, ja seda on lihtne seadistada ja kasutada. Saate alustada minutitega, luues uue konto ja lisades oma e-posti aadressi. Tasuta prooviperiood võimaldab teil seda testida enne ostu tegemist.

Milliseid tööriistu kasutada piletihaldussüsteemi seadistamiseks?

• LiveAgent ja selle mitmekanaliline postkast

Et saada oma tugiteenusest maksimumi, peaksite kaaluma selle ühendamist mis tahes teiste rakendustega, mida kasutate.

Miks peaksite integreerima tugiteenuse tarkvara teiste rakendustega?

See võimaldab teil hallata kõiki klientide suhtlusi ühes kohas, nii et saate probleeme kergemini jälgida ja lahendada. Kõigi klientide suhtluste haldamine ühelt liideselt muudab teid produktiivsemaks.

Kuidas integreerida tugiteenuse tarkvara teiste rakendustega?

See sõltub rakendustest, mida soovite ühendada. Mõned rakendused nagu LiveAgent ja Zendesk omavad sisseehitatud integratsioone mitmesuguste teiste tarkvaradega. Kui teie valitud rakenduse jaoks pole sisseehitatud integratsiooni, on tavaliselt saadaval ühendajad, mis võimaldavad teil seda teha.

Milliseid tööriistu kasutada tugiteenuse tarkvara integreerimiseks teiste rakendustega?

• õpetused
• teadmusbaas
• tugiteenuse tarkvara veebisait

Filtrid võimaldavad teil oma pileteid prioriteedi järgi korraldada. Näiteks kui kliendil on küsimus oma konto staatuse kohta ja agent peab kontrollima, kas see on blokeeritud või mitte, saavad nad filtreerida kõiki avatud pileteid selle teemareaga.

Miks on filtrid olulised?

Filtrid võimaldavad teil oma pileteid prioriteedi järgi korraldada, nii et agendid saavad hõlpsasti leida ja lahendada probleeme. Selle tulemusena ei pea agendid läbi vaatama iga üksikut piletit, et leida see, mida nad vajavad.

Kuidas luua oma tugiteenusele filtreid?

See sõltub tugiteenuse tarkvarast, mida kasutate. Mõned tarkvaralahendused nagu LiveAgent võimaldavad teil luua filtreid märksõnade sisestamisega (nt “konto staatus”). Võite luua ka filtreid käsitsi, mis on kasulik, kui soovite neid kohandada või kasutada teistsugust kriteeriumite komplekti kui see, mis on tarkvaras endas saadaval.

Millist tööriista kasutada filtrite loomiseks?

• LiveAgent ja selle kohandatud väljad

Reeglid ja töövoog võimaldavad teil automatiseerida teatavaid aspekte oma tugiteenusest. Näiteks kui klient taotleb oma parooli lähtestamise e-posti aadressi, saab automaatne vastus seda teavet automaatselt pakkuda.

Miks on reeglid ja töövoog olulised?

Teatavate ülesannete automatiseerimisega saate säästa aega, parandada reageerimiskiirust ja jätta vähem ruumi inimlikele vigadele.

Kuidas luua oma tugiteenuse tarkvarale reegleid ja töövoogu?

Protsess varieerub sõltuvalt kasutatavast tarkvarast, kuid see on tavaliselt suhteliselt lihtne teha. Vaadake õpetusi selle kohta, kuidas luua oma tugiteenuse tarkvarale reegleid ja töövoogu, kui te pole kindel, kuidas seda teha.

Automatiseeritud reegleid kasutatakse LiveAgentis kõige sagedamini piletite üleviimiseks teatud osakondadesse, siltide lisamiseks, piletite märkimiseks rämpspostiks või nende lahendamiseks.

Milliseid tööriistu kasutada reeglite ja töövoo loomiseks?

• LiveAgent automatiseerimise reeglid

Kuna klientide probleemid muutuvad keerulisemaks, võib agentidel olla raske kogu teabega kursis püsida. Teadmusbaas võimaldab teie agentidel probleeme iseseisvalt lahendada, sageli vastuse ise leidmisega, ilma et peaks ühendust võtma teise osakonnaga, juhiga jne.

Miks on oluline omada sisemist teadmusbaasi?

Sisemine teadmusbaas aitab meeskondadel säilitada ühtset vaadet klienditugi andmetest ja lahendada probleeme selle tulemusena kiiremini. See hõlbustab ka uutel agentidel kiiresti tööle asuda.

Konkreetsete lahenduste jaoks vajate ülevaadet oma võimalustest. Sisemine või avalik teadmusbaas, mis sisaldab kogu toote- ja protsessiteavet, on iseteenindus teie klientidele ja töötajatele.

Kuidas luua sisemist teadmusbaasi?

Heal sisemisel teadmusbaasil on mõned võtmeomadused:

• kergesti otsitav
• pakub juhiseid iga kliendisituatsiooni ja/või probleemi jaoks, nii et agendid teavad täpselt, milliseid samme edasi astuda
• uuendatakse regulaarselt uue teabega, kui klienditeenindusvajadused aja jooksul muutuvad

Milliseid tööriistu kasutada sisemise teadmusbaasi loomiseks?

• Google docs ja Evernote on kaks levinud valikut, sest seal loodud dokumentatsiooni on lihtne jagada
• LiveAgent teadmusbaas

Tavaliselt peaks koolitus olema planeeritud vähemalt kord aastas, kuid soovijatel peaks olema rohkem võimalusi. Siiski, kui ettevõttes muutub midagi, mis mõjutaks tugiteenuse agentide tööd, näiteks uus tarkvaravärskendus või poliitika muutus, siis võite kaaluda nende koolitamist varem kui hiljem.

Miks on oluline oma meeskonda koolitada?

Koolitus aitab uutel agentidel tutvuda ettevõtte poliitikate ja protseduuridega, samuti klienditeenindusvõimetega, mis on vajalikud eduka tugiteenuse kogemuse pakkumiseks. Samuti vähendab see töötajate voolavust, luues keskkonna, kus inimesed tunnevad end väärtustatuna, sest nad teavad, kuidas oma tööd hästi teha.

Kuidas koolitada oma meeskonda?

Võite seda teha, lastes neil varjutada kogenud agenti päev või kaks. Võite soovida kaasata ka koolitust orientatsiooni osana, kui keegi uus meeskonnaga liitub.

Kui teil on suur hulk agente, kes kõik vajavad korraga koolitust, kaaluge välisnõustaja palkamist, kes on spetsialiseerunud klienditeenindusvõimetele ja protseduuridele, nagu tugiteenuse haldamise tehnikad või kuidas käsitleda raskeid kliente.

Milliseid tööriistu kasutada oma meeskonna koolitamiseks?

• juurdepääs kursustele ja videotele
• veebiseminarid
• välisnõustaja, kes on spetsialiseerunud klienditeenindusvõimetele

Klientide rahulolu hinnangud võimaldavad teil mõõta, kui rahul või rahulolematud teie kliendid on oma tugiteenuse kogemusega.

Miks on oluline lubada klientide rahulolu hinnanguid?

See on oluline igale teenindusorganisatsioonile, sest need hinnangud võivad anda teile ülevaateid tugiteenuse parendamise ideedest. Samuti saavad teie meeskonnaliikmed teada, millised on nende tugevused ja nõrkused.

Kuidas mõõta klientide rahulolu?

Teil peaks olema süsteem, mis võimaldab klientidel jätta tagasisidet pärast iga suhtlust teeninduspunkti töötajatega, olgu see siis telefoni teel või e-posti teel. Võite kasutada ka perioodilisi küsitlusi (nt kord kvartalis), küsides üldiste rahulolu tasemete kohta aja jooksul, samuti konkreetseid küsimusi, mis on seotud hiljutiste suhtlustega.

Milliseid tööriistu kasutada klientide rahulolu mõõtmiseks?

• klientide tagasiside küsitlused, nt SurveyMonkey

Kui olete need muudatused rakendanud, on oluline testida, kas kõik töötab korralikult või mitte.

Miks on oluline oma tugiteenust testida?

See annab teile perspektiivi sellest, kui hästi kõik koos töötab ja mida saab parandada või muuta. Selle tulemusena jätkub klienditeenindusekogemus sujuvalt hoolimata mis tahes kohandustest, mida on vaja teha.

Kuidas testida oma tugiteenust?

Üks viis selle tegemiseks oleks käivitada beeta versioon, mida kasutavad ainult teatud inimesed. Seejärel, kui kõik on nende kasutajate poolt testitud ja heaks kiidetud, saate selle avalikult välja anda. Võite oma tugiteenust testida ka ise seda kasutades või paludes kellelgi, kes pole olnud selle loomises kaasatud, seda teha.

Milliseid tööriistu kasutada oma uue tugiteenuse testimiseks?

• beeta versioon

Tugiteenus pole kunagi tõeliselt “valmis”. Peate pidevalt otsima viise selle parandamiseks ja klienditeenindusekogemuse parendamiseks.

Miks on oluline jätkata optimeerimist?

See tagab, et teie meeskond töötab alati oma parimat ja pakub klientidele suurepärast kogemust. See võimaldab teil ka mõõta, kui hästi muudatused toimivad, et saaksite jätkata parendamist.

Kuidas optimeerida?

• mõõtke oma edu ja tehke vajadusel muudatusi
• seadke oma tugiteenusele KPI-d ja jälgige neid aja jooksul, et näha, kuidas need arenevad
• hinnake pidevalt klientide tagasiside küsitlusi, et näha, mida saab parandada
• kasutage A/B testimist oma tugiteenuse toimimise erinevate aspektide osas, et määrata, mis on kõige tõhusam

Milliseid tööriistu kasutada optimeerimiseks?

• aruanded
• analüütika
• klientide tagasiside
• A/B testimise tarkvara, nt Optimizely (Mozilla), VWO
• KPI jälgimise tööriistad, nt Google Analytics, Kissmetrics