IT abistuskeskuse auditi kontrollnimekiri

Kuigi see ei ole alati võimalik, peate teadma, millised valdkonnad on minevikus olnud probleemid.

Miks on oluline analüüsida eelmiste auditite tulemusi?

Õige analüüsiga saate tuvastada teenuse suuri parandusi või langusi. Ilma eelmiste auditi tulemuste analüüsimiseta oleks raske määrata, kui tõhusalt teie operatsioonid toimivad. Saate neid andmeid kasutada teadlike otsuste tegemiseks oma abistuskeskuse tuleviku kohta.

Kuidas analüüsida eelmiste auditite tulemusi?

Peaksite analüüsima varasemate auditite tulemusi, et näha, kuidas need seostuvad teie praeguse protsessiga. Näiteks kui ühes osakondas oli probleem, võib olla väärt vaadata täiendavat koolitust või haridust nende töötajatele.

Milliseid tööriistu kasutada eelmiste auditi tulemuste analüüsimiseks?

• Kasutatavate tööriistade analüütika armatuurlaud
• Arvutustabelid nagu Microsoft Excel või Google Sheets
• Abistuskeskuse tarkvarasse sisseehitatud aruandlusvahendid, nt LiveAgent
• Sisemised wikid
• Koostöö tarkvaralogid

Teie ettevõtte finantsvõimete ülevaatamine aitab teil määrata, kui hästi see toimib võrreldes eelarve ja kas ressursse on veel saadaval muudatuste tegemiseks.

Miks on oluline üle vaadata hiljutised finantsteated?

Mida rohkem teavet kulude ja tulude kohta on saadaval, seda paremini saate neid tõhusalt hallata.

Kuidas analüüsida hiljutisi finantsteated?

Analüüsige alati oma abistuskeskuse tulusid ja kulusid, vaadates, kui palju kasumit teete kuus või aastas jne.

Vaadake ka, kui palju kulutasite oma IT abistuskeskusele, sealhulgas IT abistuskeskuse tarkvara kasutamisele, ja võrrelge seda oma tuludega. Analüüs aitab teil hinnata väärtust, mida teie IT abistuskeskus teie äri jaoks toob. Kasutage neid andmeid tulevaste kulude ja tulude prognoosimiseks, et saaksite teha paremaid otsuseid oma äri tuleviku kohta.

Milliseid tööriistu kasutada hiljutiste finantsteadete analüüsimiseks?

• Süsteemid, mis võimaldavad teil luua finantsvõimeid, nt FreshBooks
• Finantshaldustarkvara
• Raamatupidamise automatiseerimise lahendused
• Andmete visualiseerimise süsteemid
• Ärianalüütika platvormid

Teil peaks see teave juba olema, nii et see ei peaks olema liiga raske. Kui loend ei ole värskendatud, lahendage see kohe.

Miks on oluline omada loetelu kõigist seadmetest ja tarkvarast?

Saate tagada, et teie meeskond kasutab alati uusimaid tööriistu ja rakendusi. Saate ka tuvastada kõik võimalikud turvalisuse riskid, mis on seotud aegunud tarkvaraga.

Kuidas pääseda juurde loetelusse kõigist kasutatavatest seadmetest ja tarkvarast?

Kasutage oma organisatsiooni varade haldusmisüsteemi kõigi teie kontoris kasutatavate seadmete ja tarkvara jälgimiseks. Viige läbi võrgu skaneerimine, et tuvastada kõik teie võrku ühendatud seadmed, samuti nende operatsioonisüsteemid ja rakendused.

Milliseid tööriistu kasutada kõigi seadmete ja tarkvara loendi tegemiseks?

• Võrgu skanneerimise logid
• Varade haldusmisüsteemi logid
• Seadmete inventuuri logid
• Rakenduste inventuuri logid
• Tulemüüri logid
• Puhverserveri logid

Sellise keerulise ja pidevalt muutuva valdkonnaga peab teie IT abistuskeskuse audit kajastama teie organisatsiooni struktuuri praegust seisundit.

Miks on oluline omada IT organisatsiooni struktuuri?

Tõhus IT organisatsiooni struktuur on sujuvalt töötava abistuskeskuse jaoks kriitiline. Agendid peaksid saama hõlpsasti teatada käsule ja saama tuge teistest osakondadest.

Kuidas töötada IT organisatsiooni struktuuri kallal?

Esmalt tuvastage erinevad vastutuse valdkonnad oma abistuskeskuses ja looge selged töökirjeldused iga rolli jaoks. Seejärel looge osakonnadevaheline ametlik suhtluskanalid.

Milliseid tööriistu kasutada IT organisatsiooni struktuuri dokumenteerimiseks?

• Töökirjeldused
• Suhtlusdiagrammid
• Funktsionaalsete valdkondade diagrammid
• Osakonna organisatsiooni skeemid

Kontrollige, et teie IT osakonna personal omab vajalikke oskusi ja teadmisi. Need hõlmavad:

• Tehniline oskus
• Organisatsioonioskused
• Pehmed oskused

Miks on oluline kontrollida IT osakonna personali?

See tagab, et tundlikule teabele ja süsteemidele pääsevad juurde ainult volitatud isikud. Lisaks teie organisatsiooni kaitsele turvalisuse rikkumiste eest vähendab see identiteedivarguse riski.

Kuidas kontrollida IT osakonna personali?

Vaadake üle oma personali pääsutasemed. Seejärel looge selged poliitikad juurdepääsu andmiseks või eemaldamiseks töötajate rollide alusel organisatsioonis. Lõpuks looge ametlik ülevaatamise protsess, et tagada õigete poliitikate järgimine igal ajal.

Milliseid tööriistu kasutada IT osakonna personali kontrollimiseks?

• Juurdepääsu logid
• Paroolipoliitika dokumentatsioon
• Töötaja rolli kirjeldused

Tõhusad IT probleemide lahendamise protseduurid võivad oluliselt mõjutada teie organisatsiooni tootlikkust.

Miks on oluline omada IT probleemide lahendamise protseduurid?

Need aitavad parandada teie organisatsiooni IT operatsiooni tõhusust. Hästi dokumenteeritud protsessi abil teete kõik meeskonna liikmed teadlikuks sammudest, mida nad peavad võtma probleemide lahendamiseks.

Kuidas töötada IT probleemide lahendamise protseduuridega?

Tuvastage erinevad probleemide tüübid, millega teie meeskond tõenäoliselt kokku puutub. Looge selged samm-sammult protseduurid iga probleemitüübi lahendamiseks ja testige neid, et määrata nende tõhusus.

Milliseid tööriistu kasutada IT probleemide lahendamise protseduuridele?

• Juurdepääsu logid
• Paroolipoliitika dokumentatsioon
• Töötaja rolli kirjeldused
• Probleemide jälgimise süsteem

Pileti on IT abistuskeskuse kriitiline komponent, kuid neid tuleb hallata tõhusalt. Piletihalduse tarkvara kasutamisel saate kontrollida pileti olekut, määrata need konkreetsele personalile ja jälgida edenemist.

Miks on oluline testida piletihalduse süsteemi?

Kui te ei testi oma piletihalduse tarkvara, on oht, et pileti ei haldata korralikult. Kontrollige, kas teie kasutatav tarkvara sobib hästi teie abistuskeskuse operatsioonidega ja kas saate selle tõhusust parandada.

Kuidas testida piletihalduse süsteemi?

Piletisüsteemi testimiseks looge proovijuhtum iga probleemitüübi jaoks, millega tavaliselt kokku puutute. Simuleerige nende probleemide lahendamist ja hinnake, kui hästi süsteem toimis, st kas see vastas ootustele.

Oma IT abistuskeskuse piletihalduse süsteemi auditeerimisega saate kontrollida, kas see töötab korralikult ja vastab teie vajadustele (või kas on aeg muutuseks).

Nõuanne: kui otsite suurepärast tööriista oma piletisüsteemi haldamiseks, vaadake LiveAgent’i. See on suurepärane lahendus kõigi oma kliendi päringute ja tugitaotluste jälgimiseks. Lisaks on see väga kasutajasõbralik ja lihtne seadistada, nii et saate seda kohe kasutama hakata.

Milliseid tööriistu kasutada piletihalduse süsteemi värskendamiseks?

• Õpetused
• Pakkuja platvorm
• Tugiteenused

Kõigi teie ruumides toimuvate tegevuste jälgimiseks vajate konfiguratsiooni haldusmisüsteemi.

Miks on oluline kontrollida konfiguratsiooni?

Saate tagada, et kõik seadmed on korralikult konfigureeritud ja et need töötavad koos nii, nagu ette nähtud. Lisaks saate tuvastada võimalikud probleemid teie süsteemiga ja neid lahendada enne, kui need käest ära lähevad.

Kuidas töötada konfiguratsiooni kallal?

Kontrollige andmebaasi teabe täpsust, seejärel otsige seadmete ja andmete vastuolusid. Peaksite tagama, et kõik seadmed on paigaldatud ja konfigureeritud korralikult.

Hinnake iga seadme sätteid ja võrrelge neid soovitud konfiguratsiooniga. Kontrollige, et kõik seadmed suhtlevad üksteisega nii, nagu ette nähtud.

Milliseid tööriistu kasutada konfiguratsiooni kontrollimiseks?

• Andmebaasid
• Seadmete haldustarkvara
• Konfiguratsiooni failid
• Tarkvara inventuur
• Võrgu inventuur

Kohandamise abil saate muuta oma IT süsteemide tööviisi, et paremini vastata teie organisatsiooni vajadustele.

Miks on oluline kohandada IT süsteeme?

Kohandamine võib aidata teil vastata teie organisatsiooni konkreetsetele vajadustele. Oma IT süsteemide kohandamisel oma unikaalsetele nõuetele saate optimeerida nende jõudlust, et saada neist maksimum.

Kuidas töötada kohandamisega?

Tuvastage valdkonnad, mis vajavad parandamist, seejärel hinnake saadaolevaid kohandamise võimalusi. Kui olete valinud õiged valikud, tehke vajalikud muudatused ja testige neid. Juurutage see kohandamine ja jälgige, kuidas see praktikas toimib, tehes vajadusel kohandusi.

Milliseid tööriistu kasutada kohandamiseks?

• Tarkvara arenduse tööriistad
• Konfiguratsiooni haldustarkvara
• Rakenduste programmiinterfeis (API-d)
• Võrgu jälgimise tööriistad

Mitmejaline tugi võimaldab teil osutada klienditeenust mitmes keeles ja pakkuda suurepärast kliendi kogemust, olenemata sellest, kust teie kliendid pärinevad.

Miks on oluline pakkuda mitmejaalist tuge?

Selle funktsiooni pakkumisega saate ühendust luua suurema publikuga ja parandada oma äri jõudlust. Lisaks võib mitmejaline tugi aidata teil oma kliente paremini teenindada ja parandada nende üldist kogemust.

Kuidas töötada mitmejaalist tugi kallal?

Tuvastage keeled, mida teie organisatsioon toetab. Selleks saate kasutada tööriistu nagu Google Analytics, et näha, millistest riikidest teie kliendid pärinevad. Tõlkige kogu sisu asjakohastes keeltes ja koolitada oma meeskonda klienditeeninduse osutamiseks neis keeltes.

Milliseid tööriistu kasutada mitmejaalisele toele?

• Tõlketarkvara
• Mitmejaline tugitarkvara
• Google Analytics

Automatiseerimise abil saate kiirendada rutiinsete ülesannete täitmist. See võib teie organisatsioonile aega ja raha säästa.

Miks on oluline kontrollida automatiseerimist?

See võimaldab teil rutiinseid ülesandeid kiiresti ja tõhusalt täita. Saate vabastada oma meeskonna aja ja ressursid, et nad saaksid keskenduda nõudlikumatele ülesannetele.

Kuidas töötada automatiseerimisega?

Enne automatiseerimise rakendamist on oluline seda korralikult testida, et tagada abistuskeskuse auditi protsess on sujuv ja vigadeta. Kui see on paigaldatud, jälgige seda hoolikalt, et kõik probleemid saaksid kiiresti lahendatud.

Milliseid tööriistu kasutada automatiseerimiseks?

• Automatiseerimise tarkvara
• Integratsioon tarkvara
• Ülesannete ajastamise tarkvara
• Aruandlusvahendid

Abistuskeskuse personal peab järgima erinevaid reegleid ja protseduurid, et tagada tõhus ja tulemuslik teenus.

Miks on oluline omada reegleid oma IT abistuskeskuses?

Need on oluline tagada, et teie IT abistuskeskuse tarkvara töötab korralikult. Selgelt määratletud protseduurid aitavad personalil teada, mida neilt oodatakse ja kuidas nad peaksid probleemide lahendamisele või taotluste käsitlemisele lähenema.

Kuidas töötada reeglitega oma IT abistuskeskuses?

Veenduge, et reeglid on selged, lühikesed, hõlpsasti mõistetavad ja neid saab hõlpsasti järgida. Testige reegleid, et tagada nende nõutud toimimine.

Milliseid tööriistu kasutada reeglite ülevaatamiseks?

• Intsidendi haldustarkvara
• Ülesannete haldustarkvara
• Tõrkeotsingu tarkvara

Oma abistuskeskuse integreerimine kolmandate osapoolte tööriistadega võib parandada teie meeskonna tootlikkust ja teie IT abistuskeskuse üldist tõhusust.

Miks on oluline integreerida IT abistuskeskus teiste süsteemidega?

See aitab parandada osakondadevahelise suhtluse ja koordinatsiooni, samuti võimaldab personalil teavet hõlpsasti jagada ja ülesandeid kiiresti ja tõhusalt täita.

Kuidas töötada integratsioonidega IT abistuskeskuses?

Kontrollige, kas teie praegused lahendused on ühilduvad süsteemidega, millega soovite ühendust luua. Kui jah, integreerige need pakkuja juhiste järgi.

Milliseid tööriistu kasutada oma IT abistuskeskuse integreerimiseks?

• Abistuskeskuse tarkvara integreerimine CRM-iga, suhtluse tarkvaraga jne.
• Aruandlusvahendid

Peaksite omama teenuse taseme lepinguid (SLA-sid), et hoida oma personali vastutavaks. Need peavad olema piisavalt spetsiifilised ja detailsed, et määratleda teenuse osutamise ootused.

Miks on oluline omada SLA eesmärke?

See aitab tagada, et teie IT abistuskeskus töötab korralikult, parandades kliendi rahulolu ja vähendades tugipileti arvu.

Kuidas töötada SLA eesmärkidega?

Tuvastage, millist teenuse taset soovite osutada, ja määrake konkreetsed eesmärgid, mille poole personal saab püüelda. Ärge unustage mõõta oma SLA eesmärkide tulemusi, et näha, milline mõju neil on kliendi rahulolule ja tugipileti mahule.

Milliseid tööriistu kasutada SLA eesmärkide mõõtmiseks?

• Aruandlusvahendid
• Teenuse taseme lepingu tarkvara
• Piletisüsteemi tarkvara

IT abistuskeskusel peaks olema ka mobiilirakendus, et personal saaks taotlusi käsitleda ja probleeme lahendada liikumise ajal.

Miks on oluline omada mobiilirakendust?

See võimaldab personalil olla aktiivne taotluste käsitlemisel ja probleemide lahendamisel. See võib aidata vähendada probleemide käsitlemiseks kuluva aja, parandades kliendi rahulolu. Mobiilirakendus annab personalile ka paindlikkuse töötada kõikjalt.

Kuidas pakkuda IT abistuskeskuse mobiilirakendust?

Tuvastage funktsioonid, mida soovite rakenduses omada, kujundage ja arendage seda ning kontrollige, et kõik töötab korralikult. Mobiilirakenduse üleandmisel personalile veenduge, et pakute koolitust selle kasutamise kohta.

Nõuanne: otsige abistuskeskust, mis juba pakub mobiilirakendust, nagu LiveAgent, mis säästab teie aega ja raha.

Milliseid tööriistu kasutada mobiilirakenduse loomiseks ja optimeerimiseks?

• Platvormi spetsiifilised kohalikud arenduse tööriistad (nagu Android Studio või Xcode iOS rakenduste jaoks)
• Veebiarenduse raamistikud nagu React Native või PhoneGap/Cordova
• Hübriidsed arenduse tööriistad nagu Appcelerator Titanium või Ionic

Looge teadmusbaaas, et personal saaks levinud probleemide lahendusi leida. Seda tuleb regulaarselt värskendada, vastasel juhul võib tugipersonal viidata valele teabele.

Miks on oluline omada teadmusbaasi IT abistuskeskuses?

Teadmusbaaas võimaldab personalil lahendusi kiiresti ja hõlpsasti leida. See võib aega säästa ja kliendi rahulolu parandada.

Kuidas töötada IT abistuskeskuse teadmusbaasiga?

Uurige ja koostage teave selle kohta, kuidas paremini vastata oma töötajate vajadustele, sealhulgas artiklid, ajaveebid, videojuhendid või muud ressursid.

Töötage teadmusbaasi parandamiseks ja värskendamiseks vastavalt vajadusele. Hoidke oma teadmusbaasi ajakohasena, kui ilmuvad uued tehnoloogiad ja muudatused tehakse oma tugiteenuse protsessidesse.

Milliseid tööriistu kasutada oma IT abistuskeskuse teadmusbaasi säilitamiseks?

• Teadmiste haldustarkvara
• Artikli loomise tarkvara
• Sisu haldusmisüsteemi tarkvara

CSAT tähistab kliendi rahulolu skoori ja seda saab kasutada IT abistuskeskuse tõhususe mõõtmiseks.

Miks on oluline koguda CSAT tagasisidet klientidelt?

CSAT tagasiside kogumine aitab teil tuvastada valdkondi, kus teie meeskond peab parandama. See võib näidata ka, millised protsessid või teenused on teie klientidele kõige väärtuslikumad, mis võib aidata teil otsuseid teha selle kohta, kuidas paremini ressursse jaotada ja klienditugi parandada.

Kuidas koguda CSAT tagasisidet klientidelt IT abistuskeskuses?

• Küsige klientidelt tagasisidet pärast tuge saanud e-posti, veebivormide või isiklikult
• Küsige tagasisidet sotsiaalmeedia platvormidel nagu Twitter või Facebook
• Koguge tagasisidet klienditugi tarkvara kaudu
• Jälgige kommentaare ja arvustusi, mis on jäetud veebisaitidele nagu Amazon, Yelp või Glassdoor

Tehke küsimused lihtsaks, et inimesed soovivad küsitlusi täita.

Milliseid tööriistu kasutada CSAT tagasiside kontrollimiseks klientidelt?

• Küsitluse tarkvara nagu SurveyMonkey või Google Forms

Selle aruande peamine eesmärk on teada saada, kui palju kliente olid rahul teie IT abistuskeskuse teenustega ja mida saaks parandada.

Miks on oluline luua kliendi rahulolu aruandeid?

Kliendi rahulolu aruanded võivad aidata tuvastada valdkondi, kus IT abistuskeskus peab parandama. Lisaks saab neid kasutada turundusmaterjali loomiseks, mis reklaamib IT abistuskeskuse kasutamise eeliseid.

Kuidas luua kliendi rahulolu aruandeid?

Pärast kõigi andmete kogumist saate käsitsi luua aruandeid, luues graafikuid ja visualiseerimisi. Oma töö lihtsustamiseks saate kasutada ka kliendi rahulolu aruande malle.

Teine võimalus on kasutada abistuskeskuse tarkvarasse sisseehitatud analüütika. Näiteks LiveAgent pakub klienditeenuse jõupingutuste täielikku ülevaadet ja 180+ täiustatud abistuskeskuse funktsioone, mis võivad aidata teil jälgida oma klientide rahulolu.

Milliseid tööriistu kasutada kliendi rahulolu aruannete loomiseks?

• Kliendi rahulolu aruande mallid
• LiveAgent analüütika

Mõõdikute jälgimisega saate tagada, et teie IT abistuskeskus pakub klientidele kvaliteetset teenust.

Miks on oluline jälgida mõõdikuid?

Mõõdikute jälgimine võimaldab teil mõõta IT abistuskeskuse jõudlust, mis võib tuvastada parandamise valdkondi. Lisaks saab mõõdikute jälgimist kasutada aruannete loomiseks, mis näitavad IT abistuskeskuse mõju äri tulemustele.

Kuidas jälgida mõõdikuid?

Alustage mõõdikute tuvastamisega, mida soovite jälgida. Seejärel kujundage ja rakendage süsteem, mis kogub andmeid nendest mõõdikutest. Lõpuks analüüsige andmeid ja võtke tulemuste põhjal meetmeid.

Milliseid tööriistu kasutada mõõdikute jälgimiseks?

• Analüütika tarkvara
• Abistuskeskuse tarkvara
• Piletisüsteem
• E-posti jälgimine

Sisemine suhtlus on teie abistuskeskuse operatsiooni alus, mis aitab joondada teie meeskonda ja saada neid töötama samade eesmärkide poole.

Miks on oluline omada siseseid suhtlust?

Sisemine suhtlus võimaldab personalil teavet ja ideid jagada ning lihtsustada teabe voolu.

Kuidas parandada siseseid suhtlust?

• Suhtlege regulaarselt meeskonna liikmetega, et hoida kõiki kursis praeguste sündmuste ja ülesannetega
• Kasutage e-posti, vestlust ja sotsiaalmeedia, et kiiresti jagada teavet suure hulga inimestega
• Julgustage meeskonna liikmeid küsimusi esitama ja tagasisidet andma, et tuvastada parandamise valdkondi
• Pidage meeskonna koosolekuid, et arutada eesmärke, strateegiaid ja väljakutseid

Milliseid tööriistu kasutada sisese suhtluse parandamiseks?

• Suhtlejad nagu Slack
• Videokonverentsi tööriist, nt LiveWebinar
• Ülesannete haldustarkvara nagu Asana

Intsident on määratletud kui sündmus, mis häirib normaalseid teenuse operatsioone ja nõuab IT abistuskeskuse sekkumist.

Miks on oluline omada hästi määratletud intsidendi töövoogu?

Intsidendi protsessi määratlemisega saate intsident käsitleda tõhusamalt. See võib suurendada kliendi rahulolu ja vähendada avatud piletite arvu.

Kuidas luua hästi määratletud intsidendi töövoogu?

Määratlege intsidendi tüübid ja prioriteedid ning seadistage eskalatsiooni maatriks, et kõige kriitilisemad intsidendid käsitletakse esimesena, seejärel looge protsess esialgse intsidendi triaaži ja klassifitseerimiseks. See aitab teil määrata intsidentide kiireloomulisust ja määrata need asjakohasele tugigrupile.

Looge standardsed operatsiooniprotseduurid intsidentidele reageerimiseks ja nende lahendamiseks. See hõlmab rollide ja vastutuse määratlemist, töövoogude seadistamist ja IT abistuskeskuse personali koolitamist uute protseduuride kohta.

Milliseid tööriistu kasutada intsidendi töövoo haldamiseks?

• Abistuskeskuse automatiseerimise funktsioonid
• Abistuskeskuse piletisüsteemi tööriistad

Õppematerjalid, mida kasutate, võivad mängida suurt rolli oma IT abistuskeskuse personali koolitamisel ja neid tuleb regulaarselt hinnata.

Miks on oluline omada värskendatud õppematerjale?

Kui abistuskeskuse personal ei ole hästi informeeritud viimaste muudatuste ja värskenduste kohta, võib see tekitada raskusi piletite lahendamisel.

Kuidas kontrollida oma õppematerjale?

Veenduge, et kõik teie õppematerjalid on ajakohaseid ja täpsed, kontrollige, et abistuskeskuse protseduurid on ajakohaseid ja vastavad määrustele, seejärel hinnake abistuskeskuse koolituse ja tugimaterjalide.

Milliseid tööriistu kasutada õppematerjalide kontrollimiseks ja loomiseks?

• Veebipõhised koolituskursused
• E-raamatud
• Videod
• Veebiseminarid

Regulaarsete andmete varukoopiaga saate olla kindel, et teie andmed on ohutud süsteemi rikke või katastroofi korral.

Miks on oluline teha regulaarseid andmete varukoopiad?

Andmete varukoopiamise plaan kaitseb teie organisatsiooni teavet. Kontrollides, et teie abistuskeskus teeb regulaarseid andmete varukoopiad, saate minimeerida kriitiliste andmete kaotamise riski.

Kuidas teha regulaarseid andmete varukoopiad?

Kontrollige varukoopiamise ajakava, et tagada see vastab teie organisatsiooni vajadustele. Kasutage automatiseeritud varukoopiamise tarkvara, et automaatselt saata andmeid välisele salvestusele.

Milliseid tööriistu kasutada regulaarsete andmete varukoopiamise tegemiseks?

• Varukoopiamise tarkvara
• Pilveteenus
• Välised kõvakettad

GDPR kehtib kõigile organisatsioonidele, olenemata suurusest või asukohast. Ettevõtted on GDPR-i alusel kohustatud kaitsma oma töötajate, klientide ja partnerite isiklikku teavet.

Miks on oluline kontrollida, et abistuskeskus on GDPR-iga nõuetekohane?

Privaatsusseadused kaitsevad inimesi nende isikliku teabe kuritarvitamise eest.

Kuidas kontrollida, et abistuskeskus on GDPR-iga nõuetekohane?

GDPR poliitika vastavuse kontroll abistuskeskuse jaoks saab teha protsesside ja protseduuride ülevaatamise kaudu.

• Kas paroolid järgivad GDPR nõudeid?
• Kas krüpteerimist kasutatakse GDPR-i nõutud kohtades?
• Kas andmete kaitseks on juurdepääsu kontrollid?
• Kas on protsess andmete rikkumiste haldamiseks?
• Kas andmete säilitamine ja hävitamine hallatakse GDPR nõuete kohaselt?
• Kas klienditeeninduse töötajatel on piisav koolitus GDPR nõuete kohta?

Kui vastasid “ei” mõnele küsimusele, ei ole teie abistuskeskus GDPR nõuetega nõuetekohane ja seda tuleb lahendada.

Milliseid tööriistu kasutada GDPR vastavuse kontrollimiseks?

• OneTrust Privacy
• Secure Privacy

Oma ettevõtte ja klientide teabe turvamiseks andke oma meeskonnale vajalik andmete kaitse koolitus.

Miks on oluline andmete kaitse osutada?

Kui teie organisatsioonil ei ole õigeid turvameetmeid, võivad teie andmed olla ohus. Küberrünnakud otsivad alati viise haavatavuste kasutamiseks, nii et teie organisatsioon peab võtma meetmeid selle vältimiseks.

Kuidas kontrollida andmete kaitset?

Abistuskeskus peaks kontrollima, et andmed on kaitstud paroolide, krüpteerimise ja juurdepääsu kontrollide abil. Paroolid peaksid olema tugevad ja regulaarselt muudetud, krüpteerimine kasutatud GDPR-i nõutud kohtades (nt andmete salvestamine või edastamine) ja juurdepääsu kontrollid paigal, et piirata juurdepääsu volitamata isikutele.

Milliseid tööriistu kasutada andmete kaitse kontrollimiseks?

• Andmete kaitse poliitika mall
• Vastavuse tarkvara

Kinnitage, et abistuskeskus saab käivitada lühikese aja jooksul.

Miks on oluline kontrollida kiire käivitamise võimalust?

Kiire käivitamine abistuskeskusega tähendab, et teie organisatsioon saab abistuskeskust kohe kasutama hakata. See säästab aega ja raha, samuti aitab parandada teie organisatsiooni tootlikkust.

Kuidas kontrollida abistuskeskuse kiire käivitamise võimalust?

Kontrollige, et seadistamise protsess on lihtne järgida. Isegi kui see on nii, peaksite testima abistuskeskuse tarkvara, et tagada selle õige toimimine. Samuti kontrollige, et abistuskeskuse käsiraamatud ja juhendid on selged ja hõlpsasti järgitavad.

Milliseid tööriistu kasutada IT abistuskeskuse kiire käivitamise kontrollimiseks?

• Seadistamise protsessi juhised
• Abistuskeskuse tarkvara
• Käsiraamatud ja juhendid

Üks abistuskeskuse kõige olulisemaid aspekte on selle võime tagasihelistamisi osutada ja peate kontrollima, et see töötab õigesti teie IT abistuskeskuse auditis.

Miks on oluline kontrollida tagasihelistamisi?

Tagasihelistamiste mittepakkumisega võib abistuskeskus põhjustada, et kliendid ootavad kauem kui vajalik nende probleemide lahendamiseks.

Kuidas kontrollida tagasihelistamiste kvaliteeti?

Saate üle vaadata abistuskeskuse kõnelogi, kuna need võivad anda teavet tehtud tagasihelistamiste arvu ja nende tulemuste kohta. Lisaks saate kontrollida kliendi rahulolu küsitlusi, et näha, kas kliendid on rahul abistuskeskuse tagasihelistamise teenusega.

Milliseid tööriistu kasutada tagasihelistamiste kontrollimiseks?

• Kõnelogi
• Kliendi rahulolu küsitlused
• Kvaliteedi tagamine
• Tagasihelistamise vastuse aeg

Veenduge, et kõik jälgimise tegevused toimivad nii, nagu ette nähtud.

Miks on oluline jälgida töötajate jõudlust?

Töötajate jõudluse jälgimisega saavad organisatsioonid tagada, et nende agendid järgivad parimaid tavasid ja pakuvad klientidele kvaliteetset teenust.

Kuidas jälgida töötajate jõudlust?

Jälgimine on LiveAgent’iga palju lihtsam. Teie agentide jõudlust jälgitakse reaalajas, tugevused ja nõrkused tuvastatakse kiiremini. Lisaks saate määrata oma meeskonnale eesmärgid ja objektiivid ning jälgida nende edenemist aja jooksul.

Võiksite kaaluda gamifikatsiooni kasutamist oma agentide motiveerimiseks veelgi rohkem. Selliste funktsioonidega nagu märgid, paremusjärjestus, võrdlused ja auhinnud aitab LiveAgent agendid toimida nende parimal tasemel.

Milliseid tööriistu kasutada töötajate jõudluse jälgimiseks?

• Kõne salvestised
• Küsitlused
• LiveAgent – reaalajas teadmised, jõudluse aruanded

See protsess ei ole ühekordne. IT abistuskeskuse protseduurid ja reeglid muutuvad ja arenevad vastavalt vajadusele, nii et on oluline omada protsess nende värskenduste käsitlemiseks.

Miks on oluline käsitleda protseduuride värskendamist?

See tagab, et abistuskeskus töötab sujuvalt ja tõhusalt. Protseduuride mittevärskendamisega võiksite tekitada segadust ja kaost oma abistuskeskuses.

Kuidas käsitleda protseduuride värskendamist?

Peate alustama protsessi arendamisega värskenduste käsitlemiseks dokumendis, mis peaks sisaldama samme, mida tuleb järgida, ja kes on iga eest vastutav. Kui protsess on välja töötatud, peate selle rakendama ja testima, seejärel peate tagama, et kõik värskendamise protsessis osalejad seda õigesti järgivad.

Milliseid tööriistu kasutada IT abistuskeskuse protseduuride värskendamiseks?

• Rakendamise juhendid
• Testimise tarkvara
• Suhtluse tööriistad