Kõnekeskuse Superviisor Päevane Kontrollnimekiri

Iga päev peaksite seadma kontaktikeskuse eesmärgid endale ja oma meeskonnale. Need eesmärgid peaksid olema saavutatavad ja mõõdetavad, et saaksite jälgida edusamme ja teha kõik võimaliku, et tagada edu.

Miks on päeva eesmärkide seadmine oluline?

Päeva eesmärkide seadmine on oluline, kuna see aitab teil keskenduda sellele, mis tuleb teha, ja hoiab teie meeskonda motiveeritud. Lisaks aitab see teil täita klienditeeninduse KPI-sid ja saavutada ettevõtte missiooni.

Kuidas eesmärke seada?

Alustage sihtmärgi seadmisega. Näiteks, kui teil on umbes 20 agenti, seate eesmärgi vastata 100 kõnele tunnis või saada 50 päevast registreerimist. Mida spetsiifilisemad, mõõdetavamad, saavutatavamad, realistlikumad ja ajaliselt piiritletud (SMART) eesmärgid on, seda parem.

Milliseid tööriistu kasutada eesmärkide seadmiseks?

• Arvutustabelid (Google Docs) – päevase edenemise jälgimiseks või märkmete tegemiseks muutustest iga vahetuse ajal, et nad oleksid teadlikud päeva jooksul tehtud muutustest
• Projektijuhtimise tööriistad (nagu Asana või Basecamp) planeerimine, päevakava või kalender – oma päevaseid ülesandeid jälgimiseks
• Eesmärkide seadmise mall

Kõnekeskuse superviisor päevane kontrollnimekiri peaks sisaldama personali jälgimist. Peate üle vaatama oma kontaktikeskuse agentide graafikud ja kõik muud ressursid, mida vahetuse jaoks on vaja.

Miks on oluline personaliga seotud aspektide kontrollimine?

Et veenduda, et igal ajal on piisavalt inimesi töötamas sissetulevate kõnede ja/või klientide päringute käsitlemiseks.

Kuidas personaliga seotud aspekte kontrollida?

Vaadake oma graafikut üle ja kontrollige, kas on mingeid lünki või kattumisi katvuses, mida tuleb vahetuse ajal lahendada. Enne päeva algust kontrollige kõnekeskuse juhtide ja agentide personalitasemeid, et veenduda, et need on piisavad oodatavale töökoormale – kui ei, siis kohandage vastavalt.

Saate kasutada oma kontaktikeskuse tehnoloogiast päris aja jõudlusaruannet, et näha, kui palju agente on sisse logitud ja kõnedel, samuti kui kaua nad on jõude olnud.

Nõuanne: Kui otsite endiselt kõnekeskuse tarkvara, mis vastab kõigile teie ootustele, vaadake LiveAgent’i. See on lahendus, mis kindlasti suurendab teie päris aja aruandluse võimalusi.

Milliseid tööriistu kasutada personaliga seotud aspektide kontrollimiseks?

• Tööjõu juhtimise tarkvara nagu Spotio aitab agentide ja supervisorite ajakavastamisel, et tagada piisavalt inimesi igal ajal töötamisel.
• Kõnekeskuse tarkvara oma kõnekeskuse personalivajaduste analüüsimiseks päris aja aruannete kaudu.

Kui teate, kui palju inimesi igal ajal töötab, peate registreerima hilinemine ja puudumised. Kontrollige eelmise päeva graafikumuutusi ja planeerige vastavalt.

Miks on oluline kohalolekut jälgida?

Et veenduda, et töötajad tulevad tööle õigel ajal.

Kuidas registreerida hilinemine ja puudumised?

Alustage töötajate arvu jälgimisega, kes saabuvad tööle hilinedes või üldse mitte iga päev. Kasutage seda teavet, et tuvastada kohalolekus mingeid mustreid, et saaksite neid vastavalt lahendada. Sel viisil saate veenduda, et teie meeskond on alati vahetuste jaoks piisavalt täidetud.

Milliseid tööriistu kasutada hilinemine ja puudumiste jälgimiseks?

• Arvutustabel (nagu Google Docs) märkmete tegemiseks.
• Kõnekeskuse tarkvara aruandlusfunktsiooniga töötajate kohaloleku jälgimiseks aja jooksul.
• Tarkvara aja jälgimiseks ja kohaloleku juhtimiseks nagu Inimressursside süsteemid.

Kas saate ette kujutada kõnekeskuse superviisor kontrollnimekirja ilma päeva projektide ja ülesannete loendita? Muidugi mitte.

Miks on oluline oma päevaseid tegevusi jälgida?

Et jääda sellele, mis tuleb teha, nii et miski ei jääks vahele. On oluline, et oleksite teadlikud muudatustest, mida teised kõnekeskuse juhid või meeskonnaliikmed päeva jooksul teevad.

Kuidas loetleda minu projekte ja ülesandeid?

Saate alustada oma päevasete eesmärkide või objektiivide loendi loomisega (olete seda juba teinud), mis aitab teil keskenduda kõige olulisematele ülesannetele. Seejärel jagage iga eesmärk väiksemateks ülesanneteks, mida tuleb täita, et eesmärk saavutataks.

Milliseid tööriistu kasutada projektide ja ülesannete loetlemiseks?

• Tegemiste loend, nagu Asana või Trello.

Kui saate ülevaate kõigist oma ülesannetest, olete valmis neid töötajatele määrama.

Miks on oluline ülesandeid määrata?

See aitab kõigil mõista oma vastutust ja tagab, et inimesed töötavad õigete ülesannete kallal. Lisaks võib see vähendada segadust ja kaost teie kõnekeskuses ja tagada, et kõik töötajate graafikud on korras.

Kuidas määrata ülesandeid töötajatele?

Saate alustada ülesande või projekti määramisega igale meeskonna juhile. Seejärel vastutavad nad töö delegeerimise eest oma alluvate hulgas ja nendega järelkontrolli tegemise eest. See soodustab vastutust meeskondade piires, samal ajal võimaldades supervisoritel paindlikkust oma meeskonnaliikmete juhtimises.

Saate ka töötajate määramist ja kogu protsessi veelgi enam automatiseerida, kasutades LiveAgent’i ülesannete määramiseks otse oma armatuurlaualt ja nende jälgimiseks ühes kohas.

Intelligent automatiseerimine veebipõhise piletisüsteemiga saab sujuvamaks teha teie agentide töövoogu ja aidata neil kiiremini tööd teha. Saate seadistada oma automatiseerimisreeglid ja määrata agentide tööjaotuse.

Nõuanne: LiveAgent’il on tasuta prooviversioon ilma tingimusteta. Proovige seda ja vaadake, kui hästi see teie meeskonnale sobib.

Milliseid tööriistu kasutada ülesannete määramiseks?

• Ülesannete määramise tööriist, nagu Trello või Asana, aitab teil jälgida kõiki oma projekte ja ülesandeid.
• LiveAgent võimaldab teil luua sisemisi pileteid, et suhelda meeskonna juhtidega nende edenemise kohta.
• Arvutustabel (nagu Google Docs).
• Kõnekeskuse tarkvara aruandlusfunktsiooniga.

Nüüd, kui teil on projektide ja ülesannete loend, on aeg välja selgitada, kui kaua igaühe täitmine võtab.

Miks on oluline igale ülesandele tunde eraldada?

See aitab tagada, et kõik ülesanded täidetakse õigel ajal, kuid eraldatud aja jooksul ja et miski ei jääks kiirustatud või unustatud. Teades täpselt, kui palju aega on iga ülesande jaoks saadaval, saate paremini oma päeva planeerida.

Kuidas eraldada tunde igale ülesandele?

Saate alustada ajahinnanguga, mida kulub projekti või eesmärgi täitmiseks, millega on seotud mitu ülesannet. Seejärel eraldage oma töötajad vastavalt nende individuaalsetele tugevustele ja nõrkustele, nt mõned kõnekeskuse agendid on andmete sisestamises paremad ja teised klienditeeninduses.

Milliseid tööriistu kasutada tundide eraldamiseks igale ülesandele?

• Aja jälgimise tööriistad, nagu RescueTime või Toggl, aitavad teil jälgida, kui kaua iga ülesande täitmine võtab. See aitab teil tulevikus täpsemalt hinnata vajalikku aega.

Päeva jooksul tekivad kindlasti ebatavalised olukorrad, mis võivad teie plaani rööpale viia.

Miks on eriliste asjaolude märkimine oluline?

Et olla valmis ja võimeline käsitlema kõiki olukordi, mis võivad tekkida. Samuti tulevikuks. Saate tulevikus oma päeva paremini planeerida, võttes arvesse ootamatuid sündmusi.

Kuidas märkida üles erilisi asjaolusid?

Võtke sügav hingetõmme ja seejärel hinnake olukorda. Kas see ülesanne nõuab rohkem või vähem aega kui algselt planeeritud? Kas keegi teine saab seda käsitleda?

Märkige üles kõik erilised asjaolud, mis päeva jooksul tekivad, nagu agent, kes on haige, või kliendi probleem, mis nõuab kohest tähelepanu.

Milliseid tööriistu kasutada eriliste asjaolude märkimiseks?

• Kalender rakendus nagu Google Calendar on suurepärane erinevate kohtumiste, koosolekute ja muude sündmuste jälgimiseks, mis päeva jooksul võivad tekkida. Saate seda kasutada ka konkreetsete ülesannete jaoks aja blokeerimiseks, et teil oleks vähem tõenäoline, et teid segitakse.
• Ülesannete määramise tööriistad nagu Trello või Asana aitavad teil jälgida, mis on tehtud ja mis veel tuleb teha, isegi kui plaanid muutuvad viimasel hetkel.
• Sisemised piletid ja märkmed LiveAgent’is aitavad teil suhelda meeskonna juhtidega nende edenemise kohta, isegi kui asjad rööpale lähevad.
• Arvutustabel (nagu Google Docs) võib olla kasulik andmete korraldamisel ja nende jälgimisel aja jooksul.

On oluline veenduda, et kõik seadmed ja tööriistad, mida kasutate, töötavad korralikult enne vahetuse algust. Viimane asi, mida soovite, on, et midagi läheks valesti olulise koosoleku või projekti ajal.

Miks on oluline seadmeid ja tööriistu testida?

Kui midagi vahetuse ajal katkestatakse või täielikult ebaõnnestub, saate vältida kulukat vigu ja ettevõtte maine kahjustamist.

Kuidas testida seadmeid ja tööriistu?

Peaksite kontrollima kõike e-postist ja tarkvaraprogrammidest päevas enne tööpäeva algust (või vahetust). Kui märkate mingeid probleeme, teatage sellest kohe, et neid saaks parandada. Lisaks peaksid teie töötajad teid teavitama, kui midagi ei tööta korralikult, et hooldus saaks kohe lahendada.

Milliseid tööriistu kasutada seadmete ja tööriistade testimiseks?

• Telefoni süsteem
• E-posti süsteem
• Tarkvaraprogrammid
• Veebibrauserid
• Internetiühendus

On hea idee kontrollida oma meeskonnaga vähemalt korra oma vahetuse ajal. Teile on lihtsam jälgida, mida nad teevad ja kui kaua kulub neil ülesannete täitmiseks.

Miks on oluline oma meeskonnaga kontrollida?

Saate kohe lahendada või märkida üles kõik probleemid, mida teie meeskond võib ülesannete või projektidega kogeda, enne kui need muutuvad suureks probleemiks.

Kuidas meeskonnaga kontrollida?

Peaksite alustama meeskonnaliikmetelt küsimisega, kuidas nende päev läheb ja kas nad kogevad mingeid raskusi. Kui jah, proovige saada võimalikult palju teavet, et saaksite selle edasi anda asjaomastele isikutele.

Peaksite ka küsima neilt nende töötavate probleemide tähtaegadest ja sellest, kui kaua arvavad nad, et nende täitmine võtab.

Milliseid tööriistu kasutada meeskonnaga kontrollimiseks?

• Kalender rakendus nagu Google Calendar.
• Sisene suhtlussüsteem nagu Slack on suurepärane meeskonnaliikmetega nende edenemise kohta suhtlemiseks. See võimaldab ka sisemist arutelu ülesannete või projektide üle ilma e-kirjade edasi-tagasi saatmise vaevata.
• Arvutustabel (nagu Google Docs) võib olla kasulik andmete korraldamisel ja edenemise jälgimisel aja jooksul.
• Ajaplaneerimise tarkvara nagu Trello või Asana muudab tähtaegade jälgimise lihtsaks.

Küsige nende arvamusi, kui soovite teada, kuidas teie töötajad oma tööst tunnevad.

Miks on oluline töötajatelt tagasisidet küsida?

Ettevõtte kultuur, kus tagasisidet hinnatakse, suurendab rahulolu ja säilitamist, ja teie meeskonnaliikmed on tööl produktiivsemad.

Kuidas küsida töötajatelt tagasisidet?

On mitu erinevat viisi, kuidas küsida töötajatelt ausalt tagasisidet. Üks on saata välja anonüümne küsitlus, milles meeskonnaliikmed saavad jagada oma mõtteid ja arvamusi ilma ebamugavust või repressioonide kartust. Kui olete mures konkreetsete probleemide või teemade pärast, võiksite ka pidada individuaalseid kohtumisi iga töötajaga.

Ükskõik millise meetodi valite, veenduge, et kuulate, mida töötajad ütlevad, ja võtate nende tagasisidet tõsiselt. Täname neid aususe eest ja andke neile teada, et te töötate nende esile toodud probleemide lahendamisel.

Milliseid tööriistu kasutada konstruktiivse tagasiside saamiseks?

• Küsitlused YouEngage.me’ga, näiteks
• CultureAmp, platvorm, mis aitab teil mõista, kuidas töötajad tööl tunnevad. Saate selle tööriista andmeid kasutada, et luua paremaid töötajate kogemusi oma meeskonna kõigile liikmetele
• Bonusly, mis võimaldab juhtidel saata väikeseid boonuseid suurepärase töö eest ja parandada ettevõtte kultuuri
• TINYpulse, töötajate kaasatuse tööriist, mis võimaldab juhtidel küsida töötajatelt anonüümselt ja regulaarselt

Üks teie päevase kontrollnimekirja viimastest sammudest peaks olema eesmärkide dokumenteerimine, mille saavutasite või ületasite päeva jooksul.

Miks on oluline eesmärke jälgida?

Juhtkond saab jälgida, kui produktiivne iga liige on, ja tagada, et nad täidavad oma vastutusi igapäevaselt.

Kuidas eesmärke jälgida?

Seadistasite päeva alguses eesmärkide loendi, eks? Lihtsalt märkige need saavutatuks. Nende puhul, mida ei saavutatud, märkige üles põhjused.

Ärge unustage saavutatud eesmärke oma meeskonnaga tähistada, väikestest (nagu 10 positiivse arvamuse saamine ühes päevas) kuni suurteni (nagu keskmise käsitlemisaja vähendamine 5 sekundiga ühes kuus). Seda seetõttu, et üks parimaid viise töötajate motiveerimiseks on nende edusid koos tähistada.

Milliseid tööriistu kasutada eesmärkide jälgimiseks?

• Excel või Google leht saavutatud eesmärkide dokumenteerimiseks
• Asana, Trello või Jira – kõik projektijuhtimise tööriistad, mis võimaldavad teil jälgida eesmärke ja ülesandeid, et tagada nende õigeaegne täitmine.

Kui teil on varajane vahetus, informeerige supervisorit, kes teilt üle võtab, asjakohasest teabest.

Miks on oluline sissetulevat supervisorit informeerida?

Selle tulemusena töötab teie meeskond tõhusalt koos ja ei jää ilma olulisest teabest, mis võib päeva edu mõjutada.

Kuidas sissetulevat supervisorit informeerida?

Kui kasutate meie kontrollnimekirja korralikult, on teil juba aruanne valmis kõigi asjakohasete teabega teie vahetuse kohta. Lihtsalt prindige see välja ja andke üle, kui lahkute, või saatke e-postiga. Teine võimalus on pidada lühike kohtumine enne lahkumist, kuid see ei pruugi alati olla võimalik.

Milliseid tööriistu kasutada sissetulevat supervisorit informeerimiseks?

• Telefon
• E-post
• Isiklik kohtumine

Ärge unustage dokumenteerida kõiki juhtumeid või väljakutseid, millega te oma vahetuse ajal kokku puutusite, et neid saaks hiljem juhtkonnas lahendada.

Miks on oluline juhtumeid dokumenteerida?

See on oluline, kuna see aitab teie meeskonnale vältida samade vigade kordamist. Pealegi annab see teie meeskonnale aimu sellest, millele tuleb jälgida.

Kuidas juhtumeid dokumenteerida?

Mitmel erineval viisil. Võiksite pidada kirjalikku logi või kasutada tarkvara, mis võimaldab teil kõnesid ja kaebusi jälgida, näiteks. Ükskõik millise meetodi valite, veenduge, et hoiate oma dokumentatsiooni ajakohasena, et see oleks võimalikult kasulik.

Milliseid tööriistu kasutada juhtumite dokumenteerimiseks?

• Suurepärane viis juhtumite dokumenteerimiseks on kasutada sisemist märkmete süsteemi nagu LiveAgent või Slack.