Kuidas võivad chatbotid parandada klienditeenindust?

Viimastel aastatel on üha rohkem kliente liikunud internetti, mis tähendab, et ettevõtted peavad kohandama oma äristrateegiaid, et käsitleda kõiki sissetulevaid kliendi päringuid. Selle tulemusena on intelligentsed chatbotid muutunud populaarseks klienditeeninduse vahendiks. Need on lihtne viis klienditeeninduse parandamiseks, vähendades kulusid.

Chatbotid aitavad kiirendada vastuse aegu, kuna nad saavad käsitleda mitut klienti samaaegselt ja vastata levinud kliendi küsimustele, nii et tugiagentuuri saavad keskenduda nõudlikumate ülesannete peale.

Kuid kui ettevõte kaalub chatboti kasutuselevõttu, on oluline vaadata klienditugi-chatbotidega seotud eeliseid ja võimalikke piiranguid, et näha, kas see on õige otsus.

Mis on klienditeeninduse chatbot?

Klienditeeninduse chatbotid on arvutiprogrammid, mis on loodud inimesele sarnaste vestluste simuleerimiseks kliendi päringute lahendamiseks. Need toimivad, kasutades AI-d (tehisintellekti), loomulikku keeletöötlust (NLP) ja arenenud masinõpet, et saavutada need inimesed vestlused ja anda kõige täpsemad kohesed vastused.

Neid kasutavad organisatsioonid, et aidata klienditeeninduse meeskondadel, suurendada tõhusust ja käsitleda rohkem klienditeeninduse päringuid korraga. Kui klient või veebikülastaja pöördub klienditugi poole digitaalsete kanalite kaudu, on chatbot seal, et pakkuda abi probleemide lahendamisel ja küsimustele vastamisel. Chatbotid saab integreerida erinevatesse sotsiaalmeedia platvormidesse, sõnumside platvormidesse või rakendustesse parema suhtluse voolu ja sujuva kogemuse jaoks.

Me uurime, kui kasulikud võivad chatbotid klienditeeninduses olla ja kas ettevõtted peaksid neid kasutama.

Mis on chatbotide roll klienditeeninduses?

Klienditeeninduse chatboteid kasutatakse peamiselt rutiinsete ülesannete automatiseerimiseks ja kiire abi pakkumiseks oma klientidele või veebikülastajatele. Nad saavad käsitleda ka laia valikut ülesandeid, nagu levinud päringutele vastamine, klientide juhendamine lihtsate probleemide lahendamisel, teabe kogumine ja reaalajas tagasiside klientidelt või nende suunamine sobivale inimese agendile edasise abi saamiseks. Kuna chatbotid saavad koguda teavet klientide kohta, saavad nad mõista nende vajadusi ja pakkuda rohkem personaliseeritud tuge. See viib parandatud kliendisuhete, vähendatud ooteaegade ja rohkem ajale klienditeeninduse agentidele, et keskenduda keerulisematele ülesannetele.

Kuid chatbotid on vaid arvutiprogrammid, mis ei saa täielikult asendada päris inimese suhtlust. Neil puudub emotsionaalne intelligentsus ja empaatia, neil võib olla halb inimese keele mõistmine ja nad ei saa aidata keerulisemate probleemidega. Kõik need tegurid on olulised, kuna need võivad viia frustreeritud klientideni ja negatiivselt mõjutada nende kogemust ja kogu kliendi teekonda.

Miks on chatbotid ettevõtetele kasulikud?

Chatbotid muutuvad üha populaarsemaks paljudes valdkondades nende paljude eeliste tõttu. Kui soovid parandada oma klienditugi kogemust, pakkudes 24/7 klienditeenindust või vähendades ooteaegu, võivad chatbotid olla õige valik.

Vaatame mõningaid konkreetseid eeliseid, mis kaasnevad chatboti rakendamisega:

Suurenenud tõhusus

Kasvava äriga suureneb ka tugipileti arv. Chatbotid saavad siin aidata, lahendades kliendi taotlused ajaliselt tõhusalt, andes oma klienditugi meeskonnale rohkem aega, et keskenduda kõrgema prioriteediga ülesannetele ja suurendada äri produktiivsust.

Chatbotid saavad käsitleda mitut kliendi päringut samaaegselt, mis vähendab ooteaega järjekorras. Sel viisil saavad inimesed reaalajas vastuseid võrreldes traditsioonilistema viisiga, nagu e-kirjade saatmine või veebivormide täitmine. Nendele vastamine võib võtta mõne tunni kuni mõne päevani.

Parandatud juurdepääsetavus

Chatbotid pakuvad 24/7 klienditeenindust isegi siis, kui sinu klienditugi meeskond ei ole saadaval. Nad saavad suhelda klientidega ja vastata küsimustele või suunata neid ettevõtte iseteeninduse portaali. Kui klienditugi chatbot ei saa päringut lahendada, saab ta pakkuda teavet saadaolevate aegade kohta, millal klient saab kontakteeruda klienditugi agendiga.

Kulude kokkuhoid

Kuigi chatbotid võivad olla kallimad rakendamiseks, on see ühekordne investeering, mis võimaldab sul vähendada rohkemate inimeste palkamist oma klienditeeninduse meeskondadele. See võib lõpuks vähendada sinu klienditeeninduse kulusid, säilitades kliendi rahulolu määra.

Skaleeritavus

Kui sinu äri kasvab, suureneb ka klientide arv. Selle asemel, et lisada rohkem tööjõudu ja palgata rohkem agente, saavad chatbotid käsitleda sissetulevaid päringuid tipptundidel, kui liiklus on kõrge.

Parandatud klienditegemused

Chatbotid saavad vastata sekundite jooksul mis tahes kliendi päringule ja pakkuda vajalikku abi reaalajas. Pideva tehnoloogilise arengu tõttu on chatbotid ka võimelised parandama oma kliendi interaktsioone, analüüsides kliendi sisendi ja pakkudes rohkem inimesele sarnast dialoogi.

Mida chatbotid ei lahenda?

Ärme unusta, et chatbotid on vaid arvutiprogrammid ja neil on palju puudusi ja piiranguid. Neid tuleks pidada pigem klienditugi assistendiks, mitte asendajaks. Siin on mõned näited, mida peate meeles pidama, kui kaalute nende rakendamist.

Keerulised probleemid

Pole vahet, kui inimesele sarnased chatbotid võivad kõlada, nad ei saa siiski asendada inimesi. Nad on enamasti programmeeritud lahendama lihtsaid ülesandeid ja vastama lihtsatele küsimustele, mida saab vastata sirgjooneliste faktidega. Nende vastuse võimalused on piiratud, mis tähendab, et neil võib olla raske vastata mitmeosalistele küsimustele. See võib kaasa tuua, et kliendid vajavad siiski rohkem abi tugiagentuuri poolt.

Muidugi on turul AI chatbotid, millel on arenenud funktsioonid, mis võivad kõrvaldada mõned probleemid, mida me just mainisime. Kuid need chatbotid maksavad ka rohkem ja on keerulisemad rakendamiseks.

Emotsionaalne tugi

Teine puudus, mis võib põhjustada kliendi rahulolematust, on empaatia ja emotsionaalse intelligentsuse puudumine. Kliendid, kes abi otsivad, tunnevad sageli juba frustratsiooni ja see on midagi, mida chatbot ei saa tuvastada. On palju juhtumeid, kus chatbotid võivad tunduda tundmatud. See võib põhjustada halba klienditegemust ja kahjustada sinu ettevõtte mainet.

Personaliseerimise puudumine

Personaliseeritud kogemuse pakkumisega saad eristuda oma konkurentidest. Personaliseerimise Pulse Check aruande põhjal on 91% tarbijaid rohkem valmis suhtlema kaubamärkidega, kes tunnevad klienti ja pakuvad asjakohaseid soovitusi ja pakkumisi.

Kuigi chatbotidel on potentsiaal pakkuda seda personaliseeritud kogemust igale kliendile eraldi, on see siiski kaugel täiusest ja mitte iga chatbot ei ole praegu selleks võimeline. Saad integreerida chatbotid oma sisesüsteemidega, et pakkuda juurdepääsu teabele klientide kohta. Kuid mitte igal chatbotil ei ole neid võimalusi ja pead meeles pidama, et kui soovid oma chatboti jaoks rohkem arenenud tugifunktsioone, tõusevad hinnad kiiresti.

Tehnilised piirangud

Chatbotid on programmeeritud vastama põhiküsimustele, mis on nende andmebaasis. Kui klient esitab küsimuse väljaspool nende andmebaasi, võib see botti segada. Me kõik oleme kogenud, kui chatbot proovib küsimust mõista ja jääb lõpuks ringi. Teine probleem on see, et paljud chatbotid võitlevad inimese keele mõistmisega, nagu slängi või valesti kirjutatud sõnad. Kõik need asjad kombineerituna võivad botti segada ja jätta sinu kliendid frustreerituks ja ilma asjakohasete vastusteta nende probleemidele.

Piiratud otsustusvõime

Chatbotid ei ole inimesed, seetõttu ei ole nad võimelised otsuseid tegema ja järgivad ainult oma eelnevalt määratud vastuseid. See võib muutuda probleemiks, kui klient vajab abi otsustamisel, milline toode või teenus on neile kõige sobivam. Chatbot võib anda neile soovituse oma eelnevalt määratud vastuste põhjal, kuid ei saa pakkuda arvamusi, mis on väljaspool nende programmeerimist.

Vigadele altid

Chatbotid on kaugel täiusest. Nad on altid vigadele ja vale vastuste või lahenduste andmisele. Kui sinu ettevõte muutub ja kasvab, on oluline hoida oma chatbotid uuendatud ja vältida võimalikult palju vigu. Ettevõtted teevad sageli ka vea, valides chatboti, mis ei sobi nende konkreetsete äri eesmärkidega, mis võib põhjustada rohkem kahju kui kasu. See viib rahulolematute klientideni ja raisatud rahani.

Kas chatbotid parandavad klienditeenindust?

Chatbotid võivad parandada klienditeenindust teatud määral. Teisest küljest, Userlike’i tehtud uuringu kohaselt eelistab umbes 60% inimestest siiski rääkida inimese agendiga, mitte kasutada chatboteid, isegi kui see tähendab, et nad peavad kauem ootama.

Seega on tõsi, et chatbotid võivad aidata sinu töötajaid ja muuta nende tööd lihtsamaks, kuid pead meeles pidama, et nad ei saa täielikult asendada sinu inimese agente.

Räägime mõnest asjast, mida saab chatbotide kasutuselevõtuga parandada:

Esiteks saavad nad automatiseerida rutiinseid ülesandeid, mis annab sinu töötajatele rohkem aega, et keskenduda personaliseeritud kliendihoolitsuse pakkumisele ja keeruliste probleemide lahendamisele. Chatbotid saavad broneerida kohtumisi, vastata korduma kippuvatele küsimustele, kontrollida tellimuse üksikasju jne.

Chatbotid on kasulikud ka sinu müügimeeskondade jõupingutuste abistamisel. Nad saavad koguda teavet potentsiaalse kliendi kohta ja selle põhjal saavad nad soovitada sobivaid tooteid või teenuseid, mis vastavad nende vajadustele. See aitab potentsiaalsetel klientidel jõuda müügitunneli järgmisse etappi.

Chatbotidel võib olla tohutu mõju klienditegemustele ja rahulolule. Tänapäeva konkurentsitihedas turul on raske eristuda oma konkurentidest ja ehitada lojaalne kliendibaaas, kuna kliendi ootused tõusevad kiiresti.

Seetõttu on küsimus, kas chatbotid mõjutavad klienditegemusi positiivselt või negatiivselt?

See võib käia mõlemal viisil ja see sõltub peamiselt sellest, kuidas neid rakendatakse ja kasutatakse. Peaksid püüdlema tasakaalu automatiseerimise ja päris inimese suhtluse vahel, et saavutada positiivne klienditegemused.

Kokkuvõte

Nagu arutasime, kaasnevad chatbotidega paljud eelised ja puudused. Kõige olulisem on kaaluda, kas chatbot sobib sinu äri jaoks ja millist tüüpi chatboti saad rakendada, mis vastab sinu vajadustele. Halvasti kujundatud ja rakendatud chatbotid võivad viia frustreeritud klientideni.

Enamik kliente eelistab siiski rääkida päris inimese agendiga. Seetõttu on oluline, et annad neile selle võimaluse. Jah, chatbotid saavad pakkuda kiireid vastuseid ja tõhusat teenust, kuid neil puudub personaliseeritud puudutus, mida saab pakkuda ainult klienditugi esindaja.

Kui kaalud chatbotide rakendamist oma klienditeeninduse jõupingutustesse, pead valima pakkuja, kes sobib sinu äriga. Mõne üksikasjaliku ülevaate lugemine võib anda sulle parema arusaama sellest, mida igaüks neist pakub ja kuidas inimesed nende kohta tunnevad.