AI roll tugiteadete vastustes

Tugiteadete vastused on vastused, mille tugiagendid saadavad klientidele, kes on esitanud küsimusi või probleeme abiteenuse platvormi või probleemide jälgimissüsteemi kaudu. Need vastused aitavad lahendada kliendi probleeme, selgitada arusaamatusi ja luua kliendile positiivset kogemust. Selle saavutamiseks peavad tugiteadete vastused olema selged, täpsed ja näitama empaatiat. Tugiteadete vastamisel peate veenduma, et klient tunneb end kuuldud ja austatud.

Väljakutsed, millega tugiagendid silmitsi seisavad

Tugiagendid käsitlevad iga päev suurt hulka pileteid, mis sageli tulevad erinevatest kanalitest nagu e-post, vestlus või telefon. Siin on mõned peamised väljakutsed, millega võite tugiagendina silmitsi seista:

Kõrge piletite maht

Võimalik, et peate haldama sadu või isegi tuhandeid taotlusi, mis võivad põhjustada viivitusi ja väsimust.

Järjepidevuse säilitamine

Peate veenduma, et iga vastus järgib ettevõtte reegleid ja säilitab õige tooni, isegi kui olete suure surve all.

Kiirus vs. kvaliteet

Peate vastama kiiresti, kuid teie vastused peavad olema ka täpsed ja tunduma isiklikud iga kliendi jaoks.

Emotsionaalne koormus

Oodatakse, et suhtlete empaatiaga, isegi kui tegelete korduvate või keeruliste probleemidega.

Uuringud näitavad, et kliendid tunnevad sageli rahulolematust, kui saavad aeglaseid või ebaselgeid vastuseid. Samade käsitsi tööde kordamine võib ka agente väsitada.

AI ilmumine klienditeeninduses

Tehisintellekt (AI) kasutab masinõpet ja loomuliku keele töötlemist tugiteadete vastuste käsitlemiseks, analüüsimiseks ja parandamiseks. Siin on mõned viisid, kuidas AI võib aidata klienditeeninduses:

Automatiseerige tavalised vastused

AI saab automaatselt lahendada 40–60% tavalistest ärilistest (B2B) tugiteadetest. See võimaldab agenditel keskenduda keerulisematele juhtumitele.

Parandage selgust ja tooni

AI saab soovitada muudatusi, et parandada teie vastuste grammatikat, tooni ja empaatiat, aidates teil kirjutada tõhusamaid sõnumeid.

Kiirendage vastuse aegu

AI-juhitud töövoogudega saate klientidele vastata kuni 97% kiiremini, lähtudes tööstuse andmetest.

Järjepidev kvaliteet

AI kontrollib, et iga vastus vastab teie kaubamärgi juhistele ja arvestab varasemaid kliendi interaktsioone, isegi kui teie meeskond on hõivatud.

Rutiinsete tööde automatiseerimise ja parema vastuste kirjutamise abil saab AI parandada, kuidas kliendid teie teenust tajuvad, ja muuta teie tööd lihtsamaks. Ettevõtted, kes kasutavad AI-d tugiteadete vastuste jaoks, näevad sageli paremat tõhusust, järjepidevamaid vastuseid ja tugevamat kliendi usaldust.

Kuidas AI-tööriistad poleerivad, kirjutavad ümber ja parandavad tugiteadete vastuseid

Loomuliku keele töötlemine (NLP) ja selle roll

AI-ümberkirjutamise tööriistad kasutavad loomuliku keele töötlemist ehk NLP-d, et aidata tugiagenditel hallata kliendi sõnumeid. NLP võimaldab neil tööriistadel lugeda ja mõista nii kliendi küsimusi kui ka agendi vastuseid. Selle tehnoloogiaga saavad tööriistad laotada lauseid, leida peamised ideed ja muuta keelt, et muuta vastused selgemaks ja professionaalsemaks. Uurijad on näidanud, et NLP saab tuvastada, kuidas klient tunneb, leida segavaid sõnu ja veenduda, et iga vastus sobib olukorraga. Tööriistad õpivad pidevalt suurtest reaalsetest tugiteadete vestluste kogumistest, nii et nad saavad pileteid hästi mõista ja luua vastuseid, mis on täpsed ja lihtsad järgida.

Automaatne tooni kohandamine ja selgus

Kui töötate klienditeeninduses, peate kasutama iga sõnumis õiget tooni. AI-ümberkirjutamise tööriistad saavad automaatselt muuta vastuse tooni, ühendades professionaalsuse, empaatia ja sõbralikkuse, et vastata igale olukorrale ja kliendi varasematele kogemustele. Need tööriistad kasutavad masinõppe mudeleid, mis on uurinud tuhandeid tugiteadete vestlusi. See treenimine aitab AI-l märgata väikseid detaile selles, kuidas inimesed kirjutavad, nii et see saab soovitada või teha muudatusi, et hoida vastuseid ettevõtte poliitikaga kooskõlas. See protsess tagab, et iga vastus kõlab järjepidevalt ja vähendab arusaamatuste või negatiivse keele võimalust.

Personaliseerimise ja konteksti teadlikkus

Kliendid ootavad vastuseid, mis tunduvad isiklikud ja asjakohased. AI-ümberkirjutamise tööriistad aitavad agenditel vastuseid personaliseerida, kasutades konteksti teadlikkust. Tööriistad vaatavad varasemaid vestlusi, kliendi ostuajalugu ja teadete detaile. Seejärel soovitavad või loovad nad vastuseid, mis räägivad otse kliendi olukorrast ja küsimustest. Süsteem ühendab NLP-d teie tugiteenuse platvormi otseandmetega, nii et vastused saavad vastata iga kliendi vajadustele, isegi kui käsitlete palju pileteid korraga.

Inimlike vigade ja kallakute vähendamine

Käsitsi kirjutatud vastused võivad mõnikord sisaldada vigu või näidata kallakut, ilma et kirjutaja seda teaks. AI-ümberkirjutamise tööriistad aitavad neid probleeme parandada, kontrollides grammatikat, pakkudes neutraalseid viise asjade öelda ja hoiatades keele eest, mis võib olla ebaselge või sobimatu. Need automaatsed kontrollid kasutavad standardseid keelemudeleid, et veenduda, et iga vastus on täpne ja lugupidav kõigile. Uuringud näitavad, et see lähenemisviis vähendab vigade võimalust ja aitab luua õiglasemaid tugiteenuse kogemusi kõigile klientidele.

Nende täiustatud AI-tööriistadega saate kirjutada vastuseid, mis on selged, poleeritud ja kohandatud iga kliendi jaoks. See tugi aitab teil tõhusamalt töötada ja annab klientidele parema kogemuse.

Aluspõhine juhend – AI-tööriistade tüübid ja põhifunktsioonid

AI-tööriistade tüübid tugiteadete vastuste jaoks

AI-tööriistad tugiagendite jaoks jagunevad mitmeks rühmaks, millest igaüks käsitleb tugiteadete vastuste protsessi konkreetseid ülesandeid:

Generatiivsed vastuste assistendid

Need tööriistad kasutavad suuri keelemudeleid ehk LLM-e, et luua, kirjutada ümber või soovitada vastuseid. Nad vaatavad teadete konteksti, vaatavad varasemaid sõnumeid ja kasutavad ettevõtte teadusbaasi, et luua selged ja asjakohased vastused.

Agendi kaaslased

Need AI-tööriistad töötavad inimeste agentidega, pakkudes reaalajas vihjeid, soovitades järgmisi samme ja kokkuvõttes kliendi ajalugu. See tugi aitab agenditel jääda produktiivseks ja täpseks.

Grammatika ja selguse parandajad

Need tööriistad kontrollivad ja parandavad sõnumites grammatikat, õigekirja ja tooni. Need aitavad teil kirjutada vastuseid, mis on professionaalsed, selged ja näitavad empaatiat.

Autonoomsed agendid

Need täiustatud AI-süsteemid lähevad kaugemale kui lihtsalt vastuste kirjutamine. Nad saavad käsitleda lihtsaid kliendi probleeme iseseisvalt, ühendades tagasisüsteemidega, nagu tellimuste värskendamine või tagasimaksete töötlemine.

Omnikanalilised integraatorid

Need platvormid võimaldavad teil hallata kliendi sõnumeid paljudest kanalitest – nagu e-post, vestlus ja sotsiaalmeedia – ühes kohas. See seadistus hoiab teie vastuseid järjepidevana ja annab klientidele ühtse kogemuse.

Olulised funktsioonid, mida otsida

Mitmed funktsioonid aitavad parimaid AI-tööriistu tugiagendite jaoks eristada. Tööstuse uuringute ja teaduslike ülevaadete kohaselt peaksite otsima neid omadusi:

• Reaalajas soovitused: Need tööriistad pakuvad kohest nõu vastuse sisu, tooni ja struktuuri kohta.
• Kontekstiline personaliseerimise: AI kasutab kliendi andmeid, ajalugu ja sentimendi analüüsi, et kohandada vastuseid igale olukorrale.
• Abiteenuse integratsioon: Parimad tööriistad töötavad sujuvalt platvormidega nagu Zendesk, Intercom, Freshdesk ja Salesforce.
• Analüütika ja aruandlus: Sisseehitatud analüütika jälgib vastuse aegu, kliendi rahulolu hindeid ja agendi jõudlust.
• Tooni ja keele kohandamine: Tööriist saab muuta vastuste tooni, et vastata kliendi eelistustele.
• Mitmekeelne tugi: Tugevad tõlkefunktsioonid aitavad teenindada kliente mitmes keeles.
• Turvalisus ja vastavus: Funktsioonid nagu andmete krüptimine ja GDPR-i vastavus kaitsevad kliendi teavet.

Juhtivate AI-tööriistade võrdlustabel

Kuidas hinnata ja valida õige tööriist

Kui valite oma tugimeeskonnale AI-tööriista, arvestage nende punktidega:

1. Töövoo sobivus: Kontrollige, kas tööriist ühendub hõlpsalt teie abiteenuse ja muude peamiste süsteemidega.
2. Funktsioonide sügavus: Otsige platvorme, mis pakuvad täiustatud funktsioone nagu automaatsed lahendused, kohesed soovitused ja üksikasjalik analüütika.
3. Kasutamise lihtsus: Valige tööriistad, mis on lihtne seadistada ja nõuavad vähe koolitust. Koodita valikud võivad aidata teil kiiresti alustada.
4. Turvalisus ja vastavus: Veenduge, et tööriist järgib tööstuse turvastandardeid nagu GDPR, SOC2, HIPAA või PCI-DSS, et andmeid kaitsta.
5. Skaleeritavus: Valige tööriistad, mis saavad kasvada teie meeskonnaga ja käsitleda rohkem kliente, keeli ja suhtluskanale, kui te laienedate.
6. ROI ja aeg väärtuseni: Otsige tõendeid, et tööriist parandab vastuse aegu, kliendi rahulolu (CSAT) ja agendi tõhusust. Valige platvormid, mis näitavad selgeid tulemusi mõne nädala jooksul.

Kui kasutate neid kriteeriume, saate leida AI-tööriistad, mis parandavad tugiteadete vastuseid ja aitavad teie meeskonnal saavutada kõrgemat kliendi rahulolu ja paremat töövoo tõhusust.

Tegelikud kasutusjuhud ja edujuhud

E-kaubanduse tugiteenuse automatiseerimine

Paljud jaemüüjad ja veebipoed kasutavad AI-juhitud tugiteadete vastuse tööriistu, et muuta klienditugi tõhusamaks. Näiteks Teleperformance, globaalne kliendi kogemuse ettevõte, lisas AI oma e-kaubanduse tugisüsteemile. Pärast seda muutust näid nad 27% hüpet keskmises tellimuse väärtuses ja 41% tõusu Net Promoter Score’is (NPS), mis mõõdab kliendi rahulolu. AI assistendid aitasid, soovitades parimaid vastuseid, vastates kliendi küsimustele selgelt ja pakkudes lahendusi enne, kui kliendid isegi küsisid. See lähenemisviis viis 38% müügi konversiooni tõusuni ja võimaldas meeskonnal hallata 35% rohkem tugitaotlusi ilma täiendava personali palkamiseta. Need tulemused näitavad, kuidas AI saab kiirendada tugitöid, parandada kliendi kogemusi ja aidata ettevõtetel saavutada konkreetseid eesmärke.

Vastuse aja vähendamine ja rahulolu suurendamine SaaS-is

B2B SaaS (Business-to-Business Software as a Service) ettevõtted kasutavad AI-tööriistu kliendituges, et hallata suurt hulka tugitaotlusi, säilitades kõrge kvaliteedi. Gartneri 2024. aasta uuringus leiti, et AI-esimesed tugisüsteemid kasutavad SaaS-ettevõtted lahendavad automaatselt 60% rohkem pileteid, nii et vähem kliente peavad inimese agendiga rääkima. Need ettevõtted vastasid klientidele ka 40% kiiremini, mis aitas suurendada kliendi rahulolu hindeid (CSAT). AI-tööriistad vaatavad varasemaid vestlusi ja kasutavad konteksti, et luua selged, asjakohased ja personaliseeritud vastused, muutes tugiteadete suhtlused sujuvamaks ja tõhusamaks klientide jaoks.

Kulude kokkuhoid ja tõhususe parandamine

Organisatsioonid, kes lisavad AI tugiteadete vastuse tööriistad, näevad sageli suuri parandusi oma tugitoimingute käitamises. Ettevõtted, kes kasutavad integreeritud AI lahendusi pakkujatelt nagu Microsoft ja LiveAgent, on vähendanud käsitsi tööd ja tehtud vähem vigu vastustes, kasutades AI Answer Improveri, mis säästab raha. Teleperformance’i AI kasutamine tegi võimalikuks käsitleda rohkem pileteid sama arvu personaliga, vähendades ületunde ja alandades iga lahendatud piletiga seotud kulusid. Need säästud aitavad ka töötajaid, sest tugiagendid saavad rohkem aega kulutada keerulisele ja huvitavale tööle, mitte rutiinsete ülesannete jaoks.

Õppetunnid

Ettevõtted, kes õnnestuvad AI tugiteadete vastustega, järgivad tavaliselt sarnast lähenemisviisi. Nad juurutavad AI-tööriistad etappide kaupa, mõõdavad tulemusi selgete eesmärkidega – nagu kliendi rahulolu (CSAT), vastuse kiirus ja käsitletud piletite arv – ja annavad oma agendile jatkuvat koolitust. Meeskonnad, kes regulaarselt värskendavad ja parandavad oma AI mudeleid, kasutades tegelikke kliendi tagasisidet, saavutavad parimaid tulemusi. Inimese juhendamine ja koostöö jätkavad AI-süsteemide usaldusväärsemaks ja tõhusamaks muutmist kliendituges.

AI-tööriistade integreerimine olemasolevate tugitöövoogudega

Ühilduvus populaarsete abiteenuse platvormidega

Saate kasutada AI-juhitud kirjutamise assistente paljude populaarsete abiteenuse süsteemidega, nagu Zendesk, Freshdesk ja Intercom. Enamik AI-tööriistu pakuvad pistikprogramme, API-sid või manustatud vidinaid. Need funktsioonid võimaldavad teil juurde pääseda AI-täiendustele otse piletiredaktoris, nii et te ei pea erinevate rakenduste vahel liikuma. Selle seadistusega saate AI-lt soovitusi ja ümberkirjutamise abi, kui töötate tugiteadetel. See lähenemisviis aitab teil tõhusamalt töötada ja hoiab teie tugiteenuse protsessi sujuvana.

Agentide kasutuselevõtt ja koolitamine

Et aidata teie meeskonnal alustada AI-tööriistade kasutamist, vajate selget kasutuselevõtu ja koolitusprotsessi. Alustage interaktiivsete õpetuste ja juhendatud läbivaatamistega, mis on ehitatud abiteenuse liidesse. Pakkuge lihtsaid kasutusjuhiseid, mis selgitavad iga funktsiooni. Lühikesed, stsenaariumipõhised koolitusseanssid annavad agendile harjutamise tööriistadega nagu ‘Paranda, “Kirjuta ümber” või “Lihtsusta”. Peaksite julgustama agente proovima funktsioone ja andma tagasisidet. See aitab kõigil kiiremini õppida. Varakult kasutamist jälgides saate veenduda, et agendid kasutavad AI-tööriistu õigesti ja järgivad parimaid praktikaid.

Edu mõõtmine ja pidev parandamine

Saate AI-integreerimise tulemusi mõõta, jälgides peamisi mõõdikuid. Keskenduge tugiteadete vastuse ajale, kliendi rahulolu hindele (CSAT), esimese kontakti lahendamise määrale ja ajale, mille agendid kulutavad igale piletile. Vaadake neid numbreid regulaarselt ja küsige tagasisidet nii agentidelt kui ka klientidelt. Paljud abiteenuse platvormid AI-funktsioonidega sisaldavad analüütika armatuurlaudu, mis muudavad edenemise nägemise ja parandamise valdkondade leidmise lihtsaks. Jätkake oma meeskonna koolitamist ja värskendage funktsioone regulaarselt, nii et AI jätkab teie muutuva tugiteenuse vajaduste toetamist.

AI tulevik tugiteadete vastustes

Tekkivad trendid ja tehnoloogiad

Agentuurne AI liigub edasi põhiliste chatbottide juurest. Need uued AI-süsteemid saavad käsitleda keerulisi tugitöid iseseisvalt. Nad mõistavad teie peamisi eesmärke, automatiseerivad ülesandeid nagu arveldamine või tõrkeotsing ja loovad realistlikke, kasulikke vestlusi. Iseenesliku teenindamise tööriistad muutuvad nutikamaks. AI-juhitud botidega saavad tugimeeskonnad tuvastada ja parandada kliendi probleeme kohe. Need botid hoiavad teavet ajakohasena ja kasulikuna ilma käsitsi muudatusteta. Näete ka rohkem hüper-personaliseeritud tuge. AI-süsteemid muudavad nüüd oma vastuseid vastavalt sellele, mida kliendid teevad ja kuidas nad reaalajas tunnevad. Näiteks 66% globaalsetest teeninduse juhtidest kasutavad generatiivset AI, et muuta oma tugi isiklikumaks. Ennustav analüütika on teine kasvav valdkond. See aitab meeskondadel tuvastada ja lahendada probleeme enne, kui need muutuvad suuremaks.

Tugiagendia muutuv roll

Inimeste tugiagendid jätkavad olulist rolli, kui AI-tööriistad muutuvad täiustatum. Generatiivne AI töötab nüüd agentidega koos, soovitades vastuseid, kokkuvõttes varasemaid vestlusi ja osutades vajalikele järelkontrollidele. See tugi võimaldab agenditel kulutada oma aega keeruliste juhtumite peale, mis nõuavad empaatiat ja head otsustusvõimet. Ettevõtted, kes kasutavad täiustatud AI, teatavad, et nende agendid tunnevad end tööl rahulolematult. Agendid saavad keskenduda väärtuslikele suhtlustele, mitte teha korduvaid ülesandeid.

Ettevalmistamine AI-täiustatud tulevikuks

Tugimeeskonnad peavad aitama agenditel arendada uusi oskusi, et nad saaksid hästi töötada AI-tööriistadega. Peamised oskused hõlmavad empaatiat, head otsustusvõimet ja võimet kohaneda muutustega. Organisatsioonid saavad oma tuge tugevana hoida, kasutades AI, värskendades oma protsesse ja pöörates tähelepanu andmete privaatsusele ja kontrollile. Kui AI jätkab paranemist, näete, et klienditugi muutub rohkem ennetavaks, rohkem kohandatuks igale inimesele ja tõhusamaks. See muutus annab agendile vajalikud tööriistad ja aitab klientidel saada paremat teenust.