Omnikanali toe tehniline rakendamine

Õige omnikanali platvormi valimine

Kui valite omnikanali toe tehnoloogiaplatvormi, peate vaatama põhifunktsioone, mis aitavad teie meeskonnal aja jooksul edukalt töötada. Õige süsteem ühendab peamised suhtluskanalid nagu e-post, vestlus, telefon ja koostöövahendid nagu Slack või Microsoft Teams. See koondab kõik kliendiga suhtlemised ühte kohta. Peaksite kontrollima järgmisi funktsioone:

• Integratsioonivõime: Süsteem peaks lihtsalt ühenduma teie CRM-i, teadmusbaasi, piletisüsteemi ja analüüsitööriistadega, kasutades API-sid või sisseehitatud integratsioone.
• Skaleeritavus: Platvorm peab suutma käsitleda suurt liiklusmahtusid paljudes kanalites ja võimaldama uute kanalite lisamist, kui teie klientide vajadused muutuvad.
• Kasutajakogemus: Otsige hõlpsasti kasutatavat agendi liidest, jagatud postkasti ja üksikasjalikke kliendiprofiilе. Need funktsioonid aitavad agentidel tõhusamalt töötada.
• Analüütika ja aruandlus: Platvorm peaks pakkuma reaalajas juhtpaneele võtmetulemusnäitajate (KPI-de) jälgimiseks, klienditee kaardistamiseks ja agentide jõudluse mõõtmiseks.

Platvormi valiku kontrollnimekiri:

• Toetab kõiki peamisi kliendikanaleid
• Hoiab kõik piletid ja vestluste ajalugu ühes kohas
• Ühendub otse teie CRM-i ja teadmusbaasiga
• Pakub töövoogude automatiseerimist ja AI funktsioone
• Vastab andmeprivaatsuse ja turvalisuse nõuetele

Süsteemide integreerimine ühtse andmestiku jaoks

Vajate ühendatud tööriistade komplekti, et koondada kogu kliendiinfo kokku ja säilitada kontekst iga suhtluse jaoks. Järgige neid integratsiooni parimaid tavasid:

Tsentraliseeritud andmekeskus: Seadistage vahevara või API kiht, et sünkroniseerida kliendiga suhtlemised, andmed ja ajalugu kõigis platvormides.

Ühtne kliendi identiteet: Looge üks kliendiprofiil, millele agendid pääsevad juurde, näidates kõiki varasemaid kontakte, tellimusi ja eelistusi.

Reaalajas andmete sünkroniseerimine: Veenduge, et piletid ja kliendikirjed uuendatakse koheselt, nii et agentidel on alati värskeim informatsioon, sõltumata sellest, kuidas klient teiega ühendust võtab.

Süsteemi integratsiooni diagramm: Joonistage oma seadistusest selge diagramm. Lisage kõik kanalid (nagu e-post, vestlus, telefon, sotsiaalmeedia ja rakendus), CRM, teadmusbaas ja analüüsitööriistad, mis kõik suunatakse ühte toe juhtpaneeli.

Automatiseerimine ja AI omnikanali toes

Automatiseerimine ja tehisintellekt aitavad teil kiiremini töötada ja pakkuda klientidele isikupärastatud kogemust omnikanali toes:

• Vestlusrobotid ja virtuaalsed agendid: Need tööriistad vastavad tavalistele küsimustele kohe, sorteerivad päringuid ja koguvad põhiandmeid enne, kui suunavad kliendid reaalajas agendile.
• Ennustav marsruutimine: AI suudab sobitada iga kliendi probleemi agendiga, kellel on õiged oskused ja sobiv töökoormus, kasutades teavet varasematest juhtudest. See vähendab probleemide lahendamiseks kuluvat aega.
• Töövoo automatiseerimine: Kasutage automatiseerimist lihtsate, korduvate ülesannete täitmiseks, nagu piletite sorteerimine, staatuste uuendamine või järeltegevuste saatmine. See võimaldab agentidel keskenduda keerukamatele probleemidele.
• Ennetav tugi: AI saab käivitada teavitusi, mis annavad klientidele teada muudatustest või pakuvad abi nende teekonna olulistes punktides.

Turvalisuse ja vastavuse kaalutlused

Peate kaitsma kliendiandmeid ja järgima nende käsitsemise reegleid igas kanalis:

• Andmeprivaatsus: Krüpteerige kliendiandmed alati nii salvestamisel kui ka saatmisel. Lubage ainult õigete õigustega personalil näha tundlikku teavet.
• Autentimine: Kasutage turvalisi, mitmeastmelise autentimise meetodeid nii agentide kui ka klientide jaoks. See on eriti oluline sellistes tööstusharudes nagu finants ja tervishoid.
• Regulatiivne vastavus: Järgige kõiki seadusi ja standardeid, mis kehtivad teie ettevõttele, nagu GDPR, CCPA ja HIPAA. See hõlmab kirjete pidamist, andmete säilitamise reeglite järgimist ja andmelekkest teatamise plaani olemasolu.
• Tarnija hoolsuskohustus: Kontrollige oma platvormi pakkujate turvalisuse sertifikaate ja vaadake üle nende regulatsioonide järgimise ajalugu.

Kui tegelete platvormi valiku, süsteemi integratsiooni, automatiseerimise ja turvalisusega samm-sammult, loote oma organisatsioonile tugeva omnikanali toe toimimise. See lähenemine võimaldab teie toel kasvada koos teie ettevõttega ja aitab pakkuda sujuvat, turvalist kliendikasutust.