Uurige SaaS-toe meisterdamise lõplikku juhendit 2025. aastaks, mis sisaldab peamisi komponente, parimaid praktikaid ja tuleviku trende. Õppige ületama väljakutseid reaalsete näidete abil ja avastage, kuidas LiveAgent saab optimeerida teie klienditeeninduse strateegiat.
Dünaamilises Software as a Service (SaaS) maailmas on erakordne klienditugi muutuste tegija. See artikkel juhendab teid SaaS-toe parimaid praktikaid käsitleva labürindi kaudu, aidates teil navigeerida ja ületada omase väljakutseid. Tutvustame teile ka asendamatud tööriistad, mis võivad teie SaaS-toe rationaliseerimine ja optimeerimise.
Pidage meeles, et positiivne klienditeenindus on võimas turunduse tööriist – ja paljud rahul olevad kliendid on nõus soovitama ettevõtet sõbrale või pereliikmele. Seega, valmistuge ette ja uurime, kuidas tõsta oma SaaS-toe uuele tasemele.
Alustuseks määratleme, mis on SaaS-i klienditeenindus. SaaS-i klienditugi viitab abile, mida pakutakse klientidele, kes kasutavad pilves majutatud tarkvararakendust. See tugi võib hõlmata tõrkeotsimist, küsimustele vastamist, juhiseid tarkvara kasutamise kohta ja mis tahes probleemide lahendamist, mis võivad tekkida tarkvara kasutamise ajal. Tavaliselt saate SaaS-toe pakkuda erinevate kanalite kaudu, nagu e-post, otsevestlus, telefonikõned või abikeskus.
Näiteks kaaluge pilves põhinevat projektijuhtimise tarkvara. Kui kasutaja kohtab selle tarkvara kasutamisel probleemi, näiteks raskusi seadistamisega, pöördub ta SaaS-i klienditugi meeskonna poole. Tugimeeskond aitab kasutajal seejärel oma probleemi lahendada, juhendades teda protsessi kaudu, pakkudes lahendust või parandades tarkvara viga.
Oluline on mõista erinevust SaaS-i klienditugi ja traditsioonilistele veebipõhistele ettevõtetele, nagu e-pood, pakutava klienditugi vahel. Suurim erinevus on toote olemusest ja vajalikust toe tüübist.
SaaS-i kliendituus on toode tarkvararakendus ja tugi hõlmab sageli tehnilist abi, mis on seotud tarkvara funktsiooniga, kasutamisega või võimalike vigadega. Tugimeeskond peab omama sügavat arusaamist tarkvarast ja selle tööst.
Teisest küljest hõlmaks e-poe klienditugi tavaliselt kliendi probleeme või päringuid müüdavate toodete kohta (nagu riietus, elektroonikatooted jne), makseprobleeme, saatmist, tagastamist ja tagasimakseid. E-poe tugimeeskond ei pea tingimata omama tehnilist tarkvarateadmisi, kuid peab olema hästi kursis e-poe poliitika ja tootepakkumisega.
Kahtlemata on klienditugi üks äri edukuse põhisambaid. Veelgi enam, kui tegemist on SaaS-i klientidega. SaaS-i klienditugi mudel mängib olulist rolli nende ettevõtete edukuse ja kasvu määramisel. Seda seetõttu, et tänapäeva konkurentsitihedas turul võib klienditeeninduse kvaliteet oluliselt mõjutada kliendi kujutlust kaubamärgist. Tegelikult on uuringud leidnud, et peaaegu 40% tarbijaid hoiatavad teisi ettevõtte kasutamise eest, kui nad kogevad halba klienditeenindust.
See statistika rõhutab veelkord kõrgetasemelist klienditeenindust ja kliendi ootuste täitmise tähtsust. See ei ole ainult olemasolevate klientide säilitamine, vaid ka uute klientide ligimeelitamine. Suusõna on võimas tööriist ja negatiivsed kogemused võivad kiiresti levida, kahjustades ettevõtte mainet.
Näiteks kaaluge hüpoteetilist olukorda, kus SaaS-i ettevõte ei lahenda kliendi tehnilist probleemi õigeaegselt. See võib viia selleni, et SaaS-i klient ei saa teenust pikema aja jooksul kasutada, põhjustades märkimisväärset häiret tema äritoimingutes. Klient võib seejärel jagada oma negatiivset kogemust teistega, võimalikult peatades potentsiaalseid kliente ja kahjustades ettevõtte mainet.
Selliste stsenaariumide vältimiseks peavad SaaS-i ettevõtted tagama, et pakuvad erakordset klienditeenindust. Üks viis selle saavutamiseks on pakkuda ümber-kella klienditeenindust. Näiteks pakub LiveAgent klienditeenindust 24/7, tagades, et klientide probleemid lahendatakse õigeaegselt, olenemata sellest, millal need tekivad. Selline pühendunud klienditugi võib oluliselt parandada kliendi rahulolu ja lojaalsust, lõpuks aidates ettevõtte edukust.
Selles punktis võite mõelda, millised on kõige olulisemad komponendid, mida teie 5-tähe SaaS-i klienditugi mudel ei saa puududa. Oma toe strateegia edasise parandamiseks võib abikeskuse parimaid praktikaid kasutades rationaliseerimine protsessid ja parandada kliendi rahulolu. Kuid SaaS-i ettevõtte klienditugi strateegia väljatöötamine võib olla keeruline ülesanne, kui te ei tea, kust alustada. Teie abistamiseks oleme koostanud lühikese loendi eduka SaaS-toe strateegia kõige kriitilisematest komponentidest, samuti mõnest klienditugi mõõdikust, mida peaksite jälgima.
Hästi koolitatud, empaatiline ja reageeriv klienditeeninduse agentide meeskond on oluline. Varustatud pehmetest oskustest ja tehnilistest teadmistest, peaksid nad suutma tõhusalt ja tõhusalt käsitleda kõiki tüüpi kliendi kaebusi, päringuid ja probleeme.
Mitme kommunikatsioonikanali kasutamine on tänapäeval absoluutne vajalik. Kliendid ootavad võimalust pöörduda ettevõtete poole erinevate populaarsete kommunikatsioonikanali kaudu, nagu e-post, telefonikõned, otsevestlus, sotsiaalmeedia ja muud. See tagab mugavuse ja juurdepääsetavuse kõigile klientidele.
Teadmusbaas on tsentraalne teabehoidla: avalik teabeteek toote, teenuse, osakonna või teema kohta. See on SaaS-i klienditugi strateegia oluline komponent, kuna see pakub teie klientidele rikkalikku olulist teavet igal ajal.
Asemel et oodata probleemide tekkimist, hõlmab ennetav tugi potentsiaalsete probleemide tuvastamist ja nende lahendamist enne, kui need klienti mõjutavad. Sel viisil saate leevendada võimalikke takistusi potentsiaalsetele klientidele, mis viib positiivsete SaaS-i kliendi kogemusteni ja suurenenud säilitamiseni.
Oluline on, et lubate oma klientidel anda konstruktiivset tagasisidet. Seega on kliendi tagasiside kogumise, analüüsimise ja sellele reageerimise süsteemi rakendamine oluline pideva parandamise ja kliendi rahulolu tagamiseks.
Klientidele iseteeninduse valikute, nagu KKK, õpetused ja foorumid pakkumine võimaldab neil leida vastuseid oma küsimustele ilma klienditugi kontakteerimiseta. See ei säästnud ainult aega nii kliendile kui ka tugimeeskonnale, vaid võimaldab klientidel oma probleeme lahendada. Samuti saate oma iseteeninduse lehele lisada kontaktivormid juhul, kui kliendid ei saa oma probleeme ise lahendada.
Nüüd vaatame mõningaid klienditugi kriitilisi mõõdikuid:
Nende mõõdikute jälgimine aitab teie SaaS-i ettevõttel pidevalt parandada oma klienditugi strateegiat ja tagada kõrge kliendi rahulolu.
Nüüd on aeg sukelduda 8 ajaproovitud strateegiasse, mis on olnud edukate SaaS-i ettevõtete alus. Valmistuge, sest nende rakendamine võib teie äri uuele tasemele viia.
Kliendi kogemus peaks olema teie SaaS-toe strateegia esiplaanile. See tähendab, et tagada, et teie tugimeeskond on reageeriv, teadlik ja sõbralik. Näiteks võib ettevõte prioritiseerida kliendi kogemust, pakkudes mitut kommunikatsioonikanali 24/7 kättesaadavusega. Lisaks telefonile, otsevestlusele ja e-postile on sotsiaalmeedia saidid olnud eriti populaarsed klientide seas.
Tõhusa ja efektiivse piletitarkvara kasutamine on oluline, kui soovite pakkuda erakordset klienditeenindust. Usaldusväärne piletisüsteem võib aidata hallata kliendi päringuid ja tagada, et ükski taotlus jääb vastamata. Näiteks pakub LiveAgent piletisüsteemi, mis võimaldab tugimeeskonnale jälgida, prioritiseerida ja lahendada klienditugi pileteid tõhusalt.
Oleme juba maininud iseteeninduse toe lisamiseks oma strateegiasse. Põhjaliku teadmusbaasi või KKK-sektsiooni pakkumine võimendab kliente, et nad saaksid probleeme ise lahendada ilma klienditeeninduse agendi sekkumiseta. See lähenemine viib suurenenud kliendi enesekindlusele ja rahulolule, samal ajal vähendades tugipileti mahtu. Näiteks võib ettevõttel olla üksikasjalik abikeskus, kus on iseteeninduse sisu, mis pakub palju teadmisi, mida kliendid saavad kasutada probleemide lahendamiseks.
Peaksite võimaldama oma klientidel teiega ühendust võtta nende eelistatud kanali kaudu, olgu see e-post, telefon, otsevestlus või sotsiaalmeedia. Eriti praegu on suur rõhk sujuva mitmekanaliline toe pakkumisele, kuna paljud kliendid võtavad ühendust ettevõtetega liikumise ajal, sageli erinevatest seadmetest ja erinevate kommunikatsioonikanali kaudu. Näiteks võib ettevõte pakkuda tuge kõigi nende kanalite kaudu, tagades, et kliendid saavad alati nendega ühendust võtta viisil, mis on mugav.
Küsige regulaarselt klientidelt tagasisidet ja kasutage seda oma tugiteenuste parandamiseks. See võib olla küsitluste või otsese tagasiside kaudu. Näiteks võib ettevõte lisada lühikese kliendi rahulolu küsitluse iga otsevestluse lõppu, et koguda kliendi tagasisidet ja analüüsida seda ülevaadete saamiseks.
Teie tugimeeskond peaks olema hästi koolitatud ja teadlik teie tootest. Regulaarsed koolitussessioonid võivad tagada, et nad on kursis uusimate funktsioonidega ja saavad klientidele täpset teavet pakkuda. Näiteks võib SaaS-i ettevõte korraldada koolitussessioone iga paari kuu järel, et tagada, et kõik tugiagenid on tuttavad uute värskenduste ja täiendavate funktsioonidega.
Isikupärastamine võib muuta kliendid väärtuslikuks ja mõistetavaks. See võib olla nii lihtne kui kliendi nime kasutamine suhtluses või nii keeruline kui kliendi andmete kasutamine isikupärastatud toe pakkumiseks. Näiteks võib ettevõte uurida oma kliendibaaside käitumismalle, et pakkuda isikupärastatud soovitusi ja tuge.
Tänapäeval on AI ja automatiseerimine üldiselt olnud SaaS-i kliendi edukuse jõupingutuste olulised komponendid. Automatiseerimine võib aidata rationaliseerimine tugiteenuste protsesse ja vabastada aega teie meeskonnale, et keskenduda keerulisematele probleemidele. Näiteks võib chatbotide kasutamine algse kliendi päringute jaoks aidata käsitleda tavalisi küsimusi ja suunata kliente õigete ressursside juurde.
SaaS-i klientidele toe pakkumine ei ole alati lihtne. Vaatame 5 kõige levinumat SaaS-toe väljakutset ja kuidas neid ületada.
Üks SaaS-toe kohtumiste levinud probleeme on sisemised ohud. Need ohud tulevad sageli endistelt töötajatelt, kellel on endiselt juurdepääs organisatsiooni SaaS-i rakendustele, moodustades 22% turvaintsidentidest. See võib viia andmete rikkumisele, volitamata juurdepääsule ja tundliku teabe kuritarvitamisele.
Selle lahendamiseks peaksid ettevõtted rakendama ranged väljastumise protseduurid, et tagada, et juurdepääsuõigused tühistatakse niipea, kui töötaja organisatsioonist lahkub. Lisaks võivad regulaarsed kasutaja juurdepääsuõiguste auditid aidata tuvastada võimalikke riske.
Uuringud näitavad, et SaaS-iga seotud turvamuredest on krüpteerimine suurim probleem. Kliendid muretsevad sageli oma andmete turvalisuse pärast, kui neid edastatakse või salvestatakse. See võib viia SaaS-i pakkuja usalduse puudumisele ja võib mõjutada kliendi üldist kogemust.
Selle lahendamiseks peaks erakordne klienditugi olema hästi kursis ettevõtte krüpteerimise praktikaga ja suutma neid klientidele selgelt selgitada. Samuti peaksid nad klientidele rahustama andmete kaitseks võetud meetmete kohta, nagu täiustatud krüpteerimise standardite ja turvaliste pistikute kihi (SSL) kasutamine andmete edastamiseks.
Mõnikord ei ole SaaS-i klienditeeninduse meeskonnad piisavalt koolitatud või varustatud keeruliste kliendi päringute käsitlemiseks. See võib viia rahulolematusele ja kliendi väljalangemisele.
Selle lahendamiseks peaksid ettevõtted investeerima regulaarsetesse koolituse ja arengu programmidesse oma klienditugi meeskondade jaoks. Samuti peaksid nad kaaluma automatiseerimise, nagu valmis vastuste ja chatbotide rakendamist põhiliste päringute käsitlemiseks, vabastades agendid keerulisemate probleemidega tegelemiseks.
Kliendid kaebavad sageli SaaS-i klienditugi üldistest vastustest.
Selle kaebuse vältimiseks peaksid klienditugi meeskonnad püüdma pakkuda isikupärastatud tuge, mõistes kliendi ainulaadseid vajadusi ja eelistusi. Seda saab saavutada CRM-süsteemide abil, mis pakuvad üksikasjalikke kliendi profiile ja ajalugu.
Aeglased vastuse ajad võivad frustreerida kliente ja viia halva klienditeeninduse kogemuseni.
Selle lahendamiseks peaksid SaaS-i ettevõtted rakendama teenuse taseme lepinguid (SLA), mis määravad vastuse ajad. Samuti peaksid nad kasutama abikeskuse tarkvara, mis võimaldab tõhusat piletite haldamist ja prioritiseerimist. Kliendi edukuse meeskonnad peaksid olema piisavalt täidetud, et käsitleda tipptunde ja tagada, et kõik kliendi päringud lahendatakse õigeaegselt.
Üks populaarsemaid abikeskuse lahendusi SaaS-i ettevõtetele on LiveAgent. See võimas tarkvara pakub palju täiustatud funktsioone ühendatud mugavast sisendkastist AI-jõuliste funktsioonideni. Vaatame mõningaid LiveAgenti funktsioone, mida SaaS-i ettevõtted leiavad kõige kasulikumaks.
LiveAgent konsolideerib kliendi vestlused erinevatest kanalitest, nagu e-post, sotsiaalmeedia, otsevestlus ja telefon, üheks lihtsaks kasutamiseks liideseks. See tagab, et ükski kliendi päring jääb vastamata.
LiveAgenti pakutav piletisüsteem aitab hallata ja jälgida kliendi päringuid tõhusalt. See tagab, et igale kliendi probleemile määratakse ainulaadne pilet, muutes iga probleemi edenemise ja lahendamise jälgimise lihtsamaks. Lisaks saate konfigureerida SLA, marsruutida sissetulevaid pileteid, lisada kohandatud rolle ja palju muud.
Üks kõrgelt hinnatud SaaS-i otsevestluse funktsioonidest võimaldab reaalajas kliendi vestlusi. See võib oluliselt vähendada keskmist vastuse aega ja parandada kliendi rahulolu. Saate otsevestluse vidina kohandada, et see sobiks täiuslikult teie kaubamärgi esteetikaga ja nautida funktsioone, nagu ennetavad vestluse kutsed, valmis vastused ja muud.
LiveAgentiga saate luua põhjalikke teadmusbaase, kus kliendid saavad leida vastuseid tavalistele küsimustele. See vähendab teie tugimeeskonna koormust ja võimendab kliente oma probleemide lahendamiseks.
LiveAgent võimaldab teil automatiseerida rutiinseid ülesandeid ja määrata reegleid piletite jaotamiseks, tagades, et kliendi päringuid käsitletakse tõhusalt.
Üksikasjalikud aruanded ja analüütika on veel üks oluline tööriist LiveAgenti arsenalis. Üksikasjalikud aruanded ja analüütika võivad aidata teil mõista oma klienditugi jõudlust ja tuvastada parandamise alasid. Lisaks sellele pakub LiveAgent mugavat analüütika ülevaadet, nii et teil on kõik vajalikud andmed saadaval.
Oma klienditeeninduse tarkvara sidumine kolmandate osapoolte rakendustega on suurepärane viis selle võimaluste edasise laiendamiseks. LiveAgent saab integreerida 220+ rakendustega, muutes kliendi andmete ja interaktsioonide haldamise lihtsamaks.
LiveAgent on uhke oma usaldusväärse ümber-kella toe üle, tagades, et teie kliendid saavad abi, kui seda vajaksid.
Kõnekeskuse võimalused IVR-iga, kliendi kõned video abil ja palju muud on muud kasulikud trikid LiveAgenti arsenalis. Need funktsioonid võimaldavad tõhusamat ja isikupärastatud suhtlust, olenemata probleemi keerukusest.
LiveAgent võimaldab teil kohandada oma klienditugi portaali, et see vastaks teie kaubamärgi välimuse ja tundele.
Parim on see, et LiveAgent pakub 30-päevast tasuta katsetamist, võimaldades teil neid funktsioone testida ja näha, kuidas need võivad parandada teie SaaS-i klienditugi.
See on suurepärane näide iseteenindusest SaaS-i kliendituus. LiveAgenti väline ja sisemine teadmusbaas on põhjalik artiklite, juhiste ja õpetuste teek, mis aitab klientidel leida lahendusi oma probleemidele ilma klienditugi kontakteerimiseta. See ei säästnud ainult aega kliendile, vaid vähendab ka tugimeeskonna koormust. See LiveAgenti funktsioon näitab, kuidas hästi organiseeritud ja põhjalik teadmusbaas võib oluliselt parandada kliendi rahulolu ja tõhusust.
Slack, populaarne meeskonna koostöö tööriist, pakub suurepärast näidet mitmekanaliline toest. Nad pakuvad tuge e-posti, otsevestluse ja sotsiaalmeedia kaudu. See tagab, et kliendid saavad nendega ühendust võtta nende eelistatud kanali kaudu, parandades üldist kliendi kogemust. See näide illustreerib olulisust olla saadaval mitmel platvormil, et rahuldada klientide erinevaid eelistusi.
See platvorm pakub õpetajatele tasuta juurdepääsu eakaaslaste poolt ülevaadatud õpetusressurssidele, professionaalsele arengule ja koostöö võimalustele, et aidata neil parandada oma õpetamisoskusi Adobe toodetega. See näide illustreerib haridusressursside ja kogukonna pakkumist kasutajatele, et õppida ja areneda. Lisaks näitab see, kuidas SaaS-i ettevõtted saavad pakkuda väärtust väljaspool oma tarkvara, luues kasutajate kogukonna, kes saavad üksteist aidata, vähendades seega nende klienditugi meeskonna koormust.
Netflix, voogesituse gigant, omab hästi organiseeritud abikeskust, mis kategoriseerib probleemid teema ja seadme järgi. See muudab klientidele lihtsamaks leida lahendusi oma konkreetsetele probleemidele. See näide demonstreerib hästi struktureeritud tugikeskuse olulisust, mis võimaldab klientidel lahendusi kiiresti ja lihtsalt leida.
Uue tehnoloogia rakendamine või rohkemate klienditugi agentide palkamine on kaks strateegiat, mida teie SaaS-i ettevõte saab kasutada klienditeeninduse parandamiseks. Mõned kõige olulisemad tegurid, mida peaksite kaaluma enne ühe valimist, on:
Nüüd vaatame mõlema strateegia eeliseid ja puudusi ning illustreerime stsenaariumi, kus iga strateegia on sobiv.
Kui ettevõte peab olema tõhusam, võib uue tehnoloogia, nagu abikeskuse tarkvara, rakendamine oma SaaS-toe strateegiasse olla hea valik. See hõlmab pilves põhineva tarkvara kasutamist klienditugi teenuste haldamiseks.
Plussid
Miinused
Näide: Kasvav SaaS-i ettevõte saab suureneva mahuga kliendi päringuid. Selle asemel et palkada rohkem agente, otsustasid nad rakendada uut lahendust, mis sisaldab chatbotti tavaliste päringute käsitlemiseks ja piletisüsteemi keerulisemate probleemide haldamiseks. See võimaldab neil käsitleda rohkem päringuid ilma oma töötajate arvu suurendamata.
Kui ettevõte vajab isikupärastatud puutumist või kui kliendi probleemid on keerulised ja nõuavad inimese sekkumist, võib rohkemate klienditugi agentide palkamine olla parem valik.
Plussid
Miinused
Näide: Suur SaaS-i ettevõte, mis pakub tehisintellekti tarkvara, tegeleb keeruliste kliendi päringutega, mis nõuavad eksperdi teadmisi. Otsustasid palkada rohkem spetsialiseeritud klienditugi agente, et tagada kliendi probleemide tõhus ja efektiivne lahendamine. See viib lõpuks suuremale kliendi rahulolule ja lojaalsusele.
SaaS-toe meeskonna rollid ei piirdu ainult tõrkeotsimise ja probleemide lahendamisega. Nad peavad tihedalt töötama teiste osakondadega, nagu turundus, müük ja toote meeskonnad, et parandada kliendi suhteid, tooteid ja muud. Siin on, kuidas saate seda oma SaaS-i äris saavutada ja miks peaksite selle poole püüdlema.
SaaS-toe meeskondadel on sügav arusaam tootest, selle funktsioonidest ja võimalikest probleemidest. Nad on sageli suurimad kaasautorid organisatsiooni teadmusbaasile, mis ei aita ainult kliente, vaid ka sisemisi meeskondade, kes saavad seda teavet kasutada toote paremaks mõistmiseks. Seega on see teadmine hindamatu turundus- ja müügimeeskondadele, kes peavad toodet mõistma, et seda tõhusalt müüa ja turundada. Tugimeeskond võib seda teavet pakkuda ja aidata ka müügi- ja turundusmeeskondade koolitamisel.
SaaS-toe meeskonnad on sageli esimene kontaktpunkt klientidega. Nad saavad koguda väärtuslikku tagasisidet toote, selle funktsioonide ja sellest, mis klientidele meeldib või ei meeldi. Seda teavet saab jagada turundus- ja müügimeeskondadega, et aidata neil oma strateegiaid kohandada.
Koos töötades saavad tugi-, müügi- ja turundusmeeskonnad pakkuda sujuvat kliendi kogemust. Näiteks võib tugimeeskond teavitada müügimeeskonda kliendi probleemist, kes saab seejärel kliendiga järele jääda, et tagada nende probleemi lahendamine. See muudab kliendi tundma end kuuldud, hoolitsetud ja väärtuslikuks.
Tugimeeskonna teadmine kliendi probleemidest ja tagasisidest võib olla hindamatu toote arendusteamile. Nad saavad pakkuda ülevaateid selle kohta, milliseid funktsioone tuleb parandada või lisada, aidates kujundada toote tulevikku.
SaaS-toe meeskonnad saavad töötada ka teiste osakondadega, et luua sidusam ja tõhusam töövoog. Näiteks saavad nad töötada IT-osakonnaga, et tagada tarkvara sujuv töötamine, või HR-osakonnaga, et aidata uute töötajate koolitamisel.
Te ei pea kristallkuuli vaatama, et näha, millised trendid kujundavad SaaS-toe mudelite tulevikku. Vaatame mõningaid kõige levinumaid.
Mobiilne SaaS viitab SaaS-i rakenduste edastamisele mobiilseadmetele. See trend kujundab SaaS-toe tulevikku, muutes selle juurdepääsetavamaks ja mugavamaks kasutajatele. Mobiilse SaaS-i tõusuga saavad kliendid oma tarkvararakendusi kasutada igal ajal ja igal pool, mis parandab nende kogemust. See tähendab ka, et SaaS-tugi peab olema optimeeritud mobiilplatvormide jaoks, tagades, et kasutajad saavad abi ja lahendada probleeme otse oma mobiilseadmetest.
Platvormide optimeerimise mobiilile tagab ka juurdepääsetavus laiemale kasutajate ringile, nagu eakad, nägemispuudega ja neuroerinevad kliendid. See trend nõuab ka mobiilisõbralike liideste ja funktsioonide väljatöötamist.
SaaS-i põhine ärianalüütika turg on prognoositud kasvavat ligikaudu 35 miljardi USA dollarini 2030. aastaks. Seda kasvu juhib suuresti AI ja masinõppe integreerimine SaaS-i ärianalüütika (BI) tööriistadesse. Need tehnoloogiad võimaldavad täiustatud andmete analüüsi, ennustavat modelleerimist ja automatiseeritud otsuste tegemist, mis võivad oluliselt parandada SaaS-i rakenduste tõhusust. SaaS-toe jaoks tähendab see, et kliendi probleeme saab ennustada ja lahendada kiiremini ja täpsemalt, parandades üldist kliendi kogemust.
Madala koodi ja koodi puudumisega platvormid muudavad SaaS-i maastikku, muutes mittetehniliste kasutajate jaoks lihtsamaks luua ja kohandada oma tarkvararakendusi. See tarkvaraarenduse demokratiseerimine võib viia mitmekesisemale SaaS-i rakenduste valikule, mis on kohandatud konkreetsetele ärivajadusele. Kuid see esitab ka uusi väljakutseid SaaS-toe jaoks, kuna kasutajad, kellel on vähe või üldse kodeerimiskogemust, võivad vajada rohkem juhendamist ja abi. See trend rõhutab intuitiivsete, kasutajasõbralike tugiteenuste ja teenuste vajadust.
Vertikaalne SaaS viitab konkreetsetele tööstustele kujundatud tarkvaralahendusele, samas kui horisontaalne SaaS on kujundatud laiaks, erinevate tööstuste kasutamiseks. Vertikaalse SaaS-i kasvav eelistus peegeldab nõudlust spetsialiseeritud, tööstusespetsiifiliste tarkvaralahenduste järele. See trend kujundab SaaS-toe tulevikku, nõudes spetsialiseeritud teadmisi ja ekspertiisi. SaaS-toe meeskonnad peavad mõistma erinevate tööstuste ainulaadseid vajadusi ja väljakutseid, et pakkuda tõhusat tuge. See võib viia isikupärastatud, asjakohasema kliendi kogemuseni.
Kuna ettevõtted kasutavad kasvavat arvu SaaS-i rakendusi, suureneb ka vajadus nende rakenduste omavaheliseks integreerimiseks. See trend kujundab SaaS-toe tulevikku, nõudes terviklikumat, süsteemset lähenemist tõrkeotsimisele ja probleemide lahendamisele. SaaS-toe meeskonnad peavad mõistma, kuidas erinevad rakendused üksteisega suhtlevad ja üksteist mõjutavad. See võib viia sujuvamale, integreeritud kliendi kogemusele, kuna kasutajad saavad erinevate rakenduste vahel sujuvalt liikuda ilma ühilduvusprobleemidega.
SaaS-i klienditugi on iga eduka SaaS-i äri kriitiline komponent. See ei ole ainult probleemide lahendamine, vaid ka kliendi kogemuse parandamine, suhete loomine ja äri kasvu juhtimine.
Pidage meeles, et erakordse SaaS-toe võti on kliendi kogemuse prioritiseerimine, tehnoloogia kasutamine ja osakondade vaheline koostöö. See on ka tuleviku trendide ees olemise kohta, nagu mobiilne SaaS, AI-jõulised ärianalüütika ja vertikaalsed SaaS-i lahendused.
Kui navigeerite SaaS-toe maailmas, kaaluge, kuidas klienditugi tööriistad nagu LiveAgent võivad rationaliseerimine ja optimeerida teie protsesse. Mitmekanaliline tugi, põhjalik piletisüsteem ja robustne teadmusbaas on kujundatud teie SaaS-toe uuele tasemele tõstmiseks. Ärge võtke meie sõna, vaid kogeige seda ise LiveAgenti 30-päevase tasuta katsetamisega. See on samm SaaS-toe pakkumise poole, mis mitte ainult ei rahulda kliente, vaid muudab nad ka teie kaubamärgi pooldajateks.
Jaga seda artiklit
Daniel juhib turundust ja kommunikatsiooni LiveAgentis sisemise tooteringi liikme ja ettevõtte tippjuhtimise liikmena. Varem pidas ta erinevaid juhtivaid ametikohti turunduses ja kliendikommunikatsioonis. Teda tunnistatakse AI-ga seotud ekspertide ja selle integreerimise eksperdina klienditeeninduse keskkonda.
SaaS-i ettevõtted püüavad pakkuda väärtust oma tarkvaraproduktide kaudu ja kliendi edukuse mõõdikuid kasutatakse selleks, et mõõta, kui tõhusalt nad seda eesmärki saavutavad. Mõned peamised kliendi edukuse mõõdikud on järgmised: kliendi säilitamise määr, Net Promoter Score (NPS), väljalangemise määr, kliendi eluaja väärtus (CLV) või aeg väärtuseni. Need mõõdikud annavad ülevaate SaaS-i ettevõtte tõhususest oma klientidele väärtuse pakkumisel.
Esiteks pakkuge põhjalikku koolitust konkreetse SaaS-i toote või teenuse kohta, tagades, et teie tugimeeskond mõistab selle tööd, eeliseid ja võimalikke probleeme. Järgmisena varustage nad probleemide lahendamise oskuste, klienditeeninduse etiketi ja erinevate isiksuste ja olukordadega toimetulemise tehnikatega. Lõpuks rakendage pidevat õppimist ja regulaarseid täienduskoolitusi, et hoida meeskond kursis uusimate trendide, funktsioonide või muudatustega SaaS-i tootes või tööstuses.
SaaS-toe meeskond on üldiselt struktureeritud kliendi vajaduste, organisatsiooni suuruse ja toote keerukuse alusel. See algab astmelise toe mudeliga, mis tavaliselt koosneb tasemest 1 (esmajoones toe pakkumine, mis tegeleb põhiprobleemidega), tasemest 2 (kogenumad töötajad, kes tegelevad keeruliste probleemidega) ja võimalikult tasemest 3 (inseneride või arendusmeeskond, kes tegeleb väga tehniliste või tootega seotud probleemidega). Lisaks võib see sisaldada spetsialiste kliendi koolitamiseks ja eraldatud meeskonda suurte juhtumite või kriisijuhtimise käsitlemiseks.
Saate vähendada väljalangemise määra oma SaaS-i äris, võttes kasutusele kliendikeskse lähenemise, kus jõupingutused on suunatud pidevale väärtuse pakkumisele ja kasutajakogemuse parandamisele. Peaksite regulaarselt läbi viima kliendi tagasiside uuringuid, et mõista, mida kliendid soovivad, ja lahendama nende vajadused õigeaegselt. Lisaks on oluline investeerida ennetavasse klienditeeninduse süsteemi, mis tuvastab ja lahendab probleemid enne, kui need põhjustavad klientide väljalangemist.
SaaS-i kolm peamist toe tüüpi hõlmavad tehnilist, kliendi ja koolituse tuge. Tehniline tugi hõlmab mis tahes tarkvara- või funktsiooniga seotud probleemide lahendamist, millega kasutajad võivad kokku puutuda. Klienditugi eesmärk on vastata kasutajate küsimustele tarkvara kasutamise kohta, samas kui koolituse tugi varustab kasutajaid teadmiste ja oskustega SaaS-i toote tõhusaks kasutamiseks.
SaaS-i klienditeeninduse ROI ei ole fikseeritud, kuna see sõltub teguritest nagu süsteemi tõhusus, kliendi säilitamine ja rahulolu. Kuid investeerimine sellesse võib suurendada kliendi säilitamist, suhteid ja tulusid. Seega, kuigi ROI ei ole määratud, ületavad eelised tavaliselt kulusid.
Avastage 17 olulist abistamise parimat tava 2025. aastaks, sealhulgas õige tarkvara valimine, protsesside automatiseerimine, 24/7 toe pakkumine, andmeturbe taga...
Lihtsustage oma SaaS-i kliendi kasutuselevõttu selle põhjaliku kontrollnimekirja abil. Siit saate teada olulisest sammudest nagu eesmärkide seadmine, edukuse ju...
Avasta kõige levinumad vead, mida ettevõtted klienditoes teevad, ning õpi tõestatud strateegiaid nende vältimiseks. Paranda kliendirahulolu, lojaalsust ja püsiv...
Liituge meie õnnelike klientide kogukonnaga ja pakkuge LiveAgentiga suurepärast kliendituge.
