Omnikanali järjepidevus: kanali vahetamise haldamine ja edumõõdikud

Miks kanali vahetamine toimub

Kliendid liiguvad sageli erinevate toekanalite vahel oma suhtluse ajal. See võib juhtuda, kui probleem muutub keerulisemaks, kui keegi soovib rohkem privaatsust või lihtsalt siis, kui on mugavam kasutada teist seadet või suhtlusmeetodit. Teaduslikud uuringud näitavad, et inimesed pööravad suurt tähelepanu iga kanali omadustele. Näiteks pakuvad mõned kanalid kiireid vastuseid, rohkem privaatsust või sobivad paremini kliendi praeguse olukorraga. Võite alustada probleemi lahendamist reaalajas vestluse kaudu, kuid lülituda telefonikõnele, kui vajate kiiret eskaleerimist. Kui teie probleem on tundlik, võite lahkuda avalikust sotsiaalmeedia kanalist ja jätkata vestlust privaatsõnumis. NNG (2026) ja ScienceDirecti (2021) uuringud näitavad, et inimesed ootavad, et nende probleemi lahendamisel tehakse edusamme, olenemata sellest, millist kanalit nad kasutavad.

Parimad tavad sujuvate kanali üleminekute jaoks

Et hoida klienditeekond sujuvana kanali vahetamise ajal, peate säilitama kogu konteksti ja juhendama klienti selgelt. Siin on mõned parimad tavad:

• Automaatne konteksti ülekanne: Veenduge, et mis tahes kanali agendid näevad kõiki kliendi üksikasju, varasemaid vestlusi ja juhtumi märkmeid kohe, kui kanal muutub.
• Ennetavad teavitused: Andke klientidele teada, kui nende suhtlus liigub teise kanalisse. Andke selged juhised selle kohta, mida nad peaksid edasi tegema.
• Püsivad uuendused: Kasutage automaatseid sõnumeid, SMS-e või e-kirju, et teavitada kliente vastustest või muudatustest, kui nad ei kasuta parajasti kanalit.

Kui järgite neid samme, vähendatе frustratsiooni. Kliendid ei pea ennast kordama ja nad tunnevad end saadud toe suhtes enesekindlamalt. Akadeemilised uuringud näitavad, et sujuvad üleminekud kanalite vahel aitavad rohkematel inimestel oma toesoove lõpule viia ja teatada kõrgemast rahulolust (ScienceDirect, 2021).

Agentide koolitus omnikanali teekondade jaoks

Et pakkuda tõhusat tuge kanalite lõikes, vajavad agendid tugevat koolitust. Head koolitusprogrammid peaksid hõlmama:

• Konteksti säilitamise oskused: Õpetage agentidele, kuidas kiiresti üle vaadata varasemaid suhtlusi ja kasutada seda teavet personaliseeritud toe pakkumiseks.
• Empaatia kanalite lõikes: Aidake agentidel suhelda empaatiaga, olenemata sellest, kas nad kasutavad vestlust, telefoni või sotsiaalmeedia, eriti eskaleerimiste või tundlike teemadega tegelemisel.
• Stsenaariumide harjutamine: Kasutage koolituses tegelikke kanali vahetamise olukordi, et agendid muutuksid mugavaks ja osavaks nende teekondade käsitlemisel.

Visuaalsed/teostatavad elemendid

Mitme kanali teekonna stsenaarium: Kujutage ette, et klient alustab toetaotlust sotsiaalmeedia kaudu. Nad liiguvad vestlusse üksikasjalikuma abi saamiseks, seejärel lõpetavad vestluse telefoni teel. Kogu selle teekonna jooksul ei pea nad oma probleemi kordama ja agendil on alati täielik kontekst.

Agentide koolituse kontrollnimekiri:

• Pääsege juurde ja vaadake üle kogu vestluse ajalugu
• Kinnitage kliendi identiteet ja probleemi üksikasjad
• Selgitage selgelt kõiki kanali üleminekuid
• Vastake isiklikult ja empaatiliselt
• Küsige tagasisidet pärast probleemi lahendamist

Kui järgite neid tavasid, saate aidata organisatsioonidel hoida oma toekogemused sujuvad, tõhusad ja kliendikesksed. See viib paremate kogemuste ja tugevamate kliendisuheteni.

Omnikanali toe edu mõõtmine

Võtmemõõdikud ja KPI-d

Et mõõta, kui hästi teie omnikanali klienditugi töötab, peate jälgima võtmetulemusnäitajaid kõigis kanalites. Siin on peamised mõõdikud, mida peaksite jälgima:

• Kliendi rahulolu (CSAT): Kogute selle skoori kohe pärast iga kliendi suhtlust. See näitab, kuidas kliendid tunnevad end oma kogemuse suhtes mis tahes kanalis.
• Netosoovitatavuse skoor (NPS): See mõõdab, kui tõenäoliselt kliendid soovitavad teie ettevõtet teistele. See annab teile suure pildi kliendi lojaalsusest.
• Esimese vastuse aeg: See on keskmine aeg, mis kulub teie meeskonnal uutele kliendi küsimustele vastamiseks. Peaksite seda mõõtma iga kanali kohta ja üldiselt, et näha, kui kiiresti te vastate.
• Lahendusaeg: See jälgib aega, mis kulub alates kliendi esimesest pöördumisest kuni nende probleemi lahendamiseni. Kiired lahendusajad aitavad parandada seda, kuidas kliendid teie tuge näevad.
• Kanali tõhusus: Analüüsite, millised kanalid - nagu e-post, vestlus või telefon - pakuvad kõrgeimat rahulolu, kiireimaid lahendusi või kõige rohkem kaasatust. Nende mõõdikute jagamine kanali kaupa aitab teil leida, millised neist töötavad kõige paremini ja kus saate parandada.

Kliendi tagasiside kogumine ja kasutamine

Et oma teenust parandada, vajate klientidelt tagasisidet. Siin on mõned tõhusad viisid selle kogumiseks ja kasutamiseks:

• Suhtlusjärgsed küsitlused: Saatke lühikesed küsitlused kohe pärast teenindussuhtlust. Need küsitlused võimaldavad teil jäädvustada ausaid klientide arvamusi, kui kogemus on veel värske.
• Kanaliteülene analüütika: Koguge ja vaadake üle andmed vestlustest, küsitluste hinnangutest ja klientide kommentaaridest kõigis kanalites. See aitab teil näha täielikku klienditeekonda.
• Sotsiaalmeedia jälgimine: Jälgige, mida kliendid ütlevad teie ettevõtte kohta sotsiaalmeedia kaudu. See võimaldab teil märgata uusi probleeme ja tuvastada trende varakult.

Andmete kasutamine toe tegevuste optimeerimiseks

Kui mõõdate ja analüüsite oma KPI-sid regulaarselt, saate märgata mustreid ja muuta oma tuge paremaks. Siin on mõned sammud, mida saate nende andmete abil võtta:

• Põhjuse analüüs: Kui märkate madalaid rahuloluskoore või aeglaseid lahendusaegu, saate otsida mustreid teatud kanalites või olukordades. See aitab teil leida ja parandada peamisi probleeme.
• Protsessi optimeerimine: Kasutage andmeid oma meeskonna töö parandamiseks. Võite muuta töövoogusid, teisaldada ressursse või pakkuda oma agentidele täiendavat koolitust, lähtudes sellest, mida andmed näitavad.
• Kvaliteedi tagamine: Seadke oma meeskonnale selged võrdlusnäitajad ja standardid. Jälgige jõudlust reaalajas armatuurlaudade abil, et saaksite probleeme kiiresti lahendada.

Visuaalne/teostatav:

KPI armatuurlaud: Seadistage reaalajas armatuurlaud, et kuvada oma peamisi mõõdikuid: CSAT, NPS, vastamisajad, lahendusajad ja kanali tõhusus. Kasutage värvikoodid, et oleks lihtne märgata, kus te täidate oma eesmärke ja kus peate kohe tegutsema.

Nende mõõdikute jälgimise ja tagasisidele reageerimisega saate parandada oma omnikanali klienditugi ja pakkuda paremaid kogemusi igas kanalis.