Kõnekeskuse helistajad: tüübid, eelised ja kuidas need töötavad

Kõnekeskuse helistajaid nimetatakse ka väljaminevateks helistajateks, automatiseeritud helistajateks või müügi helistajateks. Viimaste aastate jooksul on helistajad muutunud üheks olulisemaks osaks igast väljaminevast kõnekeskusest. Kuigi käsitsi helistamine on kõnekeskustes endiselt laialt levinud, on automaatsetele helistajatele lülitunud märkimisväärselt parandanud väljaminevate kõnekeskuste tegevust, automatiseerides kogu numbrite helistamise protsessi. See teeb asjad kõnekeskuse agentidele lihtsamaks ja aitab parandada üldist kõnekeskuse tõhusust. Siin on kõik, mida peate teadma automatiseeritud telefonhelistajate, nende tööpõhimõtte, erinevuste ja eeliste kohta, mida need võivad teie kõnekeskusele tuua.

Mis on helistaja?

Helistaja on tarkvara, mida kasutatakse kontaktikeskustes väljaminevate kõnede protsessi lihtsustamiseks. Helistaja kõnekeskuse lahendusi kasutavad müügimeeskonnad laialdaselt teleturunduseks, külmkõnedeks ja potentsiaalsete klientide genereerimiseks. Lisaks kasutatakse neid klienditeeninduse meeskondade poolt proaktiivse klienditeeninduse ja toe pakkumiseks, klienditeeninduse uuringute läbiviimiseks ja klienditeeninduse tagasiside kogumiseks. Lisaks sellele võivad kõnekeskuse helistajad kasuks tulla teistes valdkondades tegutsevatele ettevõtetele ja organisatsioonidele. Näiteks saab häältelefoni helistajaid kasutada automaatse helistamise kampaaniateks aja broneerimiseks/aja meeldetuletusteks, hädateadete jaoks, avalike meeldetuletuste jaoks, võlgade sissenõudmiseks jne.

Kuidas kõnekeskuse helistaja töötab?

Automatiseeritud helistamissüsteemid kõnekeskustes helistavad automaatselt numbreid kontaktide andmebaasist üksikute agentide nimel. Kontaktide loendist numbreid helistades saavad helistajad tuvastada kehtetuid numbreid, hõivatud signale ja katkestatud liine, samuti määrata, kas kõnele on vastanud reaalne inimene või vastajaaparaat. Süsteemi saab konfigureerida nii, et helistajad marsruudivad kõned agentidele agentide saadavuse alusel, ühendavad IVR-iga või esitavad eelnevalt salvestatud sõnumi, kui helistaja tarkvara tuvastab, et kõnele on vastanud reaalne inimene.

Miks on kõnekeskuse helistajad olulised?

Helistaja olemasolu on kriitilise tähtsusega tänapäevaste kõnekeskuste jaoks, eriti nende, mis keskenduvad väljaminevatele operatsioonidele, nagu väljaminevate potentsiaalsete klientide genereerimine, potentsiaalsete klientide omandamine ja müük. Müügistatistika kohaselt teeb keskmine müügiesindaja iga päev 52 kõnet, kusjuures umbes 15% nende ajast kulub häälsõnumite jätmisele. See tähendab sisuliselt 36 tunni raiskatud aega kuus ühe agendi kohta tüüpilises müügimeeskonnas. Helistaja kontaktikeskuse lahendusega saavad agendid automatiseerida potentsiaalsete klientide loendist või suurest kliendibaaasist numbrite helistamise protsessi. See parandab nende tootlikkust, kuna numbrite käsitsi helistamisele, hõivatud signaalidele või häälsõnumitele vastamisele ei raiskita aega.

Helistaja kasutamise eelised

Telefonhelistajate olemasolu võib kasuks tulla igasuguste ettevõtete ja organisatsioonide jaoks. Ilma helistajateta oleksid kõnekeskused silmitsi olnud märkimisväärse seisamisajaga, kuna numbrite sisestamine ja helistamine on äärmiselt aeganõudev. Automaatsetele helistajatele lülitunud vabastab agendid käsitsi helistamisest, mis säästab neile palju aega ja vaeva. Lisaks, kuna helistajad suudavad filtreerida hõivatud liine, häälsõnumeid ja katkestatud numbreid, marsruudivad helistajad kõned agentidele ainult siis, kui reaalne inimene vastab. See tähendab rohkem kõnesid agendi kohta, suurenenud kõne ühendamise määr, vähem agendi jõudeolekut, rohkem agendi rääkimisaega ja rohkem aega iga potentsiaalsele kliendile. Kõik see toob kaasa parandatud üldise agendi tootlikkuse ja jõudluse.

VoIP-helistajate tüübid kõnekeskustes

Erinevad VoIP-helistajate tüübid pakuvad erinevaid funktsionaalsusi. Neid saab konfigureerida ja käitada sõltuvalt kõnekeskuse vajadustest ja väljaminevate helistamiskampaaniate konkreetsetest nõuetest. Väljaminevaid helistajaid saab laias laastus jagada käsitsi helistajateks ja automaatseteks helistajateks. Automaatseid helistajaid saab edasi klassifitseerida kolmeks peamiseks tüübiks, mis on ette nähtud konkreetseteks eesmärkideks: eelvaate helistajad, võimsuse helistajad ja ennustavad helistajad.

Automaatne helistaja

Automaatsed helistajad (nimetatud ka automatiseeritud helistajateks, automaatseteks helistajateks või robo helistajateks) võimaldavad agentidel automatiseerida potentsiaalsete klientide või klientide helistamise protsessi, kasutades erinevaid helistamise režiime sõltuvalt helistamiskampaania nõuetest. Automaatses helistamise režiimis marsruudivad helistajad kontaktikeskuse agendile ainult kõned, millele vastab reaalne inimene, mis aitab suurendada agendi jõudlust ja tõhusust, andes esindajatele rohkem aega igale potentsiaalsele kliendile suhtlemiseks.

Eelised:

• Automaatsed helistajad säästivad agentidele palju aega, võimaldades neil keskenduda rohkem igale kliendi interaktsioonile
• Vähendavad agendi jõudeolekut
• Suurendavad rääkimisaega
• Parandavad väljaminevate kõnekeskuste üldist operatiivset tõhusust

Puudused:

• Kuigi automaatsed helistajad kasutavad häälituvastuse tehnoloogiaid, ei ole nad alati täpsed inimeste ja vastajaaparaatide eristamisel

Millal kasutada: Automatiseeritud helistaja võib olla päästev lahendus teleturunduse, potentsiaalsete klientide genereerimise, väljaminevate müügi ja proaktiivse klienditeeninduse puhul väljaminevates kõnekeskustes, kus on suurte kõnekeskuse meeskondadega, kellelt nõutakse tavaliselt suure väljaminevate kõnede mahu käsitlemist.

Kas automaatne helistamine on seaduslik?

Kuigi automaatne helistamine ei ole seaduslik, piirab Telephone Consumer Protection Act (TCPA) automaatsete helistajate kasutamist soovimata kõnede helistamiseks. Eelkõige loetakse seaduslikuks keelatud kõnedeks, mis tehakse mobiiltelefonidele automaatse helistamise süsteemi abil ilma adressaadi nõusolekuta. See hõlmab nii teleturundus- kui ka mitteteleturunduskõnesid, välja arvatud tervishoiuga seotud ja hädaabikõned.

Eelvaate helistaja

Seda tüüpi automaatset helistajat nimetatakse ka poolautomaatseks helistajaks. See on üks kõige sagedamini kasutatavaid helistajaid väljaminevates kõnekeskustes. Eelvaate helistaja süsteem valib andmebaasist potentsiaalsele kliendile kontakti ja saadab helistamise taotluse agendile, kes saab enne kõne algatamist vaadata teavet (sealhulgas eelmiste interaktsioonide ajalugu). Agent saab seejärel valida, kas helistada, klõpsates helistamise nupul, või jätta vahele ja minna järgmisele numbrile. Eelvaate helistamise režiimis helistab süsteem ainult siis, kui agent on valmis kõnele vastama, minimeerides kõne katkemise võimalust.

Eelised:

• Kuna agendid saavad enne kõne helistamist juurdepääsu kliendi teabele, võimaldavad eelvaate helistajad agentidel paremini ette valmistuda igale kõnele saadaoleva teabe alusel
• Agendid saavad pakkuda personaliseeritud kogemust ja parandada kaasatust

Puudused:

• Juhtudel, kui potentsiaalsele kliendile puudub piisav teave, ei ole eelvaate helistaja kasulik
• Kuna agendid võivad raisata aega üksikute juhtumite uurimisele enne kõne helistamist, võib see kaasa tuua vähenenud agendi tootlikkuse ja vähem kõnesid tunnis
• Seetõttu ei ole eelvaate helistajad parim valik suure väljaminevate kõnede mahu haldamiseks

Millal kasutada: Eelvaate helistajaid saab tõhusalt kasutada sissenõudmiskampaaniate, müügi järelkõnede või isegi keeruliste klienditeeninduse juhtumite puhul. Agent saab enne kõne algatamist vaadata saadaolevat teavet, et valmistuda probleemi lahendamiseks.

Võimsuse helistaja

Võimsuse helistaja on kõige põhilisem automatiseeritud helistaja, mis helistab järgmisele numbrile teie väljaminevate kõnede loendist kohe, kui agent lõpetab oma eelmise kõne. Kui võimsuse helistamise süsteem jõuab hõivatud signaalile või katkestatud numbrile, helistab see automaatselt järgmisele numbrile järjekorras. Erinevalt ennustavast helistajast, mis helistab numbreid enne agendi saadavust, jätkab võimsuse helistaja järgmise kõnega alles pärast praeguse kõne lõpetamist. See tähendab, et agent on alati liinis niipea, kui keegi vastab, ja seega minimeeritakse kõne katkemist.

Eelised:

• Võrreldes käsitsi helistamisega saavad agendid võimsuse helistamise režiimis teha rohkem väljaminevaid kõnesid, kuna numbrite otsimisele ja käsitsi helistamisele ei raiskata aega, mis parandab agendi tootlikkust

Puudused:

• Kuna ennustavat algoritmi pole, peavad agendid ootama, kuni iga kõne ühendub, mis tähendab rohkem agendi jõudeolekut
• Lisaks, kuna agendid ei saa palju aega potentsiaalsele kliendile teabe ülevaatamiseks, võib see kaasa tuua madalamat personaliseerimise taset

Millal kasutada: Võimsuse helistajad on kasulikud, kui teil on suur väljaminevate kõnede maht ja soovite vältida numbrite käsitsi valimist ja helistamist. Neid kasutatakse tavaliselt väljaminevate müügimeeskondade poolt, arve ja võlgade sissenõudmiseks, uuringute läbiviimiseks jne.

Ennustav helistaja

Ennustav helistaja on automaatse helistaja tüüp, mille eesmärk on suurendada agendi tõhusust, suurendades väljaminevate kõnede arvu, mida agendid saavad hallata. Automaatne telefonhelistaja helistab automaatselt suurele numbrirühmale samaaegselt ja suunab vastanud kõned agentidele, kes on praegu saadaval. See filtreerib ka hõivatud signale, vastajaaparaate ja katkestatud numbreid. Kasutades keerulist algoritmi, saab ennustava helistamise tarkvara kohandada helistamise määra mitme helistamise mõõdiku alusel. Nende hulka kuuluvad saadaolevate esindajate arv kõnede vastuvõtmiseks, keskmiste helistamiste arv enne inimese vastamist, vastanud kõnede suhe, kõne katkemise määr ja keskmised vestluste pikkused.

Eelised:

• Ennustavad helistajad suurendavad kontakti määra ja kõnede arvu, mida agendid saavad vastuvõtta
• See tagab agentide tööaja tõhusa kasutamise, kuna nad on kohe ühendatud järgmise otseühendusega pärast eelmise kõne lõpetamist

Puudused:

• Kuna ennustavad helistajad on kiired, peab teie meeskonnal olema piisavalt agente (vähemalt 10), et tõhusalt hallata kõnesid ilma viivitusteta, mis võivad põhjustada inimeste lahkumist enne agendiga tegelikku ühendamist

Millal kasutada: Ennustavad helistajad sobivad kõige paremini kõnekeskustele, kus on suur väljaminevate kõnede maht. Neid saab tõhusalt kasutada teleturundus- ja müügikampaaniateks, võlgade sissenõudmiseks, hüpoteegi- ja kindlustusakampaaniateks, poliitiliste ja rahastamiskampaaniateks mittetulundusühingutele jne.

Väljakutsed ja määrused

• Kõne viivitus: Ennustava helistamise algoritm ei pruugi alati kontrollida agendi saadavust enne ühendatud kõnede marsruutimist. See võib kaasa tuua viivituse kontakti kõnele vastamise ja agendi vestlusesse liitumise vahel, suurendades kõne katkemise arvu.
• Katkemise määr: USA-s lubab Föderaalse Kommunikatsiooni Komisjon (FCC) ennustavate helistajate puhul maksimaalselt 3% kõikidest ühendatud kõnedest kuus. Kanadas on maksimaalne lubatud katkemise määr 5%.
• Potentsiaalsete klientide prioriseerimise võimetus: Ennustava helistamise režiimis on agentidel harva võimalus potentsiaalseid kliente prioriseerida, mis võib negatiivselt mõjutada interaktsioonide kvaliteeti.
• Kallid tooted toimivad halvasti: Kuna agendid puuduvad kontekstist enne kõnele minekut, ei suuda nad sageli pidada sisukaid, personaliseeritud vestlusi, mis teeb ennustavad helistajad vähem tõhusaks kallite toodete müügil.

Võimsuse IVR

Võimsuse IVR-i kasutatakse automatiseeritud väljaminevate kampaaniate jaoks eelnevalt salvestatud sõnumite edastamiseks suurele hulgale potentsiaalsete klientidele või klientidele. Kui kõnele vastab reaalne inimene, esitab võimsuse IVR-i süsteem eelnevalt salvestatud helifaili. Seejärel ühendab see kõne agendiga või eemaldab helistaja kõne loendist nende puuteklaviatuuri vastuste või kõnekasutusluste alusel.

Häälekatkestused

Häälekatkestus on väga sarnane võimsuse IVR-ile, välja arvatud see, et erinevalt võimsuse IVR-ist katkestab süsteem kõne kohe pärast eelnevalt salvestatud sõnumi esitamist ilma puuteklaviatuuri vastuste või kõnekasutusluste ootamiseta kõne saajalt. Häälekatkestusi kasutatakse enamasti automatiseeritud väljaminevates kampaaniateis, et jõuda suure hulga klientideni maksemeeldetuletuste või muude sarnaste juhtumite jaoks.

Kuidas valida õige helistaja tüüp

Kas kaalute majutatud helistajaid (pilvehelistajaid), veebipõhiseid helistajaid või kohapealse helistaja lahendusi, on oluline mõista, millist tüüpi helistajat teie kõnekeskus vajab. Paljude automaatse helistaja tarkvarasüsteemide olemasolul võib olla keeruline välja selgitada, milline neist sobib kõige paremini teie väljaminevate kõnekeskuste nõuetele ja teie meeskonna suurusele.

Parim viis suure väljaminevate kõnede mahu haldamiseks on kasutada ennustavaid helistajaid või võimsuse helistajaid. Suurepärane näide nende kasutamisest on soojad potentsiaalsed kliendid külmkõnede kampaaniatest. Teisest küljest oleks madala kõne mahuga protsesside, nagu soojad potentsiaalsed kliendid sulgemiseks, paremini sobiv eelvaate helistaja, kuna see annab agentidele konteksti, mida nad vajavad, et teha kõnesid ja tagada sisukamad interaktsioonid ja kõrgem potentsiaalsete klientide konversioonimäär.

Mis on erinevus ennustavate helistajate ja võimsuse helistajate vahel?

Ennustavad helistajad helistavad agendi kohta mitmele telefoninumbrile agendi saadavuse matemaatilise hinnangu alusel. Seevastu on võimsuse helistajad lihtsamad, kuna nad helistavad iga saadaoleva agendi jaoks ükshaaval numbrile. Järgmine number helistatakse alles pärast agendi praeguse kõne lõpetamist. See teeb ennustavad helistajad agendi tootlikkuse seisukohast tõhusamaks. Kuid võimsuse helistajatega on agendid ühendatud enne kõne algust, mis märkimisväärselt vähendab kõne katkemise määra ja aitab pakkuda positiivsemat klienditeeninduse kogemust.