Avastage, kuidas mõõta ja parandada oma Net Promoter Score'i, et suurendada klientide lojaalsust ja ärikasvu

Net Promoter Score’i (NPS) mõistmine

Suurepärase klienditeeninduse pakkumine mitte ainult ei tagata nende rahulolu, vaid aitab teil luua tugevaid ja pikaajalisi suhteid. Kuid kuidas teate, kas teie klienditeeninduse jõupingutused annavad tulemusi? Siin tulevad mängu klienditeeninduse mõõdikud. Üks olulisemaid mõõdikuid on Net Promoter Score (NPS), mis mõõdab tõenäosust, et kliendid soovitavad teie ettevõtet teistele.

NPS on võimas klientide lojaalsuse näitaja ja võib otseselt mõjutada teie ärikasvu suust suhu leviva turundamise ja klientide säilitamise kaudu. Selles põhjalikus juhendis uurime, mis on NPS, kuidas seda arvutada, strateegiaid selle parandamiseks ja rakendamise parimaid tavasid.

Mis on Net Promoter Score (NPS)?

Net Promoter Score (NPS) mõõdab tõenäosust, et kliendid soovitavad teie ettevõtet teistele. Mitmed tegurid võivad mõjutada teie NPS-i, nagu klientide rahulolu, toote kvaliteet, teenuse usaldusväärsus ja üldine klientide kogemus. Nende mõju mõistmisega saate tuvastada valdkonnad, kus on vaja parandusi.

NPS põhineb lihtsal küsimusel: ‘Kui tõenäoline on, et soovitate meie kaubamärki teistele, skaalal 0–10?" Vastus sellele küsimusele jagab kliendid kolme eraldi rühma.

Kolm klientide segmenti

NPS puhul jaotatakse kliendid kolme rühma soovituse küsimusele antud vastuse alusel:

Pooldajad (skoorid 9 ja 10)

Pooldajad esindavad kõige entusiastilikumaid ja lojaalsemaid kliente. Nad on tõenäolisemalt:

• Kaubamärgi saadikud
• Kaubamärgi maine parandajad
• Ettevõtte soovitajad teistele
• Korduva ostu tegijad
• Väärtuslike tagasisidete andmiseks

Pooldajad on teie kõige väärtuslikumad kliendid ja mängivad olulist rolli orgaanilise kasvu juhendamisel soovituste ja positiivse suust suhu leviva turundamise kaudu.

Passiivsed kliendid (skoorid 7 või 8)

Passiivsed kliendid tavaliselt ei soovita kaubamärki aktiivselt, kuid nad ei kahjusta ka selle mainet negatiivsete arvustustega. Kuigi neid ei kaasata teie NPS arvutamisse, on nad väga lähedal pooldajatele. See tähendab, et saate avastada, mis neid takistab, ja neid võita.

Passiivsed kliendid esindavad kasvu võimalust. Õigete paranduste või stiimulitega võivad nad muutuda pooldajateks ja märkimisväärselt tõsta teie NPS-i.

Kriitikud (skoorid 0 kuni 6)

Kriitikud ei soovita kaubamärki ega selle tooteid teistele, ja paljudel juhtudel ei tee nad korduva ostu. Nad on ka need, kes on tõenäolisemalt:

• Negatiivsete arvustuste jätmiseks
• Potentsiaalsete klientide ärahoidmiseks ettevõttega äritegemisest
• Negatiivsete kogemuste jagamiseks sotsiaalmeedia kaudu
• Kaubamärgi maine kahjustamiseks

Kriitikud esindavad riski teie ettevõttele ja peaksid olema paranduspüüdluste prioriteet.

Kuidas arvutada NPS-i

Teie NPS arvutamine on lihtne. Siin on samm-sammult protsess:

1. samm: Küsimuse esitamine

Küsige oma klientidelt: “Kui tõenäoline on, et soovitate meie kaubamärki teistele, skaalal 0–10?”

2. samm: Vastuste kategoriseerimine

Nende vastuse alusel jaotatakse kliendid järgmiselt:

• Pooldajad (skoor 9–10)
• Passiivsed kliendid (skoor 7–8)
• Kriitikud (skoor 0–6)

3. samm: Protsendimäärade arvutamine

Arvutage iga kategooria vastajate protsent:

• % Pooldajad = (Pooldajate arv / Vastuste koguarv) × 100
• % Kriitikud = (Kriitikute arv / Vastuste koguarv) × 100

4. samm: Valemi rakendamine

NPS arvutatakse seejärel kriitikute protsendi lahutamisega pooldajate protsendist:

NPS = % Pooldajad – % Kriitikud

Näide arvutamisest

Oletame, et küsitlesite 100 klienti järgmiste tulemustega:

• 70 klienti andis skoorid 9–10 (Pooldajad)
• 15 klienti andis skoorid 7–8 (Passiivsed kliendid)
• 15 klienti andis skoorid 0–6 (Kriitikud)

Teie arvutus oleks:

• % Pooldajad = (70 / 100) × 100 = 70%
• % Kriitikud = (15 / 100) × 100 = 15%
• NPS = 70% – 15% = 55

Selles näites oleks teie NPS 55, mis loetakse tugevaks skooriks.

NPS skoori võrdlusalused

On oluline mõista, mis loetakse heaks NPS skooriks:

• Alla 0: Näitab, et kriitikuid on rohkem kui pooldajaid; vajalik märkimisväärne parandus
• 0–30: Vastuvõetav, kuid ruumi parandamiseks
• 30–50: Hea; teie ettevõte toimib hästi
• 50–70: Suurepärane; tugev klientide lojaalsus
• Üle 70: Maailmaklass; erandlik klientide lojaalsus ja pooldamine

Pidage meeles, et NPS võrdlusalused erinevad sõltuvalt tööstusest. Näiteks on tehnoloogiaettevõtettel tavaliselt kõrgemad keskmised NPS skoorid kui jaemüügi- või telekommunikatsioonettevõtetel.

Strateegiad teie NPS skoori parandamiseks

1. Mõistke oma kriitikuid

Esimene samm NPS parandamisel on mõista, miks kliendid rahul olematud on:

• Viige läbi järelküsitlused: Küsige kriitikutelt, miks nad andsid madala skoori
• Analüüsige tagasiside mustreid: Otsige kaebuste ühiseid teemasid
• Prioritiseerige probleemid: Keskenduge kõige mõjukamatele probleemidele
• Võtke meetmeid: Rakendage lahendusi ja teatage klientidele muudatustest

2. Muutke passiivsed kliendid pooldajateks

Passiivsed kliendid on kahtlevad ja esindavad märkimisväärset kasvu potentsiaali:

• Tuvastage takistused: Mõistke, mis takistab neid pooldajateks muutumast
• Pakkuge stiimuleid: Pakkuge lojaalsuse preemiaid või eksklusiivseid eeliseid
• Parandage nõrku kohti: Lahendage konkreetsed probleemid, mida nad mainivad
• Isikupärastage kogemusi: Näidake, et väärtustage nende äri

3. Premeerige ja säilitage pooldajaid

Teie pooldajad on teie parim turundusvarad:

• Looge soovitusprogrammid: Julgustage neid soovitama teie ettevõtet
• Pakkuge eksklusiivseid eeliseid: Pakkuge varajast juurdepääsu uutele toodetele või spetsiaalseid allahindlusi
• Suhtlege regulaarselt: Hoidke neid kursis ettevõtte uuenduste ja paranduste kohta
• Küsige tunnistusi: Kasutage nende positiivseid kogemusi turundusmaterjalis

4. Parandage üldist klientide kogemust

Süstemaatilised parandused kõigis kokkupuutepunktides tõstavad NPS-i:

• Lihtsustage protsesse: Muutke klientidele lihtsamaks teie ettevõttega äritegemine
• Parandage toote kvaliteeti: Veenduge, et teie pakkumised vastavad ootustele või ületavad neid
• Pakkuge suurepärast tuge: Koolitada oma meeskonda erandliku teenuse osutamiseks
• Koguge pidevat tagasisidet: Kasutage mitut kanalit klientide sisendi kogumiseks

5. Rakendage omnikanaline tugi

Kliendid ootavad sujuvat tuge kõigis kanalites:

• Pakkuge mitut kontakti võimalust: E-post, jututuba, telefon, sotsiaalmeedia
• Tagada järjepidevus: Pakkuge sama kvaliteetset teenust igas kanalis
• Integreerige süsteemid: Kasutage selliseid tööriistu nagu LiveAgent klientide interaktsioonide ühendamiseks
• Reageerige kiiresti: Kiired vastuse ajad mõjutavad rahulolu märkimisväärselt

NPS rakendamise parimad tavad

1. Küsitlege regulaarselt

• Kvartaalsed küsitlused: Mõõtke NPS-i vähemalt neli korda aastas
• Pärast interaktsiooni küsitlused: Küsige klientidelt kohe pärast olulisi interaktsioone
• Pidev jälgimine: Kasutage automatiseeritud küsitlusi jooksvaks tagasisideks
• Jälgige trende: Jälgige aja jooksul toimuvaid muutusi paranduse mõõtmiseks

2. Segmenteerige oma analüüs

Ärge vaadake ainult üldist NPS-i; segmenteerige järgmiste alusel:

• Klientide demograafia: Vanus, asukoht, ettevõtte suurus
• Toode või teenus: Erinevatel pakkumistel võivad olla erinevad NPS skoorid
• Klientide elutsükkel: Uued vs. pikaajalised kliendid
• Tugikanal: Võrrelge NPS-i erinevate kontaktimeetodite vahel

3. Sulgege ring

Veenduge, et kliendid teavad, et neid kuulatakse:

• Tunnustage tagasisidet: Tänu klientidele nende sisendi eest
• Teatage muudatustest: Andke neile teada, mida teete nende tagasiside põhjal
• Järelkontroll: Võtke ühendust kriitikutega pärast nende probleemide lahendamist
• Jagage tulemusi: Tähistage parandusi oma meeskonna ja klientidega

4. Joondage oma organisatsioon

NPS parandamine nõuab kogu ettevõtte pühendumist:

• Määrake eesmärgid: Seadke selged NPS eesmärgid
• Koolitada meeskondade: Aidake kõigil mõista, kuidas nende töö mõjutab NPS-i
• Julgustage parandusi: Siduge kompensatsioon või boonused NPS eesmärkidega
• Jagage vastutus: Muutke NPS kõigi prioriteediks, mitte ainult klienditeeninduse prioriteediks

5. Kasutage tehnoloogiat

Kasutage tööriistu NPS haldamise sujuvamaks muutmiseks:

• Automatiseeritud küsitlused: Saatke küsitlused optimaalsel ajal
• Andmete analüüs: Kasutage analüütikat trendide ja mustrite tuvastamiseks
• Integreerimine: Ühendage NPS andmed oma CRM ja tugisüsteemidega
• Aruandlus: Looge armatuurlauad edenemise jälgimiseks

NPS-i täiendavad mõõdikud

Kuigi NPS on võimas, toimib see kõige paremini koos teiste klientide mõõdikutega:

Klientide rahulolu skoor (CSAT)

CSAT mõõdab rahulolu konkreetsete interaktsioonide või toodetega skaalal 1–5 või 1–10. Kuigi NPS mõõdab pikaajaline lojaalsust, annab CSAT vahest tagasisidet konkreetsete kokkupuutepunktide kohta.

Klientide jõupingutuste skoor (CES)

CES mõõdab, kui palju jõupingutusi peavad kliendid tegema probleemi lahendamiseks või ülesande täitmiseks. Madalam jõupingutus korreleerub kõrgema rahulolu ja lojaalsusega.

Klientide säilitamise määr (CRR)

CRR mõõdab klientide protsenti, kes jätkavad teie ettevõttega äritegemist aja jooksul. See on lojaalsuse praktiline näitaja, mis otseselt mõjutab tulusid.

Levinud NPS vead, mida vältida

1. Passiivsete klientide ignoreerimine

Paljud ettevõtted keskenduvad ainult pooldajatele ja kriitikutele, jättes tähelepanuta võimaluse muuta passiivsed kliendid pooldajateks. Need kliendid on lähedal pooldajateks muutumisele ja esindavad märkimisväärset kasvu potentsiaali.

2. Tagasisidele mittereageerimine

NPS andmete kogumine ilma meetmete võtmiseta on vastuproduktiivne. Kliendid märkavad, kui nende tagasiside viib paranduseni, mis veelgi suurendab lojaalsust.

3. Liiga harva küsitlemine

Aastased NPS küsitlused ei anna piisavalt andmeid trendide tuvastamiseks või paranduste mõju mõõtmiseks. Sagedamini mõõtmine on oluline.

4. Võrdlemine erinevate tööstuste vahel

NPS skoorid erinevad tööstuste lõikes märkimisväärselt. Teie skoori võrdlemine teises sektoris tegutseva ettevõttega võib olla eksitav. Keskenduge tööstuse võrdlusalustele ja oma trendidele.

5. Ainult NPS-ile tuginemise

Kuigi NPS on väärtuslik, ei peaks see olema teie ainus mõõdik. Kasutage seda koos CSAT, CES ja muude näitajatega klientide tervise täieliku pildi saamiseks.

NPS rakendamine LiveAgent’iga

LiveAgent pakub põhjalikke tööriistu teie NPS mõõtmiseks ja parandamiseks:

• Automatiseeritud küsitlused: Saatke NPS küsitlused optimaalsel ajal
• Tagasiside kogumine: Koguge klientide sisend kõigist kanalitest
• Analüütikaandmestik: Jälgige NPS trende ja tuvastage paranduse valdkonnad
• Integreerimine: Ühendage NPS andmed oma piletisüsteemi ja CRM süsteemidega
• Meeskonna koostöö: Jagage teadmisi kogu organisatsioonis

LiveAgent’i ühendatud platvormi abil saate koguda tagasisidet, analüüsida tulemusi ja võtta meetmeid klientide lojaalsuse parandamiseks ja ärikasvu juhendamiseks.

Kokkuvõte

Net Promoter Score on võimas mõõdik klientide lojaalsuse mõõtmiseks ja ärikasvu ennustamiseks. Mõistes oma NPS-i, jagades kliendid pooldajateks, passiivseteks ja kriitikuteks ning rakendades sihtotstarbelisi strateegiaid iga segmendi parandamiseks, saate märkimisväärselt suurendada klientide pooldamist ja juhendada jätkusuutlikku ärikasvu.

Pidage meeles, et NPS parandamine on jätkuv protsess. Regulaarne mõõtmine, pidev tagasiside kogumine ja järjepidev tegevus klientide teadmiste põhjal on pikaajalise edu jaoks oluline. Alustage oma klientide küsitlemisest täna, analüüsige tulemusi ja rakendage parandusi selle põhjal, mida saate teada.

Investeering oma NPS mõistmisse ja parandamisse annab dividende suurenenud klientide lojaalsuse, positiivse suust suhu leviva turundamise ja lõppkokkuvõttes ärikasvu kaudu. LiveAgent’i taoliste tööriistade toel saate luua klientidele keskenduva organisatsiooni, mis õitseb klientide pooldamise ja lojaalsuse peal.