Omnikanaliline klienditeenindus
Omnikanaalilise klienditeeninduse valdamine ekspertide strateegiatega! Suurendage rahulolu, lihtsustage teenust ja parandage lojaalsust kõigil kanalitel.
11 min lugemist
Customer support
Omnichannel
+2
Tavalised riskid ja lõksud
Kui kasutate omnikanali tuge, võite kokku puutuda mitme riskiga. Üks tavaline probleem on andmesiilod. Andmesiilod tekivad siis, kui teave ei liigu sujuvalt kanalite vahel. See lõhe põhjustab klientidele killustatud kogemuse ja võib tekitada andmete vigu. Teine risk on ebaühtlane sõnumiedastus. Kui teie brändi toon või ettevõtte poliitika tuleb igas kanalis erinevalt välja, võivad kliendid kaotada usalduse või tunda end segaduses. Liigne sõltuvus kolmanda osapoole platvormidest võib samuti tekitada probleeme. Need võivad hõlmata teenusekatkestusi, andmekaitse muresid või vähem kontrolli selle üle, kuidas te klientidega suhtlete. Agentide ülekoormatus on veel üks sage väljakutse. Kui agendid peavad haldama palju vestlusi korraga, teevad nad tõenäolisemalt vigu või tunnevad end läbi põlenuna.
Leevendusstrateegiaid
Saate neid riske vähendada, võttes mitu sammu. Esiteks, ühendage oma süsteemid nii, et andmed liiguksid reaalajas ega jääks siiludesse lõksu. Looge kvaliteedi tagamise programmid. Näiteks kasutage kanalitevahelisi auditeid ja vaadake skripte sageli üle, et veenduda, et teie sõnum jääb kõikjal samaks. Hajutage oma platvormi kasutust ja valmistage ette varuplaanid, et kaitsta oma teenust, kui kolmanda osapoole tööriist ebaõnnestub. Hoidke oma agendid ajakohased koolitusega omnikanali tööriistade ja meetodite kohta. Kasutage nutikaid töökoormuse haldamise tööriistu, et aidata agentidel hallata mitut ülesannet ilma üle koormatud olemata. Juurdepääsukontrollide rakendamine ja regulaarsete vastavuskontrollide ajastamine muudab teie andmed turvalisemaks.
Järjepidevuse ja kvaliteedi säilitamine
Saate hoida oma tugi kvaliteedi kõrgel tasemel, kasutades ühtset teadmusbaasi. See ressurss annab igale agendile sama teabe. Ajastage regulaarsed juhendamise sessioonid agentidega ja kasutage automatiseeritud tööriistu, et jälgida vigu või muutusi teenuse kvaliteedis. Looge selged reeglid probleemide käsitlemiseks ja hallake oma poliitikaid ühes kohas. Need sammud aitavad tagada, et iga klient saab sama taseme tuge, olenemata sellest, millist kanalit ta kasutab.
Tabel: Omnikanali tugi riskid ja leevendused
| Risk | Mõju | Leevendusstrateegia |
|---|---|---|
| Andmesiilod | Killustatud kogemus, vead | Süsteemi integratsioon, ühtlustatud andmebaasid |
| Ebaühtlane sõnumiedastus | Usalduse kaotus, brändi lahustumine | Kvaliteedi tagamine, kanalitevahelised auditid |
| Kolmanda osapoole sõltuvused | Teenuse häire, andmete haavatavus | Platvormi mitmekesistamine, hädaolukorra plaanid |
| Agentide ülekoormatus | Vead, läbipõlemine, aeglased vastused | Koolitus, intelligentne marsruutimine, töökoormuse tööriistad |
Neid strateegiaid järgides saate hallata riske ja säilitada usaldusväärset, turvalist ja kvaliteetset tuge kõigis oma kanalites.
Päriselulised näited ja juhtumiuuringud
Eduloode juhtivate kaubamärkide käest
Jaemüük: Sephora Sephora ühendab oma mobiilirakenduse, veebisaidi ja kauplused, et luua sujuv kliendikogemus. Kui kasutate Sephora’t, saate broneerida konsultatsioone veebis, saada isikupärastatud tootesoovitusi rakenduse kaudu ja kasutada oma lojaalsuspunkte nii veebis kui ka kauplustes. Ettevõte seob teie kliendiprofiili ja ostuajaloo kõigis platvormides. Selle tulemusena on Sephora näinud rohkem kliente, kes naasevad uuesti ostlema, ja kõrgemaid rahulolu hinnanguid.
Finants: Bank of America Bank of America pakub ühendatud teenust oma mobiilirakenduse, internetipanga ja füüsiliste filiaalide kaudu. Näiteks saate alustada laenutaotlust veebis ja lõpetada selle filiaalis ilma samme kordamata. Pank kasutab tehisintellekti assistenti nimega “Erica”, et vastata küsimustele reaalajas. See lähenemine viis 25% languseni tugikeskuse kõnedes ja kiirema probleemide lahendamiseni klientide jaoks.
Tervishoiu: Integreeritud tervishoiusüsteem Suur tervishoiuteenuse pakkuja Ameerika Ühendriikides ühendas vastuvõtuaja broneerimise, arvelduse ja patsiendi toe ühte kohta. Läbi oma veebiportaali, kõnekeskuse ja mobiilirakenduse saavad patsiendid vaadata labori tulemusi, seada üles kohtumisi ja rääkida tugipersonaliga ilma oma üksikasju kordamata. See seadistus viis 18% vähem vastuvõtule mitteilmumiseni ja paremate patsientide rahulolu skoorideni.
Õppetunnid
- Andmete jagamine reaalajas võimaldab klientidel kanalite vahel vahetada ilma teavet kaotamata.
- Kogemuse isikupärastamine igale kliendile julgustab neid naasma ja parandab tulemusi.
- Automatiseerimise kasutamine ja süsteemide ühendamine vähendab kulusid ja teeb kliendid õnnelikumaks.
Juhtumiuuringu kokkuvõtte kastid
- Jaemüük: Lojaalsemad kliendid ja rohkem korduvaid oste
- Finants: Vähem kõnesid tugile ja kiiremad lahendused
- Tervishoiu: Vähem vastuvõtule mitteilmumisi ja kõrgemad rahulolu hinnangud
Kokkuvõte
Eduka omnikanali tugisüsteemi loomine nõuab ennetavat lähenemist nii tehniliste kui ka inimlike väljakutsete haldamisel. Oma andmete integreerimisega siiloste kõrvaldamiseks, sõnumiedastuse järjepidevuse säilitamisega regulaarsete auditite kaudu ja oma agentide toetamisega õigete tööriistade ja koolitusega saate muuta potentsiaalsed riskid operatiivseteks tugevamateks külgedeks. Päriselulised näited juhtidelt jaemüügis, finantsis ja tervishoius tõestavad, et ühendatud, hästi jälgitud tugiteekond mitte ainult ei vähenda kulusid, vaid soodustab ka sügavat klientide lojaalsust. Nende sammude astmine täna tagab, et teie organisatsioon on valmis pakkuma usaldusväärset ja kvaliteetset kogemust igas kanalis, mida teie kliendid valivad kasutada.
