Mõõtke ja parandage oma edu jaoks olulisi otsevestluse mõõdikuid

Otsevestlus on muutunud olulisteks tööriistaks ettevõtetele, et reaalajas oma klientidega ühendust saada. Kuid kuidas teate, kas teie otsevestluse strateegia toimib? Siin tulevad mängu otsevestluse mõõdikud.

Sukeldugem otsevestluse mõõdikute ja peamiste jõudlusnäitajate (KPI) maailma, et aidata teil oma vestluse mängu mõõta ja parandada. Avastame 15 olulist otsevestluse mõõdikut, mida peate 2025. aastal jälgima. Kas olete valmis vestluse teel edule? Alustame kohe!

Mis on otsevestluse mõõdikud ja miks peaksite neid hoolikalt jälgima?

Otsevestluse mõõdikud koosnevad numbritest ja andmetest, mis annavad ülevaate teie otsevestluse interaktsioonide jõudlusest ja tõhususest. Need aitavad teil mõista, kui hästi teie meeskond kliente teenindab, tuvastada nõrku kohti, mis vajavad parandamist, ja mõõta oma vestluse toe strateegia mõju. Kuid miks peaksite neid hoolikalt jälgima?

Noh, mõelge otsevestluse mõõdikutele kui viisile, kuidas hoida kliente rahul ja lojaalsed. Kui pöörate neile numbritele tähelepanu, saate sügavamalt mõista oma kliendi kogemust ja seega saate teha andmepõhiseid otsuseid selle parandamiseks. Soovite, et teie kliendid tunneksid end mõistetud, toetatud ja rahul, eks?

Lubage mul anda teile näide, kuidas otsevestluse mõõdikute ignoreerimine võib viia kõrgemale kliendi lahkumise määrale. Kujutage ette, et teil on kõrge keskmine vestluse vastuse aeg, mis tähendab, et teie klienditeeninduse meeskonnale kulub igavesti kliendi päringutele vastamiseks. Kliendid muutuvad frustreerituks ja lõpuks lahkuvad, et otsida kiiremalt ja reageerivamalt alternatiivi. Kuid jälgides ja parandades oma vestluse vastuse aega, saate vältida seda potentsiaalset kliendi lahkumist ja hoida oma kliente rahul.

Keskmine vastuse aeg sõltub suhtluskanalist. Otsevestluse puhul on see keskmiselt umbes 30-45 sekundit. Uuringud näitavad, et 59% klientidest on tõenäolisemalt ostu tegemiseks ettevõttelt, kui nende vastuse aeg on alla 1 minuti. Teisest küljest, kui esimese vastuse aeg on kõrge, väheneb kliendi kogemus ja kliendi lahkumise võimalus suureneb.

Seega ärge alahinnake otsevestluse mõõdikute võimsust. Need omavad võtit erakordse klienditeeninduse osutamiseks ja pikaajalise äri edu tagamiseks.

15 olulist otsevestluse mõõdikut, et tõsta oma äri

Otsevestluse mõõdikud saab jagada kahte rühma, mõlemad on olulised teie otsevestluse toe potentsiaali maksimeerimiseks.

Esimene rühm koosneb mõõdikutest, mida saavad otseselt mõjutada teie toe agendid ja nende koolitus. Need mõõdikud annavad teile väärtuslikku ülevaadet teie meeskonna vestluse interaktsioonide tõhususest ja tulemuslikkusest.

Teine rühm koosneb rohkem ärisuunalistest mõõdikutest, mis võivad aidata strateegiliste otsuste tegemisel ja aitavad teil mõista vestluse toe strateegia mõju teie üldisele äri jõudlusele.

Mõõdikud, mis on teie meeskonnale olulised

1. Vestluste koguarv

Esimene põhiline otsevestluse mõõdik, mida jälgida, on vestluste koguarv. See mõõdik näitab, kui palju vestluse vestlusi teie meeskond kindla aja jooksul käsitleb. See annab selge pildi kliendi päringute mahust ja teie vestluse agentide töökoormast.

Vestluste koguarvuga seotud peamised jõudlusnäitajad (KPI) võivad sisaldada:

• Vestluste maht tunni, päeva või nädala kaupa
• Keskmine vestluste arv agendi kohta
• Vestluste mahu trendid
• Vestluse rahulolu suhe

Kuidas seda mõõdikut rakendada ja parandada:

1. Kasutage andmeid teadlike otsuste tegemiseks ja oma otsevestluse toe optimeerimiseks. Jälgides vestluste koguarvu, saate tuvastada vestluste tipptunde, mis aitab teil ressursse vastavalt jaotada.
2. Optimeerige oma vestluse marsruutimissüsteemi, et tagada, et kõik sissetulevad vestlused jaotuvad ühtlaselt teie agentide vahel. See aitab vähendada kliendi ootamise aega.
3. Mõõtke oma turunduskampaaniate või veebisaidi muudatuste mõju vestluse mahule. See võimaldab teil teha andmepõhiseid kohandusi oma strateegiasse.
4. Investeerige otsevestluse tarkvarasse või tööriistasse, mis saab jälgida ja koguda täpseid andmeid teie meeskonna käsitletud vestluste koguarvust.
5. Investeerige agentide koolitusesse ja andke neile vajalikud tööriistadest, mis võimaldavad neil rohkem vestlusi tõhusalt käsitleda.

2. Esimese vastuse aeg (FRT)

Saate oma sõbrale olulise sõnumi ja ootate innukalt tema vastust. Minutite möödudes ilma vastuseta hakkab frustratsiooni tunne tekkima. Sama frustratsiooni võivad kogeda teie kliendid, kui nad pöörduvad teie klienditeeninduse meeskonna poole. Siin tulebki mängu esimese vastuse aja (FRT) mõõdiku tähtsus.

FRT mõõdab keskmist aega, mis kulub agendil kliendi esialgse sõnumile vastamiseks. See on oluline mõõdik, kuna see määrab kogu vestluse interaktsiooni toonuse. Lisaks annavad reaalajas tippimise ülevaated agentidele vaate kliendi sõnumitele, mis on pooleli, aidates vähendada vastuse aega ja suurendada täpsust. Kiire esimene vastus loob positiivse mulje, samas kui pikk ootamise aeg võib jätta klientidele tunnet, et neid ignoreeritakse.

FRT-ga seotud peamised jõudlusnäitajad (KPI) sisaldavad:

• Keskmine esimese vastuse aeg (sekundites või minutites)
• Vestluste protsent, mis saavad vastuse kindla aja jooksul
• Keskmine FRT agendi kohta

Kuidas seda mõõdikut rakendada ja parandada:

1. Veenduge, et prioritiseerite kiirust ilma kvaliteeti ohverdamata.
2. Määrake sihtmärk vastuse aeg, mis vastab teie kliendi ootustele ja teie tööstuse standarditele.
3. Investeerige usaldusväärsesse otsevestluse tarkvarasse, mis saab jälgida ja monitoorida FRT-d reaalajas.
4. Võtke samme vastuse aja vähendamiseks – optimeerige vestluse marsruutimist, andke agentidele koolitust ja kasutage automatiseerimise tööriistu nagu valmis vastused või chatbotid.

3. Vastamata vestlused

Vastamata vestlused viitavad vestluse taotluste arvule, millele ei vastata. See mõõdik mõõdab, kui sageli jäävad kliendid ilma teie klienditeeninduse agentide abita.

Vastamata vestlustega seotud KPI-d sisaldavad:

• Vastamata vestluse taotluste protsent
• Keskmine vastamata vestluste arv agendi kohta
• Vastamata vestluste põhjused
• Paranemise määr

Kuidas seda mõõdikut rakendada ja parandada:

1. Määrake sihtmärk vastamata vestluste aktsepteeritavale määrale ja määrake ka vestluste protsent, mida soovite vastata. Prioritiseerige reageerimist ja veenduge, et kliendi päringud ei jää vahele.
2. Analüüsige ja tuvastage lüngad teie vestluse toes, et ressursse tõhusamalt jaotada.
3. Kasutage automaatset vestluse marsruutimist ja määramist, et aidata töökoormust ühtlasemalt jaotada.
4. Seadistage proaktiivsed vestluse kutsed või chatboti tervitused, et vähendada vastamata vestluste võimalust, alustades vestlusi klientidega.

4. Sõnumid vestluse kohta

Kujutage ette vestluse vestlust, mis tundub nagu lõputu romaan, sõnumid kuhjuvad ja väsitavad mõlemat poolt. Sellepärast on sõnumid vestluse kohta veel üks oluline mõõdik, mida tuleks arvestada. See mõõdab keskmist sõnumite arvu, mida vahetatakse kliendi ja klienditeeninduse agendi vahel vestluse sessioon ajal. Minimeerides sõnumite arvu vestluse kohta, saate parandada üldist kliendi kogemust ja tagada, et mõlemad osapooled osaleksid tähendusrikkas ja tõhusas vestluses.

Sõnumitega vestluse kohta seotud KPI-d sisaldavad:

• Keskmine sõnumite arv vestluse kohta
• Vestluse pikkuse jaotus (näiteks lühikeste vestluste protsent versus pikad vestlused)
• Sõnumid vestluse kohta vestluse teema või kategooria järgi
• Vestluse tulemus (edukas lahendus, eskaleerumine, lahendamata)

Kuidas seda mõõdikut rakendada ja parandada:

1. Leidke õige tasakaal põhjaliku abi ja tõhususe vahel.
2. Kasutage usaldusväärseid otsevestluse tarkvara, mis suudab jälgida ja salvestada sõnumite arvu igas vestluse vestluses.
3. Koolitada oma agente tõhusate suhtlemisoskuste osas. Õpetage neile, kuidas anda lühikesi ja selgeid vastuseid, kuulates aktiivselt klientide vajadusi.
4. Kasutage ära valmis vastuseid või malle, mis võivad aidata levinud päringutele vastamist sujuvamaks teha ja vähendada edasi-tagasi sõnumeid.

5. Siltide kasutamine

Sildid on nagu värvikad sildid, mis parandavad vestluse vestluste organiseerimist ja kategoriseerimist konkreetsete teemade, probleemide või kliendi atribuutide alusel. Siltide kasutamise optimeerimisel saate hõlpsasti jälgida ja analüüsida vestluse vestlusi konkreetsete kriteeriumide alusel, tuvastada trende, leida parandamist vajavaid alasid ja teha andmepõhiseid otsuseid üldise kliendi kogemuse parandamiseks.

KPI-d võivad sisaldada:

• Märgistatud vestluse vestluste protsent
• Keskmine siltide arv vestluse kohta
• Siltide jaotus erinevate kategooriate või teemade vahel
• Siltide kasutamine konkreetsete agentide või meeskondade poolt
• Kõrge prioriteediga probleemide jaoks kasutatud sildid

Kuidas seda mõõdikut rakendada ja parandada:

1. Veenduge, et silte saab hõlpsasti vestluse vestlustele lisada. Lubage oma agentidel valida eelmääratletud sildi valikutest või luua uusi silte vajadusel.
2. Selgitage siltide tähtsust ja kuidas neid tõhusalt kasutada. Andke neile selged juhised ja näited, millal ja kuidas silte kasutada.
3. Regulaarselt hinnata ja värskendada saadaolevate siltide loendit vastavalt arenevate trendidele või kliendi vajadustele.

6. Keskmine käsitlemise aeg

Kas olete kunagi olnud otsevestluses klienditeeninduse esindajaga, kes näis võtvat igavesti teie probleemi lahendamiseks? See võib olla üsna frustreeriv, eks? Sellepärast peate mõistma keskmise käsitlemise aja (AHT) mõõdiku tähtsust. See mõõdab keskmist aega, mis kulub agendil vestluse sessioon käsitlemiseks algusest lõpuni.

Keskmise käsitlemise ajaga (AHT) seotud peamised jõudlusnäitajad (KPI) sisaldavad:

• Keskmine käsitlemise aeg agendi kohta
• Keskmine käsitlemise aeg erinevate vestluse tüüpide või keerukuse tasemete vahel
• Ülekande määr – vestluste protsent, mis edastatakse teisele agendile või osakonnale

Kuidas seda mõõdikut rakendada ja parandada:

1. Optimeerige agendi tõhusust ilma klienditeeninduse kvaliteeti ohverdamata.
2. Koolitada oma agente. Keskenduge tippimiskiiruse parandamisele ja nende multitaskingu võimetele ning õpetage neile, kuidas kasutada valmis sõnumeid.
3. Andke agentidele ressursse nagu teadmistebaas või KKK, mis aitavad neil lahendusi kiiresti leida, vähendades käsitlemise aega.

7. Valmis vastuste kasutamine

Nagu olete võib-olla märganud, oleme juba mitu korda valmis vastuseid maininud. Kuid mis need on ja mida see mõõdik meile näitab? Valmis vastused on eelnevalt kirjutatud sõnumid, mis käsitlevad levinud kliendi päringuid. Agendid saavad neid kasutada sõnumi käsitsi tippimise asemel, mis aitab vestluse vestlusi sujuvamaks teha, vastuse aega vähendada ja klienditeeninduse järjepidevust säilitada. Mõõdik mõõdab, kui sageli kasutavad agendid neid eelnevalt kirjutatud vastuseid kliendi päringutele vastamiseks.

Valmis vastuste kasutamisega seotud KPI-d võivad sisaldada:

• Vestluste protsent, kus kasutati valmis vastust
• Keskmine valmis vastuste arv vestluse kohta
• Kliendi rahulolu määr vestluste puhul, mis sisaldavad valmis vastuseid
• Aeg, mis säästetakse vestluse kohta valmis vastuste tõttu

Kuidas seda mõõdikut rakendada ja parandada:

1. Lubage agentidel hõlpsasti juurde pääseda valmis vastustele vestluse liideses ja lubage neil luua oma omad.
2. Veenduge, et valmis vastused on ajakohased ja täpsed.
3. Värskendage valmis vastuste malle kliendi tagasiside ja muutuvate trendide alusel nende tõhususe parandamiseks.
4. Hoidke tasakaal ja veenduge, et agendid isikupärastaksid vastuseid vajadusel, muutes kliendid tundma, et neid kuulda võetakse ja hinnatakse.

Mõõdikud, mis on teie äri otsuste jaoks olulised

8. Vestluse konversiooni määr

Mis siis, kui teie otsevestlus mitte ainult ei aidanud kliendi küsimustele vastata, vaid toimis ka võimsate müügitööriistana? Vestluse konversiooni määr mõõdab vestluse vestluste protsenti, mis tulemuseks edukas konversioon. See võib sisaldada ostmist, registreerumist või muud soovitud tegevusi.

Olulised KPI-d sisaldavad:

• Vestluste protsent, mis tulemuseks konversioon
• Konversiooni aeg – kui kaua võtab vestluse interaktsioon konversiooni tulemuseks
• Konversiooni määr agendi kohta
• Konversiooni määr kindla aja jooksul
• Konversiooni määr proaktiivsete versus reaktiivsete vestluste vahel
• Konversiooni protsent järeltegevuse järel

Kuidas seda mõõdikut rakendada ja parandada:

1. Rakendage otsevestluse tarkvara, mis integreeritakse teie veebisaidi analüütika ja konversiooni jälgimise tööriistadega. See võimaldab teil jälgida ja analüüsida vestluse interaktsioonide tulemusi konversiooni suhtes.
2. Veenduge, et teie otsevestluse agendid on koolitatud mitte ainult klienditeeninduse oskuste, vaid ka müügitehnikate osas. Nad peavad suutma tuvastada müügivõimalusi vestluse interaktsioonide ajal ja juhtida kliente konversiooni suunas.
3. Andke oma agentidele juurdepääs toote üksikasjadele ja spetsiaalsele pakkumistele, mis võivad aidata konversiooni määra tõsta.
4. Optimeerige vestluse kutseid ja proaktiivseid vestlusi, mis võivad kutsuda veebisaidi külastajaid vestlustesse osalema, suurendades konversiooni võimalusi.
5. Analüüsige vestluse transkripte ja tuvastage potentsiaalseid parandamise alasid. Pöörake tähelepanu vastamata võimalustele ja proovige neid vältida, et luua rohkem müüki.

9. Esimese kontakti lahendamise määr (FCR)

Esimese kontakti lahendamise määr (FCR) mõõdab vestluse interaktsioonide protsenti, mis lahendatakse esimese kontakti ajal kliendi ja agendi vahel, ilma järeltegevuse vajaduseta. Selle mõõdiku parandamisele keskendumisega saate parandada kliendi rahulolu ja pakkuda sujuvat vestluse kogemust, mis jätab kliendid rahul. Lõppude lõpuks, kes ei armasta oma probleeme kiiresti ja tõhusalt lahendada?

Esimese kontakti lahendamise määra (FCR) peamised jõudlusnäitajad (KPI) sisaldavad:

• Vestluste protsent, mis lahendatakse ilma järeltegevuse või eskaleerimise vajaduseta
• Keskmine aeg, mil probleemid lahendatakse esimese kontakti ajal
• FCR määr agendi või osakonna kohta
• Lahendamata probleemide põhjused
• Vestluste protsent, mis tulemuseks tagasikontakt või eskaleerumine

Kuidas seda mõõdikut rakendada ja parandada:

1. Jälgige ja salvestage iga vestluse interaktsiooni tulemus, kas see lahendati või vajas täiendavat abi.
2. Veenduge, et leiate lahendamata probleemide põhjused ja proovige välja töötada strateegia, et vältida seda tulevikus.
3. Andke vajalik koolitus ja ressursid, et lahendada kliendi probleeme iseseisvalt. Põhjalik koolitus, toote teadmised ja juurdepääs tsentraliseeritud teadmistebaasile parandavad agendi võimet kliendi päringutele tõhusalt vastata.
4. Rakendage vestluse marsruutimise reegleid, mis ühendavad kliente kõige sobivama agendiga nende konkreetse päringu jaoks. See võib suurendada probleemide lahendamise tõenäosust esimese kontakti ajal.

10. Kliendi rahulolu skoor (CSAT)

Noh, nüüd räägime kliendi rahulolu skoorist (CSAT), mis on mõõdikute pühakoda, et mõõta, kui rahul on teie kliendid oma otsevestluse kogemusega. See on üks olulisemaid mõõdikuid, kuna see näitab, kui hästi täidate kliendi ootusi, hoiate neid rahul ja loote lojaalseid suhteid.

CSAT peamised näitajad sisaldavad:

• Keskmine kliendi rahulolu skoor
• Väga rahul olevate klientide protsent
• Kliendi kaebuste või negatiivse tagasiside arv
• CSAT skooride võrdlus erinevate kliendi segmentide või demograafiliste andmete vahel

Kuidas seda mõõdikut rakendada ja parandada:

1. Kasutage lihtsat vestluse järgset küsitlust, kus kliendid hindavad oma rahulolu saadud vestluse toega. Hoidke see lühike ja lihtne.
2. Tehke parandusi kliendi tagasiside alusel, mis kasustavad nii äri kui ka kliente.
3. Oma CSAT skoori parandamiseks veenduge, et pakute empaatilist ja isikupärastatud tuge, mis käsitleb probleemide südamikku. Ärge kartke teha lisapingutusi erakordse teenuse osutamiseks.
4. Andke oma agentidele koolitussessioone nende oskuste ja probleemide lahendamise võimete parandamiseks. Varustage oma agendid kõigega, mida nad vajavad, et osutada suurepärast klienditeenindust ja käsitleda kliendi muret tõhusalt.
5. Tähistage ja palkige agendid, kes saavad järjepidevalt positiivseid CSAT skoorisid. See motiveerib neid ja kogu meeskonda ning aitab säilitada kliendi rahulolu kõrget taset.

11. Neto promoteri skoor (NPS)

Neto promoteri skoor, tuntud ka kui NPS, on mõõdik, mis läheb kaugemale kui lihtsalt kliendi rahulolu mõõtmine. See on nagu teie klientide lojaalsuse baromeeter ja nende valmidus soovitada teie äri teistele. Pidage meeles, et NPS parandamine võtab aega, pühendumist ja soovi teha rohkem.

NPS KPI-d sisaldavad:

• Üldine NPS arvutatakse detraktoritele (kliendid, kes ei soovita) kuuluvate protsendi lahutamisega promotoritele (kliendid, kes soovitavad väga tõenäoliselt) kuuluvate protsendist
• Neto promoteri skoor erinevate kliendi segmentide vahel
• NPS erinevate puutepunktide kaupa (näiteks klienditeenindus või toote kvaliteet)
• NPS muutus aja jooksul

Kuidas seda mõõdikut rakendada ja parandada:

1. Peate esitama oma klientidele otsese küsimuse: “Kui tõenäoliselt soovitate te meid sõbrale või kolleegile skaalal 0 kuni 10?” Nende vastuse alusel jagatakse kliendid Promotoriteks (9-10), Passiivseks (7-8) või Detraktoriteks (0-6).
2. Määrake parim meetod küsitluse levitamiseks, nagu e-post, veebisaidi hüpikaknad või vestluse järgsed küsitlused. Veenduge, et küsitlus jõuab piisavalt suurele osa teie kliendi baasist.
3. Analüüsige tagasisidet nii promotoritelt kui ka detraktoritelt, et saada ülevaade sellest, mis ajendab neid soovitama või mitte soovitama teie äri. Otsige vastustes mustreid.
4. Pärast seda tuvastage peamised alad, mis vajavad parandamist. Need muudatused võivad olla seotud erinevate puutepunktidega nagu toote funktsioonid, klienditeenindus või üldine kliendi kogemus.
5. Jälgige muudatuste ja paranduste mõju teie NPS-le.

12. Veebisaidi külastajad vestlustele

Teie veebisaidi on nagu turuplats, kus potentsiaalsed kliendid jalutavad, sirvivad teie tooteid ja teenuseid. Nüüd kujutage ette hetke, mil külastaja lakkab olemast lihtsalt veel üks sirvija ja hakkab vestlema sõbraliku vestluse agendiga. See on veebisaidi külastajate jälgimise ilu. See mõõdik mõõdab veebisaidi külastajate protsenti, kes algatavad vestluse vestlust, andes ülevaate sellest, kui tõhusalt kutsute külastajaid oma vestluse toega suhtlema.

Selle mõõdiku peamised näitajad sisaldavad:

• Külastajate protsent, kes algatavad vestluse
• Keskmine aeg veebisaidil enne vestluse algatamist
• Konversiooni määr külastajast vestluse osalejaks
• Konversiooni määr pärast vestlust
• Väljumise määr pärast vestluse taotlust

Kuidas seda mõõdikut rakendada ja parandada:

1. Kõigepealt veenduge, et teie veebisaidi kujundus on kasutajasõbralik, pakkudes hõlpsat juurdepääsu vestluse funktsioonile. Saate ka katsetada erinevate paigutustega, et maksimeerida kaasatust.
2. Julgustage oma külastajaid algatama vestlust, luues tähelepanu tõmbavaid vestluse viipeid või kutse tegevuse sõnumeid.
3. Rakendage proaktiivseid vestluse kutseid külastaja käitumise alusel.
4. Proovige koolitada oma agente, et vastata vestluse taotlustele kiiresti. Parandage vestluse keskmist ootamise aega, kasutades vestluse marsruutimise reegleid või chatboteid põhiliste päringute käsitlemiseks.
5. Jälgige oma edenemist aja jooksul, võrrelge oma mõõdikuid tööstuse võrdlusalustega ja tehke kohandusi oma strateegiasse.

13. Piletite koguarv

Räägime piletite koguarvust, mõõdikust, mis annab teile ülevaate kliendi päringute mahust, mis saadetakse teie klienditeeninduse meeskonnale ja vajavad lahendamist.

Piletite koguarvuga seotud peamised jõudlusnäitajad (KPI) võivad sisaldada:

• Keskmine piletite arv kindla aja jooksul (päev, nädal, kuu)
• Piletite jaotus kategooria või kiirsusetaseme järgi
• Keskmine lahendamise aeg iga pileti jaoks
• Pileti järjekord – lahendamata piletite arv, mis ootavad järjekorras

Kuidas seda mõõdikut rakendada ja parandada:

1. Kõige olulisem on, et teil on vaja abilauda tarkvara või piletite süsteemi, mis automaatselt loob pileti iga kliendi interaktsiooni jaoks.
2. Kategoriseerige piletid, et organiseerida ja prioritiseerida piletid nende kiirsusetaseme ja keerukuse alusel. See aitab kogu toe meeskonnal kõiki pileteid tõhusalt käsitleda.
3. Pakkuge iseenese teenindamise valikuid oma veebisaidil nagu teadmistebaasid, KKK-d või videojuhendid. Andes oma klientidele hõlpsa juurdepääsu põhjalikule iseenese teenindamise materjalile, saate piletite arvu vähendada.
4. Kasutage ära automatiseerimise tööriistu nagu chatbotid või valmis vastused, et automatiseerida korduvaid ülesandeid ja pakkuda kohest vastust levinud päringutele.
5. Regulaarselt vaadake üle piletite andmeid, et tuvastada trende, levinud probleeme või parandamise alasid. Mõistes piletite suure mahu juuri, saate neid proaktiivselt käsitleda ja piletite arvu vähendada.

14. Kliendi pingutuse skoor (CES)

Kliendi pingutuse skoor (CES) on mõõdik, mis mõõdab, kui lihtne või raske on klientidel saavutada oma soovitud tulemused ettevõttega suhtlemisel. See keskendub kliendi pingutuse minimeerimisele ja üldise kliendi kogemuse parandamisele. Klientidelt küsitakse tavaliselt, et hinnata nende nõustumise taset väitega nagu “Minu probleem lahendati kiiresti” või “Ettevõte tegi mulle lihtsa leida, mida otsisin.” CES aitab ettevõtetel hinnata oma toe protsesside, veebisaidi navigeerimise või üldise kliendi teekonna tõhusust.

CES KPI-d sisaldavad:

• Keskmine kliendi pingutuse skoor
• Skooride jaotus erinevate kliendi segmentide vahel
• CES ja muude mõõdikute, nagu kliendi rahulolu, vaheline korrelatsioon
• CES mõju kliendi lojaalsusele

Kuidas seda mõõdikut rakendada ja parandada:

1. Looge küsitlus ja paluge klientidel hinnata oma vestluse interaktsiooni. Küsimus võiks välja näha umbes selline: “Kui lihtne oli teil skaalal 1 kuni 5 leida lahendus oma probleemile?”
2. Koguge ja analüüsige küsitluse vastuseid, et arvutada oma CES skoor.
3. Tuvastage tagasisidest valupunktid. Pöörake tähelepanu konkreetsetele aladele, kus kliendid kogevad kõrget pingutust või frustratsiooni. Ärge unustage neid kasutada oma strateegia parandamiseks.
4. Lihtsustage oma vestluse protsessi, minimeerides oma vestluse liideses ebavajalikke samme. Eesmärk on muuta klientidel võimalikult lihtne saada abi, mida nad vajavad, ja liikuda oma toe teekonna kaudu rahuloluga.

15. Agendi kasutamise määr

Lõpuks, kuid mitte vähem oluliselt, vaatame agendi kasutamise määra. See mõõdik mõõdab, kui tõhusalt kasutavad teie agendid oma aega kliendi päringute käsitlemiseks. See põhimõtteliselt määrab, kas teie agendid töötavad täielikult või on jõude.

Agendi kasutamise määra KPI-d võivad sisaldada:

• Ajaprotsent, mille agendid veedavad aktiivsetes vestluse sessioonides versus aeg, mil nad ei ole saadaval
• Keskmine vestluse kestus
• Kokku töötunnid
• Vestluste arv, mida käsitletakse tunni või päeva kohta
• Vestluste arv, mida konkreetne agent käsitleb kindla aja jooksul
• Kliendi rahulolu reiting

Kuidas seda mõõdikut rakendada ja parandada:

1. Määrake selged eesmärgid ja määratlege oma sihtmärk agendi kasutamise määr meeskonna võimsuse ja kliendi nõudluse alusel.
2. Optimeerige ajakava, et veenduda, et agentide tööaeg vastab kliendi nõudlusele. Tuvastage vestluse tipptunnid ja jaotage ressursse vastavalt.
3. Andke oma agentidele õiged tööriistadest, et sujuvamaks teha protsesse, automatiseerida levinud ülesandeid ja hõlbustada kiiremaid ja tõhusaid vestluse interaktsioone.
4. Kasutage vestluse prioriteedi marsruutimise reegleid, et sobitada kliendid kõige kvalifitseeritud ja saadaolevate agentidega. See tagab, et agendid käsitlevad vestlusi, mis vastavad nende pädevusele, parandades tõhusust ja kliendi rahulolu.
5. Koguge tagasisidet agentidelt ja klientidelt, et tuvastada valupunktid ja parandamise alad. Kasutage seda oma strateegia täpsustamiseks, muudatuste rakendamiseks ja agendi kasutamise määra parandamiseks.

Mis on agendi jõudluse aruanne ja kuidas seda teha?

Agendi jõudluse aruanne on dokument, mis hindab agentide päevapäevast jõudlust põhinedes peamiste mõõdikute ja KPI-de alusel. See annab ülevaate agendi produktiivsusest, kliendi rahulolust ja nende üldisest tõhususest vestluse interaktsioonide käsitlemisel.

Nüüd räägime, kuidas saate agendi jõudluse aruande teha. See on üsna lihtne. Kõik, mida vajate, on juurdepääs vestluse analüütika ja aruandluse tööriistadele, mida pakub teie otsevestluse lahendus, mis peaks automaatselt koguma andmeid erinevate mõõdikute kohta.

Näiteks LiveAgent pakub jõudluse aruande funktsiooni, mis võimaldab teil jälgida üksikute agentide jõudlust. See sisaldab üksikasjalikke aruandeid mõõdikute kohta nagu:

• Avatud vestluste koguarv
• Lahendatud piletite ja kõnede arv
• Vastamata vestlused
• Vestluse komplekteerimise keskmine aeg
• Keskmine vestluse aeg
• Positiivsete ja negatiivsete reitingute protsent
• ja palju muud

Neid jõudluse aruandeid saab kuvada graafikute või diagrammidena ja segmenteerida päeva, nädala, kuu, aasta või oma kohandatud aja jooksul.

Kuidas saavad AI ja automatiseerimine parandada otsevestluse jõudlust?

Kujutage ette, et sirvite veebisaiti, kui äkki ilmub vestluse aken sõbraliku sõnumiga, mis pakub abi. Kuid selle asemel, et inimese agent, vestlete AI-ga toetatud botiga. Tere tulemast AI ja automatiseerimise maailma otsevestluses! Need innovaatilised tehnoloogiad muudavad klienditeeninduse kogemust, nagu me seda teame. Uurime, kuidas AI ja automatiseerimine parandavad otsevestlust.

Mis roll on AI-l ja automatiseerimisele otsevestluse mõõdikute optimeerimisel?

AI ja automatiseerimise rolli ei tohiks alahinnata, kui tegemist on teie otsevestluse mõõdikute ja jõudluse optimeerimisega. Nad saavad sujuvamaks teha protsesse, parandada tõhusust ja parandada kliendi kogemust. Kuidas, küsite? Sukeldugem kohe!

Kiirem vastuse aeg

Oleme juba rääkinud sellest, kui frustreeriv võib olla klientidele liiga kaua oodata vastust klienditeeninduselt, eriti kui nad pöörduvad otsevestluse poole. Seda nimetatakse LIVE vestluseks põhjusega, eks? Kuid AI-ga toetatud chatbotide kasutuselevõtuga saavad nad koheselt vastata levinud kliendi päringutele, vähendades vastuse aega ja parandades esimese vastuse aja mõõdikut. Neid on koolitatud andma vastuseid kliendi KKK-dele ja andma neile asjakohaseid teavet, võimaldades agentidel keskenduda keerulisematele probleemidele.

Näiteks klient pöördub reisibüroo veebisaidi poole lennupiletite broneerimise teabe saamiseks. Chatbot annab koheselt saadaolevad valikud, hinnad ja broneerimise üksikasjad, mis tagab kiiremad vastuse ajad ja aitab saavutada kiiremalt lahendamist.

Saadavus 24/7

Chatbotide rakendamise üks paljudest suurepärastest eelistest on 24/7 saadavus. Nad võimaldavad teil pakkuda otsevestluse tuge ümber kella, isegi väljaspool tavalist tööaega. See aitab suurendada kliendi rahulolu, pakkudes abi siis, kui kliendid seda vajavad, ja sellel on positiivne mõju mõõdikutele nagu kliendi rahulolu skoor (CSAT).

Tõhus marsruutimine

Veenduge, et kõik vestlused käsitletakse tõhusalt ja optimeeritakse mõõdikud nagu vestluse lahendamise aeg ja kliendi rahulolu. Arenenud AI algoritmid saavad intelligentselt marsruutida vestlusi kõige sobivamale agendile eelmääratletud reeglite ja kliendi atribuutide alusel. Need automatiseeritud jaotamise meetodid tagavad, et teie agendid on alati optimaalse teenuse piletite koormaga.

Näiteks AI süsteem analüüsib kliendi andmeid ja marsruudib vestluse tehnilise toe kohta agendile, kes on spetsialiseerunud tehniliste probleemide lahendamisel, mis viib kiiremale lahendamisele ja suuremale kliendi rahulolule.

Andmete analüüs ja ülevaated

AI ja automatiseerimise tööriistadest saavad hõlpsasti analüüsida otsevestluse interaktsioonidest tekkinud suuri andmemahte. Nad saavad aidata teil avastada mustreid, trende ja kliendi eelistusi, võimaldades teil teha andmepõhiseid otsuseid mõõdikute nagu keskmise käsitlemise aja (AHT) ja kliendi säilitamise parandamiseks.

Näiteks AI algoritmid saavad tuvastada KKK-sid ja soovitada parandusi teie teadmistebaasile, võimaldades agentidel anda kiiremaid ja täpsemaid vastuseid ning vähendades AHT-d.

Kas olete valmis otsevestluse mõõdikuid parandama?

Nii et pärast kõike, mida arutasime, kas olete valmis oma otsevestluse mõõdikud järgmisele tasemele viima? LiveAgent võib olla lõplik lahendus! Avage paljude funktsioonide ja tööriistade rikkalik valik, mis aitavad teil optimeerida oma mõõdikuid ja osutada erakordset kliendi kogemust.

Siin on, kuidas LiveAgent võib erinevust teha:

Tsentraliseeritud piletite süsteem: LiveAgent pakub tsentraliseeritud piletite süsteemi, mis integreerib sujuvalt vestlused, kõned, e-postid, sotsiaalmeedia ja palju muud. Olles kõik kliendi suhtlused ühes kohas, saate hõlpsasti jälgida ja analüüsida mõõdikuid, mis on teie äri jaoks kõige olulisemad.

Aruandlus ja analüütika: Robustse aruandluse ja analüütika võimalustega saate jälgida erinevaid otsevestluse mõõdikuid, sealhulgas vestluse mahtu, vastuse aega, kliendi rahulolu skoorisid ja agendi jõudlust. See võimaldab teil teha andmetega toetatud muudatusi ja pidevalt parandada oma mõõdikuid.

Intelligent vestluse marsruutimine: LiveAgent intelligentne vestluse marsruutimine tagab, et iga vestlus suunatakse kõige sobivamale agendile pädevuse, saadavuse või eelmääratletud reeglite alusel. See vestluse marsruutimise automatiseerimine parandab mõõdikuid nagu lahendamise aeg ja kliendi rahulolu.

Ulatuslikud integratsioonid: Sujuv integreerimine erinevate kolmandate osapoolte tööriistadega võimaldab teil kasutada väliseid andmeallikaid ja parandada oma otsevestluse mõõdikuid. Olgu see CRM süsteemid, e-kaubanduse platvormid või kliendi tagasiside süsteemid, LiveAgent on teie jaoks!

Kokkuvõte

Kokkuvõttes on teie otsevestluse mõõdikute jälgimine oluline edu jaoks erakordse klienditeeninduse osutamisel. Mõistes mõõdikuid nagu keskmine käsitlemise aeg, esimese vastuse aeg, kliendi rahulolu skoor või kliendi pingutuse skoor, saate oma strateegiat optimeerida ja pidevalt parandada oma klientide kogemust.

Pidage meeles, et need mõõdikud on rohkem kui lihtsalt numbrid diagrammil – nad esindavad teie klientide rahulolu ja lojaalsust. Pöörates neile tähelepanu ja tehes andmepõhiseid otsuseid, saate luua vestluse kogemuse, mis hoiab kliente tagasi tulema.

Kui otsite usaldusväärseid lahendusi, mis aitab teil jälgida neid otsevestluse mõõdikuid ja neid optimeerida, võib LiveAgent olla täiuslik valik. Selle laia funktsioonide valikuga saab LiveAgent aidata teil kõike seda teha. Registreeruge 30-päevase tasuta prooviversiooni jaoks ja kogetage kõiki eeliseid otseselt.

Kuid hei, see artikkel puudutab ainult otsevestluse mõõdikute pinda. Kui soovite süveneda ja avastada veelgi rohkem huvitavat teavet, vaadake kindlasti meie blogi. Meil on palju ressursse, mis ootavad teid! Nii et ärge oodake – uurige rohkem, viige oma otsevestluse mõõdikud järgmisele tasemele ja muutuge klienditeeninduse eksperdiks. Teie kliendid on teile tänulikud ja teie äri õitseb!