Kõnekeskuse helistajad on tuntud ka kui väljaminevad helistajad, automaatsed helistajad või müügihelistajad. Viimaste aastate jooksul on helistajad muutunud kõigi väljaminevate kõnekeskusete üheks olulisemaks osaks. Kuigi kõnekeskustes kasutatakse endiselt laialdaselt käsitsi valimist, on automaatsed helistajad oluliselt parandanud väljamineva kõnekeskuse toiminguid, automatiseerides kogu numbrite valimise protsessi. Lõppkokkuvõttes muudab see kõnekeskuse agentide töö lihtsamaks ja aitab parandada kõnekeskuse üldist tõhusust. Siit leiate kõik, mida peate teadma kõnekeskuse helistajate kohta, kuidas need töötavad, kuidas need erinevad ja millist kasu need võivad teie kõnekeskusele tuua.
Mis on helistaja?
Helistaja on tarkvara, mida kasutatakse kontaktkeskustes väljaminevate kõnede protsessi lihtsustamiseks. Helistaja kõnekeskuse lahendusi kasutavad müügimeeskonnad laialdaselt teleturunduse, külmkõnede ja müügivihje genereerimiseks. Lisaks kasutavad neid klienditeeninduse meeskonnad proaktiivseks klienditeeninduseks ja -toeks, kliendiküsitluste läbiviimiseks ja klientide tagasiside kogumiseks. Peale selle võivad helistajad olla kasulikud ka muude valdkondade ettevõtetele ja organisatsioonidele. Näiteks saab häältelefoni valijaid kasutada helistamiskampaaniates kohtumiste planeerimiseks/meeldetuletamiseks, hädaabiteadete, avalike meeldetuletuste, võlgade sissenõudmise jms jaoks.
Kuidas töötab kõnekeskuse helistaja?
Tüüpiline kõnekeskuste helistamissüsteem valib üksikute agentide nimel automaatselt numbreid kontaktide andmebaasist. Kontaktiloenditest numbrite valimisel suudavad helistajad tuvastada kehtetuid numbreid, kinniseid signaale ja katkenud liine, samuti tuvastada, kas kõnele on vastanud päris inimene või automaatvastaja. Süsteemi saab konfigureerida nii, et see suunab kõned agentidele agentide saadavuse alusel, loob ühenduse IVR-iga või esitab eelsalvestatud sõnumit, kui helistamistarkvara tuvastab, et kõnele on vastanud päris inimene.
Miks on kõnevalijad kõnekeskustes olulised?
Automaatsed kõnevalijad on tänapäeva kõnekeskustes kriitilise tähtsusega, eriti nendes, mis keskenduvad väljaminevatele toimingutele, nagu väljaminevate müügivihjete genereerimine, müügivihje hankimine ja müük. Vastavalt müügistatistikale teeb keskmine müügiesindaja iga päev 52 kõnet, samal ajal kui tema ajast kulub umbes 15% kõneposti sõnumite jätmisele. Põhimõtteliselt tähendab see tüüpilises müügimeeskonnas 36 tundi raisatud aega igal kuul ühe esindaja kohta. Helistaja kontaktkeskuse lahendusega saavad agendid automatiseerida müügivihjete loendist või tohutust kliendibaasist numbritele helistamise protsessi. See suurendab nende tootlikkust, kuna ei raisata aega numbrite käsitsi valimisele, hõivatud signaalidele või kõneposti vastustele.
Kõnevalija kasutamise eelised
Helistaja kasutamine võib olla kasulik peaaegu igat tüüpi ja suurusega ettevõtetele ja organisatsioonidele. Ilma helistajateta oleksid kõnekeskused seisnud silmitsi märkimisväärse jõudeajaga, kuna numbrite sisestamine ja nende valimine on äärmiselt aeganõudev. Automaatvalijad vabastavad agendid kõnede käsitsi valimisest, mis säästab palju aega ja vaeva. Lisaks, kuna kõnevalijad suudavad filtreerida hõivatud liine, kõnepostisõnumeid ja katkenud numbreid, suunatakse kõned agentidele ainult siis, kui kõnele võtab vastu reaalne inimene. See tähendab rohkem kõnesid agendi kohta, suuremat kõneühenduse määra, vähem agendi jõudeaega, rohkem agendi kõneaega ja rohkem aega iga müügivihje jaoks. Kõik see toob kaasa parema üldise agendi tootlikkuse ja jõudluse.
Kõnekeskuste VoIP helistajate tüübid
Erinevat tüüpi VoIP-helistajad pakuvad erinevaid funktsioone. Neid saab konfigureerida ja kasutada olenevalt kõnekeskuse vajadustest ja väljaminevate kõnede kampaaniate erinõuetest. Väljaminevad numbrivalijad võib laias laastus jagada käsitsi- ja automaatvalijateks. Automaatvalijad võib lisaks liigitada kolme põhitüüpi, mis on mõeldud konkreetseks otstarbeks: eelvaatevalijad, power dialers ja ennustavad valijad.
Automaatne helistaja
Automaatsed helistajad (nimetatakse ka automaatseteks helistajateks, automaatseteks helistajateks või robo-valijateks) võimaldavad agentidel potentsiaalsetele klientidele või klientidele helistamiseprotsessi automatiseerida, kasutades helistamiskampaania nõuete alusel erinevaid valimisrežiime. Automaatse valimise režiimis suunatakse ainult reaalse isiku poolt vastu võetud kõned kontaktkeskuse agendile, mis aitab suurendada agendi jõudlust ja tõhusust, andes esindajatele rohkem aega iga potentsiaalse kliendiga suhtlemiseks.
Plussid: Automaatvalijad säästavad agentide jaoks palju aega, võimaldades neil rohkem keskenduda iga kliendiga suhtlemisele, vähendada agendi jõudeaega, pikendada kõneaega ja parandada väljaminevate kõnekeskuste üldist töötõhusust.
Miinused: Kuigi automaatvalijad kasutavad hääletuvastuse tehnoloogiaid, ei erista need alati täpselt inimesi ja automaatvastajaid.
Millal kasutada: Tavaliselt kasutatakse neid teleturunduseks, müügivihjete genereerimiseks, väljamineva müügi ja ennetava klienditoe jaoks väljaminevates kõnekeskustes, kus on suured kõnekeskuse meeskonnad, kes peavad tavaliselt tegelema suurte väljaminevate kõnede mahtudega.
Kas automaatne helistamine on illegaalne?
Kuigi automaatne valimine ei ole ebaseaduslik, piirab telefoni tarbijakaitseseadus (TCPA) automaatsete valijate kasutamist soovimatute kõnede tegemiseks. Eelkõige peetakse ebaseaduslikuks kõnesid, mis tehakse mobiiltelefonidele, kasutades automaatvalimise süsteemi ilma adressaadi nõusolekuta. See hõlmab nii telefoni- kui ka mitte-teleturunduse kõnesid, välja arvatud tervishoiuga seotud kõned ja hädaabikõned.
Eelvaatega helistaja
Seda tüüpi automaatset helistajat tuntakse ka poolautomaatse valijana. See on üks väljaminevate kõnekeskuste kõige sagedamini kasutatavaid helistajaid. Eelvaatega helistaja süsteem valib müügivihjete andmebaasist kontakti ja saadab kõnetaotluse agendile, kes saab vaadata teavet (sh varasemate interaktsioonide ajalugu) enne kõne algatamist. Seejärel saab agent valida, kas helistada, klõpsates helistamisnupul, või jätta see vahele ja liikuda järgmise numbri juurde. Valimise eelvaaterežiimis valib süsteem ainult siis, kui agent on valmis kõnes osalema, minimeerides kõne katkemise võimaluse.
Plussid: Kuna agendid saavad juurdepääsu klienditeabele enne kõne tegemist, võimaldavad eelvaatega helistajad agentidel saadaolevate andmete põhjal igaks kõneks paremini valmistuda. Seega saavad agendid pakkuda isikupärastatud kogemust ja parandada kaasatust.
Miinused: Juhtudel, kui müügivihje kohta pole piisavalt teavet, ei ole eelvaatega valija abiks. Pealegi, kuna agendid võivad raisata aega üksikute juhtumite uurimiseks enne helistamist, võib see kaasa tuua agentide tootlikkuse vähenemise ja kõnede arvu vähenemise ühes tunnis. Seetõttu pole eelvaatega valijad parim valik suurte väljaminevate kõnede koguste haldamiseks.
Millal kasutada: Eelvaatega helistajaid saab tõhusalt kasutada kogumiskampaaniate läbiviimiseks, müügijärgseteks kõnedeks või isegi keerukateks klienditoe juhtudeks. Agent saab enne kõne alustamist olemasoleva teabe üle vaadata, et valmistuda probleemi lahendamiseks.
Power Dialer
Power Dialer on kõige elementaarsem automaatne helistaja, mis valib teie kontaktiloendis järgmise numbri kohe, kui agent lõpetab eelmise kõne. Kui power dialer süsteem jõuab hõivatud signaalini või numbrile, mille ühendus on katkenud, helistab see automaatselt järjekorras järgmisele numbrile. Kui tegelik inimene vastab, ühendab toitevalija ta kohe agendiga. Erinevalt ennustavast helistajast, mis valib numbreid enne, kui agent on saadaval, jätkab power dialer järgmisele kõnele alles pärast praeguse kõne lõpetamist. See tähendab, et agent on alati liinil kohe, kui keegi kõne vastu võtab, ja seetõttu on katkestatud kõned minimeeritud.
Plussid: Võrreldes käsitsi valimisega saavad agendid selles režiimis teha rohkem väljaminevaid kõnesid, kuna ei raisata aega numbrite käsitsi otsimisele ja valimisele, mille tulemuseks on parem agendi tootlikkus.
Miinused: Kuna ennustavat algoritmi pole, peavad agendid ootama iga kõne ühendamist, mis tähendab, et agendi jõudeaeg on pikem. Lisaks, kuna agentidel pole palju aega müügivihje teabe ülevaatamiseks, võib see viia isikupärastamise madalama tasemeni.
Millal kasutada: Säärased numbrivalijad on abiks siis, kui väljaminevate kõnede maht on suur ja soovite vältida numbrite käsitsi valimist ja helistamist. Neid kasutavad tavaliselt väljaminevad müügimeeskonnad arvete ja võlgade sissenõudmiseks, uuringute läbiviimiseks jne.
Ennustav helistaja
Ennustav helistaja on teatud tüüpi automaatne numbrivalija, mille eesmärk on suurendada agentide tõhusust, suurendades agentidega toimetulevate väljaminevate kõnede arvu. Numbrivalija helistab üheaegselt suurele rühmale numbritele ja suunab vastatud kõned hetkel saadaval olevatele agentidele. Samuti sõelub see välja hõivatud signaalid, automaatvastajad ja katkestatud numbrid. Kasutades keerukat algoritmi, saab ennustav valimise tarkvara kohandada kõne kiirust mitmete kõnemõõdikute põhjal. Nende hulka kuuluvad kõnede vastuvõtmiseks saadaolevate korduste arv, keskmine valimiste arv enne kõne vastuvõtmist, vastatud kõnede suhe, kõnest loobumise määr ja vestluste keskmine kestus.
Plussid: Ennustavad helistajad suurendavad kontaktisagedust ja kõnede arvu, mida agendid saavad vastu võtta. See tagab agentide tööaja tõhusa kasutamise, kuna pärast eelmise kõne lõppemist ühendatakse nad kohe järgmise reaalajas kõnega.
Miinused: Kuna ennustavad helistajad on kiired, peab teie meeskonnal olema piisavalt agente (vähemalt 10), et kõnesid tõhusalt käsitleda ilma viivitusteta, mis võivad põhjustada kõne katkestamise enne agendiga ühenduse loomist.
Millal kasutada: Ennustavad helistajad sobivad kõige paremini kõnekeskustesse, kus on suur väljaminevate kõnede maht. Neid saab tõhusalt kasutada teleturunduse- ja müügikampaaniates, võlgade sissenõudmisel, hüpoteegi- ja kindlustuskampaaniates, mittetulundusühingute poliitilistes ja rahakogumise kampaaniates jne.
Väljakutsed ja määrused:
- Kõne viivitus: Ennustava valimise algoritm ei pruugi alati enne ühendatud kõnede suunamist agendi saadavust kontrollida. See võib põhjustada viivitusi kõnele vastanud kontakti ja vestlusega liituva agendi vahel, mis suurendab katkestatud kõnede arvu.
- Hülgamise määr: USA-s lubab föderaalne sidekomisjon (FCC) ennustavate numbrivalijate puhul maksimaalseks katkestamise määraks 3% kõigist ühendatud kõnedest kuus. Kanadas on maksimaalne lubatud loobumismäär 5%.
- Müügivihjeid ei saa prioritiseerida: Ennustava valimise režiimis on agentidel harva võimalus müügivihjeid eelistada, mis võib interaktsioonide kvaliteeti negatiivselt mõjutada.
- Suure piletiarvuga kaubad toimivad halvasti: Kuna agentidel puudub enne kõne alustamist kontekst, ei saa nad sageli sisukaid isikupärastatud vestlusi pidada, mis muudab ennustavad numbrivalijad kallite kaupade müümisel vähem tõhusaks.
Power IVR
Power IVR-i kasutatakse automatiseeritud teavituskampaaniates, et edastada eelsalvestatud sõnumeid suurele hulgale müügivihjetele või klientidele. Kui elav inimene kõnele võtab, esitab IVR-süsteem eelsalvestatud helifaili. Seejärel ühendab see kõne agendiga või eemaldab helistaja kõnede loendist, tuginedes tema puutetooniga vastustele või kõnekäskudele.
Voice drops
Voice drop on väga sarnane Power IVR-iga, välja arvatud see, et erinevalt Power IVR-ist katkestab süsteem kõne kohe pärast eelsalvestatud sõnumi esitamist, ootamata kõne adressaadilt puutetooniga vastuseid või kõnekäsklusi. Katkestusega sõnumeid kasutatakse enamasti automaatsetes väljaminevates kampaaniates, et jõuda suure hulga klientideni maksete meeldetuletuste või muude sarnaste juhtumitega toime tulemiseks.
Kuidas valida õiget tüüpi helistaja
Olenemata sellest, kas kaalute hostitud helistajaid (pilvepõhiseid), veebipõhiseid helistajaid või kohapealseid helistamislahendusi, on kõige kriitilisem samm mõista, millist tüüpi helistajat teie kõnekeskus vajab. Kuna saadaval on nii palju automaatvalimise tarkvarasüsteeme, võib olla keeruline välja selgitada, milline neist on teie väljamineva kõnekeskuse nõuete ja meeskonna suuruse jaoks kõige sobivam.
Parim viis suurte väljaminevate kõnede mahu haldamiseks on kasutada ennustavaid või ‘power’ helistajaid. Suurepärane näide nende kasutamise kohta on soojade müügivihjete loomine külma kõne kampaaniatest. Teisest küljest oleks väiksema kõnemahuga protsesside jaoks, nagu soojade müügivihjete sulgemine, parem valik eelvaatega helistaja. kuna see annab agentidele vajaliku konteksti enne kõnede tegemist, et tagada sisukam suhtlus ja kõrgem müügivihje konversioonimäär.
Mis vahe on ennustavatel ja ‘power’ helistajatel?
Ennustavad helistajad valivad agentide kohta mitu telefoninumbrit agentide saadavuse matemaatilise hinnangu alusel. Seevastu ‘power’ helistajad on lihtsamad, kuna nad valivad iga saadaoleva agendi jaoks ühe numbri teise järel. Järgmine number valitakse alles pärast seda, kui agent on praeguse kõne lõpetanud. See muudab ennustavad helistajad agendi tootlikkuse osas tõhusamaks. ‘Power’ helistajad ühendatavad agendid aga enne kõne algust, mis vähendab oluliselt kõnede langust ja aitab pakkuda positiivsemat kliendikogemust.
FAQ
What is a dialer app?
In the call center context, a dialer app is an application that automates the process of dialing numbers when agents need to manage high volumes of outbound calls.
What is a phone dialer?
A phone dialer is an automated software system that is used in call centers for making outbound calls and reaching out to a large number of leads or customers.
What is a dialer call?
A dialer call is an outbound call made by a call dialer software system on behalf of a call center agent.
What are the sip dialers?
SIP dialers (also referred to as softphone dialers) are a type of software used to place outbound calls via VoIP (Voice over Internet Protocol) phone systems.
What is a dialer monitor?
A dialer monitor ensures an agent is connected to a call that is answered by a live person. This is done by filtering out busy signals, disconnected lines, unanswered calls or lines picked up by answering machines.
What does the dialer program mean?
A dialer program is a software system that is used in outbound call centers and helps agents automate and simplify the process of managing large outbound call volumes.
How do you use a dialer system?
A dialer system places outbound phone calls either one by one or simultaneously (based on the auto-dialing mode used) and connects those which are picked up by an actual person to call center agents. Once the agent completes the current call, the dialer proceeds to calling the next number on the call list.
What is the difference between a phone system and a dialer?
A phone system allows call center agents to place outbound calls by manually selecting and dialing numbers of prospects or customers. A dialer system automates the whole process and enables agents to handle more outbound calls and significantly improves agent efficiency.
What is a progressive dialer?
Progressive dialers are very similar to power dialers as they dial only one number at a time.The next number isn’t dialed until an agent is done with the previous call. However, with a progressive dialer, the agent can pause between calls to review the lead information before proceeding to dial the next number.
Are predictive dialers illegal?
Predictive dialers are not illegal, however, the Telephone Consumer Protection Act (TCPA) restricts organizations from using auto-dialing systems, including predictive dialers, from placing uninvited telemarketing calls to cell phone numbers without obtaining a prior written consent from the call recipient.
