Avastage olulised teadmiste juhtimise mõõdikud ja KPI-d, et optimeerida kasutaja kogemust ja klienditugi 2025. aastal. Siit saate teada, kuidas LiveAgent saab parandada sisu hindamist ja kasutaja tuge 30-päevase tasuta prooviga, keskendudes kasutajakesksetele platvormilahendusele.
Kuna digitaalne maastik laieneb, laieneb ka teabemäär, mida organisatsioonid iga päev navigeerivad. Selle keerukuse illustratiivne näide on nähtav kõnekeskustes, kus umbes 10% kõnedest eskalatakse ja keskmiselt helistaja edastatakse umbes 2,6 korda enne lahenduseni jõudmist. Need konkreetsed arvud ei tõsta esile mitte ainult klienditeeninduse esindajate ees seisvaid keerukusi, vaid viitavad ka laiemale organisatsioonilisele vajadusele parandatud teadmiste juhtimise tööriistade ja praktikate järele.
LiveAgenti teadmistebaasi tarkvara, mis on loodud nende levinud probleemide lahendamiseks, täidab seda vahet. See pakub metoodilist ja kasutajakeskset platvormi, mis võimaldab organisatsioonidel tõhusalt kategoriseerida, salvestada ja juurde pääseda olulistele teabele, ratsionaliseerides töövoogusid ja suurendades tõhusust.
Teadmiste juhtimise mõõdikud toimivad lakmuspaberina, et mõista, kui tõhusalt organisatsioon jagab ja kasutab oma kollektiivset tarkust. Kui teadmised on silodesse lukustatud või neid ei levitata õigesti, takistab see innovatsiooni, aeglustab protsesse ja tekitab finantsiaalset riski.
On täheldatud, et Fortune 500 ettevõtted, mõned suurimad ja edukaimad ettevõtted maailmas, seisavad silmitsi kahjudega, mis ulatuvad vähemalt 31,5 miljardi dollarini aastas teadmiste jagamise ebaefektiivsuse tõttu. Ja kui see pole piisavalt murettekitav, näitavad aruanded, et töötajad erinevates organisatsioonides pühendavad peaaegu 20% oma töönädalast sisemiste teadmiste otsimisele või kolleegidega ühenduse võtmisele abi saamiseks. See täiendav statistika ei tõsta esile mitte ainult individuaalseid väljakutseid, vaid rõhutab ka universaalset kiirustamist paremaid teadmiste juhtimise lahendusi leida.
Kuid kuigi need mõõdikud pakuvad hindamatuid teadmisi, on oluline tunnistada, et mitte iga mõõdik ei kehti universaalselt igale ettevõttele. Jälgimisest maksimaalse kasu saamiseks peaksid ettevõtted prioriteetseks tegema mõõdikud, mis sobivad sujuvalt nende ainulaadsete eesmärkidega ja nende klientide konkreetsete vajadustega.
Enne konkreetsete mõõdikute juurde minemist on oluline mõista teadmiste juhtimise KPI-de asjakohasust. Need on üldised eesmärgid või objektiivid, mille ettevõte seab, kusjuures mõõdikud on kvantitatiivsed väärtused, mis hindavad edenemist nende eesmärkide suunas. KPI-de eelnevalt määramine tagab fokusseeritud jälgimisprotsessi, vältides andmete ülekoormust.
| KPI mõõdik | Üksikasjad |
|---|---|
| Artikli kasutamise sagedus | Teadmistebaasi asjakohasuse ja aktualiteedi peegeldus. Seda mõõdikut jälgides saavad teadmiste haldurid tagada artikelite tasakaalustatud kasvumäära ja teha vajalikke värskendusi aja jooksul. |
| Kasutaja koolituse tõhusus | Hindades, kui tõhusalt saavad kasutajad pärast koolitussessioone teadmistebaasis navigeerida ja seda kasutada, saavad haldurid optimeerida koolitusmoduleid ja -meetodeid. |
| Kasutaja tagasiside artikelite kohta | See mõõdik, mida sageli kogutakse meeldimiste/mittesobivuste või kommentaaride kaudu, annab ülevaate konkreetsete artikelite selgusest, kasulikust ja asjakohasusest. |
| Teadmistebaasi otsingutrendid | Kõige otsitavamaid termineid või teemasid jälgides saab avastada teadmistebaasi lünki või tekkivaid kasutaja vajadusi. |
| Aeg, mis kulub teadmistebaasi abil lahendamiseks | Hindab teadmistebaasi tõhusust ja efektiivsust. Paremad lahendusintressid võivad näidata tõhusamat teadmiste juhtimissüsteemi. |
| Loodud vs. pensionile jäetud artikelite arv | Annab ülevaate teadmistebaasi kasvust ja asjakohasusest. Kõrgem pensionile jäämise määr võib viidata aegunud või ebaolulisele sisule. |
Artikelite populaarsuse jälgimine on oluline ettevõtetele, kes soovivad oma teadmistebaasi täpsustada. Jälgides, millised artikelid saavad kõige rohkem külastusi, saavad ettevõtted mõista kasutaja eelistusi ja arenevaid huvisid.
See pole ainult numbrite kohta; see on teemade ja teabe mõistmine, mida kasutajad peavad oluliseks. Need teadmised võimaldavad proaktiivset lähenemist sisustrateegiasse, tagades, et kõige otsitavam teave jääb värskeks, asjakohaseks ja kergesti juurdepääsetavaks.
Tegevuslik nõuanne: Tõstke oma teadmistebaasi avalehel paremini toimivad artikelid, et anda külastajatele kohene väärtus.
Kui tugimeeskond viitab oma vastustes sageli teadmistebaasile, näitab see, et sisu täidab oma ülesannet. Mida rohkem tugimeeskond seda kasutab, seda parem ja asjakohasem on sisu tõenäoliselt.
Teisest küljest, kui nad seda harva kasutavad, võib sisus olla lünki või see ei pruugi vastata sellele, mida kliendid küsivad.
Tegevuslik nõuanne: Julgustage tugitöötajaid alati viitama oma vastustes asjakohasele teadmistebaasi artiklitele.
Kasutajate sageli otsitavate terminite mõistmine annab väärtuslikke teadmisi nende kohestest vajadustest. Kuid sama oluline on hetked, mil need otsingud ebaõnnestuvad, mis viib otsinguebaõnnestumistele.
Sellised juhtumid võivad toimida punaste lipudena, signaliseerides teadmistebaasi lünki või ebaselgusi. Neid mustreid hoolikalt jälgides saavad organisatsioonid määrata, millised teemad või vastused võivad puududa või olla ebapiisavalt käsitletud, tagades, et teadmistebaaas areneb kasutajate ootuste ja vajaduste täpsemaks vastavuseks.
Tegevuslik nõuanne: Kasutage otsinganalüütika tööriista, et regulaarselt üle vaadata otsitud terminid ja tuvastada korduv otsinguebaõnnestumised. Prioriteetseks tehke sisuloommine või täiustamine nende leidude põhjal, et optimeerida kasutaja kogemust.
Küsitluste manustamine teadmistebaasi lehtedele pakub otsest kanalit kasutaja tagasiside kogumiseks, toimides sisule selguse, asjakohasuse ja efektiivsuse pulsi kontrollina. Kui kasutajad võtavad aega, et anda oma ülevaateid või väljendada oma frustratsioone, esindab see nende kogemuse autentset peegeldust.
Selle tagasiside hindamine ei tõsta esile mitte ainult parandamise valdkondi; see rõhutab ka seda, mis toimib hästi. Järjepidev positiivne tagasiside teatud artikelite või teemade kohta võib juhtida sisustrateegiaid, samas kui korduv kriitika võib näidata, kus täiustused on kõige pakilisemalt vajalikud. Üldiselt on need küsitlused oluline vahend tagamaks, et teadmistebaaas vastab kasutaja vajadustele ja säilitab kõrge kasutaja rahulolu taseme.
Tegevuslik nõuanne: Paigutage artikelite lõppu lühikesed, intuitiivsed küsitlused, keskendudes nii kvalitatiivsele kui kvantitatiivsele tagasisidele. Analüüsige vastuseid metoodiliselt, et teha teadlikke sisutäiustusi ja tagada, et kasutajad tunnevad end kuuldud ja hinnatud.
Kontakti-külastuse suhe on teadmistebaasi efektiivsuse kriitiline mõõdik. Võrreldes teadmistebaasi külastajate mahtu nende arvuga, kes pöörduvad otsese toe poole, saavad organisatsioonid hinnata, kui hästi teadmistebaaas kasutaja vajadusi täidab.
Madal suhe näitab, et kasutajad leiavad suuresti otsitavad vastused, mille tulemusena on vähem tugitaotlusi. Vastupidiselt võib kõrgem suhe viidata sisulünkidele või juurdepääsetavuse probleemidele. Selle süvitsi uurimiseks on asjakohaseks mõõdikuks Piletite deflektsioonimäär, mis vaatab konkreetselt, kui tõhusalt teadmistebaaas saab vähendada otseseid tugipilette.
Tegevuslik nõuanne: Analüüsige kontakti-külastuse suhet regulaarselt koos Piletite deflektsioonimääraga, et tuvastada parandamise valdkonnad. Tehke kriitilised artikelid nähtavamaks ja värskendage pidevalt sisu, et suurendada teadmistebaasi tõhusust ja vähendada tugitaotlusi.
Regulaarne töötajate panus mängib olulist rolli jõulise ja ajakohase teadmistebaasi säilitamisel. Kuna nad sageli suhtlevad otse toodete, teenuste ja klientidega, võivad nende teadmised ja kogemused olla hindamatud. Nende sagedased panused tagavad, et teadmistebaaas jääb ajakohaseks, jäädvustades uusimad väljakutsed, lahendused ja värskendused.
Pealegi näitab aktiivne töötajate osaluse määr proaktiivset sisemise teadmiste jagamise kultuuri. Pidevalt sisust parandades reaalajas tagasiside ja uute õppimiste põhjal tagavad ettevõtted, et nende teadmistebaaas jääb kasutajate jaoks autoriteetlikuks ja põhjalikuks ressursiks.
Tegevuslik nõuanne: Looge keskkond, kus töötajad tunnevad end volitatud teadmiste jagamiseks. Rakendage struktureeritud ajakava või stimuleerige regulaarseid panuseid, et tagada teadmistebaasi areng ettevõtte pakkumiste ja kliendi vajaduste kõrval.
Sisu värskena hoidmine on iga teadmistebaasi jaoks ülimalt oluline. Kuna tööstused arenevad, tooteid värskendatakse ja parimad praktikad muutuvad. Loomulikult peab sisu neid muutusi peegeldama. Regulaarselt värskendatud sisu ei ainult kajasta ettevõtte pühendumust täpsusele, vaid tagab ka, et kasutajad saavad kõige uuemat teavet.
Vananenud või aegunud teadmistebaaas riskib kasutajaid valeinformeerida, kahjustades usaldust ja potentsiaalselt viies operatsiooniliste ebaefektiivsuste või kliendi rahulolematuseni. Teisest küljest tugevdavad õigeaegsed sisutäiustused teadmistebaasi usaldusväärseks allikaks asjakohasele teabele.
Tegevuslik nõuanne: Määrake korduv ajakava peamiste artikelite ülevaatamiseks ja värskendamiseks. Automatiseeritud jälgimistööriistade kasutamine või meeldetuletuste seadmine võib aidata tagada, et sisu jääb ettevõtte uusimate arengute ja tööstuse standarditega sünkroonis.
Iga teadmistebaasi värskendus on katse kasutajaid paremini teenindada, kuid kuidas mõõdame nende muudatuste mõju? Jälgides kasutaja interaktsioone pärast värskendust, saame määrata, kas muudatused tabavad märki. Veedavad kasutajad värskendatud artiklites rohkem aega? Kas nad hindavad neid kõrgemalt? Või vastupidiselt, kas nad jätavad tagasisidet, mis näitab segadust?
Nende vastuste hindamine pakub käegakatsutavat mõõdikut, kui hästi värskendus kasutaja vajadustega joondub. Positiivne muutus kasutaja interaktsioonis kinnitab värskenduse efektiivsust, samas kui langused signaliseerivad valdkondi, mis vajavad täiendavat täiustamist. Regulaarne värskendusele vastuse hindamine tagab, et teadmistebaaas jääb optimaalseks ressursiks, mida pidevalt kujundavad kasutaja tagasiside ja vajadused.
Tegevuslik nõuanne: Pärast muudatuste rakendamist paluge otsest tagasisidet nende konkreetsete värskenduste kohta. Kaaluge A/B testimist suurte muudatuste puhul, võrreldes kasutaja vastuseid vana ja uue versiooni vahel, et teha teadlikud kohandused.
Aeg, mille kasutaja artiklis veedab, annab ülevaateid sisu kvaliteedist ja asjakohasusest. Pikemad interaktsioonid võivad peegeldada väärtuslikku, kaasahaaravat materjali, samas kui lühikesed külastused võivad viidata segadusele või rahuldamata vajadustele.
Keskmise vedetud aja hindamisega saavad organisatsioonid hinnata sisu atraktiivsust ja selle tõhusust teabe edastamisel. Selle mõõdiku tähtsuse täielikuks mõistmiseks on kasulik seda vaadata koos muude näitajatega, nagu tagasiside või järelküsimused.
Tegevuslik nõuanne: Kombineerige aega-vedetud mõõdikud kasutaja tagasiside vormidega iga artikli lõpus, et tuvastada parandamise valdkonnad, olgu see siis keeruliste osade selgitamine või sisu süvendamine, kus see on vajalik.
Navigeerimistee mõistmine, mida kasutajad teadmistebaasis võtavad, on oluline potentsiaalsete hõõrdumis- või segaduse valdkondade tuvastamiseks. Neid teid kaardistades saavad organisatsioonid määrata, kas kasutajad saavad hõlpsalt ühest teemast teise liikuda või kas nad sageli tagasi pöörduvad, mis viitab sellele, et sisu organisatsioon ei pruugi olla intuitiivne. Ratsionaliseeritud navigeerimistee tagab, et kasutajad leiavad asjakohaseid sisu kiiresti, minimeerides vajadust välise toe järele ja parandades üldist kasutaja rahulolu.
Tegevuslik nõuanne: Analüüsige regulaarselt kasutaja teid, et tuvastada ühiseid jooni või mustreid. Kui konkreetsed teed on korduv, kaaluge teadmistebaasi paigutuse ümberkorraldamist või artiklitevaheliste linkide parandamist, et luua sujuvam kasutaja teekond.
Tänapäeva digitaalses ajastul mängivad videod olulist rolli keerulise teabe lühidalt edastamisel. Kui kasutajad sageli vaatavad ja jagavad teadmistebaasi videosid sotsiaalmeedia platvormidel, on see selge näide nende efektiivsusest.
Kõrged video vaatamise määrad viitavad sageli sellele, et sisu on kaasahaarav, hästi mõistetav ja resoneerib publikuga. Samamoodi, kui kasutajad aktiivselt neid videosid jagavad, amplifieerib see nende hindamist ja usaldust sisule, samal ajal laiendades selle jõudlust laiemale publikule.
Tegevuslik nõuanne: Jälgige video analüütika ja sotsiaalmeedia jagamise mõõdikuid. Kui teatud videod saavad kõrget kaasatust, kaaluge nende esile tõstmist teadmistebaasi piires ja kasutage sarnaseid sisustrateegiaid tulevaste loomiste jaoks.
Kõrge ressursside allalaadimise määr teadmistebaasist on tugev näide materjali asjakohasusest ja kasulikust. Olgu need PDF-juhendid, mallid või tööristad, sagedased allalaadimised näitavad, et kasutajad leiavad need kasulikud, joondudes nende vajadustega ja päringutega. See ei mõõda mitte ainult kasutaja kaasatust, vaid annab ka selge pildi sellest, milliseid ressursse hinnatakse kõige rohkem, juhtides tulevast sisu arendamist ja värskendamisi.
Tegevuslik nõuanne: Jälgige kõige allalaaditud ressursse ja prioriteetseks tehke nende juurdepääsetavus. Kaaluge sarnaste ressursside loomist, tagades, et kasutajad leiavad pidevalt väärtust oma teadmistebaasi pakkumistest.
Teadmiste juhtimise jõupingutuste tõhusaks mõõtmiseks on vaja erinevate aspektide jäädvustamiseks kohandatud tööriistade kombinatsiooni. Google Analytics paistab silma kui põhjalik lahendus kasutaja interaktsioonide jälgimiseks, pakkudes ülevaateid sellest, millised teadmistebaasi osad publikuga resoneerivad.
Teisest küljest pakub Google Search Console akent sellele, kuidas teie sisu otsingus toimib, esiletõstes paremale nähtavusele võimalusi. Holistilisema lähenemisviisi jaoks integreerib LiveAgent sujuvalt klienditeeninduse mõõdikud teadmistebaasi funktsioonidega. Nii reageeriva klienditeeninduse platvormi kui ka teadmiste juhtimise hindamise tööriistana pakub LiveAgent organisatsioonidele kahekordset eelist nii sisu hindamisel kui ka kasutaja toe parandamisel. LiveAgent pakub ka põhjalikku 30-päevast tasuta proovi kõigile, kes soovivad neid eeliseid avada.
Teadmiste juhtimine mängib olulist rolli kasutaja kogemuste kujundamisel, klienditugi tulemuste mõjutamisel ja pideva õppimise edendamisel organisatsioonides. Mõõdikute, nagu artikelite populaarsus, tsiteerimise sagedus ja kasutaja otsingukäitumine, kaudu saavad organisatsioonid oma teadmistebaasi pulssi jälgida, tagades selle asjakohasuse ja efektiivsuse.
Muud olulised mõõdikud, mida kasutada, on küsitluste tagasiside, sisu aktualiteet ja ressursside kaasatus, mis kõik pakuvad väärtuslikke teadmisi, mida tuleks arvesse võtta. Integreeritud lahenduste, nagu LiveAgent, kasutamisega saavad ettevõtted navigeerida oma teadmistebaasi keerukustes, juhtides optimaalset sisustrateegiaid ja tugevdades kliendi rahulolu.
Jaga seda artiklit
Viktor on arendaja ja tehniline sisutegija LiveAgentis, kes keskendub informatiivsete artiklite loomisele abiteenuste tarkvara ja klienditeeninduse lahenduste kohta.
Hiljutised trendid rõhutavad tehisintellekti kasutamist kasutaja käitumise ennustamiseks ja reaalajas kohandamiseks. Toimub ka nihe personaliseeritud kasutaja kogemuste ja holistlike mõõdikute suunas, mis sisaldavad kvalitatiivset tagasisidet.
Väljakutsete lahendamiseks veenduge, et mõõdikud oleksid joondatud ärilistele eesmärkidele, ja investeerige tööriistadesse, mis lihtsustavad andmete kogumist. Samuti on oluline koolitamine ja pideva parandamise kultuuri arendamine.
Teadmiste juhtimise mõõdikud on kliendi rahulolu jaoks üliolulised. Need tagavad täpse, tõhusa ja personaliseeritud toe. Mõõdikud tuvastavad parandamise valdkonnad, säilitavad järjepidevuse, vähendavad hõõrdumist ja aitavad mõista individuaalseid vajadusi. Kui kliendid saavad usaldusväärseid, kohandatud abi, viib see suuremale rahulolule, lojaalsusele ja positiivsetele soovitustele.
Teadmiste juhtimise maatriks on organisatsioonidele oluline tööriist nende teadmiste varade kaardistamiseks. Nelja peamise kvadrandiga - Sisemine, Väline, Institutsionaalne ja Individuaalne - aitab see tuvastada teadmiste lünki, ratsionaliseerida protsesse ja parandada jõudlust. See struktureeritud lähenemisviis aitab organisatsioonidel tuvastada parandamist vajavaid valdkondi, tagades, et nad joondavad jõupingutused tõhusalt tulevaste eesmärkide saavutamiseks ja üldise jõudluse parandamiseks.
Avastage teadmusbaaside transformatiivne jõud äris! Avage 12 peamist eelist, mis parandavad klientide kogemusi ja tugevdavad operatiivset tõhusust. Alates paran...
Avastage 10 parimat teadmiste juhtimise süsteemi 2025. aastaks, et suurendada tootlikkust ja ratsionaliseerida teavet mis tahes suurusega ettevõtetele.
LiveAgent on parim teadmistebaasi haldamise tööriist, mis parandab tõhusust ja toetab klienditeenindust.
Liituge meie õnnelike klientide kogukonnaga ja pakkuge LiveAgentiga suurepärast kliendituge.
