Knowledge-centered service (KCS): Täielik juhend 2025

Tugispetsialistid on sageli uppunud kliendipäringute meres, püüdes leida ja pakkuda õigeid vastuseid võimalikult kiiresti. Miks? Sest kliendid võivad muutuda kannatamatud, kui probleemi lahendamine võtab liiga kaua aega. See näeb välja nagu klienditugi õudus paljude ettevõtete jaoks. Kuid ärge muretsege! Siin tuleb appi knowledge-centered service (KCS). Niisiis, sukeldugem sisse.

Mis on Knowledge-Centered Service?

Knowledge-centered service (KCS) on klienditugi lähenemisviis, mis pöördub ühe kuldse reegli ümber: teadmised on jõud. See on meetod, mis keskendub teadmistele tugiteenuste ajal; kuna kliendi probleemid lahendatakse, kogutakse teadmised ja täiustatakse tulevaste probleemide lahendamiseks. Pidevalt oma raamistikku laiendades ja täiustades saavad ettevõtted maksimeerida klienditugi tulemusi ja pakkuda erakordset teenust.

Näiteks iga kord, kui tugispetsialist lahendab probleemi, kontrollib ta teadmistebaasi, et näha, kas selle probleemi lahendus on juba dokumenteeritud. Kui jah, siis ta lihtsalt järgib samme, värskendades neid, kui mõned sammud on muutunud. Kuid kui selle konkreetse probleemi kohta dokumentatsiooni pole, lahendab agent probleemi ja dokumenteerib kogu protsessi, luues uue teadmistebaasi artikli, mida saab tulevikus kasutada.

Nüüd, kui teate, mis on knowledge-centered service, jätkame ja sukeldume veelgi sügavamale.

Miks on Knowledge-Centered Service oluline?

Knowledge-centered service’i tähtsust ei saa alahinnata. See kogub kollektiivset teadmist, võimaldades töötajatel luua jagatud ressurssi, millest nad saavad joonistada, et lahendada kliendi probleeme tõhusamalt ja teha teadlikke otsuseid.

Kuid on oluline meeles pidada, et selleks peab seda pidevalt värskendama uute teadmiste ja kliendi tagasiside põhjal. See pidevate paranduste kultuur aitab organisatsioonidel areneda vastavalt kliendi vajadustele, parandades klienditeenindust ja kogemust, mis lõpuks viib pikaajalise eduni.

Knowledge-Centered Service’i eeliste avastamine

• Parandatud tõhusus ja produktiivsus: Ehitades KCS artiklite teeki, mis on täis juhendeid ja lahendusi, saavad teie töötajad juurde pääseda täpsele teabele, mis võimaldab neil kliendi küsimustele tõhusamalt vastata. See suurendab üldist produktiivsust ja võimaldab klienditugi meeskondadel käsitleda suuremaid päringute mahte, mis viib lühematele lahendusaegadele ja suuremale kliendi säilitamisele.

• Innovatsioon ja parandamine: KCS loob pidevate paranduste ja teenuse innovatsiooni kultuuri. Kuidas? Olulise teabe kogumise ja värskendamise kaudu saavad organisatsioonid tuvastada mustreid, avastada lünki oma toodetes/teenustes ja teha teadlikke otsuseid, et parandada seda, mida nad oma klientidele pakuvad. See võimaldab ettevõtetel paremini kohaneda muutuva kliendi vajadustega ja pidevalt pakkuda väärtust.

• Kuluefektiivne: KCS rakendamisega ja seega iseteeninduse edendamisega saavad klienditugi esindajad kiiresti leida vastuseid ja lahendada rohkem kliendi pileteid vähem ajaga. See tähendab, et ettevõtted saavad teenindada suuremaid kliendi arvu ilma vajaduseta palgata rohkem agente ja jaotada oma ressursse tõhusamalt.

• Töötajate rahulolu: Täpse teabe kiire ja lihtsa juurdepääsuga tunnevad agendid end enesekindlamalt, võimekamalt ja rahulolematult oma töös. See parandab töötajate morali ja loob positiivse töökeskkonna, mis viib suuremale töörahulolule ja säilitamisele.

Knowledge-Centered Service’i (KCS) põhimõtted

On mõned peamised põhimõtted, mis moodustavad aluse KCS edukale rakendamisele. Nende põhimõtete järgimine võib aidata teil luua teadmiste-keskseid kultuuri oma organisatsioonis ja pakkuda erakordset tuge. Niisiis, võtame hetke, et uurida neid põhimõtteid.

• Teadmiste kogumine: Kui soovite ehitada suurepärase teadmistebaasi, võtke iga kliendiga suhtlemise võimalusena õppida. On oluline dokumenteerida ja koguda teadmisi tööprotsesside osana igapäevaselt. Teadmiste kogumise sujuvaks osaks töörutiinist muutmisega tagastate, et väärtuslik teave säilib ja jagatakse.

• Teadmiste parandamine: Kuid teadmiste kogumine ei tohiks kunagi jääda seisma. Andke tugispetsialistidele, ekspertidele ja klientidele võimalus kaasa aidata teadmiste kasvule, jagades ideid, värskendades teavet ja pakkudes uusi perspektiive. Seda tehes saate kasutada laiemalt teadmiste baasi, mille tulemuseks on rikkalikum teadmistebaas.

• Teadmiste taaskasutamine: Teadmistebaas on väärtuslik ainult siis, kui see on kergesti juurdepääsetav ja aktiivselt kasutusel. Juba õpitute taaskasutamine võib aidata probleeme tõhusamalt lahendada ja märkimisväärselt vähendada lahendusaegu.

• Arendage palkavat kultuuri: KCS edukas rakendamine nõuab ka mentaliteedis muutust, luues kultuuri, mis väärtustab teadmiste koostööd ja teadmiste jagamist. Selle saavutamiseks edendage teadmiste jagamise algatusi ja tunnustage ning premeerige inimesi, kes kaasa aitavad teadmistebaasile.

• Mõõtke edu: On oluline kehtestada tähenduslikud mõõdikud KCS mõju mõõtmiseks. Pöörake tähelepanu asjadele nagu teadmistebaasi kasutamine, kliendi rahulolu määrad, agendi produktiivsus ja lahenduse määrad jne. Analüüsige neid mõõdikuid regulaarselt ja kasutage teadmisi parandamise valdkondade tuvastamiseks või KCS strateegia kohandamiseks.

Kasulikud näpunäited Knowledge-Centered Service’i rakendamiseks

Kas see kõik tundub veidi ülekoormavat? Ärge muretsege, järgides neid lihtsaid näpunäiteid, olete teel KCS edukalt oma äris rakendamisele.

• Rakendage tõhusat teadmiste juhtimise süsteemi: Kõigepealt investeerige teadmiste juhtimise süsteemi, mis hõlbustab KCS teadmiste lihtsat dokumenteerimist, korraldamist ja taastamist. Funktsioonid nagu otsinguvidinad ja koostöö redigeerimine võivad aidata teil sujuvamaks muuta teadmiste loomist ja pakkuda sujuvat hooldusprotsessi.

• Koolitada oma tugispetsialistid: Andke tugispetsialistidele põhjalik koolitus teadmistebaasi kasutamise kohta ja rõhutage ärilisi eeliseid, mida see kaasa toob. Näidake neile, kuidas tõhusalt otsida, värskendada ja kaasa aidata teadmistebaasile, ja andke neile võimalus kasutada oma teadmisi väärtuslike KCS artiklite loomiseks.

• Julgustage kliendi kaasatust: Kaasake oma kliendid teadmiste loomise protsessi. Võimaldades neil jagada oma tagasisidet ja kogemusi, ei parandage te mitte ainult teadmistebaasi kvaliteeti, vaid edendage ka kogukonna tunnet ja suurendage kliendi lojaalsust.

• Värskendage ja parandage: Veenduge, et regulaarselt vaatate üle, värskendage ja parandage teadmistebaasi artikleid, et tagada teadmiste sisu täpsus ja asjakohasus. Kasutage analüütika tööriistu teadmistebaasi kasutamise ja tõhususe jälgimiseks ning tehke andmepõhiseid otsuseid selle mõju parandamiseks.

Kuidas Knowledge-Centered Service toimib?

Nagu varem mainitud, on teadmiste juhtimine KCS teadmiste kogumise, haldamise ja säilitamise kohta oma teadmistebaasis. Kõik KCS teadmised läbivad kahekordse silmuse protsessi: lahendamise silmus ja arengu silmus.

Lahendamise silmus

Lahendamise silmuse praktikad keskenduvad kliendi probleemide lahendamisele. Tugispetsialistid saavad juurde pääseda ja taaskasutada teadmistebaasis juba saadaolevat teavet või, kui probleemi kohta dokumentatsiooni pole, saavad nad kasutada oma teadmisi probleemi lahendamiseks ja koguda protsessi käigus, muutes selle tulevase kasutamise jaoks kergesti juurdepääsetavaks.

Lahendamise protsess läbib 4 etappi:

• Kogumise etapp – looge asjakohaseid artikleid kliendi perspektiivist
• Struktuuri etapp – veenduge, et artikkel on kasutajale lihtne järgida
• Taaskasutamise etapp – kasutage dokumenteeritud äriteadmisi, kui probleem tekib
• Parandamise etapp – tehke vajalikud muudatused ja hoidke sisu värske ja ajakohane

Arengu silmus

Arengu etapis täiustatakse ja värskendatakse kogutud teadmisi pidevalt, kui ilmnevad uued teadmised, et tagada täpsus ja asjakohasus. See võib hõlmata uue teabe lisamist, olemasoleva sisu täiustamist või kliendi tagasiside sisaldamist.

Arengu protsess koosneb ka 4 osast:

• Sisu tervis – hinnake ja haldage teadmistebaasi, et tagada selle täpsus, asjakohasus ja kasulikud
• Protsessi integreerimine – integreerige teadmistebaas olemasolevate töövoogude ja tugiteenuste protsessidega
• Jõudluse hindamine – analüüsige teadmiste-kesksete praktikate mõju ja tõhusust, jälgides peamisi mõõdikuid
• Tugev juhtimine ja kommunikatsioon – andke selged juhised, tugi ja ressursid klienditugi meeskonnale ning edendage koostöö keskkonda

Kokkuvõttes moodustavad kahekordse silmuse protsess pideva tsükli, tagades, et teadmised täiustatakse ja laiendatakse pidevalt. Kui tugimeeskonnad lahendavad kliendi probleeme ja koguvad uusi teadmisi, lisavad nad need teadmistebaasi, et aidata organisatsioonidel pakkuda tõhusamat klienditugi, parandada kliendi kogemust ja edendada pidevate paranduste kultuuri.

Knowledge-Centered Service’i rakendamise väljakutsed

Kuigi KCS pakub palju eeliseid, kaasnevad sellega ka oma väljakutsed. Uurigem nüüd lühidalt mõningaid levinud väljakutseid, millega organisatsioonid võivad silmitsi seista.

• Muutuste juhtimine: KCS nõuab üldist mentaliteedi ja protsesside muutust. Organisatsioonid peavad muretsema kehtestatud harjumused ja omaksuma uusi töötamise viise. Muutuste juhtimise aspekti käsitlemine on KCS eduka rakendamise võti.

• Kvaliteedikontroll: Teadmistebaasi kvaliteedi, täpsuse ja asjakohasuse tagamata jätmine võib viia valede tugireaktsioonideni. Selle väljakutse lahendamiseks peate kehtestama selged protsessid teadmiste ülevaatamiseks, kontrollimiseks ja värskendamiseks.

• Teadmiste lünkade tuvastamine: Teadmistebaasi lünkade tuvastamine nõuab tõhusat koostööd teie meeskonna liikmete vahel. See on üks paljudest teenuste meeskondade väljakutsetest, kuid aktiivselt jagades teadmisi ja tagasisidet, saavad meeskonna liikmed tuvastada valdkonnad, mis vajavad parandamist, ja tagada, et teadmistebaas jääb kasutajate vajadustele ajakohaseks ja asjakohaseks.

• Teadmiste juurdepääsetavus: Teadmistebaas peab olema kergesti juurdepääsetav nii tugispetsialistidele kui ka klientidele. See tähendab, et peate tagama sujuva integreerimise muude platvormidega, nagu tugikanalid, iseteeninduse portaalid ja otsingufunktsioonid.

• Omaksvõtmine ja koolitus: Peate ka pidevalt koolitama oma meeskonda KCS põhimõtete ja protsesside kohta ning tagama KCS metoodikate järjepidevat omaksvõtmist. Regulaarsed koolitussessioonid ja meeldetuletused võivad tugevdada nende metoodikate tähtsust, tagades, et kõik jäävad joondatuks ja teadlikuks.

• Kliendi omaksvõtmine: Klientide julgustamine kasutada iseteeninduse võimalusi ja osaleda teadmiste jagamise kogukondades võib olla ka keeruline, kui nad pole sellega tuttavad. Seetõttu peavad ettevõtted haridust andma klientidele iseteeninduse võimaluste eeliste ja juurdepääsetavuse kohta.

Knowledge-Centered Service’i tegelikud näited

KCS võib olla väärtuslik mis tahes organisatsiooni jaoks, mis keskendub oma kliendi või sidusrühma probleemide õigeaegsel lahendamisel. Paremaks mõistmiseks vaatame mõningaid tegelikke näiteid, et näha KCS tegevuses.

• Tarkvaraettevõtted saavad pakkuda tugikeskust, mille sisu hõlmab funktsioone, KKK-sid ja tõrkeotsingu juhendeid. See mitte ainult ei aita klientidel leida vastuseid iseseisvalt, vaid aitab ka tugispetsialistidel käsitleda päringuid ja keerulisi probleeme tõhusamalt.

• Tervishoiuettevõtted saavad luua teadmistebaasi, mis detailiseerib erinevate seisundite ravimeetodeid, pakub nõuandeid, loetleb spetsialistid kontaktandmetega ja juhendab kliente heaolu programmidesse parema tervise jaoks.

• Finantsasutused saavad kasutada sisemist ja välist teadmistebaasi, et pakkuda olulist teavet oma toodete ja teenuste muudatuste kohta. Nad saavad anda oma klientidele võimaluse leida vastuseid tavalistele panganduse küsimustele, nagu kontode haldamine kiiresti ja iseseisvalt. Teisest küljest saavad tugispetsialistid juurde pääseda sellele teadmistebaasile, et kiiresti käsitleda kliendi päringuid.

• E-kaubanduse ettevõtted saavad ehitada robustse teadmistebaasi, kus saavad pakkuda iseteeninduse võimalusi klientidele, et leida teavet toote üksikasjadest, saatmisest ja tagastamistest. See võib parandada üldist veebipoodide kogemust.

Kuidas saavad ettevõtted edukalt rakendada Knowledge-Centered Service’i?

Niisiis, pärast KCS paremini mõistmist on nüüd aeg rakendada see oma äris. Kuid kust alustada? Noh, siin on mõned lihtsad sammud, mis aitavad teil KCS oma äris toimima panna.

1. samm: määrake oma eesmärgid

Saate alustada, küsides endalt, millised on teie jõudluse eesmärgid ja mida soovite KCS rakendamisega saavutada. Tuvastage klienditugi valdkonnad, mida soovite parandada, ja määratlege, kuidas KCS võib aidata teil seda saavutada.

Veenduge ka selles, et määrate kindlaks, milliseid mõõdikuid soovite jälgida. Kas soovite mõõta lahendusaegu? Keskmist piletite käitlemise aega? Või võib-olla kliendi rahulolu skoor? Vaadake neid regulaarselt üle ja kohandage neid vastavalt oma muutuvatele vajadustele.

2. samm: kehtestage teadmiste kogumise protsessid

Kehtestage protsess teadmiste kogumiseks igapäevase töövoo osana. See võib hõlmata tavalistele kliendi päringutele lahenduste dokumenteerimist, olemasoleva sisu parandamist, uute artiklite mallide loomist jne. Oluline on muuta see agentidele võimalikult lihtsaks teadmiste kogumiseks ja sujuvalt nende töövooga integreerimiseks.

3. samm: looge struktuur

Enne sisu loomise protsessi alustamist on oluline välja töötada süsteem teadmiste korraldamiseks ja struktureerimiseks viisil, mis on intuitiivne ja kergesti otsitav. Kasutage kategooriaid, silte ja metaandmeid artiklite klassifitseerimiseks. Saate kasutada ka teadmiste juhtimise platvormi või intuitiivset teadmistebaasi tarkvara, nagu LiveAgent, mis võimaldab teadmiste artiklite tõhusat salvestamist, taastamist ja hooldust.

4. samm: looge teadmiste-kesksed kultuur

Kuigi see on edu jaoks ülimalt oluline, pole tegemist ainult teadmiste loomise ja kogumisega. Peate ka julgustama koostööd ja teadmiste jagamist oma ettevõttes. See hõlmab keskkonna loomist, kus teadmiste jagamist julgustakse ja tunnustatakse, ressursside ja tööriistade pakkumist teadmiste dokumenteerimiseks ning teadmiste juhtimise praktikate integreerimist igapäevasesse töösse.

5. samm: andke koolitus

Teie meeskonna koolitus ja haridus KCS põhimõtete ja protsesside kohta tagab, et nad mõistavad, kuidas tõhusalt koguda, struktureerida ja taaskasutada teadmisi. Muutke see jätkuvaks protsessiks ja andke oma töötajatele tugi ja ressursid, et aidata neil teadmistebaasis navigeerida, et nad saaksid kaasa aidata selle kasvule.

6. samm: parandage ja värskendage sisu regulaarselt

Mis on parem viis sisu parandamiseks ja värskendamiseks kui koguda teadmisi ja tagasisidet nii tugispetsialistidelt kui ka klientidelt? See võimaldab teil seda alati täpsena ja asjakohasena hoida. Lõppude lõpuks on teadmistebaas nende jaoks. Saate jälgida ka teadmistebaasi kasutamisega, kliendi rahuloluga ja tugiteenuste tõhususega seotud peamisi jõudluse näitajaid (KPI), et tuvastada valdkonnad, mis võivad vajada parandamist.

7. samm: mõõtke ja analüüsige jõudlust

Ja lõpuks, kuid mitte vähem oluline, analüüsige KCS mõju oma äris. Jälgige mõõdikuid nagu kliendi rahulolu skoorid, esimese kontakti lahenduse määrad ja teadmistebaasi kasutamine. Kasutage neid mõõdikuid KCS tõhususe jälgimiseks ja tuvastage valdkonnad, mis vajavad edasist parandamist selle andmete põhjal.

Pidage meeles, et eduka teadmiste-kesksete tugiteenuste rakendamine ei ole ühekordne projekt, vaid pidev teadmiste jagamise ja paranduste kultuuri kasvatamise protsess. Aja ja jõupingutusega saab teie organisatsioon selle eeliseid kasutada ja pakkuda oma klientidele erakordset tuge.

Kokkuvõte

Kokkuvõttes on knowledge-centered service võimas lähenemisviis, mis näeb teadmiste väärtust erakordse klienditugi kogemuste pakkumisel. KCS rakendamisega saavad organisatsioonid kasutada oma meeskondade kollektiivset tarkust, kiirendada probleemide lahendamist ja anda klientidele võimaluse iseteenindusele. KCS peamised põhimõtted hõlmavad teadmiste kogumist, taaskasutamist, parandamist ja arengut, samuti pidevate õppimiste ja paranduste kultuuri loomist.

KCS järjepidevuse eelised on selged: vähendatud nõudmised klienditugi agentidele, parandatud kliendi rahulolu ja suurenenud operatiivne tõhusus. Kuid see ei tule ilma väljakutseteta. Järjepidevus on oluline. Ajakohasel ja tervel teadmistebaasil nõuab jõupingutusi, ja teabe täpsuse ja asjakohasuse tagamine võib olla pidev ülesanne. Niisiis saavad organisatsioonid investeerida teadmiste juhtimise süsteemidesse, et aidata neil sujuvamaks muuta loomise, koostöö ja kommunikatsiooni protsessi ettevõttes.

Kui soovite rakendada KCS oma äris ja parandada oma klienditugi, kaaluge LiveAgent’i proovimist. Selle täiustatud tugiteenuste tööriistade komplekti, sealhulgas võimsa sisemise ja välise teadmistebaasi funktsiooni abil saab LiveAgent aidata teil sujuvalt rakendada KCS põhimõtteid ja pakkuda erakordset tuge. Kasutage 30-päevast tasuta katsetamist, et kogeda eeliseid otseselt.