Õppige oma teadmusbaaasi tõhusalt organiseerima 8 sammuga: määrake eesmärgid, tuvastage sihtrühm, auditeerige sisu, looge struktuur, arendage märgistamist, optimeerige sisu, kasutage kasutajasõbralikke pealkirju ja lisage visuaalid. Parandage kliendi rahulolu ja meeskonna produktiivsust.
Teate, teadmusbaasi organiseerimine on nagu segane garderoobi organiseerimine – see võib olla demotiveeriv, kuid ka väga rahuldav lõpuks. Korralikult organiseeritud teadmusbaas mitte ainult ei säästa teie aega ja peavalu, vaid võimestab ka teie kliente, andes neile vahendid vastuste iseseisvaks leidmiseks.
Kõik arvestades, kas olete valmis avastama teadmusbaasi organiseerimise saladusi? Siis sukeldume nendesse 8 sammusse, mis aitavad teil saavutada parimaid teadmusbaasi organiseerimise tulemusi, millest olete kunagi unistanud.
Kuid enne kui sukeldume konkreetsetesse tõhusa teadmusbaasi organiseerimise sammudesse, võtame hetkeks aega, et mõista organiseerimata teadmusbaasiga seotud riske.
Kujutage ette seda lihtsat stsenaariumi: klient otsib vastuseid lihtsale küsimusele. Ta otsustab külastada teie veebisaiti, navigeerida teadmusbaasi jaotisse ja… ta leiab vananenud ja hajutatud artiklite segamini. Ta muutub frustreerituks, kui ta püüab mõista vastuolulisi ja vananenud teavet. Lõpuks muutub klient teie ettevõtte suhtes ärritunud, mis võib põhjustada, et ta läheb üle ühele teie konkurendile.
Ja see ei peatu siin. Organiseerimata teadmusbaas võib avaldada dominoefekti teie meeskonna produktiivsusele. Kui teie töötajad veedavad tunde organiseerimata failide seas õige dokumendi otsimisega, siis see mitte ainult ei raiskab nende väärtuslikku aega, vaid mõjutab ka nende võimet pakkuda tõhusat ja efektiivset klienditugi. See võib viia ka halva teenuse kvaliteedini, mis kahjustab teie ettevõtte reputatsiooni. Teie kliendid võivad hakata nägema teie ettevõtet ebausaldusväärse või ebausaldusväärsena, mis on suur löök kliendi lojaalsusele ja teie üldisele kaubamärgile.
Kuid ärge võtke seda lihtsalt minu sõnul. Microsofti tehtud uuringu kohaselt ütlevad rohkem kui pooled kliendid, et peamine põhjus, miks nad ei saa probleemi ise lahendada, on veebis saadaoleva teabe puudumine, mis põhjustab suurt frustratsiooni. Teine Software Advice’i uurimus näitab, et pärast vaid 10 minutit veebis otsimist loobub rohkem kui 52% klientidest ja võtab selle asemel ühendust teie klienditugi meeskonnaga. See tähendab, et peate oma sisu paremini organiseerima, et hõlbustada artiklite navigeerimist ja kättesaadavust.
Põhijoon on see, et organiseerimata teadmusbaas paneb ohtu teie kliendi rahulolu, töötajate produktiivsuse ja ettevõtte reputatsiooni. Kuid ärge muretsege! Nüüd uurime lihtsaid samme, mida saate nende riskide vältimiseks võtta.
Nüüd, kui mõistame organiseerimata teadmusbaasist tulenevaid riske, on aeg käised üles keerata ja tööle asuda! Loome plaani oma teadmusbaasi organiseerimiseks ja kaose korrastamiseks. Parim osa? Seda protsessi saab rakendada erinevat tüüpi sisule, olgu selleks artiklid, KKK-d, õpetused või muud täiendavad ressursid. Seega, olenemata sellest, millise teadmisega tegelete, on need sammud teile kasulikud.
Kõigepealt on oluline, et teil oleks selge nägemus. Seega tehke samm tagasi ja küsige endalt: mis on teie teadmusbaasi peamine eesmärk? Kas see on pakkuda erakordset klienditugi ja aidata teie klientidel leida lahendusi nende probleemidele? Või võib-olla on see uute töötajate kasutuselevõtu hõlbustamine, tagades, et neil on lihtne juurdepääs koolitusmaterjale ja kasulikele ressurssidele.
Eesmärkide määramine on nagu sihtkoha määramine GPS-is enne maanteeretke. See juhib teid kogu protsessi jooksul ja aitab teil teha teadlikke otsuseid. Hästi määratletud eesmärk aitab teil määrata, milline teave on asjakohane ja kuidas seda tuleks korralikult kategoriseerida ja struktureerida.
Nüüd, kui teil on selge eesmärk, on aeg pöörduda nende poole, kes kasutavad teie teadmusbaaasi ja saavad kasu teie loodavast sisust. Statistika näitab, et 91% klientidest eelistaksid kasutada veebipõhist teadmusbaaasi, kui see oleks saadaval ja kohandatud nende vajadustele.
See tähendab, et teie sihtrühma mõistmine on oluline, et luua organiseeritud platvorm, mis täielikult täidab oma eesmärki.
Erinevatel rühmadel võivad olla erinevad vajadused, eelistused ja tehniline pädevuse tase. Seetõttu on teie sisu struktuuri ja keele kohandamine oma sihtrühma jaoks nagu teie klientide keele rääkimine. Kujutage ette, et selgitate keerulist kontseptsiooni algajale versus eksperdile. Lähenemine oleks drastiliselt erinev, eks? Seega, tuvastades oma sihtrühma, saate prioritiseerida neile kõige olulisemad teated, kasutada sobivat terminoloogiat ja võtta omaks toon ja stiil, mis resoneerib nendega.
Järgmine samm organiseeritud teadmusbaasi poole on sisu audit ja inventuur. Mõelge sellele sammule kui teadmusbaasi puhastamisele vananetest ja ebaolulisest artiklitest, mis enam ei täida oma eesmärki. Pidage meeles, et eesmärk on muuta teie teadmusbaasi tööriist juurdepääsetavaks ja kasutajasõbralikuks. Seega võtke aega. Kui olete valmis, saate selge pildi sisu mahust, mida tuleb organiseerida.
Selleks, et luua teadmusbaas, mis on struktureeritud ja lihtne navigeerida, kujutage ette puud, millel on erinevad peamised oksad (kategooriad) ja väiksemad oksad (alakategooriad), mis neist väljuvad. See struktuur loob teie sisu selge hierarhia, muutes õige teabe leidmise lihtsamaks.
Näiteks, kui teil on tarkvaraettevõtte teadmusbaas, võite luua kategooriad nagu “Alustamine”, “Tehniline tugi” ja “Arveldus ja makseviisid”. Nende kategooriate sees saate seejärel luua alakategooriad nagu “Paigaldamine”, “Levinud vead” ja “Aktsepteeritud makseviisid”. See võimaldab kasutajatel järgida loogilist rada, kui nad navigeerivad teadmusbaasis.
Selle loogilise struktuuri loomine on kõik sellest, et muuta asjad kasutajatele lihtsamaks. Seega koostage oma teadmusbaasi struktuur ja veenduge, et see on intuitiivne ja kasutajasõbralik.
Märgistamissüsteemi arendamine hõlmab asjakohaseid märksõnu või märgiseid igale artiklile või sisule. Need märgised toimivad sisu kirjeldajatena, aidates kasutajatel kiiresti tuvastada ja filtreerida asjakohast teavet.
Kuid võib-olla küsite endalt: miks on märgistamissüsteem nii oluline? Kujutage ette, et kasutaja otsib teavet konkreetse funktsiooni kohta. Märgistega saavad nad lihtsalt klõpsata asjakohasel märgisel ja näha kõiki selle konkreetse teemaga seotud artikleid, selle asemel et otsida teiste artiklite vahel, mis ei anna õiget teavet. Näiteks, kui teil on artikkel “Levinud vead” oma tõrkeotsingu kategoorias, võite kasutada märgiseid nagu “veateated”, “vead” või “tehnikaprobleemid”.
Samuti on oluline hoida oma märgistamissüsteem kogu platvormi jooksul järjepidev, et tagada, et sarnased märgised kasutatakse seotud artiklite jaoks, muutes kasutajatel lihtsamaks navigeerida ühest artiklist teise.
Nüüd on aeg anda oma teadmusbaasi artiklitele uus välimus, vaadates üle ja optimeerides neid.
Üks peamisi põhjuseid iga artikli ülevaatamiseks on tagada täpsed vastused ja selgus. Vaadake sisu üle ja veenduge, et teie sihtrühm saab selle hõlpsasti mõista. Tehke oma missiooniks pakkuda selget, lühikest ja kasutajasõbralikku teavet igas artiklis. Lisaks tagab artiklite regulaarne ülevaatamine, et kogu teave on ajakohasel ja asjakohane.
Vormindamise järjepidevus on veel üks oluline aspekt, millele tuleb ülevaatamise ajal tähelepanu pöörata. Veenduge, et kõik pealkirjad, fondid ja stiilid on kogu teadmusbaasi artiklites järjepidevad, mis annab neile poliitilisema ja professionaalsemat välimust.
Oma sisu SEO-sõbralikuks muutmine on samuti väärt mainimist. Asjakohaseid märksõnu kasutades ja oma pealkirju, metakirjeldusi ja URL-e optimeerides saate parandada oma nähtavust otsingumootori tulemuste lehekülgedel. See aitab teil meelitada rohkem orgaanilist liiklust oma teadmusbaaasi ja parandada oma kaubamärgi kuvamist.
Kasutajasõbralike pealkirjade koostamisel asetage end oma kasutajate jalanõudesse. Küsige endalt: “Mida nad otsivad?” Pealkirjad peaksid seega otseselt kajastama päringuid, mida teie kasutajad võivad teha. Näiteks, kui teil on artikkel Wi-Fi ühenduse probleemide tõrkeotsingu kohta, võiks kasutajasõbralik pealkiri olla midagi sellist nagu “Levinud Wi-Fi ühenduse probleemide lahendamine: samm-sammult juhend”. Kasutades märksõnu ja käsitledes peamist probleemi otse pealkirjas, suurendate tõenäosust, et teie artikkel on asjakohane ja kergesti leitav.
Lisaks köitvate pealkirjade juurde kirjutage lühike kirjeldus igale artiklile. Need kirjeldused peaksid toimima sisu kokkuvõtetena, andes kasutajatele eelvaate sellest, mida nad saavad oodata, kui klõpsavad artiklile. Hästi koostatud kirjeldusega saavad kasutajad teadmusbaasi skannida ja leida, mida nad vajavad, kiiresti.
Me kõik teame ütlust “pilt on väärt tuhat sõna”, eks? Visuaalide nagu piltide, videote või diagrammide rakendamine oma sisule viib selle järgmisele tasemele. Need elemendid täiendavad teksti, jagades suured tekstiplokid lihtsamini seeditavateks osadeks, mis muudavad teksti lihtsamini loetavaks ja mõistetavaks. Videod on ka võimas tööriist teabe edastamiseks. Need pakuvad visuaalseid demonstratsioone, samm-sammult õpetusi või näitavad tooteparandusi. Nende kaasamine oma teadmusbaaasi mitte ainult ei lisa dünaamilist elementi, vaid vastab ka erinevatele õpistiilidele.
Visuaalide valimisel pidage meeles, et eesmärk on kõrge kvaliteet. Neid kaasates loote visuaalselt atraktiivse ja immersiivsete kasutajakogemuse, muutes oma teadmusbaasi mitte ainult informatiivseks, vaid ka nauditavaks uurimiseks.
Kui tegemist on sisemise teadmusbaasi organiseerimisega, on oluline arvestada iga teie ettevõtte osakonna vajadusi ja nõudeid. Erinevatel osakondadel on sageli oma spetsiifiline teadmus, mida nad peavad salvestama ja millest kasu saama. Vaatame nelja levinud osakonda ja teadmiste tüüpe, mida nad saavad salvestada oma pühendatud jaotistes:
Klienditugi – klienditugi agentide roll on aidata kliente ja vastata nende küsimustele tõhusalt ja efektiivselt. Seetõttu võiks nende pühendatud teadmuse juhtimise tööriist sisaldada artikleid levinud tõrkeotsingu probleemide, sageli esitatud küsimuste (KKK) või parimaid praktikaid suurepärase klienditugi pakkumiseks.
Müük – müügiosakonna tugevused peituvad nende toote teadmises, müügistrateegias ja konkurentsiinfos. Seetõttu võiks müügimeeskonnale pühendatud teadmusbaasi jaotis sisaldada tooteparanduste kirjeldusi, hinnakirju, müügiskripte või vastuolude käsitlemise tehnikaid. Muutes selle teabe organiseerituks ja kergesti juurdepääsetavaks, saavad müügiesindajad kiiresti tuua välja teabe, mis on vajalik tehingute sulgemiseks ja sujuva müügiprotsessi saavutamiseks.
Turundus – turunduse osakonna peamine fookus on ettevõtte ja selle toodete või teenuste reklaamimine potentsiaalsetele klientidele. Selleks, et oma tööd õigesti teha ja meelitada uusi kliente, võiks nende teadmusbaas sisaldada kaubamärgi juhiseid, turunduskampaaniate strateegiaid, turundusuuringuid, konkurentide analüüsi või sotsiaalmeedia strateegiaid. Kõigi selle teabe organiseerimisega ühes kohas saavad turundusprofessionaalid tagada järjepidevat strateegiat erinevate kanalite vahel ja viia edukaid kampaaniaid.
Inimressursid – HR osakond tegeleb töötajatega seotud küsimuste ja organisatsiooni poliitikaga. Kergesti juurdepääsetava teadmusbaasi materjaliga saavad HR-meeskond pakkuda muule töötajatele olulist teavet, tagades sujuva tegevuse ja protsessid ettevõttes. Dokumentatsioon võib sisaldada kasutuselevõtu materjale, HR-poliitika ja protseduure, teavet töötajate soodustuste kohta, koolitusressursse, töölepinguid ja palju muud.
Kuigi igal osakondal on oma pühendatud jaotis, on koostöö ja teadmuste jagamine osakondade vahel võtmetähtsusega iga eduka ettevõtte jaoks. Üks viis sisekommunikatsiooni hõlbustamiseks on kasutada funktsioone nagu sisesed kõned, sisene jututuba või manuste, dokumentide ja failide jagamine. Need funktsioonid aitavad töötajatel projektidel koostööd teha, viia läbi siseseid koosolekuid, edendada sujuvat teadmuste jagamist ja osakondadeülest koostööd. See viib ka parandatud produktiivsusele ja efektiivsusele kogu teie organisatsioonis.
Kui soovite meie teadmusbaaasi proovida, kasutage ära 30-päevast tasuta prooviversiooni. Saate nautida palju hämmastavia funktsioone tasuta ilma mingite tingimusteta.
Hästi organiseeritud teadmusbaasi artikkel peaks sisaldama mitut peamist funktsiooni, et olla kasutajatele väärtuslik ja et nad kiiresti leida vajalikku teavet. Vaatame mõningaid näiteid hästi struktureeritud ja kasutajasõbralikust artiklist.
Kõigepealt peaks artikelil olema selge ja kirjeldav pealkiri, mis otseselt kajastab kasutaja päringut. Sel juhul pealkiri “Kuidas luua jagatud postkasti Gmailis” viitab sellele, et artikkel juhendab teid jagatud postkasti loomise protsessis.
See pakub ka lühikest sissejuhatust, mis määrab konteksti ja kirjeldab, millega artikkel tegeleb.
Teine oluline asi on artikli loogiline organiseerimine ja teabe esitamine samm-sammult formaadis või määratletud jaotistes. Need jaotised peaksid olema selgelt märgistatud ja kaasnevad asjakohasega teabega.
Visuaalsete disainielementide nagu piltide, videote või diagrammide kasutamine võib muuta artikli lihtsamini mõistetavaks. Sel juhul pakub LiveAgent nii videot kui ka samm-sammult juhiseid piltidega, et näidata teile kogu proaktiivse jututoa kutsete seadistamise protsessi.
Sisemiste linkide ja ristviidete kaasamine võib aidata kasutajatel navigeerida ühest artiklist teise, laiendades nende arusaamist teemast ja suurendades nende kaasatust teadmusbaasi sisuga. Kuid ärge paigutage oma sisemisi linke juhuslikult kogu artikli jooksul. Kasutage asjakohaseid märksõnu, mis viitavad sisule, mis peitub sisemise lingi taga, nii et kasutaja teab, mida oodata, kui ta otsustab sellele klõpsata.
Täiendava teabe pakkumiseks või kasutajate toetamiseks nende teadmiste otsimises saate pakkuda linke teistele seotud artiklitele. Saate luua eraldi jaotise, kus neid kuvatakse, ja julgustada kasutajat uurima rohkem teavet teema kohta, mis teda huvitab.
Kasutajate julgustamine uurima rohkem teie imelist teadmusbaaasi võib olla muutus iseseisva toe pakkumisel ja koormuse vähendamisel teie klienditugi meeskonnale. Kuid see võib olla raske ülesanne.
Seetõttu, et muuta teie teadmusbaas ahvatlev ja kasutajasõbralik, siin on mõned strateegiad, mida võite kaaluda:
Kujundage kasutajasõbralik koduleht ja navigeerimismenüü: Teie koduleht peaks olema puhas ja intuitiivne. Samuti veenduge, et see on visuaalselt atraktiivne ja näitab väärtust ja kasu, mida see pakub. Lisaks pakub hästi organiseeritud navigeerimismenüü selgete kategooriate ja alakategooriatega kasutajatele lihtsa võimaluse leida vajalik teave ja seega julgustada neid rohkem uurima.
Esile tõstke esile toodud artiklid ja populaarsed teemad: Valitud artiklite ja populaarsete teemade esiletõstmine otse teie kodulehel võib äratada kasutajate huvi ja julgustada neid rohkem uurima. Need võivad olla levinumad probleemid või põhjalikud juhendid, mis on kasutajatele väga asjakohased.
Artiklite ja KKK-de omavahelised lingid: Kaasake iga artikli asjakohaseid linke seotud artiklitele ja KKK-dele. See aitab kasutajatel sujuvalt navigeerida ja avastada täiendavat sisu. Näiteks, kui keegi loeb artiklit konkreetse probleemi tõrkeotsingu kohta, saate kaasata linke seotud artiklitele levinud veateadete kohta või KKK-dele, mis käsitlevad teema levinud küsimusi.
Parandage otsingufunktsiooni: Rakendage otsingufunktsioon, mis võimaldab kasutajatel kiiresti leida vajalikku teavet. Veenduge, et silmapaistev otsinguriba kuvatakse ja pakub täpseid tulemusi asjakohasete märksõnade alusel.
Julgustage kasutajaid jätma tagasisidet ja hinnanguid: Pakkuge kasutajatele võimalust anda tagasisidet artiklite kasulikuse kohta. See annab teile väärtuslikke ülevaateid teadmusbaasi parandamiseks ja aitab ka kasutajatel tuvastada usaldusväärseid ja hästi hinnatud sisu.
Kokkuvõttes on organiseerimata teadmusbaasiga seotud riskide mõistmine oluline, sest ilma korraliku organiseerimiseta võib väärtuslik teadmus kaduma minna, mis viib frustreeritud kasutajateni ja pingestatud klienditugi meeskondadeni.
Meie 8 lihtsa sammu järgides saate muuta oma teadmusbaasi hästi organiseeritud ja kaasavaks ressursiks. Iga samm mängib olulist rolli kasutajasõbralike kogemuste loomisel. Kuid pidage meeles, et see ei ole ainult teie välise teadmusbaasi organiseerimine klientidele. Sisemise teadmusbaasi organiseerimine on sama oluline. Erinevad osakondad teie ettevõttes võivad tugevalt kasu saada pühendatud jaotistest nende spetsiifiliste teadmiste vajadustele. Võimaldades neil teavet siseselt jagada, saate suurendada koostööd ja efektiivsust oma meeskonna liikmete vahel.
Seega võtke aega oma teadmusbaasi organiseerimiseks, nii siseselt kui väliselt, ja vaadake, kuidas kasutajad muutuvad rohkem kaasatuks ja iseseisvaks. See on väärtuslik ressurss, mis võib ratsionaliseerida toe jõupingutusi, suurendada kliendi rahulolu ja võimestada kasutajaid teabega, mis on nende sõrmeotstes.
Jaga seda artiklit
Patricia on töötanud LiveAgentis kaks aastat, kasutades oma turundusalast tausta sisu loomiseks. Ta spetsialiseerub artiklites, blogides ja juhendeites erinevatest teemadest, sealhulgas klienditeenindus, help desk tarkvara ja kliendikommunikatsioon. Tema lähenemisviis rõhutab sisu, mis on mitte ainult informatiivne, vaid ka hõlpsasti mõistetav, sageli lisades mõned näpunäited, et aidata lugejatel teooriat praktikas rakendada.
Dubleeritud sisu vältimiseks tehke regulaarseid ülevaatusi ja värskendusi, et tagada, et teie artiklid oleksid asjakohased ja ajakohaseid. Ühendage sarnased teemad või teave üheks põhjalikuks artikliks, et vältida sisu dubleerimist.
Teadmusbaasi artiklite organiseerimisel on üldiselt tõhusam prioritiseerida kategoorilist järjekorda kronoloogilise asemel. Kategooriline järjekord võimaldab kasutajatel kiiresti leida teavet asjakohasete teemade alusel, samas kui kronoloogiline järjekord ei pruugi alati olla sama asjakohane või intuitiivne.
Teadmuse juhtimise ja loomise osas on üks populaarne teadmusbaasi tarkvaravõimalus LiveAgent. See pakub robustseid funktsioone sisu loomiseks, organiseerimiseks ja värskendamiseks. Kuid saadaval on palju muud tarkvara ja tööriistu, seega sõltub parim valik teie konkreetsetest vajadustest ja eelistustest.
Multimeedia elemendid mitte ainult ei murra teksti, vaid vastavad ka erinevatele õpistiilidele ja muudavad õppimise kogemuse nauditavamaks. Kasutage pilte kontseptsioonide illustreerimiseks, videoõpetusi demonstratsioonide esitamiseks ja interaktiivseid graafikaid kasutaja interaktsiooni parandamiseks.
Mitme keele või piirkondlike erinevuste käsitlemiseks saate kasutada mitme teadmusbaasi funktsiooni, nagu LiveAgent pakub. See võimaldab teil luua eraldi teadmusbaaside. Sel viisil saate pakkuda sujuvat kliendi kogemust kasutajatele kogu maailmas ja vastata nende keele eelistustele ja piirkondlikele vajadustele.
Aktiivne tagasiside otsimine küsitluste, kommentaaride või kasutajatoe piletite kaudu ning sisendi analüüsimine võib aidata teil tuvastada parandamise valdkonnad. Kasutage tagasisidet artiklite värskendamiseks ja parandamiseks, teabe lünkade täitmiseks ja teadmusbaasi tööriista kasutajale kesksemaks ja kasulikumaks muutmiseks.
Õpi, kuidas luua tõhus sisemine teadmistebaas aastal 2025 selle ülimalt põhjaliku juhendiga! Suurenda efektiivsust ekspertide nõuannete ja parimate praktikatega...
Õppige luua teadmusbaasi 6 sammuga: valige õige tarkvara, korraldage sisu ja parandage artikleid. Vältige levinud vigu, parandage klienditeenindust ja võimaldag...
Avastage 20 parimat teadmusbaasi tarkvara 2025. aastaks, sealhulgas võrdlused funktsioonide, hinnakirjade ja ekspertarvamuste kohta. Uurige näpunäiteid õige töö...
Liituge meie õnnelike klientide kogukonnaga ja pakkuge LiveAgentiga suurepärast kliendituge.
