Knowledge Base 101: Täielik juhend oma ettevõtte teadmiste kasutamiseks

Tere tulemast Knowledge Base 101-sse, kus uurime teadmusbaaside kõiki nurki ja näitame teile, kuidas seda oma ettevõtte jaoks kasutada. Olenemata sellest, kas olete professionaal või täiesti uus kontseptsiooni suhtes, annab see artikkel teile olulised teadmised, mida vajate oma ettevõtte jaoks tõhusa teadmusbaasi ehitamiseks.

Teadmusbasi ja kliendite portaalid on muutunud üheks kõige otsitavamaks kanaliks klienditeeninduses. Microsofti uuringu kohaselt tõmbab hästi kujundatud teadmusbasi 2-4 korda rohkem kliente kui otsesuhtlus, sotsiaalmeedia või telefonitoe. Umbes 67% klientidest väidab ka, et iseteeninduse teadmusbasi on nende eelistatud meetod probleemide lahendamisel ja küsimustele vastuste leidmisel.

Mis siis täpselt on see teadmusbasi? Kuidas see toimib? Ja miks seda vaja on? Ärge muretsege, me käsitleme kõiki detaile ja vastame kõigile teie küsimustele.

Mis on teadmusbasi?

Lihtsamalt öeldes võite teadmusbaasi mõelda digitaalse raamatukogu ks, kus saate salvestada ja organiseerida kõiki väärtuslikke teavet oma toodete, teenuste, juhendite, protsesside ja parimade tavade kohta.

Teadmusbaaside tüübid on erinevad. Mõned on loodud AI-treenimiseks ja on AI-mudelite (nagu chatbotid) peamine ressurss, et õppida ja mõista konkreetseid teemasid, ülesandeid või protsesse. See on nagu nende teabehoidla, mis toitab AI-aju, et saada teadmisi ja teha intelligentseid ennustusi või soovitusi.

Teine tüüp keskendub teabe pakkumisele inimkasutajatele. See sisaldab väärtuslikku teavet, nagu KKK-d, samm-sammult õpetused, tõrkeotsingu juhendid, videod ja palju muud, mis on teie sõrmiste otsas. Olenemata sellest, kas otsite abi tarkvara funktsiooni navigeerimisel, tehnikaprobleemi tõrkeotsinguks või toote kasutamise õppimiseks, on teadmusbasi teie jaoks olemas.

Millised on teadmusbaasi tüübid?

Kui rääkida inimkasutajatele mõeldud teadmusbaaside tüüpidest, on kaks peamist tüüpi: väline ja sisemine. Sukeldume igasse tüüpi ja uurime nende ainulaadseid omadusi.

Väline teadmusbasi

Väline teadmusbasi on avalikult juurdepääsetav teie klientidele ja on spetsiaalselt loodud neile iseteeninduse ressursse pakkumiseks. See on saadaval 24/7, valmis vastama kõigile nende küsimustele.

Välise klienditugi teadmusbaasi näited hõlmavad:

• Korduma kippuvad küsimused
• Toote teave
• Kasutajajuhendid
• Tõrkeotsingu artiklid
• Videojuhendid

Oletame, et klient seisab silmitsi teie tarkvaraga probleemiga. Kuid selle asemel, et pöörduda toe poole ja oodata vastust, saavad nad lihtsalt otsida välist teadmusbaasi lahenduse jaoks. See säästab nende aega ja teie agendid saavad keskenduda keerukamatele probleemidele.

Sisemine teadmusbasi

Sisemine teadmusbasi ehk ettevõtte teadmusbasi sisaldab kõiki sisemisi teadmisi ja parimaid tavasid, mis on ainulaadsed teie ettevõttele. Kuid erinevalt välistest teadmusbaaside, on sisemine teadmusbasi juurdepääsetav ainult teie meeskonna liikmetele.

Sisemise teadmusbaasi komponentide näited hõlmavad:

• Töötajate kasutuselevõtu materjalid
• Koolitusressursid
• Projekti dokumentatsioon
• Ettevõtte poliitika
• Organisatsiooni struktuur
• Juhendid
• Uudised

Kujutage ette, et uus töötaja liitub teie meeskonnaga. Selle asemel, et küsida oma kolleegidelt miljoneid küsimusi, saavad nad kasutada sisemist teadmusbaasi, et õppida ettevõtte kultuuri, protsesse ja juhiseid. See saab neid hõlpsasti ja kiiresti kogu kasutuselevõtu protsessi juhendada.

Teadmusbaasi eelised

Teadmusbasi on rohkem kui lihtsalt teabe hoidla – see on tööriist, mis võib tuua palju eeliseid teie ettevõttele. Uurime mõningaid peamisi eeliseid, nii välistele kui ka sisemistele teadmusbaaside:

Välise teadmusbaasi eelised:

• Parem klienditugi: See pakub oma klientidele 24/7 abi, võimaldades neil kiiresti ja iseseisvalt leida vastuseid oma küsimustele, olenemata teie agentide kättesaadavusest. See vähendab ka vajadust pöörduda klienditugi poole, mis viib toetuse piletite väiksemale arvule.

• Teadmised kliendi vajadustest: Otsingumustrite analüüsimine teie välises teadmusbaasis annab teadmisi klientide vajadustest ja valupunktidest. Saate tuvastada trende, sisu lünki ja alasid, kus kliendid vajavad täiendavat selgitust. See aitab teil teha tooteparandusi, luua kasulikumat sisu ja välja töötada paremaid klienditeeninduse strateegiaid.

• SEO võimalused: Täitke oma teadmusbasi informatiivsete artiklite ja KKK-dega ning parandage oma otsingumootori optimeerimist (SEO). Optimeeritud sisu teadmusbaasis suurendab teie veebisaidi ilmumise võimalusi otsingutulemustes. See aitab suurendada orgaanilist liiklust ja tutvustab rohkem potentsiaalseid kliente teie kaubamärgile.

Sisemise teadmusbaasi eelised:

• Koostöö ja teadmiste jagamine: Teadmusbasi hõlbustab koostööd teie meeskonna liikmete vahel, pakkudes keskset platvormi, kus töötajad saavad õppida üksteiselt, jagada oma teadmisi, jagada parimaid tavasid ja töötada koos projektidel. See soodustab innovatsiooni ja loob pideva õppimise kultuuri.

• Teadmiste säilitamine: Saate salvestada väärtuslikku teavet ja muuta selle kõigile meeskonna liikmetele juurdepääsetavaks, tagades, et teadmised säilivad isegi siis, kui töötajad ettevõttest lahkuvad.

• Tõhus kasutuselevõtt: Sisemised teadmusbaaside aitavad ka uutel töötajatel kiiremini töösse asuda, pakkudes neile keskset ressurssi, et õppida ettevõtte protsesse, juhiseid ja parimaid tavasid.

SaaS-ettevõtete jaoks võib teadmusbaasi tööriista rakendamine olla edu jaoks oluline. See toimib teabe keskusena, kus nende kliendid saavad õppida, kuidas tarkvaraga tõhusalt töötada, probleeme lahendada ja oma tellimuse maksimumi saada. See vähendab ka tugimeeskondade töökoormust, võimaldades neil keskenduda keerukamatele päringutele, mis vajavad nende isiklikku abi.

Sügavamaks sukeldumiseks SaaS-ettevõtete teadmusbaasi eelistesse saate vaadata meie eraldi põhjalikku artiklit parimaid SaaS teadmusbaasi platvorme kohta.

Mida saate oma teadmusbaasi kaasata?

Teadmusbaasi loomisel võib teabe tüüp, mille kaasate, varieeruda sõltuvalt sellest, kas see on loodud sisemiseks või väliseks kasutamiseks. Kuid on mõned ühised elemendid, millest võivad kasu saada mõlemad tüübid.

• KKK-d: Küsige oma klienditugi agentidelt, millised on kõige levinumad küsimused, mida teie kliendid esitavad, ja kaasake need oma teadmusbaasi. Vastused peaksid olema selged ja lühikesed.

• Samm-sammult ja juhendid: Jagage keerulised protsessid lihtsateks sammudeks. See juhendab kasutajaid iga etapi kaudu selguse ja lihtsusega.

• Videojuhendid ja demonstratsioonid: Mõnikord on pilt väärt tuhat sõna ja video võib seda veel paremaks teha. Visuaalsed demonstratsioonid saavad tõhusalt edastada keerulisi kontseptsioone, muutes need kasutajatele lihtsamaks mõista.

• Tõrkeotsingu juhised: Tõrkeotsingu juhised ja juhendid võimaldavad kasutajatel lahendada levinud probleeme iseseisvalt, ilma välise abi vajaduseta, mis viib kiiremale probleemi lahendamisele.

• Ettevõtte teave: Kaasake oma ettevõtte põhjalik ülevaade, selle missioon, väärtused ja kultuur. Ettevõtte teabe jagamise kaudu saavad kasutajad paremini mõista konteksti ja eesmärki, mis on teie toodete või teenuste taga.

• Uudised ja värskendused: Hoidke oma teadmusbaasi värske ja asjakohane, jagades regulaarselt värskendusi, teadaandeid ja uusi funktsioone. Värskendatuse hoidmine võimaldab kasutajatel täielikult ära kasutada viimased arengud ja täiustused, mida teie ettevõte pakub.

Kuidas ehitada teadmusbaasi?

Teadmusbaasi ehitamine võib tunduda raske, kui te ei tea, kuidas alustada. Kuid ärge muretsege! Me vaatame peamisi samme, mis aitavad teil luua täiuslikku teadmusbaasi. Niisiis, sukeldume sisse, kas pole?

1. samm: määrake oma eesmärgid

Enne teadmusbaasi ehitamise alustamist on oluline istuda ja määrata oma eesmärgid ja mida soovite saavutada. Kas soovite parandada klienditeenindust? Kas soovite parandada töötajate koolitust või ratsionaliseerida sisemisi protsesse? Selge nägemus aitab teil luua teadmusbaasi struktuuri.

2. samm: valige oma lähenemine

Teadmusbaasi ehitamiseks on mitu erinevat lähenemisviisi. Üks neist on jagatud dokumendisüsteem nagu Google Docs või Microsoft SharePoint. Need süsteemid võimaldavad mitmel meeskonna liikmel koostööd teha ja oma teadmisi jagada.

Teine alternatiiv on kasutada viike ja intranette, kus saate hõlpsasti luua, redigeerida ja juurde pääseda erinevatele teabetüüpidele. Lõpuks on olemas spetsiaalsed teadmusbaasi tarkvaralahendused, nagu LiveAgent, mis on spetsiaalselt loodud protsessi ratsionaliseerimiseks ja täiustatud funktsioonide pakkumiseks.

3. samm: koguge teave ja looge struktuur

Nüüd on aeg koguda kõik teave, mis moodustab teie teadmusbaasi aluse. Kui teil on oma sisu, looge selge struktuur ja organiseerige see kategooriateks ja alakategooriateks. See muudab teie teadmusbaasi hõlpsasti navigeeritavaks.

4. samm: looge artiklid

Sisu loomisel ja artiklite kirjutamisel on oluline muuta need kaasavaks ja hõlpsasti mõistetavaks. Pidage meeles, et kasutage vestlustoonust, jagage teave väiksemateks, hõlpsasti seeditavateks tükkideks ja kaasake asjakohaseid visuaale, nagu kuvatõmmised või videod.

5. samm: hoidke see ajakohasena

Teadmusbaaside nõuavad jätkuvat hooldust ja värskendusi. Veenduge, et vaatate ja parandatakse oma artikleid regulaarselt, et tagada nende täpsus. Saate ka julgustada oma meeskonda oma teadmisi kaasa andma, et soodustada koostööd ja lasta kõigil osaleda teadmusbaasi rikastamisel.

Ja siin see on! Nende lihtsate sammude järgimine paneb teid teele tõhusa teadmusbaasi ehitamiseks oma ettevõttele. Kuid see on vaid jäämäe tipp ja võib olla konkreetseid tehnikadetaile, mis võivad erineda sõltuvalt teie valitud lähenemisviisist.

Kui soovite saada rohkem teavet teadmusbaasi loomise kohta tarkvara abil, on meil teile artikkel, kuidas luua teadmusbaasi 6 lihtsa sammuga!

Millised on levinud teadmusbaasi väljakutsed ja lahendused?

Tõhusa teadmusbaasi ehitamine kaasab teatud väljakutseid. Kuid igal väljakutsel on lahendus nende ületamiseks. Need on kõige levinumad väljakutsed, millega võite kokku puutuda.

Väljakutse 1: teabe üleküllus

Kuidas tagada, et teie teadmusbasi ei muutu segaseks tohutust teabehulgast? Lahendus peitub sisu tõhusas organiseerimises ja kategoriseerimises loogiliste kategooriate kaupa ning otsingufunktsioonide ja filtrite kasutamisel, et aidata kasutajatel kiiresti leida vajalikku teavet.

Väljakutse 2: aegunud teave

Aja jooksul muutub teave aegunuks ja selle ajakohasena hoidmine võib olla väljakutse. Mis on siis lahendus? Vaadake regulaarselt üle ja värskendage oma artikleid ning julgustage oma meeskonda kaasa andma uut teavet ja teadmisi.

Väljakutse 3: omaksvõtu puudumine

Teadmusbaasi ehitamine, mida keegi ei kasuta, on mõttetu. Lahendus on teadlikkuse loomine ja omaksvõtu edendamine. Kui inimesed näevad väärtust, mida see toob, on nad rohkem valmis selle omaks võtma. Niisiis, koolitada oma meeskonda selle kasutamiseks, rõhutada selle eeliseid ja motiveerida neid oma teadmisi kaasa andma ja jagama.

Väljakutse 4: keelebarjäärid

Kui teie organisatsioon tegutseb globaalselt, võivad keelebarjäärid muutuda väljakutseks. Lahendus on pakkuda tõlkevõimalusi, võimaldades kasutajatel juurde pääseda teabele nende eelistatud keeles. Veenduge, et kõik saavad teadmusbaasist kasu, olenemata nende keele oskusest.

Väljakutse 5: segane kasutajaliides

Kasutajaliides, mis ei ole kasutajasõbralik, võib kasutajaid teadmusbaasi kasutamisest hoiduda. Niisiis, veenduge, et teie liidese kujundus on intuitiivne, visuaalselt atraktiivne ja hõlpsasti navigeeritav. Kaaluge funktsioonide, nagu seotud artiklid või otsingufunktsioonid, lisamisel, et parandada selle kasutatavust.

Väljakutse 6: kaasatuse puudumine

Teadmusbasi peaks olema rohkem kui lihtsalt teabe ladustamiskoht. Nagu varem mainitud, peaks see olema koht, kus soodustatakse kaasatust ja koostööd. Lahendus? Looge dünaamiline teadmusbasi, mis julgustab kasutajate tagasisidet, artiklite hinnanguid ja kommentaare. Lubage oma töötajatel või klientidel kaasa anda oma teadmisi ja esitada küsimusi.

Need on mõned levinud väljakutsed, millega võite teadmusbaasi ehitamisel kokku puutuda. Kuid kui soovite rohkem teada erinevate väljakutsete ja nende ületamise viiside kohta, vaadake 11 teadmiste juhtimise väljakutset ja tõhusaid lahendusi rohkemate detailide saamiseks.

Mis on teadmusbaasi tarkvara ja kuidas valida üks?

Teadmusbaasi tarkvara on tööriist, mis on loodud teadmusbaasi loomiseks, haldamiseks ja edastamiseks, mis on hõlpsasti juurdepääsetav ja parandab teie ettevõtte ja klienditeeninduse tõhusust. Niisiis, mis on klienditeeninduse teadmusbasi täpselt? See on teadmusbaasi spetsialiseeritud versioon, mis keskendub teabele ja ressurssidele, mis toetavad kliendi päringuid ja probleemide lahendamist.

Kuid nii paljude valikutega turul, kuidas teate, milline on teile õige? Kõik sõltub funktsioonidest, mida see pakub. Niisiis, uurime mõningaid peamisi funktsioone, mida otsida.

• Kasutajasõbralik liides: Hea teadmusbaasi tööriist peaks olema intuitiivne ja kasutajasõbralik liides, mis muudab artiklite loomise ja organiseerimise lihtsaks. See peaks võimaldama kasutajatel kiiresti leida teavet ilma vajaduseta läbi tohutute teadmusbaasi dokumentide ja teabe koguste rummata.

• Otsingufunktsioon: Otsige otsinguvidinat, mis võimaldab kasutajatel kiiresti leida asjakohast teavet. See peaks toetama märksõnade otsingut ja pakkuma soovitusi või seotud artikleid.

• Kohandamise võimalused: Valige tarkvara, mis võimaldab teil teadmusbaasi kohandada, et see vastaks teie kaubamärgi identiteedile. Funktsioonid nagu kohandatavad teemad, logod ja kaubamärgi elemendid on head teadmusbaasi tarkvaras otsida.

• Tagasiside ja soovitused: Veenduge, et julgustate oma kasutajaid andma teile uusi ideid ja arvamusi, et teha parandusi ja tulevasi teadmusbaasi arendusi. Saate seda teha, lisades lihtsalt oma veebisaidile “Tagasiside ja soovituste nupp”.

• Foorum: Looge koht, kus inimesed saavad arutada ettevõtte tooteid, teenuseid või nende eelistusi. Olenemata sellest, kas see on sisemine foorum teie töötajatele või väline foorum teie klientidele, saate seda teavet kasutada nendega suhtlemiseks ja nende probleemide või ideede lahendamiseks.

• Analüütika ja teadmised: Analüütika juurdepääs on oluline teie teadmusbaasi jõudluse jälgimiseks, populaarsete teemade tuvastamiseks ja kasutajate käitumise mõistmiseks. Seetõttu otsige tarkvara, mis pakub statistikat ja aruandlusvõimalusi.

Kui soovite rohkem teada erinevatest teadmusbaasi tarkvaravõimalustest, saate vaadata meie põhjalikku artiklit “Parimad 20 teadmusbaasi tarkvara 2025. aastal”, kus koostasime parimad turul olevad valikud ja võrdlesime neid erinevate kriteeriumide alusel.

Teadmusbaasi tarkvara eelised:

• Keskne teave: Teadmusbaasi tarkvara võimaldab teil salvestada kõik oma teave ühes keskses kohas, muutes selle hõlpsasti juurdepääsetavaks teie meeskonnale ja klientidele, mis soodustab järjepidevust, täpsust ja tõhusust.

• Kliendi iseteeninduse tugi: KB tarkvara annab teie klientidele võimaluse leida vastuseid oma küsimustele iseseisvalt, vähendades koormust teie tugimeeskonnale.

• Integreerimine muude tööriistadega: Paljud teadmusbaasi tarkvaravõimalused integreeritakse muude klienditugi tööriistadega. Näiteks pakub LiveAgent ka otsesuhtlust, piletisüsteemi ja kõnekeskust. See pakub veelgi sujuvat kliendi kogemust ja tõhusat osakonnaülest tuge.

LiveAgent pakub põhjalikku klienditugi lahendust, sealhulgas teadmusbaasi tarkvara. See on varustatud oluliste funktsioonidega, et ehitada tugev teadmusbasi nii klientidele kui ka meeskonna liikmetele. Saate seda tasuta proovida meie 30-päevase tasuta katse abil ja kogeda eeliseid otseselt.

Parimad tavad teie teadmusbaasi jaoks

Nüüd on aeg arutada parimaid teadmiste juhtimise tavasid, et hoida seda parimuses. Uurime neid, et aidata teil säilitada selle edu.

• Regulaarsed värskendused: Hoidke oma teadmusbaasi täpne ja ajakohasena, vaadates sisu regulaarselt üle. Pole midagi halvemat kui ebatäpse teabe pakkumine, mis viib ainult segadusele ja frustratsiooni.

• Otsitavus: Veenduge, et kõik teie teadmusbaasis on hõlpsasti leitav. Rakendage robustset otsingufunktsiooni, mis võimaldab kasutajatel kiiresti leida, mida nad vajavad. Kaaluge siltide, märksõnade ja filtrite lisamisel, et muuta otsingutoimik võimalikult lihtsaks.

• Selge organisatsioon: Struktureerige oma teadmusbaasi, kasutades loogilisi kategooriaid ja alakategooriaid, et aidata kasutajatel teabe kaudu navigeerida. Kaaluge hierarhilise süsteemi kasutamist, et säilitada ja laiendada oma sisu, kui teie teadmusbasi kasvab.

• Selge dokumentatsioon: Kui loote oma sisu, kasutage selget ja lühikest keelt, mis on keskmisele lugejale hõlpsasti mõistetav. Vältige žargoon või täiustatud tehnikaühtusi, mis võivad teie publikut segadusse ajada. Lõppude lõpuks on eesmärk muuta teave kõigile juurdepääsetavaks, olenemata nende taustast või teadmiste tasemest.

• Edendamine ja koolitus: Tõstke teadlikkust teie teadmusbaasist ja andke vajalik koolitus teie meeskonna liikmetele. Selgitage selle eeliseid ja kuidas see saab nende tööd toetada. Valmistage erinevaid õpetusi või töötube, et näidata, kuidas teadmusbaasi tõhusalt kasutada.

• Standardsed tööprotseduurid: Määrake artiklite loomise ja säilitamise jaoks järjepidevad juhised. Määratlege vormindamise, keele ja toonuse standardid, et tagada kogu teadmusbaasis ühtne ja professionaalne välimus.

Parimad tavad on teie teadmusbaasi eduka säilitamise aluseks. Kuid pidage meeles, et iga ettevõte on erinev, seega muutke neid oma konkreetsete vajaduste ja eesmärkidega kohandamiseks.

Vaadake kindlasti parimaid 11 teadmiste juhtimise tavasid, et leida täiendavaid näpunäiteid ja nippe, et viia teie teadmusbasi järgmisele tasemele.

Kuidas õigesti organiseerida ja kujundada oma teadmusbaasi

Nüüd võite küsida, miks õige organisatsioon on nii oluline. Nagu varem mainitud, tagab teadmusbaasi organisatsioon ja kujundamine, et seda on hõlpsasti navigeerida, mis viib sujuvale kasutaja kogemusele. Seda silmas pidades, siin on mõned näpunäited, kuidas teadmusbaasi tõhusalt organiseerida.

• Kategooriad ja sildid: Kategooriate, alakategooriate ja siltide loomise tähtsust ei saa üle rõhutada. Need annavad teie teadmusbaasile selge struktuuri ja kategoriseerivad artikleid, et neid oleks hõlpsasti otsida. See on suurepärane viis üldise organisatsiooni parandamiseks ja muuta kõik sekundi jooksul leitavaks.

• Intuitiivne kasutajaliides: Kujundage selge ja järjepidev menüüstruktuur, leivakrumbid ja otsinguriba, mis on prominentselt paigutatud kiireks juurdepääsuks. Eesmärk on muuta kasutajatele võimalikult lihtsaks leida, mida nad otsivad, ilma paljude lehtede kaudu klikkimiseta.

• Selged ja lühikesed artikli pealkirjad: Kasutage kirjeldavaid ja lühikesi pealkirju oma artiklitele, mis täpselt esindavad sisu, mis nende taga peitub. Lisaks võib asjakohaseid märksõnu oma pealkirjadesse kaasamine parandada otsingumootori optimeerimist (SEO) ja aidata kasutajatel kohe artikli teemat mõista.

• Sisu paigutus ja vormindamine: Ärge unustage oma teadmusbaasi visuaalset aspekti! Looge oma sisu visuaalselt atraktiivselt ja hõlpsasti seeditaval kujul. Jagage teave osadeks pealkirjadega, kuulipunktidega ja nummerdatud loenditega. Kasutage asjakohaseid pilte, kuvatõmmiseid või videoid, et parandada mõistmist ja suurendada kasutaja kaasatust.

Neid näpunäiteid järgides ja head teadmusbaasi kujundamisele keskendudes saate ehitada kasutajasõbralikku platvormi. See parandab kasutaja kogemust ja aitab kõigil teadmusbaasist maksimumi saada.

Rohkemate teadmiste saamiseks vaadake meie artiklit 8 sammu parimaks teadmusbaasi organiseerimiseks, kus käsitleme selle teema nüansse sügavamalt.

Kuidas mõõta oma teadmusbaasi mõju

Pärast teadmusbaasi loomist ja artiklite ja sisu täitmist on oluline mõõta selle mõju teie ettevõttele. Uurime, miks mõju mõõtmine on oluline ja kuidas seda teha.

Esiteks võimaldab mõju mõõtmine teil hinnata, kas teie teadmusbasi saavutab oma kavandatud eesmärgid. Kas kliendid leiavad vajalikku teavet? Kas meeskonna liikmed edukalt juurde pääsevad ja kasutavad teadmusbaasi oma töös?

Erinevaid mõõdikuid vaadates saate tuvastada parandamise alasid, teha andmepõhiseid otsuseid ja valideerida teie teadmusbaasi investeeringu väärtust.

Kuidas saate seda mõõta? On mitu tööriista ja mõõdikut, mida saate kasutada:

• Kasutuse mõõdikud: Need annavad teadmisi, kui sageli teadmusbaasi juurde pääseb. Tööriistad nagu Google Analytics või isegi teie teadmusbaasi tarkvara sisseehitatud analüütika tööriist saavad jälgida erinevaid mõõdikuid, nagu lehevaatamised, ainulaadsed külastajad ja aeg, mis kulub konkreetsetel artiklitest.

• Otsingupäringud: Teine aspekt, mida tasub analüüsida, on teie teadmusbaasi platvormil tehtud otsingupäringud. Kas kasutajad leiavad, mida otsivad? Kas on korduvia otsingupäringuid, mis näitavad teie sisu lünki? Veenduge, et mõistate kasutajate otsingukäitumist ja parandage oma teadmusbaasi asjakohasust oma leidude põhjal.

• Tagasiside: Kasutajate sisendite kogumine klientidelt või töötajatelt võib anda teile suurepäraseid teadmisi selle mõjust. Saate rakendada küsitlusi või tagasiside vorme oma teadmusbaasis, et koguda nende arvamusi ja konstruktiivset tagasisidet, mis aitab tuvastada parandamist vajavaid alasid.

• Lahendamise aeg: See mõõdik näitab, kui kiiresti lahendatakse klienditugi piletid või sisemised päringud. Kui märkate, et lahendamise aeg lüheneb, võib see olla märk, et teie teadmusbasi pakub tõhusalt lahendusi, vähendades vajadust pöörduda klienditugi poole täiendava abi saamiseks.

• Peamised jõudlusnäitajad (KPI-d): Samuti on hea idee määratleda konkreetsed KPI-d, mis on joondatud teie teadmusbaasi eesmärkidega. Näiteks, kui teie eesmärk on vähendada tugipilette, jälgige piletite mahu vähenemist pärast teadmusbaasi rakendamist. Muud KPI-d võivad hõlmata kliendi rahulolu hinnanguid, töötajate koolituse tõhusust või töötajate koolitusega seotud kulude vähendamist.

Inspiratsiooni saamiseks nendest teadmusbaasi näidetest

Kui teil on veel abi vaja, saate inspiratsiooni saada mõnest ettevõttest, kes teevad seda õigesti. Vaadake järgmisi ettevõtteid ja nende teadmusbaasi väljanägemist.

LiveAgent

LiveAgent’i teadmusbasi on suurepärane näide, kuidas seda õigesti teha. Teadmusbaasil on lihtne kujundus, mis on hõlpsasti navigeeritav tänu selle organisatsioonile. On mitu kategooriat ja alakategooriat, mis aitavad teil leida täpselt seda, mida otsite. Kas soovite teada, kuidas nende tarkvaraga alustada? Vaadake kategooriat ‘Alustamine". Kas teil on tehnikaprobleem, nagu aeglane laadimisaeg? Seejärel vaadake kategooriat “Tehniline tugi”, et leida lahendus. Teine asi, mida saate teha, on kasutada lehe ülaosas olevat otsinguriba ja otsida lihtsalt, mida vajate märksõna või fraasi abil. See on nii lihtne!

Kasutajatele parema arusaamise andmiseks pakub LiveAgent palju videojuhendeid ja samm-sammult juhendeid piltidega, et juhatada kasutajaid iga protsessi kaudu sujuvalt. Kuid mis siis, kui nad on huvitatud rohkemate sarnaste teemade kohta? LiveAgent’il on see kaetud. Nad pakuvad ‘Seotud artikleid", mis võimaldavad kasutajatel uurida konkreetset teemat rohkem, ilma et peaksid teadmusbaasi kaudu sirvima. Pange tähele, kõik, see on see, kuidas seda tehakse!

Canva

Teine suurepärane näide hästi struktureeritud teadmusbaasist on Canva. Nende teadmusbasi toetab mitut keelt, mis on suurepärane eelis. Sellel on lihtne kujundus ja tänu selle sisu organisatsioonile on kasutajatel lihtne leida, mida nad vajavad. Igal kategoorial on palju muid alakategooriaid, mis muudab navigeerimise lihtsaks, lisaks kaasavad nad oma kõige otsitavamaid teemasid lehe ülaosas otsinguriba all lihtsa juurdepääsu jaoks.

Canva pakub ka mitut samm-sammult juhist ja õpetusi visuaalse sisuga. Nad kohandavad neid juhiseid sõltuvalt seadme tüübist, mida kasutate, nii et on eraldi juhis töölaua kasutajatele ja erinev juhis mobiilse kasutaja jaoks. Kuid kui nende kasutajad tunnevad, et võiks teha parandusi, saavad nad jätta tagasisidet ja lasta Canval teada, kas artikkel oli kasulik või mitte. See võimaldab Canval teha pidevaid parandusi ja hoida oma kasutajaid rahul ja rahuldatud.

Spotify

Nüüd räägime teisest edukast ettevõttest, kes pakub erakordset iseteeninduse portaali: Spotify. Nende teadmusbaasi kujundus on joondatud nende kaubamärgiga ja pakub lihtsat, kuid intuitiivset kujundust. Nad jagavad oma sisu ka mituteks kategooriateks lihtsa navigeerimise jaoks. Tänu nende otsinguriba abile saavad kasutajad kiiresti leida, mida nad vajavad, otsides märksõna või konkreetset fraasi. Lehe allosas on ka “Kiire abi”, mis sisaldab nende kõige sagedamini esitatud küsimusi.

Spotify’i teadmusbasi sisaldab palju videojuhendeid, pilte ja samm-sammult juhiseid parema arusaamise jaoks. Ja see pole veel kõik. Kui soovite uurida konkreetset teemat rohkem, pakuvad nad seotud artiklite loendit.

Et aidata neil oma teadmusbaasi platvormi parandada, esitavad nad iga artikli lõpus lihtsa küsimuse ‘Kas see artikkel oli kasulik?" – kasutajad saavad vastata “JAH” või “EI”. See annab neile vajalikud kasutajate sisendid, mis võimaldavad neil vajadusel oma sisu parandada.

Zoom

Lõpuks, kuid mitte vähem oluline, vaatame Zoomi teadmusbaasi. Kujunduse osas on see väga puhas ja lihtne, kus otsinguriba on prominentselt lehe ülaosas. Otse allpool leiate mitut kategooriat, nagu “Alustamine”, “Audio ja video”, “Õppekeskus” ja palju muud. See võimaldab nende kasutajatel hõlpsasti ja kiiresti leida, mida nad otsivad. Otsinguriba all asuvad ka levinud tõrkeotsingu teemad. Kui teil on endiselt vaja täiendavat abi, pakuvad nad otsesuhtlust, mis ühendab teid nende klienditugi meeskonnaga.

Zoomi teadmusbaasi värskendatakse regulaarselt, näete isegi viimase värskenduse kuupäeva, mis aitab neil vältida ebatäpset või aegunud teavet.

Kas soovite rohkem sellest? Vaadake meie eraldi artiklit, mis on pühendatud erinevate teadmusbaasi näidete esitamisele. See annab teile sügavama arusaamise sellest, kuidas erinevad ettevõtted on oma teadmusbaaside rakendanud, rõhutades ainulaadseid lähenemisviise väärtuslike teadmiste ja toe pakkumiseks oma kasutajatele.

Mis on tehisintellekti roll teadmusbaasis?

Olete ilmselt kuulnud AI-st. See on mugavalt leitud koha paljudes sektorites ja tööstusharudes, ja klienditugi on kindlasti üks neist. Teadmusbaasi valdkonnas saab see muuta viisi, kuidas me teavet juurde pääseme ja kasutame.

AI-ga muutub teie teadmusbasi dünaamiliseks üksuseks, mis pidevalt õpib, kohaneb ja areneb. See on nagu intelligentne assistent, kes mitte ainult ei organiseeri ja kategoriseeri teie platvormi automaatselt, vaid mõistab ka teie päringuid, pakub reaalajas tuge ja pidevalt õpib ning parandab.

Kas soovite oma teadmusbaasi tavalisest erakordseks muuta? Siis räägime erinevate eelistega, mida AI toob.

• Parandatud kasutaja kogemus: AI-toega teadmusbaaside suudavad pakkuda rohkem personaliseeritud ja kohandatud kogemusi, pakkudes õiget teavet õigetele kasutajatele õigel ajal.

• Suurendage tõhusust: Mis siis, kui teie meeskond saaks oma väärtuslikku aega ja energiat säästada? See on nüüd võimalik AI rakendamisega, mis automatiseerib protsesse ja ratsionaliseerib töövoogusid. Teie töötajad ei pea enam tunde kulutama artiklite käsitsi kategoriseerimisele. Selle asemel saavad nad keskenduda väärtuslikule sisule ja pakkuda erakordset tuge neile klientidele, kes seda vajavad.

• Parandatud sisu: Saate kasutada AI-d oma artiklite parandamiseks. See saab automaatselt tõlkida oma artikleid erinevatesse keeltesse, et jõuda laiemale publikule, parandada õigekirjavigu, muuta artikli tooni, lihtsustada keelt ja palju muud. Muutke oma sisu silmapaistvaks ja hoidke oma külastajaid kaasatuna.

• Täiustatud analüütika: AI saab ka koguda ja analüüsida kasutajate andmeid, mis annab teadmisi kasutajate käitumisest, otsingukäitumisest ja trendidest või populaarsetest teemadest. Need andmed võivad aidata teil tuvastada lünki, optimeerida oma sisu strateegiat ja teha otsuseid, et pidevalt parandada oma teadmusbaasi.

• Skaleeritavus: Kui teie ettevõte jätkab kasvamist, kasvab ka teie teadmine. AI-toega teadmusbaaside saavad hõlpsasti käsitleda teabe kasvavat hulka ja kohaneda muutuvate nõudmistega.

Kui soovite rohkem teada AI-st teadmusbaasides, vaadake kindlasti meie põhjalikku artiklit, AI teadmusbasi: teie värav tõhusamatele operatsioonidele, mis on pühendatud sellele teemale. See on täis väärtuslikku teavet ja näpunäiteid, kuidas kasutada AI-d, et viia teie teadmusbasi järgmisele tasemele.

Millised on LiveAgent’i teadmusbaasi tarkvara eelised?

LiveAgent’i teadmusbaasi tarkvara on varustatud imeline funktsioonide komplektiga, pakkudes eeliseid, mis eristuvad konkurentsist. Uurime neid ja arutame, miks need võivad olla teie ettevõtte jaoks ideaalne valik.

• Lihtne kasutamiseks: LiveAgent’i teadmusbaasi tarkvara on kasutajasõbralik liidese, mis muudab sisu loomise, organiseerimise ja haldamise lihtsaks. Selle intuitiivse kujundusega ei pea te olema tehnikaekspert, et alustada oma ettevõtte jaoks täiuslikku teadmusbaasi ehitamist.

• Sisemised ja välised teadmusbaaside: LiveAgent’iga saate omada nii sisemist teadmusbaasi oma meeskonnale kui ka välist teadmusbaasi klientidele ühe katuse all. See võimaldab teil salvestada ja jagada teavet turvaliselt oma organisatsiooni piires, pakkudes samal ajal väärtuslikke ressursse oma klientidele.

• Mitmekordne teadmusbasi: Kas teil on mitu toodet või teenust? Pole probleemi. LiveAgent võimaldab teil luua eraldi teadmusbaaside erinevatele osakondadele, toodetele või kliendisegmentidele. Saate neid kohandada konkreetsetele vajadustele, tagades, et teave on organiseeritud ja hõlpsasti leitav.

• Võimas otsinguvidinat: Otsinguvidinat on oluline funktsioon, mis peaks olema kaasatud teie KB platvormis, kuna see võimaldab kasutajatel kiiresti leida asjakohaseid artikleid, sisestades märksõnu või fraase. Öelge hüvasti lõputule kerimisele ja tervituse hetkeline otsingutulemus, mis säästab aega ja vältib frustratsiooni.

• WYSIWYG redaktor artiklitele: LiveAgent muudab visuaalselt atraktiivsete ja hästi struktureeritud artiklite loomise super lihtsaks oma What You See Is What You Get (WYSIWYG) redaktoriga. See lohistamise ja paigutamise redaktor võimaldab teil teksti vormindada ning pilte, videoid ja muud multimeediat lisada, muutes teie teadmusbaasi artiklid mitte ainult informatiivseks, vaid ka kaasavaks.

Kuid seal on veel! LiveAgent’i tarkvara pakub ka funktsioone nagu kohandatavad mallid, analüütika, aruandlus ja kliendi tagasiside valikud. Lisaks integreeritakse see sujuvalt LiveAgent’i täieliku tugisüsteemiga, sealhulgas piletisüsteem, kõnekeskus ja otsesuhtlus.

Siin on parim osa: LiveAgent pakub kõiki neid funktsioone ja eeliseid taskukohase hinnaga, muutes selle kuluefektiivseks lahenduseks, mis ei kompromissi funktsioonide või kvaliteediga.

Kokkuvõte

Palju õnne, olete jõudnud meie Knowledge Base 101 reisimise lõppu! Teeme kiiresti kokkuvõtte selle artikli peamiste võtmepunktidest.

Hästi ehitatud teadmusbasi on võimas tööriist, mis võib revolutsiooniliselt muuta viisi, kuidas teie ettevõte teadmisi ja teavet kasutab. Alates klienditugi ratsionaliseerimisest kuni töötajate koolituse võimestamiseni on see salajane koostisosa, mis suurendab produktiivsust ja edu. Andke oma meeskonnale ja klientidele hõlpsasti juurdepääsetav ressurss, mis võib säästab aega, parandada lahendamise aegu, suurendada tõhusust ja soodustada koostööd teie meeskonna piires.

Pidage meeles, et hea teadmusbasi peaks olema organiseeritud ja kohandatud teie konkreetsetele eesmärkidele. See peaks pakkuma kaasavaid ja informatiivseid artikleid, muutes teie kasutajad võimestatud ja toetatud. Regulaarsed värskendused ja parandused tagavad selle asjakohasuse ja tõhususe muutuvate väljakutsete lahendamisel.

Kuid see artikkel on vaid jäämäe tipp. Nii et kui olete siin, on teil palju huvitavat sisu ootamas. Miks ei uuriks te võimalusi ja avastaks täiendavaid strateegiaid oma teadmusbaasi reisi optimeerimiseks?