Churn Rate 101: Mis see on, kuidas seda arvutatakse ja kuidas seda vähendada

Ettevõtte churn rate on üks olulisemaid mõõdikuid, mida tuleks arvestada ettevõtte tervise määramisel. Kui kulutate tuhandeid dollareid klientide hankimisele, kuid nad ei jää teie ettevõttele lojaalsed, siis kogu nende hankimisele kulutatud aeg ja jõupingutus olid mõttetud.

Vaatame mõningaid võimalikke põhjuseid, mis põhjustavad klientide teenuste kasutamise lõpetamist, ja kuidas saate seda ära hoida või vähemalt minimeerida, selgitades, kuidas churn arvutatakse ja milliseid strateegiaid saab kasutada klientide lahkumise vältimiseks. Mis täpselt on churn rate, kuidas saate seda õigesti arvutada ja lõpuks, mida saate teha selle vähendamiseks? Uurime seda välja.

Mis on churn?

Klientide lahkumine, tuntud ka kui klientide atritsioon, on protsent klientidest, kes ettevõte teatud ajaperioodil kaotas (nt kuus, kvartalis või aastas). Churn tekib siis, kui klient tühistab oma tellimuse ja lõpetab teie toodete või teenuste kasutamise.

Oluline on märkida, et klientide lahkumise määr võib sõltuvalt tööstusharust erineda, kuid klientide lahkumise minimeerimiseks on oluline mõista oma sihtturgu ja kliente.

Erinevus klientide lahkumise ja klientide säilitamise vahel

Klientide lahkumise määr on protsent klientidest, kes registreeruvad ja seejärel lahkuvad teatud aja pärast. Klientide säilitamise määr on protsent klientidest, kes registreeruvad ja jätkavad teie teenuste või toodete kasutamist.

Kuidas arvutada churn rate?

Klientide lahkumise määra (klientide atritsioonimäära) arvutamine annab teile ülevaate sellest, kui palju kliente te ajaperioodil kaotasite. See on oluline teave teie klientide säilitamise parandamiseks ja lahkuvate klientide arvu minimeerimiseks.

Otsustage, millist ajaperioodi kasutate churn rate arvutamiseks (kuus, kvartalis, aastas). See on oluline, sest kuulised churn rate ja aastaarvud erinevad väga.

Churn rate arvutamiseks on lihtne valem:

Näide: Kui teil oli aasta alguses 500 klienti ja 50 neist lahkus, oleks arvutus järgmine – 50/500 = 0,1 ja korrutage 100-ga. See teeb teie klientide lahkumise määraks 10%.

Miks on oluline churn rate jälgida?

Vaatame seda nii, et klientide lahkumise regulaarne jälgimine võimaldab teil teha olulisi muudatusi oma strateegiatesse ja parandada kliendi rahulolu, et säilitada või isegi suurendada ettevõtte kasvu. Teie kuulise või aastase lahkumise jälgimine annab teile ülevaate kliendi rahulolust ja aitab teil tuvastada lahkumise hetke. Juhul kui paljud kliendid lahkuvad pärast teie toote või teenuse proovimist, võib olla probleeme hindamise, klienditeeninduse, kasutatavuse jne osas.

Saate kasutada kohordi analüüsi, et aidata vähendada oma lahkumise määrasid. See analüüs võimaldab teil uurida ja mõista, miks teatud klientide rühmad teie ärist lahkuvad ja oma tellimused tühistavad. Seda tehes saate võtta asjakohaseid meetmeid nende kõrgete lahkumise määrade vältimiseks.

Lisaks tähendab klientide kaotamine teie ettevõtte tulu kaotamist ja seega rohkem tööd teile.

Oma keskmise lahkumise määra jälgimisega saate näha selle mõju teie finantsmõõdikutele, nagu kuuline korduv tulu, kliendi eluea väärtus ja klientide hankimise kulud.

Teie kuuline korduv tulu näitab teie ettevõtte pikaajalise elujõulisuse. Kui teie kliendid lahkuvad, väheneb teie kuuline korduv tulu.

Teie klientide eluea väärtus näitab ka, kui kasumlik teie ettevõte on. Kui teie kliendid lahkuvad, väheneb eluea väärtus, mis tähendab, et kogu väärtus, mida nad teile oleksid võinud tuua, kaob.

Viimane mõõdik, mida me mainime, on klientide hankimise kulu. Mida rohkem kulutate uue kliendi hankimisele, seda suurem on lahkumise määra mõju teie kasumile. Lahkumise määra vähendamisega saate alandada oma üldist CAC-i.

Miks kliendid lahkuvad?

Vaatame mõningaid võimalikke põhjuseid, mis võivad mõjutada klientide lahkumist:

Vale klientide ligimeelitamine

Paljud kliendid registreeruvad teenusele ilma täielikult mõistmata, kas see on neile sobiv ja kas valitud teenus vastab nende vajadustele. Need kliendid lahkuvad teie ettevõttest tõenäolisemalt ja lülituvad ühele teie konkurendile.

Vale klientide sobivuse tõttu tekkinud lahkumise vältimiseks veenduge, et sihtite õigeid klientide segmente, mõistate kliendi täpseid vajadusi ja kas teie teenused suudavad neid pikemas perspektiivis rahuldada.

Hind

See on üks levinumaid atribuute, mis võib klientidel teie teenuseid ümber kaaluda. Teie toodete õige ja asjakohane hindamine võib suuresti mõjutada teie klientide säilitamist.

Kui teie toode on liiga kallis, võib klient lülituda ühele teie konkurendile. Teisest küljest, kui teie toode on liiga odav, võib klient kaotada usalduse teie võimesse nende vajadusi rahuldada ja nende probleeme lahendada.

Kliendid ei näe enam teie toote või teenuse väärtust

Kuni klient näeb teie tootes/teenuses suurt väärtust, on ta tõenäoliselt nõus investeerima osa oma eelarvestest. Kuid hetkel, kui nad hakkavad nägema lubatud väärtuse puudumist, võite te kiiresti nende eelarvekuludest välja jäädud.

Konkurents

Klientidel on tavaliselt palju valikuid, kui tegemist on teatud toodete/teenuste pakkujatega. Ja lõpuks valivad nad alati seda, mida peavad enda ja oma äri jaoks parimaks. Kuid mida saate teha, et konkurentidest eristuda?

Esiteks on hind, mille määrate, üks lihtsamaid viise turul konkureerida. Määrake oma hinnad vastavalt pakutavale väärtusele ja veenduge, et teate, kuidas teie konkurendid oma pakkumiste hinnad määravad. Kuid ärge määrake oma hindasid oma konkurentide alusel.

Teine oluline asi on teada, mis teeb teid unikaalseks ja eristab teid konkurentidest. Tehke oma tugevused hästi teadaolevaks ja kasutage neid pikaajaliste ja lojaalsete klientide ligimeelitamiseks.

Probleemid teie toote või teenusega

Mis paneb teie praeguse klientide baasi huvi kaotama ja teie ettevõttesse usaldust kaotama, on pidevad probleemid, vead, halb klienditeenindus, klienditugi puudumine ja muud kriitilised aspektid, mis võivad põhjustada kliendil aega ja raha kaotada.

On normaalne, et aeg-ajalt tekivad tehnilised probleemid, kuid viis, kuidas neid probleeme lahendatakse, võib määrata, kas saavutate klientide säilitamise või klientide lahkumise.

Mida tähendab kõrge churn rate ettevõttele?

Kõrge lahkumise määr tähendab, et ettevõte kaotab märkimisväärse arvu kliente, mis võib viia tohututele kaotustele. Teie tellimuse ärimudeli parandamiseks ja konkurentide vahel head mainega säilitamiseks peate tuvastama kõrgete klientide lahkumise määrade põhjused.

Klientide lahkumine võib mõjutada ka seda, kas teie äri tulevikus kasvab. Uue toote või teenuse tutvustamist kaaludes on teie olemasolevad kliendid teie parim publik, sest nad teavad juba teie ärist. Seega, kui teil puuduvad piisavad pikaajalised suhted teie olemasolevate klientidega, võib teie tulevane edu kannatada.

Milliste ettevõtete jaoks on klientide lahkumine kõige asjakohasem?

Tellimuse äri jaoks on klientide lahkumine vaikne tapja, sest see mõjutab suuresti teie äri kasumit. Eriti SaaS ettevõtete jaoks, mis põhinevad tellimuse mudelil, on pikaajaliste ja lojaalsete klientide olemasolu väga oluline tellijate kaotuse vältimiseks.

Samuti on olemasolevate klientidega suhete säilitamine odavam kui uute hankimine.

Uue kliendi hankimiseks peab ettevõte arvestama klientide hankimise kuludega (CAC). Klientide hankimise kulu on kogu kulu, mis on vajalik uue kliendi hankimiseks.

Mis on hea churn rate SaaS äri jaoks?

Oluline tegur, mis võib oluliselt mõjutada teie lahkumise määra, on teie äri suurus. Suurematel ja paremini etableeritud ettevõtetel on madalam lahkumise määr võrreldes väiksemate ettevõtetega. Osaliselt on see tingitud ettevõtte eelarvestest. Suuremad ettevõtted saavad rohkem investeerida klientide ligimeelitamisse. Seega kogevad ettevõtted tõenäolisemalt madalamat lahkumise määra kui väiksemad ettevõtted.

Hea kuuline lahkumise määra võrdlusalus jääb alla 2% suurematele SaaS ettevõtetele, mis on suurte SaaS ettevõtete keskmine lahkumise määr. Keskmine aastaline lahkumise määr jääb vahemikku 32-50%.

Väiksemad ettevõtted või startupid kogevad tavaliselt raskemaid lahkumise määrasid, mis on keskmiselt 10-15% kuus, kuna nad otsivad endiselt oma kohta turul.

Neid numbreid peetakse SaaS ettevõtete jaoks vastuvõetavaks lahkumise tasemeks, kuid muidugi pidage meeles, et mida madalam on lahkumise määr, seda parem. Seega peaksite regulaarselt küsima oma klientidelt tagasisidet ja kasutama seda teavet oma teenuse parandamiseks.

Kuidas vähendada klientide lahkumist?

Olge oma klientidega ühenduses

Klientidega suhtlemine kõigi saadaolevate platvormide kaudu, nagu e-post, live chat, sotsiaalmeedia, ja nende kursis hoidmine tulevaste värskenduste ja spetsiaalsete pakkumiste osas paneb nad tundma, et neid hinnatakse.

Suurepärase klienditeeninduse kogemuse pakkumine võib aidata teil minimeerida klientide lahkumist. Veenduge, et teie klienditugi meeskond on ka valmis klientidele nende probleemidega abistama ja nende küsimustele parimale võimalikule vastusele vastama.

See võib olla midagi, mida saate kasutada oma konkurentidest eristumiseks ja silmapaistvuseks.

Sihtige asjakohasele publikule

Teie tooted ja teenused peavad ühenduma teie sihtpublikuga, et teie äri õitseks, sest kui te keskendute valele potentsiaalsete klientide rühmale, on nende kiire lahkumise risk kõrge. Seda saab hõlpsasti teha, kulutades aega oma klientide segmenteerimisele ja veendudes, et teate täpselt, kes on teie sihtpublik.

Haridage oma olemasolevaid kliente

Oluline on, et kliendid saaksid tootest maksimumi ja mõistaksid kõiki võimalusi, mida toode pakub. Selle saavutamiseks investeerige õpetustesse, koolitusvahenditesse ja klienditugi, mis aitab neil saada täielikku arusaamist. Sel viisil on nad vähem tõenäoliselt toote loobumisest ja lahkumisest.

Küsige tagasisidet

Klientide atritsioonist võimalikult palju vähendamiseks peab ettevõttel olema hea ülevaade olemasolevate klientide suhetest. Tagasiside küsimisega saab ettevõte kiiresti tuvastada need kliendid, kes on lahkumise ohus, enne kui see juhtub, ja parandada oma teenust, toodet või kliendi kogemust saadud tagasiside alusel.

Jääge konkurentsivõimeliseks

Kuna uued tehnoloogiad ja tarkvara areneb iga päev, muutub turg pidevalt ja klientide vajadused muutuvad sellega. On väga asjakohaselt jätkuvalt uuendada oma teenuseid ja tooteid uute trendide ja edusammude alusel.

Jälgige oma konkurente ja seda, mida nad teevad. Näiteks kas neil on ulatuslik knowledge base? Kas neil on töötav live chat nende veebisaidil? Kas nad kasutavad sotsiaalmeedia oma klientidega suhtlemiseks? Kõik need tegurid võivad aidata teil parandada oma strateegiat ja suhteid oma klientidega.

Hinnad väärtuse alusel

Kasutage õigeid hinnastrateegiad oma toodetele, mis näitavad teie klientidele selgelt nende ROI-d. Veenduge, et hind peegeldab teie toote väärtust.

Pakkuge rohkem väärtust

Teie praegused kliendid võivad hinnata, kui lisate oma teenustele uusi ja parandatud funktsioone, kuid olge ettevaatlik, et mitte vähendada seda, mis neile juba hästi toimib, sest see võib häirida nende kliendi kogemust.

Andke klientidele stiimuleid

Allahindlused ja lojaalsusprogrammid teie olemasolevate klientide jaoks võivad aidata teil neid säilitada ja nad tulevad tõenäolisemalt tagasi. See võib anda teile ka eelise oma konkurentide ees.

Pikaajalised lepingud

Kuukaudsetele lepingutele keskendumise asemel proovige keskenduda pikaajaalistele lepingutele (6 kuud või aasta). Saate pakkuda head tehingut nendele pikaajaalistele lepingutele allahindluste kujul. Sel viisil on kliendil rohkem aega oma kaubamärgi ja toodete tundmaõppimiseks ning otsustamiseks, kas see on neile sobiv.

Kuidas saab LiveAgent aidata teil lahkumise määra vähendada?

Mõista, mis võib põhjustada klientide lahkumist, võib olla keeruline, kuid see taandub teie klientide, nende vajaduste ja ootuste mõistmisele. Nende rahulolu hoidmine teie tootest võib vähendada kõrge klientide lahkumise riski ja panna nad tahta jääda.

Üks viis on pakkuda paremat klienditeenindust LiveAgentiga.

LiveAgenti klientide edukuse tarkvara pakub erinevaid suurepäraseid tööriistu teie äri jaoks ühe katuse all, nagu help desk tarkvara, live chat tarkvara või knowledge base tarkvara. Seda tüüpi tarkvara kasutamine muudab töö lihtsamaks ja tõhusamaks teie töötajatele, pakub kõrgetasemelist klienditeenindust ja seega hoiab teie kliente rahul, mis takistab neid lahkumast.