Omandage klientide kaebuste käsitlemine ekspertide nõuannete ja strateegiatega viie levinud kliendi tüübi ja kolmeastmelise lahendamise protsessi jaoks.
Klientide kaebuste käsitlemine on enamikul juhtudel kunst, mille retsepti pole veel avastatud. Kuid LiveAgentis on meil aastate kogemus klientidega tegelemisel, seega otsustasime koostada kasulike nõuannete loetelu kaebuste käsitlemiseks.
95% klientidest räägivad kellelegi negatiivsest kogemusest klienditeenindusega. 54% neist jagavad seda rohkem kui 5 korda.
Esiteks tahaksin märkida, et kaebuste varajane käsitlemine on absoluutselt oluline, veelgi parem on neid ennetada.
1. Kaebuse otsimine/tuvastamine
2. Kaebaja tüübi analüüsimine
3. Asjakohane reageerimine kaebaja tüübi alusel
Kaebuste aktiivseks otsimiseks saate kasutada sotsiaalvõrgustike kaubamärgi jälgimist. LiveAgent ühendab teie Facebooki ja muudab iga seina postituse, privaatsõnumi või kommentaari piletiks paremaks haldamiseks. Twitteri jälgimine toimib väga sarnaselt, kuid see võimaldab teil otsida ka kaubamärgi mainimisi ja muuta need piletiteks (näiteks kui teie kaubamärk on Myawesomecompany, siis iga tviit, mis sisaldab märksõna Myawesomecompany, tuvastatakse ja muudetakse piletiks).
Muude kaubamärgi mainimiste jaoks saate kasutada Google’i tasuta teenust Google Alerts . See toimib sarnaselt LiveAgenti tviidi jälgimisele – see otsib võimalikke kaubamärgi vastetusi ja saadab teile iga päev teateid kaubamärgi mainimiste kohta. LiveAgentis kasutame GA-d kolmandate osapoolte forumite ja muude arutelufoorumiite jälgimiseks.
Nüüd, kui teame, kuidas tõhusalt kaebusi jälgida, analüüsime teie kaebaja tüüpi ja uurime, milline peaks olema asjakohane vastus.
Omadused: Üldiselt ei kaeba.
Vastus: Peate pingutama kommentaaride ja kaebuste küsimiseks ning reageerima asjakohaselt kaebuste lahendamiseks.
Omadused: Tagasihoidliku kliendi vastand. Kaebab hõlpsasti, sageli valjuhäälselt ja pikalt.
Vastus: Kuulake täielikult, küsige: ‘mis veel?", nõustuge, et probleem on olemas, ja näidake, mida tehakse selle lahendamiseks ja millal.
Oht: Agressiivselt vastamine. Agressiivne klient ei reageeri hästi vabanduste ega põhjustele, miks toode või teenus oli rahuldamatu.
Omadused: Ootab absoluutset parimust ja on nõus selle eest maksma. Tõenäoliselt kaebab mõistlikul viisil, kui pole agressiivse kliendi hübriid.
Vastus: On huvitatud tulemuste ja sellest, mida teete klienditeeninduse katkemise parandamiseks. Kuulake alati lugupidavalt ja aktiivselt ning küsige hoolikalt, et täielikult määrata põhjus. Küsige: “mis veel?” ja parandage olukord. Nagu agressiivne klient, ei ole kõrge staatusega klient huvitatud vabandustest.
Omadused: Eesmärk ei ole kaebust rahuldada, vaid võita, saades midagi, millele klient ei ole õigustatud. Pidev ja korduv “pole piisavalt hea” vastus jõupingutustele selle kliendi rahuldamiseks on kindel märk petuskeemi kunstnikust.
Vastus: Jääge usaldusväärselt objektiivseks. Kasutage oma vastuse toetamiseks täpseid kvantifitseeritud andmeid. Veenduge, et kohandamine vastab sellele, mida organisatsioon tavaliselt sarnastes olukordades teeks. Kaaluge küsimust “Mida saan teha, et asjad paremaks muuta?” pärast esimest “pole piisavalt hea”.
Omadused: Ei ole kunagi rahul; alati on midagi valesti. Selle kliendi missioon on nuriseda. Ometi on ta teie klient ja nii frustreeriv kui see klient võib olla, ei saa teda eirata.
Vastus: Nõutakse erakordseid kannatusi. Peate kuulama hoolikalt ja täielikult ning kunagi ei tohi oma viha äratada. Kaastundlik kõrv, siiras vabandus ja aus jõupingutus olukorra parandamiseks on tõenäoliselt kõige produktiivsemad. Erinevalt petuskeemi kliendist aktsepteerivad ja hindavad enamik kroonilistest kaebajate klientidest teie jõupingutusi asjade parandamiseks. See klient soovib vabandust ja hindab seda, kui te kuulate. Kipub olema hea klient (vaatamata pidevale kaebamisele) ja räägib teistele teie positiivsest reaktsioonist tema kaebustele.
Jah, need on kõik äärmused ja on suur tõenäosus, et kohtate rohkem mõõdukaid kaebajate tüüpe, kuid kunagi pole liiga palju “ette valmistuda”.
Nõuanne: Jälgige iga kaebust ja koguge olulist tagasisidet. Edastage see oma juhatajatele edasiste analüüside jaoks.
Andke klientidele võimalus kaebada, pöörake neile täielikku tähelepanu, kuulake täielikult ja küsige. Minge sügavamale detailidesse peamiste küsimustega nagu “Mis veel?”
Keegi ei kaeba ilma põhjuseta. Ükskõik kui absurdne kaebusgi võib olla, käituge alati rahulikult. Proovige vaadata probleemi oma kliendi perspektiivist. Kunagi ärge vaidlege ega erimeelsel!
Lahendage probleem ja vabandage viisakalt. Tunnistage viga ja täname klienti kaebuse teile teatamiseks. Kompenseerige oma klienti asjakohase hüvitisega.
Nüüd, nii keerulised kui need kolm sammu ka ei tunduks, kui neid järgite, nimetatakse teid klienditeeninduse kangelaseks.
Nõuanne: Rahul olematu klient soovib lahendust “eile”. Pange kõik kõrvale ja lahendage kaebused maksimaalse prioriteediga.
Igaühel on aeg-ajalt halb päev ja teie klientidel ka, seega ärge seda neile pahaks pange. Pidage meeles, et te ei saa kontrollida teiste käitumist, kuid saate kontrollida oma omakäitumist. Ärge võtke seda isiklikult ja mõelge järgmisele suurepärasele kliendile, kes on kohe nurga taga.
Õpetage oma tugiagenteile, kuidas käsitleda kõiki tüüpe vihastunud kliente sisemiste teadmistebaasi stsenaariumimallide abil.
Õppige, kuidas käituda mis tahes tüüpi kaebava kliendiga ja muuta kaebused kasvuvõimalusteks LiveAgenti põhjaliku tugisüsteemi abil.
Jaga seda artiklit
Daniel juhib turundust ja kommunikatsiooni LiveAgentis sisemise tooteringi liikme ja ettevõtte tippjuhtimise liikmena. Varem pidas ta erinevaid juhtivaid ametikohti turunduses ja kliendikommunikatsioonis. Teda tunnistatakse AI-ga seotud ekspertide ja selle integreerimise eksperdina klienditeeninduse keskkonda.
Klientide kaebuste käsitlemisel kõnekeskuses on oluline aktiivselt kuulata ja empaatia tunda kliendi vastu. See aitab olukorda rahustada ja teeb kliendile tunnet, et teda kuulda võetakse. Kui murede põhjused on selgeks saanud, on oluline leida lahendus, edastada järgmised sammud ja võimalusel anda ajagraafik probleemi lahendamiseks. Lisaks järgi kliendiga üles pärast kaebuse lahendamist, et tagada tema rahulolu ja käsitleda kõiki jääkprobleeme.
Raskesti käituvate klientidega tegemisel on oluline mitte eirata ega kehtetuks teha nende muret, kuna see võib olukorda veelgi süvendada. Vältige kaitsepositsioonile minekut või vaidlemist, kuna see võib kliendi kogemust halvendada.
Jää rahule, kuula aktiivselt, peegelda kliendi sõnu, mõista nende perspektiivi ja täna neid probleemide tõstatamise eest. Lahenda kaebused siiralt, et säilitada...
Jää rahulikuks, kuula, näita empaatiat ja lahenda kaebused siiralt, et tõsta kliendirahulolu. Proovi LiveAgenti tõhusaks halduseks!
Ratsionaliseerige klienditeenindust meie kaebuste käsitlemise kontrollnimekirjaga. Õppige kuulama, empaatiat näitama, lahendama ja tõhusalt rahulolu suurendama!...
Liituge meie õnnelike klientide kogukonnaga ja pakkuge LiveAgentiga suurepärast kliendituge.
