Kuidas LiveAgent lahendas 75% vestlusinteraktsioonidest AI chatboti kaudu

LiveAgent opereerib suurt SaaS veebisaiti, mis tõmbab märkimisväärset külastajate liiklust. Kuigi paljud külastajad on huvitatud tootest, pääseb märkimisväärne osa mitteprodukti seotud lehtedele, nagu blogid või sõnastiku kirjed. Selle tulemusena oli klienditugi meeskond ülekoormatud suure hulga vestlusepäringutega. Kuid paljud neist vestlustest ei olnud seotud toote tugiega, sealhulgas üldised küsimused, valesti suunatud taotlused või isegi teemavälised päringud.

Vaatamata sellele pidid tugiagendiid neid käsitlema, mis võttis neilt aega tegelike klientide abistamiseks kehtivate tootega seotud probleemidega. Meeskond võitles suurenenud vastuse aegadega, mis vähendasid üldist toe tõhusust.

Lahendus? AI chatbot, mis saaks filtreerida, sorteerida ja käsitleda kliendi interaktsioonidest ilma võimaluseta anda abi seal, kus seda tõesti vaja oli. Pärast AI chatboti rakendamist on suur hulk külastajate küsimusi filtreeritakse kohe esimeses kontaktpunktis. See on toonud kaasa LiveAgent AI chatboti lahendades 75% kõigist vestlusinteraktsioonidest kõigil LiveAgent veebisaitidel.

Nutikam tugi kasvavale kliendibaaasile

LiveAgent, mis arendati 2006. aastal kahel Slovakkias asuva pioneeri arendajal, on arenenud mitmekülgseks klienditugi tööriistaks, pakkudes live chatti, piletisüsteemi ja help desk võimalusi, mida kasutatakse kogu maailmas. Täna teenindab LiveAgent üle 150 miljoni kasutaja ja üle 40 000 ettevõtte kogu maailmas. Suure veebisaidiga ja raskete liiklusega, mis tekitab suure hulga kliendipäringuid, tundis LiveAgent klienditugi meeskond 2024. aastal vajadust toe interaktsioonide optimeerimiseks.

“Selle lahendamiseks rakendasisime AI chatboti, et tõhusalt hallata ja filtreerida kliendipäringuid, tagades kiirem ja fokusseeritud toe, mis pidevalt areneb LiveAgent klientide vajadustega,” ütleb Jozef Štofira, LiveAgent klienditugi meeskonna juht.

Operatiivsed väljakutsed tugimeeskonnale

Kui LiveAgent klienditugi meeskond otsustas AI chatboti juurutada, soovisid nad lahendada neid peamisi väljakutseid:

1. Vähendada agentide koormust

Ligikaudu 3500 live vestlust klientidega käsitleti inimeste agentide poolt kuus, millest 1500 olid valesti suunatud päringud. See muutis meeskonna jaoks raskeks oma aja prioriseerimise ja oluliste, tootega seotud päringute fokuseerimise.

2. Delegeerida ülesandeid inimeste agentidele intelligentselt

Ligikaudu 2300 kontaktvormi tööstusega seotud sisulehekülgedel käsitleti ainult automatiseerimisreeglitega, et vältida tugimeeskonna ülekoormamist (peamiselt täiendavate valesti suunatud päringutega). Kuid pelgalt automatiseeritud mallide asemel personaliseeritud vastuste kasutamine põhjustas märgatavat vastuse kvaliteedi langust ja mõnel juhul kadunud võimalusi või viivitusi seaduslike kliendipäringute lahendamisel.

3. Toetada fokusseeritud tööd, mitte vestluse kaost

Kasvava kliendibaaasiga aastate jooksul saasid LiveAgent klienditugi agendid tohutult palju päringuid. Selle tulemusena pidid agendid sageli jugeerima mitut paralleelset vestlust korraga, sageli vahetades teemade ja küsimuste vahel, millest paljud ei olnud isegi otseselt seotud tootega. See pidev häirimine muutis agentidele raskeks fokussi säilitamise või täielikku tähelepanu tegelikult tootega seotud päringutele.

4. Skaleerida tuge ilma kulude skaleerimiseta

Enne LiveAgent AI chatboti rakendamist muutus kasvavate sissetulevate vestluste mahtude käsitlemine jätkumatuks. Kuukuiste interaktsioonide kasvades 25%, seisid meeskond silmitsi väljakutsega skaleerida tuge ilma kulude märkimisväärset suurendamist või agentide ülekoormamist. Täiendavate agentide palkamine oleks nõudnud täiendavat investeeringut. Nad otsisid kuluefektiivset viisi lihtsate, korduvate päringute käsitlemiseks, säilitades samal ajal klienditugi meeskonna fokussi keerulisemate probleemide lahendamisel.

Tõe hetk: LiveAgent AI Chatboti juurutamine

Pärast erinevate kontakti valikute katsetamist ja testimist juurutas LiveAgent täielikult AI chatboti oma veebilehele, järgides neid samme:

• Valiti veebisaidi spetsiifilised osad (blogid ja sõnastikud) algse juurutamise jaoks.
• Ühendati konto AI pakkujaga – FlowHunt, ja seadistati chatbot soovitatud algse malli abil, kohandades seda oma spetsiifiliste teabe ja nõuetega:
  • Integreeriti nii veebisait kui ka teadmistebaas chatboti peamiste teadmiste allikatena.
  • Määratleti eskalatsioonireeglid, et tagada sujuv üleminek inimeste agentidele, kui vaja.
  • Loodi uued vestluse vidinad, kasutades chatbotti.
• Asendati eelmised kontaktvormi vidinad valitud (blogide ja sõnastike) lehtedel.
• Konfigureeriti automatiseerimine, et märgistada kõik nende vidinatest pärit vestlused “Chatbot” sildiga ja seadistati reeglid vestluste märgistamiseks, mis on üle kantud chatbotist inimeste agentidele jõudluse jälgimiseks.
• Jälgiti chatboti vestlusi igapäevaselt, optimeerides süsteemi vihjeid ja värskendades KKK-sid vastuste täpsuse ja chatboti üldise käitumise parandamiseks.
• Juurutati chatbot pealeht, jätkates jõudluse parandamist täiendavate vihjete paranduste ja FAQ teadmistebaasi laiendamisega.
• Jälgiti pidevalt jõudluse mõõdikuid ja chatboti käitumist pärast käivitamist optimaalse toe teenuse ja kliendi kogemuse jaoks.

Rohkem aega mõjukamateks vestlusteks

Pärast LiveAgent AI chatboti rakendamist LiveAgent veebilehel on meeskond näinud silmapaistvaid tulemusi:

• 75% kõigist vestlusinteraktsioonidest lahendatakse nüüd chatboti poolt kõigil LiveAgent veebilehtedel, sealhulgas blogidel, kataloogidel ja sõnastiku lehtedel.
• 48,5% langus inimeste agentide poolt nõutavates live vestlustes: 3500-lt vaid 1800-le kuus — saavutati tänu AI chatbotile, mis käsitleb tõhusalt rutiinseid päringuid.
• 40% vestlusinteraktsioonidest käsitletakse nüüd edukalt AI chatboti poolt LiveAgent toote veebilehtedel.
• 25% kasv kogu vestlusinteraktsioonides (5800-lt 7300-le) ilma täiendavate tugiagenditeta, tänu chatboti võimele hallata suurt hulka lihtsaid päringuid.

Mis edasi? AI chatboti katvuse laiendamine

LiveAgent reisi chatboti rakendamisega on juba andnud märkimisväärseid tõhususe parandusi, kuid nad näevad seda vaid algusena. Tulevikku vaadates on LiveAgent plaaninud veelgi rohkem AI kasutamist kliendituges.

Üks peamisi algatusi on teadmistebaasi artiklite loomine AI-ga lahendatud piletite põhjal. Muutes agentide lahendatud toe interaktsioonid väärtuslikeks, kergesti juurdepääsetavateks teadmiste KKK-deks, eesmärgib LiveAgent võimestada AI chatbotti vastama veelgi laiemate küsimuste spektrile suurema täpsusega.

LiveAgent on samuti põnevil platvormi täiustatud AI vastuse assistendi tulevase väljalaskega. See võimaldab klienditugi meeskonnale kasutada AI-d tõhusemalt, mitte ainult vestluse interaktsioonide jaoks, vaid ka e-posti põhiste piletite haldamiseks. Selle võimalusega eeldab LiveAgent kiiremaid lahendusi ja veelgi ühtlasemaid toe kvaliteeti kõigil kanalitel.

AI ja inimese tugi täiuslikus sünkroonis

Alusta LiveAgent AI chatbotiga, mis integreerib üle 15 täiustatud AI mudeli, et parandada oma kliendi kogemust.