Uurige, kuidas mõõta abiteenuse jõudlust 12 olulise mõõdikuga ja KPI-ga, et parandada kliendi rahulolu ja teenuse tõhusust.
Kas olete kunagi mõelnud, kui palju päringuid teie abiteenused päevas saavad? Kui kaua kulub teie meeskonnal nende probleemide lahendamiseks? Või kui rahul on teie kliendid oma kogemusega? Abiteenuse mõõdikud võivad anda vastuseid kõigile neile küsimustele. Neid mõõtes saate väärtuslikke ülevaateid oma operatsioonide jõudlusest ja tõhususest.
Niisiis, uurime abiteenuse mõõdikute maailma, nende tähtsust, mida iga mõõdik tähendab, miks neid mõõta, mis neid mõjutab ja kuidas neid parandada. Kas olete valmis avastama edu mõõtmise ja klienditeenuse parandamise saladusi?
Abiteenuse mõõdikute mõõtmine on teie äri ja klienditeenuse strateegia jaoks väga väärtuslik. Nende mõõdikute jälgimise ja analüüsimise kaudu saate teha hästi informeeritud ärilisi otsuseid ja parandada oma abiteenuse operatsioone.
Kas olete märganud, et mõned probleemid lahendatakse kauem? Kas teie saadud päringute tüüpides on mingeid mustreid? Kas piletite arv järsku suureneb? Vastused kõigile neile küsimustele on teie sõrmeotstes. Te peate lihtsalt teadma, kus otsida.
Abiteenuse mõõdikud võivad aidata teil kvantifitseerida oma klienditeenuse jõupingutuste edu. Rahul olev klient on üks väärtuslikumaid varasid, mida äri omada saab. Erinevate mõõdikute jälgimise kaudu saate mõõta, kui hästi teie meeskond vastab kliendi ootustele, ja tuvastada valdkonnad, kus te olete head, ja valdkonnad, kuhu peate parandamisele keskenduma.
Nüüd räägime peamiste jõudlusnäitajate ehk KPI-de kohta. Kas KPI-de ja jõudlusmõõdikute vahel on erinevus? Lühike vastus on jah. Kuigi need on tihedalt seotud, ei ole nad täpselt samad.
Vastuse tõhusus keskendub sellele, kui tõhusalt teie teenuse laua meeskond reageerib kliendi päringutele ja lahendab nende probleemid. See teenuse laua mõõdik koosneb kolmest peamisest komponendist: esimese kontakti lahendamise määr, esimese vastuse aeg ja keskmine käitlemisaeg.
Kõigi kolme komponendi jälgimise kaudu saate tuvastada, kas vastuse ajades on viivitusi, kas teie kliendid vajavad sageli mitut suhtlemist oma probleemi lahendamiseks, ja ka parandamise valdkonnad. Kõik see võib viia kiiremale lahendamise ajale, paranenud vastuse tõhususele ja lõppkokkuvõttes kõrgemale kliendi rahulolule. Niisiis, uurime iga komponenti lähemalt.
Esimese kontakti lahendamise määr (FCR) mõõdab protsenti klienditeenuse pileteid, mille teie meeskond lahendab esimese kontakti ajal ilma järelkontakti suhtlemiseta. See on mõõdik, mis võib otseselt mõjutada kliendi rahulolu.
Kliendid hindavad oma probleemide kiiret ja tõhusat lahendamist. Kui klient peab oma probleemi lahendamiseks mitu korda välja kutsuma, võib ta muutuda frustreerituks ja omada negatiivset muljet teie ettevõttest.
Hea FCR-määra tööstuse standard on 70–79% vahemikus vastavalt Service Quality Measurement Group’ile. See tähendab, et umbes 30% pileteid nõuab lahendamiseks rohkem kui ühte suhtlemist.
FCR-määra mõjutavad mitmed tegurid:
Kuidas seda arvutada?
Saate arvutada oma FCR-määra, jagades esimese kontakti ajal lahendatud päringute arvu saadud päringute koguarvuga ja korrutades tulemuse 100-ga.
FCR (%) = Esimese kontakti ajal lahendatud päringute arv / Päringute koguarv x 100
Näiteks: Oletame, et teie meeskond suutis lahendada 80 päringut 100-st esimese kontakti ajal. See tähendab, et teie FCR-määr oleks 80%.
Kui soovite FCR-teemasse sügavamalt süveneda, on meil eraldi artikkel FCR-i parimaid praktikaid kohta. Kindlasti vaadake seda, et saada rohkem väärtuslikke ülevaateid ja tegevuskavasid.
Esimese vastuse aeg mõõdab keskmist aega, mis kulub teie abiteenuse meeskonnal kliendi päringule vastamiseks pärast selle vastuvõtmist. See on suurepärane mõõdik, kuna sellel on otsene mõju kliendi rahulolule.
Kui kliendid kogevad probleeme või otsivad abi, ootavad nad kiiresti vastust. Kui nad peavad liiga kaua ootama, võivad nad muutuda frustreerituks, mis viib halva kliendi kogemuseni. Teisest küljest võib õigeaegne vastus parandada rahulolu ja lõppkokkuvõttes neid säilitada. Uuringute põhjal usub 71% klientidest, et klienditeenuse meeskonna kiire vastus võib parandada nende kogemust.
Kui soovite parandada oma esimese vastuse määra ja hoida oma kliente rahul, kaaluge abiteenuse tarkvara, nagu LiveAgent, rakendamist. Laia funktsioonide valikuga, nagu automatiseerimine, piletite marsruutimine ja SLA-d, saab abiteenuse tarkvara ratsionaliseerida ja optimeerida teenuse protsessi. Automatiseerimine võib aidata pileteid kategoriseerida ja määrata, tagades, et need jõuavad õigete agentideni. Piletite marsruutimine võimaldab tõhusat piletite jaotamist saadaolevate agentide vahel, vähendades kliendi ootamise aega, samas kui SLA-d aitavad kehtestada vastuse aja eesmärgid, tagades kliendi päringute õigeaegse lahendamise.
Keskmine käitlemisaeg (AHT) on üks peamisi jõudlusnäitajaid, mis mõõdab keskmist aega, mis kulub abiteenuse agendil kliendi suhtlemise käsitlemiseks algusest lõpuni. See sisaldab suhtlemisele, teabe kogumisele, tõrkeotsimisele ja lahenduse pakkumisele kulutatud aega.
Kuidas seda arvutada?
AHT arvutamiseks peate summeerima kõigile suhtlemistele kulutatud kogu aja ja jagama selle suhtlemiste koguarvuga. Kuid kuigi valem on sisuliselt sama, erinevad muutujad veidi sõltuvalt hindamisele kuuluvast suhtlemiskanalist.
Näiteks:
Keskmine käitlemisaeg telefonikõnede puhul:
AHT = (rääkimise + ootamise + järelkäitlemise ajad) / kõnede koguarv
Oletame, et käsitlete umbes 100 kõnet nädalas, kusjuures rääkimise koguaeg on 500 minutit, ootamise aeg oli 200 minutit ja järelkäitlemise aeg oli samuti 200 minutit.
Seejärel saate arvutada oma AHT järgmiselt:
(500 rääkimise minutit + 200 ootamise minutit + 100 järelkäitlemise minutit) / 100 kõnet = 8 minutit
Keskmine käitlemisaeg e-postide puhul:
AHT = kogu käitlemisaeg / e-postide koguarv
E-postide puhul pole ootamise aegu. See tähendab, et AHT arvutaksime, summeerides iga probleemi lahendamisele kulutatud kogu aja, alates hetkest, mil e-post esmakordselt avati.
Kui ettevõte saab 200 e-posti ja kulutab nende lahendamisele 5000 minutit, arvutaksime seda järgmiselt: 5000 minutit / 200 e-posti = 25 minutit
Keskmine käitlemisaeg otsevestluse puhul:
AHT = rääkimise aeg + järelkäitlemise aeg / vestluste koguarv
Kujutage ette, et teie ettevõte saab 200 vestlust ja kulutab kliendiga rääkimisele 2000 minutit, pluss täiendavalt 1000 minutit järelkäitlemise suhtlemisele. AHT arvutaksime järgmiselt: (2000 rääkimise minutit + 1000 järelkäitlemise minutit) / 200 vestlust = 15 minutit
Millised on AHT jälgimise eelised?
Kui soovite avastada rohkem AHT jälgimise eeliste ja praktiliste AHT optimeerimise strateegiate kohta, on meil selle teemaga spetsiaalselt tegelev artikkel. Kindlasti vaadake seda, et saada väärtuslikke ülevaateid tõhususe parandamisest ja kiiremast lahendamisest oma klientidele.
Loobumise määr mõõdab protsenti klientidest, kes loobuvad oma teenuse piletist või päringust enne klienditeenuse lahenduse või vastuse saamist. Kui kliendid tunnevad, et nende probleemiga ei käsitleta õigeaegselt, võivad nad loobuda. See võib viia rahulolematusele, kaotatud võimalustele või potentsiaalsele kahule teie kaubamärgi mainele.
Kõrgete loobumise määrade vältimiseks on vaja proaktiivset lähenemist:
Piletite voog jälgib kõigi klienditeenuse piletite liikumist ja juhtimist, nende lahendusi ja järjekordi abiteenuse süsteemis, et analüüsida selle tõhusust. Peamine eesmärk on tagada, et kõik piletid jõuavad oma lõppsihtkohta ja suletakse õigeaegselt. See hõlmab erinevaid peamisi komponente, sealhulgas piletite mahtu ja piletite järjekorda.
Piletite maht on abiteenuste saadud päringute või teenuse piletite koguarv antud ajaperioodil. See on mõõdik, mis aitab teil paremini mõista oma teenuse meeskonnale avaldatavat töökoormust ja nõudlust.
Selle jälgimine võimaldab teil ressursse tõhusamalt jaotada ja tippperioodide tuvastamist. Piletite mahtu hoolikalt jälgides saate tagada, et teie meeskond suudab kliendi päringuid korralikult käsitleda ja säilitada rahuldava teenuse taseme isegi kõige hõivatumate perioodide ajal.
Saate oma keskmist piletite mahtu vähendada järgmiselt:
Lihtsamalt öeldes esindab piletite järjekord päringute arvu, mis ootavad vastust või lahendamist. Kõrge järjekord võib viia viivitustele klientidele vastamisel, suurenenud lahendamise aegadele ja klienditeenuse kogemuse halvenemisele.
Siin on mõned strateegiad, mis aitavad teil oma piletite järjekorda minimeerida:
See teenuse laua mõõdik, mida nimetatakse ka keskmiseks lahendamise ajaks või keskmiseks piletite lahendamise ajaks, mõõdab aega, mis kulub teie meeskonnal kliendi päringu täielikuks lahendamiseks. See algab hetkest, mil pilet vastu võetakse, ja lõpeb siis, kui klient saab rahuldava lahenduse.
Lahendamise aega kindlasti ei tohiks alahinnata, kuna 90% klientidest näevad seda ühe olulisima osana suurepärase klienditeenuse pakkumisest. See võib otseselt mõjutada teie kliendi rahulolu skoori (CSAT) ja kliendi pingutuse skoori, samuti peegeldada teie meeskonna tõhusust.
Kuidas seda arvutada?
Kui soovite arvutada oma lahendamise aega, peate mõõtma aega esialgsest piletite loomisest selle sulgemiseni. See sisaldab kõiki suhtlemisele, tõrkeotsimisele ja lahenduse pakkumisele kulutatud aega.
Siin on teile lihtne valem:
Keskmine lahendamise aeg = Kõigi lahendatud piletite lahendamise koguaeg / Lahendatud piletite arv
Märkus: Arvutused ei sisalda pileteid, mis on märgitud ootel olevaks või ootele pandud.
LiveAgenti abil saate tõhusalt hallata ja jälgida kliendi päringuid algusest lõpuni, tagades, et ükski pilet ei jää vahele. Lisaks võimaldab LiveAgenti SLA-funktsioon määrata konkreetseid vastuse ja lahendamise aja eesmärke, võimaldades teil kliendi probleemidele prioriteeti anda ja neid õigeaegselt lahendada. Need eesmärgid võivad erineda sõltuvalt päringu olemusest ja raskusastmest. Näiteks peaks kõrge prioriteediga probleemidel olema lühemad lahendamise aja SLA-d võrreldes madala prioriteediga probleemidega.
Pole haruldane, et teatud mõõdikuid valesti mõistetakse või et termineid kasutatakse omavahel asendatavalt. Lahendamise aja ja esimese kontakti lahendamise puhul on need erinevad mõõdikud, mis jäädvustavad klienditeenuse protsessi erinevaid aspekte.
| Aspekt | Lahendamise aeg | Esimese kontakti lahendamine |
|---|---|---|
| Fookus | Mõõdab kogu aega, mis kulub teenuse meeskonnal kliendi päringu täielikuks lahendamiseks, sealhulgas mis tahes järelkontakti suhtlemist. | Mõõdab teenuse meeskonna võimet käsitleda ja lahendada kliendi muret esimese kontakti ajal, ilma et oleks vaja täiendavat järelkontakti. |
| Ulatus | Hõlmab kogu teenuse protsessi, sealhulgas mitut suhtlemist või eskaleerimist, kui see on vajalik. | Keskendub ainult esimesele kontaktile kliendiga. |
| Tõhusus vs tulemuslikkus | See mõõdab peamiselt teenuse protsessi tõhusust, eesmärgiga minimeerida kliendi päringu lahendamisele kuluv koguaeg. | See mõõdab teenuse meeskonna tulemuslikkust, hinnates nende võimet lahendada probleeme esimese kontakti ajal, sõltumata kestusest. |
| Kliendi kogemus | Mõjutab üldist kliendi kogemust, peegeldades teenuse kiirust. See näitab, kui kiiresti teenuse meeskond lahendusi pakub. | Sellel on mõju positiivsele kliendi kogemusele, kuna see näitab meeskonna võimet käsitleda kliendi muret tõhusalt ühes suhtlemises. |
Lahendamise määr mõõdab protsenti kliendi päringute või teenuse piletite osakaalust, mis lahendatakse edukalt antud ajaperioodil. See annab ülevaateid teie meeskonna tõhususest kliendi probleemide lahendamisel. Kõrge piletite lahendamise määr näitab tugevat võimet kliendi probleemidega tegeleda ja neid lahendada, mis viib kliendi lojaalsuse ja rahulolu paranemisele.
Teisest küljest võib madal lahendamise määr viidata ebaefektiivsusele, teadmiste puudumisele või ebapiisavale klienditeenuse agendi koolitusele. Lahendamata piletite põhjuste analüüsimise kaudu saate teha muudatusi oma protsessidele ja pakkuda täiendavat koolitust või ressursse, et suurendada piletite lahendamise määra.
Kuidas seda arvutata?
Lahendamise määra arvutamiseks peate jagama lahendatud piletite arvu saadud piletite koguarvuga ja korrutama tulemuse 100-ga, et saada protsent.
Lahendamise määr = Lahendatud piletite arv / Saadud piletite koguarv x 100
Märkus: Valemis tuleks arvestada ainult täielikult lahendatud pileteid.
Lahendamise määr ja esimese kontakti lahendamine (FCR) on kaks erinevat mõõdikut, mis keskenduvad klienditeenuse protsessi erinevatele aspektidele.
| Aspekt | Lahendamise määr | Esimese kontakti lahendamine (FCR) |
|---|---|---|
| Fookus | Mõõdab lahendatud piletite üldist protsenti antud ajaperioodil, sõltumata sellest, kui palju kontakte või suhtlemisi oli nende lahendamiseks vaja. | Vaatab spetsiaalselt piletite protsenti, mis lahendatakse esimese kontakti ajal teenuse meeskonnaga, ilma et oleks vaja järelkontakti. |
| Mõõdikud | Hindab meeskonna üldist võimet ja tõhusust kliendi probleemide lahendamisel. | Mõõdab lahendamise tõhusust ja tulemuslikkust esimeses puutepunktis. |
| Ajaperiood | Arvestab lahendatud pileteid konkreetsel perioodil, sõltumata sellest, millal lahendamine toimus. | Keskendub ainult esimesele suhtlemisele ja mõõdab kohest lahendamise määra. |
| Kliendi kogemus | Peegeldab kaudselt kliendi kogemust, kuna hindab üldist lahendamise tõhusust, isegi juhul kui võib olla vaja mitut kontakti. | Mõjutab otseselt kliendi kogemust, kuna kõrge FCR-määr näitab sujuvat ja saumavat teenuse kogemust. |
See mõõdik arvutab protsenti teenuse pileteid, mida tuleb eskaleerida või üle kanda teenuse kõrgemale tasemele või teisele osakonnale. See peegeldab esimese tasandi teenuse meeskonna käsitletavate probleemide keerukust või raskusastet. Keskmiselt kantakse pilet enne lahendamist osakondade ja agentide vahel 1-2 korda üle, sõltuvalt sisemistest protsessidest või probleemi keerukusest.
Eskaleerimise määra saab jälgida päeva, nädala või kuu kaupa. Kõrge eskaleerimise määr võib viidata potentsiaalsetele probleemidele teie klienditeenuse protsessides või puudujääkidele teie klienditeenuse koolituses.
Kuidas seda arvutata?
Eskaleerimise määra arvutamiseks jagage eskaleeritud piletite arv saadud piletite koguarvuga ja korrutage tulemus 100-ga, et saada protsent. See arvutus aitab teil määrata piletite osakaalu, mis nõuavad eskaleerimist.
Eskaleerimise määr = Eskaleeritud piletite arv / Teenuse piletite koguarv x 100
Eskaleerimise määra vähendamine on oluline teenuse protsessi ratsionaliseerimiseks ja kliendi rahulolu parandamiseks. Siin on mõned nõuanded, kuidas seda saavutada.
Nõuanne 1: Pakkuge täiendavat koolitust
Veenduge, et teie teenuse meeskonnal on põhjalik tooteteadmine ja et tal on vajalikud oskused, et lahendada laia valikut kliendi probleeme. Saate seda saavutada, pakkudes jätkuvaid koolitusprogramme ja juurdepääsu uuendatud ressurssidele.
Nõuanne 2: Rakendage eskaleerimise juhiseid
Kehtestage selged juhised selle kohta, millal ja kuidas pileteid tuleks eskaleerida. See aitab klienditeenuse esindajatel otsustada, kas probleem nõuab eskaleerimist või saab seda lahendada nende enda võimaluste piires.
Nõuanne 3: Investeerige piletite süsteemidesse
Kasutage piletite süsteeme intelligentsete võimalustega, et automaatselt määrata piletid kõige sobivamale osakonnale ja agendile nende alusel. Sel viisil tagasite, et keerulised või spetsialiseeritud piletid jõuavad õigele inimesele, vähendades tarbetute eskaleerimiste vajadust.
Nõuanne 4: Parandage sisemist suhtlemist ja koostööd
Edendage koostöö kultuuri teenuse meeskondade ja osakondade vahel. Julgustage oma töötajaid jagama oma teadmisi ja andke agentidele juurdepääsu dokumentatsioonile, mis võib aidata neil lahendada laiema valikut probleeme.
Nõuanne 5: Koguge töötajate tagasisidet
Koguge regulaarselt tagasisidet esimese tasandi teenuse agentidelt ja klientidelt, et tuvastada mustreid või korduvaid probleeme, mis viivad eskaleeritud piletiteni. Kasutage seda tagasisidet paranduste tegemiseks ja levinud väljakutsete ületamiseks.
Agendi kasutamise määr peegeldab protsenti ajast, mille jooksul agendid on tegelikult teenusega seotud tegevustega võrreldes nende kogu tööajaga. Lihtsamalt öeldes mõõdab see teie teenuse laua agentide produktiivsust.
Agendi rahulolu on selle mõõdiku oluline osa, kuna see määrab teie teenuse meeskonna liikmete õnne ja rahulolu taseme. See võib otseselt mõjutada agendi produktiivsust, morali ja jõudlust.
Agendi rahulolu mõõtmine võib hõlmata uuringuid, intervjuusid või tagasiside seanseid, et koguda ülevaateid nende kogemustest, väljakutsetest ja parandamise ettepanekutest. See annab väärtuslikku töötajate tagasisidet nende töö erinevate aspektide kohta, sealhulgas töökoormust, töökeskkonda, koolitust ja palju muud.
Kuidas seda arvutata?
Agendi kasutamise määra saate hõlpsalt arvutada, jagades teenusega seotud tegevustele kulutatud kogu aja kogu saadaoleva tööajaga ja korrutades tulemuse 100-ga, et saada protsent. Valem on järgmine:
Agendi kasutamine (%) = (Teenusega seotud tegevustele kulutatud koguaeg / Vahetusele kulutatud koguaeg) x 100
Märkus: See on vaid põhivalem. Täpsemad tulemused saamiseks saate lisada rohkem muutujaid.
Agendi kasutamise määra parandamiseks ja agendi rahulolu suurendamiseks kaaluge järgmiste strateegiate rakendamist:
Teenuse tõhususe indeks mõõdab teenuse protsessi üldist tõhusust, tõhusust ja kvaliteeti. See võtab arvesse peamiste jõudlusnäitajate kombinatsiooni, et hinnata, kui hästi meeskond vastab kliendi vajadustele ja ootustele.
See hindab erinevaid aspekte, sealhulgas meeskonna võimet reageerida kiiresti, lahendada probleeme tõhusalt ja pakkuda rahuldavaid lahendusi. See vaatab üksikute KPI-de ületamisel, et anda ülevaade sellest, kui hästi teenuse meeskond vastab kliendi vajadustele.
Teenuse tõhususe indeks arvestab erinevaid alamõõdikuid, mis on omavahel seotud ja aitavad kaasa üldisele hindamisele.
Iseteeninduse kasutamise määr hindab, kui palju kasutajaid külastab iseteeninduse platvorme, nagu teadmistebaas, KKK-d või veebifoorumid, et proovida leida vastuseid või lahendusi oma päringutele, selle asemel et võtta ühendust klienditeenuse esindajatega. See mõõdab protsenti klientidest, kes suutsid oma probleeme ise lahendada.
Nagu uuringud näitavad, eelistab umbes 67% klientidest tegelikult iseteenindust klienditeenuse esindajaga rääkimisele. Kuid ettevõtted peaksid tagama, et platvormid oleksid pidevalt uuendatud ja täidetud asjakohasete teabega.
Kuidas seda arvutata?
Iseteeninduse kasutamise määra arvutamiseks peate võtma klientide arvu, kes leidsid edukalt vastuseid iseteeninduse kanalite kaudu, jagama selle saadud kliendi päringute koguarvuga ja korrutama tulemuse 100-ga, et saada protsent.
Iseteeninduse kasutamise määr (%) = Iseteeninduse kaudu lahendatud kliendi päringute arv / Kliendi päringute koguarv x 100
Selle mõõdiku tähelepanu pööramine on mitmel põhjusel oluline:
QA-skoori saab kasutada teenuse meeskonna käsitletud kliendi suhtlemiste jõudluse ja kvaliteedi hindamiseks. See mõõdab vastavust eelnevalt määratletud kriteeriumidele, nagu klienditeenuse juhised, teadmiste täpsus, suhtlemisoskused ja probleemide lahendamise võimed.
Selle määravad tavaliselt salvestatud kliendi suhtlemiste, nagu telefonikõned, otsevestlused või piletite vastused, hindamine. Neid hindamisi viivad läbi koolitatud QA-spetsialistid, kes hindavad suhtlemisi eelnevalt määratletud kriteeriumide alusel ja määravad vastavalt skoorid.
Kuid te võite mõelda: miks see on oluline? Uurime mõningaid peamisi punkte.
Kuidas seda arvutata?
See mõõdik erineb veidi eelmistest, mida arutasime. QA-skoori arvutamiseks loovad organisatsioonid tavaliselt hindamiskriteeriumid, mis määratlevad konkreetsed aspektid ja ootused iga kliendi suhtlemise jaoks. Need kriteeriumid võivad põhineda tegurite nagu professionaalsus, empaatia, vastuse aeg ja probleemide lahendamine.
QA-spetsialistid hindavad seejärel kliendi suhtlemisi nende kriteeriumide alusel ja määravad skoorid numbrilisele või kvalitatiivsele skaalale. Üldise QA-skoori saab arvutada kõigi hinnatud tegurite üksikute skooride keskmisena või summana.
Erinevate abiteenuse mõõdikute mõõtmine on oluline ettevõtetele, kes soovivad parandada oma klienditeenuse protsesse ja suurendada üldist tõhusust. Iga mõõdik pakub ainulaadseid eeliseid, mis aitavad kaasa kliendi rahulolu paranemisele ja ratsionaliseeritud operatsioonidele. Peamiste mõõdikute, nagu keskmise piletite maht, lahendamise aeg, esimese kontakti lahendamine või iseteeninduse kasutamise määr, jälgimise ja analüüsimise kaudu saavad ettevõtted teha hästi informeeritud otsuseid ja tuvastada parandamise valdkonnad.
Tugeva abiteenuse süsteemi, nagu LiveAgent, rakendamine võib hõlbustada nende mõõdikute jälgimist ja analüüsi, mis viib optimeeritud klienditeenuse operatsioonidele. LiveAgent pakub 30-päevast tasuta proovi, mis võimaldab ettevõtetel uurida platvormi funktsioone ja kogemuslikult näha, kuidas see võib parandada nende abiteenuse jõudlust.
LiveAgenti abiteenuse tarkvaraga saate ratsionaliseerida oma teenuse operatsioone, suurendada tõhusust ja pakkuda oma klientidele suurepärast abi. Alustage 30-päevase tasuta prooviga!
Jaga seda artiklit
Patricia on töötanud LiveAgentis kaks aastat, kasutades oma turundusalast tausta sisu loomiseks. Ta spetsialiseerub artiklites, blogides ja juhendeites erinevatest teemadest, sealhulgas klienditeenindus, help desk tarkvara ja kliendikommunikatsioon. Tema lähenemisviis rõhutab sisu, mis on mitte ainult informatiivne, vaid ka hõlpsasti mõistetav, sageli lisades mõned näpunäited, et aidata lugejatel teooriat praktikas rakendada.
Kõige levinumad mõõdikud teenuse laua jõudluse kontrollimiseks on lahendamise aeg, esimese kontakti lahendamise määr, kliendi rahulolu skoor ja piletite järjekord. Need mõõdikud aitavad mõõta teenuse laua tõhusust ja tulemuslikkust kliendi päringute lahendamisel, teenuse taseme lepingute täitmisel ja rahuldava kliendi kogemuse pakkumisel.
Üks parimaid mõõdikuid üldise tõhususe määramiseks on esimese kontakti lahendamise määr, kuna see mõõdab protsenti kliendi päringute osakaalust, mis lahendatakse esimese kontakti ajal, ilma et oleks vaja täiendavat järelkontakti või eskaleerimist. Kõrge esimese kontakti lahendamise määr näitab, et agendid suudavad kliendi probleeme tõhusalt lahendada, mis viib kliendi rahulolu ja operatiivse tõhususe paranemisele.
IT-abiteenuse edu saab mõõta mõõdikute abil, nagu keskmine vastuse aeg, lahendamise aeg, kliendi rahulolu skoorid, piletite maht ja esimese kontakti lahendamise määr. Need mõõdikud annavad ülevaate IT-abiteenuse pakutavast tõhususest, tulemuslikkusest ja kliendi kogemusest.
Kliendi rahulolu uuringud ja kliendi tagasiside võivad aidata kliendi rahulolu mõõtmisel. Need uuringud saab saata klientidele pärast nende suhtlemist, et koguda tagasisidet ja hinnanguid nende kogemusest. Lisaks võib kliendi arvustuste ja hinnangute jälgimine ja analüüsimine, mis on saadud erinevate kanalite kaudu, anda ülevaate kliendi rahulolu tasemest.
Avastage 16 parimat klienditeeninduse mõõdikut, mida jälgida 2025. aastal, sealhulgas CSAT, NPS, CES ja palju muud. Parandage kliendi rahulolu, säilitamist ja l...
Avastage abistamisteenuste eelised, funktsioonid ja tähtsus. Parandage klientide rahulolu, lihtsustage tuge ja suurendage tootlikkust täna!
Avastage 15 olulist otsevestluse mõõdikut, et parandada kliendi kogemust, tõsta KPI-sid ja optimeerida vestluse toiminguid 2025. aastal. Proovige LiveAgent tasu...
Liituge meie õnnelike klientide kogukonnaga ja pakkuge LiveAgentiga suurepärast kliendituge.
