Kliendi rahulolu skoor (CSAT): mis see on, kuidas seda mõõta ja parimad praktikad

Kas teid huvitab, kui rahul on teie kliendid? Kui jah, siis on kliendi rahulolu skoori (CSAT) mõistmine oluline. Kuid mis täpselt on CSAT ja kuidas see võib teie äri õitsengule kaasa aidata? Sukelduge meie põhjalikku juhendisse, et avastada kõik, mida peate teadma selle kriitilise mõõdiku kohta, alates selle eelistest kuni tegevusele suunatud näpunäideteni tõhusate küsitluste loomiseks.

Peamised järeldused

• Kliendi rahulolu skoor (CSAT) mõõdab, kui rahul on kliendid ettevõtte toodete või teenustega. Seda saab saada erinevate kanalite kaudu. Peamine on hoida oma küsitlus lihtsana ja arvestada selle ajastust ja paigutusest parimate tulemuste saamiseks.
• CSAT skoori arvutamine on lihtne. Lihtsa valemi abil saate rahul olevate klientide protsendi. Teise võimalusena saate kiiresti kasutada CSAT kalkulaatorit, et määrata kliendi rahulolu vaid mõne sisendiga.
• Küsitluse loomine võib tunduda üles paisutatud, kuid on samme, mis seda lihtsamaks teevad. Valige õige küsitluse tüüp oma eesmärkide põhjal, koostage küsimused, mis annavad teile vajalikud vastused, ja kasutage usaldusväärset tööriista. Ärge unustage oma küsitlusi kohandada ja klientide segmenteerida, et tagada neile kõige asjakohasemad küsimused.
• Kuigi CSAT-il on oma eelised, on tal ka piirangud. Saate kasutada muid mõõdikuid nagu NPS ja CES, et koguda sügavamaid teavet. Need mõõdikud erinevad fookuse poolest ja võivad täiendada CSAT-i, et anda kliendi rahulolu põhjalik ülevaade.
• LiveAgent võimaldab teil luua CSAT küsitlusi Nicereply’ga sujuva integreerimise kaudu. Samm-sammult juhend juhendab teid protsessi, muutes nende tööriistade integreerimise vaid mõne sammuga lihtsamaks.

Mis on kliendi rahulolu skoor (CSAT)?

Kliendi rahulolu skoor (CSAT) on mõõdik, mis mõõdab, kui rahul on kliendid ettevõtte toodete või teenustega. Ettevõtted koguvad CSAT andmeid, küsides klientidelt lihtsat küsimust nagu ‘Kui rahul olite te täna oma kogemusega?" Kliendid saavad oma rahulolu hinnata skaalal (tavaliselt 1 kuni 5).

Ettevõtted saavad regulaarselt mõõta CSAT skoorid, et tuvastada trende ja teha muudatusi kliendi rahulolu parandamiseks. Oma klientide rahulolu hoidmine on pikaajalise edu jaoks oluline ja CSAT pakub lihtsat viisi selle rahulolu mõõtmiseks ja parandamiseks.

Kuidas mõõta CSAT-i

CSAT-i saab saada erinevate kanalite kaudu. Mõned standardmeetodid hõlmavad veebivorme, küsitluste tarkvara või e-posti järelkontrolli. Mõned tasuta tööriistadena Google Forms võimaldavad teil küsitlusi tõhusalt luua ja levitada. Teiselt poolt pakuvad tasulised lahendused nagu Nicereply täiustatud funktsioone, nagu üksikasjalik analüütika ja sujuv integreerimine klienditugi süsteemidega.

Peamine on hoida oma küsitlus lihtsana. Lihtsa küsimuste kasutamine muudab klientidel vastamise lihtsamaks, aidates teil koguda väärtuslikke ülevaateid oma teenuste parandamiseks.

Siin on mõned küsimused, mida saate oma CSAT küsitlustes kasutada:

• “Kui rahul olite te meie teenusega?”
• “Kuidas hinnataksite oma tänaset kogemust skaalal 1 kuni 5?”
• “Kas meie toode/teenus vastas teie ootustele?”

Millal peaks CSAT-i mõõtma

Kui soovite saada usaldusväärseid tulemusi, peate arvestama oma CSAT küsitluse ajastuse ja paigutusega.

Tagasiside küsimine kohe pärast suhtlust tagab, et kogemus on kliendi meeles veel värske, mis annab täpsemaid ja tegevusele suunatud ülevaateid. Teine hea aeg on siis, kui klient on pärast ostmist aktiivselt teie tootega seotud.

Teiselt poolt, kui küsite tagasisidet pikka aega pärast suhtlust, võivad vastused olla vähem täpsed. Näiteks küsitluse saatmine kuu aega pärast teenuse kõnet ei pruugi koguda kasulikku teavet, kuna klient võib detaile unustada. Samuti võib tagasiside küsimine siis, kui klient veel teie veebisaiti sirvib, olla liiga vara, kuna ta pole oma suhtlust veel lõpetanud.

Kuidas kasutada CSAT-i praktiliselt

Nagu eespool mainitud, võib CSAT olla uskumatult kasulik, võimaldades teil koguda tegevusele suunatud tagasisidet ja teha tähenduslikke parandusi. Siin on mõned praktilised näpunäited selle kasutamise kohta:

Vestluse lõpus

CSAT mõõtmine kohe pärast klienditugi vestlust annab teile koheseid ülevaateid selle kohta, kui hästi teie tugimeeskond toimib. See on suurepärane viis hinnata, kas kliendi probleem lahendati rahuldavalt ja kas agent oli abistav. See tagasiside võib aidata teie tugimeeskonda koolitada ja parandada üldist teenuse kvaliteeti.

Pärast klienditugi kõnet

Telefonikõned on endiselt populaarne valik paljude klientide jaoks, kes otsivad tuge. CSAT küsitluse saatmine kohe pärast kõnet võib aidata teil mõista, kas klient tundis end kuuldud ja kas tema probleem lahendati piisavalt. See tagasiside võimaldab teil hinnata oma kõne käsitlemise kvaliteeti ja teha vajalikke parandusi. See aitab teil ka tuvastada potentsiaalseid lünki oma klienditeenuses, tagades, et tulevased suhtlused on teie klientide jaoks tõhusamad ja rahuldavamad.

Pärast toote ostmist

CSAT küsitluse saatmine pärast ostmist aitab teil jäädvustada kliendi arvamuse oma ostmise kogemusest. See võib näidata, kas veebipood oli lihtne navigeerida, toode vastas nende ootustele või tarne oli õigeaegne. Selle tagasiside saamine võib aidata teil oma müügitunneli kohandada ja ostmise kogemust parandada, mis viib suurema kliendi säilitamiseni.

Teadmistebaasi (KB) lehe lõpus

Küsitluse lisamine teadmistebaasi artikli lõppu aitab teil mõista, kas sisu on väärtuslik ja selge. Kui kliendid hindavad artiklit halvasti, võib see näidata, et teave oli raske mõista või puudulik. Võtke see tagasiside arvesse ja parandage oma iseteeninduse valikuid, et klientidel oleks lihtsam leida ja mõista vajalikku teavet.

CSAT valem

Lihtsamalt öeldes on CSAT skoor kõigi positiivsete vastuste summa jagatud koguvastuste arvuga ja korrutatud 100-ga. Tulemus annab teile rahul olevate klientide protsendi.

Jagame selle lihtsa näitega:

Kujutage ette, et viisitasite küsitluse ja saite 200 vastust. Neist 150 klienti hindasid oma rahulolu positiivselt (tavaliselt 4 või 5 5-palli skaalal).

Kasutades CSAT valemit, arvutaksite skoori:

(150 positiivset vastust / 200 koguvastust) x 100 = 75%

See tulemus näitab, et 75% teie klientidest on rahul teie toote või teenusega. Kõrgemad CSAT skoorid üldiselt tähendavad, et kliendid on teie pakkumisega rahul. See omakorda viib suurema kliendi säilitamiseni ja potentsiaalselt rohkemate soovitusteni.

CSAT kalkulaator

CSAT kalkulaatoriga saate kiiresti määrata, kui rahul on teie kliendid vaid mõne sisendiga. Sisestage lihtsalt positiivsete vastuste arv ja koguvastuste arv. See kiire ja tõhus tööriist võib aidata teil jälgida kliendi rahulolu taset ja parandada oma teenuseid.

Kuidas luua tõhus CSAT küsitlus

Kui te pole kindel, kuidas oma küsitlust teha, kaaluge nende lihtsate näpunäidete järgimist:

1. Valige õige küsitluse tüüp

Erinevad küsitluse tüübid võivad olla tõhusamad sõltuvalt teie konkreetsetest eesmärkidest ja kliendi kokkupuutepunktidest. Siin on mõned levinud tüübid:

• E-posti küsitlused: Saadetakse klientidele otse pärast suhtlust või ostmist. See meetod on mittesekkuv ja võimaldab klientidel küsitluse täita neile sobival ajal.
• Hüpikaknad: Need ilmuvad teie veebisaidel külastuse ajal või pärast seda. Need võivad jäädvustada koheseid reaktsioone, kuid peavad olema hästi ajastatud, et vältida kasutaja kogemuse häirimist.
• SMS küsitlused: Need on kliendidele kiired ja lihtsa vastamisega, eriti asjakohased mobiilile orienteeritud publikule.
• Rakendusesisesed küsitlused: Ideaalsed kasutaja tagasiside kogumiseks rakendusega seotud ajal.

Õigete küsimuste koostamine on oluline tähenduslike ülevaadete saamiseks. Saate kasutada nii avatud kui ka suletud küsimusi, millest igaüks pakub ainulaadseid eeliseid. Küsitluse tüübi ja küsimuste hoolikalt valides saate luua tõhusa CSAT küsitluse, mis annab teile kogu teabe, mida vajate teadlike otsuste tegemiseks ja kliendi rahulolu parandamiseks.

2. Valige tööriist oma küsitluste loomiseks

Saadaval on erinevad tööriistadest, mis võivad aidata teil küsitlusi luua, millest igaüks pakub erinevaid funktsioone ja integreerimisi. Peaksite valima tööriista, mis vastab teie konkreetsetele vajadustele ja kanalitele, mida plaanite küsitluste läbiviimiseks kasutada. Siin on mõned valikud:

• Nicereply: Suurepärane integreerimiseks oma klienditugi tarkvaraga, et koguda tagasisidet otse kliendi suhtlustest.
• SurveyMonkey: Mitmekülgne tööriist, mis pakub palju eelnevalt tehtud malle ja kohandamise valikuid.
• Google Forms: See tööriist on tasuta, lihtne ja sobib kiirteks küsitlusteks.
• Typeform: Tuntud oma interaktiivsete ja kaasahaaravate küsitluse kujundustega.

Näiteks LiveAgent integreeritakse sujuvalt Nicereply’ga, võimaldades teil koguda kliendi tagasisidet pärast nende tugiteenuste suhtlust.

3. Kohandage oma küsitlusi

Oma küsitluste kohandamine võimaldab teil jäädvustada oma kaubamärgi identiteeti ja luua ühtse ja kaasahaarava kaubamärgi kogemuse. Värvide ja nuppude kohandamine või animeeritud efektide lisamine võib teha küsitluse visuaalselt atraktiivseks. Ärge unustage ka oma logo lisada. See on lihtne, kuid tõhus viis kaubamärgi äratundmise ja usalduse tugevdamiseks.

Kui küsitlused vastavad teie kaubamärgi välimusele ja tundele, on kliendid tõenäolisemalt nendega seotud ja annavad läbimõeldud ja ausaid tagasisidet. See viib usaldusväärsematele ja väärtuslikumatele ülevaadete saamisele oma kliendi rahulolu parandamiseks.

4. Segmenteerige oma kliendid

Pidage meeles, et mitte iga klient ei külasta teie veebisaiti sama põhjusega. Mõned võivad sirvida ja teised võivad registreeruda tasuta prooviversioonile, uuendada oma plaani või isegi tühistada oma tellimuse. Üks kõigile sobiv küsitlus ei jäädvusta iga kogemuse nüansse.

Saate saata õige küsitluse õigele kliendi segmendile, segmenteerides oma kliendid. See tagab, et iga küsitlus on teile ja teie kliendile asjakohaline ja väärtuslik, viies täpsematele ülevaadete ja paremale otsuste tegemisele.

Pole mõtet küsida “Kui rahul olite te meie tootega?”, kui klient kaalub vaid tasuta prooviversiooni registreerimist. Ta pole oma tootega suhtlenud, seega oleks tema tagasiside ebaoluline. Selle asemel võib iga küsitluse kohandamine erinevate kliendi segmentide põhjal aidata teil saada kõige täpsemaid ja tegevusele suunatud teavet.

5. Avaldage oma küsitlused ja alustage tagasiside kogumist

Kui olete oma CSAT küsitlused loonud ja kohandanud, on aeg need avaldada ja koguda väärtuslikku tagasisidet. Kuid teie töö ei lõpe, kui küsitlused on saadetud. On oluline jälgida oma küsitluste jõudlust. Jälgige vastamismäärasid, täitmismäärasid ja tagasiside kvaliteeti. Need mõõdikud võivad aidata teil tuvastada probleeme või alasid, kus küsitlust võib vaja kohandada.

Viige läbi A/B testid erinevate küsitluse kujundustega, küsimuste tüüpidega ja levitamismeetoditega, et näha, mis toimib kõige paremini. Tehke parandusi selle põhjal, mida õpite. Kui märkate, et konkreetne kliendi segment jätab järjepidevalt küsimuse vahele, kaaluge selle ümberformuleerimist või paigutamist küsitluse erinevasse kohta. Oma küsitluste regulaarne uuendamine ja täiustamine tagab, et need jäävad tegevusele suunatud ülevaadete kogumise praktilisteks tööriistadeks.

5 CSAT küsitluste näidet

Vaatame mõningaid tegelikke näiteid, kuidas kaubamärgid kasutavad tõhusalt CSAT küsitlusi kliendi tagasiside kogumiseks. Need näited näitavad erinevaid lähenemisviise, mis võivad aidata teil oma küsitlust luua.

LiveAgent

Tänu Nicereply integreerimisele kogub LiveAgent tagasisidet kliendi rahulolust kohe pärast tugiteenuste suhtlust. Pärast tugipileti lahendamist palutakse klientidel hinnata saadud teenust, aidates LiveAgentil parandada klienditugi kvaliteeti.

Amazon

Amazoni CSAT küsitlused kasutavad rahulolu skaala kvalifikaatoritena sõnu asemel numbreid, nagu “Suurepärane”, “Hea”, “OK”, “Halb” ja “Kohutav”. Küsitluse lõpus lisavad nad ka valikulise tekstiakna, kus kasutajad saavad jätta täiendavaid kommentaare, pakkudes sügavamaid ülevaateid nende ostmis- ja tarnimiskogemusest.

Netflix

Netflix kasutab oma küsitlusi, et mõista, kuidas kliendid tunnevad sisu ja tellimuse plaane. Küsitlus on pisut pikem ja võtab umbes 10 minutit täitmiseks. See lähenemine võimaldab Netflixil koguda laiemat tagasisidet, võimaldades neil oma pakkumisi kohandada ja kasutaja kogemust parandada saadud ülevaadete põhjal.

Calvin Klein

Calvin Kleini küsitlus algab klientide üldise kogemusega veebisaidel. Rohkem konteksti saamiseks küsib järelküsimus nende külastamise põhjust. See küsitlus erineb selle poolest, et see võimaldab kasutajatel lisada kuvatõmmiseid, andes selgema pildi nende kogemusest ja võimalikest probleemidest, millega nad võisid kokku puutuda.

DHL

DHL lisab CSAT küsitluse e-kirja, mis saadetakse klientidele pärast paketi tarnimist. See keskendub tagasiside saamisele rahulolu tasemete kohta, mis on seotud tarneprotsessiga. Küsimused on lühikesed ja väga lihtsa vastamisega, mis aitab parandada vastamismäära ja tagab, et DHL saab õigeaegset ülevaateid oma tarnetulemuste kohta.

Mis on hea CSAT erinevates tööstusharudes

CSAT skoor võib olenevalt teie tööstusharu oluliselt erineda. Üldiselt peetakse CSAT skoori 75% või kõrgemat heaks enamikus tööstusharudes, näidates, et enamik klientidest on rahul oma kogemusega. Teiselt poolt näitab CSAT skoor alla 50%, et on vaja parandusi, et vastata kliendi ootustele. Vaadake tööstuse võrdlusaluseid, et selgitada, mis moodustab hea CSAT skoori erinevates sektorites.

CSAT eelised ja puudused

Oleme rõhutanud, kuidas CSAT mõõtmine võib aidata teil mõista oma klientide rahulolu oma pakkumistega. Kuid milliseid eeliseid võite oodata ja milliseid piiranguid peaksite teadma? Vaatame.

CSAT eelised

• Lihtsus: CSAT küsitlused on sirgjoonelised, tavaliselt hõlmates vaid ühte või kahte lihtsat küsimust. See muudab need ideaalseks kiire tagasiside kogumiseks kasutajatelt. Kuna neid on lihtne täita, on neil küsitlustel sageli kõrgemad vastamismäärad.
• Tegevusele suunatud ülevaated: Kohene tagasiside võimaldab teil kiiresti tuvastada ja lahendada probleeme, et parandada klienditeenust ja üldist rahulolu.
• Reaalajas tagasiside: CSAT saab saata kohe pärast kliendi suhtlust, pakkudes reaalajas andmeid ja võimaldades teil teha kiiremaid kohandusi.
• Võrdlemine: Saate võrrelda oma jõudlust tööstuse standarditega või varasema jõudlusega, mis on suurepärane edenemise mõõtmiseks ja parandamise eesmärkide seadmiseks.
• Lihtne analüüsida: Selle lihtsa numbriliste hinnangute tõttu on CSAT andmete analüüsimine suhteliselt lihtne.

CSAT puudused

• Piiratud ulatus: CSAT mõõdab klientide rahulolu konkreetses nende suhtluse punktis. Kuid see ei anna teile kogu kliendi teekonna suurt pilti, mis tähendab, et see võib jätta märkamata laiemat rahulolu mõjutavaid probleeme.
• Võimalik kallutatus: Kliendid, kes on kas väga rahul või rahul olemata, on tõenäolisemalt vastanud, mis võib tulemusi kallutada. See ei pruugi kajastada keskmist kliendi kogemust. Samuti võivad nende arvamused olla mõjutatud välistest teguritest nagu praegused sündmused või isiklikud probleemid, mis mõjutavad nende vastuseid.
• Sügavuse puudumine: CSAT annab hetktõmmise teie kliendi rahulolust, kuid sageli puuduvad olulised kontekstilised üksikasjad. Avatud küsimuste lisamine võib anda teile rohkem teavet, kuid neid võib olla raskem analüüsida.

Erinevus CSAT, NPS ja CES vahel

Kuigi CSAT on suurepärane kliendi rahulolu mõõtmiseks, võivad muud mõõdikud, nagu Net Promoter Score (NPS) ja Customer Effort Score (CES), aidata teil koguda põhjalikku tagasisidet. Iga neist mõõdikutest teenib ainulaadset eesmärki ja keskendub kliendi kogemuse erinevatele aspektidele. Niisiis, vaatame mõningaid peamisi erinevusi nende vahel.

Kliendi rahulolu skoor (CSAT)

Fookus: Kohene rahulolu

Mida see mõõdab: CSAT mõõdab kliendi rahulolu konkreetses kokkupuutepunktis või pärast konkreetset suhtlust. See tavaliselt hõlmab ühe küsimuse küsitlust, mis palub klientidel hinnata oma rahulolu skaalal 1 kuni 5.

Net Promoter Score (NPS)

Fookus: Kliendi lojaalsus

Mida see mõõdab: NPS hindab kliendi lojaalsust ja kas nad soovitaksid teie äri teistele. See palub klientidel hinnata 0 kuni 10, kui tõenäoline on, et nad soovitaksid teie toodet või teenust. See aitab teil mõista pikaajalise lojaalsuse ja näitab, kui terve on teie kliendi suhted üldiselt. Erinevalt CSAT-ist annab NPS suurema pildi selle kohta, kuidas kliendid teie kaubamärgi kohta tunnevad, mitte ainult nende kohest rahulolu.

Kliendi pingutuse skoor (CES)

Fookus: Kogemuse lihtsus

Mida see mõõdab: CES mõõdab, kui lihtne oli klientidel konkreetne tegevus lõpetada või probleem lahendada. Tavaliselt palutakse neil hinnata oma kogemust 1-st (väga raske) kuni 7-ni (väga lihtne). Madalam pingutuse skoor tähendab, et kliendid leidsid selle lihtsamaks, mis tavaliselt viib suurema rahulolu ja lojaalsuseni. See on oluline mõõdik klienditeenuse protsesside parandamiseks.

Milline kliendi kogemuse mõõdik on parim

Milline mõõdik on parim? Tõde on, et pole ühe suuruse sobib kõigile vastust. Parim kliendi kogemuse mõõdik sõltub sellest, mida soovite saavutada. Iga mõõdik pakub ainulaadseid ülevaateid ja keskendub kliendi kogemuse erinevatele aspektidele.

• Kui soovite mõista, kui rahul on kliendid konkreetse suhtlusega, on CSAT teie parim valik.
• Kui soovite mõõta üldist kliendi lojaalsust ja pikaajalise rahulolu, on NPS mõõdik, millele tuleb keskenduda.
• Kui teie peamised eesmärgid on vähendada kliendi pingutust ja ratsionaliseerida protsesse, on CES kõige kasulikum.

Kuid kes ütleb, et peate kasutama ainult ühte mõõdikut? Kasutades kõiki kolme—CSAT, NPS ja CES—saate saada oma kliendi kogemuse põhjaliku ülevaate. Nende kõigi mõõdikute koos kasutamine annab teile hästi ümardatud arusaama, aidates teil teha paremaid otsuseid kliendi rahulolu ja lojaalsuse parandamiseks.

CSAT parimad praktikad

Tõhusate CSAT küsitluste loomine nõuab strateegilist lähenemist. Kuid kuidas saate tagada, et teete seda õigesti? Vaatame mõningaid parimaid praktikaid, mis aitavad teil saada kõige täpsemaid ja väärtuslikumaid andmeid oma CSAT küsitlustest.

Küsige õigel ajal ja kohas

Teie CSAT küsitluste ajastamine on oluline. Liiga vara küsimine, kui kliendid veel uurivad või ostavad, ei anna teile täielikku pilti nende rahulolust. Teiselt poolt, ootamine liiga kaua, nagu kuud pärast ostmist või suhtlust, tähendab, et üksikasjad ei pruugi nende meeles olla.

Parimate tulemuste saamiseks kaaluge küsitluste saatmist kohe pärast suhtlust, mõne nädala pärast ostmist, et anda neile aega tootega, ja perioodiliselt kogu aasta jooksul, et hinnata jätkuvat rahulolu.

Teie küsitluse paigutamine on sama oluline. Paigutage küsitlus vestluse aknasse, kui suhtlus toimus otsevestluse kaudu. Ostude järgsete järelkontrollide puhul võib küsitluse saatmine e-posti teel olla sobivam.

Hoidke seda lihtsana (ärge tehke tekstiväljad kohustuslikuks)

CSAT küsitlused peavad olema lihtne täita. Lühikesed, asjakohased küsimused saavad tõenäolisemalt kõrged täitmismäärad. Kliendid võivad tunda end ülekoormatud ja jätta tagasiside andmata, kui küsitlus on liiga pikk või keeruline.

Jääge põhitõdedele ühe või kahe kiire küsimuse juurde nende rahulolu taseme kohta. Saate ka lisada valikulise tekstivälja avatud küsimuse jaoks. See võimaldab klientidel detailsemalt selgitada, kui soovivad, kuid ei tekita survet. Lihtsus tagab, et saate kõige kõrgema võimaliku vastamismäära, kogudes samal ajal väärtuslikke ülevaateid.

Seadke realistlikud eesmärgid

Realistlike eesmärkide seadmine on samuti oluline tähenduslikuks parandamiseks. Realistlikud ootused võivad viia frustratsiooni ja võivad isegi demotiveerida teie kogu meeskonda. Näiteks on teie CSAT skoori suurendamine 2% võrra järgmise kvartali jooksul saavutatav ja mõõdetav. Pidage meeles, et väikesed, järjepidevad kasumid viivad sageli oluliste pikaajaliste edusammudeni.

Parandage toodet tagasiside põhjal

Andmete kogumine on alles algus. Tegelik väärtus seisneb kliendi tagasiside kasutamises konkreetsete paranduste tegemiseks. Pole mõtet koguda sisendeid, kui te neid ei kasuta. Analüüsige andmeid, et tuvastada korduvaid probleeme või soovitusi. Muudatuste rakendamine näitab, et hindate oma klientide arvamusi, mis võib parandada nende lojaalsust ja rahulolu.

See võib hõlmata tooteomadustest loobumist, klienditeenuse protsesside parandamist või isegi personali koolitamist, et paremini vastata kliendi vajadustele suhtluste ajal. Näiteks kui mitmed kliendid mainivad, et toote liides on segane, kujundage see ümber, et oleks intuitiivsem ja kasutajasõbralik.

Kuidas saate kasutada CSAT-i LiveAgentis

LiveAgent integreeritakse sujuvalt Nicereply’ga, võimaldades teil viia läbi küsitlusi otsevestluse seansside ajal ja e-posti teel. See pakub ka põhjalikke aruandeid ja ülevaateid teie agentide jõudlusest ja sellest, kas kliendid said oodatud tuge.

1. samm: Luba integreerimine LiveAgenti ja Nicereply vahel

1. Minge Konfigureerimine > Integreerimised.
2. Lubage Nicereply integreerimine.
3. Logige sisse oma Nicereply kontole, minge Konto > API ja klõpsake nuppu Regenereeri API võtmed, et luua uus API võti.
4. Kopeerige API võti järgmise sammu jaoks.

2. samm: Ühendage LiveAgent ja Nicereply API võtme abil

1. Naaske oma LiveAgent kontole, navigeerige Konfigureerimine > Integreerimised > Nicereply.
2. Klõpsake nuppu Muuda jaotises Privaatne API võti.
3. Kleepige oma loodud API võti.

3. samm: Seadistage oma Nicereply küsitlus

1. Jaotises Küsitlus klõpsake nuppu Muuda ja valige, millist Nicereply küsitlust soovite kasutada.
2. Pärast Nicereply küsitluse edukat konfiguratsiooni on integreerimine LiveAgentiga valmis.

4. samm: Kuidas hindamine toimib

Pärast vestluse lõpetamist antakse klientidele hindamise valikud, et hinnata oma kogemust. Nad saavad valida järgmistest hinnangitest:

• Positiivne hinnang: Esindatud naeratava näoga, pöidlaga üles või sõnaga “Jah”
• Poolpositiivne hinnang: Esindatud neutraalse näoga või fraasiga “See oli OK”
• Negatiivne hinnang: Esindatud kurvava näoga, pöidlaga alla või sõnaga “Ei”

Agendid saavad seejärel näha järjestamist vestluse lõpus, viimase sõnumi all.

Kokkuvõte

Oleme käsitlenud kliendi rahulolu skoori olulisust, sealhulgas seda, mis see on, kuidas seda arvutada ja selle plusse ja miinuseid. CSAT mõistmine on oluline, et saada ülevaateid kliendi rahulolust ja tuvastada parandamise alasid. Regulaarse CSAT mõõtmisega saate parandada oma tooteid ja teenuseid, parandades kliendi lojaalsust ja äri kasvu.

Tõhusa küsitluse loomine hõlmab õigete küsimuste valimist oma eesmärkide ja sihtgrupi põhjal. Õige platvormi valimine võib oluliselt mõjutada seda, kui tõhusalt kogute ja hallate kliendi tagasisidet. Saadaval on erinevad tööriistadest, kuid õige valimine sõltub teie vajadustest.

Ettevõtted nagu LiveAgent, Amazon ja DHL kasutavad CSAT küsitlusi, et koguda kasulikke kliendi ülevaateid. Kuidas need ettevõtted oma küsitlusi rakendavad, võib pakkuda praktilisi näiteid ja aidata teil otsustada, milline lähenemine on teie äri jaoks parim. Samuti võib oma tulemuste võrdlemine tööstuse standarditega näidata, milline CSAT skoor on teie äri tüübi jaoks sobiv.

Kuigi CSAT on oluline mõõdik, ei ole see ainus, millele peaksite keskenduma. Muud mõõdikud nagu Net Promoter Score (NPS) ja Customer Effort Score (CES) võivad pakkuda väärtuslikke ülevaateid. Nende mõõdikute erinevuste mõistmine võib aidata teil saada oma kliendi kogemuse põhjalikumat ülevaateid.

LiveAgent on suurepärane tööriist kliendi rahulolu parandamiseks oma robustsete funktsioonide ja sujuvate integreerimise valikutega. Lisaks pakub LiveAgent tasuta katsetamist, nii et saate kogeda, kuidas see võib teie klienditeenust parandada ilma esialgse investeeringuta.

Kas olete valmis oma klientide rahulolu suurendama? Muutke oma klienditugi LiveAgentiga! Alustage oma 30-päevast tasuta katsetamist täna ja vaadake, kui lihtne on suurendada oma kliendi rahulolu skoori.