Kliendisuhted
Ehitage püsivaid kliendisuhted aktiivse kuulamise, empaatia ja personaliseerimise kaudu. Suurendage lojaalsust LiveAgenti klienditeeninduse tööriistade abil!
3 min lugemist
Customer support
Customer Service
+1
Üks paljudest asjadest, mis eristab edukat ettevõtet selle konkurentidest, on võime tõhusalt klientidega suhelda. Kliendisuhted on kliendi rahulolu, lojaalsuse ja müügi ning tulude kasvu ajendiks. PwC uuringu kohaselt ütlevad kuni 73% klientidest, et kogemus on nende ostulahenduste otsustamisel oluline tegur. Seda toetab ka Microsofti uurimus, mis näitab, et umbes 96% klientidest nõustub, et suurepärane klienditeenindus mängib suurt rolli nende lojaalsuses kaubamärgi suhtes. Seega tekib küsimus: kuidas te klientidega suhtlete ja milliseid mõõdikuid peaksite jälgima?
Selles artiklis käsitleme kliendisuhete mõõdikute olulisi aspekte. Käsitleme nende tähtsust, tõhusat rakendamist äristrateegias ja kliendisuhete jälgimise meetodeid. Lisaks uurime selle jaoks saadaolevaid tööriistu ja uurime, kuidas kliendisuhted on seotud säilitamise, omandamise ja lojaalsusega. Alustame!
Mis täpselt on kliendisuhted?
Enne kliendisuhete mõõdikute sügavamale sukeldumist määratleme, mida see tähendab. Kliendisuhted viitavad klientide kaasatuse tasemele ettevõttega, mis läheb kaugemale kui lihtsalt tehingud. See on kõik suhete loomise kohta.
Mõelge oma varasematele ostudele. Te sirviste veebisaidil, kus teatud toode pani teid silma. Klikkisite sellele ja siis ilmus üleslükkav aken, kus klienditeeninduse agent küsis, kas teil on abi vaja. Võib-olla pakkusid nad isegi personaliseeritud soovitust teie eelistuste põhjal.
Kui olete kunagi midagi sellist kogenud, siis olete kliendisuhete esmakordselt kohanud! See on tunne, et sind nähakse, kuuldakse ja hinnatakse, mis teeb sind tõenäolisemaks ostu tegemiseks ja tagasikäijaks ning lojaalseks kliendiks.
Nüüd, kui oleme kliendisuhted määratlenud, uurime, miks on ettevõtete jaoks oluline seda prioritiseerida ja tõhusalt mõõta.
Õige kliendisuhete tähtsus
Kliendisuhted on üks eduka äri kõige olulisemaid aspekte. Me kõik teame, et müügi suurendamine on lõplik eesmärk, kuid keskendudes tähenduslike suhete loomisele oma klientidega, saate oma kaubamärgi pikaajalise edu tagada.
Suhtlemisega saate luua ainulaadse kogemuse, mis paneb neid tundma, et neid hinnatakse ja nad on rohkem seotud teie kaubamärgiga. Selle tulemusena muutuvad nad tagasikäijateks ja lojaalseks klientideks, kes võivad isegi soovitada teie ettevõtet teistele – mis viib lõpuks müügi suurenemisele.
See võib aidata teil koguda väärtuslikku tagasisidet ja ülevaateid, mis aitavad teil teha teadlikke otsuseid, teha parandusi, kohandada oma tooteid ja teenuseid vastavalt oma sihtrühma vajadustele, luua paremaid turundusstrateegiad ja jääda konkurentsi ees.
Uurige 12 peamist kliendisuhete mõõdikut
Nüüd, kui mõistame, mis see on ja miks see on oluline, uurime 12 peamist mõõdikut, mis võivad aidata kliendisuhete mõõtmisel. Need mõõdikud on teie kliendisuhete tõhususe ja selle mõju teie äri väärtuslikud näitajad. Nende regulaarne jälgimine ja analüüsimine annab teile vajalikud ülevaated kliendi käitumisest, rahulolu tasemest ning nende vajadustest ja eelistustest.
Need on mõõdikud, millele me keskendume:
- Konversioonimäär
- Neto soovitaja skoor (NPS)
- Lehed sessiooni kohta
- Keskmise sessiooni kestus
- Kliendi rahulolu hinnang kanali kaupa
- Kliendi eluaja väärtus
- Kliendi säilitamise määr
- Churn rate
- Piletite maht toetuskanali kaupa
- Kliendi jõupingutuse skoor (CES)
- Päevaselt aktiivsed kasutajad (DAU)
- Orgaanilised klõpsud
Konversioonimäär
Konversioonimäär on peamine mõõdik, mis mõõdab kasutajate protsenti, kes täidavad soovitud toimingu. Need toimingud võivad erineda, sealhulgas ostu tegemine, platvormile tellimine, uudiskirjale registreerimine, tasuta prooviversiooni registreerimine, reklaamile klõpsamine või kontaktvormi täitmine.
Kuidas seda mõõdikut jälgida
Saate seda mõõdikut jälgida, kasutades tööriistu nagu Google Analytics, mis pakub väärtuslikke andmeid, mis aitavad teil analüüsida konversioonimäära erinevate kliendi puutepunktide, turunduskampaaniate ja veebisaidi interaktsioonide jaoks.
Saate selle hõlpsalt arvutada, jagades konversiooni koguarvu külastajate koguarvuga ja korrutades selle 100-ga.
Näiteks: kui teil oli 50 konversiooni 500 külastajast, näeks see välja järgmine:
(50 ÷ 500) x 100 = 10%
See tähendaks, et teie konversioonimäär on 10%.
Nõuanded selle mõõdiku rakendamiseks
Kui soovite tõhusalt rakendada ja jälgida oma konversioonimäära, võite kaaluda järgmisi nõuandeid:
- Määratlege selged konversiooni eesmärgid: määratlege toimingud, mida soovite, et teie kliendid teeksid, olgu selleks ostu lõpuleviimine, prooviversiooni registreerimine või e-posti uudiskirjale tellimine. Veenduge, et need eesmärgid on mõõdetavad, et muuta veebisaidi külastajate jälgimine täpsemaks.
- Kasutage konversiooni jälgimise tööriistu: rakendage usaldusväärseid jälgimise tööriistu, mis mõõdavad ja analüüsivad kliendi toiminguid teie veebisaidil või muudel kanalitel. See aitab teil tuvastada, millised puutepunktid tekitavad kõige rohkem konversioone, ja optimeerida oma kaasatuse strateegiaid nende leidude põhjal.
- Segmenteerige ja analüüsige andmeid: jagage oma konversioonimäära andmed erinevate kliendisegmentide, liiklusteallika või turunduskampaaniate kaupa, et saada sügavamaid ülevaateid, mis aitavad teil mõista, millised segmendid toimivad hästi ja millised alad vajavad parandamist.
Nõuanded selle mõõdiku parandamiseks
| Nõuanne 1: Parandage veebisaidi kasutaja kogemust | Veenduge, et teie veebisait on hästi optimeeritud, kasutajasõbralik, lihtne navigeerida ja visuaalselt atraktiivne. Muutke klientidele lihtsaks leida vajalikku teavet ja täita soovitud toiminguid. |
|---|---|
| Nõuanne 2: Isikupärastage kliendi interaktsioone | Isikupärastage oma sõnumeid ja pakkumisi vastavalt oma klientide individuaalsetele eelistustele ja vajadustele. Kohandatud kogemuste pakkumisega resoneerib see rohkem teie publikuga. |
| Nõuanne 3: Lihtsustage konversiooni protsessi | Eemaldage kõik tarbetud sammud, mis võivad konversiooni protsessi takistada. Näiteks saate vähendada kassategemise samme või pakkuda selgeid tegevuskutseeid, et muuta klientidel konversioon lihtsamaks. |
KPI-d selle mõõdiku jaoks
Kliendisuhete KPI-d, mida saate konversioonimäära suhtes jälgida, hõlmavad:
- Konversiooni koguarv: see on kõige põhilisem konversiooni KPI, mis ütleb teile palju teie jõudlusest teatud aja jooksul ja kui palju konversioone te saavutasite.
- Konversioonimäär kanali kaupa: erinevate turunduskanalite konversioonimäärade vaatamine ütleb teile, millised kanalid tekitavad kõige rohkem konversioone, ja võimaldab teil ressursse vastavalt jaotada.
- Konversioonimäär sihtlehe kaupa: oma sihtlehtede jõudluse analüüsimine aitab teil määrata, millised neist tekitavad kõrged konversioonimäärad, ja optimeerida lehti, mis ei toimi nii hästi.
- Konversioonimäär kliendisegmendi kaupa: analüüsige konversioonimäärasid erinevate segmentide lõikes, et tuvastada ühised mustrid ja optimeerida oma strateegiaid, et maksimeerida konversioone iga segmendi jaoks.
Neto soovitaja skoor (NPS)
Neto soovitaja skoor (NPS) on mõõdik, mis mõõdab kliendi lojaalsust ja kui tõenäoline on, et nad soovitavad teie kaubamärki teistele. NPS põhineb lihtsal tagasiside küsimusel: “Kui tõenäoline on, et soovitate meid sõbrale või kolleegile skaalal 0-10?”
Nende vastuse põhjal saab neid jagada detraktoriteks, passiivseteks ja edendajateks.
Kuidas seda mõõdikut jälgida
NPS jälgimiseks saate kasutada erinevaid küsitluse tööriistu, nagu LiveAgent. Need tööriistad võimaldavad teil saata NPS küsitlusi oma klientidele, koguda nende vastuseid ja arvutada skoori. Sügavama mõistmise saamiseks saate lisada avatud küsimusi, et teada saada, mis on nende hinnangute taga: Mis puudus teie kogemusest meiega? Kuidas saaksime teie kogemust parandada?
Nõuanded selle mõõdiku rakendamiseks
Saate kaaluda järgmisi nõuandeid NPS tõhusaks rakendamiseks:
- Kasutage standardiseeritud küsimust: jääkige standardse NPS küsimuse juurde: “Kui tõenäoline on, et soovitate meid sõbrale või kolleegile skaalal 0-10?” See järjepidevus võimaldab lihtsat võrdlemist erinevate küsitluste vahel.
- Segmenteerige oma andmeid: segmenteerige oma andmeid kliendi demograafia, ostuajaloo või toote kasutamise järgi, et avastada ühised mustrid ja tõhusalt sihtida parandamist vajavaid alasid.
- Tegutsege tagasiside põhjal: NPS on suurepärane võimalus koguda väärtuslikku tagasisidet oma klientidelt ja järelkontrollida neid, kes andsid madalad skoorid. See võimaldab teil nende murede lahendamisele pühenduda ja potentsiaalselt muuta nad edendajateks.
Nõuanded selle mõõdiku parandamiseks
| Nõuanne 1: Pakkuge suurepärast klienditeenindust | Tehke klienditeenindus oma prioriteediks. Reageerige kiiresti kliendi päringutele, pakkuge kasulikke lahendusi ja tehke lisatööd nende ootuste ületamiseks. |
|---|---|
| Nõuanne 2: Otsige tagasisidet peamistes puutepunktides | Tuvastage kliendi teekonna kõige kriitilisemad hetked ja küsige tagasisidet nendel aegadel, et teha vajalikud parandused. Need hetked võivad olla kohe pärast ostu, tugiteenuse interaktsiooni või toote kasutamist, kui kogemus on veel värske meeles. |
| Nõuanne 3: Tegutsege kliendi tagasiside põhjal | Ärge unustage kasutada kogutud tagasisidet ja ülevaateid, et võtta meetmeid ja teha vajalikke muudatusi ja kohandusi. |
KPI-d selle mõõdiku jaoks
Peamised jõudlusnäitajad, mida saate NPS suhtes jälgida, hõlmavad:
- NPS skoori jaotus: analüüsige, kuidas kliendid on jaotunud NPS skaalal (edendajad, passiivsed ja detraktoritest), et mõista teie kasutajapõhja üldist kliendi sentimenti ja lojaalsust.
- NPS trend aja jooksul: jälgige NPS skoori aja jooksul, et tuvastada muutused. Ülespoole suunduv trend näitab kliendi lojaalsuse paranemist, samas kui allapoole suunduv trend signaliseerib, et peate välja selgitama, mida te valesti teete, ja muutma oma strateegiat.
- NPS kliendisegmendi kaupa: analüüsige NPS skoori erinevate kliendisegmentide kaupa, nagu piirkond, kliendi tüüp või toode. See aitab teil mõista sentimendi erinevusi ja kohandada oma kaasatuse strateegiaid vastavalt.
Lehed sessiooni kohta
Lehed sessiooni kohta mõõdavad keskmist arvu lehti, mille külastaja klõpsab ühe sessiooni jooksul teie veebisaidil. See annab ülevaateid teie veebisaidi külastajate kaasatuse tasemest ja teie sisu ning navigatsiooni tõhususe kohta. Kui teil on kõrge lehtede arv sessiooni kohta, tähendab see üldiselt, et teie sisu on kaasav ja kasulik. Teisest küljest võib madal määr olla märk asjakohasest sisust või halvast struktuurist.
Kuidas seda mõõdikut jälgida
Selle mõõdiku jälgimiseks saate kasutada analüütika tööriistu nagu Google Analytics, mis pakub seda andmeid osana oma standardsest aruandlusest. Saate rakendada veebisaidi külastaja jälgimise koodi oma veebisaidile ja jälgida lehekülgede arvu, mida iga kasutaja oma seansside ajal külastab.
Nõuanded selle mõõdiku rakendamiseks
Saate kaaluda järgmisi nõuandeid lehtede sessiooni kohta edukaks rakendamiseks:
- Kasutajasõbralik navigeerimine: teie veebisaidi navigeerimine peaks olema intuitiivne ja lihtne kasutada. Veenduge, et teie veebisait on hästi struktureeritud ja sisaldab selgeid menüüsid ja sisemisi linke, mis juhivad kasutajaid asjakohasele sisule ja julgustab neid rohkem uurima.
- Kaasav ja asjakohalik sisu: looge kõrge kvaliteediga sisu, mis pälvib teie külastajate tähelepanu ja julgustab neid klõpsama täiendavatele lehekülgedele. Samuti peaksite veenduma, et teie veebisaidi sisu pakub väärtust ja on asjakohaline nende vajadustele.
- Ristpromotsioon ja seotud sisu: paigutage strateegiliselt seotud postitused või soovitatud sisu jaotised kogu oma veebisaidile. See julgustab külastajaid klõpsama muudele lehekülgedele, mis on seotud neid huvitava teemaga, ja sukelduma sügavamale teie veebisaidile.
Nõuanded selle mõõdiku parandamiseks
| Nõuanne 1: Parandage saidi kiirust | Aeglaselt laadivad lehed kipuvad olema kõrgema lahkumismääraga ja madalamate lehevaatamistega sessiooni kohta. Selle vältimiseks saate optimeerida oma veebisaidi jõudlust, minimeerides suurte piltide suurusi, lubades vahemällu või kasutades sisutarnete võrku (CDN) lehelaadimise aja parandamiseks. |
|---|---|
| Nõuanne 2: Sisemiste linkide strateegia | Seotud sisu linkimine teie veebisaidil ei parandada mitte ainult navigeerimist, vaid julgustab kasutajaid ka rohkem uurima. Kuid olge ettevaatlik, et ei ülekoormata oma sisu liiga paljude linkidega. Paigutage need loomulikult kogu teksti lehekülgedele ja valige iga lingi jaoks asjakohaseid märksõnu, mis kirjeldavad, mida kasutaja lingi all oodata saab. Muidu segastate neid lihtsalt ja nad lahkuvad. |
KPI-d selle mõõdiku jaoks
Peamised jõudlusnäitajad, mida saate lehtede sessiooni kohta jälgida, hõlmavad:
- Keskmised lehed sessiooni kohta: jälgige keskmist külastatud lehtede arvu sessiooni kohta, et saada parem arusaam teie veebisaidi külastajate üldisest kaasatuse tasemest.
- Lehed sessiooni kohta liiklusteallika kaupa: analüüsige lehtede sessiooni kohta mõõdikut erinevate liiklusteallika kaupa, nagu orgaaniline otsing, sotsiaalmeedia või viitav liiklus. See aitab teil tuvastada, millised allikad tekitavad kõrgema kaasatuse, ja võimaldab teil optimeerida oma turunduspingutusi vastavalt oma leidudele.
- Lehed sessiooni kohta seadme kaupa: jälgige seadme tüüpi (töölaud, mobiil, tahvelarvuti), mida kasutatakse, et mõista, kuidas kasutaja käitumine erineb. See aitab teil tagada järjepidevust kõigis seadmetes.
Keskmise sessiooni kestus
Keskmise sessiooni kestuse mõõdik mõõdab aega, mille kasutaja veedab veebisaidil või rakenduses ühe sessiooni jooksul. See võib aidata teil tuvastada, millised tooted, teenused või sisu teie publikut kõige rohkem huvitavad. Üldiselt peetakse kõrgemat keskmist sessiooni kestust tavaliselt heaks märgiks, kuna see näitab, et inimesed on teie sisust huvitatud.
Kuidas seda mõõdikut jälgida
Keskmise sessiooni kestuse jälgimiseks saate kasutada veebisaidi analüütika tööriistu, mis pakuvad andmeid kasutaja käitumise, sessiooni kestuse ja teie veebisaidi või rakenduse interaktsioonide kohta. Oma platvormi integreerimisega nende tööriistadega saate koguda vajalikud andmed keskmise sessiooni kestuse arvutamiseks.
Nõuanded selle mõõdiku rakendamiseks
- Määratlege, mis esindab sessiooni: määrake parameetrid, mis määratlevad sessiooni teie veebisaidil või rakenduses. See tagab täpsema jälgimise erinevate kasutajate ja seadmete vahel.
- Välistage asjakohatu andmed: välistage toimingud, mis võivad muuta keskmist sessiooni kestust, nagu liigne lehekülje värskendamine, bot-liiklus või asjakohatu interaktsioon.
- Analüüsige sessiooni kestust liiklusteallika kaupa: pöörake tähelepanu konkreetsetele liiklusteallika, nagu orgaaniline otsing, sotsiaalmeedia, tasulised reklaamid jne. See aitab teil mõista, millised allikad tekitavad pikemaid ja rohkem kaasatud sessioone.
Nõuanded selle mõõdiku parandamiseks
Saate kaaluda mõne nende nõuande rakendamist keskmise sessiooni kestuse suurendamiseks:
| Nõuanne 1: Looge kõrge kvaliteediga sisu | Looge asjakohaline, informatiivne ja kaasav sisu, mis vastab teie sihtrühma vajadustele ja huvidele. See julgustab kasutajaid veebisaidil rohkem aega veetma. |
|---|---|
| Nõuanne 2: Parandage veebisaidi kasutatavust ja kasutaja kogemust | Veenduge, et teie platvorm on intuitiivse disainiga ja lihtne navigeerida. Sujuva kasutaja kogemuse pakkumisega julgustate külastajaid rohkem uurima ja rohkem lehekülgi sirvima. |
| Nõuanne 3: Optimeerige lehelaadimise ajad | Kasutajad on tõenäolisemalt loobunud aeglaselt laadivate lehtede juurest, mis mõjutavad negatiivselt keskmist sessiooni kestust. Piltide tihendamiseks, vahemällu kasutamiseks ja tarbetute skriptide minimeerimiseks kiiruse optimeerimiseks. |
| Nõuanne 4: Kasutage interaktiivset sisu | Lisage kaasavad funktsioonid nagu videod, viktoriinid või muud interaktiivsed tööriistad, mis hoiavad teie publikut kaasatud, huvitatud ja meeleheitel. |
KPI-d selle mõõdiku jaoks
- Keskmise sessiooni kestuse trend: jälgige keskmise sessiooni kestuse trendi teatud aja jooksul, et tuvastada muutused ja kõikumised. Ülespoole suunduv trend näitab suurenenud kaasatust, samas kui allapoole suunduv trend võib näidata parandamise vajadust.
- Sessiooni kestus seadme kaupa: analüüsige keskmise sessiooni kestuse erinevusi seadme tüübi alusel, et mõista kasutaja käitumist ja optimeerida UX iga seadme jaoks.
- Sessiooni kestus sisu tüübi kaupa: vaadake keskmist sessiooni kestust erinevate sisu tüüpide puhul (ajaveebid, videod, toote lehed), et tuvastada, millised sisu tüübid resoneerivad külastajatega kõige rohkem.
Kliendi rahulolu hinnang kanali kaupa
Kliendi rahulolu hinnang kanali kaupa aitab teil mõista, kui rahul teie kliendid on erinevate suhtluskanalite kaudu, milliseid kanaleid nad eelistavad teie ettevõttega suhelda ja millised ei vasta nende ootustele või vajadustele.
Kuidas seda mõõdikut jälgida
Kliendi rahulolu hinnangute jälgimiseks ja kogumiseks kanali kaupa saate kasutada küsitlusi või tagasiside valikuid, mis võivad olla konkreetsed igale kanalile. Kliendi tagasiside kogumiseks on saadaval erinevaid tööriistu. Üks neist on LiveAgent, mis pakub funktsioone, mis võimaldavad teil luua neid kohandatud küsitlusi, koguda ja analüüsida kliendi vastuseid ning arvutada rahulolu hinnanguid iga kanali jaoks.
Kliendi rahulolu skoori saab arvutada, summeerides kõik positiivsed vastused, jagades need kogutud vastuste koguarvuga ja korrutades 100-ga. Tulemus annab teile rahul olevate klientide protsendi.
Näiteks, kui saite 50 kogu vastust ja 20 neist olid positiivsed, arvutatakse teie CSAT skoor järgmiselt:
(20 positiivset vastust / 50 kogu vastust) x 100 = 40%
Nõuanded selle mõõdiku rakendamiseks
- Valige sobivad küsitluse küsimused: looge kohandatud küsitluse küsimused, et koguda kanalispetsiifilisi tagasisidet. Näiteks saate küsida, kui lihtne on ettevõttega reaalajas vestluse kaudu ühendust võtta või kui rahuldav on teie e-posti toe vastuvõtulikkus.
- Kasutage automatiseerimist: saate kasutada ka automatiseerimist oma klienditeeninduse platvormi piires, et saata küsitlusi pärast konkreetseid interaktsioone igal kanalil. See võimaldab teil koguda tagasisidet, kui kliendi kogemus on veel värske meeles.
- Järjepidev jälgimine ja analüüsimine: jälgige ja analüüsige regulaarselt kliendi rahulolu hinnanguid iga kanali jaoks, et tuvastada suundumusi, parandamist vajavaid alasid ja võimalikke probleeme, mida tuleb lahendada.
Nõuanded selle mõõdiku parandamiseks
Kui soovite oma kliendi rahulolu hinnanguid pidevalt parandada ja pakkuda erakordset kogemust kõigil suhtlusalustel, võite kaaluda järgmiste nõuannete järgimist:
| Nõuanne 1: Pakkuge klienditeeninduse koolitust | Veenduge, et teie klienditeeninduse meeskond teab, kuidas käsitleda päringuid ja pakkuda kiireid ja asjakohaseid vastuseid kõigil kanalitel. Teenuse kvaliteedi järjepidevus on kliendi rahulolu jaoks oluline. |
|---|---|
| Nõuanne 2: Optimeerige vastuse ajad | Proovige pakkuda kiiret vastuse aega kõigil kanalitel, olenemata kliendi päringute mahust. Saate rakendada tööriistu nagu reaalajas vestlus, chatbotid või piletisüsteem, et ratsionaliseerida vastuse ajad ja minimeerida kliendi ootamise aega. |
| Nõuanne 3: Isikupärastage kogemusi | Proovige isikupärastada iga interaktsiooni ja suhtlust vastavalt üksikute klientide eelistustele ja käitumisele. See isikupärastamise tase paneb kliendid tundma, et neid hinnatakse, ja parandab nende üldist rahulolu. |
KPI-d selle mõõdiku jaoks
Täiendavad KPI-d, mida saate kliendi rahulolu hinnangute jälgimisel kanalite kaupa jälgida:
- Keskmine rahulolu määr kanali kaupa: arvutage ja võrrelge keskmisi rahulolu hinnanguid erinevate kanalite vahel, et tuvastada, millised neist toimivad hästi ja millised vajavad parandamist.
- Võrdlus tööstuse võrdlusalustega: võrrelge oma kliendi rahulolu hinnanguid tööstuse keskmistega, et mõõta oma jõudlust ja tuvastada alasid, kus soovite vastata või ületada tööstuse standardeid.
Kliendi eluaja väärtus
Kliendi eluaja väärtus (CLV) on mõõdik, mis võib arvutada kogu tulude, mida ettevõte võib saada ühelt kliendilt nende suhte jooksul. See aitab määrata, millised kliendirühmad on kõige väärtuslikumad, et teha teadlikke otsuseid kliendi omandamise, säilitamise ja müügi suurendamise strateegiate kohta. Kliendisuhete ja kliendi rahulolu suurendamisega saate positiivselt mõjutada eluaja väärtust, pakkudes suurepärast klienditeenindust, mis vähendab kliendi churn’i riski.
Kuidas seda mõõdikut jälgida
CLV jälgimiseks peate analüüsima varasemaid müügiandmeid, kliendi käitumist ja teatud aja jooksul saadud tulusid. Kliendisuhete haldamise (CRM) platvormide kasutamine võib aidata neid andmeid hõlpsalt koguda ja organiseerida. Klientide segmenteerimisega, arvutades, kui palju nad keskmiselt ühe tehingu kohta kulutavad, ja korrutades selle keskmise tehingute arvuga aastas, saate hinnata oma CLV-d.
Nõuanded selle mõõdiku rakendamiseks
- Koguge ja analüüsige kliendi andmeid: on oluline koguda andmeid erinevatest puutepunktidest, nagu müük, turundus ja klienditeeninduse interaktsioonid. Need andmed annavad teile põhjaliku arusaama kliendi käitumisest ja eelistustest.
- Kliendi segmenteerimine: jagage oma kogu kliendibaaas erinevateks segmentideks demograafia, ostuajaloo või kaasatuse taseme alusel. Seda tehes saate personaliseerida oma turunduspingutusi ja kliendisuhete strateegiaid, et maksimeerida kliendi eluaja väärtust.
- Jälgige CLV-d aja jooksul: kui soovite jälgida muutuvaid suundumusi ja mustreid, peate pidevalt jälgima ja mõõtma CLV-d. Sel viisil saate hinnata oma kliendisuhete strateegiate edu.
Nõuanded selle mõõdiku parandamiseks
CLV parandamiseks peate suutma luua tugevamaid suhteid, suurendada kliendi lojaalsust ja julgustada korduvaid oste. Siin on mõned nõuanded, mis võivad teil selles aidata:
| Nõuanne 1: Keskenduge kliendi kogemuse parandamisele | Kui alustate suurepärase klienditeeninduse, personaliseeritud soovituste ja kiire toe pakkumisele, on sellel positiivne mõju kliendi kogemusele ja korduvate ostude tõenäosusele. |
|---|---|
| Nõuanne 2: Pakkuge lojaalsusprogramme ja stiimuleid | Rakendage lojaalsusprogramme, spetsiaalseid pakkumisi, allahindlusi ja lojaalsuspunkte, et premeerida kliente, kes jätkavad teie ettevõtte toetamist. |
| Nõuanne 3: Müügi suurendamine ja ristmüük | Klientide ostuajaloo analüüsimisega saate tuvastada võimalusi müügi suurendamiseks ja ristmüügiks, pakkudes asjakohaseid tooteid/teenuseid nende eelistuste alusel. Saate soovitada ka lisandeid või kõrgema taseme valikuid, mis vastavad nende vajadustele. |
KPI-d selle mõõdiku jaoks
Siin on mõned täiendavad peamised jõudlusnäitajad, mida saate CLV suhtes jälgida:
- Keskmine CLV: keskmise CLV arvutamine annab teile laia arusaama kliendi väärtusest teie ettevõttele. See aitab teil ka realistlikke eesmärke seada ja teha otsuseid ressursside jaotamise kohta kliendi omandamisele.
- Keskmine ostuväärtus: saate analüüsida ka keskmist tulude summat, mida iga klient teatud aja jooksul genereerib. See näitab teile võimalusi suurendada väärtust iga tehingu kohta.
- Keskmine CLV kliendisegmendi kaupa: jagage oma kliendid segmentideks ja analüüsige iga segmenti, et näha, milline neist annab kõige rohkem väärtust teie äritoimingutele. Seda tehes saate luua sihtotstarbelisi turunduskampaaniaid ja kaasatuse strateegiaid, et maksimeerida oma CLV-d neis segmentides.
- CLV trendid: pöörake tähelepanu muutuvatele CLV trendidele aja jooksul ja tuvastage kliendi ostukäitumise, nende lojaalsuse kaubamärgi suhtes või turu muutuste muutused. Seejärel saate oma kaasatuse strateegiaid vastavalt kohandada.
Kliendi säilitamise määr
Kliendi säilitamise määr on mõõdik, mis mõõdab võimet muuta kliendid korduvostjateks ja takistada nende churn’i. See näitab teile klientide protsenti, mida teie ettevõte teatud aja jooksul säilitab. Selle mõõdiku jälgimine on oluline, et näha oma turundusstrateegiate tõhusust. Kõrge säilitamise määr on tugev näitaja kliendi lojaalsusest ja üldisest äri edust.
Kuidas seda mõõdikut jälgida
Oma säilitamise määra jälgimiseks peate koguma andmeid kliendi churn’i ja klientide koguarvust teatud aja jooksul. Saate kasutada kliendisuhete haldamise (CRM) tööriistu kliendi interaktsioonide jälgimiseks, churn’i analüüsimiseks ja kliendi säilitamise määrade arvutamiseks.
Kliendi säilitamise määra arvutamiseks jagage perioodi lõpus olevate klientide arv perioodi alguses olevate klientide arvuga ja korrutage tulemus 100-ga, et saada säilitamise määra protsent.
Nõuanded selle mõõdiku rakendamiseks
- Määratlege ajaperiood: määrake ajaperiood, mille jooksul soovite mõõta oma kliendi säilitamise määra (igakuiselt, kvartali kaupa või aastaliselt). See võimaldab teil selgelt näha muutusi ja võrrelda oma tulemusi konkreetsel ajaperioodil.
- Jälgige kliendi churn’i: proovige mõista kliendi churn’i põhjuseid. Jälgige tühistamisi, mittevajalikke uuendamisi või tegevuse katkestusi. Need andmed aitavad teil tuvastada parandamist vajavaid alasid.
Nõuanded selle mõõdiku parandamiseks
Saate kaaluda neid mõnda nõuannet, et ületada kliendi ootused ja parandada oma kliendi säilitamise määra:
| Nõuanne 1: Pakkuge suurepärast klienditeenindust | Pakkuge kiireid ja personaliseeritud klienditeenindust, kuulake aktiivselt kliendi vajadusi ja tehke rohkem, et lahendada kõik nende probleemid. Suurepärase klienditeeninduse pakkumisega saate luua tugevaid suhteid ja suurendada kliendi lojaalsust. |
|---|---|
| Nõuanne 2: Pakkuge lojaalsuse stiimuleid | Premeerige oma tagasikäijaid lojaalsusprogrammide, allahindluste, auhindade või eksklusiivsete pakkumistega, et motiveerida neid jätkama teie ettevõttega tegemist ja edendada pikaajalisi suhteid ja kaasatust. |
| Nõuanne 3: Tegutsege kliendi tagasiside põhjal | Koguge regulaarselt tagasisidet oma klientidelt, et mõista nende rahulolu taset ja tuvastada parandamist vajavaid alasid. Kuid ärge lihtsalt koguge tagasisidet; veenduge, et kasutate seda oma toodete või teenuste vajalike paranduste tegemiseks, et näidata neile, et nende arvamused on teile olulised. |
KPI-d selle mõõdiku jaoks
Kliendi säilitamise määraga seotud peamised jõudlusnäitajad hõlmavad:
- Kliendi churn rate: mõõtke klientide protsenti, kes churn’i teatud aja jooksul. Kõrge churn rate näitab, et teie äris on alasid, mida tuleb parandada, samas kui madal churn rate näitab kõrgemat kliendi säilitamise edu.
- Kliendi eluaja väärtus: arvutage keskmine väärtus, mida klient teie äri jaoks nende kogu eluea jooksul toob.
- Korduvate ostude määr: arvutage klientide protsent, kes teevad mitu ostu, et tuvastada kliente, kes on tõenäolisemalt jäävad lojaalseks teie kaubamärgile, ja teha sihtotstarbelisi turunduspingutusi vastavalt oma leidudele.
Churn rate
Churn rate, tuntud ka kui kliendi attritsiooni määr, on klientide protsent, kes on lõpetanud teie ettevõttega äri tegemise teatud aja jooksul. See annab ülevaateid kliendi säilitamisest ja teie strateegiate tõhususe kohta.
Kuidas seda mõõdikut jälgida
Saate kasutada analüütika tööriistu ja CRM tarkvara selle mõõdiku jälgimiseks, kliendi tegevuse analüüsimiseks ja churn rate’i arvutamiseks teatud aja jooksul. Sõltuvalt ettevõtte tüübist saab churn rate’i jälgida iganädalaselt, igakuiselt, kvartali kaupa või aastaliselt. Näiteks SaaS ettevõtted kipuvad omama kliendibaaasi, mis kõigub üsna kiiresti, mis tähendab, et oleks hea idee jälgida churn rate’i sagedamini.
Churn rate’i arvutamiseks peate jagama teatud aja jooksul kaotatud klientide arvu klientide arvuga, kes teil oli selle aja jooksul, ja korrutama selle 100-ga.
Näiteks:
(20 / 500) x 100 = 4%
See näitab, et teie kliendi churn rate valitud aja jooksul on 4%.
Nõuanded selle mõõdiku rakendamiseks
- Määratlege churn: määratlege selgelt, mida churn teie ettevõtte jaoks tähendab. See võib olla tellimuse tühistamine, lepingu mittevajalik uuendamine või isegi siis, kui klient lõpetab teie toodete/teenuste kasutamise. Standardiseeritud määratlus aitab tagada järjepidevat jälgimist.
- Jälgige kliendi tegevust: jälgige hoolikalt kliendi kaasatust ja nende tegevuse mustreid. Tuvastage, millised näitajad võivad signaliseerida potentsiaalset churn’i – vähenenud kasutamine, suhtluse puudumine või negatiivne tagasiside.
- Kasutage CRM ja analüütika tööriistu: need tööriistu võivad aidata teil jälgida kliendi tegevust, analüüsida suundumusi ja tuvastada kõrge riskiga churn segmente. Neid kasutades saate saada väärtuslikke ülevaateid ja võtta ennetavaid meetmeid churn’i vältimiseks.
Nõuanded selle mõõdiku parandamiseks
Churn’i vähendamine peaks olema iga ettevõtte peamine eesmärk. Siin on mõned nõuanded, mis aitavad teil seda saavutada:
| Nõuanne 1: Lihtsustage kasutuselevõtu protsessi | Õpetage oma uusi kliente oma toote või teenuse kohta, pakkuge teadmiste ressursse ja lahendage kõik nende muud ja küsimused. Sujuv kasutuselevõtu protsess mängib olulist rolli kliendi omandamisel, jättes positiivse esmamulje. |
|---|---|
| Nõuanne 2: Pakkuge personaliseeritud teenust | Suhtlege oma klientidega personaliseeritud interaktsioonide kaudu. See võib hõlmata proaktiivset väljajõudmist, personaliseeritud pakkumisi või sihtotstarbelisi sisu, mis vastab nende konkreetsetele vajadustele. Nende individuaalsete vajaduste lahendamine võib parandada kliendi lojaalsust ja vähendada churn’i. |
| Nõuanne 3: Keskenduge kliendi tagasisidele | Otsige aktiivselt tagasisidet oma klientidelt, et anda neile võimalus väljendada oma arvamusi ja mida neile meeldib või ei meeldi teie toodete/teenuste kohta. See võimaldab teil lahendada probleemid enne, kui nad churn’i teevad, ja näitab neile, et nende arvamused on olulised. |
KPI-d selle mõõdiku jaoks
- Üldine churn rate: arvutage klientide protsent, kes churn’i teatud aja jooksul, et saada sügavam arusaam teie kliendibaaasi üldisest tervisest.
- Churn rate kliendisegmendi kaupa: analüüsige churn rate’i erinevate kliendisegmentide kaupa, et tuvastada segmendid, mis on churn’ile altimad, ja kohandada oma säilitamise strateegiaid vastavalt.
- Kliendi eluaja väärtus (CLV): jälgige oma klientide CLV-d, et mõista väärtust, mida nad teie äri jaoks nende kogu eluea jooksul toovad. Selle võrdlemine teie churn rate’iga annab ülevaateid selle mõjust tuludele ja kasumile.
Piletite maht toetuskanali kaupa
Piletite mahu jälgimine toetuskanali kaupa aitab teil mõista, kuidas klienditeeninduse taotlused on jaotunud erinevate kanalite vahel ja millised neist on kõige suurema kliendisuhete kaasatusega. Nende andmete abil saate planeerida ja luua oma turunduskampaaniaid vastavalt suhtluskanalile.
Pidage meeles, et need eelistused võivad erineda ka kliendisegmendi alusel. Näiteks noorem kliendid võivad eelistada chatbottidega suhtlemist, samas kui vanemad kliendid võivad eelistada helistada ja otse teie klienditeeninduse esindajatega rääkida.
Kuidas seda mõõdikut jälgida
Piletite mahu jälgimiseks toetuskanali kaupa saate kasutada klienditeeninduse tarkvara nagu LiveAgent. See pakub põhjalikke piletite haldamise võimalusi, mis võimaldavad teil korraldada ja kategoriseerida tugipilette kanali alusel, millest need pärinevad. LiveAgent pakub ka aruandlusfunktsioone, mis jagavad piletite mahu kanali kaupa, pakkudes teile väärtuslikke ülevaateid.
Nõuanded selle mõõdiku rakendamiseks
Siin on mõned nõuanded piletite mahu jälgimise rakendamiseks toetuskanali kaupa:
- Seadistage piletite sildid: siltide kasutamine tagab, et iga pilet on märgistatud vastavalt kanalile, millest pilet pärineb. See aitab teil kategoriseerida piletite mahtu toetuskanali kaupa.
- Pakkuge mitut toetuskanal: pakkuge erinevaid toetuskanaleid, et rahuldada erinevaid kliendi eelistusi ja anda neile võimalus valida neile kõige mugavam kanal.
- Koolitada oma klienditeeninduse meeskonda: veenduge, et teie agendid on korralikult koolitatud pileteid tõhusalt käsitlema ja pakkuma järjepidevat tugiteenuse kvaliteeti olenemata suhtluskanalite.
Nõuanded selle mõõdiku parandamiseks
| Nõuanne 1: Pakkuge iseteeninduse valikuid | Looge ja edendage iseteeninduse ressursse, nagu teadmistebaasid, videojuhendid või kogukonna foorumid, et julgustada kliente ise vastuseid leidma – vähendades piletite mahtu kõigis toetuskanalites. Saate seda hõlpsalt teha, kasutades LiveAgent’i, mis võimaldab teil hõlpsalt luua imeilusaid teadmistebaase ja KKK-sid. |
|---|---|
| Nõuanne 2: Rakendage automatiseerimist | LiveAgent pakub ka automatiseerimise funktsioone nagu piletite marsruutimine või valmis vastused, mis ratsionaliseerivad korduvaid ülesandeid, säästes aega nii klientidele kui ka tugiagenditele. |
| Nõuanne 3: Pakkuge ennetavat tuge | Pakkudes ennetavat tuge, saavad ettevõtted tuvastada võimalikke probleeme enne, kui need muutuvad piletiteks, ja seega vähendada piletite mahtu. |
KPI-d selle mõõdiku jaoks
- Keskmine vastuse aeg kanali kaupa: jälgige keskmist aega, mille jooksul teie tugiagenid reageerivad kliendi piletitele igal kanalil, ja tuvastage alasid, kus vastuse ajad saab parandada.
- Lahendamise määr kanali kaupa: analüüsige piletite protsenti, mis lahendatakse teatud aja jooksul iga toetuskanali jaoks. See näitab teie toe tõhusust ja tõhusust erinevates kanalites.
- Kliendi rahulolu määr kanali kaupa: see võib aidata teil mõista oma klienditeeninduse jõudlust ja tuvastada, millised kanalid on kõige tõhusad kliendi vajaduste rahuldamisel, probleemide lahendamisel ja positiivse kogemuse pakkumisel.
Kliendi jõupingutuse skoor (CES)
Kliendi jõupingutuse skoor (CES) mõõdab, kui palju jõupingutust teie kliendid peavad tegema teie ettevõttega suhtlemiseks ja kui lihtne või raske on lahendusele jõuda.
Kuidas seda mõõdikut jälgida
CES jälgimiseks saate kujundada küsitluse ja paluda klientidel hinnata oma klienditeeninduse kogemust – tavaliselt skaalal 1 kuni 5.
![Pilt CES küsitlusest 'Kui lihtne oli [organisatsioonil] teha, et lahendada teie probleem?' skaalal 1 (äärmiselt raske) kuni 5 (äärmiselt lihtne)](https://images.liveagent.ee/images/processed/blog/ces-survey-example.png)
Saate arvutada oma CES lihtsa valemi abil:
CES = kliendi jõupingutuse hinnangute summa / küsitlusele vastanute koguarv
Tulemus annab teile keskmise jõupingutuse arvu, mida teie kliendid peavad tegema teie ettevõttega suhtlemise ajal.
Nõuanded selle mõõdiku rakendamiseks
- Tuvastage kriitilised puutepunktid: määrake peamised kliendi puutepunktid, kus kliendi jõupingutus tõenäoliselt avaldab olulist mõju – toote kasutuselevõtt, tugiteenuse interaktsioonid või kassaprotsess.
- Kasutage lihtsat reitinguskaalat: hoidke oma küsitlus lihtsana ja hõlpsasti mõistetavana. Kasutage reitinguskaalat, mis võimaldab klientidel hinnata oma nõustumist väidete suhtes kasutamise lihtsuse, probleemide lahendamise või üldise jõupingutuse kohta.
- Koguge kvalitatiivset tagasisidet: kasutage avatud küsimusi, mis võimaldavad klientidel anda täiendavat tagasisidet oma kogemusest. Need kvalitatiivsed andmed annavad sügavamaid ülevaateid, mis võivad paljastada konkreetseid probleeme.
Nõuanded selle mõõdiku parandamiseks
CES parandamine hõlmab protsesside ratsionaliseerimist ja sujuva ja vaevatu kliendi kogemuse loomist. Saate kaaluda neid nõuandeid:
| Nõuanne 1: Pakkuge iseteeninduse valikuid | Pakkuge iseteeninduse ressursse, et võimestada kliente vastuseid leidma ja probleeme ise lahendama ilma vajaduseta oma klienditeenindusega ühendust võtta. Muutke need ressursid hõlpsasti juurdepääsetavaks ja intuitiivseks kasutamiseks. |
|---|---|
| Nõuanne 2: Lihtsustage protsesse | Hinnake oma kliendi teekonda ja tuvastage alasid, kus saab eemaldada tarbetud samme. |
| Nõuanne 3: Ennetav suhtlus | Olge oma suhtlemises ennetav. Pakkuge selgeid juhiseid, määrake täpsed ootused ja jääge kliendi teekonna jooksul ühenduses, et minimeerida kliendi jõupingutust. |
KPI-d selle mõõdiku jaoks
- CES puutepunktide kaupa: analüüsige CES skoori üksikute puutepunktide jaoks, et tuvastada alasid, kus on kõige suurem kliendi jõupingutus, et prioritiseerida parandusi ja jaotada ressursse tõhusalt.
- Võetud järelmeetmed: jälgige ja mõõtke lahendatud probleemide arvu ja korduvate kontaktide määra, et tagada, et jõupingutuse vähendamise jõupingutused on tõhusad.
Päevaselt aktiivsed kasutajad (DAU)
DAU mõõdik kasutatakse iga päev teie toote või teenusega kaasatud ainulaadsete kasutajate arvu mõõtmiseks. See annab ülevaateid kliendisuhete tasemest ja sagedusest, millega kliendid teie ettevõttega suhtlevad.
Kuidas seda mõõdikut jälgida
Saate kasutada analüütika tööriistu nagu Google Analytics, et jälgida kasutaja tegevust, jälgida ainulaadseid päevaseid külastajaid ja analüüsida kaasatuse mustreid aja jooksul.
Kui soovite arvutada oma kogu päevaselt aktiivseid kasutajaid teatud aja jooksul, saate kasutada järgmist valemit:
Ainulaadsed uued kasutajad + ainulaadsed tagasikäijad = kogu DAU
Nõuanded selle mõõdiku rakendamiseks
Kaaluge järgmisi nõuandeid DAU mõõdiku edukaks rakendamiseks:
- Määratlege kasutaja kaasatuse kriteeriumid: määrake, millised toimingud loetakse kasutaja kaasatuseks teie konkreetse toote või teenuse jaoks täpsemaks jälgimiseks – sisselogimine, konkreetsete funktsioonidega suhtlemine või teatud ülesannete täitmine.
- Seadistage jälgimise sündmused: rakendage jälgimise sündmusi oma analüütika tööriistasse, et mõõta konkreetseid kasutaja tegevusi.
- Jälgige kaasatust kliendisegmentide kaupa: analüüsige DAU andmeid erinevate segmentide alusel (asukoht, demograafia või tellimuse tase). See aitab teil mõista, millised segmendid on kõige rohkem kaasatud, ja tuvastada sihtotstarbeliste kaasatuse strateegiate võimalusi.
Nõuanded selle mõõdiku parandamiseks
| Nõuanne 1: Parandage kasutaja kogemust | Keskenduge pidevalt oma toote või teenuse kasutatavuse ja kasutaja kogemuse parandamisele. Püüdke intuitiivse navigeerimise, selgete juhiste ja visuaalselt atraktiivse liidese poole, et hoida kasutajaid kaasatuna. |
|---|---|
| Nõuanne 2: Pakkuge uusi värskendusi | Tutvustage regulaarselt uusi funktsioone ja värskendusi, mis toovad väärtust teie kasutajatele. Kuulake nende tagasisidet, et tagada, et te rahuldatate nende vajadusi ja julgustage neid tagasi tulema. |
| Nõuanne 3: Isikupärastage kasutaja interaktsioone | Kasutage kogutud andmeid personaliseeritud kogemuste pakkumiseks; kohandage oma sisu ja soovitusi vastavalt üksikute eelistuste ja käitumisele, muutes oma kliendid tundma, et neid hinnatakse. |
KPI-d selle mõõdiku jaoks
- Kaasatuse määr: arvutage aktiivsete kasutajate protsent kogu kasutajapõhjast, et mõista üldist kaasatuse taset.
- Säilitamise määr: analüüsige, kui hästi te säilitate päevaselt aktiivseid kasutajaid aja jooksul – kõrgem säilitamise määr näitab rohkem kaasatud ja rahul olevaid kasutajaid.
- Churn rate: jälgige määra, millega päevaselt aktiivsed kasutajad churn’i teevad või lõpetavad teie toote või teenusega kaasatuse, et võtta parandavaid meetmeid.
Orgaanilised klõpsud
Orgaanilised klõpsud viitavad klõpsude arvule, mida veebisait saab otsingumootori tulemuste lehtedelt (SERP) ilma tasulise reklaamita. Need klõpsud tekivad siis, kui kasutajad leiavad ja klõpsavad veebisaidile otsingumootori orgaanilistes tulemites, sageli selle asjakohasuse ja kõrge järjestuse tõttu otsingumootori algoritmis. See on oluline mõõdik, mis näitab teie veebisaidi nähtavust ja tõhusust orgaanilise liikluse meelitamisel.
Kuidas seda mõõdikut jälgida
Orgaaniliste klõpsude jälgimiseks saate kasutada tööriistu nagu Google Analytics või SEO platvormid nagu SEMrush või Ahrefs. Need tööriistu pakuvad ülevaateid selle kohta, kui palju külastajaid klõpsasid teie veebisaidi orgaaniliste otsingute loendites ja millised konkreetsed otsingupäringud viisid neid klõpsudeni.
Nõuanded selle mõõdiku rakendamiseks
- Optimeerige oma veebisaiti otsingumootoritele: veenduge, et teie veebisait järgib otsingumootori optimeerimise (SEO) parimaid tavasid, nagu asjakohasete märksõnade kasutamine, õigete metasiltide, asjakoha sisu ja tugevate tagasilingi profiilide kasutamine. See suurendab teie veebisaidi nähtavust SERP-is ja meelitab rohkem orgaanilisi klõpse.
- Jälgige oma orgaanilisi järjestusi: jälgige regulaarselt oma veebisaidi orgaanilisi otsingujärjestusi sihtotstarbeliste märksõnade jaoks. Mida kõrgemalt teie veebisait otsingutulemustes järjestub, seda tõenäolisemalt saab see orgaanilisi klõpse.
- Analüüsige klõpsu läbilaskemäärasid (CTR): klõpsu läbilaskemäär näitab inimeste protsenti, kes klõpsasid teie veebisaidil, konkreetsel lingil, reklaamil või tegevuskutsel pärast sellele avaldamist. Kõrge CTR näitab, et sisu või pakkumine on veenev ja resoneerib sihtrühmaga.
Nõuanded selle mõõdiku parandamiseks
| Nõuanne 1: Optimeerige oma metapealdiseid ja kirjeldusi | Looge kirjeldavad pealkirjad ja metakirjeldused, mis meelitavad kasutajaid klõpsama oma linkidele orgaaniliselt. Kasutage märksõnu loomulikult ja veenduge, et teie pealkirjad ja kirjeldused kajastuvad täpselt teie lehtede sisu. |
|---|---|
| Nõuanne 2: Looge kõrge kvaliteediga sisu | Tootage asjakohaline, informatiivne ja kaasav sisu, mis vastab kasutajate otsingupäringutele. Seda tehes saate suurendada tõenäosust meelitada rohkem orgaanilist liiklust. |
| Nõuanne 3: Optimeerige veebisaidi laadimise kiirust | Kiiremad laadimiskiirused võivad parandada kasutaja kogemust ja kõrgemaid orgaanilisi klõpsu läbilaskemäärasid. Saate seda teha, tihendades oma piltide ja videote suurusi või kasutades vahemällu tehnikaid. |
KPI-d selle mõõdiku jaoks
- Orgaanilise liikluse kasv: orgaaniliste klõpsude järjepidev kasv näitab, et teie SEO jõupingutused annavad tulemusi ja et teie veebisait saab rohkem nähtavust otsingutulemustes.
- Märksõnade järjestused: jälgige oma veebisaidi järjestusi sihtotstarbeliste märksõnade jaoks ja parandage oma järjestusi kõrge väärtusega märksõnade jaoks, mis võivad viia suurenenud orgaaniliste klõpsude ja kõrgema veebisaidi nähtavuseni.
Kliendisuhete ja muude peamiste äri mõõdikute vaheline seos
Kliendisuhted on tihedalt seotud muude peamiste äri mõõdikutega. See on tingitud asjaolust, et kui ettevõtted aktiivselt klientidega suhtlevad, on sellel lainete efekt nende tegevuse erinevatele aspektidele. Seega uurime, kuidas kliendisuhted mõjutavad muid mõõdikuid:
Kuidas mõjutavad kliendisuhted kliendi omandamist?
Olen kindel, et me kõik nõustume, et uute klientide omandamine on iga ettevõtte üks peamisi prioriteete. Seega, milline roll on kliendisuhete omandamisel?
- Klientidega suhtlemisega saate end kehtestada usaldusväärse ja tuntud kaubamärgina, mis võib viia suurenenud suusõna-suhu soovitustele.
- Kliendisuhted pakuvad väärtuslikku teavet selle kohta, mida neile meeldib või ei meeldi teie ettevõtte, toodete või teenuste kohta, mida saab kasutada paranduste tegemiseks – mis viib uute klientide omandamisele.
- Kliendisuhete investeerimine annab paremaid kliendi kogemusi ja suurenenud lojaalsust ja rahulolu – rahul olevad kliendid on tõenäolisemalt soovitada teie ettevõtet teistele.
Siin on näide:
Oletame, et olete väike ettevõtte omanik, kes juhib veebipoe. Otsustasite, et teie turunduse strateegia keskendub klientidega suhtlemisele personaliseeritud sotsiaalmeedia interaktsioonide kaudu ja nõuannete pakkumisele, kuidas oma tooteid õigesti kasutada.
Ühel päeval leiab klient teie lehe sotsiaalmeedia platvormil, hakkab teie kontot jälgima ja osaleb, kommenteerides ja meeldides teie sotsiaalmeedia postitusi. Osana oma kliendisuhete strateegiast vastate nende kommentaaridele ja täname neid nende toe eest. Selle tulemusena hakkab klient arendama ühenduse tunnet teie ettevõttega. Mõne aja pärast leiab klient toote, millest nad armastuvad, ja otsustab selle osta. Pärast toote saamist postitavad nad selle oma sotsiaalmeediasse ja märgivad teie veebipoe.
Nende jälgijad hakkavad küsima rohkem teie ettevõtte kohta ja hakkavad väljendama oma huvi ostu tegemiseks. Tänu kliendi kaasatusele ja teie vastuvõtlikkusele omandasite mitte ainult ühte uut klienti, vaid meelitasite ka uusi kliente, kes tulid otse nende soovitusest. Kliendisuhete kasvatamise kaudu suutsite luua lojaalsete klientide võrgustiku, kes aktiivselt edendavad teie kaubamärki, suurendades seega kliendi omandamist ja laiendades oma kliendibaaasi.
Kliendisuhete mõju kliendi säilitamisele
Kui soovite oma olemasolevaid kliente säilitada, peate looma pikaajalise suhte, mis põhineb lojaalsuse ja usalduse alusel. Aktiivselt klientidega suhtlemisega loote positiivse kogemuse ja panete neid tundma, et neid hinnatakse, mis annab neile põhjuseid jääda, selle asemel et valida üks teie konkurentidest.
Vaatame reaalset näidet:
Te juhite veebipõhist tellimuspõhist teenust, mis pakub erinevaid kaste, mis tarnitakse otse klientide ukse taha. Üks teie klientidest registreerus prooviversiooni perioodiks mõni kuu tagasi, kuid ei olnud kunagi teie kaubamärgiga täielikult kaasatud. Nad said oma kaste, kuid puudus suhtlus, personaliseeritud soovitused ja piiratud võimalused tagasisideks teie poolt. Selle tõttu hakkas klient kaaluma oma tellimuse tühistamist.
Siiski otsustasite muuta oma strateegiat ja hakata aktiivselt klientidega suhtlema. Hakkasid pakkuma personaliseeritud soovitusi vastavalt toitumiseelistustele, regulaarselt suhtlema tulevaste menüü valikute kohta ja julgustama oma kliente tagasisidet jätma.
Järsku hakkas klient, kes kaalus lahkumist, kaasatuma ja jättis oma tagasisidet; nad väljendavad, mida neile meeldis ja ei meeldinud, mis andis teile võimaluse muudatusi teha ja nende kogemust veelgi parandada. Selle kaasatuse taseme tõttu muutis klient oma meelt täielikult ja teil õnnestus klient säilitada.
Kliendisuhete roll kliendi lojaalsuse parandamisel
Kui soovite luua lojaalsete klientide baasi, on kliendisuhted viis. Seega, miks on kliendisuhted kaubamärgi jaoks nii olulised? Lihtsalt öeldes, suhtlemisega klientidega arendavad nad emotsionaalse ühenduse ja usalduse tunnet, mis läheb kaugemale kui tehingulised interaktsioonid. See loob kaubamärgi ja kliendi vahel tugeva sideme, mis viib suurenenud lojaalsusele ja korduvale äri.
Selle illustreerimiseks kujutage ette lihtsat stsenaariumi:
On väike kohalik pagariäri, mis teeb koduseid maiustusi, kooke, värskeid leiba ja kõikvõimalikke maitseid. Neil on mõned lojaalsed kliendid, kes on nende pagariäri regulaarselt külastanud aastaid. Seega, mis eristab seda pagariäri teistest ja paneb selle kliente tagasi tulema?
Pagariäri keskendub tugevalt kliendisuhete. Iga kord, kui nende lojaalsed kliendid pagariäri tulevad, tervitavad töötajad neid nime järgi ja mäletavad nende lemmiktoiteid. Samuti teevad nad personaliseeritud soovitusi vastavalt nende varasematele ostudele. Kuid see pole kõik. Pagariäri läheb sammu edasi, korraldades spetsiaalseid töötube ja üritusi, kus kliendid saavad õppida, kuidas teha teatud maiustusi, ja suhtleda töötajatega isiklikul tasandil.
See on kliendisuhete tase, mis paneb nende kliente tundma, et neid hinnatakse ja hinnatakse. Pagariäri suutis luua suhte klientidega ja luua kogukonna tunnet. Selle tulemusena muutusid need lojaalsed kliendid ka edendajateks, soovitades pagariäri oma sõpradele ja perele.
Kokkuvõte
Kogu selle ajaveebis käsitlesime, mida kliendisuhted tähendavad ja rõhutasime tähenduslike ühenduste ja interaktsioonide loomise tähtsust klientidega. Samuti käsitlesime erinevaid kliendisuhete mõõdikuid, nagu konversioonimäär, neto soovitaja skoor, kliendi rahulolu hinnang kanali kaupa, kliendi eluaja väärtus ja paljud teised. Need mõõdikud annavad väärtuslikke ülevaateid teie kaasatuse strateegiate tõhususe kohta, võimaldavad teil teha andmepõhiseid otsuseid kliendi kogemuste optimeerimiseks ja parandada kliendi suhteid.
Lisaks uurisime kliendisuhete ja muude peamiste äri mõõdikute, nagu kliendi omandamine, säilitamine ja kliendi lojaalsus, vahelist seost. Aktiivselt klientidega suhtlemisega saavad ettevõtted mitte ainult meelitada uusi kliente suusõna-suhu soovituste kaudu, vaid suurendada ka säilitamise määrasid, edendades lojaalsust ja usaldust.
Seega, kui olete valmis oma kliendisuhete viimiseks järgmisele tasemele, kaaluge LiveAgent’i proovimist! Saate registreeruda 30-päevasele tasuta prooviversioonile ja kogeda kõiki funktsioone, mis on vajalikud kliendi interaktsioonide parandamiseks ja teie äri kasvu edendamiseks.
