Kuidas luua teadmusbaasi 6 lihtsa sammuga (+ näited)

Kujutage ette seda stsenaariumit: istute oma kontoris laual ja otsite seda viimast teabejuppi, mida vajate oma projekti lõpuleviimiseks. Teate, et see on kusagil suures dokumentide koguses peidetud, kuid kus? Äkki teeb teile meelde üks küsimus: kas ei oleks suurepärane, kui oleks olemas tsentraliseeritud koht, mis võiks anda koheseid vastuseid kõigile teie küsimustele?

Siin tuleb appi teadmusbaa ja säästab teie aega, energiat ja lugematul peavalul. Kuid võib-olla mõtlete: “Kuidas ma seda luua saan?” Ärge muretsege, selle blogi lõpuks on teil kogu vajalik teave, et luua põhjalik teadmusbaa, mis muudab teie meeskonna tööviisi.

Mis on teadmusbaa ja miks seda vaja on?

Teadmusbaa on nagu teabeaare, kus leiate kogu olulist teadmist ja ressursse, mida on vaja eduka äri pidamiseks. See on artiklite, dokumentide, juhendite, videojuhendite ja muude sisuvormide organiseeritud kogu, mis annab vastuseid ja juhiseid nii sisemistele meeskondadele kui ka välistele külastajatele. Teadmusbaaside on ka väga populaarne klienditeeninduse vorm.

LiveAgent’i uuringu kohaselt ootab üle 90% klientidest, et ettevõtted pakuksid veebipõhist iseteenindusportaali. Ja umbes 67% klientidest üritavad oma probleeme enne klienditugi kontakteerimist iseteenindusportaalide kaudu lahendada.

Sisemist teadmusbaasi kasutatakse ettevõtte siseseks kasutamiseks. See annab töötajatele tsentraliseeritud ressursside hoidla, mis toetab nende igapäevast tööd. Väline teadmusbaa, tuntud ka kui kliendieportaal, on loodud iseteenindustugi pakkumiseks. Siin saavad teie kliendid kiiresti leida vastuseid oma küsimustele ja levinud küsimustele ilma klienditugi meeskonnaga kontakteerumata.

Vaatame näiteks LiveAgent’i teadmusbaasi. Kujutage ette, et olete klient, kellel on küsimus toote kohta. Selle asemel, et peaksite klienditugi kontakteerima ja vastust ootama, minnete LiveAgent’i tugieportaali. Seal leiate põhjaliku artikli teegi, mis hõlmab paljusid teemasid, alates tõrkeotsingu juhendist kuni sageli esitatud küsimusteni. Vaid mõne klikiga leiate otsitava teabe ise.

Nüüd vaatame mõningaid põhjuseid, miks äri vajab tooteteadmusbaasi:

• Võimaldab iseteenindust: teadmusbaa võimaldab klientidel ja töötajatel kiiresti ja iseseisvalt leida vastuseid oma küsimustele. Hõlpsasti juurdepääsetava teabe pakkumine vähendab tugiteadete arvu, võimaldades teie meeskonnal keskenduda keerulisematele probleemidele.
• Parandab klienditeeninduse kogemust: investeerides teadmusbaasi, pakute oma uudishimulikele klientidele väärtuslikku ressurssi, mis on juurdepääsetav 24/7. See viib kiiremale teenindusele ja lahendamise ajale ning paremale klienditeeninduse kogemusele.
• Ratsionaliseerib sisemisi protsesse ja teadmiste jagamist: teadmusbaa on ka töötajate jaoks muutus. Kogudes teabe ja ressursid ühte kohta, saavad töötajad kiiresti leida teabe, mida nad vajavad oma ülesannete täitmiseks. Nad saavad ka jagada oma teadmisi, parimaid praktikaid ja tööstuse teadmisi oma kolleegidega. See aitab kaasa pideva õppimise ja innovatsiooni kultuuri arendamisele.
• Hõlbustab kaasamisega seotud tegevusi ja koolitust: uute töötajate koolitamine võib olla aeganõudev protsess. Teadmusbaaside abil saate luua spetsiaalseid jaotisi kaasamisega seotud materjalidele, koolitusvideoile ja samm-sammult juhistele, mis vähendavad õppimiskõverat.

Kuidas luua teadmusbaasi 6 lihtsa sammuga

Teadmusbaaside loomine võib tunduda hirmuäratav ülesanne. Kuid see võib olla nii lihtne või keeruline, kui soovite. Juhendame teid kuue lihtsa sammuga, mis annavad teile kogu protsessi ülevaate.

1. Valige teadmusbaaside tarkvara, mis vastab teie vajadustele

Esimene samm on valida õige teadmusbaaside tarkvara, mis vastab teie vajadustele. Kuid veenduge, et tarkvara võimaldab artiklite, videosisuude ja muude teadmusbaaside komponentide lihtsat loomist ja korraldamist. Seejärel otsige funktsioone nagu kohandatavad mallid, kasutajasõbralik liides ja võimalus oma sisu kategoriseerida. Lisaks võite kaaluda integreerimise võimalusi muude tööriistadega, mida teie meeskond juba kasutab, et tagada sujuv töövoog.

Üks tarkvaralahendus, mis vastab kõigile nendele kriteeriumidele, on LiveAgent. See pakub kasutajasõbralikku liidest, mis võimaldab teil hõlpsasti luua ja struktureerida oma teadmusbaasi. Selle kohandatavad mallid ja intuitiivne navigeerimine lihtsustab sisu korraldamist ja värskendamist. See pakub ka sujuvat integreerimist muude tööriistadega nagu otsevestlus ja piletisüsteem, et pakkuda terviklikku lahendust.

2. Valige oma teadmusbaaside olulised komponendid

Pärast õige teadmusbaaside lahenduse leidmist oma äri jaoks on oluline valida komponendid, mis muudavad selle funktsionaalseks ja kasutajasõbralikuks. Siin on mõned peamised elemendid, mida võite kaaluda:

• Sageli esitatud küsimused (KKK): KKK-d peetakse mis tahes teadmusbaaside aluseks. Need aitavad lahendada levinud päringuid ja anda kiireid vastuseid levinud probleemidele. LiveAgent võimaldab teil hõlpsasti luua, värskendada ja kategoriseerida neid, tagades, et teie kliendid ja meeskonnaliikmed saavad vaid mõne klikiga leida vajalikud vastused.
• Protseduuriline sisu: see hõlmab samm-sammult juhiseid, õpetusi ja juhiseid, mis juhatavad kasutajaid konkreetsete protsesside kaudu. Seda tüüpi sisu puhul peaks see olema visuaalselt atraktiivne ja lihtne järgida.
• Tõrkeotsingu juhendid: need juhendid aitavad kasutajatel lahendada levinud vigu või põhiprobleeme, millega nad võivad kokku puutuda. Näiteks LiveAgent’i otsingufunktsioon aitab kasutajatel kiiresti leida asjakohaseid tõrkeotsingu juhiseid, säästes nende aega ja frustratsiooni.
• Multimeedia: teadmusbaaside tõhususe parandamiseks kaasake multimeedia elemendid nagu videod ja pildid. LiveAgent toetab multimeedia integreerimist, võimaldades teil luua kaasahaaravat sisu, mis pakub visuaalseid protseduuride või kontseptsioonide demonstratsioone.
• Otsinguriba: otsinguriba muudab kasutajatel lihtsamaks otsida konkreetset asja, mida nad otsivad, et säästida nende aega ja vältida mõttetut otsimist lugematute sisude hulgas.

3. Valmistage ette sisu oma teadmusbaasile

Nüüd, kui teil on alus olemas, on aeg valmistada ette sisu oma teadmusbaasile. Sihtotstarbelise, kasutajasõbraliku ja SEO-optimeeritud sisu loomine on oluline, et tagada, et teie teadmusbaa lisab väärtust nii teie klientidele kui ka teie meeskonnale.

Parim viis alustada on mõista oma publiku vajadusi. Võtke aega, et uurida levinud küsimusi, valupunkte ja valdkondi, kus nad tavaliselt abi otsivad. Rääkige oma meeskonnaga teemade kohta, mida nad dokumentatsiooni kaasata soovivad, ja kontrollige kõiki salvestatud vastuseid, mida teie tugiagenidid regulaarselt klientidele saadavad. See annab teile arusaama sisu tüübist, mis otseselt käsitleb sagedasi muret ja pakub lahendusi.

Sisu koostamisel keskenduge kõrge kvaliteediga artiklite loomisele, mida on lihtne mõista. Kasutage selget kirjutamisstiili, jagades keerulise teabe hallatavateks osadeks. Kasutage pealkirju, kuuliloendeid ja muid visuaalseid elemente lugemise parandamiseks ja kasutajate navigeerimise hõlbustamiseks. Sisu otsingumootori optimeerimiseks tehke märksõnade uuringut ja paigutage asjakohaseid märksõnu loomulikult kogu oma artiklites. See suurendab teie nähtavust otsingutulemustes ja toob rohkem orgaanilist liiklust teie teadmusbaasi.

Lisage visuaalid oma sisule

Visuaalse sisu kaasamine võib suuresti parandada kasutaja arusaamist ja kaasatust. Visuaalid nagu pildid, kuvatõmmised, videod ja diagrammid on võimsad vahendid, mis aitavad teabe edastada visuaalsemal ja interaktiivsemalt.

Näiteks pildid ja kuvatõmmised võivad anda samm-sammult visuaalseid juhiseid, muutes kasutajatel lihtsamaks järgida ja selgitada keerulisemaid protsesse. Videosiisu on veel üks suurepärane viis kasutajaid kaasata ja anda neile selged demonstratsioonid. Olgu see õpetus, toote ülevaade või tõrkeotsingu juhend, videod võivad olla väärtuslik lisand. Diagrammid võivad aidata kasutajatel keerulisi ideid hõlpsamini mõista. Kasutage vooskeeme või graafikuid teabe lihtsustamiseks ja visuaalselt atraktiivselt esitamiseks. Kuid pidage meeles, et visuaalid ei tohiks asendada kirjalikku sisu, vaid pigem täiendada seda ja anda lisakonteksti.

4. Korraldage teadmusbaaside sisu

Nüüd, kui olete loonud sisu oma teadmusbaasile, on aeg seda korraldada viisil, mis on lihtne juurdepääsetav ja navigeeritav. Õige kategoriseerimine ja struktureerimine on oluline kasutamise maksimeerimiseks.

Jaotiste ja alamjaotiste loomine teemade või teemade alusel annab hierarhilise struktuuri, mis aitab kasutajatel kiiresti leida vajalikku teavet. Lisaks kasutage silte oma artiklite täiendavaks klassifitseerimiseks. Siltide rakendamisega loote teabe organiseerimise täiendava taseme ja muudate kasutajatel lihtsamaks leida konkreetset teavet erinevate kategooriate vahel. Sildid võivad esindada märksõnu, tootenimesid või muid asjakohaseid kriteeriume, mis aitavad sisu otsimisele kaasa. Näiteks LiveAgent võimaldab teil luua erinevaid kategooriaid, nii et teie kasutajad ei eksi sisude meres.

Rääkides otsimisest, on robustne otsinguvidinat ka oluline funktsioon funktsionaalse teadmusbaaside jaoks. Kasutajad peaksid saama sisestada otsinguriba märksõnu või fraase ja saada kiiresti asjakohaseid tulemusi. LiveAgent pakub ka võimsat otsingukasti tööriista, et aidata teie külastajatel leida konkreetseid vastuseid või teemasid vaid mõne sekundiga. Pakkudes lihtsat otsingufunktsiooni, saate aidata oma klientidel artikleid hõlpsasti leida ja vähendada tugiteadete arvu. Samuti saate aidata oma agentidel leida vastuseid levinud kliendi probleemidele ja seega parandada vastuse aegu.

5. Avaldage oma teadmusbaa ja värskendage seda regulaarselt

Nüüd on aeg avaldada oma teadmusbaaside artiklid ja muuta need juurdepääsetavaks oma meeskonnale ja klientidele. Teadmusbaaside avaldamine võib olla nii lihtne kui pühendatud veebilehe loomine oma ettevõtte veebisaidele või teadmusbaaside platvormi nagu LiveAgent kasutamine, mis pakub sisseehitatud avaldamise funktsionaalsust. LiveAgent’iga saate hõlpsasti kohandada oma teadmusbaaside välimust, et see vastaks teie kaubamärgile, tagades professionaalse kasutaja kogemuse.

Kuid pidage meeles, et teadmusbaaside avaldamine ei ole reisi lõpp, vaid pigem algus. Selle kasulikkuse säilitamiseks on oluline teha regulaarseid värskendusi, kuna teave võib kiiresti vananenud muutuda. Selle protsessi hõlbustamiseks kaaluge teadmusbaaside regulaarsete ülevaadete ja värskenduste kehtestamist. Sisu pidevalt värskendades tagate, et teave jääb täpseks ja väärtuslikuks teie kasutajatele. See aitab kaasa nende rahulolule ja suurendab teie meeskonna töövoo tõhusust.

Vaatame, kui lihtne see protsess on LiveAgent’iga:

Sisu lisamine LiveAgent’i on lihtne. Rippmenüüst valides saate luua asjakohaseid artikleid, kategooriaid, foorumseid ja soovituste kategooriaid. On väga oluline arvestada struktuuri, mida soovite omada. Seetõttu on mugav luua erinevaid kategooriaid erinevate toodete või teenuste jaoks, mida teie ettevõte pakub.

Valides “Kategooria”, saate valida olemasolevate kategooriate loendist, mille alla loote kategooria. Saate valida, kas kategooria (ja kõik selles olevad artiklid) on avalikult saadaval või peaks jääma sisemiseks artikliks, mis on nähtav ainult teie meeskonnale. Pärast “Loo” nuppu klikkimist näete linki, mille kaudu konkreetsele kategooriasse pääseda saab.

Kui olete loonud mõned kategooriad, on aeg luua sisu. Klikkige “Loo” nupust “Artikkel”. See pakub teile täielikult varustatud WYSIWYG redaktorit, samuti annab teile võimaluse lülituda HTML redigeerimisrežiimile, klikkides “Allikas”. Saate otsustada, kas artikkel muutub “Sisemiseks” (nähtav ainult agentidele) või “Avalikuks” (nähtav kõigile klientidele). Artikli kirjutamise või muutmise ajal on mugav seada selle olek “Mustand”. Kui see on valmis, klikkige “Salvesta” ja seadke see “Avaldatud”.

Ja see on kõik. Nii lihtne!

6. Analüüsige ja parandage oma artikleid

Viimane samm eduka teadmusbaaside loomiseks on oma sisu analüüsimine ja pidev parandamine. Nende jõudluse mõõtmine ja tagasiside kogumine võib aidata teil tuvastada parandamise valdkonnad, võimaldades teil pakkuda maksimaalset väärtust oma kasutajatele.

Saate kasutada analüütika tööriistu nagu Google Analytics või Google Search Console, et jälgida peamisi mõõdikuid nagu lehevaatamised, põrkumismäärad ja otsingutermid, mis viivad kasutajad teie teadmusbaasi. Need teadmised annavad teile arusaama, millised artiklid on kõige populaarsemad, kuidas kasutajad teie teadmusbaaside kaudu navigeerivad ja millised otsingutermid toovad kõige rohkem orgaanilist liiklust. Nende andmete analüüsimine on oluline, et tuvastada kõrgelt toimivad artiklid või valdkonnad, mis võivad vajada teie tähelepanu ja parandamist.

Julgustage kasutajaid andma tagasisidet ja hinnanguid. Iga artikli lõpus hinnangu või tagasiside funktsiooni kaasamine võimaldab kasutajatel hinnata, kas teave oli kasulik või kas nad kohtusid probleemidega. See tagasiside võib aidata teil tuvastada teadmiste lünki oma sisus. Oma artikleid parandades tagate, et teie teadmusbaa jääb väärtuslikuks ja ajakohaseks, mis viib parandatud kliendirahuolule ja võimestatud kasutajate baasile.

Millised on levinud vead, mida teadmusbaaside loomisel vältida?

Selleks, et teil oleks tõhus teadmusbaa, proovige vältida neid levinud vigu:

Organiseerimise puudumine

Üks levinumaid vigu on sisu ebapiisav organiseerimine. Ilma selgete jaotiste, alamjaotiste ja siltideta võivad kasutajad raskusi leida vajalikku teavet. LiveAgent pakub robustset organiseerimise funktsioone, võimaldades teil kategoriseerida ja struktureerida oma teadmusbaasi tõhusalt, muutes kasutajatel navigeerimise lihtsaks.

Teadmusbaaside kasutamise kogu mõte on see, et see oleks lihtne navigeerida. Kuid mida rohkem sisu teil on, seda rohkem võib see kaootiliseks muutuda. See võib viia rahulolematusele ja frustratsiooni nii teie töötajate kui ka klientide poolt. Seetõttu võimaldab LiveAgent teil luua erinevaid kategooriaid ja jagada sisu, et muuta teie teadmusbaaside struktuuri täiuslikuks.

Halvasti kirjutatud sisu

Sisu, mis on liiga keeruline või millel puudub selgus, võib teie kasutajaid frustreerida. Seetõttu on oluline kirjutada viisil, mida teie sihtpublik hõlpsasti mõistab.

Samuti on oluline pöörata tähelepanu oma artiklite vormindamisele. Korraldage ja kategoriseerige jaotised pealkirjadega, tõstke esile olulised sõnad ja kasutage sobivaid fonte. SEO seadete optimeerimine on samuti oluline, kuna see muudab artikli otsingumootorites nähtavamaks, nagu Google. Kasutage asjakohaseid märksõnu ja fraase, optimeerige artikli pealkirjad ja metakirjeldused ning struktureerige oma teadmusbaasi viisil, mis on lihtne lugeda ja navigeerida. See suurendab selle võimalust ilmuda SERP-ide ülaosas.

Visuaalide puudumine

Visuaalide nagu kuvatõmmiste, piltide või videote kaasamisest keeldumine võib muuta teie teadmusbaaside kujunduse vähem silmatorkavaks ja kaasahaaravaks, mis piirab selle tõhusust. LiveAgent toetab manuste integreerimist teie artiklitesse, muutes need lihtsamini mõistetavaks ja ka meelelahutuslikumaks. Saate lisada pilte, kuvatõmmiseid, helifaile või isegi videofaile ja manustada videoid teenustest nagu YouTube.

Ebapiisav otsingufunktsioon

Kui kasutajad ei leia seda, mida otsivad, võivad nad loobuda ja lahkuda ilma vastusteta. Kuid robustse otsingufunktsiooni pakkumine võib olla muutus. LiveAgent’i otsingukast aitab kasutajatel kiiresti leida asjakohaseid ressursse, maksimeerida nende kogemust ja minimeerida frustratsiooni, et ei suuda leida konkreetset teavet.

Regulaarsete värskenduste puudumine

Pole midagi halvemat kui leida vananenud teavet, mis ei ole enam täpne pärast selle otsimisele kulutatud aega. See viib ainult frustratsiooni ja pettumiseni. Selle vältimiseks veenduge, et värskendaksite alati oma sisu oma toodete või teenuste uusima teabega. Sel viisil saate luua usaldust oma klientidega, aidata oma meeskonnal probleeme kiiremini lahendada ja parandada üldist rahulolu.

Kuidas kasutada teadmusbaasi tõhusalt klienditeeninduses?

Teadmusbaaside lahenduse kasutamine klienditeeninduses võib suuresti mõjutada tugiteenuse kogemust nii teie meeskonnale kui ka teie kliendile. Kuid kuidas seda tõhusalt kasutada? Siin on mõned näpunäited, kuidas sellest maksimaalset kasu saada:

Koolitada oma meeskonda

Teie klienditeeninduse meeskond peab olema hästi koolitatud teadmusbaaside tõhusaks kasutamiseks. Neile peaks olema sügav arusaam artiklitest ja nad peaksid saama sisu kaudu hõlpsasti navigeerida, et suurendada nende produktiivsust. Teie meeskonna koolitamine mängib ka olulist rolli erakordse klienditeeninduse pakkumisel, mis on iga äri jaoks oluline. American Expressi andmetel kaaluksid umbes kolmandik klientidest pärast vaid ühte halba klienditeeninduse kogemust teisele ettevõttele üleminek. See võib omada tohutut mõju teie äri ja mainele.

Võimestage kliente iseteenindusega

Julgustage oma kliente kasutama teadmusbaasi iseteeninduse tööriistana ja leida vastuseid levinud kliendi küsimustele ilma klienditugi agentidega kontakteerumata. Muutke see hõlpsasti juurdepääsetavaks ja pakkuge neile sujuvat iseteeninduse kogemust, mis suurendab nende rahulolu ja kogemust. LiveAgent’i uuringud näitavad, et kliendieportaalide lahendamise määr võib olla kuni 95%, kui see on õigesti loodud ja regulaarselt värskendatud, ning kliendieportaali keskmine kliendi rahulolu määr (CSAT) on 92%.

Integreerimine muude klienditeeninduse kanalitega

Maksimaalse jõudluse saavutamiseks peaks teadmusbaaside lahendus suutma integreeruda muude klienditeeninduse kanalitega sujuva tugiteenuse kogemuse jaoks. Seetõttu pakub LiveAgent põhjalikke integreerimise võimalusi, võimaldades teil ühendada teadmusbaaside oma piletisüsteemiga, otsevestlusega, e-postiga, sotsiaalmeediaga ja palju muuga. See tagab, et teie meeskonnal on kiire juurdepääs asjakohasele teadmusbaaside artiklitele, kui nad aitavad kliente erinevate kanalite kaudu.

Jälgige jõudlust

Jälgige teadmusbaaside jõudlust, jälgige mõõdikuid nagu artikli vaatamised, otsingutermid ja kasutaja tagasiside, et tuvastada parandamise valdkonnad parimate tulemuste saavutamiseks.

Kokkuvõte

Kokkuvõttes, teadmusbaaside loomine on väärtuslik investeering, kui soovite pakkuda erakordset klienditeenindust ja tuge. Järgides 6 lihtsat sammu, saate luua teadmusbaaside, mis on organiseeritud, hõlpsasti juurdepääsetav ja lisab väärtust teie meeskonnale ja klientidele.

Ärge kartke lisada pilte, kuvatõmmiseid või videosiisu dokumentatsiooni parandamiseks, korraldage seda tõhusalt ja tehke regulaarseid värskendusi, et hoida teave asjakohasena. Analüüsige ja parandage oma artikleid kliendi tagasiside ja analüütika alusel, et tagada pidev parandamine ja pakkuda sujuvat tugiteenuse kogemust.

Protsessi veelgi lihtsamaks ja tõhusamaks muutmiseks valige õige pakkuja, kes vastab teie vajadustele ja nõuetele. Saate alustada LiveAgent’i proovimisega! Kasutage 30-päevast tasuta prooviversiooni ja looge väga tõhus ja kasutajasõbralik teadmusbaa, mis võimaldab teie meeskonda ja pakub suurepärast kogemust teie klientidele.