Konfliktide lahendamise näpunäited: kuidas toime tulla ja lahendada konflikte klientidega

Kui oled kunagi töötanud klienditeeninduses, tead, et see pole mingi jalutuskäik pargis. Pole vahet, kas su kogemus on e-kaubanduses, turunduses, restoraninduses või logistikas. Õpid palju inimloomusest ja seisad silmitsi väga erinevate väljakutsetega. Konfliktid on pea vältimatud, ükskõik millises valdkonnas. Võib öelda, et konfliktide lahendamine on omamoodi kunst. Sa pead hoolikalt tasakaalustama kliendi ootusi, arvestama olemasolevate ressurssidega, toime tulema tugevate emotsioonidega ja mis kõige tähtsam – hoidma iseenda heaolu.

Selles artiklis jagame oma parimaid näpunäiteid konfliktide lahendamiseks ja kliendisuhtluse juhtimiseks. Enne kui edasi läheme, tahame tutvustada üht põnevamat psühholoogilist mõistet, mida saab edukalt klienditeeninduses rakendada.

Konfliktijuhtimise stiilid

Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument kirjeldab viit peamist konfliktijuhtimise stiili. Seda tööriista kasutavad tavaliselt personalispetsialistid, kuid see sobib suurepäraselt ka klienditeenindusse. Konfliktide juhtimise viis stiili on järgmised:

• Koostööstiil – Keskendub meeskonnatööle. Koostööstiili kasutav inimene otsib teise poolega koos lahendust, mis rahuldab mõlemaid. See stiil sobib kõige paremini pikaajaliste suhete puhul, näiteks korduvate püsiklientidega.

• Võistlusstiil – Nimi ütleb kõik: isik hoolib ainult võitmisest. Seda stiili klienditeeninduses ei soovitata, ilmselgetel põhjustel.

• Vältimisstiil – Sellised inimesed väldivad diplomaatiliselt vastasseisu. Ka seda stiili me klienditeeninduses ei soovita. Kui klient pöördub kaebusega, tuleks kohe tegutseda. Probleemi vältimine võib olukorda ainult halvendada.

• Kohandumisstiil – Vastand võistlusstiilile. Selles stiilis inimene teeb ohverdusi, et teist poolt rahuldada. Kui pead säilitama väärtusliku kliendisuhte, võib see olla õige tee.

• Kompromissistiil – Võib kirjeldada kui kliendiga poolele teele tulemist. See toimib hästi ajutiste lahenduste korral, kui on vaja kohe reageerida.

Kokkuvõte? Võimalusel tasub alati püüelda koostööstiili poole. Kohandamisstrateegiad sobivad nõudlike võtmeklientide puhul, kompromissistiili saab kasutada ad hoc, kui on vaja olukorda siluda.

Kui oled nendest stiilidest teadlik, on lihtsam märgata, mis on sinu vaikimisi käitumisviis. Saad paremini aru oma käitumisest ja saad hakata sihipäraselt kliendisuhtlust arendama.

Järgmiseks mõned praktilised soovitused:

Kuidas toime tulla konfliktidega klientidega

Väldi kaitsvat hoiakut

Klient ei taha kuulda sinu vabandusi. Oma käitumise põhjendamine võib olukorda hoopis halvendada, sest see võib jätta mulje, et sa ei võta vastutust. Lisaks võib klient tunda, et sa ei kuula tema kaebust, vaid hoolid ainult enda õigustamisest.

Oluline pole öelda kliendile, et sa pole midagi valesti teinud. Olgu sulle see meelepärane või mitte, oluline on öelda kliendile seda, mida ta kuulda tahab. Ta tuli oma probleemile lahendust otsima ja isegi kui seda ei saa kohe rakendada, vajab ta siiski mingit juhist. Seetõttu tasub proovida teist lähenemist:

Võta vastutus

Klienditeenindajana esindad ettevõtet. Isegi kui sina isiklikult ei eksinud, räägid ikkagi toote ja organisatsiooni nimel. Klienti ei huvita, kes tegelikult vea tegi. Parim, mida saad teha, on võtta vastutus, tunnistada viga ja pakkuda lahendus. Isegi kui probleem on haruldane ja sa ei tea kohe, mida teha, esita kliendile alati plaan. Ütle talle täpselt, mida kavatsed teha, kellelt nõu küsid ja kinnita, et tegeled tema probleemiga.

Jälgi oma tooni

See on eriti oluline veebipõhises klienditoes ja sotsiaalmeedias. Paljud konfliktid tekivad internetis, sest me ei näe teise inimese näoilmeid ega kehakeelt. Ainus viis mõtet edastada on kirjutades. Seepärast on oluline olla oma tooniga tähelepanelik. Siin tulebki mängu järgmine aspekt:

Kasuta empaatilist keelt

Sõnadega saab näidata, et hoolid kliendi tunnetest. Kui klient on hädas, tahab ta tunda, et tema tunded lähevad sulle korda. Selleks võid kasutada järgmisi empaatiaväljendeid:

• Aitäh, et võtsite ühendust – See on üks parimaid vestluse alustajaid. Ükskõik kui frustreeritud klient on, on alati hea teda alguses tänada. Positiivse tooniga alustatud vestlus paneb kliendi end väärtustatuna tundma.

• Kui ma õigesti aru sain… – Ära eelda, et tead kliendi vajadusi. Selline eeldus võib mõjuda üleolevalt ning klienti frustreerida, kui selgub, et sa ei mõistnud tema ootusi. Seepärast on hea küsida kinnitust, nii tunneb teine pool end rohkem väärtustatuna.

• Olen ka ise selle probleemiga kokku puutunud – Tõsi, see ei tööta igas olukorras. Vahel pole võimalik, et oled kliendi olukorras olnud. Kui aga ettevõtte profiil seda võimaldab, tasub seda empaatiaväljendit kasutada. Kui klient teab, et oled sarnast olukorda kogenud, kuulab ta sind tõenäolisemalt. Samuti võid tunduda pädevamana, sest oled juba sama probleemiga tegelenud.

Küsi küsimusi

Kui klient on vihane, ei pruugi ta alati öelda, milles probleem tegelikult seisneb. Pigem väljendab ta oma emotsioone ja pettumust. Küsige kliendilt, mis on tema tunnete põhjus, nt mis täpselt teid vihastas? Hea küsimus on ka Kuidas saan aidata? See annab kliendile võimaluse oma ootusi avatult kirjeldada.

Ära reageeri solvangutele

Mõnikord ei aita isegi parimad konfliktide lahendamise oskused, kui klient on väga ärritunud. Kui klient hakkab sind isiklikult solvama, on parim ignoreerida verbaalset rünnakut. Kui hakkad solvangutega vastama, pole enam võimalik olukorda päästa. Tõenäoliselt kaotad kliendi ning see mõjutab ettevõtet negatiivselt.

Parim on jääda professionaalseks ja mitte provotseeruda. Viha vaibub lõpuks, kui sa sellele ei reageeri. Kui sa ei vasta solvangutele ja ründavatele sõnumitele, saab ka teine pool aega oma käitumist analüüsida ja emotsioone maha võtta.

Peamised mõtted

Me teame, et klienditeenindus pole kerge töö. Seepärast jagamegi tööriistu ja teadmisi, mis aitavad sul konfliktidega edukalt toime tulla. Tasub tutvuda erinevate konfliktide juhtimise stiilidega. Kasuta empaatilisi väljendeid ja lisa julgelt ‘aitäh’ oma suhtlusesse. See tasub end kindlasti pikemas perspektiivis ära. Hoiame sulle pöialt!