Chatbot vs. Live Chat: Milline on teie ettevõttele sobiv?

Kas olete kunagi imestanud, kuidas mõned ettevõtted näivad käsitlevat kliendi päringuid välkkiirusel? Saate neile sõnumi ja boom, saate vastuse peaaegu kohe. Vastus on üsna lihtne. See on kas hästi kujundatud chatbot või pühendatud live chati tugimeeskond. Kuid siin on miljoni dollari küsimus: milline neist peaks TEIE valima oma ettevõttele? Mõlemal lahendil on oma eelised, kuid milline neist tõesti viib teie ettevõtte järgmisele tasemele?

Ärge muretsege! Selles artiklis avame chatbotide ja live chati saladused. Uurime nende erinevusi, arutame tegureid, mida peate arvestama otsuse tegemisel, ja näitame isegi, kuidas neid sujuvalt oma ettevõttesse rakendada. Niisiis, võtke kohvitass, istuge mugavalt ja uurime, kas teil on vaja futuristlikku jutukast või personaliseeritud inimese live chati võlust!

Mis täpselt on live chat?

Alustame live chatist. Kujutage ette, et käite veebisaidil ja märkate väikest hüpikakent veebilehe nurgas, mis kutsub teid kohe agendiga vestlema. Saate neilt küsimusi esitada, abi paluda või saada rohkem teavet nende toodete/teenuste kohta reaalajas. See on live chati võlu!

Üks populaarne live chati tarkvara näide on LiveAgent. See pakub usaldusväärset live chati funktsiooni, mis võimaldab teie klientidel sujuvalt ühendust võtta teie klienditugi meeskonnaga. See on kiire, tõhus ja viib klienditeeninduse täiesti uuele tasemele.

Seega, kui olete ettevõtte omanik, kes hindab personaalset puutumist ja reaalajas suhtlust, võib live chat olla täpselt see, mida otsite!

Live chati peamised eelised ja puudused

Kui rääkida klienditugest, pole midagi nii head kui live chat. Kuid sellel on ka tugevused ja nõrkused. Niisiis, vaatame lähemalt live chati eeliseid ja puudusi.

Live chati eelised

• Reaalajas tugi: Live chat võimaldab kohest suhtlust teie klienditugi esindajate ja klientide vahel. Kliendid saavad kohest abi, mis välistab frustratsiooni e-posti vastuse ootamisest või telefonikõne ajal ootel olemisest.
• Personaliseeritud vestlused: Kahe suunaline vestluse kaudu saavad agendid klienti paremini mõista ja kohandada vastuseid nende individuaalse kirjutamisstiili järgi – luues isiklikuma ühenduse.
• Suurenenud kliendi rahulolu näitajad: Pakkudes live chati võimalust, näitate oma klientidele, et olete pühendunud ülemise klienditeeninduse pakkumisele ja hindasite nende aega.
• Multitasking: Live chati agendid saavad hõlpsasti käsitleda mitut vestlust samaaegselt, mis maksimeerib tõhusust, suurendab kaasatust ja optimeerib teie meeskonna tootlikkust.
• Ostukorvi hülgamise vältimise: Forrester uuringu kohaselt nõustub umbes 44% klientidest, et võimalus rääkida klienditugi esindajaga veebipoe keskel on üks live chati peamisi eeliseid. Kliendid saavad esitada ostuga seotud küsimusi õigel ajal enne meele muutmist.
• Kohene kliendi tagasiside: Kliendid saavad hinnata, kui rahul nad olid abiga kohe pärast vestluse lõppu. See annab teile hea ülevaate oma agendi jõudlusest ja aitab tuvastada parendusvaldkondi.
• Chatboti automatiseerimine: Saate ühendada erinevat tüüpi chatboteid oma live chati tööriistaga, võttes koormuse oma chati agentidelt. Need botid saavad käsitleda esimest tutvustust ja andmete kogumist, samuti vastuseid KKK-dele ja muudele lihtsatele ülesannetele. Seejärel saavad nad edasi liikuda inimese agendile, kui tekivad keerulisemad ülesanded.

Live chati puudused

• Piiratud agendi kättesaadavus: Live chat on tavaliselt saadaval ainult konkreetsetel aegadel, mis tähendab, et kliendid võivad pidada ootama, kui nad proovivad ühendust võtta väljaspool tööaegu.
• Sõltuvus personalist: Tõhusa live chati teenuse säilitamiseks on vaja pühendatud personaliliikmeid vestluste käsitlemiseks, mis võib olla keeruline, kui teil on piiratud meeskond või äkilised sissetulevate kliendi päringute tõuked.
• Keelebarjäärid: Sõltuvalt teie kliendibaaasist võivad tekkida keelebarjäärid. Need võivad põhjustada segadust või valesti mõistmist live chati interaktsioonide ajal.
• Esimese vastuse aja ootused: Keskmine aeg sõnumitele vastamiseks live chatis on 30 kuni 60 sekundit. See on see, mida kliendid ootavad enne frustratsiooni ja lahkumist. Seega peavad agendid sammu pidama ja neid ootusi täitma.

Mis täpselt on chatbot?

Nüüd sukeldume chatbotidesse. Chatbot on arvutiprogramm, mis on loodud inimese vestluse simuleerimiseks ja 24/7 klienditugi pakkumiseks ilma inimese sekkumiseta. Neid juhivad algoritmid ja tehisintellekt, mis teeb nad võimeliseks mõistma ja vastama kliendi päringutele vestluslikul viisil. See on nagu assistent, kes kunagi ei väsib.

Kas olete kunagi külastanud veebisaiti ja märganud väikest chati akent, mis ilmub ja küsib, kas teil on vaja abi? Kui sellega suhtlete, võite vestelda chatbotiga. Nad saavad käsitleda erinevaid ülesandeid, nagu KKK-dele vastamine, kliendi teabe kogumine või isegi tellimuste esitamine.

Chatbotide peamised eelised ja puudused

Kuigi chatbotid pakuvad palju eeliseid, on oluline meeles pidada, et nendega kaasnevad ka puudused.

Chatbotide eelised

• Saadaval 24/7: Erinevalt inimese agentidest on chatbotid alati valmis klientidele abistama, olgu see siis öö keskel või pühade ajal. Nad pakuvad kohest juurdepääsu teabele, pakkudes sujuvat kliendi kogemust.
• Skaleeritavus: Chatbotid saavad hõlpsasti käsitleda mitut vestlust samaaegselt. See skaleeritavus võimaldab ettevõtetel parandada kaasatuse määra ja teenindada suuremat kliendibaaasi ilma täiendavate kuludeta.
• Järjepidevus: Kui teha õigesti, saavad chatbotid pakkuda järjepidevaid vastuseid iga kord, välistades inimese vea või teabevahede riski.
• Kiire ja tõhus: Chatbotid saavad kiiresti analüüsida kliendi päringuid ja pakkuda kiireid vastuseid, mis märkimisväärselt vähendab ootamise aegu. See tõhusus võib viia suurepärase klienditeeninduseni ja suurenenud kliendi rahuloluni.
• Mitmekeelne tugi: Chatbotide teine eelis on see, et neid saab programmeerida käsitlema kliendi päringuid mitmes keeles, murdes keelebarjääre ja jõudes laiemale publikule.

Chatbotide puudused

• Inimese puudumise puudus: Erinevalt inimese agendiga vestlemisest puuduvad chatbotidel personaalne puudutus ja inimese empaatia, mida mõned kliendid võivad vajada. Nad võivad tunduda ebaisiklikud, eriti keerulistes või emotsionaalselt laetud olukordades. See võib põhjustada halva klienditeeninduse, halva kogemuse ja kliendi lahkumise.
• Piiratud arusaam: Chatbotid tuginevad programmeeritud vastustele ja algoritmidele, mis tähendab, et nad ei pruugi täielikult mõista mõningaid tundmatuid sõnu või fraase. Nad on nii head kui andmed ja programmeerimine, mida neile on antud.
• Keerulised rakendamised: Chatboti lahenduse rakendamine võib olla üsna keeruline protsess, mis nõuab tehniliste oskuste taset ja jätkuvat hooldust. See ei pruugi sobida ettevõtetele, kellel puuduvad vajalikud tehnilised ressursid.
• Algne õppekõver: Chatbotid vajavad aega, et “õppida” ja parandada oma vastuseid erinevate kliendi interaktsioonide põhjal. Algstaadiumis ei pruugi nad pakkuda soovitud täpsuse ja tõhususe taset.
• Arenenud chatbotid võivad olla kallid: Chatbotid, mis suudavad lahendada keerulisemaid kliendi päringuid, võivad maksma rohkem kui lihtsad. See läheb vastuollu nende eesmärgiga säästta raha ja olla kuluefektiivsemad.

Mis on erinevus live chati ja chatboti kasutamise vahel?

Nüüd, kui arutasime, mis on live chat ja chatbotid, ning millised on nende plussid ja miinused, uurime peamisi erinevusi nende kahe klienditugi võimsuse vahel. Esmapilgul võivad nad tunduda sarnased, kuid on olulised erinevused, mis võivad mõjutada seda, kuidas teie ettevõte klientidega suhtleb. Kas te kallete live chati personaalse puudutuse ja usaldusväärsuse poole? Või olete rohkem huvitatud chatbotide tõhususest? Olenemata sellest, kas olete live chati või chatboti meeskonna poole, jätkake lugemist, et teada saada, milline neist suudab teie ettevõttele kõige rohkem kasu tuua.

Chatbotid vs. live chat: 15 tegurit otsuse tegemiseks

Uurime 15 olulist tegurit, mida peaksite arvestama, kui otsustate rakendada live chati või chatboti tarkvara oma klienditugi strateegiasse.

1. Vastuse kiirus

Live chat:

• Live chat pakub koheseid vastuseid ja võimaldab klientidel reaalajas vestlusi tugiagenditega. Siiski sõltub vastuse kiirus suuresti teie tugimeeskonna oskustest ja kättesaadavusest.
• Kui pakute 24/7 live chati kättesaadavust, saate pakkuda ümber-ööpäevast klienditeenindust. Siiski, kui teil on ainult piiratud kättesaadavus, võivad kliendid kogeda viivitusi, kui nad jõuavad väljaspool tööaegu.

Chatbotid:

• Chatbotid pakuvad koheseid vastuseid, mis on saadaval 24/7. Neid juhivad tehisintellekti algoritmid, mis suudavad analüüsida kliendi päringuid ja pakkuda automatiseeritud vastuseid sekundite jooksul. Teie kliendid saavad seega kiire abi, olenemata päeva või öö ajast.

Tegevusnõuanne: Kui teie ettevõte nõuab kiireid vastuseid kliendi päringutele, kaaluge chatbotide rakendamist kohese abi saamiseks. Kuid kui teie ettevõtte interaktsioonid on vähem ajatundlikud ja teil on pühendatud tugimeeskond, mis on saadaval tööaegadel, võib live chat olla sobivam valik, et pakkuda seda täiendavat personaalset puudutust.

2. Täpsus ja täpsus

Live chat:

• Live chat on suurepärane keerulisemate päringute käsitlemisel täpsuse ja täpsuse pakkumisel. Agendid saavad paremini mõista kliendi päringute nüansse ja pakkuda rohkem kohandatud ja personaliseeritud lahendusi. Siiski võivad inimese agendid teha ka aeg-ajalt vigu või vajada täiendavat aega keeruliste probleemide uurimiseks.

Chatbotid:

• Neid programmeeritakse eelnevalt määratletud vastustega lihtsate päringute käsitlemiseks täpsuse ja täpsusega ning ilma inimese sekkumiseta. See tähendab, et tavaliste päringute või KKK-de puhul saavad chatbotid pakkuda vastuseid ilma vigadeta. Siiski võivad keerulisemate või ainulaadsete probleemidega silmitsi seistes chatbotid raskusi tunda arusaamises ja seega täpsete vastuste pakkumises.

Tegevusnõuanne: Kui täpsus ja täpsus on teie ettevõtte jaoks kriitilised tegurid, kaaluge live chati kasutamist. Keerulised, ainulaadsed või tundlikud päringud võivad kasu saada tegelike inimese tugiagenditega, kes omavad teadmisi ja empaatiat. Teisest küljest saavad chatbotid tavapäraste päringute käsitlemisel tõhusalt täpseid vastuseid pakkuda. Analüüsige oma kliendi päringute olemust, et määrata, milline valik sobib teie vajadustega kõige paremini.

3. Maksumus ja skaleeritavus

Live chat:

• Live chat võib muutuda kallimaks, kui teie ettevõte kasvab ja kliendi päringute arv suureneb. Peate skaleerima oma klienditugi ja palkama täiendavaid agente vastavalt kasvavale nõudlusele. Siiski pakub live chat väärtuslikku personaalset puudutust, mida paljud kliendid hindavad ja mis loob positiivse kliendi kogemuse.

Chatbotid:

• Chatbotid on kuluefektiivsemad ja skaleeritavamad. Pärast rakendamist saavad nad käsitleda suurt mahtu päringuid ilma täiendavate tugiagenditeta. Siiski võib chatboti arendamise ja rakendamise algne investeering olla suurem. Samuti, mida arenenud chatbot, seda kõrgem hind.

Tegevusnõuanne: Kui olete kuluteadlik ettevõte, millel on suur päringute maht, võivad chatbotid olla kuluefektiivsem valik. Saate rakendada chatboti tavapäraste päringute käsitlemiseks, vabastades oma tugimeeskonna keerulisemate juhtumite jaoks. Kuid kui teil on eelarve personaliseeritud toe investeerimiseks, võib live chat olla teie ettevõttele sobivam. Arvestage oma ettevõtte eelarvet ja skaleeritavuse nõudeid, et teha otsus, mis sobib teie finantseesmärkidega.

4. Kliendi kogemus

Live chat:

• Live chati kaudu on klientidel võimalus vestelda inimese tugiagenditega, kes saavad pakkuda empaatilisi ja personaliseeritud vastuseid. See võib luua usalduse tunnet ja aidata teil luua tugevamaid ühendusi klientidega.

Chatbotid:

• Kohese toe pakkumine, mis on saadaval 24/7, võib samuti aidata parandada kliendi kogemust. Siiski puuduvad chatbotidel inimese element ja nad võivad raskusi tunda keerulisemate kliendi päringutega, mis nõuavad empaatiat ja arusaamist.

Tegevusnõuanne: Kui teie peamine prioriteet on erakordse kliendi kogemuse pakkumine, saab live chat pakkuda seda personaalset puudutust ja luua tugevamaid ühendusi klientidega. Siiski ärge alahinnake chatbotide rolli kliendi kogemuse parandamisel. Nende võime pakkuda kohest tuge ümber-ööpäevast võib olla suur eelis. Õige otsuse tegemiseks hinnake oma eesmärke ja kaaluge, kuidas saaksite leida õige tasakaalu personaliseeritud teenuse ja tõhusa automatiseerimise vahel, et luua meeldejääv kliendi kogemus.

5. Integreerimine ja automatiseerimine

Live chat:

• Selleks, et integreerida oma live chati tööriist kolmanda osapoole rakendustega, nagu CRM-süsteemid, piletisüsteemid jne, peate valima pakkuja, kes suudab seda minimaalse vaevaga pakkuda. Õige live chati tarkvara lahenduse valimisega saate tagada, et teie klientidel on suurepärane kogemus mitmel platvormil ja kanalil.

Chatbotid:

• Chatbotidel on ka suurepärased integreerimine ja automatiseerimise võimalused. Neid saab sujuvalt integreerida erinevate süsteemide ja tarkvaradega. See võimaldab sujuvaid töövoogusid ja ülesannete automatiseerimist. Chatbotid saavad tuua kliendi teabe, värskendada andmebaase ja isegi sooritada toiminguid nagu tellimuste esitamine või kohtumiste plaanimine ilma inimese järelevalveta. See automatiseerimise tase võib märkimisväärselt parandada üldist tootlikkust. Siiski on oluline märkida, et chatboti integreerimine võib nõuda tehnilisi teadmisi ja algset seadistamise aega.

Tegevusnõuanne: Kui teie ettevõte tugineb automatiseerimisele ja integreerimisele teiste süsteemidega, saavad mõlemad valikud neid vajadusi täita. Nad pakuvad võimalust sujuvate töövoogude, ülesannete automatiseerimise ja töö tõhususe parandamiseks. Siiski pidage meeles, et chatboti integreerimine võib nõuda tehnilisi teadmisi ja algset seadistamise aega.

6. Hübriidlahendused

Hübriidlahendus võimaldab teil kasutada nii chatbotide kui ka live chati tugevusi. Chatbotid saavad käsitleda algset kliendi päringut, pakkudes koheseid vastuseid ja automatiseerides tavapäraseid ülesandeid. Chatbotide kasutamine esimese tugiliini abil saate vähendada koormust oma inimese agentidel ja tagada kiiremad kliendi vastuse ajad.

Siiski on oluline tunnistada chatbotide piiranguid. Nad võivad raskusi tunda keerulisemate päringutega, mis nõuavad inimese puudutust. Nendel juhtudel on sujuva ülemineku protsess live chati jaoks äärmiselt oluline. Kui chatbot jõuab oma piiridesse, saab see sujuvalt üle kanda vestluse live chati agendile.

Tegevusnõuanne: Kaaluge selle hübriidse lähenemise rakendamist ja kombineerige chatbotid live chatiga hästi tasakaalustatud klienditugi strateegia jaoks. See segatud lähenemine võimaldab teil kasutada mõlema eeliseid ja pakkuda klienditugi kogemust, mis ühendab tõhususe personaliseeritud interaktsioonidega.

7. Keel ja mitmekeelne tugi

Live chat:

• Mitmekeelse toe pakkumisel inimese agentide kaudu võib olla veidi keeruline, kuna see nõuab keeleliselt mitmekesist agendi meeskonda. Siiski on mõned live chati platvormid, mis pakuvad reaalajas tõlke võimalusi. Need tõlke funktsioonid tõlgivad sõnumeid automaatselt reaalajas. See võimaldab tugiagenditele ja klientidele sujuvalt suhelda, isegi kui nad ei räägi sama keelt.

Chatbotid:

• Chatbotid saab programmeerida pakkuma koheseid vastuseid erinevates keeltes, välistades vajaduse mitme inimese agendi või väliste tõlketeenuste järele. Siiski on oluline märkida, et chatbotidel võivad olla piirangud keeruliste või nüanseeritud päringute mõistmisel erinevates keeltes.

Tegevusnõuanne: Kui teie ettevõte tegutseb maailmalaval või on klientidel, kes räägivad erinevaid keeli, võivad chatbotid lihtsustada keele tuge. Chatbotide programmeerimisega mitmekeelsete teenuste pakkumiseks saate pakkuda kohest mitmekellist abi. Siiski on keerulisema toe puhul, eriti kui on oluline kultuuriline kontekst ja empaatia, investeerimine live chati mitmekellistesse võimalustesse võib tagada täpsema ja personaliseeritud suhtluse.

8. Koolitus ja kasutuselevõtt

Live chat:

• Teie agendid vajavad koolitust, et tagada, et neil on teadmised ja oskused raskete olukordade käsitlemiseks ja kliendi päringute tõhusaks lahendamiseks. Peate pakkuma juurdepääsu vajalikule teabele teie toodete/teenuste kohta, õpetama neile, kuidas navigeerida tugisüsteemides ja pakkuma neile juhiseid kliendi suhtluse kohta. Siiski võib see olla aeganõudev protsess, kui uued agendid meeskonnaga liituvad või teie protsessid muutuvad.

Chatbotid:

• Teisest küljest pakuvad chatbotid erinevat eelist koolituse ja kasutuselevõtu osas. Võrreldes inimese agentidega ei vaja nad ulatuslikku koolitust. Lisaks saab chatboti vastuseid suhteliselt hõlpsasti värskendada, võimaldades teil pidevalt parandada kliendi kogemust. See võib olla eriti kasulik, kui teie ettevõte tutvustab sageli uusi tooteid või teenuseid või kui teie tugiteenuste protsessid arenevad aja jooksul.

Tegevusnõuanne: Kui teil on vaja lahendust, mida saab kiiresti juurutada ja hõlpsasti värskendada, pakuvad chatbotid selget eelist. Saate kiiresti rakendada muudatusi nende eelnevalt programmeeritud vastustele, et sujuvustada oma tugiteenuste protsessi. Siiski, kuigi agendid vajavad jätkuvat koolitust, on nad paremad keeruliste või ainulaadsete kliendi päringute käsitlemisel.

9. Kättesaadavus ja tööajad

Live chat:

• Klienditugi agendid pakuvad kliendi kaasatust reaalajas teie ettevõtte tööaegadel. Siiski on kättesaadavuse osas üsna piiratud. See võib potentsiaalselt põhjustada viivitatud vastuseid ja madalamat kliendi rahulolu.

Chatbotid:

• Siin on chatbotidel live chati ees märkimisväärne eelis. Nad pakuvad 24/7 kättesaadavust, mis võimaldab neil käsitleda kliendi päringuid igal ajal, olenemata tööaegadest või ajavöönditest.

Tegevusnõuanne: Kui teie ettevõte tegutseb maailmalaval või väljaspool tavapäraseid tööaegu, pakuvad chatbotid ümber-ööpäevast kättesaadavust teie klientidele. See võib olla märkimisväärne eelis, mis lisab väärtust ja võib viia parema kliendi kogemuse ja rahuloluni. Arvestage oma ettevõtte tööaegu ja hinnake vajadust 24/7 toe järele, et teha teadlik otsus.

10. Andmete kogumine ja analüüs

Live chat:

• Live chat võimaldab teil koguda sügavamaid andmeid tugiagenditega vestluste kaudu, kes suhtlevad klientidega ja saavad koguda väärtuslikke teadmisi nende vajadustest, eelistustest ja valupunktidest. Need kvalitatiivsed andmed pakuvad sügavamalt arusaamist ja konteksti, mida ettevõtted saavad kasutada oma toodete või teenuste kohandamiseks.

Chatbotid:

• Chatbotid seevastu on head kvantitatiivse andmete kogumises. Nad saavad koguda teavet nagu kliendi demograafia, korduvad küsimused ja tavalised kliendi probleemid. Need andmed võimaldavad ettevõtetel tuvastada trende ja tavalisi mustreid.

Tegevusnõuanne: Arvestage andmete tüüpi, mida teil on vaja, kui valite nende kahe lahenduse vahel. Kui teil on vaja sügavaid kvalitatiivseid andmeid ja personaliseeritud interaktsioonid, võib live chat olla teile õige valik. Kuid kui soovite keskenduda kvantitatiivse andmete kogumisele, võivad chatbotid olla parem alternatiiv.

11. Turvalisus ja andmete privaatsus

Live chat:

• Kliendi teabe turvalisus ja privaatsus sõltuvad tugiagenditega järgitavatest tavadest ja protokollidest. Kuigi enamik live chati platvorme rakendab turvameetmeid, nagu krüptimine ja turvaline andmete salvestamine, tutvustab inimese viga andmete väärkasutamise võimaluse.

Chatbotid:

• Kuna chatbotid on automatiseeritud arvutiprogrammid, saavad nad pakkuda kõrgemat andmete turvalisuse taset, kuna nad järgivad eelnevalt määratletud skripte ja protokolle, minimeerides andmete rikkumise riski. Siiski on oluline valida chatbot, mis järgib turvastandardeid, salvestab andmeid turvaliselt ja krüpteerib tundlikku teavet.

Tegevusnõuanne: Kui teie ettevõte käsitleb tundlikku kliendi teavet või omab ranged turvalisuse nõudmised, on oluline hinnata mõlema valiku turvameetmeid. Hinnake krüpteerimise standardeid, andmete salvestamise tavasid ja võimalust järgida oma tööstuse andmete privaatsuse määrusi. Ärge kompromissige usaldust, mida teie kliendid teile annavad, ja prioritiseerige nende andmete kaitse.

12. Kohandamine ja brändingu

Live chat:

• See lahendus pakub kõrget kohandamise taset, kuna inimese agendid on paindlikud oma vastuste kohandamisel, et vastata teie brändile ja esindada seda täpselt. Nad saavad pakkuda personaliseeritud interaktsioonid, käsitades kliente nime järgi ja luues sõbralikku atmosfääri. See kohandamise tase võimaldab teil tugevdada oma brändi identiteeti ja luua tugevamaid ühendusi klientidega. Siiski võib olla keeruline tagada järjepidevat brändi sõnumit mitme agendi vahel.

Chatbotid:

• Chatbotid saab samuti kohandada, et vastata teie brändi identiteedile. Nad pakuvad järjepidevaid ja standardiseeritud vastuseid, tagades, et teie brändi sõnum jääb ühtlaseks. Siiski võivad chatbotide kohandamise valikud olla piiratud, kui tegemist on nende kohandamisega ainulaadsete kliendi interaktsioonidega või kui muudate oma ärinõudeid.

Tegevusnõuanne: Arvestage, kui oluline on kohandamine ja brändingu teie ettevõtte jaoks. Kui järjepidev brändi kujutis ja personaliseeritud interaktsioonide pakkumine on peamine prioriteet, võib live chat olla parem valik. Kui järjepidev ja standardiseeritud sõnumitamine on teie brändi jaoks piisav, saavad chatbotid olla tõhus tööriist brändi joondamise tagamiseks. Seega hinnake oma brändi nõudeid ja kohandamise taset, mida teil on vaja, et teha teadlik otsus, mis kajastab teie äriväärtusi.

13. Hooldus ja värskendused

Live chat:

• Regulaarne hooldus ja värskendused on olulised optimaalse jõudluse tagamiseks ja kõigi probleemide lahendamiseks. Värskendused on kriitilised turvalisuse jaoks, kuna need aitavad vältida haavatavusi ja kaitsta kliendi andmeid. Lisaks tutvustavad värskendused uusi funktsioone ja funktionaalsusi, parandades ühilduvust uusima tehnoloogiaga.

Chatbotid:

• Chatboti teadmusbaasi, programmeerimise ja algoritmide regulaarne hooldus ja värskendamine on vajalik, et see jätkaks optimaalset tööd. See võib hõlmata uute vastuste lisamist, olemasolevate muutmist või paranduste sisestamist kliendi tagasiside põhjal. Ilma nõuetekohase hoolduse ja värskenduseta võivad chatbotid pakkuda valeinformatsiooni, mis viib halva kliendi kogemuseni.

Tegevusnõuanne: Hoolduse ja värskenduste valimiseks on oluline hinnata oma võimet. Chatbotid vajavad regulaarset tähelepanu, et need jätkaksid täpsete andmetega, samas kui live chat nõuab jätkuvat koolitust ja kvaliteedikontrolli kõrge teenuse taseme säilitamiseks. Seega arvestage oma ettevõtte ressursse, eelarvet, nõudeid ja võimalusi, et teha teadlik otsus hoolduse ja värskenduste kohta.

14. Aruandlus ja analüütika

Live chat:

• Paljud live chati platvormid pakuvad arenenud aruandluse valikuid ja analüütika funktsioone. Need võimaldavad ettevõtetel saada üksikasjalikke ja väärtuslikke teadmisi agendi jõudlusest ja kliendi rahulolust. Ettevõtted saavad jälgida ka peamisi näitajaid nagu chati maht, vastuse ajad, kliendi rahulolu hinnangud, konversiooni määrad ja palju muud. Need teadmised aitavad tuvastada parendusvaldkondi, hinnata live chati toe tõhusust ja teha otsuseid kliendi kogemuse parandamiseks.

Chatbotid:

• Chatbotidel on ka aruandluse ja analüütika võimalused, mis pakuvad väärtuslikke teadmisi kliendi interaktsioonidest ja chatboti enda jõudlusest. Need funktsioonid sisaldavad tavaliselt näitajaid nagu chati maht, keskmised vastuse ajad, kliendi rahulolu hinnangud ja sageli esitatud küsimused.

Tegevusnõuanne: Määrake oma aruandluse ja analüütika vajadused teadlike otsuste tegemiseks. Hinnake peamisi näitajaid, mis on teie ettevõtte jaoks kõige olulisemad, ja arvestage teadmiste taset, mida teil on vaja. Kui näitajad nagu agendi jõudlus ja vastuse aja andmed on olulised, võib live chat olla teile parem valik. Kui olete rohkem huvitatud tavaliste probleemide analüüsimisest ja oma tugiteenuste protsesside optimeerimisest, võivad chatbotid olla piisavad.

15. Tööstusespetsiifilised kaalutlused

Live chat:

• Oma inimese puudutusega võib see olla kasulik tööstustes, kus on vaja personaliseeritud abi ja teadmisi. Näiteks tervishoius võimaldab live chat patsientidel ühendust võtta spetsialistidega, kes saavad pakkuda tuge ja anda täpseid meditsiinilisi nõuandeid. Siiski võib live chati agentide kättesaadavus ja skaleeritavus olla väljakutse tööstustes, millel on massiivne kliendi maht või ümber-ööpäevane tugiteenuste vajadus.

Chatbotid:

• Chatbotid võivad olla kasulikud tööstustes, mis eelistavad kiirust ja tõhusust. Näiteks e-kaubanduses saavad chatbotid hõlpsasti käsitleda tavapäraseid päringuid toodete, saatmise ja tagastuste kohta, pakkudes koheseid vastuseid ja juhatades kliente ostlemise protsessis. Siiski võivad nad raskusi tunda spetsialiseeritud või tehniliste päringutega, mis nõuavad inimese teadmisi.

Tegevusnõuanne: Uurige tööstusespetsiifilisi kasutusjuhte ja parimaid tavasid, et määrata, milline valik on teie konkreetse ettevõtte jaoks kõige asjakohasem. Võtke aega ja uurige juhtumeid ning mõistke tööstusespetsiifilisi kaalutlusi, et teha teadlik otsus, mis sobib teie äri eesmärkidega. Pidage meeles, et see, mis toimib ühes tööstuses, ei pruugi toimida teises, seega kaevake sügavalt ja leidke teile parim lähenemine.

Tegelikud näited ettevõtetest, kes kasutavad live chati

Tegelike näidete vaatamine on suurepärane viis mõista, kuidas ettevõtted kasutavad live chati klienditugi parandamiseks. Siin on mõned ettevõtted, kes on live chati edukalt rakendanud:

Huawei

Huawei on rahvusvaheline võrgu- ja telekommunikatsiooniettevõte, mis pakub lahendusi 170 riigis maailmas.

Huawei kasutab live chati ja chati kutseid, mida pakub LiveAgent, et proaktiivselt suhelda oma klientidega. Reaalajas teenuse rakendamisega suutis Huawei suurendada kliendi rahulolu 29% võrra. Lisaks on live chati kasutamisega nad edukalt suutnud säästta palju aega päevas, vähendades suure osa telefonikõnedest.

Huawei kasutab ka jõudlusfunktsioone kliendi rahulolu hindamiseks, kontrollides nende tagasisidet oma live chati kogemusest. See tagasiside aitab suurendada Huawei tugiagenditele kvaliteeti, pakkudes ülevaadet sellest, milline agent toimib hästi ja kes vajab rohkem koolitust.

LiveAgenti rakendamisega saavutatud parandused:

• Parandatud veebipõhine kliendi kogemus
• Suurenenud konversiooni määr
• Suurenenud brändi lojaalsus ja usaldusväärsus reaalajas interaktsiooni pakkumisega

L&L Europe

L&L Europe on ettevõte, mis ehitab ja opereerib veebipõhiseid kasiinoid. Praegu on neil 13 kaubamärki maailmas.

Nad kasutavad LiveAgenti abikeskuse tarkvara, et koguda kõik kliendi teave ja päringud ühes tsentraliseeritud süsteemis. Nad pakuvad oma klientidele kolme erinevat viisi, kuidas nendega ühendust võtta, mis sisaldavad kontaktvormi, e-maili ja live chati.

Mitme kaubamärgiga ettevõttena on nad seadistanud LiveAgentis mitme osakonna iga kaubamärgi jaoks, mis võimaldab neil hõlpsasti jälgida kõiki kaubamärke eraldi. Osakondade kaudu saavad nad määrata teatud agendid teatud osakondadele. Kuna mõnedel agentidel on erinevad keeleoskused kui teistel, saavad nad sobitada konkreetsete keele vajadustega.

L&L Europe kasutab agendi jõudluse aruannet, et näha, millised agendid toimivad kõige paremini ja kas on vaja täiendavat koolitust.

Viimase kahe aasta jooksul märkasid nad 800% kasvu chati koguses, mida nende agendid kuus käsitlevad.

Zappos

Zappos on veebipõhine jalanõude ja riiete jaemüüja, kes prioritiseerib erakordse klienditugi pakkumist.

Nad otsustasid kasutada live chati oma peamise suhtluskanali. Zappos’ live chati funktsioon võimaldab klientidel ühendust võtta klienditugi esindajaga, et saada abi toodete soovituste, tellimuste jälgimise või muude päringutega.

Airbnb

Airbnb on globaalne veebipõhine majutusplatvorm, mis võimaldab inimestel broneerida majutust erinevates sihtkohtades üle maailma. Airbnb on revolutsioonistanud reisitööstust, ühendades majapidamiste omanikke või peremehi reisijatega, kes otsivad alternatiivset majutust hotellidele.

Nad on tuntud oma innovatiivse lähenemise poolest klienditeenindusele. Airbnb kasutab live chati, et sujuvalt ühendada peremehed ja potentsiaalsed külalised, võimaldades neil reaalajas suhelda, mis hõlbustab kiireid lahendusi broneerimispäringutele ja tagab sujuva kogemuse kõigile osapoolidele.

Tegelikud näited ettevõtetest, kes kasutavad chatboteid

Chatbotid on muutunud üha populaarsemaks ettevõtete seas nende võime tõttu automatiseerida kliendi interaktsioonid. Uurime mõningaid tegelikke näiteid ettevõtetest, kes kasutavad chatboteid tõhusalt:

Sephora

Sephora on tuntud ilukaupluse jaemüüja, kes kasutab chatboteid innovatiivsel viisil, et aidata kliente iluuudiste ja toodete soovitustega. Nende chatbot on nimega “Sephora Virtual Artist” ja see kasutab liitreaalsuse tehnoloogiat, et aidata kasutajatel virtuaalselt meiki proovida ja uurida laia valikut tooteid.

Saate ka virtuaalseid samm-sammult õpetusi, mis on kohandatud teie näole, sobitada oma meigi värvi, ja võrrelda sadu värvivalikuid. Saate õppida erinevate väljanägemiste taasloomisel juhiste abil, mis näitavad täpselt, kuhu toode paigutada, ja millised tooted on soovitud väljanägemise saavutamiseks vajalikud.

Duolingo

Duolingo on populaarne keeleõppe platvorm, mis on revolutsioonistanud viisi, kuidas inimesed õpivad uusi keeli veebis. Nende platvorm pakub interaktiivseid õppetunde, harjutusi ja viktoriine, mis hõlmavad erinevaid keeleõppe aspekte, sealhulgas sõnavara, grammatika, kuulamist ja lugemise mõistmist.

Nad sisaldavad chatboteid keeleharjutuse ja õppimise harjutuste pakkumiseks. Kasutajad saavad nende chatbotidega vestelda, et parandada oma keeleoskusi. Chatbotid aitavad simuleerida tegelikke vestlusi ja pakkuda automatiseeritud tagasisidet, luues interaktiivse ja immersiivsete õppimise kogemuse.

National Geographic

National Geographic on tuntud globaalne organisatsioon, mis keskendub uurimisele, teadusele, konservatsioonile ja haridusele. See on parim tuntud oma võluavate dokumentaalfilmide ja hämmastava fotograafia poolest, mis näitab meie planeedi ilu ja mitmekesisust.

National Geographic tutvustas chatbot nimega Tina the T.rex. See on virtuaalne T.rex, kes vastab teie küsimustele dinosaurustest. Bot loodi, et muuta õppimine kaasavaks ja interaktiivseks kogemuseks.

Kuidas rakendada chatboti või live chati oma ettevõttes?

Chatboti või live chati rakendamine oma ettevõttes võib olla üsna otsekohene protsess. Siiski sõltub see suuresti pakkujast, kelle valite. Siin on üldine juhend nende rakendamiseks:

1. Määrake oma eesmärgid: Esimene samm peaks olema tuvastada, mida soovite saavutada chatboti või live chati rakendamisega. Teie eesmärgid võivad ulatuda klienditugi tõhususe parandamisest müügi konversiooni suurendamiseni.

2. Valige õige pakkuja: Võtke aega ja tehke uuringut, et valida sobiv chatbot või live chati platvorm, mis sobib teie ärinõuetega. Arvestage tegureid nagu kasutamise lihtsus, funktsioonid, kohandamise valikud, integratsioonid, turvalisus ja hinnaplaanid.

3. Kujundage ja konfigureerige oma chatbot või live chat: Sõltuvalt teie valikust kujundage vestluse voog ja seadistage chatboti vastused või määratlege live chati funktsioonid ja välimus. Veenduge, et see sobib teie brändi identiteediga ja pakub sujuvat kliendi kogemust.

4. Lisage see oma veebisaidile: Nüüd on aeg integreerida chati vidin oma veebisaidile või mobiilirakendusele. Kuid ärge unustage muuta seda hõlpsasti juurdepääsetavaks ja nähtavaks kasutajatele.

5. Testige ja täiustage: Enne täielikku käivitamist testige oma chatboti või live chati funktsionaalsust ja kasutaja kogemust. Tehke vajalikud kohandused, et tagada, et kõik toimib sujuvalt.

Pidage meeles, et rakendamine võib erineda sõltuvalt konkreetsest platvormist või tööriistadest, mille valite. Kas soovite rohkem teada? LiveAgentil on veelgi üksikasjalikum artikkel selle kohta, kuidas lisada live chati nupp oma veebisaidile, mis on väärt kontrollimist.

Kas kliendid eelistavad chatboteid või live chati?

Nüüd on aeg vastata põletavale küsimusele: Kas kliendid eelistavad chatboteid või live chati? Noh, tõde on see, et see ei ole üks-ühele sobiv vastus. Klientide eelistused erinevad sõltuvalt nende individuaalsetest vajadustest või kliendi demograafiast.

Chatbotid pakuvad koheste vastuste mugavust ja 24/7 kättesaadavust, mis võib olla atraktiivne klientidele, kes on harjunud kiirte lahendustega. Nad pakuvad tõhusust ja kiirust, tagades, et kliendid saavad kohest abi ilma inimese esindaja ootamiseta.

Teisest küljest toob live chat isiklikuma ühenduse, mida mõned kliendid hindavad. Võimalus rääkida teadliku tugiagenditega reaalajas pakub rohkem personaliseeritud interaktsiooni. See on eriti väärtuslik keeruliste päringute puhul, mis nõuavad kõrgemat klienditugi taset. Lisaks sellele, kui tekib probleem, saab hästi koolitatud agent pakkuda empaatiat, mis on vajalik pikaajaliste ja lojaalsete kliendi suhete loomiseks.

Forbes’i andmetel eelistavad 86% klientidest endiselt suhelda inimese agendiga ja ainult umbes 30% usub, et chatbotid muudavad klienditugi probleemide lahendamise lihtsamaks.

Seega on lõppkokkuvõttes oluline mõista oma konkreetset kliendibaaasi ja nende eelistusi. Oma klientide eelistuste väljaselgitamiseks saate läbi viia uuringuid, analüüsida nende tagasisidet ja jälgida interaktsioonid, mis võivad anda väärtuslikke teadmisi selle kohta, mida teie kliendid meeldib ja ei meeldi.

Peamised näitajad, mis näitavad vajadust chatbotist live chati vahetamiseks

Vaatame mõningaid peamisi näitajaid, mis näitavad, et teie ettevõtte jaoks võib olla vajalik chatbotist live chati vahetamine:

• Madal kliendi rahulolu skoor (CSAT): Kui märkate, et kliendi rahulolu määrad on chatbotide kasutamisel järjepidevalt madalad, võib see olla märk, et chatbot ei täida kliendi ootusi nende päringute lahendamisel.
• Kõrge vestluse hülgamise määr: Kui märkimisväärne osa chatboti vestlustest jäetakse kasutajate poolt enne lõpetamist, võib see näidata nende rahulolematust chatboti abiga. Live chat võib pakkuda interaktiivsemalt ja kohesemalt lahendust, vähendades kasutajate vestluste hülgamise võimalust.
• Madalad lahendamise määrad: Kui chatboti interaktsioonid põhjustavad suure arvu lahendamata probleeme või frustreeritud kliente, võib see näidata chatboti võimaluste piiranguid teatud päringute käsitlemisel.
• Paljud keerulised päringud: Kui teie ettevõte saab sageli palju keerulisi kliendi küsimusi või päringuid, võivad chatbotid raskusi tunda nende adekvaatsel käsitlemisel. See võib põhjustada frustratsiooni ja rahulolematust.
• Kliendi nõudmine inimese interaktsiooni järele: Kliendi tagasiside jälgimine võib paljastada eelistuse inimese kaasatuse järele. Kui teie kliendid järjepidevalt väljendavad, et eelistavad rääkida inimese agentidega, võib see olla märk, et live chat oleks teie ettevõtte jaoks sobivam lahendus.

Need on vaid mõned peamised näitajad, mida tuleks jälgida, kui kaalute chatbotist live chati vahetamist. Selle teema sügavamaks uurimiseks ja rohkemate näitajate uurimiseks vaadake meie täisartiklit ‘15 olulist Live Chati mõõdikut ja KPI-d 2025. aastal".

Kas on võimalik sujuvalt chatbotist live chati üle minna?

Selle küsimuse kiireks vastuseks: jah! On täiesti võimalik sujuvalt chatbotist live chati üle minna.

Vaatleme stsenaariumi, kus chatbotist live chati üleminek võib tõsta teie klienditugi taset ja teie klientide kogemust.

Kujutage ette klienti, kes sirvib teie veebisaiti. Tal tekib mõned lihtsad küsimused teie toodete/teenuste kohta. Chatbot saab neid päringuid hõlpsasti käsitleda ja pakkuda koheseid vastuseid, eks? Kuid mis siis, kui klient satub keerulisemale probleemile, mis nõuab personaliseeritud abi või sügavaid teadmisi? See võib chatboti jaoks probleemiks muutuda. Chatbot jääb vastuste silmusesse, mis ei ole mõistlikud ja üldse kasulikud. Klient muutub frustreerituks ja otsustab lahkuda. Selline stsenaarium ei ole midagi, mida ettevõte soovib kogeda. Siiski võib üleminek live chati peale muuta kõike ja vältida seda.

Chatboti ja live chati esindaja vahel sujuva üleandmise rakendamisega andate klientidele parima mõlemast maailmast. Nad saavad chatbotilt kiireid ja täpseid vastuseid ning vajadusel saavad ühendust võtta tegeliku inimesega, kes saab pakkuda seda inimese puudutust. Seega, olgu see keeruline tehniline probleem või lihtsalt klient, kes eelistab rääkida inimesega, annab teie klientidele võimalus sujuvalt chatbotist live chati üle minna, tagab, et nad lahkuvad rahul ja rahuldatud.

Kuid kuidas sujuvalt chatbotist otse agendile üle minna?

Selleks on mitu viisi. See võib olla teatud sõna või käsk, mida klient saab chati aknasse sisestada, mis käivitab ülemineku. Näiteks “räägi agendiga” või “klienditugi” sisestamisega teab chatbot, et vestlus tuleb agendile üle kanda.

Teine viis on programmeerida ja treenida chatbot mustrite tuvastamiseks ja tuvastamiseks, millal vestlus ei edene enam. Näiteks küsides kliendilt küsimust nagu “kas see vastus oli kasulik?” ja andes neile “jah” või “ei” valiku, saab chatbot koguda vajalikku teavet selle kasulikuse kohta. Kui klient vastab “ei” mitu korda järjest, peaks see käivitama chatboti vestluse ülemineku otse agendile.

Kui vestlus on üle antud, saab agent teatise ja vestlus saab alata. Vestlus peaks jätkuma samas chati aknas, et vältida segadust ja näha eelmist interaktsiooni transkripti chatbotiga. Siiski, kui agendid ei ole sel ajal saadaval, andke kliendile võimalus jätta sõnum või tulla tagasi tööaegadel.

Kokkuvõte

Kokkuvõttes oleme uurinud live chati ja chatbotide ainulaadseid funktsioone ja eeliseid. Rääkisime sellest, kuidas live chat saab pakkuda personaliseeritud inimese interaktsiooni keeruliste probleemide käsitlemiseks, tugevate kliendi suhete loomiseks ja suurepärase klienditugi pakkumiseks. Samal ajal arutasime, et chatbotid pakuvad kiirust, tõhusust ja võimalust käsitleda suurt mahtu päringuid, muutes need suurepäraseks korduvate päringute ja lihtsate ülesannete jaoks.

Siiski, et teha parim otsus oma ettevõtte jaoks, peate arvestama erinevate teguritega, mis võivad teid aidata selle valiku tegemisel. Alates individuaalsetest kliendi eelistustest ja päringute keerukusest kuni skaleeritavuseni ja kuluefektiivsuseni, juhendavad need tegurid teid valima, mis sobib teie eesmärkidega kõige paremini.

Seega, olenemata sellest, kas valite live chati personaalse puudutuse või chatbotide tõhususe, on oluline meeles pidada, et kliendi rahulolu peaks alati olema teie number üks prioriteet. Kui olete valmis proovima live chati oma klienditugi strateegia jaoks, saate kasutada LiveAgenti 30-päevast tasuta katsetamist ja kogeda muutust, mida live chati lahendus võib teie ettevõttele tuua.