35+ Callcenter-statistika 2025. aastaks

Inimese aju kipub asju võrdlema, neile silte panema, et neid kategoriseerida. Mõned võivad väita, et see pole õige, kuid see lähenemisviis aitab meil määrata võrdlusstandarte, hinnata oma positsioone ja järelikult omada suuremat motivatsiooni edasi liikuda. Ja kes ei taha parandada, muutuda paremaks?

Selles artiklis pakume teile kõige ajakohasemaid ja asjakohasemaid callcenterite jõudluse mõõdikuid ja statistikat, kasulikku tööriista, et muuta oma callcenter oma klienditeeninduse parimaks osaks. Olete valmis? Lähme!

Callcenterite peamised statistikad

Esiteks, mis on callcenter? Callcenterite ajalugu algas 1960. aastatel; siiski ilmus termin “callcenter” 1980. aastatel. Eesmärgiga pakkuda võimalikult paremat klienditeenindust, hakkasid ettevõtted eraldama spetsiaalseid meeskondi, kes tegelesid ainult kõnedega. Esimene ettevõte, kes võttis selle mudeli kasutusele, oli Suurbritannias asuv Birmingham Press and Mail 1965. aastal, kasutades automaatset kõne jaotajat (ACD) kliendikõnede käsitlemiseks.

Tänapäeval on callcenteritel asendamatu koht paljudes tööstusharudes. Siin on mõned neist:

• Pangandus ja finantseerimisteenus: Kui raha on tegemist, vajab iga klient kõige asjakohasemaid ja ajakohasemaid teavet oma rahanduse kohta. Pangad on sellest teadlikud ja sellepärast jõuab nende callcenterite kliendi rahulolu määr 79% -ni.
• Kindlustus: Hea kvaliteediga klienditeenindus on alfa ja omega ka kindlustusettevõtete jaoks. Hästi kohandatud klienditeenindus callcenteris viib 81% kliendi säilitamise suurenemiseni.
• Tervishoiu: Kõige levinumad põhjused, miks kliendid võtavad ühendust callcenterite agentidega, on aja broneerimine, patsiendi päringud ja telemeditsiin. Sellepärast on tervishoiu hülgamise määr vaid 7%.
• Telekommunikatsioon: Telekommunikatsiooni callcenterite agendid käsitlevad peamiselt tehnilist abi ja arveldusega seotud päringuid. Convini andmetel rakendab 80% callcenteritest AI-d oma teenuste kvaliteedi parandamiseks.

Callcenterite maailma pealinn asub Filipiinidel. Võite küsida, miks. See on peamiselt kõrge kirjaoskuse määr, kuluefektiivsed lahendused, progressiivne valitsuse poliitika ja kohalike agentide neutraalne inglise aktsent, mis sunnivad ettevõtteid oma callcenterite klienditeenindust siia välja ostma.

Callcenterite esindaja keskmine palk Filipiinidel on 4326,94 dollarit aastas. Šveitsis võivad nad teenida umbes 56 177,16 dollarit aastas.

Keskmise käitlemisaja statistika

See mõõdik esindab kõne keskmist aega, pileti lahendamist, põhimõtteliselt aega, mis on vajalik kliendi abistamiseks. See sisaldab ootamise aega, rääkimise aega ja kõnele järgneva seotud tööd. AHT jälgimine võib olla kasulik mitmel viisil.

Näiteks saate suurendada oma produktiivsust ja kliendi rahulolu määra, samuti saate oma ressursse tõhusemalt kasutada. Näiteks kui kontaktikeskus teab, et selle AHT on 6 minutit ja see ootab 100 kõnet tunnis, saab see eraldada umbes 10 agenti (arvestades puhkepause ja mittekõnetegevusi), et käsitleda töökoormust tõhusalt.

Öeldakse, et mida madalam AHT, seda parem. Kuid pidage meeles, et kvaliteet peaks olema esimene. Liiga madal AHT võib panna teie kliendid tundma, et te neid piisavalt ei respekteeri. Praegu on AHT 6 minutit ja 10 sekundit, kuid see sõltub kindlasti tööstusest. Siiski, et saada kõige täpsem teave oma jõudluse kohta, võite kasutada järgmist valemit:

AHT = (Kogu rääkimisaeg + Kogu ootamise aeg + Kõnele järgnev töö) / Kliendikõnede koguarv

Võite kasutada ka abiteenuse tarkvara, mis on varustatud selle funktsiooniga. Näiteks LiveAgent võib teile siin abi olla.

Nüüd vaatame lähemalt AHT-i iga osa:

• Keskmine rääkimisaeg: Nagu juba arvata saate, esindab see mõõdik aega, mille agent veedab kõnel kliendiga. Numbrite andmiseks on keskmine rääkimisaeg praegu 3,35 minutit.
• Keskmine ootamise aeg: See mõõdik mõõdab keskmist aega, mille jooksul agendid panevad kliendid kõne ajal ootele. Giva andmetel loobub kuni 60% klientidest, kui nende ootamise aeg ületab kahte minutit. See illustreerib kiire reageerimise tähtsust kliendi päringutele, et tagada nende rahulolu teie teenustega.
• Kõnele järgnev töö: Järeltegevuse aegade statistika võib olla hõre ja tööstusespetsiifiline. Siiski on need olulised. Kas teile on uudne, mis võib olla kõnele järgnev ülesanne? Siin on mõned näited:
  • Kõnest saadud kliendi taotluste lahendamine
  • Järeltegevuse e-kirjade saatmine lingiga teadmistebaasi artiklitele, mis on seotud arutatud teemaga
  • Konsultatsiooni kirje saatmine ja töötlemine, kui klient seda taotles
  • Keerulisemate probleemide teatamine konkreetsetele osakondadele
  • Lihtsad “Täname teie aja eest” e-kirjad, et näidata, et hindate oma klientide ja nende aega

Esimese kõne lahendamise määra statistika

Esimese kõne lahendamise määr ehk FCR on veel üks oluline mõõdik, millele peaksime callcenterite statistika juures tähelepanu pöörama. See määr esindab kliendi päringute osa, mis lahendatakse nende esimese kõne ajal, ilma et oleks vaja järeltegevust või eskaleerimist. SQM Groupi andmetel on esimese kõne lahendamise määr sageli kliendi peamine prioriteet.

Globaalselt varieerub esimese kõne lahendamise määr 70% ja 75% vahel.

Huvitav fakt: Üllatavalt 60% esimese kõne lahendamise ebaõnnestunud katsetest on põhjustatud õigete andmete ja ressursside puudumisest callcenteris. Lõppkokkuvõttes toob see kaasa halva klienditeeninduse.

Kas soovite parandada oma FCR määra? Järgige neid 12 lihtsat sammu; keskenduge:

• Inimestele
  • “kõva” toote koolitus
  • “pehme” koolitus klienditeeninduses (FCR tähtsus, žargooni vältimine, head tavad)
  • maksimaalne otsustamise volitused + juhtimise pidev kättesaadavus
  • motivatsioonisüsteem (FCR-i preemiad)
• Teadmistebaas
  • agentidele
  • klientidele (KKK, toote/teenuse kirjeldused, juhendid, juhendid)
• Tehnoloogia
  • agendi oskuste põhjal marsruutimine
  • interaktiivne häälvastus (IVR)
  • kontakti ajaloo kirjed
  • suhte säilitamise mehhanism
  • konsultatsioon vestluse ajal
  • salvestamine ja transkriptsioonid analüüsi ja koolituse materjalina

Vastuse aja statistika

Keskmise vastamise kiirus (ASA) on üldiselt 28 sekundit. See mõõdik esindab aega, mida agent vajab kõne vastamiseks pärast selle marsruutimist neile. Kuid kuidas saate hinnata, kas teie ASA on piisav? Sprinklri andmetel peaks üldine siht olema seatud 40 sekundile, mitte rohkem.

Oluline on märkida, et agendid vajavad kõnede vahel aega, et märkida kõik teave andmebaasi ja puhata enne järgmist sissetulevat kõnet. Siiski ei tohiks need perioodid olla liiga pikad.

Kõne hülgamise statistika

Juba märkisime, et tänapäeval on kliendid tõesti tundlikud ootele panemise suhtes, mis lõpuks viib kõne hülgamiseni. Muud uuringud, mis seda väidet kinnitavad, näitavad, et 34% klientidest on nõus ootama ja olla ootele pandud 6 minutit enne lahkumist, samas kui 26% klientidest lahkub 2 kuni 4 minuti pärast.

Üldiselt varieerub tööstuse keskmine kõne hülgamise määr umbes 6% ümber. Vastuvõetav skaala on 5% kuni 10%, kuid see sõltub täielikult callcenterite juhi otsusest, kuidas nad võrdlusstandarte määravad. Kliendi ootuste täitmiseks võite kasutada LiveAgenti automaatse tagasikõne funktsiooni või kõne marsruutimise funktsiooni.

Teenuse taseme statistika

See mõõdik on veel üks oluline jõudluse näitaja, mis võib aidata callcenterite juhil suurendada agendi tõhusust ja säilitada kliendi lojaalsust. See mõjutab callcenterite tõhusust, pakkudes ülevaateid sellest, kui hästi see vastab kliendi nõudlusele ja vastuse aegadele. Teenuse taseme statistika põhjal saavad juhid määrata sihtmärgid, nagu X protsendi kõnede vastamine Y sekundi jooksul, et tagada optimaalne jõudlus.

Näiteks levinud sihtmärk on 80/20, mis tähendab, et 80% kõnedest tuleks vastata 20 sekundi jooksul. Praktilised strateegiad nende sihtmärkide saavutamiseks hõlmavad personaliteaduste optimeerimist, kõne marsruutimise tehnoloogia kasutamist ja jätkuvat agendi koolitust, et käsitleda kõnesid tõhusemalt.

Kliendi rahulolu statistika

Mis on iga callcenterite peamine eesmärk? Ilmselt oma klientide õnnelikuks tegemine ja neile silmapaistva klienditeeninduse pakkumine. Öeldakse, et peate alati alustama iseendaga. Näiteks agendi rahulolu parandamisega saate suurendada kliendi rahulolu hindeid 62% võrra.

Õnnelikud kliendid on iga eduka äri olemus. Pole üllatav, et 91% negatiivse kogemusega helistajaid ei naase ettevõttesse. Teisisõnu, ärge alahinnake kliendi tagasiside väärtust. Kliendi küsitlused võivad siin kasulikuks tööriistaks olla.

Kliendi rahulolu mõõdetakse ja väljendatakse peamiselt CSAT-iga, kliendi rahulolu skooriga. Loomulikult võib see skoor erineda ühest callcenterite tööstusest teise, kuid ettevõtted peaksid seda hoidma 70% ja 90% vahel.

Nagu ütlesime, kasvavad kliendi ootused. HubSpoti andmetel ootab 77% klientidest kohe kellegagi suhelda, kui nad jõuavad kontaktikeskusesse. Siiski võivad nende ootuste täitmine tasuda, kuna õnnelikud, rahul olevad kliendid on 38% tõenäolisemalt andma teile positiivset tagasisidet ja soovitama teie äri kui need, kellel on halva kogemusega.

Hõivatuse määra statistika

Nagu eespool märkisime, on tasakaal võtmeks nii teie töötajate kui ka klientide rahulolu. Hõivatuse määr on tihedalt seotud tasakaaluga. See mõõdab, kui hõivatud teie agendid on; see näitab aega, mille agendid veedavad kõnede käsitlemisel versus nende jõude või saadaolevat aega. Siiski ärge ajage hõivatuse määra agendi produktiivsusega. Produktiivsus viitab ainult ajale, mille agent veedab kõnede käsitlemisel.

Üldiselt mõõdetakse hõivatuse määra meeskonna tasandil, mitte individuaalselt. Simply Contacti andmetel peaks hõivatuse tervislik tase olema 85% ja 90% vahel.

Callcenterite juhi otsus on valida parim sobiv strateegia. Tavaliselt, et vältida kontaktikeskuse agentide läbipõlemist, jälgivad ettevõtted kõne mahte, ennustavad liikluse mustreid ja kasutavad iseteeninduse võimalusi, et vähendada koormust agentidele tipptundidel. Vaiksematel perioodidel võib agentide kaasamine väljaminevate kõnedega, erinevate suhtluskanaalite kasutamine või koolitus olla kasulik produktiivsuse optimeerimiseks.

Kliendi eelistuste mõistmine põlvkondade järgi

Erinevatel põlvkondadel on tavaliselt erinevad eelistused. Milline klienditeeninduse tüüp sobib igaühele neist kõige paremini? Ja milline põlvkond on kõige tõenäolisemalt valima telefonikõne, et ettevõttega ühendust võtta? Saate teada meie põhjalikust tabelist.

Callcenterite tehnoloogia statistika: kasutamine, kasutuselevõtu määrad ja tehnoloogia mõju

Ettevõtted integreerivad kiiresti arenenud tehnoloogiaid, et parandada callcenterite jõudlust ja suurendada kliendi rahulolu määra. Praeguseks on 49% ettevõtetest võtnud kasutusele callcenterite tarkvara. Seda arvu eeldatakse kasvavat, kuna 24% organisatsioonidest plaanib neid lahendusi järgmise kahe aasta jooksul rakendada.

Me ei saa kindlasti jätta välja AI-d, kui arutame tehnoloogia mõju callcenteritele. AI-i turg callcenterites, mille väärtus oli 1,6 miljardit dollarit 2023. aastal, oodatakse ületavat 4 miljardit dollarit 2027. aastaks.

AI-l võib olla positiivne mõju nii klienditeeninduse agentidele kui ka klientidele. AI-d kasutades saavad agendid keskenduda keerulisematele ülesannetele, jättes korduvad ülesanded AI-le. Teisest küljest saavad kliendid vastused ja vajaliku teabe kiiremini, mis võib parandada klienditeenindust.

Praegu kasutab peaaegu 70% ettevõtetest AI-põhiseid tehnoloogiaid callcenterites. Veelgi enam, praegu peaks AI suutma käsitleda muljetavaldavat 80% kõigist kliendi päringuid. Sellepärast on enamiku ettevõtete investeeringud peamiselt AI automatiseerimises. See sisaldab:

• AI häälbotid, mis pakuvad klienditeenindust 24/7
• AI agendi abistamise tööriistad, mis võivad parandada teie agentide produktiivsust
• AI kõne analüütika võib anda teile ülevaateid kliendi käitumisest, trendidest, eelistustest ja frustratsiooni punktidest; teisisõnu, aidata teil oma klientidest paremini aru saada
• AI kõne kokkuvõte, tänu millele saate vestlusele tagasi minna ja otsida tugevaid või nõrku punkte ning vaadata olukorda teisest perspektiivist

Kliendi kogemused callcenterites

Kliendi kogemus (CX) juhib üle kahe kolmandiku kliendi lojaalsusest, ületades kaubamärgi ja hinna. Ettevõtted, kes parandavad kliendi kogemust, näevad 42% kliendi säilitamise suurenemist, 33% kliendi rahulolu parandamist ja 32% ristmüügi ja lisamüügi suurenemist. Veelgi enam, 61% tarbijaid on nõus maksma vähemalt 5% rohkem, kui nad teavad, et saavad hea kliendi kogemuse.

Nagu juba märkisime, kipuvad kliendi ootused kiiresti kasvama. Kuni 52% klientidest ootab ettevõttelt vastust tunni jooksul, samas kui 83% klientidest ootab kohe kellegagi suhelda pärast ühenduse võtmist.

Et tagada, et teie kliendid saaksid parima võimaliku kogemuse, on oluline pakkuda iseteeninduse ressursse. Rohkem kui 75% klientidest peavad seda hea klienditeeninduse jaoks oluliseks.

Siiski pole teil veendunud head klienditeeninduse tähtsusest oma callcenterile? Pidage meeles, et kuni 32% klientidest lõpetaksid äri kaubamärgiga, mida nad armastasid, halva kogemuse tõttu.

Hea kliendi kogemus callcenteris

Millal ostsite viimati riideid internetist? Proovige sellele mõelda ja meenutada, mis aitas kaasa teie positiivsele kogemusele, kui selline oli. Kas teil on see? Õige, kas leiate end mõnest järgmistest olukordadest?

Riidete veebipood paneb suure rõhu esimese kõne lahendamisele. Peate tagastama ostetud T-särgi, kuna see ei sobi teile. Kuna callcenterite agent aitas teie probleemi lahendada, säästsite palju aega, mis parandas teie kogemust poe ega.

Kõne ajal pakkus agent teile teist suurust vastavalt teie eelmistele tellimusele. Nad pakkusid põhimõtteliselt personaliseeritud teenust. Selline teenus võib tagada, et teie kliendid on rahul, ja rahul olevad kliendid muutuvad sageli lojaalseks klientideks.

Kui küsisite agendilt nende tagastamise poliitika kohta, oli ta ühe väikese detaili suhtes ebakindel. Te ei märganud midagi, kuna ettevõte on rakendanud AI-d, mis aitas agendil otsida teilt küsitud teavet.

Halb kliendi kogemus callcenteris

Mõnikord pole meie kogemused callcenteritega nii roosad. Jätkame oma näitega T-särgi ostust ja teeme veel ühe rollimängu.

Esiteks viidi teid mitu korda erinevate agentide juurde. See on maksanud teile mitte ainult palju energiat, et selgitada oma probleemi uuesti ja uuesti, vaid ka palju aega. Agent ei näidanud empaatiat ja pealegi oli ta ebaviisakas.

Millist muljet see jätab? Loomulikult mitte head. Agendi käitumise kõrval võib hea kvaliteediga klienditeeninduse tarkvara siin suuresti abiks olla. LiveAgent on varustatud võimalusega luua põhjalik, hästi struktureeritud teadmistebaas, mis võib teid kogu tagastamise protsessi juhendada. Selle CRM integreerimise tõttu on teave teie tellimuse kohta saadaval igale agendile, nii et te ei pea seda mitu korda kordama.

Suurimad väljakutsed callcenterites

Personali ja agendi säilitamine on üks suurimaid väljakutseid, millega callcenter peab 2025. aastal silmitsi seisma. USA-s varieerub käive määr 30% ja 40% vahel aastas, mis muudab hea kvaliteediga klienditeeninduse säilitamise raskeks. AI-i tõusuga klienditeeninduses kaasnesid paljud võimalused, kuid ka paljud väljakutsed. Mõnikord võib olla raske jõuda viimaste trendidega.

Teisest küljest võis kaugtöö enne COVID-19 pandeemiat tunduda väljakutsena. Tänapäeval on paljud probleemid leevendatud pilve-põhiste lahenduste, turvaliste kaugjuurdepääsu tehnoloogiate ja robustse juhtimisega. Praegu töötavad callcenterid tõhusalt kaugmeeskondadega, tõestades, et algse väljakutseid saab õigete strateegiate ja tehnoloogiatega edukalt lahendada.

Paljud callcenterite agendid võitlesid varem tohutute piletite kogustega ja ausalt öeldes oli sageli üsna raske jälgida pileti lahendamist ja olla teadlik edenemisest. Praegu saate valida paljude saadaolevate funktsioonide hulgast, mida callcenterite tarkvara pakub.

LiveAgenti rahul olevad kasutajad rõhutavad automatiseerimise reegleid ja märgistamise funktsiooni. Mitme reegli määramine ühele sildile võib säästa teie meeskonnale tohutult väärtuslikku aega. Pealegi on piletid teie callcenteris organiseeritud, märgistatud ja kes ei armasta asju süstemaatiliselt organiseeritud?

Kokkuvõte

Kokkuvõttes pakusime teile väärtuslikku ülevaateid kõige kriitilisematest callcenterite statistikast, esimese kõne lahendamisest, kõne hülgamise statistikast kuni hõivatuse määra statistikani. Nende mõõdikute meeles pidamine ja oma ettevõtte tulemuste võrdlemine keskmiste aegade, numbrite ja statistikaga võib aidata teil oma callcenterit edule suunata.

Nägime, et kliendi rahulolu on iga aspekti jaoks oluline. See paneb aluse teie edule. Sellepärast on oluline töötada tööriistadega, mis võivad aidata teil oma CSAT-i võimalikult kõrgel hoida. LiveAgent vastab kõigile eeltingimustele ja pakub lisaks võimalust proovida kõiki selle funktsioone tasuta 30 päeva jooksul.