Mõista kõnekeskusi: funktsioon, eelised ja ROI mõju

Kuidas sina ette kujutad kõnekeskust? Kas näed suurt ruumi täis laudu, kus inimesed räägivad üksteisest üle? Võib-olla polnud see varem vale, kuid tänapäeva kõnekeskused on arenenud kaugele. Mis siis tegelikult kulisside taga toimub?

Me toome sinuni kõik, mida peaksid teadma. Selgitame, mis on kõnekeskus, mis vahe on kõnekeskusel ja kontaktkeskusel ning milliseid tüüpe leidub. Lisaks jagame nõuandeid edukaks kõnekeskuse juhtimiseks ja parimaid praktikaid.

LiveAgentis on meil kõnekeskusega palju kogemusi, pakkudes oma klientidele kõnekeskuse tuge – ja soovime seda ekspertiisi sinuga jagada.

Olulised punktid

• Kõnekeskus tegeleb klientidega nii sissetulevate kui ka väljaminevate kõnede kaudu. See erineb kontaktkeskusest – kõnekeskused keskenduvad kõnedele, kontaktkeskused suhtlevad klientidega mitmete kanalite (nt live-chat, e-post, sotsiaalmeedia) kaudu.
• Kõnekeskuseid on mitut tüüpi: sissetulevad keskused võtavad vastu kõnesid, väljaminevad keskused pöörduvad ise klientide poole, virtuaalsed, kombineeritud ja omnikanali keskused kasutavad mitmeid suhtluskanaleid.
• Eduka kõnekeskuse jaoks vali õige tarkvara ja palka oskuslik meeskond (agendid, juhid). Määra eesmärgid ja tüüp, loo IVR-süsteem tõhusaks kõnede suunamiseks ning keskendu kvaliteedikindlusele ja pidevale arengule.
• Kõigil kõnekeskustel on ühised väljakutsed. Ettevalmistus aitab neid tõhusalt lahendada. Parimaid praktikaid järgides tõstad ka tõhusust ja tulemuslikkust.

Mis on kõnekeskus?

Kõnekeskus on klienditeenindajate meeskond, kes tegeleb klientide või potentsiaalsete klientidega sissetulevate ning väljaminevate telefonikõnede kaudu. Need kõned võivad olla seotud ettevõtte toodete või teenustega. Kõnekeskuste eesmärgid on erinevad: osa ettevõtteid soovib suurendada müüki, teised pakuvad suurepärast teenindust või püüavad uusi kliente võita.

Kõnekeskused on kliendikogemuse lahutamatu osa. Kvaliteetse teenuse pakkumine on oluline kliendirahulolu saavutamiseks ja lojaalsuse kasvatamiseks. Selle saavutamiseks peavad kõnekeskuse agendid olema teadlikud, hea suhtlusoskusega, kannatlikud ja valmis pingutama suurepärase tulemuse nimel.

Kas kõnekeskus ja kontaktkeskus on sama asi?

Kõnekeskused ja kontaktkeskused erinevad peamiselt suhtluskanalite poolest. Kõnekeskus keskendub telefonikõnedele – nii sissetulevatele kui ka väljaminevatele, olenevalt kas klient vajab abi või ettevõte soovib ise kliendiga ühendust võtta.

Kontaktkeskus pakub aga mitmekanalilist tuge. Lisaks telefonikõnedele tegeleb see ka e-kirjade, live-chati, sotsiaalmeedia ja muude platvormidega. Selline lähenemine arvestab klientide erinevate suhtluseelistustega.

Olemas on tehnoloogiad, mis aitavad kõiki kontakte hallata. LiveAgent pakub tarkvara nii kõne- kui ka kontaktkeskustele. See võimaldab mitmekanalilist tuge ning koondab kõik suhtlused ühte kohta. LiveAgentil on lisaks ka kõnekeskuse funktsioonid: sissetulevad ja väljaminevad kõned, automaatne kõnede suunamine jpm – ideaalne tööriist klienditeeninduse efektiivsuse tõstmiseks.

Kuidas kõnekeskus töötab ja millised on ärilised eelised + ROI

Kui sind huvitab, kuidas kõnekeskus toimib, siis siin on lihtne samm-sammuline ülevaade:

1. Klient helistab: Klient võtab ühendust erinevatel põhjustel: tooteinfo, tehniline tugi, arveldamine, tagastused jms.

2. Klient suhtleb IVR-süsteemiga: See süsteem võimaldab valida menüüst sobiva valiku hääle või klaviatuuri abil. See aitab kõne suunata sobivaimale agendile või osakonda. Tavaliselt teavitatakse klienti, et kõne salvestatakse, või antakse võimalus valida, kas soovitakse salvestada.

3. Automaatne kõnede suunamine: Süsteem suunab kõne automaatselt õigesse osakonda või agendi juurde. Tarkvara edastab agendile kliendi IVR-i kaudu kogutud info.

4. Suhtlus kliendi ja agendi vahel: Pärast suunamist suhtleb agent kliendiga, et leida parim lahendus. Vajadusel küsitakse lisaküsimusi ning rakendatakse suhtlusoskusi ja protseduure, et klient tunneks end väärtustatuna. Kõne salvestatakse tavaliselt.

5. Probleemi lahendus ja järeltegevus: Kui probleemi ei saa kohe lahendada, peab agent hiljem kliendiga ühendust võtma. Lahenduse korral võiks järgida järelküsitlust ja dokumenteerida info tulevikuks.

Kõnekeskuse eelised:

2020. aastal hinnati ülemaailmse kõnekeskuste turu väärtuseks 404,3 miljardit dollarit ning 2027. aastaks prognoositakse selle kasvamist 607,6 miljardi dollarini. See muljetavaldav kasv näitab kõnekeskuste tähtsust. ROI (investeeringu tasuvus) analüüs aitab ettevõttel hinnata kõnekeskuse töö tulemuslikkust. Oluliste näitajate (KPI) mõõtmine annab ülevaate kasumlikkusest ja efektiivsusest.

ROI arvutamise valem:

ROI = (Kogutulu – Kogukulud) / Investeering kõnekeskusesse x 100

Kõrge ROI näitab, et investeering kõnekeskusesse tasub ära – kasum kasvab ning suureneb ka kliendilojaalsus ja teenuse kvaliteet.

Kõnekeskuseid on mitut tüüpi, igaüks erinevate ärivajaduste jaoks – sellest kohe lähemalt.

Kõnekeskuste tüübid

Erinevate tüüpide mõistmine aitab valida sobivaima lahenduse oma ettevõttele. Peamised tüübid:

Sissetulevad kõnekeskused

Need keskused võtavad vastu klientide kõnesid. Tavaliselt pöörduvad olemasolevad kliendid küsimustega toodete/teenuste kohta või vajavad abi. Eesmärk on pakkuda tuge ja lahendada probleemid kiiresti.

Väljaminevad kõnekeskused

Siin helistavad agendid ise olemasolevatele või potentsiaalsetele klientidele. Kõnesid tehakse enamasti müügi, turunduse või uuringute eesmärgil. Põhieesmärk on müügivihjete loomine, müük või tagasiside kogumine.

Virtuaalsed kõnekeskused

See lahendus võimaldab töötada asukohast sõltumata. Tavaliselt kasutatakse kõnekeskuse tarkvara (nt LiveAgent), mitte traditsioonilisi lauatelefone.

Kombineeritud kõnekeskused

See tähendab, et kõnekeskus tegeleb nii sissetulevate kui väljaminevate kõnedega. Agendid saavad vastavalt vajadusele vahetada rolli.

Omnikanali kõnekeskused

Omnikanali kõnekeskused ühendavad suhtluse mitmest kanalist – e-post, sotsiaalmeedia, live-chat jne. Agendid pääsevad kõigile kanalitele ligi ja saavad pakkuda personaalsemat teenust. Klient ei pea ennast korduvalt esitama ning kogemus paraneb.

Rollid igas heas kõnekeskuses (Kas saad neid lubada?)

Õige meeskond on eduka kõnekeskuse alustala. Siin on peamised rollid, nende ülesanded ja keskmine sissetulek:

Millised funktsioonid on igas kaasaegses kõnekeskuses hädavajalikud?

Tõrgeteta tööks on vaja mitmeid olulisi funktsioone, mis tõstavad nii efektiivsust kui kliendikogemust. Olulisimad:

1. Automaatne kõnede suunamine

Tuntud ka kui ACD (Automated Call Distribution) – see funktsioon suunab sissetulevad kõned automaatselt kindla agendi või osakonna juurde eelnevalt määratud reeglite alusel.

Eelised:

• Tõstab efektiivsust, suunates kõne õige inimese juurde
• Vähendab ooteaega
• Kiirem probleemilahendus

2. Kõnete edastamine

Kõne edastamise funktsioon võimaldab agendil suunata kõne kolleegile. Kui agent ei saa piisavalt infot anda, saab ta kõne lihtsalt teadlikumale kolleegile edasi anda.

Eelised:

• Vältid pikki ooteaegu
• Parandad kliendirahulolu ja tõhusust

3. IVR (Interactive Voice Response)

IVR on automaatne telefonisüsteem, mis suhtleb helistajaga eelnevalt salvestatud juhiste abil, kogub infot ja teeb vajalikke toiminguid.

Eelised:

• Vähendab ooteaega
• Lahendab probleemi kiiremini, suunates kõne õigesse kohta
• Suurem kliendirahulolu

4. Videokõne

Videokõne funktsioon võimaldab agentidel pidada klientidega videokõnesid. See sobib, kui klient peab midagi näitama või agent peab midagi demonstreerima.

Eelised:

• Parandab tootetutvustusi
• Lisab kliendisuhtlusele isiklikuma mõõtme
• Tõhustab suhtlust

5. Kõnede salvestamine

Kõnesalvestus võimaldab salvestada kõnesid õigus-, koolitus- või tugieesmärkidel.

Eelised:

• Hõlbus info ja detailide taastamine
• Parandab kvaliteedikindlust
• Aitab uute agentide koolitusel ning õiguslike küsimuste puhul

Kuidas luua ja juhtida edukat kaasaegset kõnekeskust (6 lihtsat sammu)

Kõnekeskuse edukas juhtimine nõuab hoolikat planeerimist, õige tehnoloogia valikut ja usaldusväärset meeskonda. Anname sulle lihtsa juhendi, kuidas LiveAgenti abil kõnekeskus üles seada.

1. Vali kõnekeskuse tarkvara või kombineeritud lahendus

Tarkvara peab vastama kõigile vajadustele, et tagada sujuv töö ja tipptasemel teenindus. Mõtle ka kombineeritud lahendusele, mis võimaldab hallata live-chati, sotsiaalmeediat, e-posti jpm. Tänu piletisüsteemile ja ühtsele postkastile saad pakkuda omnikanali kogemust ja hallata kõiki kontakte ühest kohast.

Õige tarkvara (nt LiveAgent) aitab protsesse sujuvamaks muuta ja tõstab efektiivsust. LiveAgent on tunnustatud kui teine parim lahendus ning seda on mainitud ka Forbesi artiklis. LiveAgent pakub kõnekeskuse võimalusi koos mitmekanalilise toega.

2. Sea eesmärgid ja määra olulised mõõdikud

Kas peamine eesmärk on kasvatada müüki? Või soovid hoopis parandada kliendirahulolu personaalse toe abil? Oluline on eesmärk selgelt määratleda ja see ka meeskonnale edastada.

Kui eesmärgid paigas, jälgi mõõdikuid, mis aitavad edu hinnata (KPI). Levinumad: esmakõne lahendus, keskmine ooteaeg, kõne käsitlemise aeg jpm. Nende jälgimine annab selge ülevaate tulemuslikkusest ja aitab kitsaskohti parandada.

3. Määra oma kõnekeskuse tüüp

Eesmärkide põhjal saad välja valida sobiva kõnekeskuse tüübi. Kas vajad sissetulevat või väljaminevat keskust? Plaanid potentsiaalsetele klientidele helistada või keskendud pigem kliendiprobleemide lahendamisele?

Sissetulev kõnekeskus:

• Vastamine toodete/teenuste küsimustele
• Tehniline tugi
• Makse- ja tellimustöötlus
• Abistamine versiooniuuenduste ja pikendamiste puhul

Väljaminev kõnekeskus:

• Potentsiaalsete klientide (lead) kontaktimine
• Telemarketing
• Turuuuringud

Mõtle ka, kas eelistad kohapealset või virtuaalset keskust. Kas tahad palgata kaugtöötajaid või töötada kontoris? Valik sõltub eelistustest, eelarvest ja soovitud paindlikkusest.

4. Palka ja koolita oma meeskond

Agendid on ettevõtte esindajad. Palka inimesed, kellel on suurepärased suhtlusoskused, probleemilahendusoskus ja kliendikeskne suhtumine. Paku põhjalikku koolitust tarkvara, protseduuride ja parimate praktikate osas – nii on agendid valmis erinevateks olukordadeks.

Kõnekeskuse valdkonnas töötades tutvusta tiimile ka levinud lühendeid nagu ACD (Automaatne kõnede suunamine) ja IVR (Interaktiivne häälvastus), mis aitavad tööd sujuvamaks muuta.

5. Seadista IVR ja kõnesuunamine

IVR-süsteem ja automaatne kõnede suunamine on hädavajalikud kõneliikluse haldamiseks ja esmakõne lahenduste tõstmiseks. Selliste funktsioonide seadistamine tagab, et kliendid jõuavad kiiresti õigesse osakonda. Väheneb ooteaeg ja rahulolu kasvab, sest päringutega tegeleb pädevim inimene.

6. Keskendu kvaliteedikindlusele ja arendusele

Regulaarne suhtluse ja töö jälgimine on oluline kõrge teenuse taseme hoidmiseks. Kvaliteedianalüütikud tuvastavad koolitusvajadused, annavad tagasisidet ja viivad ellu parendusi. Pidev arendus tagasiside ja andmete põhjal aitab kõnekeskusel kohanduda muutuvate ootustega ning säilitada kõrge teenindustase.

Kõnekeskuse kulud

Kõnekeskuse pidamine toob kaasa erinevaid kulusid, mis võivad kiiresti kasvada. Ettevõtte suurus mõjutab kulusid oluliselt. Peamised algsed kulud:

• Töötasud: Suurim kulu on töötasud agentidele, juhtidele, juhendajatele ja tugipersonalile.
• Koolituskulud: Hea koolitus tagab kvaliteetse teenuse, kuid vajab investeeringut. Koolitusi tuleb teha regulaarselt.
• Tehnika: Vajad telefone, internetti, peakomplekte, arvuteid jpm. Kvaliteetne tehnika on hädavajalik.
• Kõnekeskuse tarkvara: Tarkvara hind sõltub funktsioonidest ja agentide arvust – tavaliselt $10–$150 agendi kohta kuus. Näiteks LiveAgenti hind algab $15 agendi kohta kuus väikese ettevõtte paketi puhul.
• Ruumid: Kui soovid kohapealset keskust, tuleb arvestada rendi, varustuse ja mööbli kuludega.

Kulude juhtimiseks osta vaid seda, mida tegelikult vajad. Eriti tehnika puhul on lihtne vastavalt vajadusele skaleerida. Kui sul on viis agenti, osta viis litsentsi ja täienda hiljem. Ka funktsionaalsust saad alguses lihtsamana hoida ja hiljem täiendustega kaasa minna – nii on kulud kontrolli all ja kasvuruum olemas.

Parimad praktikad: ära lase kaosel oma ettevõttesse tekkida

Loo sisemine teadmistebaas

Edukaks tööks on vaja agente, kes oskavad kliente aidata, nendele küsimustele vastata ja probleeme lahendada. Loo infoallikas (teadmistebaas), millele agendid saavad kiiresti ligi. See aitab lahendada olukordi kiiremini ja tagab ühtse infokvaliteedi.

Teadmistebaasi sisu võib olla:

• Korduma kippuvad küsimused
• Tooteinfo
• Tõrkeotsingu juhendid ja käsiraamatud
• Aktiivsed kampaaniad/müügid
• Arvelduse info
• Tarneinfo

Sea kliendikogemus ja rahulolu esikohale

Klient peab olema alati prioriteet. Paku suurepärast teenindust, lahenda mured kiiresti ja mõista nende vajadusi. Rahulolevad kliendid jäävad lojaalseks ja soovitavad sind ka teistele.

Kasuta kõnede jälgimise tööriistu

Need tööriistad aitavad töö tulemust mõõta ja olulist infot koguda. Näiteks kõnedetailide analüüs ja reaalajas jälgimine võimaldavad agente juhendada ja kvaliteeti tagada. Andmete pidev jälgimine aitab kitsaskohti tuvastada ja teenust parandada.

Kasuta VoIP-tehnoloogiat

Voice over Internet Protocol (VoIP) võimaldab telefonikõnesid teha interneti kaudu. See kaotab vajaduse traditsiooniliste liinide järele, vähendab kulusid ja annab rohkem paindlikkust. VoIP-iga saavad agendid töötada igal pool ning rahvusvahelised kõned ei too lisakulusid.

Premeeri oma agente

Investeering tiimi on investeering ettevõttesse. Rahulolevad töötajad pingutavad rohkem, mis viib rahulolevate klientideni. Märka ja tunnusta oma agentide panust – see motiveerib neid. Preemiad, boonused või isegi lihtne tunnustus parandavad rahulolu ja ettevõtte kultuuri.

Suhtlus on võtmetähtsusega – räägi oma agentidega

Hoia suhtluskanalid avatud. Korralda regulaarseid koosolekuid, tagasisidevestlusi ja küsi meeskonnalt parendusideid või abi vajavaid teemasid. Selge suhtlus tõstab moraali, loob ühtsustunnet ning aitab eesmärkideni jõuda.

Analüüsi tagasisidet teenuse hindamiseks

Kliendi tagasiside kogumine ja analüüs on parim viis teenuse hindamiseks. Kasuta küsitlusi, kõnesalvestusi ja otsest tagasisidet, et mõista rahulolu ning leida parenduskohti. Andmepõhine lähenemine tagab pideva arengu.

Paku klientidele proaktiivset tuge

Ära oota, kuni klient ise probleemiga pöördub – astu ise samm ette. Proaktiivne tugi tähendab järelpäringuid, meeldetuletusi või abistavat infot, mis aitab toodet/teenust paremini kasutada. See näitab, et hoolid kliendi vajadustest ja püüad probleeme ennetada.

Tagada piisav personal

Kõnemahtude juhtimiseks, ooteaegade vähendamiseks ja ületöö vältimiseks kasuta tööjõu planeerimise tööriistu. Need aitavad nõudlust prognoosida ja õigesti ajastada, et klientide ja agentide koormus oleks tasakaalus.

5 peamist kõnekeskuse väljakutset

Kõnekeskuse töö pole probleemideta. Nende mõistmine aitab lahendusi leida. Vaatame levinumaid:

Agendi läbipõlemine ja voolavus

Suur stress ja korduvad ülesanded viivad läbipõlemise ja suure käibeni. SQM uuringu järgi kogeb üle 63% agentidest läbipõlemist – pidev suhtlus rahulolematute klientidega väsitab ja sunnib lahkuma.

Lahendus:

• Paku regulaarseid pause ja mõistlikku töökoormust.
• Paku vaimse tervise tuge ja stressijuhtimise võimalusi.
• Tunnusta ja premeeri head tööd.
• Lisa mängulisi elemente (gamification), et tööd huvitavamaks muuta.

Kõrge kõnemaht ja pikad ooteajad

Suure kõnemahtu korral ülekoormatakse agendid ja kliendid ootavad kaua. Selle põhjuseks võivad olla hooajalised tipud, kampaaniad või tooteprobleemid.

Lahendus:

• Kasuta automatiseeritud süsteeme (nt IVR) lihtsate päringute haldamiseks.
• Luba klientidel kõne asemel tagasihelistamist taotleda.
• Tagada piisav personal tipptundidel.
• Paku iseteenindust (KKK, chatbot, tugikeskus).
• Kasuta nutikat kõnede suunamist, et koormus jaguneks ühtlaselt.

Terviklahendused nagu LiveAgent aitavad protsesse sujuvamaks muuta – saadaval on IVR, nutikas suunamine, kõnede edastamine ja automaatne tagasikõne.

Muutuvad kliendiootused

Tänapäeval oodatakse kiiret, isikupärastatud teenust kõigis kanalites. Kui üks ettevõte pakub suurepärast kogemust, oodatakse sama teisteltki – suutmatus seda pakkuda toob rahulolematust ja klientide lahkumist.

Lahendus:

• Kasuta kõnekeskuse tarkvara kiiremaks ja tõhusamaks teeninduseks.
• Koolita tiimi kliendiajaloole ja eelistustele vastamiseks.
• Paku sujuvat tuge mitmes kanalis (telefon, e-post, chat, sotsiaalmeedia).
• Kogu tagasisidet ja kasuta seda arenduseks.
• Sea realistlikud ootused reageerimisajale ja püüa neid ületada.

LiveAgent aitab ettevõttel kasvada koos ootustega: halda mitut kanalit ühest platvormist, automatiseeri päringute suunamist ning tõsta efektiivsust ja reageerimiskiirust.

Kõnede katkestamine

See tähendab klientide osakaalu, kes katkestavad enne agendini jõudmist (nt pika ooteaja tõttu). Näiteks vajab klient kiiret abi arveldusega, kuid 10 minutit ootel olles katkestab. See toob kaasa kadunud võimalused ja kahjustab kogemust ning mainet.

Lahendus:

• Tee IVR-süsteem lihtsaks ja suuna kiiresti õigesse osakonda.
• Teavita klienti ooteajast.
• Jälgi katkestamise määra ja kohanda töökorraldust.
• Paku tuge ka teistes kanalites (chat, sotsiaalmeedia), et vähendada kõnesid.

Madal esmakõne lahenduse määr

Madala FCR-i (first call resolution) puhul ei saa kliendi probleem lahendust kohe ja vajab järelkõnesid. Selle põhjuseks võib olla puudulik koolitus, info või liiga keeruline probleem. See viib rahulolematuse ja rahulolu vähenemiseni.

Lahendus:

• Paku põhjalikku koolitust erinevate olukordade lahendamiseks.
• Loo tsentraalne teadmistebaas.
• Loo juhised keerulisemate probleemide eskaleerimiseks kogenumale tiimile.
• Kasuta kliendihalduse (CRM) tööriistu kliendiloo ja kontaktide jälgimiseks.

Milliseid mõõdikuid tuleb kõnekeskuses jälgida?

Tõrgeteta ja kvaliteetse teenuse tagamiseks tuleb jälgida mõningaid põhinäitajaid. Need annavad ülevaate töö tulemuslikkusest, kliendirahulolust ja efektiivsusest.

Tulevikutrendid kõnekeskustes

Tehisintellekt ja automatiseerimine

Tehnoloogia areneb kiiresti, eriti tehisintellekti vallas. AI-tööriistad ja automatiseerimine muudavad kõnekeskusi – rutiinsed ülesanded lahendatakse automaatselt, agent saab keskenduda keerulisematele juhtumitele. Tulemus: parem teenus ja madalamad tööjõukulud.

AI-põhine kõneanalüüs

AI kõneanalüüs on üks kontaktkeskuste olulisemaid trende. See tehnoloogia transkribeerib ja analüüsib kõnesid reaalajas ning annab ülevaate agendi tööst. Mõned tööriistad loovad isegi automaatsed kokkuvõtted – see võimaldab parandada teenuse kvaliteeti ja pidevalt arendada.

Kaug- ja kodutöö

Viimastel aastatel on kasvanud kaug- ja kodutöö trend, mis tõenäoliselt jätkub. Pilvepõhised kõnekeskused võimaldavad töötada kõikjalt. Peamised eelised:

• Laiem kandidaatide valik
• Madalamad tegevuskulud
• Kõrgem produktiivsus ja rahulolu
• Suurem paindlikkus
• Parem töö- ja eraelu tasakaal
• Väiksem personali voolavus

Kuid